PENGARUH LOKASI, PROMOSI, FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN WARNET PLANET CYBER DI GRESIK.

(1)

MENGGUNAKAN WARNET PLANET CYBER

DI GRESIK

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagaian Per syar atan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :

DANO DWI ARINTO 0942010007

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

(2)

(3)

(4)

Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, yang telah memberikan berkat, akal budi dan Karunianya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil Judul yaitu “Pengaruh Lokasi, Pr omosi, Kualitas Layanan ter hadap Keputusan Menggunakan War net Planet Cyber Gresik”.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(5)

6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat limpahan berkat dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsiini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya, July 2014

(6)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang ... 1

1.2 Perumusan masalah ... 5

1.3 Tujuan penelitian ... 6

1.4 Manfaat penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian terdahulu... 7

2.1.1 Partua Pramana Hamonangan Sinaga “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan” ... 7

2.1.2 Rizky Agung Putra P. “Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Warnet Zoe Net di Surabaya” ... 8

2.2 Telaah pustaka ... 10

2.2.1 Pengertian pemasaran ... 10

2.2.2 Konsep pemasaran ... 10

2.2.3 Teori strategi bauran pemasaran ... 12

2.2.4 Produk ... 13

2.2.4.1 Pengertian produk ... 13

2.2.4.2 Klasifikasi produk ... 14

(7)

2.2.7 Promosi ... 22

2.2.8 Kualitas layanan ... 27

2.2.9 Fasilitas ... 32

2.2.10 Keputusan pembelian ... 34

2.2.10.1 Pengertian keputusan pembelian ... 34

2.2.10.2 Peranan dalam keputusan pembelian ... 36

2.2.10.3 Proses keputusan pembelian ... 37

2.3 Kerangka konseptual ... 40

2.4 Hipotesis ... 43

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan penelitian... 45

3.2 Populasi dan sampel ... 45

3.2.1 Populasi ... 45

3.2.2 Sampel ... 45

3.3 Data penelitian ... 47

3.3.1 Jenis dan sumber data ... 47

3.3.2 Definisi operasional variabel ... 48

3.4 Teknik pengumpulan data ... 50

3.5 Metode analisis data ... 51

3.5.1 Uji kualitas data... 51

(8)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi obyek penelitian ... 61

4.2 Penyajian data ... 62

4.2.1 Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin ... 62

4.2.2 Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 62

4.2.3 Deskripsi variabel lokasi (X1) ... 63

4.2.4 Deskripsi variabel promosi (X2) ... 64

4.2.5 Deskripsi variabel fasilitas (X3)... 65

4.2.6 Deskripsi variabel kualitas layanan (X4) ... 67

4.2.3 Deskripsi variabel keputusan menggunakan (Y) ... 68

4.3 Analisa dan pengujian hipotesis ... 70

4.3.1 Uji validitas ... 70

4.3.2 Uji reliabilitas ... 73

4.3.3 Uji asumsi klasik ... 74

4.3.3.1 Uji normalitas ... 74

4.3.3.2 Uji multikolinieritas ... 77

4.3.3.3 Uji autokorelasi... 78

4.3.3.4 Uji heterokesdasitas ... 79

(9)

4.4.2 Pengujian secara parsial... 84

4.5 Uji koefisien determinasi... 89

4.6 Pembahasan ... 90

4.6.1 Pembahasan secara simultan ... 90

4.6.2 Pembahasan secara parsial ... 90

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 96

(10)

DI GRESIK

Dewasa ini kebutuhan telekomunikasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara-negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau seluler digital GSM (Global System for Mobile communications). Dilihat dari perkembangan telekomunikasi di Indonesia melalui situs i-mobile, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 11 operator selular, antara lain Indosat, Telkomsel, XL, Axis, Three, Flexy, Smart dan lainnya. Persaingan antara operatorpun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah Pelayanan, Lokasi dan Fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Gallery Indosat Mojokerto.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi, fasilitas. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau konsumen layanan Gallery Indosat Mojokerto. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna atau konsumen layanan Gallery Indosat Mojokerto. Tehnik analisis yang digunakan adalah tehnik analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Gallery Indosat. Variabel pelayanan, lokasi dan fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(11)

1.1 Latar Belakang

Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang menunjang.

Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru.. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses.

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.

(12)

memuaskan. Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja. Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.

Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjajikan.

(13)

(14)

merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal – hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.

Warnet (Warung internet) Planet Cyber GKB Gresik adalah salah satu penyedia layanan internet yang terhitung baru, tapi cukup diperhitungkan. Berdiri sejak tahun 2007, sampai saat ini telah memiliki 3 (tiga) cabang di kota Gresik. Dengan mengutamakan kepuasaan konsumen, Planet Cyber GKB Gresik memiliki fasilitas berupa 110 komputer yang semuanya baru, ruangan berpendingin dan berbagai fasilitas pendukung bagi konsumen, telah menjadi keunggulan bersaing tersendiri bagi Planet Cyber GKB Gresik dibanding warnet lainnya. Warnet ini juga menawakan harga yang menarik bagi konsumen, yaitu memberikan potongan harga pada penggunaan internet pada waktu malam hari. Berikut adalah jumlah durasi pemakaian oleh konsumen di warnet Planet Cyber GKB Gresik:

Tabel 1.1

J umlah Durasi Pemakaian Warnet Planet Cyber GKB Gresik

Bulan 2012 2013

Durasi (jam) Pemasukan (Rp)

Durasi (jam) Pemasukan (Rp) J anuari 61.572 184.716.000 54.760 164.280.000 Februari 62.616 187.848.000 54.378 163.134.000

Maret 64.165 192.495.000 53.820 161.460.000

April 59.436 178.308.000 52.875 158.625.000

Mei 56.220 168.660.000 51.967 155.901.000

J uni 52.896 158.688.000 51.512 154.536.000

J uli 52.512 157.536.000 51.365 154.095.000

Agustus 54.684 164.052.000 50.680 152.040.000

(15)

Dari tabel diatas terlihat jumlah durasi pemakaian oleh konsumen tahun 2013 terus mengalami penurunan dibanding durasi pemakaian oleh konsumen tahun 2009. Hal ini menunjukkan bahwa warnet Planet Cyber GKB Gresik mengalami permasalahan dalam durasi pemakaian oleh konsumen yang semakin menurun. Yang disebabkan karena semakin mudahnya fasilitas wifi internet di sekitar dan biaya koneksi yang terjangkau internet baik speedy first media maupun operator CDMA dan GSM.

Berdasarkan latar belakang dan data-data tersebut, maka penelitian ini berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan menggunakan di Warnet Planet Cyber GKB Gresik. Oleh karena itu, diambil judul penelitian ”Pengaruh Lokasi, Pr omosi, Fasilitas dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menggunakan Warnet Planet Cyber Gresik”

1.2 Perumusan Masalah

Dengan kondisi ini dan berdasarkan masalah yang terjadi pada warnet Planet Cyber GKB Gresik, maka dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menggunakan pada Warnet Planet Cyber GKB di Gresik?

2. Apakah ada pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara parsial terhadap keputusan menggunakan pada Warnet Planet Cyber GKB di Gresik?

(16)

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menggunakan pada warnet Planet Cyber GKB di Gresik.

2. Apakah ada pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara parsial terhadap keputusan menggunakan pada Warnet Planet Cyber GKB Gresik?

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :

1. Sebagai masukan bagi pihak warnet cyber planet dalam menggembangan usahanya.khususnya dalam rangka menjaga agar konsumen bersedia untuk menggunakan jasa warnet

(17)

2.1 Penelitian Terdahulu

2.1.1 Partua Pr amana Hamonangan Sinaga “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan”

Sekarang ini persaingan dunia usaha menjadi semakin ketat. Termasuk persaingan usaha dalam bidang bisnis penyediaan jasa internet. Warnet Chamber merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha tersebut. Walaupun mendapat banyak pesaing dari bidang yang sama, namun warnet Chamber yang juga salah satu perintis warnet di wilayah Tembalang tetap mampu bertahan dengan melakukan berbagai strategi. Penelitian ini sendiri betujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet Chamber Semarang.

(18)

tahap-tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi.

Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

2.1.2 Rizky Agung Putra P. “Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Warnet Zoe Net di Surabaya”

(19)

Mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan Jasa warnet Zoe Net. Sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 100 responden dengan frekuensi minimal 1 minggu sekali. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk ke dalam non probability sampling. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi dan kuesioner.

(20)

2.2 Telaah Pustaka

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Seiring dengan perkembangan pengetahuan dan pasar, pemasaran bukan lagi sebatas kegiatan menjual suatu produk kepada para konsumen. Seorang pemasar seharusnya dapat mengidentifikasikan apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan melaksanakan penyerahan produk secara memuaskan, lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para pesaingnya.

Phillip Kotler (2003) mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa-apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk-produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnnya.

Menurut William J. Stanton (2006), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Ini menunjukkan bahwa pada dasarnya kegiatan pemasaran juga ditunjukkan bagi masyarakat yang menurut pemasar bakal menjadi pembeli produk perusahaan.

2.2.2 Konsep Pemasaran

(21)

terbaik. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal dan lingkungan eksternal perusahaan (Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2001).

Company / perusahaan yang meletakkan kebutuhan konsumen pada kedudukan utama akan mampu memperoleh sukses jangka panjang. Penundaan terhadap usaha - usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan menciptakan produ baru berarti memberi peluang kepada pesaing. Ini berarti bahwa profit akan dimakan oleh pesaing. Marketing concept / berorientasi pada konsumen akan memungkinkan company memanfaatkan kesempatan - kesempatan yang ada dalam pasar ( market oppourtunities ) secara lebih cepat. Marketing concept memaksa company untuk memakai pendekatan terpadu dalam operasinya. Setiap bagian dalam perusahaan harus memberi kontribusinya pada usaha - usaha untuk mencapai objectives and goals dari perusahaan / organisasi melalui penciptaan kepuasan konsumen. Hal ini dikenal dengan INTEGRATED MARKETING.

Sumber : Kotler (1997)

(22)

2.2.3 Teori Strategi Bauran Pemasar an

Strategi bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Sedangkan Cravens (2000) menyatakan bauran pemasaran mengacu pada paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju.

Perbedaan di dalam strategi bauran pemasaran tidak terjadi secara kebetulan, manajer pemasaran merencanakan strategi pemasaran untuk mendapatkan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya dan memberikan pelayanan yang baik. Dengan mengubah elemen-elemen bauran pemasaran, manajer pemasaran dapat menyesuaikan dengan saran yang diberikan oleh konsumen. Assauri (2004) menyatakan bahwa strategi bauran pemasaran ini merupakan bagian dari startegi pemasaran (marketing strategy) dan berfungsi sebagai pedoman dalam menggunakan unsur-unsur atau variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan pimpinan perusahaan, untuk mencapai tujuan perusahaan dalam bidang pemasaran.

(23)

bauran pemasaran tersebut untuk melaksanakan kebijakan dan program pemasaran secara tepat.

“Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its

marketing objective in the market.” (Kotler : 1997)

Sumber : Kotler, Armstrong ( (2003) Gambar 2.2

Empat P Bauran Pemasar an

Dari penjelasan mengenai strategi bauran pemasaran diatas, maka menurut hemat penulis, dalam merancang strategi bauran pemasaran, setiap kegiatan pemasaran perusahaan hendaknya mengacu pada empat variabel berikut ini, antara lain : produk, harga, distribusi, dan promosi.

2.2.4 Produk

2.2.4.1Pengertian Produk

(24)

termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk yang ada. Produk merupakan suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi mutu/kualitas, pilihan yang ada (options), merek (brand names), pengemasan (packaging), macam (product items), ukuran (sizes), jenis (product lines), dan jaminan (Assauri, 2004). Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, dan jaminan (Tjiptono dkk, 2000).

2.2.4.2Klasifikasi Produk

(25)

1. Produk inti

merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh oleh seorang pembeliatau konsumen dari produk tersebut.

2. Produk formal

merupakan bentuk, kualitas, dan kemasan yang menyertai produk tersebut. 3. Produk tambahan,

merupakan tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya.

Sumber : Kotler & Armstrong (2003) Gambar 2.3 Tingkatan Produk

Di bidang pemasaran, produk dapat diklasifikasikan menurut dasar yang berbeda-beda.

Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat dibedakan menjadi dua kelompok utama yaitu barang dan jasa.

1. Barang

(26)

a. barang tidak tahan lama, adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian;

b. barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih).

2. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono dkk, 2000).

2.2.5 Harga

Harga menurut Kotler et al. (2001) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, (Tjiptono, 2001). Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

(27)

tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk (Mowen dan Minor, 2002). Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibelinya. Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan. Konsumen memilih suatu produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut, karena melihat kesempatan memiliki produk tersebut dengan harga yang lebih murah dari biasanya sehingga lebih ekonomis, kerena ada kesempatan untuk mendapatkan hadiah dari pembelian produk tersebut, atau karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut dan ingin dianggap loyal.

Menurut Tjiptono (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:

1) Peranan alokasi dari harga

(28)

2) Peranan informasi dari harga

Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Penyesuaian khusus terhadap harga dapat dilakukan dengan penetapan harga berdasarkan nilai yaitu harga menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti merancang ulang merek yang sudah ada untuk menawarkan produk yang lebih bermutu dan memiliki nilai merek di mata konsumen pada tingkat harga tertentu atau produk bermutu sama dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan dari bahasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa harga yang dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk diberikan dapat mempengaruhi peputusan menggunakan konsumen terhadap suatu produk.

2.2.5.1Tujuan Penetapan Harga

Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2002), yaitu :

1) Berorientasi pada Laba,

bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi atau sering disebut maksimisasi laba.

2) Berorientasi pada Volume,

(29)

3) Berorientasi pada citra (image),

bahwa penetapan harga tertentu dapat membentuk citra perusahaan, misalnya menetapkan harga tinggi dapat membentuk citra perusahaan yang prestisius, sementara menetapkan harga rendah memungkinkan menjaga nilai perusahaan tertentu (menjaga harga yang terendah di suatu daerah).

4) Berorientasi pada Stabilitas Harga,

hal ini dilakukan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).

2.2.5.2Faktor-faktor yang Mempegaruhi Penetapan Harga

Beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yaitu:

1) Faktor-faktor intern yang meliputi pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.

2) Faktor-faktor eksternal yang meliputi situasi pasar dan permintan, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial, ekonomi, budaya dan politik.

Sumber : Kotler & Armstrong (2003) Gambar 2.4

(30)

2.2.6 Lokasi

Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya.

Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan,2003:339).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61-62) mendefinisikan lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis;

(31)

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, dan surat.

Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono (2000:41-42) meliputi faktor-faktor:

1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum;

2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan; 3. Tempat parkir yang luas dan aman;

4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari;

5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapainya dengan mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi toko-toko saingan. Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus pengunjung, jarak dari tempat parkir (Swasta dan Irawan,2003:339). Menurut Mc Carthy, yang dimaksud dengan lokasi meliputi saluran distribusi, jangkauan, lokasi penjualan, pengangkutan, persediaan, pergudangan (Swasta dan Handoko, 2000:125).

(32)

konsumen meliputi transportasi, lokasi penjualan, dan jarak antara lokasi toko dengan rumah.

Penelitian yang dilakukan oleh Yuliani (2005), variabel dari yang diteliti dari penelitian tersebut antara lain : lokasi, harga dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dari hasil analisis diketahui bahwa secara keseluruhan variabel mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan berbelanja konsumen.

2.2.7 Promosi

Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu merangsang dan menyebarkan informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri, kondisi produk, dan manfaat atau kegunaan dari produk yang dihasilkan. Kegiatan ini disebut sebagai promosi.

(33)

Promosi merupakan kegiatan yang tak kalah pentingnya dengan kegiatan pemasaran lainnya. Tanpa promosi jangan diharapkan pelanggan dapat mengenal produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya. Salah satu tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru. Terdapat empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya. Menurut Kasmir (2004) keempat sarana promosi yang dapat dilakukan adalah periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publisitas (publiciy) dan penjualan pribadi (personal selling).”

Sumber : Kotler & Armstrong (2003) Gambar 2.5

Keputusan Penetapan Harga

(34)

sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha et al., 2005). Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Menginformasikan

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.

2. Membujuk pelanggan sasaran

Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.

3. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dalam masa kedewasaan produk.

4. Modifikasi tingkah laku konsumen

Promosi diarahkan untuk merubah kebiasan pembelian konsumen. Fungsi dari kegiatan promosi menurut Swasta (2003) antara lain :

1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian dan calon pembeli merupakan titik awal proses pengambilan keputusan dan pembelian.

2) Menciptakan dan menimbulkan interest pada diri calon pembeli.

3) Mengembangkan rasa ingin dari calon pembeli untuk memilki barang yang ditawarkan.

(35)

mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar. Terdapat beberapa jenis promosi yang sering digunakan, yaitu:

1) Iklan (Advertising)

Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan media cetak dan elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk promosi yang paling efektif. Iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Iklan dapat mempengaruhi dua parameter kepuasan konsumen, yaitu :

a. Iklan dapat membentuk perceived quality,

Yang kemudian akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas secara keseluruhan dan pengaruh iklan semakin besar bila konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas sesungguhnya.

b. Iklan dapat mempengaruhi perceived best yaitu

(36)

2) Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Yaitu terjadi interaksi langsung, saling bertemu muka antara pembeli dan penjual. Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual, dalam hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan keterampilan dalam mempengaruhi atau memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang akan diperoleh pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan. Manfaat personal selling:

a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli. Sehingga dapat mengamati secara dekat karakteristik dan kebutuhan calon pembeli

b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai dengan hubungan perdagangan sampai hubungan persahabatan yang erat

c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli 3) Promosi penjualan

Promosi penjualan pada dasarnya memberikan insentif kepada konsumen untuk membeli produk-produk yang ditawarkan. Bentuk-bentuk insentifnya meliputi pemberian diskon atau potongan harga dan hadiah langsung serta mengikutsertakan pembeli kedalam suatu undian yang berhadiah besar.

4) Publisitas

(37)

2.2.8 Kualitas Layanan

Parasuraman,et.all dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapaan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (Subihaiani,2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapakan (expected value).

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156).

(38)

pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).

Menurut Subihaini (2001) jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan adalah tinggi atau superior, maka behavioral intentions konsumen tersebut akan bersifat favourable atau menyenagkan, yaitu konsumen berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, seperti misal : mengatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan kepada orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium.

(39)

Parasuraman (dalam Lupiyodi, 2001) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas yang disebut SERVQUAL (Service Quality) dimana terdapat dimensi SERVQUAL tersebut yaitu :

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kamauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan.

4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

(40)

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

(41)

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

(42)

Sedangkan menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.

3. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Penelitian yang dilakukan oleh Arya Pradana (2009), dengan variabel yang diteliti antara lain : Citra merek, Harga, dan Kualitas Layanan yang diberikan kepada konsumen. Dari hasil analisis diketahui bahwa secara keseluruhan baik variabel Citra merek, Harga, dan Kualitas Layanan mempunyai pengaruh positif terhadap peputusan menggunakanpada Y internet.

2.2.9 Fasilitas

(43)

prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian produk barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.

Menurut Gerson (2004 :21), secara umum fasilitas adalah segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dan dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan.

Jadi fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan pada konsumen.

Ada beberapa contoh fasilitas-fasilitas pendukung operasi, antara lain : 1. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang :

a. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan, dan loket pembayaran, serta memberikan rasa aman dab nyaman dengan ketenangan. b. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin

diketahui orang-orang yang berkepentingan.

c. Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil, pendingan ruangan,asbak dan tempat sampah.

(44)

e. Kantin, menyediakan makanan atau minuman, agar konsumen tidak mengalami kejenuhan.

2. Alat Hiburan

Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan dalam menunggu, misalnya TV, tape ,musik, dan lain-lain.

Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan dan penyediaan fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain.

Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari pesaing lainnya.

Jadi dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja untuk dapat dinikmati dengan memberikan kemudahan – kemudahan dan kenyamanan sehingga menimbulkan kepuasan kepada konsumen.

2.2.10 Keputusan Pembelian

2.2.10.1 Pengertian Keputusan Pembelian

(45)

Menurut Setiadi (2003) keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice) yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.”

Peputusan menggunakanmenurut Schiffman dan Kanuk (2004) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan. Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut dapat digolongkan sebagai berikut:

1. Fully Planned Purchase, baik produk dan merek sudah dipilih sebelumnya. Biasanya terjadi ketika keterlibatan dengan produk tinggi (barang otomotif) namun bisa juga terjadi dengan keterlibatan pembelian yang rendah (kebutuhan rumah tangga). Planned purchase dapat dialihkan dengan taktik marketing misalnya pengurangan harga, kupon, atau aktivitas promosi lainnya. 2. Partially Planned Purchase

Bermaksud untuk membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek ditunda sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh discount harga, atau display produk.

(46)

mengingatkan sesorang akan kebutuhan dan memicu pembelian (Engel et.al , 2001).

2.2.10.2 Peranan dalam Pr oses Keputusan Pembelian

Dalam keputusan membeli barang, konsumen seringkali melibatkan beberapa pihak dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali peran tersebut dilakukan oleh beberapa orang. Menurut Swasta dan Handoko (2000) menjelaskan ada lima macam peranan dalam perilaku konsumen. Kelima peranan tersebut meliputi: 1. Pengambil Inisiatif (initiator)

yaitu individu dalam keluarga yang mempunyai inisiatif pembelian barang atau jasa tertentu atau mempunyai keinginan dan kebutuhan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri;

2. Orang yang mempengaruhi (influencer)

yaitu individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara disengaja atau tidak disengaja

3. Pembuat Keputusan (decider)

yaitu individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apakah yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan di mana membelinya;

4. Pembeli (buyer)

Yaitu individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya 5. Pemakai (user)

(47)

2.2.10.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Seorang pemasar harus melihat hal-hal yang berpengaruh terhadap peputusan menggunakandan membuat suatu ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya. Menurut Kotler (2009) mengemukakan bahwa proses keputusan pembeli terdiri dari lima tahapan. Tahapan pembelian konsumen tersebut antara lain:

Sumber : Kotler 2009

Gambar 2.6

Tahapan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan peputusan menggunakanyang akan dilakukan oleh konsumen akan melalui beberapa tahap antar lain sebagai berikut (Kotler, 2009): 1. Pengenalan masalah

(48)

2. Pencarian informasi

Konsumen yang merasakan rangsangan akan kebutuhannya kemudian akan terdorong untuk mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Rangsangan tersebut dibagi dalam dua level. Level pertama adalah penguatan perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Level selanjutnya adalah pencarian informasi secara aktif dimana pada level ini orang mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan menjadi empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi: keluarga,tetangga,teman, rekan.

b. Sumber komersil: iklan, wiraniaga,kemasan, penyalur, kemasan. c. Sumber publik: media massa dan organisasi konsumen.

d. Sumber eksperimental: penangan,pemeriksaan,penggunaan produk 3. Evaluasi alternative

Setelah menerima banyak informasi, konsumen akan mempelajari dan mengolah informasi tersebut untuk sampai pada pilihan terakhir. Terdapat banyak proses evaluasi atau penilaian konsumen terhadap produk. Namun model yang terbaru adalah orientasi kognitif yang memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbangan yang standar dan rasional.

Untuk mengetahui proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen perlu dipahami beberapa konsep dasar yaitu:

a. Atribut produk

(49)

Pemasar harus memahami bahwa tidak setiap konsumen mementingkan suatu atribut produk.

c. Kepercayaan terhadap merek

Konsumen cenderung memperoleh keyakinan bahwa setiap merek mempunyai kelebihan dalam atribut tertentu berdasarkan pengalaman atau informasi yang diperoleh.

4. Peputusan menggunakan

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga memnugkinkan membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai.

5. Perilaku pasca pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian selanjutnya. Jika konsumen puas kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga sebaliknya. Ketidak puasan konsumen akan terjadi jika konsumen mengalami pengharapan yang tak terpenuhi. Ketidak puasan akan sering terjadi jika terdapat jurang antara pengharapan dan prestasi. Konsumen yang merasa tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita buruk tersebut ke teman-teman mereka. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.

(50)

Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa adanya pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan. Proses pengambilan keputusan melibatkan tiga tahapan, antara lain: input, proses, dan output. Tahapan input mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan produk dan terdiri dari dua sumber utama, yaitu usaha pemasaran perusahaan (produk, tempat, harga, dan promosi) dan pengaruh sosioekternal konsumen (keluarga, teman, tetangga, kelas sosial, budaya). Tahapan proses fokus terhadap bagaimana konsumen membuat keputusan yang mencakup faktor psikologis (motivasi, persepsi, belajar, kepribadian, dan sikap) yang mempengaruhi rekognisi terhadap kebutuhan, pencarian alternatif sebelum pembelian, dan evaluasi alternatif. Tahapan output merupakan pembelian dan perilaku setelah pembelian (Schiffman dan Kanuk, 2004).

2.3 Kerangka Konseptual

Warnet Planet Cyber dalam menjalankan bisnisnya tidak beda dengan pengecer yang lain (retailer). Warnet adalah retailer berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume besar, dan swalayan yang didesain untuk melayani beragam kebutuhan jasa pengguna internet.

(51)

melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menggunakan kesempatan atau peluang yang ada dalam pemasaran, sehingga posisi perusahaan di pasar dapat dipertahankan dan sekaligus ditingkatkan.

Peputusan menggunakankonsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang perlu diketahui oleh perusahaan. Adanya kecenderungan pengaruh kualitas pelayanan, produk, promosi dan harga terhadap peputusan menggunakankonsumen mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen terutama pada proses pengambilan keputusan pembelian.

Keputusan membeli barang dapat dilakukan oleh konsumen apabila produk yang tersedia mempunyai kualitas yang baik, lengkap, harganya terjangkau, dan adanya jaminan yang memuaskan. Sehingga akan membuat konsumen lebih senang karena barang yang diinginkannya tidak mengecewakan. Selain itu, konsumen lebih leluasa dalam memilih barang yang sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan jenis dan jumlahnya. Dalam pemasaran barang atau produk sangat penting pengaruhnya terhadap keputusan komsumen dalam membeli produk. Dengan adanya variasi produk yang ditawarkan, konsumen lebih banyak di sajikan pada pilihan produk sesuai dengan keinginan.

(52)

mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk yang dijualnya. Dengan adanya promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk/jasa sehingga konsumen melakukan pembelian.

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Kesuksesan dalam penetapan harga merupakan elemen kunci dalam bauran pemasaran. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, oleh sebab itu harga dapat dikatakan mendatangkan laba bagi perusahaan. Harga dapat menjadi alat yang menjadi kompetitif dalam bersaing.

(53)

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran

2.4 Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Diduga variable pengaruh Lokasi (X1), Promosi (X2), Fasilitas (X3) dan Kualitas Layanan (X4) secara simultan berpengaruh terhadap Keputusan Menggunakan (Y) Warnet Planet Cyber di Gresik.

Lokasi X1

Promosi X2

Kualitas Layanan

X4

Keputusan Menggunakan

Y Fasilitas

(54)

(55)

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif, yakni penelitian yang menitik beratkan pada pengujian hipotesis, menggunakan data terukur, dan yang menghasilkan simpulan yang dapat digeneralisasi (Singarimbun, 2006:4).

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Menurut (Tulus Winarsunu 2004) populasi adalah seluruh individu yang dimasukkan untuk diteliti, dan yang nantinya akan dikenai generalisasi. Generalisasi adalah suatu cara pengambilan kesimpulan terhadap kelompok individu yang lebih luas jumlahnya berdasarkan data yang diperoleh dari kelompok individu yang sedikit jumlahnya (Tulus Winarsunu:12).Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen Warnet Planet Cyber yang terdapat di kota Gresik.

3.2.2 Sampel

(56)

ciri-ciri yang terdapat pada populasi (Winarsunu, 2002: 11). Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif.

Teknik sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Dalam purposive sampling pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Hadi, 2004:186), yaitu :

(1) Konsumen yang dipilih hanya yang datang ke Warnet Planet Cyber di Gresik. (2) Konsumen yang dipilih hanya yang menggunakan fasilitas internet di Warnet

Planet Cyber di Gresik.

Populasi pada penelitian ini adalah penduduk Kota Gresik yang menggunakan fasilitas Warnet Planet Cyber di Gresik. Karena jumlah konsumen ini tersebar dan sulit untuk diketahui secara pasti maka penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus sebagaimana tertera di bawah ini :

Z = tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95% = 1,96

moe = margin of error/kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, ditetapkan 10%

Maka jumlah sampel yang diperoleh sebanyak :

(57)

Berdasarkan rumus diatas sampel yang dapat diambil dari populasi yang besar sebanyak 96,04 orang. Berarti jumlah responden minimal adalah 97 orang, karena jumlah responden dibulatkan ke atas. Berdasarhal tersebut, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden.

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001). Dalam menentukan data yang akan diteliti teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Responden yang dipilih adalah penduduk Kota Gresik yang menggunakan fasilitas di Warnet Planet Cyber di Gresik. Sedangkan metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999).

3.3 Data Penelitian

3.3.1 J enis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini hanya data primer. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, terdiri dari : Bagian pertama : Berisi data responden : nama, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan tempat tinggal.

(58)

3.3.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat-sifat atau nilai dari seseorang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2006). Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah Lokasi (X1), Promosi (X2), Kualitas Layanan (X3) sebagai variabel bebas dan Keputusan menggunakan (Y) sebagai variabel dependen. Variabel-variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Variabel bebas atau variabel independen

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat atau variabel dependen (Sugiyono, 2006:3). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Lokasi (X1), Promosi (X2), Fasilitas (X3) dan Kualitas Layanan (X4).

Lokasi (X1)

Lokasi adalah jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan konsumen akhir. (Cravens, 2000). Indikator yang digunakan untuk mengukur distribusi ini antara lain :

a. Akses lokasi

b. Tempat parkir yang luas dan aman. c. Jarak (kedekatan) lokasi

Promosi (X2)

(59)

datang. (Sistaningrum, 2002). Indikator yang digunakan untuk mengukur promosi ini antara lain :

a. Iklan baik berupa spanduk maupun iklan di internet (bekas.com) atau forum-forum seperti kaskus.com,indogamers.us dan lain-lain

b. Potongan harga (diskon) baik berupa sistem paket jam maupun paket happy hour (tengah malam hingga pagi)

c. Pemasaran langsung, berupa penawaran paket-paket layanan yang langsung ditawarkan ke pelanggan yang datang, seperti paket internet 2jam, 4 jam, paket malam dan lain-lain.

Fasilitas (X3)

Segala sesuatu yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati agar konsumen tersebut mendapat kebersihan didalam Warnet Planet Cyber, kemudahan, keamanan dan kenyamanan sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan dalam diri konsumen sehingga dapat melakukan pembelian terhadap barang dan jasa. Fasilitas yang disediakan berupa AC, kursi yang empuk.

Variabel fasilitas disini terdiri dari indikator penelitian sebagai berikut: a. Kebersihan warnet

b. Tersedianya perangkat pc (bluetoth,kable data,headseat,card reader) c. Tersedianya fasilitas (AC, musik,toilet dan minibar )

Kualitas Layanan (X4)

(60)

a. Kualitas layanan dapat diandalkan (kehandalan) b. Daya tanggap

c. Kesopanan dan keramahan

Pengukuran digunakan dengan menggunakan skala Likert, dengan pemberian scor 5 (Sangat Setuju/SS), 4 (Setuju/S), 3 (Cukup Setuju/CS), 2 (Tidak Setuju/TS), dan 1 (Sangat Tidak Setuju/STS).

2. Variabel terikat atau (Dependent Variable)

Variable terikat dalam penelitian ini adalah keputusan menggunakan jasa warnet merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.

Adapun Indikator-indikator keputusan menggunakan adalah : a) Keputusan menggunakan internet pada warnet berdasarkan Lokasi b) Keputusan menggunakan internet pada warnet berdasarkan Promosi c) Keputusan menggunakan internet pada warnet berdasarkan Fasilitas

d) Keputusan menggunakan internet pada warnet berdasarkan Kualitas layanan

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Populasi adalah kumpulan atau agregasi dari seluruh elemen-elemen atau individu-individu yang merupakan sumber informasi dalam suatu penelitian (Winarsunu, 2002: 11). Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Metro Surabaya.

(61)

Metro Surabaya sebagai anggota sampel. Ukuran sampel yang digunakan adalah 100 sampel.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Metode kuesioner (dafar pertanyaan). Kuesioner yang telah disusun, merupakan rangkaian-rangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan bauran pemasaran dan keputusan menggunakan. Kuesioner tersebut dibedakan menjadi kuesioner tertutup yaitu responden hanya diberi kesempatan untuk memilih jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pendapatnya.

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut disertai jawaban dengan menggunakan skala likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval, dimana dengan menggunakan skala 1-5, adalah merupakan bentuk kebiasaan orang dalam memberikan penilaian. Jawaban-jawaban yang tersedia pada skala tersebut diberi skor atau nilai sebagai berikut :

(1) Sangat Tidak Setuju (STS) skor atau nilai 1 (2) Tidak Setuju (TS) skor atau nilai 2

(3) Cukup Setuju (CS) skor atau nilai 3 (4) Setuju (S) skor atau nilai 4

(5) Sangat Setuju (SS) skor atau nilai 5

3.5 Metode Analisis Data 3.4.1 Uji Kualitas Data

(62)

reliabilitas dan validitas yang tinggi (Ghozali, 2002). Uji Kualitas data dilakukan menggunakan uji Validitas dengan Korelasi Pearson dan Uji realibilitas dengan Cronbach Alpha.

A. Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan adalah validitas konstruksi. Validitas ini mengetahui apakah kuisioner dapat mengukur variabel yang diteliti secara tepat. Menurut Pabundu (2006 : 65), arti validitas adalah kebenaran dan keabsahan instrument penelitian yang digunakan. Setiap penelitian selalu dipertanyakan mengenai validitas alat yang digunakan. Sebagai kriteria pemilihan item berdasarkan korelasi item tersebut, biasanya digunakan batasan rix ≥ 0,300. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,300 daya pembedanya dianggap memuaskan. Suatu alat pengukur dikatakan valid jika alat itu dipakai untuk mengukur sesuai dengan kegunaannya.

Menurut Pabundu (2006 : 66), untuk mengetahui nilai korelasi faktor digunakan rumus Product Moment Karel Pearson sebagai berikut :

R =

( )( )

R = koefisien korelasi antara skor butir dengan skor total. X = skor pernyataan tiap butir

Y = skor total

N = Jumlah responden

(63)

item pertanyaan dengan total nilai setiap variabel dilakukan dengan uji korelasi Pearson.

B. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Ghozali, 2002). Dalam setiap penelitian, sering terjadi adanya kesalahan pengukuran yang cukup besar. Suatu penelitian dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap suatu kelompok dengan subyek yang sama akan menghasil kan hasil yang sama. Pengujian reliabilitas setiap variabel dilakukan dengan Cronbach Alpha Coeficient menggunakan bantuan software SPSS. Data yang diperoleh akan dapat dikatakan reliable apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama dengan 0,6.

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

Untuk menguji apakah persamaan garis regresi yang diperoleh linier dan bisa dipergunakan untuk melakukan peramalan, maka harus dilakukan uji asumsi klasik yaitu :

A. Uji Multikolinearitas

(64)

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2005) :

1. Mempunyai angka Tolerance > 0,1 2. Mempunyai nilai VIF < 10

B. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2005):

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

C. Uji Heteroskedastisitas

(65)

(Ghozali, 2005). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik (Ghozali, 2005).

Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali, 2005):

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.4.3 Analisa Regresi Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen (produ, harga, distribusi dan promosi) terhadap variabel dependen yaitu keputusan menggunakan konsumen. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang umum digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e Keterangan :

Y = Keputusan menggunakan a = Konstanta

b = koefisien regresi X1 = Produk

(66)

X3 = Distribusi

X4 = Promosi

e = Error

3.4.4 Pengujian Model 3.2.1 Uji F

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent (pelayanan, lokasi, dan fasilitas) terhadap variabel dependent (kepuasan konsumen) secara simultan. Untuk membuktikan kebenaran pengaruh secara simultan dilakukan dengan uji F yang menyatakan ada tidaknya pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent. Menurut Sulaiman (2004 : 86), pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Untuk memperoleh Fhitung dipakai rumus berikut :

Σ (Y