vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Influence the Quality of Service to Customer Satisfaction
At Donat Madu
This research is motivated by Donat Madu as one of the companies engaged in the business of food, in effort to offer something unique and wishfully to attract more consumers. In case to maintain adequate services or improve services even have to spend a big cost.
The aim of the research conducted by the author are: (1) to determine the level of quality of services provided, (2) to determine the level of customer satisfaction, and (3) to determine how much influence the quality of service to customer satisfaction.
The method used is descriptive analysis method. Data were analyzed using
multiple linear regression test. The test results showed that service quality has a positive relationship to customer satisfaction. Statistical calculation results show the quality of service will affect customer satisfaction of 47.3%, while the remaining 52.7% is influenced by other factors not examined by the author.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Donat Madu
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Donat Madu sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit.
Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis ini adalah: (1) untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, (2) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, dan (3) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analisis. Data dianalisis menggunakan Uji Regresi Linear Berganda. Hasil uji menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil perhitungan statistik menunjukan kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 47,3%, sedangkan sisanya sebesar 52,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN………..…………....xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS………..……7
x Universitas Kristen Maranatha
2.1.1 Kualitas Pelayanan………..…7
2.1.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan . .13 2.1.3 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk ..………...14
2.1.4 Kepuasan Konsumen ………...15
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………17
2.1.6 Strategi Kepuasan Konsumen ………..………19
2.1.7 Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Kepuasan Konsumen .…20 2.1.8 Penelitian Terdahulu ………..………..………21
2.2 Kerangka pemikiran………...27
2.3 Pengembangan hipotesis………..………...29
2.4 Model Penelitian………....………..………...29
BAB III METODE PENELITIAN……… .30
3.1 Objek dan Subyek Penelitian…...………. .30
3.2 Jenis Penelitian………….………..32
3.5.2 Cara Pengumpulan Data….……..……...……… .38
3.6 Teknik Pengujian Data ……….………..…………...39
xi Universitas Kristen Maranatha
3.6.2 Uji Reliabilitas………….……..……...………...…….41
3.7 Metode Analisis Data ……….………...42
3.7.1 Analisis Deskriptif………...……..………...42
3.7.2 Analisis Verifikatif…………...……...………...……..43
3.7.3 Analisis Korelasi………...……...………...……..44
3.7.4 Uji Multikolinearitas ………...……...………...……..45
3.7.5 Uji Heterokedastisitas …………...……...………...……..45
3.9 Rancangan Pengujian Hipotesis ………..………...……...50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... .52
4.1 Hasil penelitian………. .52
4.1.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas ………...………... .52
4.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan pada Donat Madu ………..….....55
4.1.3 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen pada Donat Madu ……….………..….....62
4.2 Pembahasan………....64
4.2.1 Analisis Korelasi ………...………...………... .64
xii Universitas Kristen Maranatha
4.2.3 Uji Heterokedastisitas ………...………...………... .67
4.2.4 Uji Normalitas ………...…………...………... .68
4.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda ………... .70
4.2.6 Uji-t (Parsial) ………….………...………...………... .72
4.2.7 Uji F (Simultan) ………...………...……….... .76
4.2.8 Koefisien Determinasi ………...………...………....78
4.2.9 Pengujian Hipotesis ………...…...………... .78
BAB V SIMPULAN DAN SARAN……….81
5.1 Simpulan……….81
5.2 Saran………...82
DAFTAR PUSTAKA………84
RIWAYAT HIDUP (CURRICULUM VITAE)………..86
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran………...………..…..29
Gambar 2 Model Peneltian...30
Gambar 3 Heterokedastisitas...68
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasionalisasi Variabel ... ………33
Tabel II Kelas Interval...38
Tabel III Tingkat Keeratan Korelasi...44
Tabel IV Uji Validitas...52
Tabel V Reliabilitas...53
Tabel VI Kriteria Penilaian Rata-rata...54
Tabel VII Tangibles...55
Tabel VIII Reliability...56
Tabel IX Responsiveness...58
Tabel X Assurance...59
Tabel XI Empathy...60
Tabel XII Tanggapan Responden mengenai Kualitas Pelayanan secara Keseluruhan……….61
Tabel XIII Kepuasan Konsumen...63
Tabek XIV Uji Korelasi...64
Tabel XV Uji Multikolinearitas...66
Tabel XVI Regresi Linear Berganda...70
Tabel XVII Uji t (parsial)...72
Tabel XVIII Uji F (simultan)...77
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuisioner………..…...……….88
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memanfaatkan fungsi penting dari suatu perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya. Menurut Kotler (2003:5) perusahaan-perusahaan yang sukses saat ini memiliki persamaan dalam suatu hal seperti halnya Nike mereka sangat berfokus pada pelanggan dan mempunyai komitmen yang kuat pada pemasaran. Perusahaan-perusahaan tersebut mencurahkan pengabdian yang penuh untuk memahami dan memuaskan kebutuhan konsumen di pasar yang didefinisikan dengan baik. Perusahaan-perusahaan tersebut memotivasi semua orang di organisasinya untuk menghasilkan nilai yang unggul bagi pelanggan mereka, yang menghasilkan tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah menimbulkan kehati-hatian setiap perusahaan sebagai suatu organisasi dalam memasarkan produknya, dimana kondisi pasar yang ada saat ini penuh dengan aneka macam produk yang ditawarkan dan juga strategi promosi yang inovatif. Dengan memperlihatkan perubahan yang terjadi di pasar atau bahkan di tingkat konsumen indivudual itulah, sebuah perusahaan harus bisa mengambil keputusan yang cepat
BAB I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha Kotler (2003:20) suksesnya suatu pemasaran didukung pula oleh peran pelayanan yang dilakukan perusahaan tanpa mengabaikan kegiatan pemasaran lainnya.
Semakin banyaknya para pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan pesaing, maka akan menyebabkan menurunnya tingkat penjualan perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akibat dari pelayanan yang diterima dengan memberikan suatu dorongan untuk menjalin hubungan yang lebih baik sehingga timbul kepercayaan dan kesetiaan yang dapat memberikan citra positif tentang perusahaan tersebut terhadap orang lain. Untuk itu perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan tidak puas maka penjualan semakin menurun, untuk itu harus diketahui faktor-faktor penyebabnya dan harus segera dilakukan perbaikan dan perubahan.
Menurut Zeithaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: "Service quality as
perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between
customers expectations or desires and their perceptions". Dapat dijelaskan bahwa,
BAB I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan dalam arti terjadi ketidaksesuaian atau ketidakselarasan antara harapan dengan tuntutannya. Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam penyajian makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan tata letak, keramahan karyawan dan sebagainya.
Dari sekian banyak pilihan Donat yang ada, banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih Donat tertentu. Untuk itu pihak manajemen Donat Madu berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik produknya sendiri maupun jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya. Karena jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan konsumen dengan pelayanan yang ada di Donat Madu.
BAB I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha Dapat di jelaskan bahwa instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan mempergunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku komunikasi; Reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan diberikan dengan teliti;
Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
pelayanan dengan cepat; Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan; Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya. Hasil pengukuran dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik yang membuat pelanggan tidak puas. Pihak manajemen atau pengelola haras segera melakukan perbaikan kinerja dalam memberikan pelayanan karena tanpa diadakan perubahan kinerja terhadap pelayanannya maka hasil dari pengukuran tersebut tidak akan bermanfaat, meskipun tujuan dari pengukuran tersebut untuk mengetahui faktor-faktor penyebab ketidakpuasan.
BAB I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha kepuasan peserta (pasien) Askes yang dirawat inap di Badan Pelayanan RSUD Wangaya Kota Denpasar, meskipun pengaruhnya tergolong lemah.
Demikian juga halnya dengan Donat Madu sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi sehingga melalui pelayanan yang berkualitas tersebut akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Setelah konsumen menerima pelayanan yang diberikan perusahaan membandingkan dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih dari apa yang diharapkan konsumen, maka mereka akan puas, apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan kembali untuk membeli ulang dan menjadi pelanggan tetap.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas khususnya pengaruh kualitas pelayanan pada perusahaan
Donat Madu di Bandung yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Donat Madu”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas penulis mengidentifkasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Donat Madu? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Donat Madu?
BAB I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam perusahaan Donat Madu.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Donat Madu. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Donat Madu.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Donat Madu.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa pihak antara lain : a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu digunakan sebagai bahan pertimbangan atau masukan kepada perusahaan dalam mengelola kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan.
b. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan pengaplikasian ilmu pengetahuan di bidang akuntansi.
c. Bagi Pihak Lain
81 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Donat Madu dapat diambil simpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan konsumen dikatakan sedang. Hal ini
karena Donat Madu Cihanjuang masih kurang memperhatikan kenyamanan ruangan untuk konsumen, kebersihan tempat, dan kelengkapan peralatan yang memadai yang memenuhi standar.
2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen dikatakan sedang. Hal ini karena sales counter Donat Madu Cihanjuang kurang memberikan pelayanan yang ramah, kerapihan dalam penampilan, dan kurangnya memberikan solusi yang cepat mengenai keluhan konsumen.
3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen dikatakan rendah. Hal ini dikarenakan pelayanan terhadap penyajian donat yang kurang cepat dan kurang akurat sehingga kepuasan konsumen akan berkurang.
4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen dikatakan sedang. Hal ini dikarenakan sales counter Donat Madu Cihanjuang kurang memperhatikan Kesesuaian pesanan dengan apa yang diberikan kepada pelanggan, Pengetahuan
sales counter mengenai varian donat tidak diperhatikan, dan kepercayaan Donat
BAB V Simpulan dan Saran 82
Universitas Kristen Maranatha 5. Pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen dikatakan sedang. Hal ini
dikarenakan Donat Madu Cihanjuang kurang mempublikasikan produk baru atau varian baru dan sales counter Donat Madu kurang berusaha mengenali setiap pelanggannya.
6. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, kepuasan konsumen Donat Madu Cihanjuang dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan terbukti memiliki pengaruh yang positif. Hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS for Windows 20 menunjukan kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 47,3%, sedangkan sisanya sebesar 52,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan maka penulis mengajukan saran yang diharapkan jadi masukan berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang dilakukan Donat Madu sudah dilakukan dengan memadai oleh karena itu perlu dipertahankan dan bila perlu ditingkatkan kembali.
2. Hasil hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan menunjukan bajwa kurangnya pendalaman dalam kepuasan konsumen, untuk evaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen Donat Madu lebih ditekankan kembali.
BAB V Simpulan dan Saran 83
84 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Artini, Ida Ayu. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Rujukan
Rawat Inap terhadap Tingkat Kepuasan Peserta Askes pada Badan Pelayanan RSUD.
Dwi Aryani dan Febriana Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Hlm 114-126. ISSN 0854-384.
Ferry Yudhi I., SE. dan DR. E. Susy Suhendra. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (studi kasus pada BPR Arthaguna Sejahtera). Jurnal Pasca Sarjana Manajemen Perbankan.
Universitas Gunadharma.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.
Husein Umar, 2010. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ibrahim, 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. Kaplan, R.M. dan Saccuzzo,D.P. 1993. Psychological testing: Principles,
application and issue. California: Brooks/Cole Publishing Company.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall. International, Inc, New Jersey.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th edition, Prentice Hall, New. Jersey.
Kusmayati, Ni Made Tantri. 2005. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Darurat Rumah Sakit Sanglah Denpasar,
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.2, No. 1, Him. 25-32.
Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mashuri. 2008. Penelitian Verifikatif. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan Berry L. Leonard. 1996. Delivery Quality
Service Balancing Customer Perception and Expectation.
Daftar Pustaka 85
Universitas Kristen Maranatha Sudjana, Nana. 2001. Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Bandung: Sinar Baru. Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka. Utama.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada
Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung.
Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1. Lampung. UNILA.
Tjiptono Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Triguno. 1997. Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk
Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: PT. Golden Teravon Press.
Wangaya. Kota Denpasar. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol.2, No. 1, Him. 33-41. Wayan Arya Paramarta. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Denpasar. STIE Bima.
Yoeti, O. A. 1999. Psikologi Pelayanan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml, Parasuraman, Berry. 1990. Delivering Quality Service. New York: The Free Press (Lihat juga Subhash et al. 2000. International Journal Of
