KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE OFFICE OF SUBDISTRICT DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA
Oleh: Ngaini Rochmah, FIS UNY, ngainirochmah@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta. Desain penelitian yang dipakai adalah penelitian deskriptif kualitatif. Informan penelitian adalah Camat Depok, Kepala Seksi Pelayanan Umum, Pegawai Subbagian Umum dan Kepegawaian, dan Masyarakat pengguna pelayanan. Instrumen penelitian adalah peneliti sendiri dan alat bantu berupa pedoman wawancara, pedoman obeservasi dan dokumentasi. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok sudah memenuhi indikator (1) bukti fisik (tangible), (2)daya tanggap (responsiveness), dan (3) empati (empathy), pada indikator (4) keandalan (reliability) dan (5) jaminan (assurance) perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan publik dilihat dari dimensi tersebut yaitu: (1) Kantor Kecamatan Depok sudah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. (2) Pegawai pelayanan di Kantor Kecamatan Depok memberikan pelayanan dan respon setiap pertanyaan dari masyarakat. Selain itu di Kantor Kecamatan Depok juga tersedia wadah untuk menampung aspirasi. (3) Pegawai memiliki rasa peduli dengan mengedepankan kepentingan masyarakat dan adil tanpa memandang golongan seseorang. (4) Pegawai tidak cermat dalam melakukan pelayanan. Hal ini dibuktikan masih ada kesalahan pengetikan maupun foto yang tertukar. (5) Masih banyak masyarakat yang mengeluhkan ketepatan proses pembuatan layanan yang tidak sesuai dengan SOP.
Abstract
This research aims to create an understanding of the quality of public services in the office of Depok Subdistrict, Sleman, Yogyakarta. The design research used is descriptive qualitative. The informants research are the Head of Depok, the Head of Public Services, employees, the Subsection General and Human resources, and service users. The research instruments used are the researchers own, the tools of guidelines and observation. Techniques for data collection include interview, observation, and documentation. Techniques for examination regarding the validity of data used of sources triangulation. Data analysis techniques comprise of four stages, namely; data collection, data reduction, data display, conclusion withdrawal. The research results show that public services quality in the office of Depok Subdistrict meet the following indicators; (1) Physical (tangible) proof, (2) responsiveness, and (3) empathy, with the third indicator being (4) the reliability and (5) assurance that there will be a rise in the quality of service. The public services quality from those indicators are: (1) offices of the head of Subdistricts Depok already had facilities and completed infrastructure. (2) Service employees in the office of Depok Subdistrict and the provision of services were keen to issue responses for every question from the community, the office of Depok Subdistrict has proven to be very accessible and, indeed, a receptacle for the aspirations of many. (3) Employees, having been concerned with focusing on the importance of the community as well as focusing on fairness are not looking to blame anyone in particular. (4) Employees went unexamined in their service performance. This conclusion was drawn from witnessing that there were typing errors in key documents as well as a glaring mistake in a prominent photo cross-post. (5) there are still many communities complaining about the accuracy of the process of making services that are not conducted in accordance with the S.O.P
Keywords: Quality, public services, Depok Subdistrict
PENDAHULUAN
Dalam era reformasi birokrasi, pemerintah Indonesia menerapkan otonomi daerah. Pemerintah daerah sebagai daerah yang otonom mempunyai kebebasan yang luas untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya. Masyarakat berhak mendapatkan
pelayanan publik yang berkualitas. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraann
pelayanan publik, maka dibentuklah Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Namun, pada kenyataannya undang-undang tersebut masih belum dapat diimplementasikan dengan baik.
Kantor Kecamatan Depok merupakan salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dengan kebijakan PATEN. Tujuan dari PATEN adalah untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Kecamatan Depok merupakan kecamatan yang terdapat empat perguruan tinggi negeri besar yakni UIN, UNY, UGM, dan UPN serta 32 perguruan tinggi swasta yang sebagian besar berada di Kecamatan Depok (Kecamatan Depok dalam Angka 2015). Seiring bertambahnya jumlah penduduk, maka tuntutan kualitas pelayanan publik juga meningkat.
Berbagai keluhan, dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan
oleh Kantor Kecamatan Depok. Secara garis besar terdapat dua jenis keluhan yang sampai saat ini masih dirasakan masyarakat, yaitu keluhan masyarakat yang dapat segera diatasi dan keluhan masyarakat yang perlu ditindak lanjuti lebih intensif lagi. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa yang paling banyak dikeluhkan masyarakat adalah kurang cepatnya pelayanan. Lambatnya pelayanan yang diberikan oleh aparatur Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada kantor Kecamatan Depok ini disebabkan kurangnya tenaga kerja atau sumberdaya manusia yang tersedia untuk beberapa sub unit kerja.
Keterbatasan sumberdaya manusia di Kecamatan Depok, memungkinkan terjadinya ketimpangan-ketimpangan dalam melakukan pekerjaannya. Kekurangan pegawai juga akan mempengaruhi lamanya pelayanan yang diberikan, seperti pada saat pengamatan awal ada masyarakat yang ingin membuat e-KTP, pihak Kecamatan Depok sudah menjanjikan e-KTP dapat diambil
setelah 2 minggu. Namun, setelah 2 minggu datang kembali ternyata e-KTP belum bisa diambil, dan pihak Kecamatan Depok menyuruhnya untuk datang kembali setelah 2 minggu lagi. Kasus ini membuktikan pelayanan administrasi yang diberikan penyelenggara pelayanan masih lamban dan melebihi waktu yang ditetapkan.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta”.
Instrumen Penelitian
Instrumen utama dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri dengan alat bantu.
Jenis Data 1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini berupa rekaman suara ketika wawancara, dokumentasi pribadi, catatan lapangan, transkrip wawancara, dan lain-lain
2. Data Sekunder
Peneliti menggunakan data sekunder antara lain UU RI Nomor :
25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, data SKM oleh Pemerintah Kabupaten Sleman tahun 2015, dan statistik daerah Kecamatan Depok, laporan penduduk Kecamatan Depok tahun 2015
Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara
Wawancara dilakukan oleh peneliti dengan cara bertatap langsung dengan informan dengan waktu dan tempat yang telah disepakati sebelumnya. Dalam mewawancarai peneliti menggunakan pedoman wawancara dan type recorder sebagai alat perekam pada saat proses wawancara. 2. Observasi
Observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi langsung. Dalam melakukan observasi peneliti menggunakan pedoman observasi untuk memperoleh data yang diinginkan. 3. Dokumentasi
Dokumen yang peneliti gunakan berupa Standar Operasional Pelayanan (SOP), Data hasil pelayanan umum tahun 2015, Rekapitulasi inventaris barang yaitu alat-alat kantor dan rumah tangga, alat-alat keamanan,
alat-alat studio dan komunikasi, Data Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh Pemerintah Kabupaten Sleman tahun 2015, Statistik Daerah Kecamatan Depok, Laporan Penduduk Kecamatan Depok Desember 2015, dan Data Kepegawaian Kantor Kecamatan Depok
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan triangulasi sumber yang membandingkan informasi yang diperoleh dari informan satu dengan informan yang lainnya. Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data model interaktif dari Miles dan Huberman (Herdiansyah, 2011: 164) yang menyebutkan bahwa proses tersebut dibagi menjadi empat alur yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil Penelitian dan Pembahasan Kualitas Pelayanan Kantor Kecamatan Depok
Kantor Kecamatan Depok merupakan bagian dari pemerintahan
yang menjalankan tugasnya untuk melayani masyarakat. Pelayanan di Kantor Kecamatan Depok dapat diakses masyarakat pada jam pelayanan hari Senin-Kamis pukul 07.30-15.30 dan hari Jumat pada pukul 07.30-14.30, yang bertanggung jawab atas pelayanan-pelayanan ini adalah Camat Kecamatan Depok Bapak Drs. Budiharjo yang didelegasikan kepada kasi pelayanan umum yaitu Limantaha, SE. Dimana kecamatan seluruh Sleman telah menerapkan sistem pelayanan PATEN yaitu Pelayanan Administrasi Terpadu Kabupaten. Pelayanan Administrasi Terpadu Kabupaten (PATEN) ini merupakan penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan dari tahap permohonan sampai dengan ke tahap terbitnya dokumen dalam satu tempat. Kecamatan Depok menggunakan mekanisme pelayanan
satu pintu dimana pemohon/
masyarakat yang datang kemudian menuju loket melakukan pembuatan seperti e-KTP, KK, SKTS, Mutasi
dll. Dokumen persyaratan yang
masuk kemudian petugas pelayanan
peregisteran, kemudian diajukan untuk ditanda tangani, setelah selesai dicap, kemudian berkas kembali ke loket baru kemudian diserahkan ke pemohon.
Menurut Tjiptono (2002: 59) Kepuasan layanan merupakan representasi dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan dirasakan pengguna pelayanan. Pengukuran Kualitas pelayanan dikemukakan oleh Zeithaml dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok dapat dilihat dari beberapa indikator berikut ini:
1. Bukti fisik (tangibles)
Pelayanan di Kecamatan Depok ini sudah tersedia dan terjangkau oleh seluruh masyarakat termasuk kelompok rentan seperti difabel
dengan adanya lantai yang landai namun ketinggian meja loket terlalu tinggi sehingga dikahwatirkan akan sulit diakses oleh kaum difabel. Ketersediaan sarana dan prasana sangat memadai seperti banyaknya jumlah kursi untuk kenyamanan
masyarakat pada saat
menunggu/mengantri, ruangan sejuk, terdapat gambar alur dari setiap pelayanan sehingga dapat memberikan pemahaman terhadap masyarakat. Letak gedung kecataman strategis dan mudah dijangkau. Memiliki parkir yang luas, tersedia balai untuk kegiatan masyakarat, gedung sekretariat dan masjid yang cukup besar, dan menyediakan ruang untuk pameran hasil pemberdayaan masyarakat di kecamatan Depok, dan ruang terbuka hijau yang cukup. Dengan fasilitas tersebut maka masyarakat merasa nyaman dan dapat melakukan pelayanan dengan mudah. Namun, dari segi pelayanan yang masuk Kantor Kecamatan Depok ini masih menggunakan sistem antrian yang manual. Dalam hal ini penampilan pegawai di Kantor Kecamatan Depok sudah rapi dan bersih, pegawai menggunakan
seragam sesuai dengan jadwal yang ditentukan.
2. Kehandalan (reliability) Kantor Kecamatan Depok memiliki 36 pegawai. Pada bagian staf pelayanan umum hanya ada 8 pegawai. Ini menunjukkan bahwa banyakknya pelayanan yang masuk hanya dilayani oleh 8 staf pelayanan umum. Menurut Wolkins dalam Tjiptono (2002: 76) Kemampuan aparat dapat dilihat dari tingkat pendidikan aparat. Data yang diambil di lapangan tingkat pendidikan pegawai pada bagian pelayanan umum di Kantor Kecamatan Depok hanya lulusan SMA. SDM yang mengetahui IPTEK di Kecamatan Depok ini tidak semuanya bisa. Memang pada dasarnya Kecamatan Depok sangat kekurangan SDM terutama pada staf pelayanan umum. Jumlah SDM pelayan publik dengan jumlah masyarakat tidak sebanding, sedangkan masyarakat Depok sangat padat ditambah masyarakat luar Depok seperti mahasiswa maupun penduduk luar Yogyakarta yang bekerja di
daerah Depok. Melihat jumlah penduduk Depok yang padat, dan hanya dilayani oleh 8 staf pelayanan umum di Kantor Kecamatan Depok maka tidak efektif dalam sebuah pelayanan. Kurangnya SDM di Kecamatan ini dikarenakan kebijakan jumlah pegawai sangat tergantung pada BKD dan kurangnya dana untuk mencari pegawai outsourching.
Dalam penelitian peneliti, kinerja pegawai di Kantor Kecamatan Depok masih kurang optimal. Permasalahan yang dialami masyarakat yaitu ketepatan waktu penyelesaian yang tidak sesuai dengan waktu yang ada di SOP. Hal ini dikarenakan menumpuknya jumlah pelayanan yang masuk dalam seharinya. Permasalahan yang lain adalah masih ada kesalahan dalam pengetikan nama pada e-KTP, bahkan ada yang sampai tertukar nama dengan foto orang lain. Permasalahan tersebut tentunya harus menjadi pertimbangan
pemerintah dalam
Sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan Standar Operating Procedur.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Pegawai pelayanan di Kantor Kecamatan Depok memberikan pelayanan dan respon yang baik setiap pertanyaan dari masyarakat. Sudah seharusnya kegiatan pelayanan dilakukan dengan segera oleh pegawai pelayanan tanpa menunda pelayanan. Kecamatan Depok sudah menggunakan sistem komputerisasi yang dapat menunjang pelayanan sehingga pelayanan dapat diproses dengan mudah dan cepat. Pelaksanaa pembuatan e-KTP maupun KK di Kantor Kecamatan Depok juga menggunakan kompuer. Hal ini untuk mempercepat pelayanan yang ada. Penggunaan komputer di Kantor Kecamatan Depok ada kalanya mengalami masalah seperti hang, maupun jaringan offline, sehingga dapat menghambat pelayanan.
Ketersediaan wadah untuk menampung aspirasi, kritik dan saran
juga sudah ada. Masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan keluhan secara online di www.slemankab.go.id/
depokkec.slemankab.go.id atau sms di 08112595000.
4. Jaminan (assurance)
Kecamatan Depok melakukan pelayanan dengan memberikan biaya dan waktu penyelesaian telah disesuaikan dengan prosedur yang ditentukan pemerintah. Biaya dan waktu penyelesaian tentunya tidak memberatkan penerima layanan, bahkan biaya yang dikeluarkan dalam pembuatan layanan administrasi seperti KK, e-KTP, dan akta gratis. Namun dari apa yang sudah ditetapkan dan tertera pada SOP, masih banyak permasalahan yang dirasa masyarakat mengenai kepastian waktu. Dari hasil penelitian banyak masyarakat yang menilai kualitas dari menjamin kepastian waktu dirasa kurang. Waktu penyelesaiannya tidak sesuai dengan SOP seperti pembuatan e-KTP yang hanya dapat diselesaikan dalam waktu tiga hari (tertera pada papan informasi) petugas pelayanan
memberikan informasi berbeda kepada masyarakat yaitu dengan menyuruh satu minggu lagi untuk mengambil e-KTP. Permasalahan mengenai ketepatan waktu ini banyak terjadi pada pelayanan administrasi kependudukan terutama e-KTP dan KK.
5. Empati (empathy)
Pegawai Kantor Kecamatan Depok juga melayani masyarakat dengan baik dan adil tanpa memandang dari golongan mana masyarakat yang melakukan pelayanan. Berbeda dari hasil penelitian oleh Ir. Rustiana Harahap yang menyatakan pegawai di Kota Bekasi masih membedakan antar golongan dalam melayani KTP. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Kecamatan Depok mendapatkan perlakuan yang sama dalam melakukan pelayanan dan pemerintah Kecamatan Depok sudah dapat menjamin rasa keadilan. Tidak ada pandang bulu dalam melakukan pelayanan sehingga masyarakat diperlakukan secara adil. Namun, apabila ada komplain dari masyarakat, petugas akan berusaha
menjelaskan mengenai komplain tersebut dengan cara yang berbeda sesuai dengan latarbelakangnya yaitu dengan menjelaskan secara normatif lalu memberikan pengertian sesuai yang dialami dan menyampaikan kendala yang dihadapi pelayan secara rasional.
Simpulan dan Saran Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Depok dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangibles).
Berdasarkan hasil penelitian dalam aspek bukti fisik (tangibles), Kantor Kecamatan Depok sudah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap. Ruang tunggu yang luas, dilengkapi TV, AC, dan juga terdapat koperasi yang menjual produk kewirausahaan masyarakat Depok. Selain itu Kecamatan Depok juga sudah dilengkapi alat teknologi seperti komputer dan menggunakan alur informasi yang berjaring sehingga dapat menunjang
pelayanan. Kebersihan dan penampilan pegawai di Kantor Kecamatan Depok sudah baik. Namun disisi lain kantor Kecamatan Depok masih menggunakan sistem antrian secara manual.
2. Kehandalan (reliability)
Dari dimensi kehandalan (reliability), Kantor Kecamatan Depok belum memenuhi dimensi kehandalan. Pegawai tidak cermat dalam melakukan pelayanan. Hal ini dibuktikan masih ada kesalahan pengetikan maupun foto yang tertukar pada pembuatan e-KTP maupun KK. 3. Daya tanggap (responsiveness).
Respon yang diberikan pegawai Kantor Kecamatan Depok dalam melayanai masyarakat sudah memenuhi indikator responsiveness. Pegawai pelayanan di Kantor Kecamatan Depok memberikan pelayanan dan respon setiap pertanyaan dari masyarakat. Hal ini dilihat ketika pegawai pelayanan sedang melakukan pekerjaannya ada masyarakat yang menyela bertanya, pegawai
pelayanan langsung merespon pertanyaan dari masyarakat secara rinci. Selain itu di Kantor Kecamatan Depok juga tersedia wadah untuk menampung aspirasi, kritik dan saran yang dapat dilakukan secara online maupun sms.
4. Jaminan (assurance).
Kualitas pelayanan publik pada dimensi assurance belum memenuhi indikator ini. Dilihat dari jaminan tepat waktu, masyarakat mengeluhkan karena tidak sesuai dengan waktu ditetapkan. Seperti pembuatan e-KTP yang hanya dapat diselesaikan dalam waktu tiga hari, dalam pelaksanaannya diselesaikan satu minggu atau dua minggu. Namun, biaya yang dikeluarkan masyarakat dalam melakukan pelayanan tidak ada pungutan biaya lagi, sudah gratis dan sesuai dengan SOP.
5. Empati (empathy).
Kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Depok sudah memenuhi indikator empati (empathy). Pegawai memiliki rasa peduli dengan
mengedepankan kepentingan masyarakat dan adil. Hal ini dibuktikan semua masyarakat dilayani sesuai dengan urutan anrian, tanpa membedakan dari mana golongan masyarakat berasal.
Saran
1. Perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Depok pada dimensi bukti fisik (tangibles) dengan menerapkan sistem antrian dengan teknologi.
2. Peningkatan pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) disarankan pegawai pelayanan umum selalu mengkoreksi setiap pengetikan nama dan diharapkan teliti dan fokus dalam kinerja
3. Peningkatan untuk dimensi jaminan (assurance) dalam meningkatkan kepercayaan kepada masyarakat yaitu dengan meningatkan pegawai untuk memberikan ketepatan waktu dalam pelayanan.
4. Dari penelitian ini diketahui Kantor Kecamatan Depok kekurangan SDM untuk itu
dapat dilakukan dengan membuka penerimaan tenaga sukarela atau magang oleh mahasiswa.
5. Memberikan pelatihan pengembangan pada pegawai tentang pelayanan agar terwujud pelyanan yang prima dan inovatif.
DAFTAR PUSTAKA
Agung Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Dharmayanti D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran. Hal.2 Erika Haryulistiani Saksono. (2015).
Statistik Daerah Kecamatan Depok 2015. BPS Kabupaten Sleman.
Fandy Tjiptono. (2002). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Fitzsimmons, James A., Fitzsimmons, Mona J. (2006) “ Sevice Management operations, strategy, and information technology”. McGraw Hill. Gaspersz, Vincent (1997)
Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
______. (2015). Diakses dari http://depokkec.slemankab.go.id/
hasil-survei-kepuasan-masyarakat.slm pada tanggal 20 Oktober 2015, Jam: 9.30)
Moleong, Lexy J. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Peraturan Bupati Sleman Nomor : 51 Tahun 2009 tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan
Peraturan Mentri Dalam Negeri pasal 3 Nomor 4 tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan.
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 tahun 2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukurdan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. (2011). Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan RnD. Bandung: Alfabet. Suharsimi Arikunto. (2002).
Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Triguno. (1997). Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Golden Terayon Press.
Tim Koordinator Statistik Kecamatan Depok . (2015). Kecamatan Depok Dalam Angka 2015. Yogyakarta: Koordinator Statistik Kecamatan Depok.
Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Wahyu Ariani. (2009). Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.
