BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Analisis Data
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (bebas). Model regresi yanng baik seharusnya tidak terjadi antara variabel bebas. Pengujian multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dengan menggunakan variance inflation factor (VIF). Apabila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas dan apabila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tabel 4.29
Sumber Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa nilai tolerance (T) > 0,1 atau VIF < 5. Bukti Fisik (X1) memiliki nilai VIF sebesar 2,361 < 5, Keandalan (X2) memiliki nilai VIF 2,074 < 5, Daya Tanggap memiliki nilai VIF sebesar 1,768 <
5, Jaminan memiliki nilai VIFsebesar 2,240 < 5 dan Empati memiliki nilai VIF sebesar 2,610 < 5. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel independen (bebas). Dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini akan memberikan hasil yang berbeda untuk setiap variabel independen (bebas).
4.3.2.3. Uji Heterokedastitastas
Uji heterokedastitas digunakan untuk menguji ada atau tidaknya penyimpangan dalam asumsi klasik heterokedastitas yaitu kesamaan variabel dan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heterokedastitas. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentiu pada grafik Scatterplot. Jika ada pola tertentu maka telah terjadi heteroskedastitas pada model regresi.
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastitas
Scatterplot
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan gambar 4.3 grafik scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas dan tersebar baik diatas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Dapat disimpulkan bahwa setiap variabel tidak mengandung hesetoskedastitas sehingga memenuhi syarat dalam asumsi klasik.
4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda dihunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen (bebas) kualitas pelayanan jasa (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap
Scatterplot
(X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan peserta didik SMA (Y). Ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan software statistic SPSS versi 26 sebagai berikut:
Tabel 4.30
Sumber : hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.30 hasil pengolahan data yang dapat dilihat dalam kolom Unstandarized Coefficients bagiab B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + b5.X5
Y = 3,117 + 0,095 X1 + 0,146 X2 + 0,121 X3 + 1,667 X4 + 1,323 X5
Persamaan regresi linear berganda dapat dijelaskan sebagai berikut:
1 Nilai konstanta (𝛼) positif sebesar 3,117, hal ini menunjukkan tingkat konstanta, dimana jika variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) adalah 0, maka kepuasan pengguna jasa bimbingan belajar Ganesha Operaton Kabanjahe adalah tetap sebesar 3,117.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2 Koefisien variabel bukti fisik (X1) bernilai positif sebesar 0,095. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan peserta didik SMA. Apabila nilai bukti fisik ditingkatkan sebesar 1% maka kepuasan siswa akan bertambah sebesar 0,095.
3 Koefisien variabel keandalan (X2) bernilai positif sebesar 0,146. Hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan peserta didik SMA. Apabila nilai keandalan ditingkatkan sebesar 1% maka kepuasan siswa akan bertambah sebesar 0,146.
4 Koefisien variabel daya tanggap (X3) bernilai positif sebesar 0,121. Hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan peserta didik SMA. Apabila nilai daya tanggap ditingkatkan sebesar 1% maka kepuasan siswa akan bertambah sebesar 0,121.
5 Koefisien variabel jaminan (X4) bernilai positif sebesar 1,667. Hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan peserta didik SMA. Apabila nilai jaminan ditingkatkan sebesar 1% maka kepuasan siswa akan bertambah sebesar 1,667..
6 Koefisien variabel empati (X5) bernilai positif sebesar 1,323. Hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan peserta didik SMA. Apabila nilai empati ditingkatkan sebesar 1%
maka kepuasan siswa akan bertambah sebesar 1,323.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4.3.4. Uji Hipotesis
4.3.4.1 Uji Parsial (Uji T)
Uji T digunakan untuk menguji/mengukur secara parsial variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap variabel terikat (Y) berupa kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
Pengujian data menggunakan model sebagai berikut:
1 Jika thitung > ttabel atau nilai sig < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat
2 Jika thitung < ttabel atau nilai sig > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 56
k = jumlah variabel yang digunakan, k = 6
derajat kebebasan / degree of freedom (df) = (n-k) = 56-6 = 50
Maka ttabel yang digunakan adalah t (5%) (50) atau t0,05 (50) = 1,6759 Tabel 4.31
Keandalan 0.146 0.253 0.055 0.575 0.568 Daya Tanggap 0.121 0.402 0.026 0.300 0.765
Jaminan 1.667 0.395 0.417 4.216 0.000
Empati 1.323 0.295 0.478 4.478 0.000
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat pengaruh dari setiap variabel secara parsial sebagai berikut:
1 Berdasarkan pengujian software statistic, diperoleh hasil pengujian bukti fisik berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan siswa SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan bukti fisik 0,785 > 0,05, dan nilai thitung (0,275) <
ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan Ha1 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe
2 Berdasarkan pengujian software statistic, diperoleh hasil pengujian keandalan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan siswa SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan keandalan 0,568 > 0,05, dan nilai thitung (0,575) < ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan Ha2 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe
3 Berdasarkan pengujian software statistic, diperoleh hasil pengujian daya tanggap berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
siswa SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan daya tanggap 0,765 > 0,05, dan nilai thitung
(0,575) < ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan Ha3 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe
4 Berdasarkan pengujian software statistic, diperoleh hasil pengujian jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan jaminan 0,000 < 0,05, dan nilai thitung (4,216) > ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan Ha4 diterima. Sehingga dapat disimpulkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe
5 Berdasarkan pengujian software statistic, diperoleh hasil pengujian empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan empati 0,000 < 0,05, dan nilai thitung (4,478) < ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan Ha5 diterima. Sehingga dapat disimpulkan variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe
4.3.4.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan (Uji F) digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (bebas) yaitu kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan peserta didik SMA.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Pengujian data menggunakan model sebagai berikut:
1 Jika nilai signifikan fhitung < ftabel atau nilai signifikan < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
2 Jika nilai signifikan fhitung > ftabel atau nilai signifikan > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
3 ftabel dapat dilihat dari (α) = 0,05
Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak 56 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) yaitu 6, sehingga diperoleh:
a. derajat pembilang = k-1 = 6-1 = 5
a. Dependent Variable: kepuasan
b. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, keandalan, jaminan, bukti fisik
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji-F pada tabel 4.32 memperlihatkan nilai fhitung adalah 35,845 dan tingkat signifikannya (0,000), dengan df1 = 5 dan df2 = 50 maka nilai Ftabel adalah 2,40, dimana Fhitung > Ftabel (35,845>2,40) atau nilai signifikan sebesar (0,000) < (0,05). Dengan hasil tersebut berarti berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independen yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap variabel dependen
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yaitu kepuasan peserta didik SMA Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
4.3.5. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat).
Semakin besar nilai R maka semakin besar variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen, begitu juga sebaliknya. Perhitungan determinasi yang telah didapat sebagai berikut:
Tabel 4.33 Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .884a 0,782 0,760 1,80850
a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, keandalan, jaminan, bukti fisik
b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2020)
Berdasaran tabel 4.33 dapat dilihat bahwa nilai R sebesar 0,884 (88,4%), dimana nilai koefisien korelasi menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta didik SMA, artinya hubungan antar variabel tergolong sangat erat. Nilai koefisien determinasi atau nilai R square (R2) sebesar 0,782 hal ini berarti variabel independen dapat menjelaskan variasi dari variabel dependen sebesar 78,2% sedangkan sisanya sebesar 21,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. 4 Pembahasan
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif asosiatif yang terdiri atas variabel bebas yaitu kualitas pelayanan jasa dan variabel terikat yaitu kepuasan peserta didik SMA Ganesha Operation Kabanjahe. Kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang diperoleh dari jasa yang diberikan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan pelanggan atau konsumen. Pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting untuk membentuk kepuasan pelanggan/konsumen berdasarkan pengalamannya yang didapat sesuai dengan harapannya. Konsumen akan merasa puas apabila keinginannya terpenuhi oleh perusahaan sesuai yang diharapkannya atau lebih dari yang ia harapkan. Sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika keinginannya tidak terpenuhi oleh perusahaan. Penelitian ini dilakukan di Ganesha Operation Kabanjahe dan yang menjadikan subjek penelitian ini adalah siswa/i yang belajar di LBB Ganesha Operation Kabanjahe .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum responden sudah memberikan penilaian yang positif/baik terhadap setiap variabel penelitian, hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang sebagian besar menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan dari masing-masing indikator variabel yang diajukan.
Total responden dalam penelitian ini sebanyak 56 responden.
4.4.1. H1: Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Peserta Didik
Bukti fisik merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe terhadap kepuasan siswa yang dapat dilihat seperti fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan, sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. Fasilitas tersebut merupakan pendorong semangat
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
siswa dalam belajar. Fasilitas yang lengkap akan membuat siswa tidak merasa bosan dan jenuh. Berdasarkan Tabel 4.32 diketahui bahwa bukti fisik memiliki nilai signifikansi sebesar 0,275 > 0,05 dan nilai thitung (0,785) < ttabel (1,6759) yang menunjukkan bahwa hipotesis pertama di tolak. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik bukan merupkan faktor pendorong kepuasan peserta didik, namun ada faktor lain di luar bukti fisik yang memberikan kepuasan peserta didik saat belajar di Ganesha Operation Kabanjahe.
Hasil penelitian ini sesuai dan diperkuat penelitian yang dilakukan oleh Pratama, Handika Fikri dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Terhadap Kepuasan Pengunjung di Objek Wisata Sejarah Benteng Marlborough di Kota Bengkulu” berdasarkan hasil olah data maka didapat bahwa ada pengaruh positif namun tidak signifikn antara bukti fisik terhadap kepuasan konsumen objek wisata Benteng Marlborough
4.4.2. H2: Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Peserta Didik
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikn secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi.
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa nilai signifiknsi keandalan sebesar 0,568 > 0,05 dan nilai thitung 0,575 < ttabe1 1,6759 sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa kandalan memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikn terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingn Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut menyatakan bahwa kepuasan peserta didik SMA bukan karena keandalan. Namun ada faktor lain yang berada di luar keandaan untuk meningkatkan kepuasan peserta didik. Hasil penelitian sesuai dan diperkuat oleh hasil penelitian Afrillia, Hera (2019) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna ATM (studi pada PT. BNI Syariah Cabang Banda Aceh)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah bukan dipengaruhi oleh keandalan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah pengguna ATM, melainkan karena faktor lain seperti produk yang ditawarkan berkualitas serta kemudahan mnggunakan ATM yang dirasakan oleh pihak nasabah.
4.4.3. H3: Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Peserta Didik
Daya tanggap merupakan kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa nilai signifikan daya tanggap sebesar 0,3 > 0,05 dan nilai thitung 0,765 < ttabel 1.6759 sehingga dapat disimpukan bahwa hipotesis ketiga di tolak. Hal ini menunjukkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa kepuasan peserta didik bukan berasal dari daya tanggap, namun ada faktor lain yang berada di luar daya tanggap yang memberikan kepuasan pada konsumen. Hasil peneitian ini sesuai dan diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rumiyanti (2018) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Konsumen Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan Kabupaten Pesawaran) yang menyatakan bahwa secara parsial Keandalan berpengaruh positif namun tidak signifiksn terhadap kepuasan konsumen.
4.4.4. H4: Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Peserta Didik
Jaminan merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para karyawan dan pengajar dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap lembaga. Berasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa nilai signifkan jaminan sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thtung (4,216) > ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat diterima.
Hal ini disebabkan karena jaminan dari Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe berupa hasil belajar yang baik, keamanan dalam belajar, serta rasa yakin dan percaya yang diberikan kepada siswa bimbingan secara umum baik. Jaminan yang diberikan lembaga tersebut akan menciptakan rasa puas bagi siswa yang belajar di Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
Hasil penelitian ini sesuai dan diperkuat oleh hasil penelitian Hardiyati, Ratih (2010) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Penggun Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran” hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan . hal ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa layanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan yang mempunyai pengetahuan luas, dan jaminan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yang diberikan akan memberkan kesan yang lebih baik untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
4.4.5. H5: Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Peserta Didik
Empati merupakan perhatian yang diberikan secara tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa nilai signifikan empati sebesar 0000 < 0,05 dan nilai thitung (4,478) > ttabel (1,6759) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa empati memiliki pengaruh yang positif dan dignifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA.
Hal ini disebabkan karena empati yang diberikan oleh Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation kepada siswa secara umum baik. Empati yang baik cendrung akan membuat siswa merasa memiliki kedekatan dengan pengajar sehingga dapat meningkatkan kepuasan dalam aktivitas belajar di Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
4.4.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Peserta Didik Kepuasan peserta didik dapat terwujud apabila harapannya akan pelayanan jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Kualitas pelayanan tersebut diwujudkan dalam dimensi pelayanan jasa yaitu bukti fisik, kendalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Terpenuhinya dimensi kualitas pelayanan oleh Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan perhitungn hasil uji simultan (uji F) pada tabel 4.33 dapat dilihat dari nilai fhitung
(35,845) > ftabel (2,40) atau nilai signifikan sebesar (0,000) < (0,05). Dengan hasil tersebut dapat disimpukan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan jasa
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Selain itu, diperoleh hasil bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,884. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan peserta didik SMA tergolong sangat erat yaitu sebesar 88,4%. Sedangkan besarnya R Square yaitu sebesar 0,782 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa memengaruhi kepuasan peserta didik SMA sebesar 78,2% sedangkan sisanya sebesar 21,8%
dipengaruhi oleh pihak lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Apabila Ganesha Operation memberikan pelayanan yang baik terhadap peserta didik, maka akan menimbulkan kepuasan bagi peserta didik tersebut.
Penelitian ini sesuai dan diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Nugroho, Ahmad Bayu (2017) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Lubuk Pakam”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Lubuk Pakam.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh Bukti fisik terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan perolehan nilai thitung sebesar 0,785 < ttabel sebesar 1,6759 dengan nilai signifikan sebesar 0,275 > 0,05 maka H0 diterma dan Ha1 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik dalam penelitian ini bukan merupakan faktor pendorong kepuasan konsumen namun ada faktor ain di luar bukti fisik yang memberikan kepuasan peserta didik SMA saat belajar di Ganesha Operation Kabanjahe.
2. Pengaruh Keandalan terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan perolehan nilai thitung sebesar 0,575 < ttabel sebesar 1,6759 dengan nilai signifikan sebesar 0,568 > 0,05 maka H0 diterma dan Ha2 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa keandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini menunjukkan bahwa keandalan bukan
87
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
menjadi faktor pendorong kepuasan konsumen, namun ada faktor lain di luar keandalan yang menjadi faktor pendorong kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
3. Pengaruh Daya tanggap terhadap kepuasan peserta didik SMA oada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan perolehan nilai thitung sebesar 0,765 < ttabel sebesar 1,6759 dengan nilai signifikan sebesar 0,3 > 0,05 maka H0 diterma dan Ha3 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan peserta didik bukan berasal dari daya tanggap, namun ada faktor lain diluar daya tanggap yang memberikan kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
4. Pengaruh Jaminan terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan perolehan nilai thitung sebesar 4,216 > ttabel sebesar 1,6759 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha4 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini disebabkan karena adanya jaminan dari Lembaga Bimbingan Belajar Kabanjahe berupa hasil belajar yang baik, keamanan dalam belajar, serta rasa yakin yang diberikan kepada siswa secara umum baik.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5. Pengaruh Empati terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan perolehan nilai thitung sebesar 4,478 > ttabel sebesar 1,6759 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha5 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti empati berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan peserta didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Hal ini disebabkan karena empati yang diberikan oleh Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe kepada siswa secara umum baik. Empati yang baik akan cendrung membuat siswa merasa memiliki kedekatan kepada pengajar sehingga dapat meningkatkan kepuasan.
6. Kualitas Pelayanan Jasa Berpengaruh Terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.
Berdasarkan perolehan hasil uji simultan (Uji F) sebesar 35,845 dengan nilai signifikansi sebar 0,000. Berdasarkan hasil uji koefisien korelasi (R) sebesar 0,884 yang menunjukkan bahwa hubungan antara hubungn antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan peserta didik SMA pada Lembaga Bimbinga Belajar Ganesha Operation Kabanjahe tergolong sangat erat yaitu sebesar 88,4%. Sedangkan nilai R Square yaitu sebesar 0,782 yang menunjukkkan bahwa kualitas pelayanan jasa memengaruhi kepuasan peserta didik SMA sebesar 78,2% sedangkan sisanya sebesar 21,8%
dipengaruhi oleh pihak lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hal ini
dipengaruhi oleh pihak lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hal ini