dengan Menggunakan Metode Servqual
(Studi Kasus di Permata Gym)
Gym Customer Satisfaction Analysis Using Servqual Method
(Case Study at Permata Gym)
Christina Wirawan, Ameria Kurniati
Jurusan Teknik Industri - Universitas Kristen Maranatha
E-mail:[email protected], [email protected]
Abstrak
Permata gym merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas olah raga kebugaran (fitness). Permasalahan yang terjadi pada Permata Gym yaitu adanya penurunan jumlah anggota (member), sejalan dengan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan maupun pelayanan yang diberikan. Untuk memperbaiki hal ini, perlu dilakukan pengukuran kepuasan dan dilakukan perbaikan.
Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah metode servqual, model kano digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) digunakan untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan.
Variabel penelitian disusun berdasarkan teori servqual dan dilengkapi dengan hasil wawancara dengan pihak manajemen Permata gym dan konsumen/member Permata gym. Hasil pengolahan dari servqual menunjukkan adanya 43 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, adanya 10 pernyataan dimana terdapat ketidaksesuaian spesifikasi kualitas jasa, yang diberikan, adanya 16 pernyataan dimana terjadi kesenjangan dalam penyampaian jasa, tidak ada gap antara komunikasi keluar dengan yang diterima konsumen. Pengolahan model kano menghasilkan 29 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Setelah dibuat FTA, dibuat FMEA. Hasil pembuatan FMEA adalah prioritas perbaikan yang akan dilaksanakan terlebih dahulu.
Kata kunci: Servqual, Kano, FTA, FMEA
Abstract
Permata Gym is one of a service companies which provides many varieties of fitness facilities. Permata Gym is facing problem, that is the decreasing number of members, along with the member dissatisfactions for facilities and services provided. In effort to raise customer satisfaction, it’s necessary to measure customer satisfaction and make improvement in several aspects.
Research used several tools. The Sevqual method is used to measure customer satisfaction. The
Kanomodels is used to determine the important attributes, fault tree analysis (FTA) is use to find the root cause of the failure, and failure mode and effect analysis (FMEA) is use to determine improvement priority.
Gap 5 servqual measurement, shows there are 43 statements that unsatisfied the customer, gap 1 measurement shows there are 31 gaps, gap 2 measurement shows there are 10 gaps, gap 3 measurement shows there are 16 gaps, gap 4 measurement does not indicate any gap. The
these variables FTA will developed that followed by FMEA development. FMEA shows improvement priority according to RPN
Keywords: Servqual, Kano, FTA, FMEA
1. Pendahuluan
Permata Gym yang bertempat di Jl. Lembah Neundeut no 7 merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas kesehatan seperti fasilitas fitness, fasilitas aerobic, kolam renang, dan tempat sauna yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dalam menjaga kebugaran tubuh. Permata gym memberikan beberapa jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh para konsumen dalam melakukan kegiatan olah raga, namun beberapa tahun ini terjadi penurunan jumlah anggota (member).
Seiring dengan penurunan jumlah member, terdapat keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap fasilitas-fasilitas olah raga yang disediakan maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Permata Gym. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk mengukur kepuasan konsumen, dan kemudian melakukan perbaikan-perbaikan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akhirnya juga dapat mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah member.
2. Tinjauan Pustaka
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman pada tahun 1988 (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam kualitas jasa yaitu bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati.
Leonard L. Berry, A. Parasuraman dan Valarie Z. Zeithaml (1985) mengidentifikasi 5 gap. Gap 5
adalah gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen, yang menyebabkan
ketidakpuasan. Sebagai penyebabnya, adalah 4 gap yang lain, yaitu Gap 1, merupakan
kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap 2 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap 3 merupakan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap 4 merupakan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal . Gap 5 merupakan kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Model ini dapat dilihat pada Gambar 1. Model kano merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk pemetaan preferensi pelanggan dalam memperoleh kepuasan atas produk atau jasa tertentu. Model kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Fault Tree Analysis (FTA) merupakan sebuah model yang mewakili berbagai kombinasi kemungkinan peristiwa yang terjadi dalam suatu sistem. FTA menggunakan pohon untuk menunjukkan hubungan sebab akibat antara peristiwa yang tidak diinginkan dan berbagai
penyebabnya. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan suatu teknik untuk
menemukan, mengidentifikasi, dan mengeliminasi potensi kegagalan, masalah, kesalahan, dan sebagainya dari sebuah sistem, desain, proses, atau service.
Gambar 1. Model kualitas jasa
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya
dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih dan
nonprobability samplingadalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih.
Instrumen perlu diuji dulu validitas dan reliabilitasnya. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal dan internal.
Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi. Hipotesis dirumuskan dengan harapan akan ditolak membawa penggunaan istilah hipotesis nol. Penolakan H0 mengakibatkan penerimaan suatu hipotesis alternatif, yang dilambangkan H1.
3. Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini, digunakan beberapa tools, dengan kegunaan masing-masing. Servqual dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen (gap 5) beserta penyebab gapnya (gap 1-4). Kemudian model Kano dipergunakan untuk mengklasifikasikan pernyataan atau variabel apakah termasuk variabel
kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable atau reverse. Dengan
mengetahui kategori ini, maka dapat diketahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan.
Berikutnya dibuatFault Tree Analysis(FTA) untuk pernyataan yang termasuk dalam kategorimust
be, one dimensional, attractive, indifferent pada analisis Kano, agar dapat dicari akar
permasalahannya. Selanjutnya digunakan Failure Mode Effect Analysis (FMEA) untuk mencari
rekomendasi perbaikan dan prioritas langkah perbaikan. Pada penelitian ini juga diadakan beberapa modifikasi pengukuran gap servqual dari apa yang ditulis oleh Zeithaml, Parasuraman, 1990, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas dan akurasi hasil pengukuran.
Modifikasi pengukuran dilakukan pada pengukuran Gap 2, 3, dan 4. Gap 2 untuk mengukur kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan standar yang dibuat. Pada teori Zeithaml, gap ini diukur hanya dengan menanyakan pada manajemen apakah ada standar dan apakah jenisnya lisan/tulisan, sudah dikomunikasikan atau belum.
Pada penelitian ini diadakan modifikasi dari teori Zeithaml & Parasuraman, karena selain mengukur kepada manajemen tentang ada/tidaknya standar/spesifikasi kualitas, juga dilihat isi spesifikasi, untuk mengukur apakah isi spesifikasisesuai dengan harapan konsumen dan diukur juga tingkat sosialisasi spesifikasi kualitas kepada karyawan.
Gap 3 digunakan untuk mengukur kesenjangan antara standar/spesifikasi kualitas dengan penyampaian jasa. Pada teori Zeithaml, gap ini diukur dengan menanyakan konsistensi kerja
kepada karyawan. Pada penelitian ini, gap diukur dengan membandingkan penyampaian jasa
dengan spesifikasi kualitas, dan konsistensi kerja ditanyakan kepada karyawan dan manajemen. Gap 4 digunakan untuk mengukur kesenjangan antara apa yang dikomunikasikan kepada konsumen dengan yang diterima konsumen. Pada penelitian ini, diukur dengan menanyakan konsistensi kinerja karyawan terhadap janji.
Variabel penelitian didapat dari teori, dari hasil wawancara dengan manajer dan konsumen dan juga dari analisis. Variabel-variabel yang dipergunakan adalah seperti pada Tabel 1.
Penyebaran kuesioner awal disebarkan kepada para pelanggan sebanyak 40 buah. Namun jumlah kuesioner awal yang digunakan sebanyak 34 buah karena adanya kuesioner yang tidak dapat digunakan. Penyebaran kuesioner pendahuluan ini dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari variabel penelitian dan instrumen yang akan digunakan, sehingga ada kepastian bahwa penelitian menggunakan instrumen yang valid dan reliabel. Penentuan responden penelitian
dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling sebanyak 110 buah. Penyebaran
dilakukan dengan menggunakan bantuan bilangan random berdasarkan jumlah kedatangan pelanggan. Jumlah kuesioner yang digunakan untuk melakukan pengolahan sebanyak 100 buah karena adanya kuesioner yang tidak dapat digunakan. Kuesioner disebar kepada mahasiswa, pihak
manajemen dan karyawan yang terdiri dari bagian recepsionist, instruktur, dan cleaning service,
sesuai dengan tujuan kuesioner masing-masing dalam pengukuran gap.
Pengumpulan data untuk pembentukanfault tree analysis(FTA) dilakukan dengan cara wawancara
kepada para konsumen, pihak manajemen, dan pihak karyawan. Pengumpulan data failure mode
and effect analysis (FMEA) dilakukan dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak manajemen.
Tabel 1. Variabel Kuesioner
No Pernyataan
Bukti fisik(Tangible) 1 Kenyamanan ruang tunggu
2 Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu 3 Ketersediaan tempat parkir memadai
4 Kebersihan fasilitas-fasilitas (alat fitness, kolam renang, sauna, ruang ganti) 5 Kenyamanan ruang ganti
6 Kebersihan handuk
7 Kebersihan gelas untuk minum 8 Keleluasaan pemakaian alat fitness 9 Kenyamanan tempat sauna 10 Kenyamanan tempat aerobic 11 Kerapihan penampilan karyawan 12 Kejelasan harga minuman yang dijual 13 Penerangan tempat Gym
14 Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) 15 Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
16 Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) 17 Ketersediaan fasilitas aerobic yang lengkap
Keandalan(Reliability) 18 Ketepatan perbaikan alat fitness sesuai dengan waktu yang dijanjikan 19 Jumlah alat-alat fitness yang disediakan sesuai jumlah pelanggan 20 Jumlah shower yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan 21 Jumlah handuk yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan 22 Jumlah gelas minum yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan 23 Jumlah air minum yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan 24 Jumlah loker yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan 25 Ketepatan jam operasi tempat Gym
26 Keakuratan penyimpanan data member 27 Keakuratan penyimpanan data kesehatan
Daya tanggap(Responsiveness)
28 Karyawan memberikan pelayanan secara cepat (perhitungan pembayaran, memberikan perlengkapan) 29 Kesiapan karyawan dalam menyambut konsumen di mejareceptionist
30 Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen 31 Instruktur memberikan pelayanan dengan tanggap
32 Daya tanggap instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen 33 Kesiapan karyawan dan instruktur dalam memberikan pelayanan 34 Kesiapan karyawan dan instruktur dalam memberikan informasi Jaminan (Assurance) 35 Pengetahuan karyawan tentang pelayanan yang disediakan
36 Adanya instruktur langsung dalam memberikan instruksi penggunaan alat fitness 37 Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi menggunakan alat fitness 38 Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi aerobic
39 Keramahan karyawan dan instruktur dalam melayani 40 Kesopanan karyawan dan instruktur dalam melayani 41 Adanya kegiatan promosi yang dilakukan permata gym 42 Keamanan tempat parkir
Empati (Emphaty) 43 Kestrategisan tempat Permata Gym
44 Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen 45 Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran
46 Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership 47 Kemudahan dalam menggunakan alat fitness
4. Pengolahan Data dan Analisis
Pengujian validitas eksternal dilakukan setelah menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada para
responden. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program Statistical
Program for Social Science (SPSS). Dari hasil uji ini dapat dilihat bahwa semua variabel ternyata valid, baik dari segi persepsi pelanggan maupun dari segi harapan pelanggan.
Kuesioner pendahuluan yang telah diuji validitas kemudian diuji reliabilitas dengan menggunakan
bantuan program SPSS. Dari hasil pengujian didapat nilai cronbach untuk persepsi pelanggan
adalah 0,942 dan untuk harapan pelanggan 0,928, yang berarti alat ukur tersebut reliabel.
Pengolahan rata-rata servqual dilakukan dengan mengurangi nilaiperception scoredanexpectation
score. Hasilnya seperti dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perhitungan Rata-rata Servqual Gap 5
No Dimensi Sqi persepsi Sqi harapan Rata-rata servqual
1 Bukti fisik (tangible) 0.649 0.735 -0.086
2 Keandalan (reliability) 0.574 0.642 -0.068
3 Daya tanggap (responsiveness) 0.573 0.638 -0.065
4 Jaminan (assurance) 0.684 0.747 -0.063
5 Empati (emphaty) 0.529 0.631 -0.102
Total -0.384
Sumber : hasil pengolahan data, 2009
Hasil perhitungan rata-rata servqual yang diperoleh menunjukkan nilai yang negatif (-).Hal ini menunjukkan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima masih lebih rendah dari harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Ringkasan hasil pengukuran dan pengolahan data untuk gap 5, 1, 2, 3, dan 4 adalah seperti pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap
No Pernyataan Gap 5 Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4
1 Kenyamanan ruang tunggu Pelayanan yang diberikantidak memuaskan
Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 2 Ketersediaan tempat duduk diruang tunggu yang memadai Pelayanan yang diberikantidak memuaskan
Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Ada gap 3 Keluasan area tempat parkir Pelayanan yang diberikan
memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 4 Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic)
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 5 Kebersihan fasilitas-fasilitas
gym (ruang ganti, toilet)
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 6 Kenyamanan ruang ganti Pelayanan yang diberikantidak memuaskan
Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Tidak ada gap 7 Kebersihan handuk Pelayanan yang diberikantidak memuaskan
Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 8 Ketersediaan gelas untuk
minum yang bersih
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap
Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap (Lanjutan)
No Pernyataan Gap 5 Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4
9 Kenyamanan penempatan alat fitness
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 10 Kenyamanan suasana tempat
sauna
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap 11 Kenyamanan suasana tempat
aerobic
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 12 Kerapihan penampilan karyawan
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Ada gap Tidak ada gap 13 Kondisi penerangan yang
mendukung aktivitas gym
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Ada gap Ada gap 14 Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Tidak ada gap
15 Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Tidak ada gap 16
Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap 17 Ketersediaan fasilitas kaca
untuk aktivitas aerobic
Pelayanan yang diberikan memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 18
Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap 19
Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap Tidak ada gap 20
Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap 21
Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap 22
Kecepatanreceptionistdalam memberikan pelayanan (perhitungan pembayaran, memberikan perlengkapan)
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Tidak ada gap 23 Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap 24
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap Tidak ada gap 25 Ketersediaan instruktur yang
siap melayani
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap Tidak ada gap 26 Kondisi alat-alat fitness yang
mendukung kegiatan gym
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 27
Kesiapanreceptionistdalam menyambut konsumen di mejareceptionist
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap 28
Ketanggapancleaning service dalam mengganti air minum yang habis
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap 29 Ketanggapan pihak gym
terhadap keluhan konsumen
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 30 Ketanggapan instruktur dalam
memberikan pelayanan
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap
Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap (Lanjutan)
No Pernyataan Gap 5 Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4
31
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 32 Pengetahuan
receptionisttentang jenis pelayanan yang disediakan
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Ada gap 33
Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 34 Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 35 Keramahanreceptionistdalam
melayani
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap 36 Kesopananmelayani receptionistdalam Pelayanan yang diberikantidak memuaskan Manajemen mengetahuiharapan pelanggan ada gapTidak Adagap
37 Keramahan instruktur dalam melayani
Pelayanan yang diberikan memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 38 Kesopanan instruktur dalam
melayani
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 39 Keamanan kendaraan yang
diparkir
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 40 Keamanan di dalam ruang
gym
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 41 Keamanan pemakaian
alat-alat fitness
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 42 Kemudahan menjangkau lokasi gym
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Ada gap 43 Kejelasan instruktur dalam
penyampaian instruksi
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap 44 Kejelasan penyampaian harga
minuman yang dijual
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Ada gap Tidak ada gap 45 Kejelasan penyampaian harga Pelayanan yang diberikan
tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Tidak ada gap Tidak ada gap Tidak ada gap 46
Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen
Pelayanan yang diberikan tidak memuaskan Manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan Ada gap Ada gap
Fault tree analysisdigunakan untuk mengidentifikasi kejadian atau kombinasi kejadian kegagalan. Pada penelitian ini, FTA dibuat untuk 22 pernyataan, yaitu pernyataan yang konsumen tidak puas (ada gap pada pengukuran gap 5), dan hasil pengolahan hasil model kano, termasuk ke dalam
kategori must be (basic needs), one dimensional (performance needs), dan attractive (excitement
needs), karena pernyataan yang masuk kategori ini yang benar-benar akan membawa dampak pada konsumen bila diperbaiki. FTA akan dibentuk dengan dasar pengukuran gap 1-4 yang telah diukur pada metode servqual.
Daftar pernyataan yang dibuat FTA beserta identifikasi penyebab gapnya dapat dilihat pada Tabel
4. Contoh FTA dapat dilihat pada Gambar 3 dan Gambar 4. Dari FTA didapat basic event, yaitu
akar permasalahan yang harus ditanggulangi. Basic event ini juga yang kemudian menjadi mode
Tabel 4. Daftar Pernyataan yang Dibuat untuk PembentukanFTA
No Pernyataan Hasil model
kano
Hasil pengolahan gap 4 Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alatfitness, kolam
renang, sauna, aerobic) O
-5 Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet) O
-6 Kenyamanan ruang ganti O Gap 1
7 Kebersihan handuk O Gap 1
8 Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih O Gap 1
9 Kenyamanan penempatan alatfitness O Gap 1
10 Kenyamanan suasana tempat sauna O Gap 1
11 Kenyamanan suasana tempat aerobic O Gap 1
13 Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym O Gap 2 15 Ketersediaan alat-alatfitnessyang lengkap O Gap 1 16 Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas,
shower) O
-23 Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership O Gap 1 24 Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap
saat O Gap 1
25 Ketersediaan instruktur yang siap melayani O Gap 1 26 Kondisi alat-alatfitnessyang mendukung kegiatan gym O Gap 1 28 Ketanggapancleaning servicedalam mengganti air minum
yang habis O Gap 1
32 Pengetahuanreceptionisttentang jenis pelayanan yang
disediakan A Gap 1
33 Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan
alatfitness O Gap 1
34 Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran O Gap 1
35 Keramahanreceptionistdalam melayani O Gap 3
36 Kesopananreceptionistdalam melayani O Gap 3
37 Keramahan instruktur dalam melayani O
-38 Kesopanan instruktur dalam melayani O
-39 Keamanan kendaraan yang diparkir O
-40 Keamanan di dalam ruang gym O
-41 Keamanan pemakaian alat-alatfitness O Gap 1
42 Kemudahan menjangkau lokasi gym O Gap 1
43 Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi O Gap 1
45 Kejelasan penyampaian harga O Gap 1
Kegagalan ketersediaan variasi alat-alat fitness yang
lengkap
Tidak terdapat alat untuk melatih otot
tertentu
Variasi alat sedikit
Ruangan yang tersedia terbatas Pihak manajemen tidak menyediakan
alat fitness baru
Gambar 3.FTAPernyataan 15 Ketersediaan Variasi Alat-alatFitnessyang Lengkap
Kegagalan kenyamanan ruang ganti Ruangan sempit Kurang adanya kegiatan evaluasi Tidak tersedianya ventilasi
udara di ruang loker
Pihak manajemen tidak mengetahui ruang loker
pengap Ruangan yang
tersedia terbatas
Gambar 4.FTAPernyataan 6 Kenyamanan Ruang Ganti
Pembuatan FMEA ini dilakukan dengan menentukan angka-angka untuk dampak kegagalan (severity), kemungkinan kegagalan (occurance), dan kemudahan mendeteksi (detection). Pembuatan FMEA didasarkan pada hasil FTA yang telah dibuat, penentuan nilai-nilai didasarkan pada pengamatan, dan hasil wawancara dengan manajemen dan member Permata Gym. FMEA yang telah disusun dapat dilihat pada Tabel 5.
Pembuatan FMEA menghasilkan suatu nilai RPN (Risk Priority Number). RPN untuk tiap
penyebab kegagalan yang sama dijumlahkan, kemudian diurutkan dari yang terbesar hingga terkecil. Urutan nilai RPN ini digunakan untuk menentukan prioritas penyebab kegagalan yang perlu dilakukan perbaikan terlebih dahulu, karena akan paling banyak memberikan dampak. Hasil penentuan prioritas tersebut adalah seperti dapat dilihat pada Tabel 6.
Urutan nilai RPN diurutkan dari yang terbesar hingga yang terkecil. Nilai RPN yang terbesar yaitu 480 adalah pernyataan ruang terlalu sesak.
Usulan-usulan yang diberikan yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan antara lain : 1. Mengadakan kegiatan evaluasi
Kegiatan evaluasi dapat dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki. Kegiatan evaluasi tersebut antara lain :
Evaluasi mengenai fasilitas alat yang digunakan. Alat-alat fitness yang sudah lama dapat
dievaluasi dengan melakukan pengecekan seberapa baik alat tersebut masih dapat digunakan.
Evaluasi terhadap banyaknya instruktur yang diperlukan untuk kegiatan fitness. Evaluasi
dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada konsumen mengenai jumlah instruktur yang diperlukan maupun survei kepada instruktur langsung.
Evaluasi terhadap banyaknya karyawan yang diperlukan. Evaluasi dapat dilakukan dengan
mengecek kembali jenis-jenis pekerjaan yang ada yang disesuaikan denganjob description
yang ada sehingga dapat ditentukan jumlah karyawan yang diperlukan.
T ab el 5 . F a il u re M o d e a n d E ff ec t A n a ly si s N o m o r F M E A : 1 H al am an : 1 d ar i 3 T an g g al N o p er n y a-ta an P er n y at aa n M o d e k eg ag al an p o te n si al A k ib at p o te n si al d ar i m o d e k eg ag al an p o te n si al D am p ak k eg ag al an (s ev er it y ) P en y eb ab k eg ag al an p o te n si al K em u n g k in an k eg ag al an (o cc u ra n ce ) P en g en d al ia n se k ar an g K em u d ah an m en d et ek si (d et ec ti o n ) R P N 6 K en y am an an ru an g g an ti T id ak te rs ed ia v en ti la si u d ar a d i ru an g lo k er K o n su m en m er as a ti d ak n y am an k ar en a ru an g g an ti te ra sa p en g ap 8 K u ra n g ad an y a k eg ia ta n ev al u as i 8 P en g g u n aa n p en g h ar u m ru an g an u n tu k m en y eg ar k an u d ar a 6 3 8 4 H an d u k y an g lu n tu r te ta p d ig u n ak an K o n su m en m er as a h an d u k y an g d is ed ia k an ti d ak te rj am in k eb er si h an n y a K u ra n g n y a b er k o m u n ik as i d en g an k o n su m en 8 P em il ih an h an d u k p ad a sa at m em b er ik an k ep ad a k o n su m en 5 1 6 0 H an d u k b er n o d a (n o d a p er m an en ) te ta p d ig u n ak an K u ra n g ad an y a ev al u as i te rh ad ap p em b er ia n fa si li ta s k ep ad a k o n su m en 6 T id ak ad a 1 0 2 4 0 Ju m la h g el as y an g b er si h se d ik it K o n su m en ti d ak d ap at m en g g u n ak an g el as K u ra n g n y a ev al u as i m en g en ai fa si li ta s y an g d ib er ik an 5 T id ak ad a 1 0 2 0 0 G el as b er si h ti d ak d ap at d ip ak ai K u ra n g n y a k o m u n ik as i d en g an k o n su m en 3 P el et ak k an g el as b er si h d i b el ak an g d an g el as k o to r d i d ep an 7 8 4 A la t sa u n a ru sa k K o n su m en ti d ak d ap at m er as ak an fa si li ta s ru an g sa u n a K u ra n g m el ak u k an k o m u n ik as i d en g an k o n su m en m en g en ai k ej el as an p et u n ju k y an g ad a 5 P em b er it ah u an p en g g u n aa n al at se ca ra li sa n 8 3 2 0 T em p at sa u n a k o to r K o n su m en ti d ak m er as a n y am an d en g an k o n d is i ru an g sa u n a T id ak ad a ja d w al p em b er si h an ru ti n 5 P em b er si h an d il ak u k an p ad a sa at -sa at te rt en tu 8 3 2 0 1 1 K en y am an an su as an a te m p at ae ro b ic S es ak K o n su m en m er as a ti d ak n y am an k ar en a te m p at ae ro b ic te ra sa se sa k 6 K u ra n g ev al u as i te rh ad ap p em b er ia n fa si li ta s 8 T id ak ad a 1 0 4 8 0 L am p u -l am p u k ec il ti d ak d ig u n ak an R u an g an te ra sa g el ap M en g h ab is k an b an y ak en er g i 6 P en g g u n aa n la m p u n eo n y an g le b ih te ra n g 5 9 0 L o ro n g d al am k o n d is i g el ap T id ak ad an y a p em as an g an la m p u o le h p ih ak m an aj em en 5 T id ak ad a 1 0 1 5 0 S u li t m en en tu k an ta n g g al p er p an ja n g an m em b er sh ip K o n su m en m er as a k es u li ta n m el ak u k an p er p an ja n g an 7 P em b er la k u k an ta n g g al p er p an ja n g an b er d as ar k an o ra n g y an g m em b ay ar p er ta m a 5 7 0 Ju m la h g ro u p b er k u ra n g 6 P em b er ia n w ak tu u n tu k m el en g k ap i ju m la h g ro u p 5 6 0 K u ra n g n y a k o m u n ik as i d en g an k o su m en 2 8 K et er se d ia an g el as u n tu k m in u m y an g b er si h 4 1 0 K en y am an an su as an a te m p at sa u n a 8 1 3 P en er an g an y an g m en d u k u n g ak ti v it as g y m 3 2 3 K em u d ah an m el ak u k an p er p an ja n g an m em b er sh ip F A IL U R E M O D E A N D E F F E C T A N A L Y S IS : 1 0 D es em b er 2 0 0 9 7 K eb er si h an h an d u k 4 E n g in n er : A m er ia K u rn ia ti
T ab el 5 . F a il u re M o d e a n d E ff ec t A n a ly si s (l an ju ta n ) N o m o r FM E A : 1 H al am an : 2 d ar i 3 T an g g al M o d e k eg ag al a n p o te n si al M o d e k eg ag al a n p o te n si al A k ib at p o te n si al d ar i m o d e k eg ag al an p o te n si al D am p ak k eg ag al an (s ev er it y ) P en y eb ab k eg ag al an p o te n si al K em u n g k in an k eg ag al an (o c cu ra n ce ) P en g en d al ia n se k ar an g K em u d ah an m en d et ek si (d et ec ti o n ) R P N A ir m in u m y an g h ab is ti d ak d ig an ti K o n su m en ti d ak d ap at m em in u m ai r se ti ap sa at T id ak ad a p en g o n tr o la n ca ra k er ja k ar y aw an 5 T id ak ad a 1 0 1 0 0 K o n su m en ti d ak d ap at m em in u m ai r d in g in T id ak ad a p en et ap an ja d w al p er aw at an se ca ra ru ti n 5 P er aw at an d il ak u k an d i sa at -s aa t te rt en tu 8 8 0 In st ru k tu r ti d ak si ap ji k a d it an y a K o n su m en ti d ak d ap at m er as ak a n p el ay an an in st ru k tu r se ca ra m ak si m al In st ru k tu r ti d ak te rs ed ia d i p a g i h ar i K o n su m en ti d ak d ap at m en g g u n ak an al at -a la t fi tn es s d en g an m ak si m al T id ak ad a p en et ap an ja d w al p er aw at an se ca ra ru ti n 5 P er aw at an d il ak u k an p ad a sa at -sa at te rt en tu 8 2 4 0 A la t-al at fi tn es s te rl ih at ti d ak te ra w at T id ak ad an y a p er b ai k an te rh ad ap al at fi tn es s la m a 8 T id ak ad a 1 0 4 8 0 A la t fi tn es s te rl ih at k o to r T id ak ad a p en et ap an ja d w al p em b er si h an al at se ca ra ru ti n 5 P em b er si h an d il ak u k an p ad a sa at -sa at te rt en tu 8 2 4 0 L am b at d a la m m en g g an ti ai r m in u m A ir m in u m ti d ak te rs ed ia d en g an se g er a K u ra n g n y a k eg ia ta n ev al u as i m en g en ai ca ra k er ja k ar y aw an 4 T id ak ad a 1 0 1 6 0 L u p a d al am m en g g an ti ai r m in u m K u ra n g n y a k eg ia ta n ev al u as i m en g en ai ju m la h k ar y aw an 8 T id ak ad a 1 0 3 2 0 g et ah u an p ti o n is t te n ta n g p el ay an an y an g ia k an Pe n je la sa n d ar i re ce p ti o n is t si n g k at K o n su m en ti d ak d ap at m em p er o le h p en je la sa n y an g b ai k te n ta n g je n is p el ay an an y an g d is ed ia k an 5 K u ra n g b er k o m u n ik as i d en g an k ar y aw an 6 M an aj em en tu ru t m em b er ik an p en je la sa n k ep ad a k o n su m en p ad a sa at -s aa t te rt en tu 5 1 5 0 In st ru k tu r k u ra n g m am p u m en g o p er as ik an al at d en g an b ai k In st ru k si p en g g u n aa n al at fi tn es s ti d ak d im en g er ti o le h k o n su m en In st ru k tu r k u ra n g m en g et ah u i al at y an g se h ar u sn y a d ig u n ak an ep at an p er h it u n g an an sa at b ay ar an Pe rh it u n g an ju m la h ta g ih an sa la h Ju m la h ta g ih an p em b ay ar an ti d ak se su ai 7 K u ra n g n y a ev a lu as i m en g e n ai k ee fi si en an ca ra p em b ay ar an y an g su d ah ad a 6 M en g g u n ak an si st em p em b ay ar an h o te l 5 2 1 0 4 8 0 A la t fi tn es s su li t d ig u n ak an K u ra n g n y a ev a lu as i te rh ad ap p en g et ah u an in st ru k tu r m en g en ai al at fi tn es s 8 P em b ah as an p en g g u n aa n al at fi tn es s b er sa m a in st ru k tu r 7 1 6 8 K u ra n g n y a k eg ia ta n ev al u as i m en g en ai ju m la h in st ru k tu r 8 m er ia K u rn ia ti T id ak ad a 1 0 an g g ap an cl ea n in g ic e d al am g g an ti ai r m in u m g h ab is 4 h li an in st ru k tu r m em b er ik an ru k si p en g g u n aa n fi tn es s 3 er se d ia an ru k tu r y an g si ap ay an i 6 d is i al at -a la t es s y an g d u k u n g k eg ia ta n 6 FA IL U R E M O D E A N D E FF E C T A N A L Y SI S : 1 0 D es em b er 2 0 0 9 er se d ia an ai r u m y an g si ap k d im in u m se ti ap 2
T ab el 5 . F a il u re M o d e a n d E ff ec t A n a ly si s (l an ju ta n ) m b er : h as il p en g o la h an d at a , 2 0 0 9 N o m o r FM E A : : 1 H al am an : : 3 d ar i 3 T an g g al : at M o d e k eg ag al an p o te n si al M o d e k eg ag al an p o te n si al A k ib at p o te n si al d a ri m o d e k eg ag al an p o te n si al D am p ak k eg ag al an (s ev er it y ) P en y eb ab k eg ag al an p o te n si al K em u n g k in an k eg ag al an (o cc u ra n ce ) P en g en d al ia n se k ar an g K em u d ah an m en d et ek si (d et ec ti o n ) R P N K ar y a w an m al as m en y ap a K o n su m en m er as a ti d ak n y am an d en g an si k ap re ce p ti o n is t K ar y aw an k u ra n g m en d ap at ar ah an d ar i p ih ak m an aj em en 5 T id ak ad a 1 0 2 5 0 K ar y a w an k u ra n g m en u n ju k k an se n y u m an T er d ap at n y a tu g as g an d a 8 T id ak ad a 1 0 4 0 0 B ah as a ti d ak so p an K o n su m en m er as a ti d ak n y am an d en g an si k ap re ce p ti o n is t K ar y aw an ti d ak m en d ap at ar ah an m en g en ai p en g g u n aa n b ah as a 6 T id ak ad a 1 0 3 0 0 K ar y aw an k u ra n g m an d ap at ar ah an d ar i p ih ak m an aj em en 5 T id ak ad a 1 0 2 5 0 T er d ap at n y a tu g as g an d a 8 T id ak ad a 1 0 4 0 0 K o n su m en ti d ak m au m en g g u n ak an al at y an g ad a K u ra n g n y a ev al u as i m en g en ai al at -a la t y an g su d ah tu a 8 T id ak ad a 1 0 3 2 0 T id ak ad a p en et ap an ja d w al p er aw at an se ca ra ru ti n 5 Pe ra w at an d il ak u k an d i sa at -s aa t te rt en tu 8 1 6 0 Pe n je la sa n y an g d ib er ik an si n g k at K o n su m en ti d ak m en g er ti p en je la sa n y an g d is am p ai k an o le h in st ru k tu r K u ra n g n y a ev al u as i m en g en ai ca ra k er ja k ar y aw an 7 Pe m b er it ah u an k ep ad a in st ru k tu r te n ta n g p en y am p a ia n in st ru k si 5 1 4 0 Pe n je la sa n in st ru k tu r ti d ak d ap at d im en g er ti T id ak b er k o m u n ik as i d en g an k o n su m en m en g en ai k ek u ra n g an k ej el as an p en y am p ai an in st ru k si 6 T id ak ad a 1 0 2 4 0 K ej el as an p en y am p a ia n h ar g a Pe m b ag ia n h ar g a ti d ak je la s K o n su m en sa la h m en g ar ti k an h ar g a 6 T id ak ad a e v al u as i m en g en ai ca ra p ro m o si y an g d il ak u k an 6 M el ak u k a n p en je la sa n se ca ra la n g su n g k ep ad a k o n su m en y an g d at an g 5 1 8 0 K ej el as an in st ru k tu r d al am p en y am p ai an in st ru k si 4 K es o p an an re ce p ti o n is t d al am m e la y an i 5 K ea m an an p em ak ai an al at -a la t fi tn es s n er : A m er ia K u rn ia ti 4 K ar y a w an te rb u ru -b u ru u n tu k m en y el es ai k an p ek er ja an y an g la in FA IL U R E M O D E A N D E FF E C T A N A L Y SI S : 1 0 D e se m b er 2 0 0 9 K er am ah an re ce p ti o n is t d al am m e la y an i 5 A la t fi tn es s su li t d ig u n ak an
Tabel 6. Penentuan RPN berdasarkan penyebab kegagalan potensial No
pernyataan Mode kegagalan potensial Penyebab kegagalan potensial RPN
11 Sesak Kurang evaluasi terhadap pemberian
fasilitas 480
25 Instruktur tidak siap jika ditanya Kurangnya kegiatan evaluasi
mengenai jumlah instruktur 480 Instruktur tidak tersedia di pagi hari
26 Alat fitness sulit digunakan Tidak adanya perbaikan terhadap alat
fitness lama 480
35 Karyawan kurang menunjukkan
senyuman Terdapatnya tugas ganda 400
36 Karyawan terburu-buru untuk
menyelesaikan pekerjaan yang lain Terdapatnya tugas ganda 400 6 Tidak tersedia ventilasi udara di ruang
loker Kurang adanya kegiatan evaluasi 384
10 Alat sauna rusak
Kurang melakukan komunikasi dengan konsumen mengenai kejelasan
petunjuk yang ada
320 Tempat sauna kotor Tidak ada jadwal pembersihan rutin 320 28 Lupa dalam mengganti air minum Kurangnya kegiatan evaluasi
mengenai jumlah karyawan 320 41 Alat fitness sulit digunakan Kurangnya evaluasi mengenai
alat-alat yang sudah tua 320 36 Bahasa tidak sopan Karyawan tidak mendapat arahan
mengenai penggunaan bahasa 300 35 Karyawan malas menyapa Karyawan kurang mendapat arahan
dari pihak manajemen 250 36 Karyawan terburu-buru untuk
menyelesaikan pekerjaan yang lain
Karyawan kurang mandapat arahan
dari pihak manajemen 250 7 Handuk bernoda (noda permanen)
tetap digunakan
Kurang adanya evaluasi terhadap
pemberian fasilitas kepada konsumen 240
26
Alatfitnesssulit digunakan Tidak ada penetapan jadwal
perawatan secara rutin 240 Alatfitness terlihat kotor Tidak ada penetapan jadwal
pembersihan alat secara rutin 240
43 Penjelasan instruktur tidak dapat dimengerti
Tidak berkomunikasi dengan konsumen mengenai kekurangan kejelasan penyampaian instruksi
240
34 Perhitungan jumlah tagihan salah
Kurangnya evaluasi mengenai keefisienan cara pembayaran yang
sudah ada
210
8 Jumlah gelas yang bersih sedikit Kurangnya evaluasi mengenai
fasilitas yang diberikan 200 45 Pembagian harga tidak jelas Tidak ada evaluasi mengenai cara 180
Tabel 6. Penentuan RPN berdasarkan penyebab kegagalan potensial (Lanjutan) No.
pernyataan Mode kegagalan potensial Penyebab kegagalan potensial RPN
33
Instruktur kurang mampu
mengoperasikan alat dengan baik Kurangnya evaluasi terhadap pengetahuan instruktur mengenai alat
fitness
168 Instruktur kurang mengetahui alat
yang seharusnya digunakan
7 Handuk yang luntur tetap digunakan Kurangnya berkomunikasi dengan
konsumen 160
28 Lambat dalam mengganti air minum Kurangnya kegiatan evaluasi
mengenai cara kerja karyawan 160 41 Alatfitnesssulit digunakan Tidak ada penetapan jadwal
perawatan secara rutin 160 13 Lorong dalam kondisi gelap Tidak adanya pemasangan lampu oleh
pihak manajemen 150
32 Penjelasan darireceptionistsingkat Kurang berkomunikasi dengan
karyawan 150
43 Penjelasan yang diberikan singkat Kurangnya evaluasi mengenai cara
kerja karyawan 140
24 Air minum yang habis tidak diganti Tidak ada pengontrolan cara kerja
karyawan 100
13 Lampu-lampu kecil tidak digunakan Menghabiskan banyak energi 90 8 Gelas bersih tidak dapat dipakai Kurangnya komunikasi dengan
konsumen 84
24 Konsumen tidak dapat meminum air dingin
Tidak ada penetapan jadwal
perawatan secara rutin 80 23
Sulit menentukan tanggal
perpanjanganmembership Kurangnya komunikasi dengan kosumen
70
Jumlah group berkurang 60
Evaluasi mengenai pengetahuan instruktur mengenai alat fitness. Evaluasi dapat dilakukan
dengan melakukan penilaian dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan mengenai alat-alat fitness.
Evaluasi mengenai cara kerja karyawan dengan melakukan penilaian kinerja karyawan.
Evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan. Evaluasi dapat dilakukan dengan cara
membandingkan cara promosi perusahaan lain sehingga dapat memperoleh masukan tentang cara promosi.
2. Melakukan perbaikan alat.
Melakukan perbaikan alat-alat yang rusak sehingga dapat digunakan kembali dan tidak membuang-buang tempat yang digunakan untuk menyimpan alat tersebut.
3. Perbaikan penjelasan petunjuk penggunaan alat dan peraturan yang diperbolehkan di dalam ruang sauna. Seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Usulan Petunjuk Penggunaan Alat
4. Membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas.
Membuat jadwal yang rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Jadwal tersebut mencantumkan kapan tanggal-tanggal dilakukan pembersihan, pengecekan alat, maupun
tanggal serviceberkala. Penentuan tanggal dapat dilakukan pada awal bulan sehingga dalam 1
bulan telah terdapat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Dari jadwal yang telah ditentukan, dilihat apakah jadwal yang telah dibuat tersebut terlaksana atau tidak. Sehingga pengontrolan terhadap pembersihan dan perawatan fasilitas dapat dilakukan dengan lebih mudah. Formulir jadwal dapat dilihat pada Gambar 6.
Alat fitness
Terlaksana Tidak terlaksana Pelaksanaan Jenis alat Tanggal pembersihan Tanggal pengecekan oli Tanggal pengecekan setting alat Tanggal service berkala Tempat sauna
Terlaksana Tidak terlaksana Pelaksanaan Tanggal pembersihan Tanggal pengecekan setting alat Tanggal service berkala
Fasilitas lain seperti dispenser, shower
Terlaksana Tidak terlaksana Pelaksanaan Tanggal service berkala Tanggal pembersihan
Gambar 6. Formulir pemeliharaan alat
yang diberikan dapat berupa pemberian desempatan untuk dapat berolah raga gratis dengan harga 1 kali kunjungan.
6. Menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien.
Melakukan perundingan dengan pihak hotel sehingga dapat diberikan alat pembayaran yang lebih efisien misalnya pembayaran dengan kartu debit maupun kartu kredit.
7. Melakukan pemasangan lampu di lorong.
Melakukan pemasangan lampu sebanyak 1 buah dan dapat digunakan jenis lampu seperti lampu neon yang lebih terang sehingga pemasangan lampu tidak terlalu banyak.
8. Pemasangan kipas angin.
Melakukan pemasangan kipas angin di ruang loker sehingga dapat mengalirkan udara yang ada di ruang loker dan dapat mengurangi rasa pengap.
9. Melakukan komunikasi dengan konsumen.
Komunikasi dapat dilakukan dengan menanyakan kekurangan-kekurangan dari pelayanan yang ada dan menanyakan pendapat konsumen mengenai saran yang dapat diberikan kepada perusahaan.
10. Melakukan komunikasi dengan karyawan.
Melakukan komunikasi dengan karyawan sehingga dapat diketahui apa yang diperlukan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
11. Pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic.
Mengadakan pencarian tempat sehingga tempat untuk kegiatan aerobic dapat dilakukan di tempat yang lebih luas. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan perundingan dengan pihak hotel tempat mana yang dapat disewa untuk kegiatan tersebut.
12. Melakukan pemisahan antara gelas bersih dan kotor.
Pemisahan dapat dilakukan dengan memberi tanda penyimpanan untuk gelas kotor dan gelas bersih, seperti dapat dilihat pada Gambar 7. Usulan ini digunakan untuk pernyataan ketersediaan gelas untuk minum yang bersih.
Gambar 7. Usulan Petunjuk Gelas
5. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Dengan memodifikasi kuesioner dari yang dideskripsikan oleh Zeithaml (1990), didapat hasil
lebih teliti untuk menentukan gap.
2. Pengolahan gap 5 menunjukkan terdapat rasa ketidakpuasan terharap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapakan oleh konsumen. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 43 pernyataan yang tidak memuaskan
3. Pengolahan gap 1 menunjukkan terdapat ketidaktahuan manajemen terhadap harapan konsumen. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan.
4. Pengolahan gap 2 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan sebanyak 10 pernyataan. 5. Pengolahan gap 3 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa sebanyak 16 pernyataan.
6. Pengolahan gap 4 menunjukkan tidak adanya kesenjangan terhadap penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang dilakukan.
7. Penyebab kegagalan yang terjadi terhadap ketidakpuasan pelanggan ditemukan dengan
menggunakan metode fault tree analysis(FTA) dimana pencarian penyebab berdasarkan gap
yang terjadi. Pernyataan yang dibuat dengan fault tree analysis (FTA) merupakan pernyataan
yang termasuk prioritas 3 kategori model kano.
8. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah pihak manajemen tidak mengetahui pelaksanaan aerobic dengan fitness tidak nyaman, kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur, dan tidak adanya perbaikan terhadap alat fitness
lama dengan nilaiRPNterbesar yaitu 480.
9. Usulan yang dapat diberikan yaitu mengadakan kegiatan evaluasi, melakukan perbaikan alat, perbaikan petunjuk penggunaan alat sauna, membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan, memberikan pengarahan, menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien, melakukan pemasangan lampu di lorong, pemasangan kipas angin, melakukan komunikasi dengan konsumen, melakukan komunikasi dengan karyawan, pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic dan melakukan pemisahan gelas bersih dan kotor.
Saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya antara lain :
1. Melakukan perawatan yang lebih rutin untuk fasilitas-fasilitas yang ada dan melakukan perbaikan pada alat yang sudah lama maupun alat rusak.
2. Memberikan arahan kepada seluruh karyawan mengenai penggunaan bahasa dan cara kerja yang harus dilakukan.
3. Dapat dilakukan penelitian mengenai jumlah karyawan dan instruktur yang diperlukan pada Permata Gym.
4. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTA dengan penyebab kegagalan berdasarkan gap yang
terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model Kano Indefferent,
Questionable, danReverse.
6. Daftar Pustaka
Stamatis, D.H. (2003), “Failure Mode and Effect Análisis : FMEA From Theory to Execution”,
American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee.
Sugiyono (2006), ”Metodologi Penelitian Administrasi”, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sulisworo, “Metode kano pemetaan preferensi pelanggan”,
http://blog.uad.ac.id/sulisworo/2009/04/20
Tjiptono, Fandy (2004),”Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Walpole, Ronald E. (1995),“Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wijaya, Dian.,“Penerapan metode kano”,http://dian.wijaya.web.id/2009/03
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. (1990), ”Delivering Quality Service :
