SOAL UJIAN UNIVERSITAS TERBUKA
FAKULTAS EKONOMI (FEKON)
MANAJEMEN
Manajemen Operasi Jasa
EKMA4369
FAKULTAS EKONOMI (FEKON)
Soal dan Pembahasan Kunci Jawaban EKMA4369 Manajemen Operasi
Jasa
1. Kegiatan bidang usaha fungsional dengan tanggung jawab yang jelas yang ada pada manajemen lini dan berkaitan dengan bidang manajemen dan pengelolaan semua proses individu seefektif mungkin disebut....
A. Penelitian operasi (operation reseach) B. Sain manajemen (management science) C. Manajemen operasi (operation management) D. Perancangan industrial (industrial engineering)
Jawab:
C. Jawaban anda benar, kegiatan bidang usaha fungsional dengan tanggung jawab jelas yang ada pada manajemen lini dan berkaitan dengan bidang manajemen dan
pengelolaan semua proses individu seefektif mungkin disebut manajemen operasi (operation management)
2. Kegiatan desain proses, tata letak, perencanaan produksi, pengendalian persediaan, pengendalian dan pengelolaan kualitas, perencanaan kapasitas, dan manajemen kerja adalah tanggung jawab bidang...
A. Manajemen operasi B. Manajemen pemasaran C. Manajemen keuangan
D. Manajemen sumber daya manusia
Jawab:
A. Jawaban anda benar, kegiatan desain proses, tata letak, perencanaan produksi, pengendalian persedian, pengendalian dan pengelolaan kualitas, perencanaan kapasitas, dan manajemen kerja adalah tanggung jawab bidang manajemen operasi
3. Dari segi pelayanan kepada pelanggan dan ciri penyampaiannya, kuadran yang tidak ada hubungan formal antara pelanggan dengan perusahaan jasa dan transaksi
dilakukan tidak secara terus-menerus dapat diberikan contoh pada pelayanan... A. Asuransi
B. Stasiun radio
C. Pembelian tiket di bioskop D. Restoran
Jawab:
D. Jawaban anda benar, restoran adalah contoh tidak adanya hubungan formal antara pelanggan dengan perusahaan jasa dan transaksi dilakukan tidak secara terus-menerus
A. Front stage B. Backstage C. Front room D. Back room
Jawab:
B. Jawaban anda benar, baris belakang atau belakang layar (backstage) tidak nampak di depan pelanggan, namun berisi personil, fasilitas, peralatan, dan proses yang
mendukung personil dan proses di baris depan
5. Jenis pelayanan dimana pelanggan harus menunjukkan produksi jasa disebut... A. Jasa campuran (mixed service)
B. Jasa murni (pure service)
C. Jasa pemanufakturan yang diandaikan (quasi-manufacturing service) D. Jasa massal (mass service)
Jawab:
B. Jawaban anda benar, jasa murni (pure service) pelanggan harus menunjukkan produksi jasa
6. Desain produk tidak dapat diubah dengan mudah karena perubahan desain produk akan menyebabkan perubahan...
A. Proses Produksi B. Produk
C. Jasa
D. Fasilitas produksi
Jawab:
A. Jawaban anda benar, Desain produk tidak dapat diubah dengan mudah karena perubahan desain produk akan menyebabkan perubahan proses produksi
7. Alasan utama mengadakan desain dan pengembangan jasa adalah... A. Memuaskan karyawan
B. Meningkatkan produksi
C. Memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan D. Penambahan jenis produk
Jawab:
C. Jawaban anda benar, karena alasan utama mengadakan desain dan pengembangan jasa adalah memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan
8. Hasil akhir dari seluruh tahapan proses pengembangan produk adalah... A. Pengembangan konsep
B. Desain pada level sistem C. Perincian desain
D. Peluncuran produk di pasar
D. Jawaban anda benar, hasil akhir dari seluruh tahapan proses pengembangan produk adalah peluncuran produk dipasar
9. Produk yang dihasilkan secara massal dengan desain dan pengembangan yang sangat terstruktur disebut...
A. Platform products B. Quick-build products C. High-risk products D. Customized products
Jawab:
D. Jawaban anda benar, customized products adalah produk yang dihasilkan secara massal dengan desain dan pengembangan yang sangat terstruktur
10. Definisi konsep pelayanan adalah... A. Cara pelayanan disampaikan
B. Merupakan pengalaman pelayanan yang secara langsung dialami oleh pelanggan C. Merupakan aspek kunci desain dan pengembang-an pelayanan yang tidak hanya sebagai elemen kunci proses desain, tetapi juga sebagai cara mengkongkritkan ciri pelayanan
D. Merupakan manfaat dan hasil pelayanan bagi pelanggan
Jawab:
C. Jawaban anda benar, definisi konsep pelayanan adalah merupakan aspek kunci desain dan pengembang-an pelayanan yang tidak hanya sebagai elemen kunci proses desain, tetapi juga sebagai cara mengkongkritkan ciri pelayanan
11. Berdasarkan prioritas persaingan perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa yang dihasilkannya, manajer operasi harus memilih...
A. Strategi aliran fleksibel (flexible flow strategy) B. Strategi aliran lini (line flow strategy)
C. Strategi aliran (flow strategy)
D. Strategi menengah (intermedite flow strategy)
Jawab:
C. Jawaban anda benar, berdasarkan prioritas persaingan perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa yang dihasilkannya, manajer operasi harus memilih strategi aliran (flow strategy)
12. Perbedaan produk dan jasa dalam mempengaruhi bagaimana keputusan operasional digunakan,maka produk dalam...
A. Pemilihan lokasi dekat bahan baku dan tenaga kerja B. Standar kualitas subyektif
C. Penjadwalan berkenaan dengan kemampuan bertemu pelanggan sesuai jadwal D. Pemeliharaan bersifat perbaikan dan dilakukan terhadap pelanggan
A. Jawaban anda benar, perbedaan produk dan jasa dalam mempengaruhi bagaimana keputusan operasional digunakan, maka produk dalam pemilihan lokasi dekat bahan baku dan tenaga kerja
13. Menurut Porter, Strategi pelayanan dengan memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari pesaing dinamakan...
A. Strategi diferensiasi (differentiation strategy)
B. Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy) C. Strategi fokus (focus strategy)
D. Strategi biaya rendah (low cost strategy)
Jawab:
B. Jawaban anda benar, menurut Porter, strategi pelayanan dengan memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari pesaing dinamakan strategi diferensiasi (differentiation strategy)
14. Kelompok strategi yang merupakan perilaku konsisten dalam seperangkat kegiatan disebut bentuk strategi sebagai...
A. Rencana B. Model C. Cara D. Posisi
Jawab:
C. Jawaban anda benar, kelompok strategi yang merupakan perilaku konsisten dalam seperangkat kegiatan disebut bentuk strategi sebagai model
15. Kemampuan suatu organisasi jasa untuk memberikan perhatian kepada penerima jasa disebut...
A. Responsiveness B. competence C. Emphaty D. Tangibles
Jawab:
C. Jawaban anda benar, Emphaty yang dimaksudkan dalam kualitas pelayanan adalah perhatian yang diberikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa
16. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya disebut...
A. reliability B. Responsiveness C. Assurance D. Tangibles
D. Jawaban anda benar, Tangibles merupakan mencakup tersedianya bukti fisik dalam pelayanan seperti fasilitas fisik
17. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: tangibility, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan pendapat yang dinyatakan oleh...
A. Gronroos (1984)
B. Parasuraman et al (1988) C. Hedvall dan paltschik (1989) D. Lehtinen dan Lehtinen (1991)
Jawab:
B. Jawaban anda benar, Parasuraman et al (1988) menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibility, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy
18. Pendeketan yang digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dimana klien dan personil menggunakan kriteria yang stabil ketika menilai kualitas interaksi disebut pendekatan...
A. Kejadian penting B. Keefektifan C. Sosiologi D. Dimensional
Jawab:
D. Jawaban anda benar, pendekatan yang digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah pendekatan dimensional karena klien dan personil menggunakan kriteria yang stabil ketika menilai kualitas interaksi
19. Metode untuk mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dan yang diharapkan disebut...
A. Servqual B. Servperf C. Skala EP D. Hedperf
Jawab:
A. Jawaban anda benar, Servqual mengukur kualitas pelayanan dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dan yang diharapkan
20. Menurut Krajewski et al. (2007) pelanggan adalah faktor utama dalam menentukan lokasi perusahaan jasa, karena sifat pelayanan yang tidak dapat ditundA. Pelanggan akan memilih pelayanan yang mudah terjangkau. Hal ini merupakan salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan jasa yaitu...
A. Lokasi pesaing
B. Biaya transportasi dan kedekatan dengan pasar C. Kedekatan dengan pelanggan
Jawab:
C. Jawaban anda benar, kedekatan dengan pelanggan adalah faktor utama dalam menentukan lokasi perusahaan jasa, karena sifat pelayanan yang tidak dapat ditundA. Pelanggan akan memilih pelayanan yang mudah terjangkau
21. Reaksi untuk mengobservasi perilaku pelanggan bila mereka harus memilih
diantara pesaingnya, lebih tepat menggunakan strategi pemilihan lokasi yang disebut... A. Pengklasteran kompetitif
B. Pemasaran jenuh C. Perantara pemasaran
D. Mensubtitusikan komunikasi
Jawab:
A. Jawaban anda benar, pengklasteran kompetitif (competitive clustering) merupakan reaksi untuk mengobservasi perilaku pelanggan bila mereka harus memilih diantara pesaingnya
22. Teknik matematika yang digunakan untuk menemukan lokasi pusat distribusi tunggal yang melayani sejumlah lokasi yang terkait, seperti pemasok, pelanggan disebut metode...
A. Penilaian faktor B. Analisis titik impas C. Pusat gravitasi D. Transportasi
Jawab:
C. Jawaban anda benar, metode pusat gravitasi merupakan teknik matematika yang digunakan untuk menemukan lokasi pusat distribusi tunggal yang melayani sejumlah lokasi yang terkait, seperti pemasok, pelanggan
23. Dalam pemilihan lokasi perusahaan terdapat 4 lokasi yaitu A, B, C, D. Banyaknya unit yang diangkut ke pelanggan dan letak masing-masing pelanggan perusahaan berturut-turut 3000, 2000, 1000, 2000. Koordinat X lokasi pelanggan masing-masing 40,50,100,80 dan koordinat Y lokasi pelanggan masing-masing 60,50,120,80. Dengan data yang tersedia, maka lokasi yang dipilih adalah lokasi yang berada pada koordinat titik...
A. Cx = 40 ; Cy = 50 B. Cx = 50 ; Cy = 60 C. Cx = 60 ; Cy = 70 D. Cx = 70 ; Cy = 80
Jawab:
C. Jawaban anda benar,
Cx =(40)(3000)+(50)(2000)+(100)(1000)+(80)(2000) = 60 3000 + 2000 + 1000 + 2000
3000 + 2000 + 1000 + 2000
24. Metode penentuan lokasi yang diterapkan dalam peramalan (forecasting), perencanaan strategik (strategic planning), strategi rantai pasokan (supply chain strategy), produktivitas, dan untuk megetahui hambatan dalam pengelolaan operasi internasional disebut metode...
A. Analisis titik impas B. Pusat gravitasi C. Transportasi D. Delphi
Jawab:
D. Jawaban anda benar, metode Delphi kemudian diterapkan dalam peramalan (forecasting), perencanaan strategik (Strategic planning), strategi rantai pasokan (supply-chain strategy), produktivitas, dan untuk mengetahui hambatan dalam pengelolaan operasi internasional
25. Pentingnya tata letak fasilitas bagi organisasi perusahaan adalah ...
A. Dapat memperbaiki koordinasi antar lini departemen dan bidang fungsional B. Mengurangi kemacetan
C. Tata letak tidak terdapat pada semua bidang karena setiap fasilitas mempunyai tata letak
D. Mengoptimalkan perpindahan, mengurangi kemacetan dan memaksimumkan penggunaan ruangan
Jawab:
A. Jawaban anda benar, tata letak fasilitas sangat penting bagi organisasi perusahaan karena dapat memperbaiki koordinasi antar lini departemen dan bidang fungsional
26. Menurut Krajewski et al. (2007), tata letak yang digunakan pada pabrikasi (back office) dan proses lini yang memiliki aliran kerja linier dan tugas yang berulang-ulang yaitu...
A. Aliran fleksibel (flexible flow) B. Aliran lini (line flow)
C. Campuran (hybrid)
D. Posisi tetap (fixed position)
Jawab:
B. Jawaban anda benar, aliran lini (line flow) digunakan pada pabrikasi (back office) dan proses lini yang memiliki aliran kerja linier dan tugas yang berulang-ulang
27. Tujuannya adalah tercapainya kerjasama yang lebih dekat antar karyawan pada semua level, merupakan tujuan dari tata letak...
D. Proses
Jawab:
A. Jawaban anda benar, tujuan tata letak kantor adalah tercapainya kerjasama yang lebih dekat antar karyawan pada semua level
28. Sebagian besar perusahaan jasa atau pelayanan menggunakan tata letak... A. Kantor
B. Eceran C. Gudang D. Proses
Jawab:
D. Jawaban anda benar, karena sebagian besar perusahaan jasa atau pelayanan menggunakan tata letak proses dan dalam perusahaan jasa memerlukan ruang yang memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan
29. Desain proses pelayanan menunjukkan pengaturan fasilitas pelayanan, di mana pelayanan disediakan, dan kapan proses pelayanan disusun dan disampaikan. Bila pola permintaan tidak dapat diubah, manajer harus memperhatikan strategi yang
berorientasi operasi untuk mengendalikan tingkat penawaran pelayanan, seperti penjadwalan paruh waktu (part time) dan melatih personil penyedia jasa adalah pendapat menurut...
A. Sheu et al, 2003
B. Fritzsimmons & fritzsimmons, (2008) C. Whiting dan donthu, (2006)
D. davis dan heineke (1994)
Jawab:
B. Jawaban anda benar, Fritzsimmons & Fritzsimmons (2008), menyatakan bila pola permintaan tidak dapat diubah, manajer harus memperhatikan strategi yang
berorientasi operasi untuk mengendalikan tingkat penawaran pelayanan, seperti penjadwalan paruh waktu (part time) dan melatih personil penyedia jasa
30. Satu atau lebih pelanggan (orang atau benda) yang menunggu untuk dilayani disebut...
A. Waktu tunggu B. Populasi pelanggan C. Fasilitas pelayanan
D. Pelanggan yang tidak sabar
Jawab:
31. Sistem antrian pelayanan tunggal (single-channel queuing system) dapat dijumpai pada...
A. Pelayanan teller atau kasir bank B. Pelayanan drive through
C. Pelayanan poliklinik di Rumah Sakit Umum D. Pelayanan tiket di jalan tol
Jawab:
B. Jawaban anda benar, karena pelayanan drive through termasuk dalam sistem antrian pelayanan tunggal (single channel queuing system) ,pelayanan berdasarkan kedatangan menunggu untuk dilayani dengan mengabaikan panjangnya antrian yang ada
32. Rata-rata banyaknya unit atau pelanggan dalam A. Ls = ?
µ - ? B. Ws = .1 µ - ? C. Ls = .?2 . µ(µ - ?) D. Ws = . ? . µ (µ - ?)
Jawab:
C. Jawaban anda benar, karena rumus Ls = ? 2
µ (µ-?)
digunakan untuk menghitung rata-rata banyaknya unit atau pelanggaan dalam antrian
33. Tujuan penjadwalan adalah ...
A. Meminimalkan waktu memulai pekerjaan
B. Memaksimumkan waktu menanggapi permintaan pelanggan C. Memaksimumkan persediaan barang dalam proses
D. Memaksimumkan penggunaan mesin dan peralatan
Jawab:
D. Jawaban anda benar, tujuan penjadwalan adalah memaksimumkan penggunaan mesin dan peralatan
34. Model yang didasarkan pada teori, memenuhi persyaratan teori karena definisi, domain, hubungan, dan prediksi menunjukkan bagaimana dan mengapa mereka menerapkan dalam peramalan disebut model...
A. Pertimbangan (judgment) B. Penghitungan (counting) C. Perjalanan waktu (time series) D. Sebab akibat (kausal)
D. Jawaban anda benar, model sebab akibat (kausal) merupakan model yang didasarkan pada teori. model kausal memenuhi persyaratan teori karena definisi, domain, hubungan, dan prediksi menunjukkan bagaimana dan mengapa mereka menerapkan dalam peramalan
35. Masalah penjadwalan pelayanan karena keterbatasan karyawan dapat diatasi dengan...
A. Menaikkan gaji karyawan B. Menyusun jadwal kerja lembur
C. Memaksimumkan pemberian fasilitas karyawan D. Menyediakan asrama bagi karyawan
Jawab:
B. Jawaban anda benar, menyusun jadwal kerja lembur merupakan salah satu solusi masalah penjadwalan pelayanan karena keterbatasan karyawan
36. Desain pekerjaan pelayanan yang menjelaskan tindakan yang dibutuhkan untuk menerima dan memproses informasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa... A. Media komunikasi
B. Kemampuan analisis tugas C. Teknologi tugas
D. Sentralisasi
Jawab:
C. Jawaban anda benar, teknologi tugas menjelaskan tindakan yang dibutuhkan untuk menerima dan memproses informasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa
37. Perekrutan berarti mengidentifikasi dan menarik orang yang dapat mengisi posisi dalam perusahaan, kemudian membuka lamaran. Titik awal perekrutan adalah... A. Menyiapkan deskripsi pekerjaan yang baik bagi posisi tertentu
B. Menentukan spesifikasi keahlian dan kemampuan yang harus dimiliki oleh calon karyawan
C. Mengumumkan lowongan pekerjaan dan dicari ke berbagai sumber D. Mengumumkan lowongan pekerjaan dan dicari ke berbagai sumber
Jawab:
A. Jawaban anda benar, titik awal perekrutan sumber daya manusia adalah menyiapkan deskripsi pekerjaan yang baik bagi posisi tertentu
38. Meyakinkan manajemen bahwa dalam perusahaan tersebut tersedia sejumlah karyawan yang sesuai dengan tempat yang dibutuhkan dan keahlian yang diperlukan adalah tujuan dari...
A. Perencanaan SDM B. Visi perubahan
Jawab:
A. Jawaban anda benar, tujuan perencanaan SDM yaitu meyakinkan manajemen bahwa dalam perusahaan tersebut tersedia sejumlah karyawan yang sesuai dengan tempat yang dibutuhkan dan keahlian yang diperlukan
39. Usaha yang dapat dilakukan perusahaan jasa atau pelayanan dalam meningkatkan produktivitasnya antara lain karyawan harus mampu mengembangkan nilai-nilai organisasi dan memberikan kontribusi pada individu, yang disebut
A. Environmental domain B. Organizational Domain C. Job Domain
D. Interpersonal Domain
Jawab:
B. Jawaban anda benar, karena Organizational Domain adalah usaha yang dilakukan perusahaan jasa dimana karyawan yang mampu mengembangkan nilai-nilai organisasi inilah yang mampu memberikan kontribusi pada individu
40. Perencanaan SDM yang digunakan lebih dari 3 tahun. Perubahan dalam
perencanaan SDM dalam jangka waktu tertentu biasanya disebabkan oleh kondisi pasar yang menuntut agar SDM perusahaan tetap survive dan memenangkan persaingan disebut perencanaan SDM...
A. Jangka pendek B. Jangka menengah C. Jangka panjang
D. Yang mendasari ketertarikan pada perencanaan SDM dari beberapa segi perubahan
Jawab:
C. Jawaban anda benar, karena perencanaan SDM jangka panjang merupakan
