1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Bank Sulselbar
Berdasarkan data website profil perusahaan Bank Sulselbar (2012), Bank Sulselbar didirikan dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara dan berkedudukan di Makassar. Berdasarkan akte notaris Raden Kadiman di Jakarta No. 95 tanggal 25 Januari 1961, PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah statusnya menjadi Bank Pembangunan Daerah (BPD) Sulawesi Selatan.
Pada tanggal 27 mei 2004, dikeluarkan akte pendirian peseroan terbatas berdasarkan akte notaris Menstrariani Habie, SH No. 19 tahun 2004. Di mana PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan (disingkat Bank Sulsel) telah ditetapkan bukan lagi sebagai Perusahaan Daerah melainkan menjadi Perseroan Terbatas, dan telah memperoleh pengesahan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No. 13 tanggal 15 Februari 2005, tambahan No.1655/2005.
Selanjutnya pada tahun 2011 PT. Bank Sulsel memperluas kiprahnya dengan mengambil bagian barat Sulawesi Selatan sehingga berubah nama dari PT. Bank Sulsel menjadi PT. Bank Sulselbar. Tugas pokok PT. Bank Sulselbar adalah sebagai salah satu alat kelengkapan otonomi daerah pada bidang keuangan/perbankan dalam menjalankan usahanya sebagai bank umum dengan memenuhi segala ketentuan. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, PT. Bank sulselbar mempunyai fungsi sebagai berikut:
1. Pendorong terciptanya tingkat pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
2
2. Pemegang kas daerah dan pengelola uang daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
3. Pemegang kas daerah dan pengelola uang daerah. 4. Salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Logo
Gambar 1.1 Logo PT.Bank Sulselbar
Sumber: Bank Sulselbar (2012)
1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Sulselbar
Adapun visi dan misi yang dimiliki perusahaan, yaitu sebagai berikut : Visi Perusahaan
Menjadi Bank terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen dan Sumber Daya Manusia yang profesional serta memberikan nilai tambah kepada pemerintah daerah dan masyarakat.
Misi Perusahaan
1. Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah.
2. Pemegang kas daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. 3. Menjadi salah satu sumber pendapatan asli daerah khususnya Sulawesi Selatan.
3 1.1.3 Layanan PT. Bank Sulselbar
1. Simpanan : Simpeda, Tapemda, Tabungan Haji, Deposito, Giro, dan Tampan
2. Pinjaman : KIB (Kredit investasi Biasa), KMK (Kredit Modal Kerja),Kredit Pemilikan Rumah (KPR) , KUL (Kredit Umum Lainnya), Sektor Ekonomi ( Pertanian, Industri, Konstruksi, Perdagangan, Jasa).
3. Jasa Bank : Kiriman uang, Inkasso, Jaminan Bank (Garansi Bank), Penerimaan pembayaran rekening telepon, PDAM, listrik,pajak,dll. Pembayaran gaji/pensiunan, Bank Penerima Setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPS-BPIH), Perdagangan Valuta asing (money Changer), dan Mobile Banking.
4. ATM
5. Garansi bank: Garansi Bank untuk pelelangan (Bid Bond), Garansi Bank untuk Pelaksanaan (Performance Bond), Garansi Bank untuk Uang Muka (Advanced Payment Bond), Garansi Bank untuk Pemeliharaan (Maintenance Bond), Garansi Bank untuk Transaksi Perdagangan Umum, Garansi bank untuk Penangguhan Bea Masuk (Customs Guarantee), Garansi Bank untuk Pengapalan (Shipping Guarantee)
6. Produk dan Jasa UUS (Unit-Unit Syariah):
a. Produk Penghimpuanan Dana: Giro, Tabungan Syariah,Tabungan Hatam (Tabungan Haji & Umrah), Tabungan BKMT Syariah, Deposito Mudharabah.
b. Produk Penyaluran Dana: Piutang Murabahah Investasi, Piutang Murabahah Modal Kerja, Piutang Murabahah Lainnya, Pembiayaan Mudharabah.
c. Jasa- jasa UUS Bank Sulselbar: Kiriman Uang (Wakalah), Jaminan Bank (Kafalah).
4
Struktur organisasi sangat diperlukan dalam sebuah perusahaan yang berguna untuk menunjang sistem kinerja perusahaan kedepannya karena berperan sebagai pelaksana dari semua kebijakan-kebijakan yang telah ditentukan oleh perusahaan sehingga bersifat strategis dan teknis. Berikut adalah struktur organisasi yang dimiliki oleh PT. Bank Sulselbar (gambar pada lampiran 1).
1.2 Latar Belakang Penelitian
Organisasi bisnis kali ini berada dalam equal playing field yang berarti persaingan yang sangat terbuka akibat adanya globalisasi dan proliferasi teknologi, informasi, dan komunikasi (Tobing dan Fitriati, 2009:1). Bank sebagai salah satu bagian dalam organisasi bisnis tadi, merupakan sebuah sarana yang mempunyai peranan strategis dalam kegiatan perekonomian. Peran strategis tersebut terutama disebabkan oleh fungsi utama perbankan sebagai financial intermediary, yaitu sebagai wadah yang dapat menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien (Veitzhal, 2007:18). Begitu pula pada industri perbankan yang ada di Indonesia, yang pada dasarnya bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas perekonomian nasional (Hasibuan, 2007:2). Hal ini sejalan dengan yang digambarkan oleh Bank Indonesia, bahwa prestasi sektor perbankan terus menunjukkan kinerja yang cukup membanggakan, khususnya pada Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia (BPD-SI).
5
Gambar 1.2 Pertumbuhan BPD-SI
Sumber: Angga (2015:1)
Gambar di atas menunjukkan bahwa BPD-SI menunjukkan pertumbuhan.prestasi BPD dilihat dari kinerja keuangan maupun operasional yang semakin membaik. Per Maret 2015, asset BPD telah mencapai Rp 498,951 triliun atau meningkat sebesar 22,39% dibandingkan posisi Maret 2014 yang mencapai Rp 407,669 triliun atau menempati peringkat 4 dalam perbankan nasional.
Gambaran singkat perkembangan perekonomian dan perbankan Indonesia, khususnya pada sektor daerah tadi, tentu erat kaitannya akan konstribusi dari Kawasan Timur Indonesia (KTI). Keyakinan dalam membangun Kawasan Timur Indonesia yang dianggap sebagai vital pembangunan nasional, menjadi spirit guna membangun kekuatan ekonomi negara, terutama yang difokuskan pada upaya pengembangan sumber daya ekonomi bangsa. Dengan melihat potensi yang ada dalam Kawasan Timur Indonesia, perusahaan yang berskala nasional banyak yang berekspansi untuk turut menjangkau Kawasan Timur Indonesia ini. Sebelum kedua provinsi ini berpisah, Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat pada kenyataannya menjadi sebuah daerah yang sangat maju jika dibandingkan dengan daerah lain yang ada di Indonesia Timur. Bahkan kini, banyak perusahaan yang menjadikan Makassar dalam hal ini ibukota dari Sulawesi Selatan, sebagai hub ekspor maupun penyedia jasa bagi perekonomian Sulawesi, Maluku, hingga Papua. Sehingga patut
0 100 200 300 400 500 600 2014 2015
Pertumbuhan BPD-SI
Aset BPD6
disadari bahwa berbagai instrument harus dikembangkan di Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat ini, dan tidak terlepas dari instrument keuangan tadi, dimana lembaga keuangan dan bank menjadi pionir di dalamnya.
Tabel 1.1
Perbandingan Pertumbuhan Perekonomian Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat terhadap Perekonomian Nasional
Sumber: BPS (2015:1)
Berdasarkan data BPS (Sitepu, 2015) menyatakan bahwa pertumbuhan perekonomian Provinsi Sulawesi Barat tertinggi se- Indonesia dengan persentase 8,73% seperti yang terlihat pada table 1.1, kemudian diikuti oleh Jambi sebesar 7,93% dan Sulawesi Selatan sebesar 7,57%. Pertumbuhan ekonomi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat yang dijabarkan diatas pun tidak terlepas dari peningkatan kinerja dan pelayanan yang ditunjukkan oleh Bank Sulselbar sebagai pemegang kas daerah Provinsi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat.
Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks. Salah satu tantangan yang akan dihadapi dunia perbankan yaitu adanya pemangkasan jumlah bank di Indonesia. Seperti yang dikatakan oleh Kepala Eksekutif Pengawasan Perbankan, Nelson Tampubolon bahwa dalam 10 tahun mendatang, jumlah bank akan dikurangi hingga 50% dari jumlah bank di Indonesia yang ada saat ini. Artinya, dengan jumlah bank yang ada di Indonesia saat ini sebanyak 119 bank, dalam 10 tahun mendatang, jumlah bank yang tersisa yakni 50 hingga 60 bank saja.(Nisaputera, 2014:1)
Hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, bank
2011 2012 2013 2014
Sulawesi Selatan 7,61 % 8,37 % 6,41 % 7,57 % Sulawesi Barat 9,27 % 10,44 % 10,02 % 8,73 % Nasional 6,5 % 6,23 % 5,81 % 5,02 %
7
harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk itu, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.
Pada umumnya perusahaan dengan unit layanan yang memiliki kemampuan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan secara optimal akan mampu memenangkan persaingan dalam bisnis jasa saat ini. Menurut Tjiptono (2008:3) faktor layanan telah berkembang pesat sebagai diferensiator dan kunci keunggulan. Jadi pelayanan prima yang diberikan oleh unit pelayanan perusahaan tersebut dapat dijadikan untuk menciptakan nilai tambah dalam memenangkan persaingan. Dalam mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan, untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya.
Dalam kegiatan operasionalnya Bank Sulselbar dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pada bagian front liner, yang terdiri dari teller, customer service dan security. Hal tersebut disebabkan karena nasabah memiliki frekuensi berinteraksi yang cukup tinggi dengan ketiga bagian tersebut.
PT. Bank Sulselbar seringkali masuk kejajaran bank dengan pelayanan yang terbaik menurut penilaian berbagai lembaga. Adapun lembaga yang memberikan penilaian itu adalah Marketing Research Indonesia (MRI), hasil penilaian MRI merupakan salah satu indikator yang penting. Dalam hal ini MRI bekerja sama dengan Majalah Infobank melaksanakan survei pelayanan perbankan bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011.
8
Tabel 1.2 10 Besar Bank Pembangunan Daerah dengan Penilaian Pelayanan Terbaik Menurut Marketing Reasearch Indonesia (MRI) Tahun 2011
no Nama Bank
1 Bank Nusa Tenggara Barat 2 Bank Sumatera
3 Bank DKI 4 Bank Kaltim 5 Bank Jawa Timur 6 Bank Kalsel 7 Bank Sulselbar 8 Bank Jateng 9 Bank Riau 10 Bank Sulut Sumber: Infobanknews (2011:1)
Pada tabel 1.2 dapat dilihat bahwa PT. Bank Sulselbar hanya menduduki peringkat ketujuh. Dalam survey ini memotret “customer experience” di berbagai interaksi nasabah dengan banknya. Hasil survei menunjukkan indikasi mutu pelayanan bank di Indonesia meningkat selama 10 tahun terakhir. Berdasar BSEM 2011, tingkat pelayanan prima (service excellence) bank mengalami peningkatan.
Bukan hanya masuk dalam 10 besar Bank Pembangunan Daerah dengan pelayanan terbaik, bahkan pada tahun 2013 PT. Bank Sulselbar berhasil meraih penghargaan dalam ajang Service Excellence Award (SEA) 2013 yang digelar MarkPlus. (Latif, 2013:1)
Selain itu MarkPlus Insight bersama Majalah Infobank (Pratiwi, 2014:1) melakukan survei tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan untuk segmen consumer banking. Ini merupakan survei rutin tahunan yang dilakukan sejak 2004. Survei ini dilakukan terhadap lebih dari 3.200 responden yang tersebar di enam kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. MarkPlus Insight dan Majalah Infobank melakukan monitoring terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang disebut dengan Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI).
9
Tabel 1.3 Lima Besar Peringkat Indeks Loyalitas Nasabah Bank Pembangunan Daerah pada IBLI 2013 dan IBLI 2014
Tahun 2013 Tahun 2014
No Nama Bank No Nama Bank
1 Bank Jateng 1 Bank Jateng
2 Bank BJB 2 Bank Jatim
3 Bank Jatim 3 Bank Sulselbar
4 Bank DKI 4 Bank Sumut
5 Bank Sulselbar 5 Bank DKI
Sumber: Pratiwi (2014:2)
Pada tabel 1.3 terlihat bahwa terjadi kenaikan dua peringkat terhadap Bank Sulselbar yang menempati posisi ketiga. Hasil survei mengindikasi bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Sulselbar mengalami kenaikan tetapi belum dapat mengungguli Bank Jateng dan Bank Jatim. Pernyataan ini didukung oleh data jumlah nasabah Bank Sulselbar selama lima tahun terakhir yang mengalami kenaikan hingga berjumlah 716.556 nasabah.
Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Jumlah Nasabah PT. Bank Sulselbar
Sumber: Bank Sulselbar (2015:1)
0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 2010 2011 2012 2013 2014 Ju m lah N asab ah Tahun Tabungan Giro Deposito
10
Berdasarkan paparan fenomena tersebut, memberikan gambaran mengenai penghargaan yang diperoleh oleh PT. Bank Sulselbar. Penghargaan tersebut menunjukkan bahwa Bank Sulselbar merupakan bank yang memiliki reputasi yang baik. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Sulselbar tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut.
Gambar 1.4 Rekapitulasi Data Kepuasan dan Ketidakpuasan Nasabah Bank Sulselbar Terhadap Frontliner Periode Januari – Mei 2015
Sumber: Bank Sulselbar (2015:1)
Berdasarkan gambar 1.4 diatas, menunjukkan kepuasan dan ketidakpuasan nasabah Bank Sulselbar terhadap front liner di beberapa daerah di Sulawesi Selatan. Akumulasi nasabah Bank Sulselbar selama lima bulan terakhir yaitu, nasabah Bank Sulselbar yang merasa puas sebanyak 1544 suara, sedangkan nasabah Bank Sulselbar yang merasa tidak puas sebanyak 2292 suara.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Direktur Utama PT. Bank Sulselbar, A.M Rahmat pada hari Minggu, 21 Juni 2015 pukul 20.31 WIB, bahwa masalah yang menjadi ketidakpuasan nasabah Bank Sulselbar disebabkan oleh masih memiliki berbagai keluhan khususnya pada pelayanan yang diberikan oleh front liner. Hal tersebut disebabkan karena nasabah memiliki frekuensi berinteraksi
289 403 186 277 389 521 296 498 601 375 0 100 200 300 400 500 600 700
Jan Feb Mar April Mei
11
yang cukup tinggi dengan bagian tersebut. 1) Hal yang banyak dikeluhkan oleh nasabah waktu tunggu yang lama sehingga terjadinya penumpukan antrian di loket dari sejumlah nasabah yang ingin dilayani pada waktu tertentu. 2) Ketidak disiplinan karyawan akan waktu kerja. Hal ini terlihat dari penumpukan nasabah yang menunggu lama diakibatkan keterlambatan karyawan hadir di kantor setelah jam istirahat pada bagian teller.
Berdasarkan permasalahan mengenai keluhan nasabah tersebut, maka perlu adanya evaluasi yang dapat membenahi pelayanan bank khususnya pada bagian front liner yang berguna untuk memenuhi kepuasan nasabah. Apabila masalah tersebut tidak ditanggapi dan dicarikan jalan solusinya, nasabah yang merasa tidak puas akan enggan untuk melakukan transaksi dan bahkan beralih ke bank lain yang tentu saja akan merugikan PT. Bank Sulselbar. Menurut Rahmayanty (2010:5), pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan, kerena itu tugas utama perusahaan adalah untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang dan indikasi masalah tersebut di atas, maka dilakukanlah penelitian dan mengangkatnya dalam sebuah skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Excellence Pada Front Liner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sulselbar”
1.3 Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan, maka pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh delivering the promises pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar ?
2. Bagaimana pengaruh providing a personal touch pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar?
3. Bagaimana pengaruh going the extra mile pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar?
12
4. Bagaimana pengaruh dealing with problem and queries pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh delivering the promises pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar.
2. Untuk mengetahui pengaruh providing a personal touch pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar.
3. Untuk mengetahui pengaruh going the extra mile pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar.
4. Untuk mengetahui pengaruh dealing with problem and queries pada front liner terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah: 1. Secara Praktis
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi perusahaan berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut pelayanan prima front liner bagi kepuasan para nasabah.
b. Bagi karyawan
Menjadi masukan dan informasi yang berkaitan dalam hubungan antara para karyawan dengan para nasabah untuk lebih menunjangnya lagi pelayanan prima untuk memberikan kepuasan terhadap para nasabah.
2. Secara Teoritis
Penelitian ini berguna sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya yang berniat melakukan penelitian dalam bidang ini. Peneliti selanjutnya dapat melakukan eksplorasi dengan mengembangkan faktor-faktor lain yang
13
mempengaruhi pelayanan prima selain yang digunakan dalam penelitian ini.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Merupakan tata urutan pengujian penelitian ini dan dimaksudkan untuk mempermudah penyusunan penelitian. Adapun sistematika yang digunakan adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan isi penelitian. Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah yang menjadi dasar pemikiran penelitian ini, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini menguraikan mengenai landasan teori dan konsep yang terkait dengan topik dan variabel penelitian, penelitian sebelumnya yang relevan, kerangka berpikir, pembatasan ruang lingkup penelitian sampai dengan konsep hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan mengenai populasi dan sampel, sumber dan jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini, metode dan teknik yang digunakan untuk menganalisis data yang dapat menjawab masalaah penelitian. Bab ini terdiri atas beberapa sub bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas serta teknik analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Merupakan hasil dan pembahasan berisi inti dari penulisan skripsi, gambaran umum objek penelitian, serta analisis dan pembahasannya. Bab ini terdiri atas sub bab karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasannya.
14 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab penutup, yang terdiri atas dua sub bab yaitu kesimpulan dan saran yang diberikan peneliti setelah melakukan analisis pembahasan.
