PENGARUH PERANAN BARTENDER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN OCHA &
BELLA
Vicki Lie
Universitas Bina Nusantara, Batusari Raya no.10 kebon Jeruk Baru Bekasi Utara, Vickilie@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peranan seorang bartender terhadap
kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif
yaitu metode kuantitatif deskriptif dengan asosiatif kausal. Analisis Regresi Linier sederhana
untuk mengolah data-data dari variabel maupun subvariabel yang dikumpulkan, baik data primer
maupun sekunder. Hasil yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besar
p e n g a r u h peranan seorang bartender terhadap Kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella.
Simpulan dari penelitian ini pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayan di
restoran Ocha & Bella.
Kata kunci
Peranan Bartender, Kualitas Pelayanan
The purpose of this study was to determine the effect of the role of a bartender to service quality
in the restaurant Ocha & Bella. This research method is a quantitative method that is descriptive
quantitative method with causal associative. Simple Linear Regression Analysis to process data
from variables or subvariabel collected, both primary and secondary data. Results to be
achieved from this research is to investigate the influence of the role of a bartender on Quality of
service in the restaurant Ocha & Bella. The conclusions of this study the influence of the role of
a bartender to waiter in restaurant quality Ocha & Bella.
Key word
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami kemajuan. Terutama di bidang industri makanan dan minuman telah mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa waktu belakangan. Berdasarkan grafik dari BPTS yang saya dapatkan tahun terakhir 2012 terdapat peningkatan tiap tahunnya. Dalam era globalisasi saat ini dimana salah satu bisnis yang bergerak di bidang usaha pelayanan minuman dan makanan (food & beverage
service) adalah restoran.
Ocha & Bella adalah salah satu industri yang bergerak di bidang usaha makanan dan minuman. Salah satu departemen yang menghasilkan pendapatan yang besar di restoran Ocha & Bella adalah Bar. Bar adalah suatu tempat yang menjual dan menyediakan minuman baik yang mengandung alkohol maupun yang tidak mengandung alkohol serta memberikan pelayanannya kepada tamu yang datang. Bar mempunyai peranan penting karena merupakan salah satu bagian food and beverage service terutama pada pelayanan minuman.
Tokoh utama di dalam operasional Bar adalah bartender. Bartender adalah seseorang yang bertugas di bar. Bartender adalah seseorang yang melayani minuman di bar dimana biasanya seorang bartender bertugas untuk memenuhi kebutuhan minuman yang diinginkan oleh konsumen, termasuk minuman beralkohol dari beberapa jenis, seperti bir, anggur dan koktail, serta minuman ringan atau minuman non-alkohol. Bartender juga memberikan pelayanan kepada tamu akan kebutuhan minuman mereka .
Melihat banyaknya faktor-faktor pengaruh peranan seorang bartender bagi restoran terutama di dalam pelayanan minuman. terdapat beberapa keluhan tamu tentang masalah pelayanan di bar. Salah satunya tamu merasa bartender kurang konsisten dalam membuat minuman, setiap kali kunjungan atau pemesanan berulang dengan menu yang sama rasanya masih berubah-ubah. Dalam uraian ini membuat penulis tertarik tentang sejauh mana pengaruh peranan bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella.
Rumusan Masalah
Adapun bulir-bulir masalah yang akan dibahas:
2. Bagaiamana kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella?
3. Bagaimana pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella ?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Mengetahui peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella. 2. Mengetahui kualitas pelayanan di restoran Ocha &Bella.
3. Mengetahui pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella.
Tinjauan Pustaka
Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasi masalah dalam penelitian antara lain:
1. Teori menurut James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmins dalam buku “SERVICE MANAGEMENT”
edisi ke tujuh tahun 2011, pada chapter 6, Kualitas pelayanan adalah Kepuasan pelanggan dengan layanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi layanan yang diterima dengan harapan layanan yang diinginkan. Ketika harapan terlampaui, layanan yang dianggap kualitas luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Ketika harapan tidak terpenuhi, namun kualitas pelayanan yang dianggap tidak dapat diterima. Ketika harapan sudah dikonfirmasi oleh pelayanan yang dirasakan, kualitas memuaskan.
2. Teori Costas Katsigris and Christ tomas 2007:484) , Tokoh utama dalam operasi minuman adalah
bartender, tentu saja fungsi utama bartender adalah untuk mencampur dan melayani minuman untuk tamu di area bar atau menuangkan minuman untuk pelanggan yang duduk di meja bar dilayani oleh pelayan.
METODOLOGI PENELITIAN
Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang dipakai:
a. Variabel Bebas (Independent Variable) yaitu variabel yang menjadi sebab/berubah/mempengaruhi
suatu variabel lain. Variabel Bebas (X) dalam penelitian ini adalah Peranan Bartender.
b. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yaitu variabel yang dipengaruhi/menjadi akibat, karena
adanya variabel lain. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan.
Metode Penelitian: Metode Deskriptif Kuantitatif
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu yang dilakukan secara acak dengan menggunakan instrumen data penelitian berupa analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik. Hasil data penelitian akan berupa angka-angka dan analisis akan berupa statistik. (Sugiyono, 2010)
Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang sedang berada di area bar restoran Ocha & Bella. Hasil dari kuesioner yang kembali akan menjadi data utama untuk penelitian ini.
b. Wawancara
teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
c. Observasi
Mengadakan observasi lapangan langsung ke restoran Ocha & Bella untuk memperoleh data yang mendukung penelitian.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis ini digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Linier sederhana yang berguna untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antar variabel.
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik probability samping dengan cara simple random
sampling dimana pengambilan anggota sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu.
Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi yang digunakan untuk penelitian, akan dilakukan perhitungan dengan menggunakan Rumus Slovin (Siregar, 2013:61).
Keterangan :
n = sampel; N = populasi di Restoran Ocha & Bella; e = tingkat kesalahan 10% atau 0,1
Dengan menggunakan penghitunga Slovin maka didapatkan hasil: N= 2200; e = 10% atau 0,1
95,65
Dari persamaan Slovin dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan berjumlah 95,65 yang akan dibulatkan menjadi 100 orang dimana jumlah ini akan mewakili populasinya dalam pengumpulan data.
a. Jika ≥0,17 ( ), maka butir pertanyaan valid.
b. Jika <0,17 ( ), maka butir pertanyaan tidak valid.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel X dan Variabel Y
a. Variabel X b. Variabel Y
Sumber: Pengolahan Data 2013
Hasil Uji Validitas dari Variabel X dan Variabel Y data dinyatakan valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan kepada jumlah data sebanyak 100 responden dengan menggunakan bantuan sistem SPSS 20.0. Hasil reliabel akan diketahui dengan membandingkan hasil nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
Pertanyaan rhitung Rtabel Keterangan
P1 673 0.17 Valid P2 570 0.17 Valid P3 647 0.17 Valid P4 667 0.17 Valid P5 700 0.17 Valid P6 672 0.17 Valid P7 528 0.17 Valid P8 569 0.17 Valid P9 548 0.17 Valid P10 630 0.17 Valid P11 666 0.17 Valid P12 387 0.17 Valid P13 673 0.17 Valid P14 570 0.17 Valid P15 647 0.17 Valid P16 667 0.17 Valid P17 700 0.17 Valid P18 672 0.17 Valid
Pertanyaan rhitung Rtabel Keterangan P1 .694 0.17 Valid P2 .561 0.17 Valid P3 .637 0.17 Valid P4 .739 0.17 Valid P5 .782 0.17 Valid P6 .746 0.17 Valid P7 .821 0.17 Valid P8 .685 0.17 Valid P9 .712 0.17 Valid P10 .678 0.17 Valid P11 .706 0.17 Valid P12 .544 0.17 Valid P13 .628 0.17 Valid P14 .707 0.17 Valid
Dasar Pengambilan Keputusan pada uji reliabilitas ini adalah: a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,6, maka data reliabel.
b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,6, maka data tidak reliable.
Tabel 2 hasil uji reliabilitas variabel (XY)
Variabel Cronbach’s Alpha (rtabel) Keterangan
Peranan bartender 0.906 0,6 Reliable
Kualitas pelayanan 0.858
0,6 Reliable
Sumber: Pengolahan Data 2013
Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan variabel Y menyatakan bahwa instrumen pengumpulan data reliable.
Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan kepada jumlah data sebanyak 100 responden dengan menggunakan bantuan sistem SPSS 20.0. Hasil distribusi normal akan diketahui dengan membandingkan hasil nilai Sig > 0.05.
Dasar Pengambilan Keputusan pada uji normalitas ini adalah: a. Jika Sig > 0.05, maka data berdistribusi dengan normal b. Jika Sig < 0.05, maka data tidak berdistribusi dengan normal
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas variabel X dan Y
Hasil uji normalitas variabel X Hasil uji normalitas variabel kualitaspelayanan (Y)
Variabel peranan Bartender X memiliki Sig = 0.98 (> 0.05), maka data berdistribusi normal.
Variabel Kualitas Pelayanan Y memiliki Sig = 0.115 (> 0.05), maka data berdistribusi normal. Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statist ic df Sig. Statist ic df Sig. tota l .186 100 .115 .737 100 .000
a. Lilliefors Significance Correction
Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statist ic df Sig. Statist ic df Sig. tota l .092 100 .098 .969 100 .000
Hasil Analisis Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 4 Model Summary
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .195a .323 .210 2.014
a. Predictors: (Constant), jumlah x b. Dependent Variable: jumlah y
Berdasarkan hasil pengujian regresi didapat nilai R square adalah 0.323. Untuk mengetahui besarnya persentase pengaruh antar variabel dapat digunakan persamaan
KD = R Square x 100% 0,323 x 100 % = 32,3 %
Maka didapatkan hasil persentase pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 32,3%.
Tabel 5 Tabel Coefficient
Uji Regresi memiliki persamaan sebagai berikut: Y= a + b X
Setelah nilai konstanta a dan b dimasukkan maka akan didapatkan persamaan regresi sebagai berikut Y =0.804 + 0 .648 X
Dari persamaan regresi diatas disimpulkan bahwa: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .804 .648 13.649 .005 Jumlah x .721 .087 .824 .2915 .000
A. Konstanta sebesar 0.804 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel peranan bartender (X), maka nilai variabel kualitas pelayanan (Y) adalah 0.804.
B. Nilai variabel peranan bartender adalah 0.648, menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat variabel peranan bartender yang diberikan oleh restoran Ocha & Bella akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan restoran Ocha & Bella.
Tabel 6 Tabel ANOVA ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.375 1 17.375 2.738 .000b
Residual 621.935 98 6.346
Total 639.310 99
a. Dependent Variable: jumlah y b. Predictors: (Constant), jumlah x
Tabel ANOVA digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis
Ho: Variabel peranan seorang bartender (X) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan (Y).
Ha: Variabel peranan seorang bartender (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan (Y). Dasar Pengambilan Keputusan
a. Sig ≥ 0,05 Ha diterima
b. Sig < 0,05 Ho ditolak Hasil
Sig = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima Kesimpulan
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella, dapat ditarik beberapa kesimpulan dibawah ini :
1. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner didapatkan jawaban untuk peranan seorang bartender di
restoran Ocha & Bella adalah baik karena mayoritas responden memilih jawaban setuju yang bersifat positif pada jawaban kuesioner. Poin tertinggi didapat pada pernyataan bartender mampu bernegosiasi dengan baik dan teliti.
2. Hasil pengolahan data dari kuesioner menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella adalah baik karena berdasarkan mayoritas jawaban yang dipilih memiliki jawaban positif yaitu setuju. Poin tertinggi diperoleh pada pernyataan pelayan di Ocha & Bella mampu berkomunikasi dengan baik.
3. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan hasil pengaruh peranan bartender terhadap kualitas
pelayanan di restoran Ocha & Bella sebesar 33% dengan nilai hubungan 0,195 yang berarti meskipun peranan bartender memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan namun hubungannya sangat rendah.
Saran
Adapun saran yang dapat penulis berikan kepada perusahaan yaitu :
1. Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner variabel X yaitu Peranan Bartender didapatkan hasil nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan ke 5 sebesar 2.56 yaitu berupa pernyataan “Bartender di Ocha Bella meminta maaf untuk pelayanan yang lambat atau terjadi kecelakaan”, Baiknya pihak manajemen restoran Ocha & Bella memberikan pelatihan bagi bartender untuk dapat belajar meminta maaf kepada tamu untuk pelayanan yang lambat atau terjadi kecelakaan yang tidak disengaja.
2. Dari hasil pengolahan data kuesioner Nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan ke 12 sebesar 3.10
yaitu berupa pernyataan “Pelayan di Ocha Bella mampu memberikan solusi terhadap masalah”. Ada baiknya bagi pihak manajemen restoran Ocha & Bella untuk melatih atau memberikan training yang sesuai untuk melatih para pelayan di Ocha & Bella dalam memberikan solusi di suatu masalah, Diharapkan hasil pelatihan tersebut dapat menjadikan para pelayan di restoran Ocha & Bella menjadi lebih baik lagi.
3. Berdasarkan hasil pengaruh yang didapat dari pengolahan data, pengaruh peranan bartender memiliki pengaruh sebesar 33% dalam meningkatkan kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella. Meskipun pengaruh yang didapat tidak terlalu besar namun hal ini dapat dipertahankan karena bartender merupakan salah satu bagian penting dalam F&B Service namun ada baiknya manajemen restoran meningkatkan faktor lainnya yang ada dalam restoran sehingga kualitas pelayanan di Ocha & Bella menjadi semakin meningkat.
REFERENSI
Fandy tjiptono, Ph.D (2012). Service Management , Yogyakarta; Andi Offset
Fandy tjiptono, Ph.D & Gregorius Chandra (2011). Service, Quality & Satisfaction , Yogyakarta; Andi Offset
Costas Katsigris and Christ tomas (2007). The Bar and Beverage Book , New Jersey; John Wiley and Son
Philip Kotler, Gary Armstrong (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jakarta: Erlangga
Christopher Lovelock dan Lauren Wright (2007). Manajemen Pemasaran, Jakarta; Indeks
Prof. DR. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis, Bandung; Alfa beta
Ir. Syofian Siregar, M.M. (2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif, Jakarta; Bumi aksara.
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2011). Service Management , New York; Mcgraw
Sekaran (2006). Metode Penelitian Bisnis, Jakarta; salemba empat
Riduwan dan Kuncoro (2008). Metode Penelitian Bisnis, Bandung; AlfabetaP
Duwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar S SS, Cetakan Pertama, Penerbit Mediakom, Yogyakarta.
Lusiana S. Hutagalung 2009, Peranan Bartender Dalam Meningkatkan Pelayanan Di Samudera Bar & Lounge Hotel Santika Premiere Yogyakarta.
RIWAYAT PENULIS
Nama Lengkap : Vicki Lie
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 05 Febuary 1991
Alamat : Jl. Batusari Raya no.10 Kebon Jeruk Baru, Jakarta Barat 11530
E-mail : Vickilie@yahoo.com
Riwayat Pendidikan Formal Jenjang
Pendidikan Nama Institusi Periode Jurusan
D4 Universitas Bina Nusantara 2009 - 2013 Hotel Management
SMA SMA Xaverius 1 Jambi 2007 - 2009 IPS
Riwayat Pendidikan Informal
Nama Institusi Periode Program Pelatihan
JW Marriott Jakarta 2009 Table Manner
Pengalaman Kerja
Nama Perusahaan
Periode
Jabatan
JW Marriot Hotel, Jakarta
Juli 2012 –
Januari 2013
Trainee ( F&B Service)
Ocha & Bella restaurant, Jakarta
Juli 2011 –
Januari 2012
Bartender Trainee (F&B
Service)
Kemampuan Berbahasa:
• Bahasa Indonesia : Sangat Baik
