Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 – Semester Ganjil Tahun 2006 / 2007
ANALI SI S DI FERENSI ASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
STUDI KASUS PADA PT SURYAGADI NG DI RGANUSA CABANG
JAKARTA SELATAN
Rina Lestari – 0700716463 Abst rak
Pelayanan yang baik merupakan hal penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan, baik yang bergerak dibidang jasa maupun produksi. Selain itu kinerja produk atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen juga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
PT Suryagading Dirganusa adalah perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa otomotif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana PT Suryagading mendiferensiasikan pelayanannya, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus yang menganalisis diferensiasi pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Suryagading Dirganusa cabang Jakarta Selatan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak PT Suryagading Dirganusa dan menyebarkan kuesioner kepada 103 konsumen PT Suryagading Dirganusa. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan analisis cluster, analisis faktor dengan SPSS 13.0, dan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian dari jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PT Suryagading Dirganusa jika dikaitkan dengan indikator penelitian ada 2 jenis pelayanan yang tidak menawarkan garansi dan kontrak sehingga datanya dikelompokkan berdasarkan masing-masing indikator yang memenuhi diferensiasi pelayanan. Dengan menggunakan analisis faktor diperoleh faktor-faktor yang mewakili diferensiasi pelayanan yaitu Kemudahan pemasangan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, dan pelayanan lain-lain.
Untuk meningkat dan mempertahankan pelayanannya, maka hal yang perlu dilakukan perusahaan adalah menerapkan teknologi dalam setiap pekerjaannya, memberikan bimbingan atau penyuluhan kepada karyawan tentang cara memberikan pelayanan yang baik, membuat katalog, memberi pelatihan kepada karyawan, memperhatikan karyawan untuk selalu ramah kepada pelanggan dan menciptakan inovasi baru yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lain.
Kata Kunci :
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH BAPA, atas kasih dan karunia-Nya penulis dapat melalui berbagai suka dan duka dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini merupakan hasil kerja sama dari berbagai pihak yang turut memberikan sumbangan pemikiran, dorongan, bantuan, arahan dan bimbingan dalam penggarapan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang berperan dalam pembuatan skripsi ini, khususnya kepada :
1. Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara;
2. Yang terhormat, Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM
.
, selaku Dekan Fakultas Ekonomi;3. Yang terhormat, Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, MBA, CBC selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara;
4. Yang terhormat, I bu Tjia Fie Tjoe, S.Kom., MM., Selaku sekretaris Jurusan Manajemen;
5. Yang terhormat, I bu Masruroh, SE., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini;
7. Yang terhormat, Bapak/ I bu Dosen penguji skripsi yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam skripsi ini;
8. Yang terhormat, Bapak Unang Handoyo Tjahyono selaku pimpinan perusahaan PT. Suryagading Dirganusa yang telah menyediakan waktu dan memberikan informasi yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi;
9. Kepada Ayahanda tercinta, Bapak Ng Sau Khian dan I bunda terkasih, I bu Lim Siam Tian, yang telah berjuang dengan segenap kekuatannya untuk selalu mendukung dan memberikan dorongan semangat kepada penulis;
10. Yang tercinta Frans, Vera, koko, Rosa, Sanny, Jeanie, Denita, Fammy, Jimmy, Amelia, Ateph, Tante Widia, Ricky, Abbalove Ministries dan anak-anak HI MME yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini.
11. Kepada Staff Perpustakaan Universitas Bina Nusantara atas bantuannya kepada penulis dalam penulisan skripsi;
Penulis menyadari masih adanya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sekalian dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang membutuhkan.
Jakarta, Januari 2007 Penyusun,
DAFTAR I SI
Halaman
Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR I SI vii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPI RAN xii
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 I dentifikasi Masalah 3
1.3 Tujuan Penelitian 3
1.4 Manfaat Penelitian 3
Bab 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Jasa 2.1.2 Karakteristik Jasa 2.1.3 Proses Konsumsi Jasa 2.1.4 Diferensiasi
2.1.5 Diferensiasi Produk 2.1.6 Diferensiasi Pelayanan 2.1.7 Konsep Pelayanan
2.1.8 Hambatan Dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan 2.1.9 Kesenjangan Pelayanan Jasa
2.1.10 Pengertian Kepuasan 2.1.11 Pengertian Pelanggan
2.1.12 Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.1.13 Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan
2.1.14 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
2.1.15 Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan 2.1.16 Kerangka Analisis Strategi Perusahaan
37 38
2.2 Kerangka Pemikiran 40
Bab 3. METODE PENELI TI AN
3.1 Disain Penelitian 41
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 42 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data 44
3.5 Teknik Pengambilan Sampel 45
3.6 Teknik Pengolahan Sampel 46
3.7 Metode Analisis 3.7.1 Skala Likert 3.7.2 Pembobotan Nilai 3.7.3 Validitas dan Reliabilitas 3.7.4 Analisis Faktor
3.7.5 Diagram Kartesius
47 3.8 Rancangan I mplikasi Hasil Penelitian 54 Bab 4. HASI L dan PEMBAHASAN
4.1 Profile Perusahaan 55
4.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 56
4.3 Struktur Organisasi 59
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 59 4.5 Hasil Penelitian Di PT Suryagading Dirganusa tentang
Diferensiasi Pelayanan
4.5.1 Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan
63
63 4.6 Hasil Penelitian di PT Suryagading Dirganusa tentang
tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan 4.6.1 Analisis Kesenjangan antara Harapan Pelanggan
dan Kinerja Perusahaan 4.6.2 Analisis Diagram Kartesius
66
66 71
4.7 I mplikasi Hasil Penelitian 77
5.1 Simpulan 80
5.2 Saran 81
5.3 Keterbatasan Skripsi 82
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan 32 Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data 41 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel-variabel Model Penelitian 42
Tabel 3.3 Skor Skala Likert 48
Tabel 3.4 Range Penilaian Rata-rata 49 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan 61 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja) 62 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan) 62 Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 62
Tabel 4.5 KMO and Bartlett’s Test 63
Tabel 4.6 Anti-image Matrices 64
Tabel 4.7 Total Variance Expalined 65
Tabel 4.8 Component Matrix 65
Tabel 4.9 Analisis Kesenjangan Harapan Pelanggan Dan Kinerja Jasa 66 Tabel 4.10 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
Kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi Pelanggan PT Suryagading Dirganusa
72
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 5
Gambar 2.2 Proses Konsumsi Jasa 8
Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan 19 Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan 19 Gambar 2.5 Model GAP Kualitas Konsumen 21 Gambar 2.6 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen 38
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran 40
Gambar 3.1 Diagram Kartesius 53
Gambar 4.1 Lima Kekuatan Yang Menentukan Daya Tarik Struktural Segmen Pada PT. Suryagading Dirganusa
57
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Suryagading Dirganusa 60 Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada PT Suryagading Dirganusa
DAFTAR LAMPI RAN
Halaman
Lampiran-1 Kuesioner L-1
