(Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman)
Oleh
SAN SARY
A 14103585
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh : Nama Mahasiswa : San Sary
Nomor Pokok : A14103585
Judul : Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Di Cabang Jl.Pajajaran Dan Cabang Jl.Sudirman)
dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk mendapat gelar Sarjana Pertanian pada, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Menyetujui : Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, SP, MSi NIP. 132 158 758
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP. 130 422 698
(Kasus Di Cabang Jl.Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman)
Oleh
San Sary
A 14103585SKRIPSI
Sebagai Bagian Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN GRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
Cabang Jl.Pajajaran Dan Jl. Sudirman). (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS).
Peningkatan penduduk yang ditandai dengan semakin berkembangnya daerah perkotaan dan meningkatnya kesibukan serta pendapatan penduduk, maka diperlukan makanan yang praktis, mudah dan cepat cara penghidangannya serta bergizi baik. Sehingga mengakibatkan permintaan terhadap bahan makanan yang mudah diproses atau telah diolah akan semakin meningkat. Peluang ini tidak disia-siakan oleh para pengusaha, sehingga investasi di sektor ini menunjukan laju peningkatan yang pesat.
Berbagai jenis bisnis makanan dan minuman telah dikembangkan di kota Bogor. Salah satu restoran boga adalah Restoran Martabak Air Mancur yang menyajikan berbagai menu minuman dan masakan khususnya martabak yang telah berdiri sepuluh tahun yang lalu di cabang Jl. Jend. Sudirman. Restoran tersebut merupakan restoran dengan citra nama Martabak yang khas sehingga berhasil menarik pengunjung baik dari kota Bogor maupun luar kota Bogor untuk menikmati rasa martabak yang lezat. Pada tahun 2004 pihak Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran namun penjualan di cabang tersebut belum memadai.
Tujuan analisis ini adalah (1) Mendeskripsikan karakteristik pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran, (2) Mendeskripsikan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran.
Penelitian ini dilakukan di Martabak Air Mancur Bogor di cabang Jl. Sudirman 64 dan di cabang Jl. Raya Pajajaran dengan mengunakan 100 responden (50 responden di cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran). Data yang digunakan yaitu data primer berupa kuesioner dan wawancara dengan pengelola dan data sekunder berupa literatur.
Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian, analisis angka ideal untuk mengetahui sikap konsumen dan analisis importance-performance untuk mengetahui pelakasanaan Maratbak Air Mancur melalui atribut produk martabak.
Hasil pembahasan yang dilakukan yaitu konsumen Martabak Air Mancur di cabang Jl. Sudirman dan di cabang Jl. Pajajaran mempunyai kuantitas laki-laki dan kuantitas perampuan yang sama dengan tingkat umur 16 sampai 35 tahun. Sebagian besar pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl. Sudirman adalah SMU dan pendidikan terakhir sarjana pada konsumen di cabang Jl. Pajajaran. Pekerjaan yang dimiliki oleh sebagian besar konsumen di dua cabang tersebut adalah staf swasta dengan pendapatan lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 per bulan.
konsumen di kedua cabang dan manfaat yang didapat dari mengkonsumsi martabak adalah sebagai makanan selingan. Sebagian besar konsumen mengatakan faktor budaya mempunyai pengaruh biasa saja terhadap pembelian Martabak Airmancur. Faktor keluarga dapat mempengaruhi pembelian Martabak Airmancur bagi konsumen di cabang lama, namun dicabang baru pembelian dipengaruhi oleh konsumen sendiri. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang baru dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen cabang lama. Sebagian besar konsumen pernah membeli martabak di tempat lain. Dan sebagian besar mengetahuhi keberadaan cabang Martabak Airmancur di cabang lain selain cabang yang sedang dikonsumsi. Dan alasan yang menyebabkan konsumen baik dicabang lama maupun di cabang baru membeli di cabang yang sedang dibeli adalah sekalian lewat.
Secara keseluruhan konsumen di cabang Jl. Sudirman mempunyai sikap terhadap Martabak Air Mancur yang cukup baik (9,95). Artinya perbedaan antara apa yang diharapkan dengan sesunguhnya masih dekat. Jika dibandingkan dengan nilai sikap responden di Jl. Pajajaran nilai tersebut adalah lebih rendah. Berikut ini adalah urutan atribut yang diperioritaskan berdasarkan nilai sikap responden yaitu kecepatan penyajian, harga, rasa, gizi, higienis, aroma, warna, variasi menu, ketebalan dan kemasan. Sedangkan nilai sikap konsumen terhadap Martabak Air Mancur cabang Jl. Pajajaran kurang baik dibandingkan dengan sikap terhadap cabang Jl. Sudirman (17,87). Hal tersebut dapat menyebabkan penjualaan di cabang baru tersebut belum maksimal. Berikut adalah urutan nilai sikap paling besar sampai paling kecil yang merupakan urutan paling diperioritaskan oleh pihak produsen melakukan perbaiki yaitu kecepatan penyajian, gizi, rasa, higienis, harga, ketebalan, aroma, warna, kemasan dan variasi menu. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur mempunyai sebagian besar atribut berada pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma.
Harga, warna dan kemasan tidak perlu diperbaiki oleh pihak produsen melainkan memperbaiki ruangan tunggu dengan dekorasi semenarik mungkin. Pihak produsen lebih baik menaikan harga jual dari pada mengurangi bahan yang digunakan. Untuk studi selanjutnya sebaiknya memperdalami analisis kepuasan untuk setiap jenis martabak yang ditawarkan.
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG
BERJUDUL ‘ANALISIS PERILAKU KONSUMEN MARTABAK
AIR MANCUR’ BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA
SAYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI
KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA
MANAPUN.
BOGOR, FEBRURI 2006
SAN SARY
A14103585
Penulis dilahirkan di Kecamatan Angkorban, Propinsi Kampong Cham, Kamboja pada tanggal 15 Januari 1981 sebagai anak dari Bapak Yusus Hassan dan Ibu Sen Maisom. Penulis adalah anak keempat dari lima bersaudara.
Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Teaksen, Kampong Cham dan lulus pada tahun 1993. Pendidikan tingkat menengah dapat diselesaikan penulis pada tahun 1996 pada SMP Teaksen, Kompong Cham. Pendidikan tingkat atas dapat diselesaikan penulis pada tahun 1999 pada SMU Bak Touk, Phnom Penh. Pada tahun 2000, penulis dapat beasiswa untuk kuliah di perguruan tinggi Institut Pertanian Bogor, pada Program Diploma III Manajemen Agribisnis, Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Pada tahun 2003, penulis melanjutkan kuliah di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian Bogor.
Skripsi ini berjudul Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Di Cabang Jl. Pajajaran Dan Cabang Jl. Sudirman), merupakan syarat kelulusan sebagai syarat kelulusan untuk mendapat gelar Sarjana Pertanian pada, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen pada Usaha Kecil Menengah Martabak Air Mancur yang bergerak di bidang jenis makanan boga. Hasil penelitian dapat diharapkan menyumbang demi kemajuan UKM tersebut di masa akan datang.
Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan. Namun,, dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Februari 2006
Alhamdulillah, akhirnya penulisan sripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktu yang diharapkan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini banyak mengalami kesulitan dan hambatan, namun berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Muhammad Firdaus, SP, MSi sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan penulisan skripsi ini.
2. Kedua orang tua tercinta yang telah mencurahkan kasih sayangnya kepada penulis, memberikan semangat, dorongan moril dan materil serta selalu mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi.
3. Dr. Ir. M. Parulian Huragaol, Ms sebagai dosen evaluator pada saat seminar, terimaksih atas sarannya.
4. Dr. Ir. Harianto, Ms sebagai dosen uji layak skripsi penulis, terimakasih atas ujinya.
5. Ir. Murdianto, Msi dan Febriantina Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji pada saat siding, terimakasih atas kritik dan sarannya.
6. Hamdany sebagai pembahas, terimakasih atas pertanyaan dan sarannya.
7. Kakak dan adik yang selama ini kasih semangat dan merupakan inspirasi untuk penulis.
9. Pihak Martabak Air Mancur yang mengizinkan untuk penulis melakukan penelitian di tempat. Khususnya Mbk. Lastri yang selalu menyediakan informasi dan data untuk penulis.
10. Teman-teman ekstensi dan MAB 37 yang tidak dapat disebutkan nama satu persatu.
11. Tante Tyo atas nasehatnya dan Keluarga besar TM 7 khususnya kepada teman-teman seperti Adji, Iman, Reza, Kamal, Yudi, Mas Danang, Emi, Mbk Dina dan lainnya yang telah membantu mengolah data, memperbaiki bahasa dan perbaikan komputer.
12. Faizal yang meminjamkan printer sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan lancer.
13. Teman-teman seperjuang yang mendapatkan beasiswa dari IDB di Indonesia, khususnya Hanafy yang selalu bersedia membantu.
14. Pu. Vuthi dan Istri yang memberikan inspirasi dan dorongan bagi penulis. 15. Rini dan Tika yang selalu kasih suport dan semangat.
Semoga Allah SWT membalas segala amal kebaikan dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama penulisan skripsi ini.
Bogor, Februari 2006
Halaman
DAFTAR ISI ……….. i
DAFTAR TABEL ………... iii
DAFTAR GAMBAR ………... v DAFTAR LAMPIRAN………... vi I. PENDAHULUAN ……….. 1 1.1. Latar Belakang ………... 1 1.2. Perumusan Masalah ………... 3 1.3. Tujuan Penelitian ...………... 5
1.4. Ruang Lingkup dan Kegunaan Penelitian ....……… 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ...……….………. 7
2.1. Konsep dan Definisi ... 7
2.2. Penenlitian Terdahulu ... 26
III. KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL…….……….. 32
IV. METODE PENELITIAN ……….……… 35
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ……….……….... 35
4.2. Data dan Sumber Data ...……….………... 35
4.3. Metode Penentuan Sampel ….……….………….… 36
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data...…. 36
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ……….……… 43
5.1. Profile Perusahaan ...……….…….... 43
5.2. Struktur Organisasi Perusahaan……….……... 44
5.3. Strategi Pemasaran Peruasahaan.……….…….… 46
. VI. EVALUASI KARAKTERISTIK KONSUMEN..……… 50
VII. EVALUASI PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN .………… 54
7.1. Pengenal Kebutuhan ...……….…….... 54
7.2. Pencari Informasi...……….………... 61
7.3. Evaluasi Alternatif ...……….…….... 62
7.4. Keputusan Pembelian...……….……... 64
VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN….…….…… 68 8.1. Sikap Konsumen Martabak Airmancur Cabang Jl. Sudirman.... 68 8.2. Sikap Konsumen Martabak Air Mancur Cabang Jl. Pajajaran... 76 X. KESIMPULAN DAN SARAN....……….… 85 10.1. Kesimpulan ... .………... 85 10.2. Saran ...……….…... 85 .
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman Teks
1. Penjualan Rata-Rata Per Bulan Pada Tahun 2004 dan 2005
Di Martabak Air Mancur ...……… 4 2. Kandungan Zat Gizi Makanan Jajanan Martabak.… ………... 7 3. Dafatar Produk Makanan dan Minuman Pada
Martabak Air Mancur.….………..…..….. 47
4. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..….… 50 5. Keragaman Responden Berdasarkan Umur…...…. 51
6. Keragaman Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....….... 52 7. Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan…..……….. 52
8. Keragaman Responden Berdasarkan Pendapatan………. 53 9. Sebaran Responden Menurut Alasan Membeli
Martabak Air Mancur…..………...…. 55 10. Sebaran Responden Menurut Pilihan Pada
Martabak Airmancur...……….... 55 11. Sebaran Responden Menurut Manfaat Dari Mengkonsumsi
Martabak Air Mancur...………... 56 12. Sebaran Responden Menurut Faktor Budaya
Terhadap Martabak…..…...……….……...…. 56 13. Sebaran Responden Menurut Faktor Pengaruh Pembelian
Martabak Air Mancur…..………..……….... 57 14. Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi
Pembelian Martabak Air Mancur...………... 58 15. Sebaran Responden Menurut Rasa Lapar
Mempengaruhi Pembelian ……….……….… 58 16. Sebaran Responden Menurut Persepsi Konsumen…...…. 59
17. Sebaran Responden Menurut Pembelian di Tempat Lain Selain
18. Sebaran Responden Menurut Pengetahuan Keberadaan Martabak Airmancur di Cabang Lain Selain Cabang Yang
Sedang Membeli...………... 60 19. Alasan Responden Memilih Lokasi Jl. Sudirman……….… 61 20. Alasan Responden Memilih Lokasi Jl. Pajajaran...…. 62 21. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi
Mengenai Martabak Air Mancur...……….… 62 22. Sebesaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli…...…. 63
23. Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian..…...………….... 63 24. Sebaran Responden Menurut Cara Kunjungan ke
Martabak Air Mancur .... ...………... 64 25. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pembelian
3 Bulan Terakhir .…..……….… 65 26. Sebaran Responden Menurut Tindakan Jika Terjadi
Kenaikan Harga Martabak Air Mancur.…..…...…. 65 27. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan
Terhadap Martabak Air Mancur….……...……….... 66 28. Sebaran Responden Menuurut Tindak Lanjut Terhadap
Kunjungan ke Martabak Air Mancur..………... 66 29. Sebaran Responden Menurut Penyebar
Informasi ke Temannya.….…..…..……….… 67 30. Hasil Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Martabak
Airmancur Cabang Jl. Sudirman…....……….... 69 31. Hasil Penilaian Sikap Konsumen Terhadap
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman Teks
1. Sistem Pemasaran Sederhana……….…….... 9
2. Konsep Pemasaran …...……….………... 10
3. Model Perilaku Konsumen..……….……….… 14
4. Proses Keputusan Pembelian……….…….... 16
5. Diagram Kerangka Pemikiran……….………... 34
6. Diagram Kartesius...……….……….… 40
7. Diagram Kartesius Martabak Air Mancur di Lokasi Jl. Pajajaran...……….…….... 75
8. Diagram Kartesius Martabak Air Mancur di Lokasi Jl. Pajajaran...……….………... 83
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman Teks
1. Struktur Organisasi Martabak Air Mancur ……….…….... 93 2. Daftar Jenis Martabak Dan Harga
1.1 Latar Belakang
Laju perkembangan penduduk yang ditandai dengan semakin berkembangnya daerah perkotaan dan meningkatnya kesibukan serta pendapatan penduduk, mendorong semakin diperlukannya makanan yang praktis, mudah dan cepat cara penghidangannya serta bergizi baik. Peningkatan pendapatan masyarakat secara bersamaan diikuti dengan perilaku hidup yang semakin modern, mengakibatkan permintaan terhadap bahan makanan yang mudah diproses atau telah diolah semakin meningkat. Peluang ini tidak disia-siakan oleh para pengusaha, sehingga investasi di sektor ini menunjukan laju peningkatan yang pesat. Berdirinya perusahaan yang bergerak di bidang pengolahan pangan tentu akan sangat membantu pemerintah dalam program pengadaan pangan dan penciptaan lapangan pekerjaan dalam rangka mengatasi masalah kependudukan.
Menurut data Badan Pusat Statistik Bogor diperoleh data jumlah penduduk di kota Bogor semakin padat dilihat dari peningkatan dari tahun 2000 dengan jumlah penduduk 714.711 meningkat pada tahun 2003 menjadi 820.707 pada tahun 2003. Semakin meningkatnya laju pertumbuhan ekonomi sebesar 6,07 persen pada tahun 2003 menyebabkan taraf hidup masyarakat kota Bogor terus membaik beberapa tahun terakhir. Struktur perekonomian kota Bogor didominasi oleh sektor perdagangan, hotel dan restoran yang menyumbangkan produk domestik regional bruto sebesar 31,27 persen dan sektor industri pengolahan sebesar 26,44 persen (BPS Bogor, 2005). Kedua sektor ini sangat dipengaruhi oleh jumlah penduduk dan daya beli masyarakat. Ini merupakan tanda positif yang dapat dimanfaatkan para
pengusaha di kota ini. Ditambah lagi kota Bogor terletak dekat dengan Jakarta sehingga kota Bogor sering didatangi oleh masyarakat Jakarta. Hal ini dapat menimbulkan daya beli dan permintaan produk olahan pangan di kota Bogor. Hal tersebut merupakan peluang bagi pengusaha pangan untuk memenuhi permintaan makanan olahan.
Terkait dengan kondisi ini maka berbagai jenis bisnis makanan dan minuman dapat dikembangkan di kota Bogor. Salah satu restoran boga yang termasuk Usaha Kecil Menengah (UKM) adalah Restoran Martabak Air Mancur yang menyajikan berbagai menu minuman dan masakan, khususnya restoran martabak yang telah berdiri sepuluh tahun yang lalu berlokasi Jl. Jend. Sudirman. Restoran tersebut merupakan restoran dengan citra nama Martabak yang khas sehingga berhasil menarik pengunjung baik dari kota Bogor maupun luar kota Bogor untuk menikmati rasa martabak yang lezat. Pada tahun 2004 pihak Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran dengan pertimbangan tempat tersebut ramai pengunjung sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan.
Peluang usaha penyajian makanan di kota Bogor diimbangi dengan kemampuan pihak pengelola restoran dalam mecapai tujuannya, yaitu menghasilkan produk (menu) yang berkualitas, bercita rasa tinggi, eksklusif (unik), bersih, higienis, dan memenuhi selera konsumennya (Susanti, 2004). Persaingan antar restoran di kota Bogor cukup tajam yaitu ditandai dengan munculnya berbagai jenis restoran baik jenis makanan lokal maupun internasional. Selain itu munculnya pesaing produk sejenis dengan Martabak Airmancur yaitu Martabak Farmawati dan Terang Bulan, menyebabkan bertambahnya alternatif bagi konsumen.
Informasi adalah kunci kemajuan perusahaan, oleh karena itu penguasaan informasi menjadikan perusahaan mampu bertahan dan bersaing dalam intensitas yang semakin ketat. Penguasaan informasi ini berkaitan dengan usaha perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumennya. Prioritas utama program pemasaran yang dibuat perusahaan saat ini ditunjukan untuk memberikan layanan semaksimal mungkin kepada pelanggannya. Aktivitas yang dirancang harus dinamis, inovatif serta dievaluasi setiap periode tertentu mengingat kebutuhan dan keinginan konsumen selalu berubah. Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah, karena terkait dengan banyak hal seperti faktor produknya sendiri, kualitas produk, harga, kemudahan memperoleh, kegunaan, dan manfaat produk tersebut maupun faktor lainnya. Untuk itu diperlukan riset pemasaran yang merupakan prosedur untuk memperoleh informasi relevan yang akan digunakan oleh para pimpinan perusahaan sebagai dasar pijakan pengambilan keputusan yang berkualitas (Durianto, 2001).
1.2 Perumusan Masalah
Melihat potensi yang ada di kota Bogor mendorong para pelaku bisnis untuk mengambil peluang tersebut untuk bisnis makanan (martabak) telah muncul pesaing yang bergerak di bidang sejenis yaitu Martabak Terang Bulan dan Martabak Farmawati. Hal ini sangat dikhawatirkan oleh produsen Martabak Air Mancur hanya menyebabkan beralihnya konsumen ke pesaing tersebut. Sehingga diperlukan upaya dari pihak perusahaan untuk memperbaiki diri dan peka terhadap permasalahan yang ada di dalam usahanya. Dalam rangka melakukan ekspansi penjualan, Martabak Air Mancur melakukan perluasan bisnis pada tahun 2004. Namun setelah setahun
berjalan penjualan tidak sesuai dengan harapan. Pada hal lokasi pengembangan tersebut dianggap lokasi yang paling strategis. Menurut produsen, penjualan di lokasi baru berkisar 30 persen dari penjualan di lokasi lama. Ini terbukti dari data penjualan yang diperoleh dari pihak preodusen Martabak Air Mancur yang dapat dilihat pada Tabel 1. Bahkan dari tahun 2004 ke tahun 2005 pertumbuhan penjualan di cabang Jl. Pajajaran menurun dari total penjualan dua cabang (32,23 persen menurun ke 29,89 persen) .
Tabel 1. Penjualan Rata-Rata Per Bulan Pada Tahun 2004 dan 2005 Di Martabak Air Mancur Di Lokasi Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman
Jl. Pajajaran Jl. Sudirman Total Tahun Jumlah (Rp) Presentase (%) Jumlah (Rp) Presentase (%) Jumlah (Rp) Presentase (%) 2004 72.275.869 32,23 151.943.800 67,76 224.219.669 100 2005 97.220.245 29,89 228.034.020 70,11 325.254.265 100 Sumber : Data Olah, Martabak Air Mancur, 2006
Konsumen di kota Bogor sangat beragam dalam hal suku bangsa, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lain sebagainya. Martabak Air Mancur sebagai produsen yang menawarkan jenis makanan yang terkait dengan konsumen langsung harus dapat memahami keragaman konsumen yang ada di kota Bogor sehingga dapat merancang strategi yang sesuai. Maka agar dapat bertahan hidup Restoran Martabak Air Mancur perlu melakukan riset melalui membelajari perilaku konsumennya yang selama ini belum pernah dilakukannya. Riset tersebut perlu dilakukan pada dua cabang baik yang baru maupun yang lama sehingga dapat mengetahui perbedaan persepsi konsumen antara kedua cabang agar dapat mengetahui permasalahan perbedaan penjualan. Untuk itu adanya pembandingan kinerja dari kedua cabang tersebut. Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan strategi yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan konsumen.
Memperhatikan keadaan ini maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur Bogor di cabang Jl.Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran?
2. Bagaimana tingkat kepuasan Martabak Air Mancur Bogor di cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah berupa jawaban yang dapat menjawab perumusan masalah yang ditemukan, yaitu :
1. Mendeskripsikan karakteristik pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran.
2. Mendeskripsikan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran.
3. Menganalisis tingkat kepuasan terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran.
1.4 Ruang Lingkup dan Kegunaan Penelitian
Penelitian ini mempunyai ruang lingkup produk yang ditawarkan Martabak Air Mancur. Produk yang diteliti adalah martabak secara keseluruhan yang terdiri dari martabak manis dan martabak telur. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis merupakan pengalaman dan sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan teori-teori serta pengaplikasian konsep-konsep ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen.
2. Bagi pelaku usaha restoran, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan dalam mengambil kebijakan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggannya dalam meningkatkan ketahanan pelanggan.
3. Bagi perusahaan lain yang sejenis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi dalam menetapkan kebijakan yang akan dijalankan, terutama yang berhubungan dengan atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2.1 Konsep dan Definisi 2.1.1 Martabak
Martabak merupakan makanan yang dapat digolongkan ke dalam makanan jajanan (Sibarani, 1985). Martabak secara garis besar dapat dibagi menjadi martabak manis dan martabak telur. Dimana martabak manis dengan komposisi yaitu tepung terigu, gula pasir, mentega, dan kacang tanah. Dan martabak telur dengan komposisi tepung terigu, telur bebek daging sapi dan minyak. Martabak mempunyai kandungan zat gizi seperti dicantumkan di Tabel 2.
Tabel 2. Kandungan Zat Gizi Makanan Jajanan Martabak Jenis Berat (g) Kalori (kal) Protein (g) Lemak (g) Kalsium (mg) Besi (mg) Vit.A S.I Air (g) Martabak Telur 100 200 8.9 5.1 0.06 1.85 160 54.7 Martabak Manis 75 199 3.5 4.1 0.02 1.40 121 30.0 Sumber: Sibarani, 1985
Martabak dapat dijumpai dimana saja di jalanan namun ada beberapa pengusaha mengangkat peluang usaha tersebut dengan memperbaiki mutu dan kemasan sehingga dapat mempunyai nilai lebih seperti halnya martabak yang ada di Restoran Martabak Air Mancur.
Produk martabak di Martabak Air Mancur dapat digolongkan menjadi Martabak Manis dengan berbagai rasa (keju jagung, jagung special, keju pisang kacang meisis, keju nangka kacang meisis, keju kismis kacang meinin, keju pisang, keju nangka, keju kismis, keju kacang meisis, keju special, kacang meisis wijen dan polos) dan Martabak Telur dengan berbagai rasa yaitu (biasa, special, super, cornet, seafood, sosis ayam, sosis sapi).
2.1.2 Industri Jasa Boga
Industri jasaboga merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap (Fardiaz dalam Baroroh, 2003). Pengoperasian jasa boga selalu diawali dan diakhiri dengan menu. Menu merupakan indikator untuk menentukan jenis makanan yang harus disediakan, jenis pelayanan dan metode yang harus diterapkan untuk mengatur seluruh proses perencanaan tata letak dan fasilitas serta pemilihan peralatan. Pengaturan seluruh proses tersebut diatur oleh pihak manejemen.
2.1.3 Pasar dan Pemasaran 1. Pasar
Umar (2000), mengartikan pasar sebagai tempat pertemuan antar penjual dengan pembeli atau terdapatnya kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk membentuk suatu harga. Ada tiga faktor utama yang menunjang terjadinya pasar, yaitu orang dengan segala keinginannya, daya belinya serta tingkahlaku dalam pembeliannya. Hubungan antar industri dan pasar dapat dilihat pada Gambar 1.
Dalam ilmu ekonomi mikro, berdasarkan jumlah penjualannya pasar dapat dibedakan menjadi berbagai bentuk yaitu pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistis, oligopoli, duopoli dan monopoli. Sedangkan berdasarkan pada konsep manajemen pemasaran, pasar dapat dibagi atas empat golongan, yaitu: a. Pasar Konsumen : Merupakan macam pasar untuk barang dan jasa yang dibeli
atau disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi (tidak untuk bisnis).
b. Pasar Industri : Adalah pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau organisasi untuk digunakan pada produksi barang atau jasa lain, baik untuk dijual maupun untuk disewakan (dipakai untuk diproses lanjut).
c. Pasar Penjual Kembali (Reseller) : Adalah suatu pasar terdiri dari perorangan dan atau organisasi yang biasa disebut para pedagang menengah (middlemen) yang terdiri dari dealer, distributor, grossier, agent dan retailer. Semua reseller ini melakukan penjualan kembali dalam rangka mendapatkan keuntungan.
d. Pasar Pemerintah : Merupakan pasar yang terdiri dari unit-unit pemerintah yang membeli atau menyewa barang atau jasa untuk menjalankan tugs-tugas pemerintah, misalnya di sektor pendidikan, perhubungan, kesehatan dan lain-lain.
Komunikasi Produk/Jasa Uang Informasi
Gambar 1. Sistem Pemasaran Sederhana Sumber : Kotler (2000)
2. Pemasaran
Pemasaran mempunya definisi sebagai suatu proses tempat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai pada orang lain. Pemasaran juga berarti menata-olah (managing) pasar untuk menghasilkan pertukaran dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Industri (kumpulan penjualan)
Pasar (kumpulan pembeli)
Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial. Konsep pemasaran yakni bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing. Berikut dapat dilihat konsep pemasaran pada Gambar 2.
Titik awal Fokus Cara Akhir
Gambar 2. Konsep Pemasaran Sumber : Kotler, (2000)
Rangkuti (2002) menjabarkan bahwa dalam rangka mencapai kebijakan jangka panjang, konsep 4R merupakan faktor penting untuk mendukung suksesnya program pemasaran. Secara perincian dapat didiuraikan sebagai berikut a. Membangun Costumer Relationship
Hubungan akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan pengusaha dalam periode waktu tertentu dan akan menciptakan kedekatan perusahaan dengan pelanggan. Untuk ini sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian
b. Menciptakan Costumer Retention
Retensi pelanggan (mempertahankan pelanggan yang sudah ada) jauh lebih mudah dibandingkan dengan memcari pelanggan baru. Retensi Pasar Kebutuhan
pelanggan
Pemasaran terpadu
Laba lewat kepuasan pelanggan
pelanggan dapat tercipta dengan cara memberikan pelayanan yang lebih besar dibandingkan kebutuhan pelanggan.
c. Menghasilkan Costumerreferrals
Referal yang merupakan pengaruh promosi dari mulut ke mulut akan terjadi apabila pelanggan merasa puas. Pada saat pelanggan puas, mereka akan dengan senang hati menyampaikan kepada orang lain. Sifat dasar manusia adalah ingin mencoba sesuatu yang baru, apabila hal baru ini mendapat rekomendasi dari orang terdekat seperti teman atau keluarga mereka.
d. Mudah Memperoleh Costumer Recovery
Pemulihan akibat pelayanan kepada pelanggan yang tidak baik merupakan komponen yang paling penting dalam mengelola custumer relationship. Tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan baik, kadang kadang terdapat juga kesalahan. Namun, kesalahan harus dapat diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas.
2.1.4 Konsumen
Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain tidak untuk diperdagangkan. Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu, konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan,
lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya ( sekolah, perguruan tinggi, rumah makanan). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mie instant misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung terigu, bumbu-bumbu dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mie instannya.
2.1.5 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engle, 1994). Menurut Rangkuti (2002), membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis definisi, yaitu :
1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu dan di pasar serta industri yang sama.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu kita harus memahami apa dan dimana peristiwa
(kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan dan tindakan konsumen.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.
2.1.6 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel (1994), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah:
1. Karakteristik Demografi
Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan atas suatu restoran. 2. Karakteristik Psikologi
Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.
2.1.7 Model Tingkah Laku Konsumen
Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli bagaimana dan berapa banyak mereka membeli serta mengapa mereka membeli. Namun membelajari mengenai alasan tingkah laku membeli konsumen bukan hal yang mudah jawabannya sering tersembunyi jauh dalam benak konsumen.
Pertanyaan sentral bagi pemasar adalah, bagaimana konsumen memberikan respon terhadap berbagai usaha pemasaran yang dilancarkan perusahaan. Pemahaman dari Gambar 3 dapat menjelaskan pemasaran dan rangsangan lain memasuki konsumen dan menghasilkan respon tertentu. Para pemasar harus menebak apa yang ada dalam kotak pembeli. Rangsangan pemasar terdiri dari empat P (produk, harga, distribusi dan promosi) dan rangsangan lain mencakup (ekonomi, teknologi, politik, budaya).
Gambar 3. Model Perilaku Konsumen Sumber : Kotler (2000)
2.1.8 Proses Keputusan Konsumen
Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli. Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa proses kepusan pembelian mempunyai lima tahap yaitu : Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi
Pemasaran (produk, harga, distribusi dan promosi) dan Rangsangan lain (ekonomi, teknologi, politik, budaya) Karakterestik pembeli Pembeli Proses keputusan pembeli Respons Pembeli: Pilihan produk Pilihan merek Pilihan agen
Pilihan waktu membeli Jumlah yang dibeli
alternative, Keputusan Pembelian dan Tingkah Laku Pasca Pembelian. Kerangkaian proses tersebut dapat dilihat pada Gamber 4.
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembelian merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal seperti harus, lapar dll dan rangsangan eksternal seperti melihat iklan di suatu media. Pada tahap ini para pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan atau masalah apa yang muncul, apa yang menarik mereka dan bagaimana hal menarik itu membawa konsumen pada produk atau jasa tertentu.
2. Pencarian Informasi
Tahap dari proses keputusan pembeli yang merangsang konsumen untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya menaruh perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yaitu :
a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetanga dan kenalan.
b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, agen, kemasan dan pajangan. c. Sumber publik : Media massa dan organisasi perilaku kosumen.
d. Sumber pengalaman : Penanganan, pemeriksaan dan menggunakan produk. Maka sebuah perusahaan harus merancang bauran pemasaran untuk membuat calon menyadari dan mengetahui mereknya. Perusahaan harus cermat mengenali sumber informasi konsumen dan arti penting dari setiap sumber.
3. Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini konsumen mengunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam beberapa keadaan konsumen menggunakan perhitungan yang cermat dan pemikiran logis. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek sehingga pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
4. Keputusan Pembelian
Tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk. Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Ada dua faktor yang dapat muncul dalam niat dan keputusan membeli yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak diharapkan.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian
Pada tahap terakhir konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli, dimana pemasar harus mengetahui apakah konsumen puas atau tidak puas terhadap barang atau jasa melalui hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yang diterima. Pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi ketidak puasan konsumen pasca pembelian dan membantu pelangan untuk merasa senang dengan pembelian merek mereka. Adapun rangkaian langkah Proses Keputusan Pembelian pada Gambar 4.
Gambar 4. Proses Keputusan Pembelian Sumber : Kotler (2000)
2.1.9 Karakteristik yang Mempengaruhi Tingkah Laku Pembeli
Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
1. Faktor-Faktor Budaya
Faktor-faktor ini mempunyai pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli.
a. Budaya : Kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainya. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang, sebagian besar tingkah laku manusia dipelajari. Pengaruh budaya pada tingkah laku membeli bervariasi amat besar dari negeri ke negeri, kegagalan menyesuaikan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan. Pemasar selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat mengetahui produk baru yang mungkin diinginkan.
b. Sub Budaya : Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Subbudaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. Banyak subbudaya Pengenalan Kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Tingkah Laku Pasca Pembelian
membentuk segmen pasar penting dan pemasar seringkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial Pembeli : Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa. Hampir setiap masyarakat mempunyai semacam bentuk struktur kelas sosial. Kelas sosial bukan ditentukan oleh satu faktor tunggal seperti pendapatan, namun diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain.
2. Faktor-Faktor Sosial
Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
a. Kelompok : Dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Tingkah laku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil yang mempunyai pengaruh langsung dan seseorang yang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Diantara kelompok beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal, seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja. Dan beberapa merupakan kelompok sekunder yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler seperti kelompok keagamaan asosiasi profesional dan serikat pekerja.
b. Keluarga : Anggota keluarga dapat amat mempengaruhi tingkah laku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa. Keterlibat suami-isteri amat
bervariasi menurut kategori produk dan menurut tahap proses pembelian. Maka anggota keluarga individual menggunakan jumlah pengaruh yang berbeda tergantung pada produk dan situasi
c. Peran dan Status Sosial : Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukan statusnya dalam masyarakat.
3. Faktor-Faktor Pribadi
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
a. Umur dan Tahap Daur Hidup : Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidup. Selera akan makanan, pakaian, perabot, dan rekreaksi seringkali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, dimana tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasar untuk setiap tahap.
b. Pekerjaan : Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka.
c. Situasi Ekonomi : Situasi ekonommi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat.
d. Gaya Hidup : Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini. Gaya hidup mengambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Orang yang berasal dari subbudaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Gaya hidup mencakup suatu yang lebih dari sekadar sosial atau kepribadian seseorang dan juga menampilkan pola aksi dan interaksi seseorang secara keseluruhan di dunia.
d. Kepribadian dan Konsep Diri Pembeli : Karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian yang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk memilih produk atau merek tertentu.
4. Faktor-Faktor Psikologis
Pilihan barang yang dibeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikolog yang penting yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap.
a. Motivasi : Seseorang memliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yan cukup mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi : Proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Pemasar harus bekerja keras untuk menyampaikan pesan mereka, dimana pemasar menggunakan banyak drama dan pengulangan untuk mengirimkan pesan ke pasar mereka.
c. Pengetahuan : Perubahan dalam tingkahlaku individual yang muncul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Ahli teori pmbelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan dan penguatan.
b. Keyakinan dan Sikap : Melalui tindakan dan pembelajaran orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Para pemasar tertarik pada keyakinan bahwa orang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Sedang sikap adalah evaluasi perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten. Sikap sulit diubah, oleh karena itu para pemasar biasanya berupaya menyesuaikan produknya dengan sikap yang sudah ada dari pada berusaha mengubah sikap.
2.1.10 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya mengenai kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelangan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelangan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelangan amat puas atau senang. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelangan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila memdapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan atau kesenangan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya prefensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelangan yang tinggi.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya,nasehat teman dan keluarga, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembelian kemungkinan besar kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tak akan tertarik (walaupun akan memuaskan mereka yang membeli).
2.1.11 Cita Rasa
Makanan yang mempunyai cita rasa tinggi adalah makanan yang disajikan dengan menarik, menyebarkan bau yang sedap, dan memberikan rasa yang lezat. Cita rasa makanan mencakup dua aspek utama, yaitu penampilan makanan sewaktu dihidangkan dan rasa makanan waktu dimakan. Kedua aspek itu sama
pentingnya untuk menghasilkan makanan yang memuaskan (Moehyi seperti dikutip oleh Susanti, 2004).
2.1.12 Atribut Produk
Suatu produk pada dasarnya adalah kumpulan atribut-atribut dan setiap-setiap produk, baik barang maupun jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut produk terdiri tiga tipe, yaitu : ciri-ciri atau rupa, fungsi dan manfaat.
Atribut produk dapat menjadi penilaian tersendiri bagi konsumen terhadap suatu produk. Konsumen melakukan penilaian dengan melakukan evaluasi terhadap atribut-atribut produk dan memberikan kekuatan kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk.
2.1.13 Riset Pemasaran (Marketing Research)
Riset pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sistimatik dan mempunyai tujuan dalam hal pengidentifikasian masalah dan peluang, pengumpulan data, pengolahan dan penganalisisan data, penyebaran informasi yang bermanfaat untuk membantu manajemen dalam rangka pengambil keputusan identifikasi dan solusi yang efektif dan efisien di bidang pemasaran perusahaan.
Riset pemasaran mempunyai peran yang besar dalam hal kemampuannya untuk menyediakan informasi yang diperlukan manajemen dalam pengambil keputusan pemasaran perusahaan. Riset pemasaran dibuat terutama
untuk melaksanakan dua macam tugas pokok yang berbeda yaitu mengenali atau mengidentifikasi dan mengatasi masalah.
2.1.14 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, distribusi dan promosi yang diajukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran Kotler (2000). Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang banyak itu dapat digolongkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal sebagai “Empat P”: product, price, place dan promotion. Maka masing-masing dapat dipaparkan berikut:
1. Product (produk)
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan produk. Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar (market offering), perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan memformulasikan suatu penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran tersebut dari tiga elemen dasar yaitu: keistimewaan dan kualitas produk, bauran dan kualitas pelayanan, serta kesesuaian harga penawaran itu.
2. Price (harga)
Harga adalah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu. Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu
elemen bauran pemasaran peling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti feature produk dan perjanjian distribusi. Pada saat yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran.
3. Place (distribusi),
Tempat Saluran Pemasaran yakni serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi, termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Keputusan saluran pemasaran merupakan salah satu keputusan paling kritis yang dihadapi manajemen. Saluran yang dipilih sangat mempengaruhi semua keputusan pemasaran lain. Wiraniaga perusahaan dan keputusan periklanan tergantung pada berapa banyak latihan dan motivasi yang diberikan para penyalur. Keputusan saluran pemasaran perusahaan melibatkan komitmen yang cukup lama pada perusahaan lain, jadi terdapat kecenderungan yang tidak berubah dan kuat dalam penetapan saluran pemasaran. Karena itu, manajemen harus memilih saluran pemasaran dengan memperhatikan kemungkinan lingkungan penjualan masa depan maupun saat ini.
4. Promotion (promosi)
Promosi merupakan alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Berarti aktivitas yang mengkomunikasikan keungulan produk dan membujuk pelangan sasaran untuk membelinya.
Program efektif mencampurkan semua elemen bauran pemasaran ke dalam program terkoordinasi yang dirancang untuk mencapai sasaran pemsaran perusahaan dengan menyerahkan nilaike pada konsumen. Bauran pemasaran membentuk alat taktis perusahaan untuk memantapkan pemosisian yang kuat dalam pasar sasaran. Akan tetapi, perhatian bahwa empat P mewakili pandangan penjual mengenai peralatan pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang konsumen, setiap alat pemasaran dirancang untuk membawa manfaat bagi pelanggan. Salah seorang ahli pemasaran mengemukakan bahwa perusahaan harus memandang empat P dalam arti empat C pelanggan (Umar, 2002).
Empat P: Empat C:
Product (produk) Customer need and wants (kebutuhan dan keinginan pelanggan)
Price (harga) Cost to the customer (biaya yang ditanggung pelangan) Place (distribusi) Convenience (kenyamanan)
Promotion (promosi) Communication (komunikasi)
2.2 Penelitian Terdahulu
Hasibuan (2004) sudah mebahas hasil penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen Restoan Buah Dan Sayur ”Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1, Mengidentifikasi karaketeristik konsumen Resto Segar, 2, Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Rerto Segar, 3, Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian produk Resto Segar, 4, Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta pelanggan terhadap Resto Segar dan 5. Mereka mendasarkan alternatif strategi bauran
pemasaran yang tepat diterapkan oleh Resto Segar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini memiliki jumlah responden 80 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience sampling, yaitu konsumen yang kebetulan sedang melakukan pembelian di Resto Segar dan bersedia untuk diwawancarai. Data mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk serta faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian diolah dengan tabulasi deskriptif. Tingkat kepentingan dan kinerja produk Resto Segar diolah menggunakan Importan-Performance Analysis, sementara itu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan digunakan Metode Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
Sebagian besar konsumen Restoran Segar adalah laki-laki dengan usia 20 sampai 29 tahun. berprofesi sebagai karyawan dan belum menikah. pendidikan minimal atau yang sedang ditempuh konsumen adalah Sarjana S1 dan tingkat pendapatan yang diperoleh per bulan sebesar Rp 2.500.000 hingga Rp 5.000.000. Jumlah keluarga yang umumnya dimiliki responden adalah sebanyak lebih dari lima orang. pada faktor lingkungan, pengambil kunjungan atau pembelian produk Resto Segar adalah diri responden sendiri. Kunjungan yang dilakukan restoran tersebut dilakukan bersama dengan teman mereka pada waktu-waktu libur. Tujuan kunjungan responden ke Resto Segar hanya untuk makan dan minum saja, walaupun kunjungan tersebut tidak dipengaruhi rasa lapar atau haurs. Pihak yang menyaranan kunjungan atau pembelian di Resto Segar hanya memberitau kepada responden bahwa pihak tersebut sudah pernah mengunjungo restoran ini sebelumnya.
Pada faktor perbedaan inidividu ini diketahui bahwa responden sudah mengetahui dengan baik bahwa restoran yang menyajikan menu berbahan dasar nabati ini tidak hanya untuk vegetarian. menu yang paling diketahui dengan baik dan paling digemari oleh responden adalah aneka juice, bakso talas, serta salad buah. menu-menu menarik yang ditawarkan oleh Resto segar diketahui merupakan faktor yang paling memotivasi kunjungan responden.
Berdasarkan hasil Importan-Performance Analysis berkaitan kepuasan pelanggan, terdapat atribut pada kuadran prioritas utama yaitu kebersihan ruangan dinning luar restoran, kebersihan wastafel, kenyamanan ruang dinning-luar restoran dan aroma produk. Pada kuadrat pertahankan prestasi terdapat atribut-atribut berupa sarana pakir yang memadai, kemudahan mencapai lokasi sikap dan pengetahuan pramusaji dalam melayani, kecepatan dalam penyajian menu dan transaksi, kebersihan ruang dinning dalam restoran kenyamanan dalam dinning restoran. Atribut yang berada pada kuadran prioritas rendah antaralain akses transportasi umum, jumlah pramusaji yang melayani konsumen. Lokasi wasterfel yang strategis, display produk, layout ruangan, dekorasi ruangan stroe atmospherics. Pada kuadran berlebihan terdapat atribut berupa penampilan pramusaji dan jumlah porsi minuman yang disajikan. berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa nilai IKP adalah sebesar 76.02 persen atau 0,76 yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut fisik restoran dan atrbut produk restoran dapat dikatakan sudah dapat memuaskan kepuasan konsumennya.
Ameliani (2004) sudah meneliti tentang Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Tahu Yun Yi. Tujuan dari penelian ini yaitu:
mengetahui karakteristik konsumen tahu Yun Yi, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen tahu Yun Yi, menganalisis penilaian konsumen terhadap keragaan atribut tahu Yun Yi dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen tahu Yun Yi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non probability judgement Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang akan digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Karakteristik responden dan proses keputusan pembelian responden diperoleh dari perhitungan persentase responden yang disajikan dalam tabel tabulasi sederhana. Untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat ketidak puasan atribut tahu Yuni Yi digunakan konsep Model Angka Ideal.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden tahu Yun Yi adalah perempuan, berusia antara 17-25 tahuun, berstatus mahasiswa dan belum menikah, berpendidikan SMU dan mempunyai pengeluaran lenih dar Rp 2.500.000. Urutan tingkat kepentingan atribut dari urutan terbesar sampai terkecil adalah tanpa bahwa pengawet, tanpa pewarna kimia, kehalalan,tanggal kedaluasa, rasa, komposisi, izin departemen kesehatan, tekstur, kesediaan produk, kemudahan penggunaan, harga, kemasan, promosi, merek dan ukuran. Berdasarkan Uji friedman, urutan terbesar berbeda secara nyata. Sedangkan urutan tingkat ketidapusan dari urutan terbesar sampai terkecil adalah tanggal kadaluasa, kemasan, kesediaan produk, promosi, komposisi, harga, kehalalan, merek, tanpa pengawet, pewarna alami, kemudahan penggunaan, rasa, izin departemen kesehatan, ukuran dan tekstur. Berdasarkan Uji friedman, urutan atribut tersebut berbeda secara nyata.
Pada matrik pemetaan, atribut-atribut yang masuk dalam kuadrat kepentingan tinggi-kepuasan rendah adalah atrtibut tanggal kadaluarsa dan komposisi. Atribut-atribut pada kuadrat kepentingan tinggi-kepuasan adalah atribut rasa, kehalalan, tanpa penggunaan bahan pengawet, tanpa penggunaan pewarna kimia, tekstur dan izin department kesehatan. Atribut-atribut pada kuadrat kepentingan rendah kepuasan rendah adalah kemasan, ketersediaan produk dan promosi. Sedangkan atribut yang berada dalam kuadran kepentingan rendah-kepuasan tinggi adalah ukuran, merek, harga dan kemudahan penggunaan.
Yaslinur (2005) meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Kasus pada Al-Amin Swalayan Bogor). Tujuan dari analisis ini yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen member dan non member terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) Al-amin Swalayan, dan memberikan data dan informasi kepada pihak manajemen Al-amin swalayan dalam merumuskan strategi pemasaran untuk mengingatkan kepuasan konsumen.
Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dari wawancara atau hasil kuesioner dari 200 responden dimana 100 berupa responden member dan 100 berupa responden nonmember. Dari data tersebut diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 200 orang responden didapatkan bahwa mayoritas konsumen Al-Amin Swalayan Berumur 17-25 tahun (60,5 persen), berlatar belakan pendidikan sarjana (37,5), dan berprofesi sebagai mahasiswa (49,5 peresen). Selain itu umumnya konsumen mengetahuhi keberadaan Al-Amin Swalayan dari teman atau koleganya yang telah mengenal
swalayan ini terlebih dahulu (49,5 persen). Dalam melakukan pembelian, umumnya mereka melakukannya sendiri (51,5 persen) dengan jumlah pembelian atau pengunjung perbulannya lebih dari 4 kali (55,0 persen), dan kebanyakan membeli makanan dan minuman ringan (33,6 persen). Mayoritas jumlah transaksi pembelian per bulannya kurang dari Rp 500.000 (62,0 persen), dengan jumlah per transaksinya kurang Rp 50.000 (75,0 persen).
Penilaian pada tingkat kepuasan konsumen pada masing-masing kelompok konsumen Al-Amin walyan menunjukan bahwa mereka cukup puas terhadap kinerja Al-Amin walayan selama ini. Namun untuk memperbaiki kinerjanya dimasa mendatang, maka pihak manajemen harus memprioritaskan perbaikan kinerja pada berbagai atribut pemasaran baik menurut konsumen member dan non-member.
Pangan merupakan kebutuhan pokok manusia selain papan dan sandang. Kebutuhan pangan layak dipenuhi untuk mendukung aktivitas setiap orang. Maka keperluan pangan dari tahun ke tahun harus bertambah sesuai dengan peningkatan penduduk. Sehingga menimbulnya ketertarik di bidang penyaji makanan dan minuman jadi diseluruh Indonesia khususnya di perkotaan.
Kota Bogor merupakan salah satu kota di provinsi Jawa Barat yang memiliki kepadatan penduduk tinggi dan memiliki pengeluaran untuk konsumsi pangan yang tinggi. Maka berjamurlah usaha yang menawarkan makanan dan minuman jadi, sehingga itu menjadi kemudahan bagi konsumen memilih tempat dan jenis makanan yang sesuai dan memberikan kepuasan. Namun bagi pihak pengusaha itu menjadi tantangan untuk merebut pelanggan. Artinya perusahaan harus mampu dalam menjalankan usahanya dengan berbagai strategi.
Restoran Martabak Air Mancur merupakan salah satu bisnis yang menawarkan makanan dan minuman jadi khususnya produk Martabak yang cita rasanya sudah diketahui sebagian besar masyarakat Bogor. Pada tahun 2004 pihak Restoran Martabak Air Mancur melakukan ekspansi penjualan di Jl. Pajajaran. Namun di cabang baru tampak penjualannya hanya 30 persen dari total penjualan Martabak Air Mancur dan mempunyai laju penjualan yang menurun.
Lingkungan yang kompetitif memaksa pihak Restoran Martabak Air Mancur berusaha lebih mendekati konsumen agar dapat bersaing dengan melakukan riset pasar terhadap konsumen. Riset terhadap konsumen selama ini belum pernah dilakukan sehinga belum diketahui sejauh mana tanggapan
konsumen terhadap produknya yaitu martabak. Kepekaan terhadap konsumen dapat membangun loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Berbagai upaya dilakukan oleh perusahaan restoran, di antaranya melalui perkembangan mutu produk dan layanan yang ditentukan oleh konsumen sebagai pengguna akhir. Untuk itu, perlu mengetahui perilaku konsumennya melalui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap Martabak Air Mancur dimana dianalisis dengan menggunakan tabulasi deskriptif yaitu membuat tabel dan mengelompokan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian diprsentasekan. Prsentase jawaban yang paling besar merupakan jawaban yang dominan.
Kemudian analisis angka ideal dari berbagai atribut yang dianggap penting diperlukan dalam menegetahui kepuasan konsumen seperti Harga, Rasa, Aroma, Ketebalan, Higienis, Gizi, Kecepatan Penyajian, Kemasan dan Variasi Menu. Dimana pelanggan Martabak Air Mancur diminta memberi tanggapan melalui kuesionir sehingga dapat mengetahui tingkat kepentingan, tingkat ideal dan tingkat kepercayaan terhadap atribut-atribut pada produk tersebut. Kemudian melalui analisis importance-performance, data tersebut diplot dalam diagram kartesius yang pada akhirnya dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk martabak.
Pelaksanaan penyebaran kuesioner dilakukan pada dua cabang (Jl.Sudirman dan Jl.Pajajaran). Hal ini dilakukan karena untuk mengetahui perbedaan persepsi antara kedua lokasi tersebut dan juga untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi pada penjualan di cabang baru. Maka dari hasil yang telah diolah dapat memberi jawaban terhadap permasalahan yang ditimbulkan.
Kemudian mencoba menyusun rekomendasi dan saran terhadap Martabak Air Mancur. Adapun kerangka pemikiran konseptual dalam bentuk diagram disajikan pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Kerangka Pemikiran Konseptual Karakteristik,
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Martabak Air Mancur : - Rendahnya penjualan pada perluasan usaha
dilokasi baru.
- Memperbaiki kinerja agar berkembang di lingkungan kompetitif.
- Membandingkan antara dua cabang (Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman)
Analisis deskriptif Analisis Angka Ideal
Hasil dan Rekomendasi Melakukan Riset
Sikap Konsumen Terhadap Keragaan
Atribut Produk Kebutuhan akan pengetahuan mendalam
mengenai perilaku konsumen Martabak Air Mancur
Analisis
