BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Industri Perhotelan adalah salah satu industri yang berperan penting dalam perkembangan ekonomi dan dunia pariwisata di Indonesia. Kebutuhan akan sarana akomodasi bagi para wisatawan sangat di rasakan manfaat dan pentingnya suatu hotel. Hotel berasal dari bahasa latin yakni "hospes" yang mempunyai pengertian untuk menunjukan orang asing yang menginap di rumah seseorang kemudian berkembangnya menjadi kata "hotel" yang di nyatakan sebagai rumah penginapan. Menurut Gaffar (2007) hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan, dan minum, serta jasa jasa lainnya untuk umum yang tinggi untuk sementara waktu dan di kelola secara profesional. Menurut Peraturan Menteri PM.53/HM.001/MPEK/2013, usaha Hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Dari beberapa definisi tersebut, maka disimpulkan bahwa hotel adalah suatu usaha yang bergerak di bidang akomodasi yang dikelola secara professional dengan menyediakan pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas yang lainnya dengan tujuan komersial.
Seiring berjalannya waktu, hotel yang dulunya hanya untuk tempat bermalam, mulai di perbaharui agar tamu merasa betah tinggal di hotel lebih lama dengan mengembangkan fasilitas di dalamnya antara lain, restoran, kolam renang, spa, dan sauna. Hotel yang telah berkembang dengan fasilitas tambahan di dalamnya, tentunya gencar mempromosikan hotel mereka agar banyak tamu yang menginap dan merasakan pengalaman berbeda menginap dari hotel lainnya.
Hotel Best Western Premier Solo Baru, menjadi salah satu hotel berbintang di Sukoharjo yang terletak di tengah kota. Lokasinya strategis dan di kelilingi
pusat perbelanjaan. Hotel Best Western Premier Solo Baru memiliki beberapa bagian penting untuk mendukung operasional keseharian hotel sehingga bisa bersaing dengan hotel lain, bagian tersebut meliputi antara lain Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Departement, Accounting Department, Engineering Department, Human Resources Department ,Sales & Marketing Department.
Menurut Darsono (2011:1), Front Office Department dikenal The first and the last impression of the guest, yang artinya front office department memberikan kesan pertama sampai akhir dalam melayani tamu. Front office department memiliki beberapa bagian tanggung jawab kerja, yang terdiridari: concierge, telephone operator, reservation, dan yang terakhir yaitu reception. Sebagai departemen yang pertama kali menyambut dan mengurus keperluan kamar tamu. Untuk itu, kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan dalam berkomunikasi di Front Office Department sangatlah penting dalam menjalankan fungsi, tugas dan tanggungjawabnya. Hal tersebut sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik, terhadap tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya ketika mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel. Seorang front officer diharuskan memiliki pengetahuan yang luas tentang produk hotel dan informasi eksternal, karena Front Office Departement inilah segala informasi diberikan kepada tamu maupun sesama karyawan hotel.
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, sub bagian di front office salah satunya adalah Telephone Operator. Telephone Operator merupakan salah satu bagian Front Office Department yang bertugas memberikan pelayanan telekomunikasi berupa informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel,dan juga tidak hanya informasi yang diberikan juga sebagai usaha yang dikelola secara komersial Telephone Operator juga berperan menawarkan produk dan juga layanan yg disediakan di hotel. Oleh sebab itu, bagian Telephone Operator di tuntut untuk
mampu mempengaruhi tamu ataupun calon tamu agar membeli produk dan layanan di hotel melalui telepon atau yang biasa disebut telemarketing, guna memperoleh pendapatan yang maksimal sehingga tujuan hotel dapat tercapai.
Seperti yang dikatakan oleh Machfoedz (2010:16) telemarketing adalah pemasaran melalui telepon untuk menjual produk secara langsung kepada konsumen. Telemarketing dapat didefinisikan sebagai penggunaan telepon secara sistematis untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Berdasarkan paparan latar belakang masalah tersebut diatas, maka penulis ingin melakukan sebuah kajian dan penelitian dengan pemasalahan pokok penelitian “Peranan Telephone Operator dalam Menawarkan Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui Telemarketing”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apa peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi Hotel Best Western Premier Solo Baru?
2. Bagaimana strategi komunikasi penawaran produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator?
3. Apa saja produk dan layanan yang ditawarkan di Hotel Best Western Premier Solo Baru?
4. Kendala apa saja yang dihadapi oleh Telephone Operator dalam menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru dan bagaimana cara menghadapinya?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi Hotel Best Western Premier Solo Baru
2. Untuk menganalisa strategi komunikasi yang digunakan dalam penawaran produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator.
3. Untuk mendeskripsikan produk dan layanan apa saja yang ditawarkan di Hotel Best Western Premier Solo Baru.
4. Untuk mengetahui apa saja permasalahan yang sering dihadapi oleh Telephone Operator dalam menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru, sehingga dapat memperoleh cara mengatasi permasalahan tersebut.
D. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang diproleh diharapkan nantinya akan memberikan manfaat antara lain sebagai berikut:
1. Manfaat Praktis
a. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta bahan evaluasi bagi hotel dalam upaya meningkatkan pendapatan dari penjualan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru. b. Dari hasil penelitaian ini diharapkan memberikan gambaran dan
menentukan sikap Manajeman Hotel Best Western Premier Solo Baru dalam memasarkan produk dan layanannya.
c. Mempelajari masalah dalam menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru, dan dapat dijadikan sumber informasi dan referensi mengenai prosedur kerja di Front Office Departement khususnya di section Telephone Operator.
2. Manfaat Teoritis
a. Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pikiran untuk mahasiswa dan umum dalam hal
pengembangan ilmu pengetahuan pariwisata khususnya di bidang pemasaran dan perhotelan.
b. Menambah wacana keilmuan untuk memberikan referensi dalam pengkajian masalah-masalah yang muncul dalam dunia perhotelan khususnya pada bagian Front Office Department di section Telephone Operator.
c. Diharapkan menambah koleksi di perpustakaan DIII Usaha Perjalanan Wisata di Fakulas Ilmu Budaya Serta di Unversitas Sebelas Maret.
E. Kajian Pustaka 1. Peranan
Peranan adalah suatu perbuatan seseorang atau sekelompok orang dengan cara tertentu dalam usaha menjalankan hak dan kewajibannya sesuai dengan status yang dimilikinya. Pelaku peranan dikatakan berperan jika telah melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan status sosialnya dengan masyarakat. Jika seseoarang mempunyai status tertentu dalam kehidupan masyarakat, maka selanjutnya akan ada kecenderungan akan timbul suatu harapan-harapan baru (Abdulsyani 2007: 94)
Peranan (role) merupakan proses dinamis kedudukan (status). Apabila seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan. Perbedaan antara kedudukan dengan peranan adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Keduanya tidak dapat dipisah-pisahkan karena yang satu tergantung pada yang lain dan sebaliknya.(Soekanto, 2009:212-213).
Merujuk dari beberapa definisi di atas, maka disimpulkan bahwa peranan adalah seseorang atau sekelompok orang yang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya atau posisinya dalam suatu kelompok.
Soekanto menyimpulkan bahwa sesuatu peranan mencakup paling sedikit tiga aspek, yaitu:
a. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat. Peranan dalam arti ini merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang membimbing seseorang dalam kehidupan masyarakat.
b. Peranan adalah suatu konsep perihal apa yang dapat dilakukan individu dalam masyarakat sebagai organisasi.
c. Peranan jugan dapat diartikan sebagai perilaku individu yang penting bagi struktur sosial masyarakat.
2. Komunikasi
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasl dari bahasa Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama(communis) adalah istilah yang paling sering sebagai asal usul komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana, 2005 : 4).
Komunikasi dipahami sebagai reaksi (tanggapan) yang diberikan oleh penerima pesan atau komunikan kepada penyampai pesan atau komunikator/ sumber. Selain itu, umpan balik juga dapat berupa reaksi yang timbul dari pesan kepada komunikator (Ardianto, 2004 : 45 - 47).
Proses komunikasi adalah bagaimana komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya, sehingga dapat menciptakan suatu persamaan makna antara komunikan dengan komunikatornya. Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif (sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya). Berikut komponen dalam proses komunikasi: a. Komunikator (sender) yang mempunyai maksud berkomunikasi dengan
orang lain mengirimkan suatu pesan kepada orang yang dimaksud. Pesan yang disampaikan itu bisa berupa informasi dalam bentuk bahasa ataupun lewat simbol-simbol yang bisa dimengerti kedua pihak.
b. Pesan (message) itu disampaikan atau dibawa melalui suatu media atau saluran baik secara langsung maupun tidak langsung. Contohnya berbicara langsung melalui telepon, surat, e-mail, atau media lainnya. c. Media (channel) alat yang menjadi penyampai pesan dari komunikator ke
komunikan.
d. Komunikan (receiver) menerima pesan yang disampaikan dan menerjemahkan isi pesan yang diterimanya ke dalam bahasa yang dimengerti oleh komunikan itu sendiri.
e. Efek umpan balik (feedback) atau tanggapan atas pesan yang dikirimkan kepadanya, apakah dia mengerti atau memahami pesan yang dimaksud oleh si pengirim.
3. Komunikasi Melalui Telepon
Kata telepon berasal dari bahasa Yunani yaitu dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' . Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antar individu pada tempat yang berlainan dan berjauhan (Karyanto: 2004)
Telepon merupakan sarana komunikasi yang dapat menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan informasi dan mendapat tanggapan pada saat yang sama. Berbeda dengan komunikasi melalui media massa misalnya pada surat, poster, spanduk, radio, televisi, atau film, biasanya dinamakan umpan balik yang tertunda (delayed feedback), karena sampainya tanggapan atau reaksi khalayak kepada komunikator memerlukan tenggang waktu. Namun, karena komunikator tidak melihat ekspresi wajah komunikan maka reaksi sebenarnya dari komunikan tidak akan dapat diketahui oleh komunikator seperti komunikasi tatap muka.
4. Telemarketing
a. Definisi Telemarketing
Menurut Philip Kotler (2009:245) telemarketing membantu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan.
Telemarketing telah menjadi sasaran yang umum digunakan dalam komunikasi pemasaran langsung, konsumen pada umumnya menyukai penawaran melalui telepon. Telemarketing yang diorganisir dengan baik akan memberikan banyak manfaat meliputi kemudahan pembelian produk atau jasa perusahaan dan peningkatan informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu, manfaat yang sangat penting bagi perusahaan adalah peningkatan tingkat penjualan produk dan jasa perusahaan.
Telemarketing atau penggunaan telepon sebagai alat pemasaran mempunyai banyak kelebihan, salah satunya menghemat biaya. Perusahaan mulai menyadari bahwa biaya yang dikeluarkan untuk telemarketing lebih efektif daripada tenaga pemasar yang menjual langsung di lapangan.
b. Jenis Telemarketing
1) Inbound Telemarketing
Inbound Telemarketing merupakan panggilan telepon yang dilakukan oleh pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Selama panggilan, TSR (Telephone Sales Representation), yang biasa disebut telesales, akan menganggap informasi-informasi tentang pesanan atau mencoba untuk memperbanyak pesanan pelanggan dan calon pelanggan dengan menyarankan produk-produk pelengkap lainnya. Program inbound Telemarketing yang sukses dapat dibentuk dengan perhatian yang khusus pada faktor-faktor seperti jenis-jenis pelayanan telepon yang dipilih, penyedia
layanan, dan perancangan periklanan yang menggunakan nomor telepon (Kotler, 2009:246).
2) Outbond Telemarketing
Tujuan dari kebanyakan panggilan telepon secara outbound Telemarketing adalah untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan yang baru maupun yang sudah ada. Outbound Telemarketing dilakukan melalui telepon untuk memancing pelanggan membeli produk maupun menanyakan kondisi pelanggan yang menggunakan produk untuk meningkatkan penjualan dan mengerti permintaan pelanggan. Outbound Telemarketing juga dapat digunakan untuk memberitahukan pelanggan tentang penundaan pengiriman barang karena faktorfaktor yang tak terduga, masalah yang mungkin terjadi dalam pemesanan barang ataupun untuk mengetahui ketertarikan pelanggan pada produk atau layanan yang ditawarkan (Kotler, 2009:246).
F. Metode Penelitian
Metode penelitian ialah untuk menemukan pengetahuan baru, mengembangkan pengetahuan dan menguji kebenaran suatu pengetahuan. Metodelogi penelitian merupakan suatu jalan yang harus ditempuh oleh peneliti guna mendapatkan ilmu pengetahuan luas dan relevan (Sutrisno Hadi, 2001: 10) 1. Lokasi dan waktu penelitian
Sesuai dengan penelitian, maka Peneltian dilakukan di Hotel Best Western Premier Solo Baru dalam waktu 3 bulan mulai tanggal 4 Januari 2016 – 3 April 2016
2. Teknik Penumpulan Data a. Metode Observasi
Yaitu metode untuk memperoleh data-data dengan mengamati langsung dan mencatat hal-hal yang berhubungan dengan permasalahan
secara lengkap dan sistematis. Sehingga hasil pengamatan tersebut dapat digunakan dalam penulisan laporan. Data-data yang di peroleh dengan teknik penumpulan fakta/data yag cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Observasi dilakukan secara langsung dalam mengamati kegiatan yang berlangsung di Front Office Departement khususnya di Telephone Operator dengan mengamati sistem kerja staff Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru.
b. Wawancara
Metode wawancara adalah metode yang diperoleh langsung dari sumber informasi dengan cara melakukan wawancara langsung kepada para staff dan pimpinan yang ada di Hotel Best Western Premier Solo Baru dengan cara mewawancarai beberapa staff Telephone Operator dan Supervisor Front Office yang berpengalaman dalam bidang pelayanan telekomunikasi di hotel sebagai data yang mendukung penulisan Tugas Akhir.
c. Studi Pustaka
Metode studi pustaka adalah metode yang dilakukan melalui cara pengumpulan data, literature-literatur dengan cara studi perpustakaan dan buku-buku yang berkaitan dengan lingkup data yang mendukung penulisan Tugas Akhir.
3. Teknis Analisis Data
penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain, secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. (Lexy J. Moelong, 2005:6). Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan studi pustaka.
Selanjutnya data yang terkumpul tersebut dianalisa secara kualitatif dan hasilnya disajikan dalam bentuk tulisan yang bersifat diskriptif. Artinya
dalam penyajiannya berupa gambaran dan rincian mengenai masalah yang dibahas menurut apa yang ada dan sesuai dengan kenyataan pada waktu penelitian.
G. Sistematika Penulisan
BAB I : Membahas tentang pendahuluan yang berisi Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan penelitian, Manfaat yang dapat diperoleh dari penulisan laporan, kajian pustaka, metode penelitian serta sistematika penulisan laporan.
BAB II : Membahas tentang sejarah berdirinya, status perusahaan, lokasi, bagan organisasi, tugas dan tanggung jawab Front Office Departement, , dan gambaran Telepon Operator di hotel Best Western Premier Solo Baru .
BAB III : Membahas tentang peran Telephone Operator, strategi komunikasi telemarketing, produk dan layanan yang ditawarkan, serta kendala dan solusi dalam penggunaan telemarketing.
BAB IV : Membahas tentang kesimpulan dari penelitian, dan saran yang diharapkan berguna bagi penulis serta daftar pustaka.
