Slide ACC108 ASP 07 02 2017 Konsep pelayanan publik

(1)

KONSEP-KONSEP

DASAR KUALITAS

PELAYANAN

PUBLIK

(2)

A. PENDAHULUAN

1.

Pemerintah adalah “

public servant

”

2.

Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan

umum dan manajemennya di kalangan

pemerintahan masih sangat lemah.

3.

Alasan-alasannya antara lain sbb :

a.

a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

tidak akan tercapai efisiensi.

b.

b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.

pasar maupun kebutuhan konsumen.

c.

c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

kegiatan pemerintahan.

d.

d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.

pandangan konsumen yang dilayaninya.

e.

e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga

masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

f.

(3)

B. Pengertian dan Hakekat

Pelayanan Publik

Pengertian

P

elayanan merupakan suatu usaha untuk

mempertinggi kepuasan pelanggan

.

Pelayanan Publik (

Public Services

) adalah:

“

Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan

”.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003)

(4)

B. Hakekat Pelayanan

Publik

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban

maupun sbg kehormatan, merupakan

dasar bagi terbentuknya masyarakat yg

manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya

pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan kewajiban

aparatur negara sebagai abdi

masyarakat

.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

(5)

Hakekat Pelayanan Publik

(lanjutan) (lanjutan)



Bagi organisasi, melayani konsumen

merupakan “saat yang menentukan”

(moment

of thruths),

peluang bagi organisasi untuk

menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.



Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”

_(Carlzon,_(Carlzon,

1987).



Semakin maju sebuah negara, akan semakin

banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor

jasa.



Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik

yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas

nama pemerintah, atau swasta, dengan atau

tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan

(6)

 Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif

sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi

sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi

serta mencari dukungan suara.

 Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial

(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi

yakni mencari keuntungan.

yakni mencari keuntungan.

 Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan

secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari

pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.

 Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan

berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling

berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling

terjangkau.

 Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada

semua warganegara sebenarnya justru tidak adil

karena kebutuhan & kepentingan masyarakat

karena kebutuhan & kepentingan masyarakat

berbeda-beda.

Hakekat Pelayanan Publik

(lanjutan)

(7)



Sudah saatnya instansi pemerintah

mengubah paradigma dalam bidang

pelayanan yakni:



paradigma monopoli



paradigma

kompetisi;



paradigma”no public choice



paradigma

“public choice”.



Tujuan Otonomi Daerah



Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat



Meningkatkan Pelayanan Umum



Meningkatkan Daya Saing Daerah

_{{UU Nomor 32}_{{UU Nomor 32}

Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

(lanjutan)

(8)

KARYAWAN

CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

PARADIGMA BARU

CEO

PARADIGMA PELAYANAN

(9)

KATEGORI BARANG DAN

JASA:

Barang/jasa Privat (

Private Goods

),

Barang/jasa Tol (

Toll Goods

),

Barang/jasa Umum (

Common-Pool Goods

),

Barang/jasa Kolektif (

(10)

KLASIFIKASI PELAYANAN

PUBLIK



Pelayanan Administratif

yaitu pelayanan

yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmi yang dibutuhkan oleh publik;



Pelayanan Barang

yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang

yang digunakan oleh publik;



Pelayanan Jasa

yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan

oleh publik; dan



Pelayanan Regulatif

yaitu pelayanan melalui

penegakan hukum dan peraturan

perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang

undangan, maupun kebijakan publik yang

mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

(11)

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

PUBLIK

Kesederhanaan

,

Kejelasan

,

Kepastian Waktu

,

Akurasi

,

Keamanan

,

Tanggungjawab

,

Kelengkapan sarana dan prasarana

,

Kemudahan Akses

,

Kedisiplinan

,

Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan

,

(12)

KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK

1.

Prosedur pelayanan

: Prosedur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2.

Waktu penyelesaian

: ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan.

3.

Biaya pelayanan

dalam hal ini biaya/tarif pelayanan

termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian layanan.

4.

Produk pelayanan

, hasil pelayanan yang akan diterima

,

hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5.

Sarana dan Prasarana

harus disediakan secara

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6.

Kompetensi petugas

pemberi pelayanan, harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

(13)

Karakteristik

Organisasi Pelayanan Prima

 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti

peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;

 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi

kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi

masing-masing; masing;

 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;

 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan

inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian

kinerja dan kualitas pelayanan; kinerja dan kualitas pelayanan;

 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutanBerorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan

mampu memahami harapan-harapan para

mampu memahami harapan-harapan para StakeholderStakeholder dan dan

mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan

 Quality and Innovation Driven Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information (Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information

(14)

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT

DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK

1.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.

Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen

dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya

kepada masyarakat baik langsung maupun melalui

media massa untuk menyampaikan saran dan atau

pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.

Memberikan “

reward and punishment

” yang seimbang;

4.

Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang

(15)

CONTOH

(16)

Best Practices

Pelayanan yang dilakukan

oleh Beberapa Pemerintah Daerah

A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)

1.

1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada

masyarakat

masyarakatnya, (nya, (sekolah Swasta maupun Negerisekolah Swasta maupun Negeri)), melalui, melalui::

a.

a. pembebasan SPP pembebasan SPP ((sekolah negerisekolah negeri: : SD, SLTP, SLTASD, SLTP, SLTA))

b.

b. pemberian bea siswa pemberian bea siswa ((sekolah Swasta sekolah Swasta ))

c.

c. bonus bea siswa bonus bea siswa (yg berprestasi)(yg berprestasi)

2.

2. Peningkatan kualitas guru melalui:Peningkatan kualitas guru melalui: a.

a. Kesempatan melanjutkan sekolahKesempatan melanjutkan sekolah

b.

b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp.

1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.

1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester. 3.

3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand Block Grand

dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya

partisipasi masyarakat.

partisipasi masyarakat. 4.

4. Pengembangan Model Pola Pendidikan Pengembangan Model Pola Pendidikan ( (Sekolah KajianSekolah Kajian)), ,

bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb.,

pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul

16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

(17)

Best Practices

A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)

1.

1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ

ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada

seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.

a.

a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan

kesehatan

kesehatan b.

b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik

kepada masyarakat

kepada masyarakat c.

c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara

Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun

swasta.

swasta. 2.

2. EEvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan valuasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan

Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001

telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari

11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.

3.

3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan

punishment

punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan hukuman)

(18)

Best Practices

B. KABUPATEN TANAH DATAR.

1.

KESEHATAN:

mengembangkan program

Puskesmas Swadana.

2.

Mengembangkan program pelayanan perizinan

satu atap

3.

Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.

4.

Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:

a.

a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and

profertest pejabat, menetapkan standar kinerja

pegawai untuk naik pangkat.

b.

b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,

keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

(19)

Best Practices

C. KOTA TARAKAN.

1.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan

(CAP): menyisihkan dana dalam bentuk

tabungan untuk berjaga-jaga

.

2.

Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin

3.

Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.

4.

E-Government (NOC, LAN, WLAN)

5.

Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor

(Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian,

pembangunan infrastruktur terutama menjamin

suplai enerji)

6.

(20)

Terima

Kasih

(21)

Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan

Publik



Sifat pelayanan:



Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan

petugas pelayanan).



Tidak langsung (melalui sistem hukum,

penyediaan anggaran, prasarana, dll);



Bidang-bidang pelayanan:

Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar

40

Bidang. Antara lain:



Ketertiban umum;



Kepolisian;

(22)

Potret Pelayanan

1.

Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib

menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang

jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab dan

pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang

jelas dalam menyediakan pelayanan.

2.

Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan

masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan.

3.

Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah

dan tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan

pelayanan yang baik;

4.

Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara

berbicara, memanggil, atau memberitahukan sesuatu

yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang merasa

berada pada posisi superior dan arogan.

5.

Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang

belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak

dan sesuai perkembangan jaman, seperti sistem

(23)

Lanjutan…

Lanjutan…



Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem

informasi pelayanan yang berisi informasi tentang

prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi,

jumlah yang belum menerapkan sistem informasi

yang baik lebih banyak.



Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut

pengaduan merupakan unsur standar pelayanan

yang paling sedikit ditemukan di instansi-instansi

pelayanan publik.



Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian

tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem

monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik

yang dilakukan oleh instansi-instansi

penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.

(24)

Mengapa Pelayanan Publik Masih

Buruk?

1.

1. Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami

filosofi bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik,

hak warga negara, kewajiban pemerintah, dsb);

2.

2. Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan

organisasi birokrasi belum mengalami perubahan berarti

(tetap korup dan tidak berlualitas);

3.

3. Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;

pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;

4.

4. Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah,

politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah,

termasuk dari media massa;

5.

5. Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU

memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU

Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan

menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis

NGOs;

6.

6. Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan

pelayanan publik masih sumir, dan pada tahap implementasi

mengalami penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU

Perumahan dan Pemukiman, dll).

(25)

METODE EVALUASI



Perbandingan

antara Dampak

diharapkan &

Dampak Nyata



KUALITAS

PELAYANAN



SERVICE QUALITY

(SERVE QUAL)