KUALI TAS PELAYANAN DAN NI LAI PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALI TAS NAS ABAH BANK BTN PADA KANTOR KAS UNS RAT
Ol eh:
St even P. Kati andagho1 Sil vya L. Mandey2 Sj endry Loi ndong3
1, 2, 3
Fakult as Ekono mi dan Bi sni s Jur usan Manaj e men Uni versit as Sa m Rat ul angi Ma nado
e- mail : 1st even_f ungq @yahoo. co.i d 2Sil vya mandey @r ocket mail. co m
3
Loi ndong18S @Gmail. co m
ABSTRAK
Loyalit as nasabah akan dapat t er penuhi apabil a per usahan dapat me mberi kan j asa dan pr oduk yang terbai k. PT. BTN perser o Tbk, mer upakan sal ah sat u i nst ansi per bankan yang mul ai ber ke mbang pesat pada bi dangnya. Menj adi per usahaan yang ber ke mbang PT. BTN perser o Tbk, dit untut unt uk me mberi kan j asa dan pr oduk yang t er bai k dan i novatif bai k dal a m kualit as pel ayanan yang di beri kan sert a nil ai-nil ai yang dit a warkan unt uk mendapat kan nasabah yang l oyal. Tuj uan penel itian i ni me mbahas t ent ang Pengar uh Kualit as Pel ayanan dan Ni l ai Pel anggan Ter hadap Loyalit as Nasabah PT. BTN perser o Tbk Cabang Ma nado Kant or Kas UNS RAT. De ngan menggunakan me t ode peneliti an asosi atif kausal di mana met ode i ni di gunakan unt uk menget ahui pengar uh vari abel kualit as pel ayanan dan nil ai pel anggan t er hadap l oyalit as nasabah. Popul asi yang di a mbil sebanyak 245 nasabah dengan sa mpel peneliti an yang di gunakan sebanyak 78 r esponden. Hasil peneliti an me nunj ukan Kualit as Pel ayanan dan Ni l ai Pel anggan ber pengar uh positif dan si gnifi kan t er hadap Loyal it as Nasabah PT. BTN perser o Tbk Cabang Ma nado Ka nt or Kas UNSRAT. Dengan de mi ki an l oyalit as nasabah di harapkan dapat meni ngkat bil a kualit as pel ayanan dan nil ai pel anggan diti ngkatkan.
Kat a kunci: kualit as pel ayanan, nil ai pel anggan, l oyalit as nasabah.
ABSTRACT
Cust omer l oyalt y will be met if t he co mpany can provi de t he best servi ce and pr oduct s. PT. BTN persero Tbk, i s one of t he banki ng i nstit uti ons began t o grow r api dl y i n t he fi eld. Be a gr owi ng co mpany PT. BTN persero Tbk, i s requi red t o provi de t he best servi ce and product s and i nnovati ve bot h i n t he qualit y of servi ce provi ded and t he val ues off ered t o acqui re l oyal cust omers. The purpose of t hi s research i s di scussi ng t he eff ect of servi ce qualit y and cust omer val ue on cust omer l oyalt y PT. BTN persero Tbk branch Manado cash offi ce UNSRAT. By usi ng t he causal associ ati ve met hod where t hi s research i s used t o det er mi ne t he eff ect of t he vari abl e servi ce qualit y and cust omer val ue on cust omer l oyalt y. Popul ati ons is t aken as 245 cust omers wi t h sampl es use i n t hi s st udy as much as 78 respondent s. The result of t hi s st udy s how t he servi ce qualit y and cust omer val ue si gnifi cant positi ve eff ect on cust omer l oyalt y PT. BTN persero Tbk branch Manado cash offi ce UNS RAT. There f or cust omer l oyalt y i s expect ed had i ncrease if t he servi ce qualit y and cust omer val ue i s i ncrease.
PENDAHULUAN
Me ni ngkat nya kebut uhan dan per mi nt aan maka konsu men cender ung me mil i ki ti ngkat kepuasan terhadap s uat u j asa dapat di bil ang sangat ti nggi, unt uk me menuhi kepuasan konsu men seti ap i nst ansi, per usahaan dit unt ut unt uk dapat me mberi kan pel ayanan yang maksi mal bai k dal a m pe mberi an j asa sert a bent uk dan ke masan j asa t ersebut unt uk dapat me mper ol eh konsu men yang l oyal. Keber hasil an suat u bank dal a m me masar kan pr oduknya t erlet ak pada ket epat an strat egi yang di a mbil dengan melihat pel uang dan pot ensi pasar yang ada, hal i ni ti dak l epas dari yang na manya kualitas pel ayanan, di mana hal i ni dapat ber da mpak dal a m usaha me mili ki konsu men yang l oyal t er hadap j asa at au pr oduk yang dit a war kan, dengan me mili ki konsume n yang l oyal secara ot o matis akan meni ngkat kan keunt ungan yang akan di per ol eh.
BTN Kant or kas UNSRAT mer upakan sal ah sat u badan usaha yang ber gerak dal am usaha pe mberi j asa. Dal a m usahanya unt uk me mberi kan j asa yang t er bai k t i dak l epas dari kualit as pel ayanan dan nil ai -nil ai yang dit a war kan kepada nasabah. Hal i ni di harapkan dapat me mberi kan kepuasan kepada nasabah yang ada pada badan usaha i ni sehi ngga bi sa mendapat kan l oyalit as dari nasabah yang ada. Na mun pada pr akti nya hal t ersebut bel u m sepenuhnya t erl aksana pada BTN Kant or Kas UNS RAT.
Me nari k pe mi kiran yang ada sert a meli hat kenyat aan yang t erj adi dil apangan, ma ka peneliti menga mbil suat u st udi unt uk menget ahui sej auh mana pengar uh dari kualit as pel ayanan yang di beri kan dan nil ai yang di ta war kan ol eh pe mberi j asa dapat me mpengar uhi l oyalit as nasabah pada bank BTN Kant or Kas UNS RAT. Per masal ahan yang t erj adi di at as, hal yang dapat dil akukan ol eh PT. Bank Tabungan Negara yang mer upakan sal ah sat u or gani sasi perseroan yang ber gerak dal a m bi dang j asa keuangan yang meniti k berat kan pada j asa pe mberi kredit, bai k kr edit usaha, kr edit barang el ektroni k, kredit kendaraan, sampai pada kr edit r u mah. Hal i ni tent unya secara l angsung dit unt ut kepada pi hak pemberi j asa unt uk l ebi h i novatif dan r esponsif t er hadap kepuasan konsu men, dan l oyalit as nasabah yang ber pengar uh pada pr ofit abilitas per usahaan.
Tuj uan Peneliti an
Tuj uan penelitian i ni adal ah unt uk menget ahui pengaruh :
1. Kualit as Pel ayanan, Nil ai Pel anggan t er hadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Perser o Tbk, Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
2. Kualit as Pel ayanan t er hadap l oyalit as Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Perser o Tbk, Cabang Ma nado kant or kas UNSRAT.
3. Ni l ai Pel anggan t er hadap l oyalit as NasabahPT. Bank Tabungan Negara Persero Tbk, Cabang Ma nado kant or kas UNSRAT.
TI NJ AUAN PUSTAKA Kualitas Pel ayanan
Bar at a ( 2004: 38) kualit as pel ayanan adal ah suat u kegi at an pel ayanan yang di berikan kepada pel anggan sesuai dengan pri nsi p: l ebi h mudah, l ebi h bai k, cepat, tepat, akurat, sesuai dengan harapan pel anggan.
Swast a dan Ira wan ( 2001: 408) kualit as pel ayanan yang bai k, yang di beri kan kepada pel anggan ma upun pe mbeli mer upakan sesuat u yang sangat penti ng. Di wuj udkan dal a m bent uk ko muni kasi dan konsul tasi, pe mberi an j al an kel uar, bant uan t erhadap masal ah yang di hadapi.
Di me nsi Penent u Kualitas Pel ayanan
Pel anggan mer upakan asset bagi per usahaan, dengan persai ngan yang se maki n ket at t anpa me mili ki pel anggan t et ap, per usahaan dengan mudah mengal a mi r esi ko ke mundur an dal a m bi sni snya. Bahkan l ebi h ekstri m l agi per usahaan akan mengal a mi ker ugi an yang cukup besar bil a diti nggal kan pel anggan.
Lupi yoadi ( 2006: 182) menguti p li ma di mensi dal a m me nent ukan kualit as pel ayanan yang di ke mukakan ol eh Kotl er and Kell er (2009: 110):
1. Ke handal an ( Reali bit y) yait u ke ma mpuan unt uk me mberi kan pel ayanan yang s esuai dengan j anji yang dit a war kan. Pena mpil an pel ayanan yang handal adalah yang di harapkan konsu men dan ber arti bah wa pel ayanan it u ul ung unt uk di gunakan seti ap wakt u. Ya ng perl u di per hati kan mi sal nya : cara pena mpil an br osur, penya mpai an cat at an- cat at an dan me meli haranya.
2. Da ya Tanggap ( Responsi veness) yait u r espon at au kesi gapan kar ya wan dal a m me mbant u pel anggan dan me mberi kan pel ayanan cepat dan t anggap, yang meli puti : kesi gapan kar ya wan dal a m mel ayani pel anggan, kecepat an pel ayanan dal a m menangani transaksi dan penanganan kel uhan pel anggan.
3. Ke pasti an ( Assurance) me li puti ke ma mpuan kar ya wan at as penget ahuan t er hadap pr oduk secara t epat, kualit as kera mat a mahan, per hati an dan kesopanan dal a m me mberi kan pel ayanan, ketra mpil an dal a m me mberi kan i nf or masi, ke ma mpuan dal a m me mberi kan kea manan di dal a m me manf aat kan j asa yang dit a war kan, dan ke ma mpuan dal a m menana mkan kepercayaan pel anggan t erhadap per usahaan.
4. Empati yait u per hati an secara i ndi vi dual yang di beri kan per usahaan kepada pel anggan seperti ke mudahan unt uk menghubungi per usahaan, ke ma mpuan kar ya wan unt uk ber ko muni kasi dengan pel anggan dan usaha per usahaan unt uk me mahami kei ngi nan dan kebut uhan pel anggannya. Kesedi aan unt uk peduli, me mberi kan per hati an pri badi bagi pel anggan. Empati me mpunyai ci ri-ciri seperti ; mudah di te mui, me mberi r asa a man dal a m ber bel anj a dan ber usaha unt uk mengarti apa yang di but uhkan kar ya wan.
5. Ber wuj ud ( Tangi bl e) meliputi pena mpil an f asilit as fisi k seperti ; gedung dan r uangan kant or, t ersedi anya te mpat par ker, kebersi han, ker api an dan kenya manan r uangan, kel engkapan peral at an ko muni kasi dan pena mpil an kar ya wan.
Adanya keli ma di mensi kualit as pel ayanan t ersebut, maka per usahaan dapat l ebi h me ndefi ni si kan pel ayanan yang ada pada pel anggan, di mana keli ma di mensi tersebut di gunakan ol eh pel anggan unt uk me mberi kan penil ai an at as kualit as pel ayanan dari per usahaan.
Ni l ai Pel anggan
Ni l ai pel anggan mer upakan kualit as yang di rasakan pel anggan yang di sesuai kan dengan har ga r el atif dari pr oduk yang di hasil kan ol eh s uat u per usahaan ( Ali da 2007) Persepsi konsume n t er hadap nil ai at as kualit as yang dit a war kan r el atif l ebih ti nggi dari pesai ng akan me mpengar uhi ti ngkat l oyalitas konsu men, se maki n tinggi persepsi nil ai yang di rasakan ol eh pel anggan, maka se maki n besar ke mungki nan t erj adi nya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang dii ngi nkan adal ah hubungan yang bersifat j angka panj ang, sebab usaha dan bi aya yang di kel uar kan ol eh per usahaan di yaki ni akan j auh l ebi h besar apabil a har us menari k pel anggan bar u at au pel anggan yang sudah me ni nggal kan per usahaan, dari pada me mpert ahankannya.
Loyalitas Nasabah
Tji pt ono ( 2005: 386) menge mukakan bah wa t er dapat e mpat maca m ke mungki nan hubungan ant ara kepuasan dan l oyalit as pel anggan: f ail ures, f orced l oyalt y, def ect ors, dan s uccesses. Pel angggan yang l oyal mer upakan aset penti ng bagi per usahaan, hal i ni dapat dili hat dari karakt eristi k yang di mili ki nya, sebagai mana di ungkapkan Griffi n ( 2002: 31) pel anggan yang l oyal me mili ki karakt eristi k sebagai beri kut : ( 1) Mel akukan pe mbeli an secara t erat ur ( makes regul ar repeat purchasses). ( 2) Mer eko mendasi kan pr oduk l ai n (ref ers ot her). (3) Menunj ukkan kekebal an dari daya t ari k pr oduk sej eni s dari pesai ng ( de monst rat es an i mmunit y t o t he f ull of t he competiti on).
H2 H1
H3
Kerangka Konsept ual Pemi ki ran
Ga mbar 1 Kerangka Berpi ki r Peneliti an
Su mber : Kaji an Teori 2013
Hi pot esi s
Hi pot esis adal ah j a waban se ment ara t er hadap sebuah masal ah peneliti an, yang kebenarannya perl u di uji secara e mpi ri k, hi pot esis dala m peneliti an i ni adal ah sebagai beri kut :
1. Kualit as Pel ayanan dan Ni l ai Pel anggan di duga ber pengar uh t er hadap Loyalit as Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (perser o) Tbk Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
2. Kualit as Pel ayanan di duga ber pengar uh t er hadap Loyalit as Nasabah PT. Bank Tabungan Negara ( perser o) Tbk Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
3. Ni l ai Pel anggan di duga berpengar uh t er hadap Loyalit as Nasabah PT. Bank Tabungan Negara ( perser o) Tbk Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
METODE PENELI TI AN Jeni s dan Su mber Dat a
Jeni s Dat a
Jeni s peneliti an yang di gunakan dal a m peneliti an i ni adal ah peneliti an kuantit atif dan met ode peneliti an yang di gunakan adal ah asosi atif kausal yang bert uj uan meli hat hubungan ant ara vari abel dal a m peneliti an i ni.
Su mber Dat a
Dat a yang di a mbil sehubungan dengan peneliti an i ni yait u ber upa dat a pri mer dan dat a sekunder :
1. Dat a Pri mer adal ah dat a yang di per ol eh dari obj ek peneliti an bai k dari per usahaan maupun dari r esponden at au nasabah PT. Bank Tabungan Negara (perser o) Tbk cabang Manado kant or kas UNSRAT
2. Dat a Sekunder adal ah dat a yang di per ol eh dari l e mbaga at au i nst ansi yang ber hubungan dengan obj ek peneliti an yang di eliti. Dal a m hal i ni t er masuk di dal amnya per pust akaan yang menyedi akan lit erat ure yang dij adi kan sebagai pedo man dal a m mel aksanakan penelitian.
Met ode yang di gunakan dala m peneliti an i ni adal ah :
1. Met ode Penelitian Tur un ke Lapangan ( Fi el d Research Met hod) Yait u cara penga mbil an dat a yang dil akukan dengan mel aksanakan peneliti an l angsung pada per usahaan dan nasabah PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Manado kant or kas UNSRAT yang menj adi obj ek penelitian dengan cara;
a) Obser vasi, yait u dengan cara menga mati secara l angsung seti ap akti vit as-akti vitas yang dil akukan ol eh kar ya wan, ber hubungan dengan kualit as pel ayanan PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Ma nado kant or kas UNS RAT kepada nasabahnya;
Kualit as Pel ayanan ( X1)
Ni l ai Pel anggan ( X2)
c) Kui si oner, yait u pengu mpulan dat a mel al ui pert anyaan secara t ert ulis yang di beri kan kepada nasabah PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
2. Met ode Peneliti an Kepust akaan ( Li brary Research met hod) Yait u penga mbil an dat a dari ber bagai lit erat ur -- literat ur dengan masal ah yang di hadapi guna mendapat kan l andasan t eori, ti nj auan pust aka, dan al at analisis yang sesuai dal a m me mecahkan masal ah t ersebut.
Wa kt u dan Te mpat Penel iti an
Peneliti an i ni menga mbil t e mpat pada PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Ma nado kant or kas UNS RAT dengan wakt u penelitian dari Mei -- Juli, 2013
Popul asi dan Sa mpel
Popul asi adal ah wi l ayah generalisasi yang t er diri at as : obyek/ subyek yang me mpunyai kualit as dan karakt eristi k t ert ent u yang dit erapkan ol eh peneliti unt uk di pel aj ari dan ke mudi an dit ari k kesi mpul annya, Sugi yono ( 2004: 72). Populasi dal a m peneliti an i ni adal ah sel ur uh karakt eristik yang ber hubungan dengan peneliti an, yait u sel ur uh nasabah t abungan pada PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Ma nado yang ada pada kant or kas UNSRAT t ahun 2012 berj u ml ah 245 nasabah. I ni di maksudkan unt uk menget ahui sej auh mana pengaruh dengan adanya kehadiran Badan usaha i ni dapat me mbant u meni ngkat kan kesej ahteraan masyarakat yang ada di ma nado dengan j uml ah sampel 78 orang.
Te kni k Anali sis Dat a
Re gresi Li near Berganda
Tekni k analisis dat a yang di gunakan dal a m peneliti an i ni adal ah menggunakan analisis li near ber ganda dengan for mul a:
Y = b0
+ b
1X
1+ b
2X
2+ e
Di mana:
Y = Loyalit as Nasabah
b0 = Konst ant a dari persa maan regresi
b1 = Koefi si en regresi dari variabel X1, Kualit as Pel ayanan b2 = Koefi si en regresi dari variabel X2, Nil ai Pel anggan X1 = Kualit as Pel ayanan
X2 = Nil ai Pel anggan E = error
HASI L PENELI TI AN DAN PE MBAHAS AN
Hasil Peneliti an
Ga mbaran Umu m PT. BTN persero Tbk Cabang Ma nado kant or Kas UNSRAT
PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Ma nado kant or kas UNS RAT mer upakan sal ah sat u kant or kas dari kant or cabang Ma nado. Kant or i ni mer upakan sal ah sat u bagi an kant or yang t ugasnya me mbant u kant or cabang Ma nado dal a m mel aksanakan pe mberi an j asa dan pr oduknya dal a m hal i ni kant or kas UNSRAT di khus uskan unt uk mel ayani nasabah- nasabah yang ada pada daerah ka mpus UNSRAT. Na mun ti dak menut up ke mungki nan unt uk nasabah yang ada diluar wil ayah ka mpus UNSRAT.
Tabel 1.
Tot al Nasabah Bank BTNTot al Nasabah
Ka nt or Jeni s Tabungan 31 Des 2011 31 Agst 2012
11 -- Manado Per or angan 15, 888 29, 773
Le mbaga 10
109 -- Bit ung Per or angan 6, 932 11, 313
Le mbaga 1 5
347 - RS DR Kando w Per or angan 1, 129 2, 312
Le mbaga
349 -- UNI MA Per or angan 3, 270 4, 769
Le mbaga 1
559 -- UNSRAT Per or angan 93 245
Le mbaga
Tot al Perorangan 26, 772 48, 412
Le mbaga 1 16
Tot al Cons u mer 26, 773 48, 428
Su mber : PT. BTN ( persero) Tbk Cabang Manado 2013
Tabel 1 menunj ukan j u ml ah t ot al nasabah yang ada pada PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Ma nado pada tahun 2012. Pada t abel i ni me nunj ukan j u ml ah nasabah dari seti ap kant or cabang pe mbant u dan kant or kas dari kant or cabang BTN Ma nado, di mana pada kant or cabang pe mbant u Bit ung pada peri ode 31 dese mber 2011 sa mpai dengan 31 agust us 2012 j u ml ah nasabah per orangan sebanyak 11. 313 dan l e mbaga sebanyak 5 l e mbaga. Ber beda dengan kant or kas Uni ma pada peri ode i ni j umlah nasabah per orangannya berj u ml ah 4. 769 dengan j umlah nasabah l e mbaga sebanyak 1. Sedangkan pada kant or kas RS DR Kando w j u ml ah nasabah per orangannya berj u ml ah 2. 312 dan j u ml ah yang pal i ng sedi kit unt uk nasabah per orangan berada pada kant or kas UNSRAT dengan j u mlah nasabah sebanyak 245. Pada kant or cabang ut ama Ma nado me mili ki j u ml ah nasabah yang pali ng banyak dari masi ng- masi ng kant or cabang pe mbant u dan kant or kas yang ada, dengan j umlah nasabah sebanyak 29. 773 nasabah dan unt uk l embaga berj u ml ah 10 l e mbaga.
Tabel 2. Dat a Res ponden Pe neliti an
NO KETERANGAN J UMLAH RESPONDEN PERSENTAS E
1. Jeni s Kel a mi n:
Laki -- l aki 35 45 %
Per e mpuan 43 55 %
Ju ml ah 78 100 %
2. Kel o mpok Umur:
19 -- 25 t ahun 30 38, 46 % 26 -- 30 t ahun 12 15, 38 % 31 -- 35 t ahun 10 12, 82 % 36 -- 40 t ahun 14 17, 95 % 41 -- 45 t ahun 9 11, 54 % > 46 t ahun 3 3, 85 % Ju ml ah 78 100 %
3. Ti ngkat Pendi di kan:
Pascasarj ana 5 6, 41 % Sarj ana 30 38, 46 % Akade mi / Di pl o ma 11 14, 10 % S MA/ S MK 32 41, 03 % Lai nnya 0 0 % Ju ml ah 78 100 %
Su mber : Dat a Ol ahan 2013
Tabel 2 mununj ukan j u ml ah dari dat a r esponden di mana r esponden yang di a mbil di kel o mpokan dal a m beberapa kat egori. Kat egori yang pert a ma r esponden di kel o mpokan dal a m j eni s umur, dari t ot al responden yang
Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pect ed C um P rob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y
sebanyak 35 r esponden. Pada kel o mpok u mur r esponden di kat egori kan dal a m ena m kel o mpok u mur. Yang do mi nan dari seti ap r esponden adal ah yang ber u mur 19- 25 Tahun, sedangkan yang pali ng sedi kit adal ah kat egori u mur l ebi h dari 46 Tahun. Ke mudi an unt uk kat egori ti ngkat pendi di kan S MA/ S MK mer upakan kat egori r esponden yang pali ng banyak yait u berj u ml ah 32 r esponden, dii kuti ol eh Sarj ana, Akade mi/ Di pl oma dan yang pali ng t erakhir Pasca Sarj ana dengan j uml ah responden 5.
Uji As u msi Kl asi k
Uj i asu msi kl asi k yang t erdiri dari uji Multi koli ni erit as dan uji Nor malit as
Uji Mul ti koli ni eritas
Uj i Multi koli ni erit as di dapat hasil out put pada Tabel 3 beri kut i ni :
Tabl e 3. Koefisi en
Coeffi ci ents( a)
Mo del
Unst andardi zed Coeffi ci ents
St andardi zed
Coeffi ci ents t Si g. Correl ati ons
Colli nearit y St atisti cs
B St d. Error Bet a
Zero-order Parti al Part Tol erance VI F B
St d. Error
1 ( Const ant) . 016 . 175 . 089 . 929 Kualit as Pel ayanan . 400 . 108 . 339 3. 708 . 000 . 863 . 394 . 172 . 257 3. 895 Ni l ai Pel anggan . 583 . 088 . 608 6. 650 . 000 . 900 . 609 . 308 . 257 3. 895
a Dependent Vari abl e: Loyalit as Nasabah
Sumber : Dat a Ol ahan 2013
Tabel 3 t ersebut di dapat kan hasil bah wa se mua nil ai pada VI F < 10 i ni berarti ti dak t erj adi adanya mul ti koli ni erit as. Dan menyi mpul kan bah wa uji multikoli ni erit as i ni terpenuhi.
Uji Nor malitas
Su mber : Dat a Ol ahan 2013
Nor malit as dapat di det eksi dengan meli hat penyebaran dat a (titi k) pada s u mbu di agonal dari gr afi k at au dengan meli hat hi st ogra m dari r esi dual nya. Dari analisis kur va dapat dili hat bah wa dat a menyebar di seki t ar
di agra m dan mengi kuti model r egresi yang ada, sehi ngga dapat dit ari k kesi mpul an bah wa dat a yang di ol ah mer upakan dat a yang ber distri busi nor mal, sehi ngga uji nor malit as t erpenuhi.
Uji Hi pot esi s
Uji F
Unt uk menget ahui pengaruh vari abel Kualit as Pel ayanan dan Ni l ai Pel anggan t er hadap Loyalit as Nasabah pada PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Ma nado kant or kas UNSRAT secara si mult an at au bersa ma- sama. Da pat dili hat pada t abel 4 beri kut i ni :
Tabel 4 Uji Secara Si mul tan
ANOVA( b) Mo del Su m of Squares Df Me an Square F Si g. 1 Regr essi on 36. 977 2 18. 488 195. 720 . 000( a) Resi dual 7. 085 75 . 094 Tot al 44. 062 77
a Predi ct ors: ( Const ant), Nil ai _Pel anggan, Kualit as_Pel ayanan b Dependent Vari abl e: Loyalit as_ Nasabah
Su mber : Dat a Ol ahan, 2013
Tabel 4 menunj ukan nil ai Fhi t ung = 195. 720 dan Ft abel = 2. 14. Jadi na mpak bah wa Fhi t ung> Ft abel maka H0 dit ol ak berarti Ha dit eri ma. At au dapat j uga dili hat bahwa si gnifi kan F sebesar 0, 000 i ni menunj ukkan bah wa H0 dit ol ak dan Ha dit eri ma. Dengan de mi ki an hasil uji F me nyat akan bah wa H0 dit olak berarti Ha dit eri ma, artinya fakt or-fakt or kualit as pel ayanan, nil ai pel anggan ber pengar uh t er hadap l oyalit as nasabah PT. BTN Perser o Tbk, Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
Uji t
Hasil uji pada t abel 3 dapat di ket ahui hasil thit ung unt uk vari abel b1 ( kualit as pel ayanan ) = 3. 708dan tt abel = 2 Kar ena thit ung> tt abel maka Ha dit eri ma berarti H0dit ol ak. At au dapat j uga dilihat si gnifi kan t unt uk bent uk sebesar 0, 000 i ni menunj ukkan bah wa Ha dit eri ma dan H0 dit ol ak. Arti nya vari abl e kualit as pel ayanan ber pengar uh secara si gnifikan t er hadap l oyalit as nasabah PT. BTN perser o Tbk, cabang manado kant or kas UNS RAT. Hasil thit ung unt uk vari abel b2 ( nil ai pel anggan) = 6. 650 dan tt abel = 2 Kar ena thit ung> tt abel maka H0 dit ol ak berarti Ha dit eri ma. At au dapat j uga dili hat si gnifi kan t unt uk keyaki nan sebesar 0, 000 i ni menunj ukkan bah wa H0 dit ol ak dan Ha dit eri ma. Arti nya vari abel nil ai pel anggan ber pengaruh secara si gnifi kan t er hadap l oyalit as nasabah PT. Bank Tabungan Negara (perser o) Tbk, cabang manado kant or kas UNSRAT.
Pe mbahasan
Hasil peneliti an ( Ali da, 2007) bah wa; nil ai dari ki nerj a atri but j asa t abungan yang dit eri ma ol eh nasabah ber pengar uh secara si gnifikan dan positif t er hadap tingkat kepuasan adequat e dan ti ngkat kepuasan desired. Ti ngkat kepuasan adequat e dan ti ngkat kepuasan desired ber pengar uh secara si gnifi kan dan negatif t er hadap l oyalit as nasabah di Sul Sel. Hal i ni di sebabkan ol eh karena harapan yang dii ngi nkan nasabah bel u m dapat di penuhi ol eh ki nerj a atri but, s ehi ngga t erj adi keti dakpuasan nasabah t er hadap atribut -atri but yang ada. Vari abel ti ngkat kepuasan mer upakan vari abel medi at or dan moder at or bagi hubungan ant ara Ni l ai dengan l oyalitas. Di t e mukan j uga adanya hubungan l angsung yang si gnifi kan dan positif ant ara nilai dengan l oyalit as nasabah.
Pe ngaruh Kualitas Pel ayanan dan Ni l ai Pel anggan Terhadap Loyalitas Nasabah bank BTN Cabang Ma nado kant or kas UNSRAT
Hasil uji st atisti k yang dilakukan ol eh peneliti menj el askan bah wa kualit as pel ayanan dan nil ai Pel anggan ber pengar uh t erhadap l oyalit as nasabah dengan nil ai koefi si en yang si gnifi kan. Pada hasil uji st atisti k
Ke handal ah, Daya Tanggap, Kepasti an, Empati, Berwuj ud, Nil ai Pr oduk, Nil ai Layanan dan Ni l ai Personel ber pengar uh t er hadap l oyalitas nasabah bank BTN Ma nado kant or kas UNSRAT. Dengan de mi ki an dapat di ket ahui ber dasar kan t e muan dari hasil peneliti an sebel u mnya ji ka f akt or-fakt or kualit as pel ayanan, nil ai pel anggan, bert a mbah at au mengal a mi peni ngkat an, maka l oyalit as nasabah j uga akan meni ngkat i ni me mbukti kan bah wa penel itian yang dil akukan ol eh peneliti adal ah peneliti an yang vali d dan dapat dit erima. Jadi dapat di si mpul kan bah wa t er dapat hubungan yang kuat dan searah ant ara kualit as pel ayanan dan ni l ai pel anggan t er hadap l oyalitas nasabah di mana angka koefi si en r egresi yang di per ol eh dari hasil penelitian se muanya menunj ukkan angka positif.
PENUTUP
Kesi mpul an
Hasil peneliti an yang dil akukan dapat di si mpul kan bah wa :
1. Kualit as Pel ayanan dan Ni l ai Pel anggan ber pengar uh secara bersa ma t er hadap Loyalit as Nasabah. Kualit as pel ayanan dan nil ai pel anggan ber pengar uh secara si mult an t er hadap Loyalit as Nasabah PT. Bank Tabungan Ne gara (perser o) Tbk, Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
2. Hasil penguji an yang dil akukan, Kualit as Pel ayanan mer upakan vari abel yang pali ng r endah pengar uhnya di bandi ngkan dengan vari abel Nil ai Pel anggan.
3. Ni l ai Pel anggan mer upakan vari abel yang do mi nan pali ng ber pengar uh t er hadap Loyalit as Nasabah hal i ni di bukti kan dengan hasil Uj i t di mana nil ai dari vari able Ni l ai Pel anggan mer upakan yang pali ng besar dari vari abl e l ai nnya.
Saran
Sar an yang di sa mpai kan oleh peneliti adal ah :
1. Lebi h meni ngkat kan kualitas pel ayanan yang di berikan kepada nasabah unt uk mendapat kan l oyalit as nasabah, karena nil ai kualitas pel ayan yang di beri kan ol eh pi hak pe mberi j asa ( bank BTN Cabang Ma nado kant or kas UNSRAT) masih l e mah dan sangat perl u unt uk diti ngkat kan.
2. Me mpert ahankan dan meni ngkat kan l agi nil ai pel anggan yang t el ah di per ol eh unt uk mendapat kan nasabah yang l oyal pada bank BTN Cabang Manado kant or kas UNSRAT.
3. Me ngeval uasi ke mbali j asa yang di beri kan dan mencoba i novasi -i novasi bar u unt uk me mberi kan kualit as pel ayanan dan j asa yang t erbai k, sehi ngga apa yang dita war kan dapat me mberi profit bagi per usahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Al i da, Palil ati. 2007. Pengaruh Ni l ai Pel anggan, Kepuasan Ter hadap Loyalit as Nasabah Tabungan Per bankan Di Sul a wesi Sel at an. Jurnal Manaj e men dan Ke wi rausahaan Jurusan Ekono mi Manaj e men, Fakult as Ekono mi Uni versit as Kri st en Pet ra. I SSN 1411- 1438 Vol 9. No 1. htt p:// www. pet ra. ac.i d/ ~puslit/j ournal s/ di r. php? Depart mentI D=MAN Di akses pada 5 mei 2013. Hal. 73- 81.
Bar at a A. Adya. 2004. Dasar- Dasar Pel ayanan Pri ma. PT. El ex Medi a Ko mputi ndo, Jakart a.
But z, Ho war d E. Jr. and Goodst ei n, Leonar d D. 1996. Measuri ng Cust o mer Val ue: Gai ni ng The St rat egi c Advant age. Journal Organi zati onal Dyna mi cs. Diakses pada 9 febr uari 2014. 24. Pp. 63- 77.
Kotl er, P., and K. L. Kell er. 2009. Manaj e men Pe masaran. Edi si 12, PT. Macanan Jaya Ce merl ang. Jakart a Lupi yoadi, Ra mbat. 2006. Manaj e men Pe masaran Jasa. Sal e mba Empat, Jakart a.
Schiff man. Lazar, Kanuk. 2000. Consu mer Behavi or. Int er nati onal Editi on. Prentice Hall Inc. Ne w Jersey Sugi yono. 2004. Met ode Peneliti an Bi sni s, Pener bit Alfabet a, Bandung.
Sugi yono, 2009. Met ode Peneliti an Ad mi ni strasi. Penert bit Alfabet a, Bandung. Swast a B. dan Ira wan. 2001. Manaj e men Pe mas aran Moder n. Li bert y, Yogyakarta. Tji pt ono, Fandy. 2005. Pemas aran Jasa. Edi si Pert ama, Bayu medi a Publishi ng, Mal ang.
