1 1.1 Latar Belakang
Industri wisata di Indonesia terus mencatatkan peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan pernyataan dari Wakil Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf), Sapta Nirwandar, pertumbuhan industri wisata di Indonesia tahun 2014 mencapai 9,39% lebih tinggi dari tahun sebelumnya yaitu tahun 2013 yang hanya mencapai angka 5% (SMM, 2014). Salah satu industri wisata yang berkembang paling pesat di Indonesia yaitu industri wisata kuliner. Berdasarkan pernyataan dari Menteri Pariwisata (Menpar), Arief Yahya, pihaknya mencatat bahwa pada 2013 sektor kuliner memberikan kontribusi terhadap perekonomian di Indonesia sekitar 25%, yaitu mencapai Rp. 209 triliun dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 4,5% dari tahun 2012-2013. Angka pertumbuhan tersebut diyakini masih akan terus mengalami peningkatan setiap tahunnya (Supratiwi, 2014).
Melihat dari potensi industri wisata kuliner di Indonesia yang terus meningkat, maka dapat disimpulkan bahwa minat masyarakat akan wisata kuliner sangatlah tinggi dan tersebar diseluruh Indonesia. Oleh karena itu, pada dasarnya perusahaan-perusahaan yang bergerak di industri wisata kuliner memerlukan suatu strategi bisnis yang tepat untuk dapat menjangkau seluruh pangsa pasar yang berpotensi menjadi pelanggan.Perusahaan perlu menerapkan suatu sistem yang selain dapat berfungsi sebagai media pemasaran juga memiliki kemampuan untuk dapat membangun dan mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Salah satu strategi bisnis yang paling tepat untuk diterapkan oleh perusahaan untuk mendukung pengelolaan hubungan dengan pelanggan yaitu Customer Relationship Management atau yang sering disingkat dengan CRM. CRM merupakan sebuah pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk dapat mengidentifikasi, menarik dan meningkatkan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang menguntungkan, melalui pengelolaan hubungan pelanggan (Harfoushi, 2013).
Dengan meningkatnya penggunaan teknologi pada masa kini seperti internet, dimana jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2015 diperkirakan akan mencapai 139 juta orang (APJII, 2013), maka konsep CRM pun semakin banyak dihadirkan dengan dukungan internet yang disebut dengan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM). e-CRM merupakan sistem manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan dukungan internet, web, dan electronic touch point lainnya seperti e-mail (Rainer, Prince, & Cegielski, 2015). Dengan adanya e-CRM perusahaan dapat lebih mudah berinteraksi dengan pelanggan, karena tidak adanya batasan waktu untuk mengakses internet sehingga informasi dapat mengalir secara cepat, baik itu informasi dari perusahaan, ataupun tanggapan dari pelanggan yang biasanya berupa komentar atau kritik & saran tentang produk maupun proses penanganan pelanggan yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai referensi untuk membangun perusahaan menjadi lebih baik.
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia tahun 1998 – 2015 Sumber: (APJII, 2012)
Rumah Sosis Bandung merupakan salah satu anak perusahaan dari PT. Perisai Utama yang berlokasi di kota destinasi wisata Bandung. Rumah Sosis Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di industri wisata kuliner yang selain menyediakan sajian menu kuliner sosis, juga menyediakan berbagai macam wahana permainan untuk wisata anak dan keluarga.
Selain itu, Rumah Sosis Bandung juga melayani pemesanan produk sosis mentah yang dapat dilakukan oleh pelanggan dengan menghubungi perusahaan secara langsung baik melalui telepon, sms, ataupun e-mail. Karena letak Rumah Sosis Bandung berada di lokasi tujuan wisata dan merupakan weekend destination bagi daerah sekitarnya, termasuk jabodetabek yang merupakan frequent visitor, hal ini mendorong perusahaan untuk menarik para wisatawan domestik atau turis lokal yang sedang berlibur ke kota Bandung sebagai target pasar utama perusahaan.
Gambar 1.2 Data Pengunjung Rumah Sosis Bandung Tahun 2010-2014 Sumber: Rumah Sosis Bandung
Rumah Sosis Bandung sudah menerapkan pendekatan CRM pada bagian front-end perusahaan dengan adanya customer service yang bertugas untuk melayani kebutuhan pelanggan atau calon pelanggan akan informasi tentang perusahaan dan melayani pemesanan produk yang dapat dilakukan oleh pelanggan melalui sms, telepon, atau e-mail. Namun dalam pelaksanaannya, perusahaan masih menemui beberapa kendala. Salah satu kendala yang ditemui yaitu pada saat pelanggan menghubungi customer service untuk menanyakan informasi seputar perusahaan atau produk dan ingin melakukan pemesanan, pelanggan masih sering mengalami kesulitan. Kesulitan yang dialami oleh pelanggan yaitu seperti jaringan telepon perusahaan yang seringkali sibuk dan terbatasnya waktu layanan customer service yang masih bergantung pada jam operasional perusahaan.
Kemudian, bagi pelanggan yang melakukan pemesanan produk melalui sms atau e-mail juga mengeluhkan lambatnya customer service dalam menindaklanjuti pesanan, hal tersebut terjadi karena sms atau e-mail yang masuk seringkali terlalu banyak sehingga terjadi overload dan customer service mengalami kesulitan untuk dapat memproses satu per satu pesanan pelanggan.
Selain itu, sampai saat ini perusahaan belum memiliki sistem keanggotaan (member) terkomputerisasi dan terintegrasi untuk para pelanggannya yang sudah pernah melakukan pemesanan produk, sehingga data-data pelanggan belum tersimpan di perusahaan. Akibatnya, saat pelanggan yang sama ingin mengulangi pemesanan di waktu lain, maka pelanggan tersebut harus mengisi kembali data-datanya. Hal ini dapat berdampak pada berkurangnya kenyamanan dan kepuasan pelanggan akan pelayanan perusahaan. Kendala lain yang ditemui oleh perusahaan yaitu belum adanya website perusahaan yang bisa dikatakan merupakan identitas diri di dunia maya, yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai gudang informasi perusahaan yang dapat diakses oleh pelanggan. Akibatnya pertanyaan-pertanyaan yang sudah seringkali ditanyakan kepada perusahaan kembali ditanyakan lagi dan lagi oleh para pelanggan melalui media sosial perusahaan seperti twitter dan facebook, sehingga perusahaan masih harus menjawab kembali satu per satu pertanyaan dari pelanggan yang sesungguhnya memiliki jawaban yang sama
Berdasarkan kendala-kendala yang ditemui perusahaan saat ini, maka untuk dapat mengatasinya perusahaan memerlukan sebuah sistem e-CRM berbasis website yang dapat membantu perusahaan untuk lebih memaksimalkan pelayanannya kepada pelanggan melalui dukungan internet. Selain itu, penerapan sistem e-CRM diyakini dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan baru, meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada dan secara berkelanjutan membantu mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dengan terus meningkatkan kepuasan pelanggan, yang mana ketiganya merupakan 3 fase utama di dalam proses CRM. (Khan & Khawaja, 2013).
Selanjutnya, dari uraian-uraian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka penelitian ini akan dilanjutkan untuk membantu Rumah Sosis Bandung dalam merancang sebuah sistem e-CRM berbasis website yang akan diberi judul: “Perancangan Sistem E-CRM Berbasis Website dengan Pendekatan 3 Fase Utama CRM pada Rumah Sosis Bandung.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apa saja kelemahan yang ada pada proses CRM yang sedang berjalan di Rumah Sosis Bandung?
2. Bagaimana mengidentifikasi strategi alternatif yang cocok untuk Rumah Sosis Bandung dengan menggunakan metode matriks IFE, EFE, SWOT, IE, dan QSPM?
3. Bagaimana perancangan sistem e-CRM berbasis website yang tepat untuk Rumah Sosis Bandung?
1.3 Ruang Lingkup
Agar penulisan ini dapat lebih terarah dan tidak terlalu luas, maka diberikan ruang lingkup yang meliputi :
1. Berfokus pada analisis proses CRM pada bagian front-end Rumah Sosis Bandung.
2. Berfokus pada mengidentifikasi strategi alternatif bagi perusahaan untuk meningkatkan proses CRM yang lebih baik.
3. Sistem e-CRM yang dirancang berfokus pada operational CRM di bagian front-end yang disesuaikan dengan 3 fase utama CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain dengan menggunakan pendekatan OOAD (Object Oriented Analysis and Design).
4. Tidak membahas mengenai sistem keamanan website dan pengiriman.
1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang ada, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui kelemahan dari proses CRM yang sedang berjalan di Rumah Sosis Bandung.
2. Menemukan strategi alternatif yang cocok untuk diterapkan pada Rumah Sosis Bandung.
3. Memberikan perancangan sistem e-CRM berbasis website yang tepat bagi Rumah Sosis Bandung untuk mendukung proses CRM.
1.4.2 Manfaat
Selain tujuan penelitian diatas, maka hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Menjadi acuan bagi perusahaan untuk memperbaiki proses CRM yang sedang berjalan saat ini agar menjadi lebih baik.
2. Mengetahui strategi alternatif yang cocok untuk diterapkan oleh perusahaan untuk mengembangkan proses CRM yang lebih baik.
3. Memudahkan perusahaan untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan, dimana tidak perlu melalui telepon dan memudahkan pelanggan untuk dapat mengakses informasi mengenai produk dan perusahaan serta untuk melakukan pemesanan produk secara online melalui website perusahaan.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan terdiri dari lima bab, dengan pembagian sebagain berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi mengenai latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan yang digunakan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Berisi mengenai konsep-konsep, pendapat para ahli, dan teori-teori yang akan digunakan untuk mendukung penulisan skripsi ini disertai juga dengan kerangka berpikir.
BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN
Berisi mengenai gambaran umum perusahaan yang terdiri dari sejarah perusahaan, visi-misi perusahaan, struktur organisasi, permasalahan yang dihadapi pada proses CRM yang sedang berjalan, analisis industri dengan model lima kekuatan Porter, dan perumusan strategi dengan menggunakan matriks IFE-EFE, matriks IE, matriks SWOT, dan QSPM.
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN
Berisi mengenai perancangan sistem yang diusulkan untuk Rumah Sosis Bandung dengan menggunakan OOAD yang terdiri dari activity diagram, use case diagram, use case description, event table, domain model class diagram, sequence diagram, navigation diagram, dan user interface.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Berisi mengenai kumpulan dari hasil pembahasan dari bab-bab sebelumnya dan saran-saran yang bermanfaat bagi pengembangan perusahaan.
1.6 Tinjauan Pustaka (State of The Art)
Tinjauan Pustaka atau State of The Art yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1 State of The Art No. Nama
Peneliti
Judul Tahun Hasil Penelitian
1. Mohamand Bashir Khan, Kausar Fiaz Khawaja The Relationship of E-CRM, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The Moderating Role of Anxiety
2013 E-CRM memberikan dampak positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dan lebih lanjut lagi dapat membantu perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dalam e-CRM didasarkan pada kepuasan yang pelanggan dapat dari apa yang diberikan oleh perusahaan secara online. 2. Ali Feizbakhsh Tavana, Behnam Bakiyan, Hadi Farjam, Mohamad Karami, Sirus Ostovari Electronic Customer Relationship Management and Its Implementation in Business Organizations
2013 Penerapan e-CRM memberikan beberapa keuntungan seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasaran yang lebih efektif, meningkatkan layanan customer service melalui dukungan sistem, efisiensi yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah.
Tabel 1.1 State of The Art No. Nama
Peneliti
Judul Tahun Hasil Penelitian
3. Osama K. Harfoushi Electronic Customer Relationship Management Usability Model: Improving the Usability of eCRM Systems in Jordan
2013 CRM merupakan sebuah pendekatan manajemen yang diterapkan di banyak organisasi. CRM didefinisikan sebagai pendekatan manajemen yang memungkinkan organisasi untuk dapat mengidentifikasi, menarik dan meningkatkan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan, melalui pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang berkelanjutan.
4. Ibrahim Ali, Aw Yoke Cheng, Member, IACSIT and IEDRC, and Chuah Shee Hoong The Role of Fast-Food Websites in Managing Customer Relationships
2012 Pengembangan dan implementasi hubungan pelanggan yang efektif dapat melalui penggunaan platform teknologi yang tepat seperti internet dan website yang mampu meningkatkan kepuasan, loyalitas dan pemeliharaan hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. Implementasi yang sukses dari sistem e-CRM bagi perusahaan memerlukan pemilihan manusia, teknologi dan proses yang tepat di manapencocokan antarmuka front-end dengan dukungan back-end berperan sangat penting. Sebuah website yang efektif harus mencakup 3 fitur utama e-CRM yaitu informasi, transaksional, dan relasional.
Tabel 1.1 State of The Art No. Nama
Peneliti
Judul Tahun Hasil Penelitian
5. Kazem Hashemi Customer Retention Strategies on INTERNET (e-CRM); Features and Principles
2012 Strategi e-CRM yang sukses dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam sebuah hubungan dengan perusahaan -melampaui satu transaksi- sehingga pelanggan akan terus datang kembali. Dengan demikian, perusahaan dapat melibatkan pelanggan dalam pertukaran pengetahuan di mana perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan mampu memberikan produk serta layanan yang dapat melebihi harapan pelanggan.
