PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN D’JOMBANG CAFÉ
M. Rizqi Sudirman1, Dra. Grace Widijoko, MSA., Ak2
1
M. Rizqi Sudirman Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
2
Dosen Pembimbing Universitas Brawijaya e-mail: dimasreddevil@gmail.com
ABSTRACT
. This research aims to determine the influence of customer perception of service quality and pricing on sales volume. The respondents of the research are the customers of D’Jombang Café, where the data are gathered through questionnaires. The samples are acquired utilizing random sampling. The multiple regression analysis of this research indicates that customer perception of service quality has positive and significant effect on sales volume, yet customer perception of pricing has no have effect on sales volume. Keywords: customer perception of service quality, customer perception of pricing, sales volume.
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Ariyanti (2014)
mengungkapkan bahwa pertumbuhan ekonomi dan perkembangan teknologi
membuat dunia usaha berkembang
dengan pesat. Hal ini ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan yang berusaha menciptakan produk dan jasa
yang dapat memenuhi kebutuhan
konsumen. Di samping itu pertumbuhan ekonomi memberikan gambaran bahwa
kesejahteraan masyarakat semakin
meningkat, sehingga membuat daya beli masyarakat turut meningkat. Di sisi lain,
perkembangan usaha menyebabkan
timbulnya persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang awalnya memiliki wilayah pemasaran yang luas dan pangsa pasar yang besar, kini mereka dituntut untuk lebih efisien dan efektif agar usahanya tetap mampu bersaing dengan usaha-usaha lain yang sejenis.
Ariyanti (2014)
menyatakan bahwa usaha perusahaan untuk bertahan di dunia usaha yang persaingannya sangat ketat membuat perusahaan melakukan berbagai strategi dan cara agar target perusahaan tersebut dapat terpenuhi. Salah satu target bisnis pada umumnya adalah terpenuhinya
volume penjualan sesuai yang telah mereka targetkan.
“Salah satu bisnis yang menghadapi persaingan ketat ialah bisnis kafe” (Nggaur, 2018). Eksistensi kafe di Jombang telah menjadi pemandangan
sehari-hari khususnya di kalangan
pemuda. Salah satu kafe yang mencuri perhatian penulis adalah kafe D’Jombang Café, yang terletak di Jalan Brawijaya No. 23, Jogoloyo, Kec. Sumobito, Kabupaten Jombang. Hal pertama yang
menarik perhatian penulis adalah
intensitas pengunjung yang datang setiap hari selalu ramai terutama pada saat malam hari. Selain itu D’Jombang Café juga memberikan fasilitas karaoke bagi para pelanggannya yang berminat atau memiliki hobi karaoke. Selain itu pihak kafe juga memberikan layanan berupa live musik di akhir pecan untuk
menghibur pelanggan. Berdasarkan
ketertarikan tersebut maka penulis ingin meneliti faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhi konsumen untuk datang ke D’Jombang Café. Ketertarikan penulis tersebut mendapat tanggapan positif dari pihak D’Jombang Café, pihak kafe tersebut memiliki permasalahan yang hampir serupa dengan ketertarikan penulis yakni ingin mengetahui faktor
apa saja yang dapat memengaruhi volume penjualan pada kafe D’Jombang Café karena pihak kafe ingin melakukan evaluasi dan meningkatkan volume penjualan.
Kotler (2001) mengatakan bahwa salah satu hal yang menjadi persoalan penting dalam dunia usaha dagang adalah pemasaran. Pemasaran tidak hanya sekadar penjualan atau
periklanan, namun pemasaran juga
memiliki pengertian baru yaitu
memuaskan kebutuhan pelanggan. “Jika
pemasar memahami kebutuhan
pelanggan dengan baik, mengembangkan produk yang memiliki nilai superior, menetapkan harga, mendistribusikan, dan
mempromosikan produknya dengan
efektif, maka produknya akan terjual dengan mudah” (Amstrong & Kotler, 2001:7). Dari uraian tersebut dapat kita pahami bahwa salah satu unsur yang
penting mengenai pemasaran yaitu
menetapkan harga dan memahami
kebutuhan pelanggan dengan baik dalam hal ini adalah sebaik apa kualitas pelayanan suatu perusahaan terhadap pelanggannya.
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Tjiptono, 2016:59). Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting bagi
suatu perusahaan dagang yang
memberikan jasa seperti bisnis kafe ini karena dengan kualitas pelayanan yang baik konsumen akan merasa puas dan bahkan akan setia pada perusahaan tersebut. Menurut McDaniel et al., ( 2001: 268) harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang dan jasa. Harga menjadi fakor yang sangat penting bagi para manajer perusahaan karena
dapat menentukan sejauh mana
pelanggan akan rela melepas uang demi mendapatkan suatu barang atau jasa yang ditawarkan.
Berbagai penelitian dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat memengaruhi volume penjualan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Ardiansyah dan Winarningsih (2013) yang bertujuan untuk melihat pengaruh harga dan promosi terhadap volume
penjualan. Penelitian tersebut
menemukan bahwa variabel harga dan promosi secara simultan memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap
volume penjualan. Dalam penelitian
Sasangka dan Rusmayadi (2018)
memiliki tujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap volume penjualan. Penelitian tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap volume penjualan. Penelitian yang dilakukan oleh Ariyanti (2014)
mengungkapkan bahwa kualitas
pelayanan, harga dan promosi secara
simultan memilki pengaruh yang
signifikan terhadap volume penjualan. Berdasarkan uraian dan hasil
penelitian terdahulu seperti yang
dilakukan oleh Ariyanti, Sasangka dan
Rusmayadi, serta Ardiansyah dan
Winarningsih yang menemukan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap volume penjualan. Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah apakah hasil yang sama akan didapatkan pada bisnis kafe dan adakah pengaruh antara kedua variabel tersebut.
Penulis ingin mengetahui apakah hasil yang sama akan didapatkan namun dengan variabel yang penulis pilih yaitu variabel kualitas pelayanan dan harga akan berpengaruh terhadap volume penjualan dari sisi persepsi pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan masalah yang sedang dihadapi pihak kafe yaitu ingin melakukan evaluasi guna meningkatkan volume penjualan. Maka dari itu penulis memilih judul dalam penulisan ini, yaitu: “Pengaruh Persepsi Pelanggan atas Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Volume Penjualan Café D’Jombang
Café”. Penelitian ini dilakukan di tahun 2020.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang
dihadapi oleh pihak kafe seperti yang telah dijelaskan pada latar belakang di atas yaitu pihak kafe ingin melakukan evaluasi terkait faktor apa yang dapat
meningkatkan volume penjualannya.
Maka dari itu, rumusan masalah yang di ambil adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pengaruh persepsi
pelanggan atas kualitas pelayanan
terhadap volume penjualan kafe
D’Jombang Café?
2. Bagaimana pengaruh persepsi
pelanggan atas harga terhadap volume penjualan kafe D’JOmbang Café?.
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan judul dan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas maka tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini ialah untuk mengetahui, bagaimana Pengaruh persepsi pelanggan atas Kualitas Pelayanan dan harga terhadap volume penjualan pada café D’Jombang Café.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
“Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen” (Nasution, 2004:47). Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.”
Berry dan Zeithaml (Lupiyoadi,
2006:181) mengungkapkan bahwa
kualitas pelayanan sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta keputusan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
diinginkan, pengelola pelayanan
memerlukan upaya pemenuhan
keinginan pelanggan serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Hal ini berarti ada 2 faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diharapkan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(expected service), maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Akan tetapi bila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan sangat bergantung pada
kemampuan penyedia pelayan untuk
menyediakan pelayanan kepada
konsumen secara kontinu dan konsisten.
Modernitas dengan kemajuan
teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk
memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi
suatu keharusan yang dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman.
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan (Berry dan Zeithaml, 2006:181).
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang
inti pelayanan, yaitu si pemberi
pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutan terhadap
pelayanan prima, mereka bukan lagi sekadar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan
(Nanang, 2006). Oleh karena itu dalam
merumuskan strategi dan program
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat
memerhatikan dimensi kualitasnya
(Suratno dan Purnama, 2004:74).
2.1 Pengertian Harga
Menurut McDaniel et al., (2001: 268) harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang dan jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang dan jasa. Harga dapat
berhubungan dengan nilai persepsi
(perceived value), tidak hanya uang. Ketika barang dan jasa dipertukarkan, perdagangan tersebut disebut barter. Untuk mendapatkan keuntungan, para manajer harus memilih suatu harga yang tidak terlalu tinggi maupun terlalu rendah, suatu harga yang sama dengan nilai persepsi bagi target konsumen. Jika suatu harga ditetapkan terlalu tinggi di benak konsumen, nilai persepsinya akan
lebih kecil dibandingkan dengan
biayanya, dan peluang penjualan akan hilang.
Menurut Indriyo (2011:226),
penetapan harga merupakan harga
produk yang ditetapkan oleh perusahaan berdasarkan tiga dasar pandangan yang meliputi:
1. Biaya Penetapan harga yang
dilandaskan atas dasar biaya adalah
harga jual produk atas dasar biaya produksinya dan kemudian ditambah
dengan margin keuntungan yang
diinginkan.
2. Konsumen Penetapan harga yang dilandaskan atas dasar konsumen yaitu harga ditetapkan atas dasar seslera konsumen. Apabila selera konsumen atau
permintaan konsumen mneghendaki
rendah sebaiknya harga.
3. Persaingan Penetapan harga yang lain adalah atas dasar persaingan, dalam hal ini kita menetapkan harga menurut kebutuhan perusahaan yaitu berdasarkan persaingannya dengan perusahaan lain
yang sejenis dan merupakan
pesaingpesaingnya. Dalam siatuasi
tertentu, sering terjadi perusahaan harus menetapkan harga jualnya jauh di bawah harga produksinya. Hal ini dilakukan karena pertibangan untuk memenangkan pesaing. Suatu perusahaan berupaya agar harga berada pada tingkatan yang umum ditetapkan dalam bidang industrinya. Harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan
pendapatan (di pihak produsen) dan
menghasilkan biaya (di pihak
konsumen). Sedangkan menurut Lamb (2000:268) harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa. Juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa. Dari beberapa definisi di atas, secara garis besar dapat dijabarkan beberapa faktor-faktor yang memengaruhi harga dapat dilihat dari beberapa aspek sebagai berikut:
a. Aspek nilai, adalah apakah produk yang bersangkutan mempunyai nilai yang sepadan dengan harga yang dikeluarkan baik dari sisi fungsional maupun emosional.
b. Aspek biaya (Moneter), yaitu aspek-aspek yang terkait dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan
c. Aspek non biaya (non moneter), yaitu yang memepengaruhi harga tidak terkait langsung dengan biaya itu sendiri. Sedangkan menurut Irawan (1990:241) harga merupakan jumlah uang ditambah beberapa produk yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya. Definisi tersebut menjelaskan bahwa harga yang dibayar oleh pembeli tersebut sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual. Tujuan penetapan harga tersebut
meliputi: meningkatkan penjualan,
mempertahankan dan memperbaiki
market share, stabilisasi harga, mencapai
target pengembalian investasi dan
mencapai laba maksimum. Faktor-faktor yang memengaruhi tingkat harga yaitu kondisi perekonomian, penawaran dan permintaan, elastisitas permintaan, persaingan, niaya, tujuan manager dan pengawasan pemerintah.
2.1 Pengertian Volume Penjualan
Penjualan merupakan puncak
kegiatan dalam seluruh kegiatan
perusahaan. Berikut akan dikemukakan definisi penjualan menurut para ahli. Adapun menurut Soemarso (2002:226), yang dimaksud dengan penjualan adalah jumlah yang dibebankan kepada pembeli karena penjualan barang dan jasa baik secara kredit maupun secara tunai.
Sedangkan definisi volume
penjualan menurut para ahli, yaitu: “Volume penjualan adalah jumlah unit produk atau jasa yang dapat dijual”
(Simamora, 2000:575). Mulyadi
(2001:239) mendefinisikan volume
penjualan sebagai berikut: “Volume
penjualan merupakan ukuran yang
menunjukkan banyaknya atau besarnya jumlah barang atau jasa yang terjual”. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:254) “Volume penjualan adalah jumlah barang dan jasa yang terjual berdasarkan data kuantitatif pada periode tertentu”. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa volume penjualan adalah besarnya unit produk yang dijual yang dinyatakan dalam jumlah uang
yang harus dicapai dalam penjualan produk.
2.2 Rerangka Teoritis dan Pengembangan Hipotesis 2.2.1 Penelitian Terdahulu
Berikut ini merupakan
penelitian-penelitian sebelumnya yang akan
menjadi kerangka pemikiran teoritis dan di mana kerangka pemikiran teoritis ini
akan menjadi bahan untuk
pengembangan hipotesis penelitian ini: Penelitian Ardiansyah dan Winarningsih (2013) ini bertujuan untuk melihat pengaruh harga dan promosi terhadap
volume penjualan. Berdasarkan
penelitian tersebut harga dan promosi secara parsial dan simultan memiliki pengaruh yang signifikan dengan arah yang positif terhadap volume penjualan. Hasil pada penelitian Sasangka dan Rusmayadi (2018) ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 67% terhadap volume penjualan dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Artinya kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap volume
penjualan. Penelitian Ariyanti (2014) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi
terhadap volume penjualan pada
pelanggan Pizza Hut di Solo menyatakan bahwa variabel independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap volume penjualan.
2.2.2 Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya maka dalam penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
2.2.2.1 Pengaruh Persepsi Pelanggan atas Kualitas Pelayanan terhadap Volume Penjualan
Menurut Tjiptono (2000) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan volume penjualan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan volume penjualan disebabkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kualitas pelayanan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan serta
mendorong peningkatan volume
penjualan. Penelitian yang dilakukan
Sasangka dan Rusmayadi (2018)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 67% terhadap volume penjualan. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan maka volume penjualan akan semakin meningkat. Dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap volume penjualan.
H1: Persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap volume penjualan
2.2.2.2 Pengaruh Persepsi Pelanggan atas Harga terhadap Volume
Penjualan
Menurut McDaniel et al., (2001:268)
harga merupakan sesuatu yang
diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang dan jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang dan jasa. Harga dapat
berhubungan dengan nilai persepsi
(perceived value), tidak hanya uang. Untuk mendapatkan keuntungan, para manajer harus memilih suatu harga yang tidak terlalu tinggi maupun terlalu rendah, suatu harga yang sama dengan nilai persepsi bagi target konsumen. Jika suatu harga ditetapkan terlalu tinggi di benak konsumen, nilai persepsinya akan
lebih kecil dibandingkan dengan
biayanya, dan peluang penjualan akan hilang. Dari penelitian sebelumnya mengenai pengaruh harga terhadap volume penjualan yang dilakukan oleh Ardiansyah dan Winarningsih (2013) dan Ariyanti (2014) menyatakan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap volume penjualan. Semakin baik harga yang ditawarkan
kepada pelanggan maka akan mendorong peningkatan volume penjualan.
H2: Persepsi pelanggan atas harga berpengaruh positif terhadap volume penjualan
3. METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Penelitian
“Populasi merupakan seluruh data yang menjadi perhatian dalam sebuah penelitian dalam ruang lingkup dan
waktu yang ditentukan” (Zuriah,
2009:116). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kafe D’Jombang Cafe. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah Probability Sampling yaitu Random Sampling karena
pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memerhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut.
3.2 Data Penelitian dan Sumbernya 3.2.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian ini yaitu penelitian
deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif merupakan penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah
tertentu. Zuriah (2009:47)
mengungkapkan bahwa terdapat berbagai macam penelitian deskriptif, dalam penelitian termasuk ke dalam penelitian
survey yaitu penelitian yang
mengumpulkan informasi dari suatu sampel dengan menanyakan melalui angket agar dapat menggambarkan aspek dari populasi tersebut.
Sumber data dalam penelitian yaitu
data primer. Sekaran (2013:113)
mengungkapkan bahwa data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti dari tangan pertama yang berkaitan dengan variabel dan tujuan spesifik studi. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden yang disebar oleh peneliti kepada pelanggan kafe D’Jombang Cafe.
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu
dengan menggunakan kuesioner.
“Angket atau kuesioner adalah suatu daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden” (Sekaran, 2013:68). Menurut Arikunto (2006:151) kuesioner adalah sejumlah pertanyaan
tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui. Kuesioner dalam penelitian ini diberikan secara langsung kepada responden. Kuesioner
dalam penelitian ini merupakan
kuesioner dengan pertanyaan tertutup yang mana responden hanya dapat
memilih beberapa alternatif yang
diberikan oleh peneliti sesuai yang
dikatakan oleh Sekaran (2013:68).
Penelitian ini menggunakan angket atau kuesioner yang daftar pertanyaannya mengadaptasi dari penelitian sebelumnya oleh Ariyanti (2014) yang relevan dengan penelitian ini.
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian terdapat variabel penelitian. “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan” (Sugiyono,
2017:58). Menurut Indiriantoro
(2013:56) ada beberapa jenis variabel, diantaranya adalah variabel dependen,
independen, moderating, dan
intervening. Dalam penelitian ini hanya terdapat dua macam variabel yaitu:
variabel dependen dan variabel
independen. Variabel dependen adalah tipe variabel yang yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel independen adalah adalah tipe
variabel yang menjelaskan atau
memengaruhi variabel yang lain.
Penelitian ini menggunakan kualitas
pelayanan dan harga sebagai variabel independen (X) dan volume penjualan sebagai variabel dependen (Y).
3.3.1 Variabel Independen
Variabel Independen atau yang sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat atau dependen (Sugiyono,
2017:39). Dalam penelitian ini, variabel independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan harga.
3.3.1.1 Persepsi Pelanggan atas Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas Pelayanan Meliputi:
1. Keadaan fisik (tangible) merupakan aspek fisik yang dapat dilihat meliputi: a.Penampilan petugas pelayanan. b.Kondisi penampilan fisik gedung. c.Kebersihan, kenyamanan, dan kerapian ruang penyajian
d.Kemutakhiran peralatan yang
digunakan.
2. Keandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar umum atau bahkan standar internasional atau dengan kata lain menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah disajikan secara tepat.
a.Kesesuaian daftar menu dengan
ketersediaan menu yang ada.
b.Kualitas ketepatan waktu setelah menu dipesan.
3.Ketanggapan (responsiveness)
merupakan keinginan untuk membantu
pelanggan dan menyediakan jasa
pelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepat tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa
sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari pelanggan. Dimensi ini meliputi:
a.Kejelasan informasi waktu
penyampaian pemesanan.
b.Kecepatan dan ketepatan dalam
pelayanan kepada pelanggan.
c.Kesediaan petugas pelayanan untuk selalu membantu pelanggan.
d.Keluangan waktu pelayan untuk
menanggapi permintaan pelanggan
dengan cepat.
4. Jaminan keamanan (assurance)
merupakan adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi)
sumber daya dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan standar
dan lain-lain sifatnya memberikan
jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa dengan apa yang diharapkan.
a.Pelanggan merasa nyaman dan aman.
b.Produk-produk yang ditawarkan
terjamin kehalalannya.
5. Kepedulian (empati) yaitu berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi serta
kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan. Hal ini meliputi:
a.Perhatian petugas pelayan kepada para pelanggan.
b.Pemahaman petugas akan kebutuhan para pelanggan.
c.Kesabaran petugas pelayanan.
3.3.1.2 Persepsi Pelanggan atas Harga (X2)
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi produk pelayanannya. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pelanggan sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual. Dimensi ini meliputi:
1. Aspek nilai, yaitu apakah produk yang bersangkutan mempunyai nilai yang sepadan dengan harga yang dikeluarkan baik dari sisi:
a. Fungsional. b. Emosional.
2. Aspek biaya (Moneter), yaitu aspek-aspek yang terkait dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan
produk/jasa yang bersangkutan.
a.Biaya yang dikeluarkan.
b.Perbandingan dengan competitor. c.Kesulitan yang timbul.
3. Aspek non biaya (non moneter), yaitu yang memengaruhi harga yang tidak terkait langsung dengan biaya itu sendiri: a.Mendorong konsumen untuk membeli kembali.
b.Mendorong konsumen untuk
merekomendasikan ke orang lain
Satuan pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel independen adalah skala likert.
Skala Likert untuk Variabel Independen Skala Deskripsi
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat Setuju
3.3.2 Variabel Dependen
Variabel Dependen sering disebut dengan variabel output, kriterian, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. “Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat
karena adanya variabel bebas”
(Sugiyono, 2017:39). Penelitian ini menggunakan volume penjualan sebagai variabel dependen. Menurut Kotler dalam Ariyanti (2014) indikator dari volume penjualan antara lain harga, promosi, kualitas, saluran distribusi, dan produk. Dimensi ini meliputi:
1. Kejelian penerapan segmen. 2. Promosi yang baik.
3. Harga yang terjangkau.
4. Kepedulian terhadap konsumen. 5. Tidak melakukan praktek kotor dalam bersaing dengan competitor.
6. Produk unggul dan pelayanan yang terjamin.
7. Penerapan bauran pemasaran secara keseluruhan.
3.4 Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Metode Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis
Regresi Linier Berganda. Analisis
Regresi Linier Berganda merupakan metode yang bertujuan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen). Dalam hal ini, bagaimana pengaruh variabel independen yaitu persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel dependen adalah volume penjualan kafe D’Jombang Cafe. Pengujian akan dilakukan menggunakan aplikasi SPSS ver. 21.
3.4.1 Uji Statistik Deskriptif
Merupakan proses transformasi data ke dalam bentuk tabulasi agar mudah dipahami dan diinterpretasikan. Ukuran yang digunakan dalam dalam analisis deskriptif berupa frekuensi, tendensi sentral (mean, median, dan modus), disperse (varian dan deviasi standar)
(Indrianto dan Supomo 2012:185).
Statistik deskriptif juga dapat dilakukan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis regresi, serta membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi.
3.4.2 Uji Kualitas Data
Kualitas data dapat memengaruhi hasil analisis dalam penelitian kuantitatif, oleh karena itu, uji kualitas data menjadi hal yang sangat penting. Kualitas data yang dianalisis dan instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian dibuat dari hasil proses pengujian data yang meliput: pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Terdapat dua konsep untuk mengukur kualitas data yaitu: reliabilitas dan validitas. Dengan
begitu suatu penelitian akan
menghasilkan kesimpulan yang bias jika datanya kurang reliabel dan valid
sedangkan kualitas data penelitian ditentukan oleh kualitas instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat ukur, maka dari itu dalam
menganalisis mengacu pada skor
responden. Dengan demikian diperlukan pengujian data guna melihat apakah data tersebut valid dan reliabel ataupun tidak.
3.4.2.1 Uji Validitas
“Suatu instrumen pengukur
dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan kata lain instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan
yang diharapkan oleh peneliti”
(Indriatoro dan Supomo 2013:182). “Uji signifikansi dilakukan dengan cara melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk atau variabel. Instrumen dinyatakan valid apabila nilai probabilitas < 0.01” (Ghozali, 2011:47).
3.4.2.2 Uji Reliabilitas
Sebuah instrumen dikatakan reliabel
bila dapat diandalkan dan dapat
dipercaya. “Keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas serta konsistensi di mana instrumen pengukur membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran. Konsep reliabilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep yaitu konsistensi. Pengukuran reliabilitas menggunakan indeks numerik yang disebut dengan koefisien” (Indriantoro dan Supomo 2013:180). Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban responden selalu konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian berbentuk kuesioner dengan skala bertingkat. “Suatu variabel dikatakan reliabel atau
andal apabila memberikan nilai
Cronbach‟s Alpha ≥ 0,6 ” (Ghozali, 2011:47).
3.4.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah data hasil estimasi regresi yang dilakukan bebas dari adanya
gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, gejala autokorelasi, dan data berdistribusi normal. Dalam penelitian uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji normalitas, uji
multikolinearitas dan
heteroskekdastisitas
3.4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah variabel independen dan variabel dependen berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah jika data berdistribusi normal atau
mendekati normal. Uji normalitas
digunakan untuk mengetahui apakah nilai residual terdistribusi secara normal atau tidak. Uji Kolmogrov-Smirnov
digunakan sebagai prosedur dalam
pengujian ini dengan hipotesis sebagai berikut:
Ho : residual berdistribusi normal H1 : residual tidak berdistribusi normal Jika nilai sig. (p-value) > 0.05 maka Ho diterima, artinya data berdistribusi normal.
3.4.3.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk melihat apakah model regresi
terdapat korelasi antar variabel
independen. Jika terdapat korelasi yang kuat maka model tersebut telah terjadi masalah multikolinearitas dalam model regresi. “Suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah jika mempunyai nilai VIF (Variance Influence Factor) lebih kecil dari 10 mempunyai angka mendekati satu” (Ghozali, 2011:86). 3.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
“Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan varian dari residual satu pengamatan yang lain” (Ghozali, 2011:139). Model regresi yang
baik adalah jika tidak terjadi
heteroskedastisitas ditunjukkan dengan nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residual lebih besar daripada 0.05. Penelitian ini menggunakan uji statistic metode Glejser
untuk mengetahui apakah terjadi
heteroskedastisitas atau tidak.
3.4.4 Pengujian Hipotesis
Dalam penguian hipotesis penulis menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh yang ada di antara
persepsi pelanggan atas kualitas
pelayanan dan harga terhadap volume
penjualan. Pengujian menggunakan
software SPSS ver. 21. Dari data yang diperoleh melalui uji tersebut dapat disusun persamaan regresi dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan :
Y : Volume Penjualan
X1 :Persepsi Pelanggan atas
Kualitas Pelayanan
X2 : Persepsi Pelanggan atas Harga
a : Konstanta
b : Koefisien linier berganda
e : Standar error
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Responden Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di
Kafe D’Jombang Cafe. Responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pelanggan kafe D’Jombang Cafe. Responden dipilih secara acak sesuai dengan waktu pembagian
kuesioner yang dilakukan oleh
penulis ketika mendatangi lokasi
penelitian. Pengambilan data
dilakukan dengan cara menyebar kuesioner secara online melalui google form yang dikirim melalui media social seperti Whatsapp, Line, dan Instagram oleh penulis kepada responden. Waktu pengambilan data yaitu selama tujuh hari sejak 29 April 2020 hingga 6 Mei 2020. Kuesioner
yang tersebar sebanyak 60
kuesioner dan dari 60 kuesioner yang tersebar tersebut terkumpul sebanyak 60 kuesioner dan hanya 50 kuesioner yang dapat digunakan.
Statistik Deskriptif
Berdasarkan kuesioner yang telah terkumpul, data dari jawaban responden telah direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui Kualitas Pelayanan, Harga dan Volume Penjualan. Berikut hasil deskripsi masing-masing variabel : a. Kualitas Pelayanan
Dari data yang diperoleh dapat diketahui bahwa data variabel kualitas pelayanan memiliki nilai maksimal 75, nilai minimum 40, Mean 58,6, Median 58, Modus 56, dan standar deviasi 9,28. b. Harga
Dari data yang diperoleh dapat diketahui data variabel Harga memiliki nilai maksimal 35, nilai minium 10, nilai Mean 27, Median 27.5, Modus 33, dan Standar Deviasi 6.04.
c. Volume Penjualan
Dari data yang diperoleh dapat
diketahui
data variabel
Volume
Penjualan memiliki nilai maksimal
15, nilai minium 7, nilai Mean 11.9,
Median 12, Modus 12, dan Standar
Deviasi2.2.
Uji Kulaitas Data
a) Uji Validitas
Karena rhitung pada seluruh item pada variabel tersebut melebihi 0.2306 (rtabel) sehingga pernyataan valid dan kuesioner layak untuk mengukur variabel penelitian.
b) Uji Reliabilitas
Dengan melihat table hasil uji reliabilitas dapat diketahu bahwa nilai koefisien reliabilitas atau Cronbach’s Alpha seluruh variabel lebih besar dari 0.6. Artinya seluruh variabel
telah memenuhi syarat untuk
dikatakan reliabel.
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas
No
Variabel
Koef. Reliabilitas
Keterangan
1
Kualitas Pelayanan
0.928
Reliabel
2
Harga
0.941
Reliabel
3
Volume Penjualan
0.826
Reliabel
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Dari hasil uji normalitas menggunakan metode Kolmogrov-Smirnov diperoleh
hasil signifikasi dari pengujian normalitas sebesar 0.989. Hasil tersebut
lebih besar dari taraf signifikansi 0.05 yang artinya Ho diterima dan data
Tabel 2
One-Sample Kolmogorov-Smirvnov Test
Uji Multikolonieritas Silahkan tulis sendiri.
Tabel 3
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel
Tolerance
VIF
Keterangan
Kualitas Pelayanan
0.506
1.978
Tidak Terjadi Multikolinearitas
Harga
0.506
1.978
Tidak Terjadi Multikolinearitas
Berdasarkan hasil perhitungan sepertiyang terdapat pada table 3, variabel independen menunjukkan bahwa nilai VIF variabel kualitas pelayanan dan variabel harga keduanya sebesar 1.978 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 10. Selain itu nilai Tolerance kedua variabel independen tersebut sebesar 0.506 yang mana nilai tersebut lebih
besar dari 0.1. Sehingga dapa ditarik
kesimpulan bahwa kedua variabel
independen tersebut bebas dari
multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel
Sig.
Batas
Keterangan
Kualitas Pelayanan
0.097
0.05
Tidak terjadi
heteroskedastisitas
Harga
0.724
0.05
Tidak terjadi
heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas menggunakan uji glejser seperti yang ditunjukkan pada tabel 4, hasil signifikansi kedua variabel independen memilik nilai yang lebih besar daripada 0.05. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kedua variabel independen tersebut tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis ini
menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Berikut ini hasil uji hipotesis menggunakan SPSS ver. 21.0. Hipotesis pertama pada penelitian ini menyatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap volume penjualan. Hipotesis pertama
diuji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Untuk analisis regresi, pengukuran dilakukan dengan mengolah data yang telah diperoleh melalui kuesioner menggunakan aplikasi SPSS ver. 21.
Tabel 5
Hasil Uji Hipotesis
Variabel
Koefisien
Regresi
t hitung
Sig.
Konstanta
5.841
Kualitas
Pelayanan
0.100
2.073
0.044
Harga
0.008
0.112
0.911
Pengaruh VARIABEL X1 Terhadap VARIABEL Y
Pada tabel 5 diketahui bahwa nilai konstanta sebesar 5.841 yang artinya bahwa jika tidak ada nilai persespsi pelanggan atas kualitas pelayanan dan harga (X1 dan X2=0) maka nilai volume penjualan sebesar 5.841. Koefisien nilai X1 sebesar 0.100 yang artinya bahwa setiap ada peningkatan 1% nilai persespsi pelanggan atas kualitas pelayanan maka
nilai volume penjualan bertambah
sebesar 0.100. Karena nilai koefisien regresi tersebut bernilai positif, maka dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah positif. Karena pengaruhnya positif maka hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi
persespsi pelanggan atas kualitas
pelayanannya maka semakin tinggi volume penjualannya. Dari hasil uji tersebut juga didapat nilai sig yang diperoleh 0.044 < 0.05. Maka dari itu
dapat ditarik kesimpulan bahwa
persespsi pelanggan atas kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap volume penjualan. Dengan hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa H1 diterima.
Pengaruh VARIABEL X2 Terhadap VARIABEL Y
Hipotesis kedua pada penelitian ini menyatakan bahwa persespsi pelanggan atas harga berpengaruh terhadap volume penjualan. Hipotesis kedua diuji dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda. Untuk analisis regresi,
pengukuran dilakukan dengan mengolah data yang telah diperoleh melalui kuesioner menggunakan aplikasi SPSS ver. 21. Berikut merupakan rangkuman dari hasil uji hipotesis kedua:
Pada tabel 5 diketahui bahwa koefisien nilai X2 sebesar 0.008 yang artinya bahwa setiap ada peningkatan 1% nilai harga maka nilai volume penjualan naik sebesar 0.008. Dari hasil uji tersebut juga didapat nilai sig yang diperoleh 0.911 > 0.05. Maka dari itu dapat ditarik
kesimpulan bahwa persepsi harga tidak berpengaruh terhadap volume penjualan dan H2 ditolak. Dari kedua hasil pengujian hipotesis tersebut dapat ditulis persamaan sebagai berikut:
Persamaan Regresi :
Y = a + bX1 + bX2 + e Atau
Y = 5.841+ 0.100X1 + 0.008X2 + e
5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Persepsi Pelanggan atas Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif yang signifikan terhadap Volume Penjualan Kafe D’Jombang Cafe. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi Volume Penjualan. Dengan demikian hipotesis pertama dalam penelitian ini dinyatakan diterima.
2. Persepsi Pelanggan atas Harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap Volume Penjualan Kafe D’Jombang Cafe. Hal tersebut menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan tidak mempengaruhi Volume Penjualan. Dengan demikian hipotesis kedua dalam penelitian ini dinyatakan ditolak.
DAFTAR PUSTAKA
