PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA.

(1)

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA

skripsi

diajukan sebagai salah satu syarat mengikuti sidang skripsi untuk mendapatkan gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

disusun oleh:

ARSENAL PRIADI

0906826

Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Bandung

(2)

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA

Oleh :

Arsenal Priadi

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Arsenal Priadi 2015 Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2015

Hak cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruh atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM

NIP. 19810916 20081 2 2002 NIP.19810608 200604 2 001

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP.19810608 200604 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

Arsenal Priadi, 2015

Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Arsenal Priadi, 0906826, “PENGARUH SERVICE QUALTIY TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA” di bawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Pariwisata sebagai suatu kegiatan manusia ditinjau dari segi perekonomian negara atau daerah merupakan suatu kegiatan yang mendatangkan keuntungan baik bagi pemerintah maupun masyarakat di daerah atau negara tersebut. Perkembangan wisata nasional berdampak positif terhadap perkembangan wisatawan pada setiap daerah di Indonesia, yaitu dengan peningkatan jumlah kunjungan yang berdampak langsung dengan pertumbuhan destinasi wisata, salah satunya museum ternama di Kota Bandung yaitu Museum Konperensi Asia Afrika. Beberapa masalah yang dihadapi Museum Konperensi Asia Afrika yaitu fluktuasi kunjungan, serta terdapat masalah dominan ketidakpuasan yaitu mengenai pelayanan pemandu berdasarkan kuisioner pra penelitian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran mengenai service quality dan kepuasan pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang diteliti yaitu service quality (harapan dan persepsi) yang terdiri dari responsiveness, tangible, communication, consumables dan empathy. Variabel tidak terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik penarikan sampel yaitu accidental random sampling. Objek dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui wawancara, kuesioner, observasi, serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan menggunakan software computer SPSS 20 for windows. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa bahwa dari 18 tanggapan mengenai service quality seluruhnya belum memenuhi harapan konsumen. Untuk mengukur kepuasan digunakan metode importance performance analysis dengan output berupa diagram kartesius. Hasil penghitungan pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung secara simultan dan parsial, maka diperoleh dari lima sub variabel yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu responsiveness, tangibles, communication, consumables dan empathy. Penelitian ini juga menyediakan cara bagi pihak museum untuk meningkatkan kepuasan pengunjung dengan meningkatkan jumlah public educator dan memperbaiki teknik komunikasi.

(5)

ABSTRACT

Arsenal Priadi, 0906015, “INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO ASIA

AFRICA CONFERENCE MUSEUM”S VISITOR SATISFACTION" under the

guidance of Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM, and Yeni Yuniawati, S.Pd., MM.

Tourism as a human activity in terms of economy of the country or region is anactivity that generates revenue for the government and society in the region or thecountry. The development of national tourist travelers have a positive impact on the development of every region in Indonesia, namely the increase in the number of visitsthat directly impact the growth of tourism destination, one of which is a famous museum in Bandung, Asia Africa Conference Museum. Some of the problems faced by Asia Africa Conference Museum is the fluctuation of visit, and there is dissatisfaction

with the dominant problem is the museum guide’s service based on pre research questionairres. The purpose of this study is to find representation of service quality and visitor satisfaction at Asia Africa Conference Museum. In this study, the independent variable (X) under study is service qualtiy (expected and perveiced) which composed of responsiveness, tangible, communication, consumables and empathy. Dependent Variables (Y) is customer satisfaction. This type of research is descriptive and verification, and the method used a survey with simplerandom sampling sampling technique. Objects in this study are the visitor of Asia Africa Conference Museum, with a sample of 100 respondents. Data collectiontechniques in this study through interviews, questionnaires, observation, andliterature study. The data analysis technique used is multiple linear regressiontechniques using computer software SPSS 20 for windows. The results of this study found that of the 18 responses about service qualtiy, all of them have not met the expectations of visitors. Method used to measure satisfaction importanceperformance analysis with the output of a Cartesian diagram. Counting results of service qualtiy influencing on visitor satisfaction simultaneously and partially, obtained from five sub-variables that have a significant influence on visitor satisfaction isresponsiveness, tangible, communication, consumables and empathy factors. This study also provides a way for the museum management to increase visitor satisfaction by improving the number of public educator and make a better communication technique.

(6)

vi Arsenal Priadi, 2015

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRACT... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ...iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Kegunaan Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Pariwisata dan Museum ... 10

2.1.1.1 Pariwisata ... 10

2.1.1.2 Museum... 13

2.1.2 Service Quality dan Kepuasan ... 15

2.1.2.1 Service Quality dalam Pemasaran Jasa ... 15

2.1.2.2 Definisi Service Quality ... 19

2.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 23

2.1.3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24

2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26

(7)

vii Arsenal Priadi, 2015

2.1.4 Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 30

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 31

2.2 Kerangka Pemikiran ... 33

2.3 Hipotesis ... 37

BAB III OBJEK PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 39

3.2. Metode Penelitian ... 39

3.2.1 Jenis Dan Metode Penelitian ... 39

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 40

3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 45

3.2.4 Populasi, Sampel dan TeknikSampling ... 46

3.2.4.1 Populasi ... 46

3.2.4.2 Sampel... 47

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 47

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 49

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 49

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 53

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 54

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif ... 55

3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 55

3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Museum dan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 58

4.1.1 Profil Museum ... 58

4.1.1.1 Identitas Museum ... 58

(8)

viii Arsenal Priadi, 2015

4.1.2. Profil Wisatawan yang Berkunjung Ke Museum KAA ... 60

4.1.2.1 ProfilPengunjungBerdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 60

4.1.2.2 Profil Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... 60

4.1.2.3 Profil Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 61

4.1.2.4 Profil Pengunjung Berdasarkan Asal Daerah ... 61

4.1.3 Pengalaman Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 62

4.1.3.1 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan . 62 4.1.3.2 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebelumnya ... 63

4.1.3.3 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan Menuju Museum KAA ... 63

4.1.3.4 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Kunjungan ke Museum Lain di Kota Bandung... 64

4.1.3.5 Pengalaman PengunjungBerdasarkan Alasan Melakukan Kunjungan ke Museum KAA ... 64

4.1.3.6 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Dengan Siapa Melakukan Kunjungan ... 65

4.1.3.7 Pengalaman Pengunjung Dalam Menginformasikan Museum KAA Pasca Berkunjung ... 66

4.2 Harapan Pengunjung Mengenai Service Quality di Museum KAA ... 66

4.2.1 Harapan Pengunjung Mengenai Responsiveness di Museum KAA ... 66

4.2.2 Harapan Pengunjung Mengenai Tangibility di Museum KAA... 68

4.2.3 Harapan Pengunjung Mengenai Communication di Museum KAA... 69

4.2.4 Harapan Pengunjung Mengenai Consumables di Museum KAA... 71

4.2.5 Harapan Pengunjung Mengenai Empathy di Museum KAA ... 73

4.2.6 Rekapitulasi Harapan Pengunjung Mengenai Service Quality di Museum KAA ... 74

4.3 Tanggapan Pengunjung Mengenai Service Quality yang Diterima di Museum KAA ... 76

(9)

ix Arsenal Priadi, 2015

4.3.2 Tanggapan Pengunjung Mengenai Tangibility yang Diterima di Museum

KAA ... 78

4.3.3 Tanggapan Pengunjung Mengenai Communication yang Diterima di Museum KAA ... 80

4.3.4 Tanggapan Pengunjung Mengenai Consumables yang Diterima di Museum KAA ... 81

4.3.5 Tanggapan Pengunjung Mengenai Empathy yang Diterima di Museum KAA ... 82

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Pengunjung Mengenai Service Quality yang Diterima di Museum KAA ... 83

4.4. Kepuasan Konsumen Terhadap Service Quality ... 86

4.4.1 Indeks Penilaian Harapan dan Kenyataan Terhadap Service Quality di Museum KAA ... 86

4.4.2 Importance Performance Analysis ... 88

4.5 Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 91

4.5.1Hasil Uji Asumsi... 91

4.5.1.1 Uji Normalitas... 91

4.5.1.2 Uji Gejala Heteroskedastisitas ... 93

4.5.1.3 Uji Gejala Multikolinearitas ... 93

4.5.1.4 Uji Gejala Autokorelasi ... 94

4.5.2 Uji Koefisien Determinasi ... 95

4.5.3 Uji Hipotesis Secara Simultan ... 95

4.5.4 Uji Hipotesis Secara Parsial... 96

4.5.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika... 97

4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 98

4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 98

4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 99

(10)

x Arsenal Priadi, 2015

5.2 Saran ... 102

(11)

xi Arsenal Priadi, 2015

Daftar Tabel

1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Jawa Barat 2011-2014 ... 2

1.2 Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung 2011-2014 ... 2

1.3 Museum yang Ada di Kota Bandung ... 3

1.4 Jumlah Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika 2011-2014 ... 6

1.5 Tingkat Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika Berdasarkan Hasil Pra Penelitian ... 7

1.6 Penerapan Service Quality di Museum Konperensi Asia Afrika ... 8

2.1 Definisi Pariwisata Menurut Para Ahli... 10

2.2 Definisi Service Quality Menurut Para Ahli ... 20

2.3 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli ... 23

3.1 Operasional Variabel ... 40

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 46

3.3 Hasil Uji Validitas Service Quality yang Diharapkan... 51

3.4 Hasil Uji Validitas Service Quality yang Diterima ... 52

3.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 54

4.1 Profil Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 60

4.2 Profil Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... 60

4.3 Profil Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 61

4.4 Profil Pengunjung Berdasarkan Asal Daerah ... 62

4.5 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan... 62

4.6 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebelumnya ... 63

4.7 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan ... 63

4.8 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Kunjungan ke Museum Lain di Kota Bandung... 64

4.9 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan Alasan Melakukan Kunjungan... 65

4.10 Pengalaman Pengunjung Berdasarkan dengan Siapa Melakukan Kunjungan.. 65

(12)

xii Arsenal Priadi, 2015

4.12 Harapan Pengunjung Mengenai Responsiveness di Museum KAA ... 67

4.13 Harapan Pengunjung Mengenai Tangibility di Museum KAA... 68

4.14 Harapan Pengunjung Mengenai Communication di Museum KAA... 70

4.15 Harapan Pengunjung Mengenai Consumables di Museum KAA... 72

4.16 Harapan Pengunjung Mengenai Empathy di Museum KAA ... 73

4.17 Rekapitulasi Harapan Pengunjung Mengenai Service Quality di Museum KAA ... 74

4.18 Tanggapan Pengunjung Mengenai Responsiveness yang Diterima di Museum KAA ... 77

4.19 Tanggapan Pengunjung Mengenai Tangibility yang Diterima di Museum KAA ... 78

4.20 Tanggapan Pengunjung Mengenai Communication yang Diterima di Museum KAA ... 80

4.21 Tanggapan Pengunjung Mengenai Consumables yang Diterima di Museum KAA ... 81

4.22 Tanggapan Pengunjung Mengenai Empathy yang Diterima di Museum KAA 83 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Pengunjung Mengenai Service Quality yang Diharapkan di Museum KAA ... 84

4.24 Customer Satisfaction Index Pengunjung Museum KAA ... 84

4.25 Indeks Penilaian Harapan dan Kenyataan Terhadap Service Quality di Museum KAA ... 86

4.26 Penafsiran Kepuasan Konsumen Terhadap Service Quality Melalui Diagram Kartesius... 89

4.27 Hasil Uji Multikolinearitas ... 94

4.28 Hasil Uji Autokorelasi ... 94

4.29 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 95

4.30 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan ... 96

(13)

xiii Arsenal Priadi, 2015

Daftar Gambar

2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 29

2.2 Kerangka Pemikiran ... 36

2.3 Paradigma Penelitian Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika ... 37

4.1 Logo Museum Asia Afrika ... 58

4.2 Service Quality yang Diharapkan Pada Garis Kontinum ... 75

4.3 Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pengunjung Museum KAA ... 88

4.4 Histogram Dependent Variabel Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika... 92

4.5 Normal Probability Plot... 92

(14)

1

Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian

Kegiatan pariwisata saat ini telah mengalami evolusi, pariwisata bukan hanya kegiatan rekreasi individu atau berkelompok saja melainkan telah dikelola secara massal hingga menjadi sebuah industri yang disebut industri pariwisata. Industri Pariwisata menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10.Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan / atau jasa bagi pemenuhan

kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.

Pariwisata merupakan salah satu sektor penting untuk memajukan kegiatan

perekonomian dan kesejahteraan masyarakat suatu negara, saat ini sektor pariwisata di setiap negara sedang mengalami perkembangan karena penduduk

dunia yang melakukan perjalanan wisata bertambah banyak. Hampir seluruh negara di dunia memiliki berbagai macam potensi pariwisata yang berkembang sehingga dapat dijadikan salah satu keunggulan suatu negara.

Pariwisata sampai saat ini merupakan salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam mendatangkan devisa, dan sektor pariwisata diharapkan mampu membantu menarik sebanyak mungkin wisatawan mancanegara

berkunjung ke Indonesia.

Provinsi-provinsi di Indonesia banyak yang memiliki potensi besar dalam

perkembangan dan peningkatan pariwisata di Indonesia salah satunya yaitu Provinsi Jawa Barat. Jawa Barat merupakan provinsi yang memiliki kekayaan

budaya dan pariwisata yang beraneka ragam. Sementara itu sektor pariwisata merupakan usaha inti (Core Business) dari pembangunan ekonomi regional makro Jawa Barat. Dilihat dari letak geografis Jawa Barat dan dipengaruhi iklim tropis

dan memiliki luas area yang terdiri dari perkebunan, hutan, pantai, teluk dan daratan yang subur. Sektor pariwisata Jawa Barat memiliki potensi yang besar

(15)

2

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

peninggalan sejarah, seni budaya, wisata konvensi, museum, wisata belanja,

wisata ilmu pengetahuan dan teknologi.

Tingkat kunjungan wisnus dan wisman ke Jawa Barat periode tahun 2010-

2014 dapat dilihat pada tabel berikut.

TABEL 1.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT 2011-2014

Tahun Wisatawan Jumlah

Domestik Mancanegara

2011 20.027.712 189.773 20.217.485

2012 15.901.680 228.217 16.129.897

2013 15.890.316 206.549 16.096.865

2014 16.382.230 217.133 16.599.363

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015

Berdasarkan Tabel 1.1, kunjungan wisatawan ke Jawa Barat mengalami

fluktuasi pada 2011-2014. Pemerintah Jawa Barat tentunya berupaya untuk kembali meningkatkan pariwisata di provinsi ini, terutama di kota Bandung.

Bandung sebagai Ibu Kota Jawa Barat dikenal sebagai kota yang memiliki kekayaan budaya dan potensi pariwisata yang banyak dan beraneka ragam jenis seperti Saung Angklung Udjo, Kebun Binatang Bandung, Taman Lalu Lintas

AISN, Menara Mesjid Raya Jawa Barat, Museum Pos Indonesia, Museum Konferensi Asia Afrika, Museum Mandala Wangsit, Museum Sri Baduga, dan

Museum Geologi yang masuk kedalam kategori wisata edukasi dan wisata minat khusus.

TABEL 1.2

KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2011-2014

Wisatawan 2011 2012 2013 2014

Wisnus 6.487.239 5.080.584 6.351.953 6.623.284

Wisman 225.585 176.855 213.196 251.640

Jumlah 6.712.824 5.257.439 6.565.149 6.874.924 Sumber: BPS Kota Bandung, 2015

Tabel 1.2 menunjukan dari tahun ke tahun jumlah kunjungan wisnus dan wisman ke kota Bandung mengalami penurunan dari tahun 2011 ke 2012, karena

(16)

3

Banyak objek wisata yang terdapat di Bandung, salah satunya adalah

wisata sejarah berupa bangunan Museum. Museum merupakan sebuah lembaga yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang pengadaan,

penelitian dan penyebaran informasi kepada masyarakat. Museum merupakan bagian penting dalam industri pariwisata, sebagai representasi kekayaan sejarah dan budaya bangsa. Museum memiliki fungsi strategis dalam bidang sejarah dan budaya. Museum menampilkan sejarah dan budaya sehingga masyarakat dapat melihat langsung representasi tersebut. Museum dapat memberikan informasi tentang aspek kehidupan masa lampau yang masih bisa diselamatkan sebagai

warisan budaya untuk menjadi bagian dari jati diri suatu bangsa. TABEL 1.3

MUSEUM YANG ADA DI KOTA BANDUNG

No Nama Museum

1 Museum Sri Baduga 2 Museum Geologi

3 Museum Konperensi Asia Afrika 4 Museum Pos Indonesia

5 Museum Mandala Wangsit Siliwangi 6 Museum Barli

Sumber: Disbudpar Kota Bandung, 2015

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 1995

menyatakan Museum adalah lembaga, tempat penyimpanan, perawatan, pengamanan, dan pemanfaatan benda-benda bukti materiil hasil budaya manusia

serta alam dan lingkungannya guna menunjang upaya perlindungan dan pelestarian kekayaan budaya bangsa.

(17)

4

Dalam hubungannya dengan pariwisata budaya, museum mempunyai

manfaat ekonomi. Kehadiran wisatawan ke suatu museum akan memberikan manfaat ekonomi secara langsung ataupun tidak langsung kepada masyarakat

setempat dan industri pariwisata. Selain menciptakan lapangan pekerjaan baru bagi penduduk setempat, wisatawan juga memerlukan akomodasi, makanan, dan shopping atau belanja. Hal ini merupakan manfaat ekonomi dari suatu museum.

Museum tidak berbeda dengan lembaga lain yang juga membutuhkan manajemen pemasaran. Dalam industri, setiap produsen membutuhkan manajemen pemasaran untuk memperkenalkan hasil produksi mereka pada

masyarakat. Dalam hal ini, museum dianggap sebagai suatu produsen dengan produknya berupa koleksi museum yang memiliki nilai sejarah, pendidikan dan

budaya. Manajemen pemasaran museum adalah strategi museum untuk mempromosikan produk museum kepada masyarakat sehingga, produknya

dikenal oleh masyarakat, diminati oleh masyarakat dan dampaknya bagi museum adalah meningkatnya kunjungan ke museum.

Museum membutuhkan pemasaran karena mereka berhadapan dengan kompetisi yang besar dengan lembaga-lembaga lain. Kompetisi ini terjadi antara museum dengan lembaga rekreasi yang minim edukasi, dimana lembaga rekreasi tersebut mampu meraih minat masyarakat untuk berkunjung di waktu luang

mereka. Masyarakat pada umumnya memiliki waktu luang yang cukup besar, akan tetapi seringnya yang terjadi waktu luang tersebut tidak digunakan dengan

tepat, museum sebagai suatu lembaga yang melayani masyarakat dengan memberikan informasi mengenai pendidikan, sejarah, maupun budaya.

Museum harus membangun strategi pemasaran karena dengan menawarkan pengetahuan yang didapat dari museum, koleksi museum dan kemampuan diri yang didapat setelah mengunjungi museum dapat dijadikan strategi dalam

menaikkan jumlah pengunjung museum, membangun hubungan dengan

stakeholder, dan menaikkan aliran penghasilan museum.

(18)

5

Konperensi Asia Afrika dibangun untuk mengenang peristiwa Konperensi Asia

Afrika yang menjadi sumber inspirasi dan motivasi bagi bangsa-bangsa Asia Afrika. Museum Konperensi Asia Afrika berlokasi di Gedung Merdeka yang

terletak di Jalan Asia Afrika Nomor 65 Bandung. Museum ini dibangun oleh Pemerintah Republik Indonesia dan berada di bawah wewenang Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. sementara pengelolaannya di bawah koordinasi Departemen Luar Negeri dan Pemerintah Daerah Tingkat I Provinsi Jawa Barat.

Pada tahun 2003 dilakukan restrukturisasi di tubuh Departemen Luar Negeri dan Museum Konperensi Asia Afrika dialihkan ke Ditjen Informasi, Diplomasi

Publik, dan Perjanjian Internasional (sekarang Ditjen Informasi dan Diplomasi Publik). Saat ini, Museum Konperensi Asia Afrika berada dalam koordinasi

Direktorat Diplomasi Publik. Museum ini menjadi museum sejarah bagi politik luar negeri Indonesia.

Dalam rangka Konperensi Tingkat Tinggi Asia-Afrika 2005 dan peringatan 50 tahun Konperensi Asia-Afrika 1955, pada 22-24 April 2005, tata pameran Museum Asia-Afrika direnovasi atas prakarsa Menteri Luar Negeri Republik Indonesia Dr. N. Hassan Wirajuda.

Salah satu tujuan dari Museum Konperensi Asia Afrika adalah melakukan penelitian tentang masalah-masalah bangsa Asia Afrika dan negara-negara

berkembang guna menunjang kegiatan pendidikan dan penelitian ilmiah di kalangan pelajar, mahasiswa, dosen dan pemuda Indonesia serta bangsa-bangsa

Asia Afrika pada umumnya, dan memberi masukan bagi kebijakan pemerintah dalam kegiatan politik luar negeri (asianafrican-museum.org).

Museum Konperensi Asia Afrika tentunya memiliki peran besar karena nilai historisnya yang berhubungan erat dengan negara-negara di Asia dan Afrika sehingga banyak wisatawan yang tertarik berkunjung untuk melihat dan mengenal

museum bersejarah ini, terutama untuk berwisata edukasi. Tabel 1.5 merupakan data pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika pada tahun 2011-2014 sebagai

(19)

6

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu TABEL 1.4

JUMLAH PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA 2011-2014

Pengunjung

Tahun

2011 2012 2013 2014

186.200 214.409 188.136 186.425

Sumber: Seksi Publikasi dan Promosi Nilai-Nilai KAA Museum KAA, 2015 Dari Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Ini tentu disebabkan berbagai hal, seperti rendahnya minat berkunjung ataupun munculnya objek wisata non edukasi lain di

kota Bandung. Ini tentu saja tantangan untuk untuk Museum Konperensi Asia Afrika, juga untuk seluruh museum di Indonesia.

Hal lain yang perlu diperhatikan oleh museum adalah kepuasan pengunjung ketika berada di museum. Kepuasan pengunjung sangat penting agar

mereka bisa merekomendasikan museum kepada orang lain dan melakukan kunjungan kembali. Karena belum ada data tingkat kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika, maka peneliti melakukan pra-penelitian untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengunjung dengan menyebarkan kuesioner yang dilakukan pada tanggal 21 Februari 2015. Dalam pra-penelitian ini

terdapat 5 pertanyaan dan masing-masing pertanyaan mempunyai 5 indikator

yang menunjukkan kepuasan sampai ketidakpuasan sebanyak 30 orang pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika terhadap pelayanan yang diberikan. Skor tertinggi (ideal) adalah 5 x 30 = 150 dan terendah 1 x 30 = 30. Interval dicari dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai terendah kemudian dibagi lima, sehingga terdapatlah hasil (150-30): 5 = 24. Hasil pra-penelitian dapat dilihat pada

(20)

7

TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA BERDASARKAN HASIL PRA PENELITIAN

No Pertanyaan Skor Skor Ideal Keterangan

1 Pameran (tetap/temporer) di

museum 105 150 Cukup Puas

2 Kelengkapan informasi yang

terdapat di dalam museum 103 150 Cukup Puas 3 Pelayanan pemandu museum 75 150 Kurang puas

4 Fasilitas museum 105 150 Cukup Puas

5 Kemudahan memasuki

museum 133 150 Sangat Puas

Sumber: Data pra penelitian, 2015

Berdasarkan Tabel 1.5, rata-rata pengunjung cukup puas dengan produk

wisata di Museum Konperensi Asia Afrika. Namun, terdapat ketidakpuasan pengunjung terhadap pemandu museum Konperensi Asia Afrika. Hal ini

disebabkan beberapa hal, diantaranya karena kurangnya jumlah pemandu terutama ketika banyak pengunjung di hari Sabtu dan Minggu, dan kurang mampunya pemandu menarik perhatian pengunjung. Walaupun Museum Konperensi Asia Afrika sudah membentuk korps pemandu, hal ini masih dirasa kurang dan belum maksimal. Aspek penilaian lain juga belum maksimal, namun masalah pelayanan pemanduan tentulah harus menjadi prioritas agar pengunjung bisa lebih puas

berada di Museum Konperensi Asia Afrika.

Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan yang dalam penelitian ini

disebut pengunjung terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (kunjungan).

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa (pelayanan).

(21)

8

PENERAPAN SERVICE QUALITY DI MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA

Dimensi Service Quality Penerapan di Museum KAA

Responsiveness Staf museum senantiasa tersedia dan membantu jika ada pengunjung meminta bantuan di museum

Pengunjung leluasa mengeksplor museum

Tangibles Fasilitas di Museum KAA seperti: area parkir, toilet, toko souvenir, penunjuk arah, ruang perpustakaan,

ruang audiovisual, dll

Lingkungan museum bersih

Staf museum senantiasa rapi

Communication  Tersedia leaflet bahasa Indonesia dan bahasa asing tentang museum

Tersedia informasi mengenai fasilitas museum

Membentuk Public Educator Corps (PEC) untuk memandu pengunjung.

Empathy Tersedia fasilitas untuk penyandang disabilitas, seperti braille corner dan jalur untuk kursi roda

Consumables Tersedia beberapa souvenir yang bisa dibeli oleh pengunjung

Sumber: Wawancara dengan pihak Museum KAA, 2015

Kualitas pelayanan (service quality) yang tidak baik dapat berpengaruh

terhadap kepuasan dari pelanggan. Hal ini dikarenakan faktor penentu dari kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk wisata dan kualitas

jasa, sehingga semakin tinggi tingkat kualitas yang ditawarkan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dihasilkan yang selanjutnya dapat mempengaruhi proses keputusan untuk melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka perlu diadakan suatu penelitian tentang “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

(22)

9

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan judul penelitian maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana service quality yang dilakukan Museum Konperensi Asia Afrika.

2. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika.

3. Bagaimana pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini untuk

memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Service quality yang dilakukan Museum Konperensi Asia Afrika.

2. Kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika.

3. Service quality terhadap kepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan akan memperluas kajian ilmu mengenai

kepariwisataan, di jurusan manajemen pemasaran pariwisata khususnya pada manajemen pemasaran destinasi serta dapat memberikan saran bagi peneliti dalam

mengembangkan kajian mengenai ilmu pemasaran, serta referensi bagi masyarakat mengenai pengaruh service quality terhadap kepuasan pengunjung

Museum Konperensi Asia Afrika. 1.4.2 Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat memberikan masukan

bagi Museum Konperensi Asia Afrika khususnya untuk mengambil kebijakan tentang pelaksanaan service quality sehingga bisa meningkatkan kepuasan

(23)

39

BAB III

OBJEK PENELITIAN DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkatkepuasan pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagaivariabel bebas (independent variable) adalah service quality dengan konsep HISTOQUAL. Variabel bebasyaitu

HISTOQUAL meliputi Responsiveness (sikap tanggap), Tangible (fasilitas fisik), Communication (komunikasi), Consumable (pemakaian), dan Empathy

(kemudahan).Sedangkan variabel terikat yaitu kepuasan yang terdiri dari ekspektasi / harapan dengan kenyataan.Pada penelitian ini, objek yang dijadikan

responden adalah pengunjungatau wisatawan domestik.

Unit analisis dari penelitian ini adalah pengunjung Museum Konperensi

Asia Afrika. Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross sectional karena informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53) penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabelmandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”.

Menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui

(24)

40

focuses on studying a situation or problem in order to explain the relationship

between variables”

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan objek penelitian di atas yang menjadi variabel bebas adalah pelaksanaan kualitas pelayananmenggunakan konsep HISTOQUALyang terdiri dari lima sub variabel yaitu responsiveness, tangibles, communication,

consumables, dan empathy. Sedangkan yang merupakan variabel terikat yaitu

adalah kepuasan yang terdiri dari ekspektasi / harapan dengan kenyataan.

Variabel kepuasan tersebut digunakan untuk mengukur dan menganalisis

tingginya pengaruh pelaksanaan kualitas pelayananMuseum Konperensi Asia Afrika. Dari variabel-variabel tersebut dapat dioperasionalisasikan dalam Tabel

3.1 berikut ini:

TABEL 3.1

OPERASIONAL VARIABEL Variabel/

SubVariabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No.Item

Service Quality (X)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Tjiptono (2006:59)

(25)

41

Variabel/ SubVariabel

yang meliputi

Kebersihan Tingkat kebersihan museum

Ordinal III B.2

Tingkat kerapian pemandu Ordinal III B.3

(26)

42

(27)

43

(28)

44

(29)

45

Tingkat persepsi

Ulber Silalahi (2009:280) mengungkapkan bahwa, “Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu.” Berdasarkan sumbernya, data dalam penelitian dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Ulber

silalahi (2009:289-291) memberikan pengertian sebagai berikut

Data primer adalah suatu objek atau dokumen original material mentah dari perilaku yang disebut first hand information. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan

(30)

46

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA No.

Data Data Jenis Data Sumber Data

1 Kunjungan Wisatawan ke Jawa _{Barat 2011-2014} Sekunder Badan Pusat _{Statistik, 2015}

2 Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung 2011-2014

Sekunder Disbudpar Jabar, 2015

terhadap kepuasan di Museum Konperensi Asia Afrika

Primer Pengunjung _{Museum KAA}

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Populasi merupakan sekelompok objek yang dapat dijadikan sumber penelitian. Menurut Sugiyono (2004:72), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.

Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang

lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau objek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.

Pada langkah awal seseorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan

populasi sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

(31)

47

3.2.4.2 Sampel

Sugiyono (2003:73) mengemukakan bahwa: “ Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakter yang dimiliki oleh populasi”. Ada beberapa faktor yang menyebabkan sampel ini digunakan diantaranya adalah keterbatasan tenaga, keterbatasan biaya dan keterbatasan biaya dan waktu yang tersedia. Atas dasar hal tersebut maka diupayakan setiap subjek memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel yang dapat mewakili populasi (representatif). Pengambilan sampel ini dilakukan karena jumlah populasi yang besar sehingga tidak memungkinkan peneliti untuk meneliti seluruh populasi.

Penulis mengambil sampel dimana sampel merupakan bagian dari jumlahdan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2003:73)

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika pada tahun 2014 sebagai

berikut.

Keterangan :

n = ukuran sampel N= ukuran populasi

e = persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan (e = 0,1)

n = 186.425

1 + (186.425)(0,1)2

n = 99.94 ≈ dibulatkan menjadi 100 responden

Berdasarkan penghitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini ditetapkan dengan α = 0,1 maka diperoleh ukuran sampel (n) sebesar 100 responden.

3.2.4.3 Teknik Sampling

(32)

48

peluang yang sama menjadi unsur anggota sampel. Dalam mengumpulkan data

dilakukan dengan sampling, menurut Sugiyono (2008:116) menyatakan bahwa teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel.

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel atau sebagian elemen populasi untuk memahami karakteristik dari keseluruhan populasi. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidental randomsampling, dengan pertimbangan bahwa populasinya bervariasi,

berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen. Menurut Sutrisno Hadi (1992:46),

Accidental randomsamplingmerupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap responden yang kebetulan ditemui pada obyek penelitian ketika observasi sedang berlangsung.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Menurut Sugiyono (2012, 194) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Penulis memakai teknik pengumpulan data dengan

cara wawancara karena penulis melakukan Tanya jawab dengan responden yang berkunjung ke Museum Konperensi Asia Afrika.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner menurut Sugiyono (2012, 199) merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden

secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Kuesioner ini berupa seperangkat daftar pertanyaan atau pernyataan penulis kepada pengunjung

(33)

49

3. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau

wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Menurut Sugiyono (2012, 203) teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Penulis melakukan kegiatan observasi langsung ke Museum Konperensi Asia Afrika.

4. Studi Literatur (Kepustakaan)

Teknik ini dilakukan dengan cara mempelajari buku, majalah, jurnal yang

berkaitan dengan variabel penelitian. Penulis mencari berbagai literatur dari para ahli mengenai service quality sebagai variabel independent dan kepuasan

konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependent. 3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrument. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur

(Sugiyono, 2008:172). Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi Arikunto, 2006:168).

Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari

masing-masing item dari pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik bila ternyata

skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai

validitas.

(34)

50

korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban

responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan, perhitungan korelasi antara pertanyaan kesatu

dengan skor total digunakan alat uji korelasi Pearson (product moment

coefisientof corelation) dengan rumus:

rxy = N.ΣXY-(ΣX).(ΣY)

√{N.ΣX2 – (ΣX)2}{N.ΣY2 – (Y) (Sumber: Suharsimi Arikunto 2006:274) Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y = Skor total

ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y

ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ΣY2 = Jumlah kuadran dalam skor distribusi Y n = Banyak responden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansisebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitunglebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jikarhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung≤ rtabel).

(35)

51

TABEL 3.3

HASIL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY YANG DIHARAPKAN

No. Pertanyaaan r hitung r tabel Ket

A. RESPONSIVENESS

1. Tingkat kesediaan karyawan membantu pengunjung

0,386 0,361 Valid 2. Tingkat kesediaan karyawan meluangkan

waktu dengan pengunjung

0,375 0,361 Valid 3. Tingkat kemampuan karyawan membuat

pengunjung merasa nyaman

0,429 0,361 Valid 4. Tingkat ketersediaan karyawan ketika

dibutuhkan

0,409 0,361 Valid B. TANGIBLES

1. Tingkat kesesuaian penempatan display pameran

0,384 0,361 Valid

2. Tingkat kebersihan museum 0,512 0,361 Valid

3. Tingkat kerapian karyawan 0,395 0,361 Valid

4. Tingkat kemenarikan display pameran museum

0,351 0,361 Valid 5. Tingkat kemenarikan penampilan

karyawan museum

0,465 0,361 Valid

C. COMMUNICATIONS

1. Tingkat kemampuan komunikasi karyawan

0,363 0,361 Valid 2. Tingkat kejelasan penunjuk arah di dalam

museum

0,418 0,361 Valid 3. Tingkat kejelasan informasi fasilitas di

dalam museum 3. Tingkat kemenarikan barang di souvenir

shop museum

0,406 0,361 Valid

E. EMPATHY

1. Tingkat ketersediaan fasilitas museum untuk membantu pengunjung difabel

0,515 0,361 Valid 2. Tingkat perhatian karyawan terhadap

kebutuhan pengunjung difabel

(36)

52

Dari Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan dimensi

service quality yang diharapkan dapat dikatakan valid karena rhitung> rtabel.

TABEL 3.4

HASIL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY YANG DITERIMA

A. RESPONSIVENESS

1. Tingkat kesediaan karyawan membantu pengunjung

0,375 0,361 Valid

2. Tingkat kesediaan karyawan meluangkan waktu dengan pengunjung

0,384 0,361 Valid

3. Tingkat kemampuan karyawan membuat pengunjung merasa nyaman

0,409 0,361 _Valid

4. Tingkat ketersediaan karyawan ketika dibutuhkan

0,418 0,361 _Valid

B. TANGIBLES

1. Tingkat keteraturan penempatan display pameran

0,471 0,361 Valid

2. Tingkat kebersihan museum 0,456 0,361 _Valid

3. Tingkat kerapian karyawan 0,420 0,361 Valid

4. Tingkat kemenarikan display pameran museum

0,424 0,361 Valid

5. Tingkat kemenarikan penampilan karyawan museum

0,409 0,361 _Valid

C. COMMUNICATIONS

1. Tingkat kemampuan komunikasi karyawan

0,518 0,361 Valid

2. Tingkat kejelasan penunjuk arah di dalam museum

0,418 0,361 _Valid

3. Tingkat kejelasan informasi fasilitas di dalam museum

3. Tingkat kemenarikan barang di souvenir shop museum

0,412 0,361 Valid

E. EMPATHY

3. Tingkat ketersediaan fasilitas museum untuk membantu pengunjung difabel

(37)

53

4. Tingkat perhatian karyawan terhadap kebutuhan pengunjung difabel

0,746 0,361 Valid

Sumber: Pengolahan data, 2015

Dari Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan dimensi

service quality yang diharapkan dapat dikatakan valid karena rhitung>rtabel. 3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dipercaya dan yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

Menurut Sugiyono (2010:183) “Reliabilitas adalah pengkuran yang berkali -kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2009:178) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa instrumen

cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterhandalan

sesuatu.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach Alpha karena alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua. Rumusnya

adalah sebagai berikut:

[

][ ∑

]

Sumber : Husein Umar, 2009:170

Keterangan :

r : reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

(38)

54

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap

butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini

∑ ∑

Sumber : (Husain Umar, 2009:172) Keterangan :

n = Jumlah responden

s = Nilai variansi

X= Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor - nomor butir pertanyaan)

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikansi 10%

maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikansi 10%

maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

TABEL 3.5

HASIL UJI VALIDITAS SERVICE QUALITY YANG DITERIMA

No. Varibel Cαhitung Cα minimal Kesimpulan

1. Service Quality (Expected) 0,732 0,700 Reliabel 2. Service Quality (Perceived) 0,762 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data, 2015

3.2.7 RancanganAnalisis Data dan Pengujian Hipotesis

Analisis deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan

membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu menguji signifikansinya.

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu:

1. Analisis deskriptif service quality dengan metode HISTOQUAL menggunakan lima dimensi yaituresponsiveness, tangibility, communication, consumables, dan empathy.

2. Analisis deskriptif kepuasan berkunjung terdiri dari dua dimensi yaitu harapan

(39)

55

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi linier berganda, karena penelitian ini hanya menganalisis dua variabel yaitu Service Quality, sebagai variabel bebas (X), dan Kepuasansebagai variabel

terikat (Y).

3.2.7.1Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif

Analisis deskriptif yaitu analisis data dengan cara menggambarkan data yang terkumpul dari jawaban responden atas item-item dalam kuesioner. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sanusi (2012, hlm. 59) skalalikert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap

responden dalammerespon pernyataan berkaitan dengan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yangsedang diukur. Dalam hal ini, responden diminta untuk

menyatakan setuju atau tidaksetuju terhadap setiap pernyataan. Skala likert lazim menggunakan lima titik denganlabel netral pada posisi tengah (ketiga). Penelitian

ini menggunakan analisis datadeskriptif untuk mendeskripsikan variabel-bariabel penelitian, serta verifikatif antaralain:

1. Analisis data deskriptif dan verifikatif tentang Service Qualityyang diharapkan danditerima di Museum Konperensi Asia Afrika yang memiliki dimensi yang terdiri dari responsiveness, tangibles, communication, consumables dan empathy. 2. Analisis data deskriptif dan verifikatif mengenai kepuasan konsumen

3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda menurut Sanusi (2012, hlm. 135)

merupakanperluasan dari regresi linear sederhana yaitu menambah jumlah variabel bebas yangsebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas.

Regresi linearberganda harus memenuhi asumsi-asumsi yang ditetapkan agar menghasilkan nilai- nilaikoefisien sebagai penduga yang tidak bias. Adapun asumsi-asumsi yangdimaksud adalah sebagai berikut:

1. Variabel tak bebas dan variabel bebas memiliki hubungan linear atau hubungan berupa garis lurus

2. Variabel tak bebas haruslah bersifat kontinu atau setidaknya berskala interval. 3. Keragaman dari selisish nilai pengamatan dan pendugaan harus sama

(40)

56

semua nilai Y’. apabila kondisi ini tidak terpenuhi maka disebut

heteroskedastisitas dan residu yang dihitung dari (Y – Y’) harus menyebar

normal dengan rata-rata nol.

4. Pengamatan-pengamatan variabel tak bebas berikutnya harus tidak berkorelasi.Pelanggaran asumsi ini disebut autokorelasi yang biasanya terjadi pada datatime series (runtun waktu).

5. Tidak adanya korelasi yang sempurna antara variabel bebas yang satu denganvariabel bebas yang lain. Apabila asumsi ini dilanggar disebutmultikolinearitas. Pelanggaran asumsi-asumsi tersebut

(heteroskedastisitas, autokorelasi, danmultikolinearitas) untuk persamaan regresi linear berganda perlu dideteksi. Adapuncara untuk mendeteksi

gejala-gejala tersebut diuraikan sebagai berikut: a. Uji Asumsi Multikolinieritas.

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel – variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel – variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Parameter yang sering digunakan untuk mendeteksi multikolineritas adalah nilai VIF (variance inflation factor). Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinearitas apabila nilai VIF menjauhi 1.

b. Uji Asumsi Heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Suatu regresi dikatakan tidak terdeteksi heteroskedastisitas

apabila diagram pencar residualnya tidak membentuk pola tertentu. c. Uji autokorelasi

(41)

57

Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model

regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW).

d. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Analisis Koefisien Determinasi (R2)digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen. Maksudnya secara serentak itu misalkan ada beberapa variabel independen (X1, X2 dan seterusnya) mempengaruhi variabel dependen (Y).Koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel Model Summary

(hasil output olah data) R2 (Adjusted R Square). Nilai R2 adalah sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sedangkan dan biasa

sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti. 3.2.7.3 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (X) yaitu service quality yang terdiri dari responsiveness (X1), tangibles(X2) communication(X3) consumables(X4) dan empathy(X5) terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pengunjung Museum KAA.

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah :

Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ho diterima (signifikan)

Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ho ditolak (tidak signifikan)

Secara statistik hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebgai berikut:

1. Ho = 0, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang mempunyai sub variabel yaitu meliputi responsiveness,tangibles, communication, consumablesdan empathydi Museum Konperensi Asia Afrika

terhadap kepuasan pengunjung.

2. Ho 0, terdapat pengaruh yang signifikan antara service quality yang mempunyai sub variabel yaitu meliputi responsiveness,tangibles, communication, consumablesdan empathydi Museum Konperensi Asia Afrika