IMPLEMENTASI STRATEGI PEMASARAN BERBASIS HUMAN SPIRIT DALAM MARKETING 3.0 DI BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARI’AH (BPRS)
BHAKTI SUMEKAR KABUPATEN SUMENEP
TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Magister dalam Program Studi Ekonomi Syari’ah
Oleh Aang Kunaifi NIM. F14213197
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
ABSTRAK
Kegiatan bisnis sebagai bagian dari kegiatan ekonomi memiliki anatomi yang unik dan kompleks. Pengelolaan bisnis harus dilakukan secara serius dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik, terarah dan berorientasi kepada
costumer satisfaction. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui dan menganalisis
dua hal yaitu; implementasi strategi pemasaran berbasis human spirit dalam
marketing 3.0 di Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS) Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep dan selanjutnya mengetahui tingkat keberhasilan implementasi strategi pemasaran tersebut berdasarkan perspektif pemasar dan nasabah.
Untuk mengetahui dan menganalisis kedua hal tersebut penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif dan strategi studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan eksplorasi data dari informan yang kompeten seperti direktur, manajer pemasaran, manajer personalia, tenaga pemasar dan nasabah. Untuk menguatkan sekaligus sebagai teknik validasi data, penulis juga menggunakan instrumen kuesioner yang didistribusikan kepada 100
nasabah dan 10 pemasar. Penulis juga melakukan cross chek data yang didapatkan
tersebut dengan informasi resmi perusahaan yang terdapat dalam situs resmi perusahaan, dokumen resmi perusahaan dan media massa.
Hasil temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep telah mengimplementasikan dengan baik strategi
pemasaran berbasis human spirit dalam substansi aktivitas pemasarannya. Bentuk
implementasi yang dimaksud berupa: Komunikasi horisontal antara sesama karyawan, penyediaan produk jasa keuangan yang terjangkau, pengaturan kegiatan ibadah, penyediaan sarana dan kegiatan ibadah yang representatif dan berbagai kegiatan nonmaterial. Berdasarkan angket yang disebar kepada 10
karyawan dan 100 nasabah BPRS Bhakti Sumekar, kedua stakeholder tersebut
menyatakan dan merasakan keberadaan human spirit dalam kegiatan pelayanan
BPRS Bhakti Sumekar. Secara deskriptif tingkat keberhasilannya dinyatakan dengan tingkat diatas 80%.
Berdasarkan analisis tersebut, penulis menyarankan supaya perusahaan
melakukan internalisasi dan formalisasi strategi pemasaran berbasis human spirit
terhadap karyawan dan stakeholer perusahaan untuk meningkatkan efektifitas
strategi pemasaran tersebut. Kemudian untuk memperkuat jangkauan strategi
pemasaran berbasis human spirit yang telah diterapkan, perusahaan harus
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis merupakan aktivitas yang unik, baik secara anatomi dan esensi yang terkandung di dalamnya. Secara anatomi, bisnis merupakan aktivitas yang kompleks dan membutuhkan keseriusan bagi pelakunya. Sebab tanpa keseriusan, pelaku bisnis akan terpuruk pada penurunan pendapatan atau laba, kebangkrutan atau bahkan depresi yang bisa berujung pada prilaku amoral pemiliknya seperti bunuh diri.1 Para pebisnis sangat membutuhkan berbagai literatur yang berisi
pedoman dan kiat-kiat melakukan bisnis, bahkan tidak cukup dengan membacanya para pelaku bisnis juga mengikuti berbagai pelatihan dan motivasi demi kesuksesan bisnis yang digelutinya. Hal tersebut sangat beralasan, mengingat esensi bisnis memiliki grand desain tidak jauh berbeda dengan bangunan sebuah negara atau kerajaan. Diawali dengan sebuah ide, merencanakan konsep, memulai, membangun dan mengembangkannya. Karenanya ilmu ekonomi dalam aspek korporasi kita kenal berbagai disiplin ilmu manajerial
1Data statistik yang dirilis Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan RI, Supriyantoro
(dalam Kompas, 29 September 2011) , menyatakan, bahwa dari populasi orang dewasa di Indonesia yang mencapai 150 juta jiwa, sekitar 11,6 persen atau 17,4 juta jiwa mengalami gangguan mental emosional atau gangguan kesehatan jiwa berupa gangguan kecemasan dan
depresi. Salah satu penyebabnya adalah kondisi masyarakat yang cenderung mengarah pada trend
2
seperti manajemen produksi, manajemen keuangan, manajemen SDM/personalia, manajemen organisasi dan manajemen pemasaran. Semua dikelola secara profesional untuk kesuksesan perusahaan dan tercapainya tujuan perusahaan.
Pemasaran diakui merupakan ujung tombak kegiatan perusahaan, lebih-lebih dengan munculnya konsep pemasaran holistik2, kegiatan pemasaran tidak hanya bertumpu pada individu pemasar melainkan seluruh komponen yang ada di dalam organisasi perusahaan. Beberapa hasil survey menyebutkan bahwa analisis pasar yang lebih baik akan menurunkan nilai kegagalan usaha sebesar 60%. Bahkan dengan skala 7, urgensi manajemen pemasaran dalam perusahaaan berada di level 6,7 alias sangat urgen.3
Dalam dunia bisnis di sektor keuangan, pemasar harus bekerja lebih keras untuk mendapatkan attention dari masyarakat. Mengingat trust merupakan faktor utama bagi konsumen bisnis jasa keuangan untuk menentukan pilihannya. Argumen ini semakin tidak terbantahkan ketika ekonomi dunia seringkali mengalami depresi besar akibat krisis keuangan, yang faktanya hanya dialami oleh bisnis jasa keuangan. Krisis keuangan yang terjadi berulang, membuat masyarakat semakin kritis dan selektif dalam memilih lembaga keuangan yang
2 Pemasaran holistik merupakan trend konsep pemasaran abad ke-21, yaitu kegiatan pemasaran yang didasarkan atas pengembangan, desain dan pengimplementasian program pemasaran perusahaan. Sehingga setiap hal harus diperhitungkan secara komprehensif dan kohesif. Sedangkan subyek atau pelakunya bukan lagi divisi pemasaran saja, melainkan juga seluruh divisi atau departemen lain dalam perusahaan bahkan para pimpinan pada puncak manajemen. Lihat Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam Manajemen Pemasaran Edisi 13.
3 Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggagas Bisnis Islami
3
akan dijadikan tempat investasi dan transaksi keuangan mereka. Pada perkembangannya, trust tidak lagi dibangun secara vertikal oleh pemilik perusahaan jasa keuangan tetapi justru dibangun secara horisontal, yaitu trust yang dibangun oleh informasi sesama konsumen.
Perkembangan itulah yang oleh dua pakar pemasaran Philip Kotler dan Hermawan Kartajaya disebut sebagai tren marketing 3.0. Yaitu konsep pemasaran yang dikendalikan oleh product centric4, consumer oriented5 dan values driven.6
Value yang dimaksud adalah upaya pemasar untuk melihat masyarakat sebagai manusia seutuhnya yang hadir dengan pikiran, hati dan spiritnya.7 Spirit sebagai
sebuah makna semangat kemanusian yang bersifat nonmateri dan mengandung nilai relijius atau spiritual. Setidaknya harus diakui bahwa trust akan sangat efektif jika dibangun berdasarkan nilai-nilai spiritual yang merupakan bagian dari human spirit.
Kehidupan bisnis modern yang cenderung serba boleh (permissive) terkadang menimbulkan penyalahgunaan vitalitas pemasaran dalam implementasinya. Pemasar seringkali melakukan kreativitas yang keluar dari nilai-nilai moral. Disorientasi pemasar dalam mengembangkan kreativitasnya guna menarik perhatian pelanggan tidak boleh sampai terjadi, lebih-lebih para
4Konsep pemasaran perusahaan yang hanya berorientasi pada upaya membuat suatu produk yang
murah melalui efesiensi produksi sehingga memudahkan pemasar untuk memenangkan kompetisi di pasar.
5Konsep pemasaran perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan konsumen dengan memahami
selera dan emosi calon konsumen.
6 Konsep pemasaran yang berorientasi pada upaya perusahaan membuat produk yang memiliki
nilai materi dan nilai-nilai non materi, misalnya beberapa program perusahaan yang dilakukan dengan tujuan nirlaba seperti; bantuan beasiswa, pembangunan fasilitas umum dan sebagainya yang populer dikenal dengan corporate social responsibility (CSR).
7 Philip Kotler, Hermawan Kartajaya dan Iwan Setiawan, Marketing 3.0 Mulai dari Produk ke
4
pemasar atau pelaku bisnis muslim, sebab setiap perbuatan akan mendapatkan konsekuensi di akhirat kelak. Kewajiban tunduk kepada aturan Allah SWT dan Rasulullah SAW semestinya menjadi pedoman para pemasar muslim untuk lebih akurat dan presisi mengimplementasikan kreativitasnya dalam kegiatan pemasaran. Berdasarkan fenomena ini pengembangan manajemen pemasaran berbasis syari’ah sangat relevan dalam menyikapi perkembangan perilaku konsumen atau masyarakat tersebut.
Misalnya dalam aspek penawaran produk, berkembangnya perbankan syari’ah di dunia menjadi salah faktor dibutuhkannya pemasaran berbasis syari’ah. Perbankan yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam praktiknya terus berkembang menjadi industri perbankan bersaing dengan perbankan konvensional yang ada. Bahkan tingginya animo masyarakat muslim atau non muslim sekalipun terhadap eksistensi perbankan syari’ah, membuat pertumbuhan perbankan maupun lembaga keuangan syari’ah lainnya cukup pesat.8 Meskipun
secara transaksi, nominalnya jauh lebih kecil dibanding bank konvensional, keberadaan bank syari’ah telah menjadi solusi tepat bagi terlaksananya transaksi keuangan sesuai dengan syari’ah. Salah satu perbankan syari’ah yang eksis dan lahir dari potensi dan sumber daya daerah adalah Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS) Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep.
5
Bank yang berkantor pusat di Jl. Trunojoyo, No. 137 Sumenep, Jawa Timur tersebut mulai beroperasi sejak tahun 2002. Salah satu daya tarik BPRS Bhakti Sumekar untuk diteliti adalah keberadaannya yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat dan prestasinya. Bank ini mendulang beragam penghargaan di beberapa tahun terakhir ini, setelah meraih penghargaan sebagai BPRS rating atas urutan keempat Tahun 2011 versi Infobank. Kali ini kembali meraih penghargaan dalam ajang Islamic Finance Award 20139 yang diadakan oleh Karim Bussiness
Consulting10, sebuah lembaga penilai reputasi lembaga keuangan syariah di
Indonesia yang dikuti berbagai lembaga dan intitusi keuangan syariah seperti Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah, Asuransi Syariah, BPR Syariah, dan Microfinance Syariah (Baitul Mal Wa Tamwil).
Penghargaan prestisius tingkat nasional diberikan kepada BPRS Bhakti Sumekar atas prestasi dalam mengelola dan menigkatkan kinerja keuangannya sehingga meraih predikat The Best Islamic Rural Bank 2nd.11 Karim Bussiness
9www.bprsbhaktisumekar.co.id, diakses tanggal 2 Nopember 2014 pukul 14.00 wib.
10KARIM Businesss Consulting atau KARIM Consulting Indonesia adalah lembaga konsultan di
bidang keuangan dan ekonomi Islam. Didirikan pada Agustus 2001 oleh Adiwarman A.Karim dan Mirza A.Karim. Adiwarman A. Karim adalah ikon ekonomi dan keuangan syari’ah di Indonesia yang merupakan anggota Majelis Syari’ah Nasional, konsultan asuransi syari’ah di beberapa perusahaan asuransi terkemuka di dunia seperti Prudential. Sedangkan Mirza A. Karim adalah konsultan manajemen keuangan dan akuntansi dengan bekal pengalaman di perusahaan multi nasional Caltex Pacific Indonesia sebagai Kepala Bidang Hukum Bisnis. Beberapa klien KARIM Business Consulting antara lain lembaga-lembaga resmi pemerintah seperti: Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Kementrian Keuangan. Sedangkan lembaga keuangan swasta yang menjadi kliennya adalah perbankan umum dan perbankan syari’ah, perusahaan asuransi syari’ah dan jasa keuangan lainnya yang karena alasan etis tidak untuk dipublikasikan.
11www.bprsbhaktisumekar.co.id, diakses tanggal 2 Nopember 2014 pukul 14.00wib. Di antara 3
(tiga) besar Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (Rural Bank) yang mendapat penghargaan tersebut
adalah: Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah Harta Insan Karimah (BPRS HIK) yang berkantor pusat di Cileduk Jawa Barat sebagai peringkat pertama (The Best Islamic Rural Bank 1st), kemudian BPRS Bhakti Sumekar yang berkantor pusat di Sumenep Jawa Timur sebagai peringkat
keduan (The Best Islamic Rural Bank 2nd) dan BPRS Bangka Belitung yang berada di peringkat
ketiga (The Best Islamic Rural Bank 3rd). Adapun indikator penilaian antara lain: kinerja
6
Consulting menilai kinerja keuangan dan aktivitas binis sampai dengan akhir tahun 2012 terhadap ratusan bank dan unit usaha syariah lainnya. Berdasarkan pengakuan Direktur Utama, BPRS Bhakti Sumekar masuk 3 besar dari 155 BPRS di seluruh Indonesia di kategori terbaik. Penghargaan yang ditujukan kepada lembaga syariah, diantaranya Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah, Asuransi Syariah, BPRS Syariah dan Microfinance. Penghargaan tersebut merupakan prestasi terbaik sampai saat ini setelah sebelumnya 9 kali award yang diraih BPRS Bhakti Sumekar. Prestasi BPRS Bhakti Sumekar selama ini merupakan cerminan pendapat masyarakat luas. Responden memberikan penilaian atas kinerja bank. Keberadaan BPRS Bhakti Sumekar yang selama ini dikenal sebagai Bank milik daerah benar-benar dirasakan oleh masyarakat luas baik di Kabupaten Sumenep maupun di daerah sekitarnya. Keberhasilan ini semakin membuat BPRS Bhakti Sumekar berkomitmen untuk tetap berada di lini depan sebagai lembaga intermediasi keuangan syariah di wilayah Sumenep dan sekitarnya, melayani permintaan pembiayaan yang terus tumbuh dan memfasilitasi meningkatnya aktivitas transaksi perbankan di Kabupaten Sumenep.
7
nilai dan budaya lokal Madura sebagai visinya, membuktikan bahwa tren marketing generasi ke-3 memang sangat dibutuhkan untuk diimplementasikan oleh setiap korporasi, termasuk lembaga keuangan syari’ah.
Kehadiran konsep marketing generasi ke-3 di era modern sangat penting untuk dipahami para pebisnis dan pemasar. Pesatnya kemajuan teknologi komunikasi sangat memungkinkan konsumen untuk memperoleh informasi sekaligus fitur yang ditawarkan oleh penyedia jasa layanan keuangan yang benar-benar cocok untuk kebutuhan dirinya. Konsep marketing generasi ke-3 (selanjutnya penulis sebut marketing 3.0) menjadikan pemasar –yang mewakili perusahaan penyedia jasa—bukan hanya berposisi sebagai pemasar, akan tetapi juga merupakan konsumen bagi penyedia atau perusahaan lain. Oleh karena itu dalam marketing 3.0 pemasar tidak memperlakukan orang semata-mata sebagai konsumen, namun juga melakukan pendekatan dengan memandang mereka sebagai manusia seutuhnya, yaitu manusia yang memiliki pikiran, hati dan spirit.12
Konsumen tidak lagi sekedar dihadapkan kepada pilihan mengenai produk apa yang bisa memenuhi kebutuhannya, tetapi sudah meningkat pada taraf apakah
12Philip Kotler, dkk., Marketing 3.0, 4. Konsep marketing 3.0 merupakan konsep pemasaran yang
mendapat sambutan hangat di dunia, bahkan buku marketing 3.0 --yang ditulis oleh bapak pemasaran modern (Philip Kotler), guru marketing Asia (Hermawan Kartajaya) dan CEO Mark Plus (Iwan Setiawan)—sudah diterjemahkan ke dalam 23 bahasa di dunia. Ada cerita menarik dibalik boomingnya marketing 3.0 yang dilaunching sejak 2007, sebagaimana ditulis oleh
Hermawan Kartajaya bahwa konsep marketing 3.0 didasarkan pada ide human-centric marketing
ini awalnya hanya merupakan sebuah artikel. Namun ternyata banyak konten yang harus dibahas, maka bentuk artikel dirasa kurang memadai, lalu muncullah ide untuk dibuat dalam format buku dengan meminta masukan dari Philip Kotler. Awalnya Kotler tidak menyukai konsep buku yang
semula berjudul Value-based Marketing tersebut, karena mengira bahwa konsepnya mencampur
adukkan ilmu pemasaran dengan agama. Setelah melalui pembicaraan inten antara keduanya
dengan beberapa perbaikan maka lahirlah buku marketing 3.0 dengan konsep nilai (value) yang
8
produk atau perusahaan penyedia tersebut mampu memberikan pemenuhan spiritnya.
Setelah memahami keberadaan BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep dan hadirnya konsep marketing 3.0 maka penulis merasa perlu untuk meneliti bagaimana implementasi konsep marketing 3.0 di lingkungan pemasar BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep.
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
Untuk memperjelas fokus penelitian sekaligus sebagai batasan obyek penelitian, maka identifikasi masalah ini berfokus pada hal-hal sebagai berikut:
1. Pentingnya kegiatan pemasaran yang terintegrasi dan selalu update untuk mempertahakan keberlangsungan usaha serta untuk menumbuhkannya agar selalu mendapatkan perhatian dari masyarakat sebagai konsumen sekaligus calon konsumen.
2. Kesuksesan BPRS Bhakti Sumekar, sebagai salah satu lembaga keuangan syari’ah yang berada di Kabupaten Sumenep tidak lepas dari kemampuan BPRS Bhakti Sumekar dalam melaksanakan konsep pemasaran yang mampu mengelaborasi cultural marketing di tengah arus globalisasi lembaga keuangan yang lain.
9
4. Dinamika pemasaran senantiasa lahir seiring dengan perkembangan pola hidup dan kehidupan manusia, sehingga setiap pemasar dituntut untuk mampu menggunakan konsep pemasaran yang relevan dan akurat, sebagaimana di era saat ini marketing 3.0 ditawarkan menjadi salah satu trend konsep pemasaran yang perlu dipertimbangkan untuk diimplementasikan oleh perusahaan, termasuk perbankan syari’ah.
5. Implementasi marketing 3.0 yang dimaksud adalah penerapan strategi pemasaran dalam marketing 3.0 yang meliputi; strategi collaborative marketing, cultural marketing dan human spirit.
6. Berbagai indikasi dalam konsep dan strategi dalam marketing 3.0 menunjukkan bahwa human spirit yang dimaksud adalah nilai-nilai non material yang bersifat universal. Salah satu nilai non material yang dimaksud adalah nilai-nilai spiritual atau agama.
7. Islam sebagai rah}matan lil ‘alami>n memiliki nilai spiritual yang universal dan sangat relevan untuk dijadikan sebagai dasar pengembangan human spirit dalam pemasaran, khususnya di perbankan syari’ah.
C. Rumusan Masalah
1. Bagaimana implementasi strategi pemasaran berbasis human spirit dalam marketing 3.0 di BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep?
10
D. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis bukti-bukti konkret mengenai implementasi strategi pemasaran berbasis human spirit dalam marketing 3.0 di BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep.
2. Menganalisa dan menjelaskan tingkat keberhasilan aktivitas dan strategi berbasis human spirit dalam marketing 3.0 yang implementasikan perusahaan, perspektif nasabah BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep.
E. Kegunaan Penelitian
1. Memberikan informasi yang benar terhadap masyarakat dan para pemasar mengenai konsep atau startegi pemasaran berbasis human spirit serta contoh aplikatifnya.
2. Memberikan informasi bagi PT. BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep terhadap tingkat keberhasilan implementasi strategi pemasaran berbasis human spirit dalam marketing 3.0 yang sudah dijalankan di BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep serta memberikan saran yang relevan.
F. Penelitian Terdahulu
11
pada UNISBA, UNINUS, Al-Ghifari di Kota Bandung)”. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur persepsi mahasiswa di perguruan tinggi swasta tersebut terhadap pengelolaan perguruan tinggi masing-masing mengenai penerapan spiritual marketing (pemasaran syari’ah).13 Dalam penelitian
tersebut diukur sejauh mana pihak perguruan tinggi memberikan pelayanan dalam bentuk peraturan dan fasilitas yang mendukung pelaksanaan kebutuhan spiritual mahasiswa seperti peraturan tentang pakaian muslimah, penyediaan tempat sholat, sarana pelayanan mahasiswa seperti perpustakaan, ruang belajar, toilet, gedung dan perkantoran serta pelayanan administrasi pihak akademik dan lain sebagainya. Penelitian tersebut sudah mencerminkan langkah strategis dalam spiritual marketing yang dimaksud.
2. Penelitian Moh. Ali Subhan Z.A dengan judul: “Strategi Pemasaran Produk Perbankan Syari’ah Pada BPR Syari’ah Amanah Sejahtera Gresik”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis tentang: (1) Strategi pemasaran yang dilaksanakan oleh BPR Syari’ah Amanah Sejahtera (BPRS Amanah Sejahtera) Kabupaten Gresik, (2) Menganalisis beberapa produk unggulan yang merupakan implementasi strategi pemasaran yang dimaksud. Pada pembahasan hasil penelitian disebutkan bahwa strategi yang dilakukan oleh BPRS Amanah Sejahtera meliputi: Segmentation, Targetting, Positioning yang sudah aplikatif dengan melakukan beberapa upaya Differentiation terhadap produk serta
13Ratih Tresnati, Tasya Aspiranti, Ryan Hidayat, “Kajian Spiritual Marketing dalam Pendidikan
12
pelayanan yang ada. Secara umum penelitian tersebut mendapatkan bahwa BPRS Amanah Sejahtera telah menerapkan bauran pemasaran (marketing mix) dan kegiatan penjualan (selling) yang terpadu. Di antara produk yang menjadi unggulan dan mendapat sambutan dari masyarakat adalah produk murabahah dan tabungan pendidikan.14 Dalam praktikknya, pemasar
BPRS Amanah Sejahtera menggiatkan kedua produk tersebut dengan langkah taktis jemput bola. Yaitu memberikan penjelasan mengenai manfaat kedua produk tersebut kepada calon nasabah secara personal di rumah-rumah dan tempat kerja calon nasabah yang diprospek. Hasil penelitian ini juga menyebutkan beberapa saran untuk BPRS Amanah Sejahtera antara lain:
a. Melakukan perbaikan regulasi untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada nasabah.
b. Menekankan dan mewajibkan setiap karyawan untuk memahami program dan startegi pemasaran perusahaan.
c. Membuka SMS Center, ATM dan layanan telepon 24 jam.
d. Memperluas produk dan jasa untuk memberikan lebih banyak lagi pilihan bagi calon nasabah.
3. Penelitian oleh Nur Ayu Rizqiya dengan judul “Pengaruh Faktor Spiritual Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati)”. Penelitian ini membuktikan adanya pengaruh nilai spiritual, yaitu nilai-nilai normatif atau moral dalam
13
menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah di BMI Cabang Pembantu Pati. Nilai spiritual yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sikap atau moralitas dan etika ajaran Islam sebagai attitude (akhlaq) para pemasar di lingkungan BMI Cabang Pembantu Pati.15 Berbeda dengan penelitian ini,
yang lebih mengarah pada strategi praktis pemasaran yang terukur dan tidak memposisikan spiritual atau human spirit sebagai sebuah nilai saja melainkan langkah strategis.
4. Penelitian oleh Gersom Hendarsono dan Sugiono Sugiharto dengan judul: “Analisa Pengaruh Experential Marketing terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo”. Penilitian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh pengalaman konsumen yang berbelanja di Cafe Buntos 99 Sidoarjo terhadap kemauan atau minat beli kembali.16 Dalam penelitian tersebut salah satu nilai pengalaman (experience) yang diukur adalah kecerdasan intelektual, emosional dan spiritual yang dimiliki konsumen. Adapaun salah satu kerangka teoritik yang digunakan adalah marketing 3.0
5. Penelitian oleh Misbahul Ali dengan judul: “Studi Analisis Terhadap Prinsip Equilibrium antara Nilai Materialisme dan Spiritualisme Sistem Produksi dalam Ekonomi Islam”. Penelitian ini memberikan dua kesimpulan yaitu: (1) Produk yang memiliki nilai spiritualisme adalah produk yang memiliki manfaat secara materi/atributif tetapi juga memiliki
15Nur Ayu Rizqiya, “Pengaruh Faktor Spiritual Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati)” (Skripsi-- IAIN Walisongo Semarang, 2013). 41.
16Gersom Hendarsono dan Sugiono Sugiharto, “Analisa Pengaruh Experential Marketing terhadap
14
nonmaterial value bagi konsumen, (2) Proses produksi yang dijalankan berdasarkan konsep yang memperhatikan kemuliaan dan harkat kemanusiaan baik secara kuantitas maupun kualitas.17 Penelitian ini hanya
menekankan pada sebagian aspek pemasaran yaitu produk, dan sama sekali tidak membahas strategi pemasaran yang tersistem atau terpadu sebagai sebuah manajemen pemasaran yang terintegrasi.
Tabel 1.1. Fokus dan Perbandingan Penelitian
No Peneliti Judul Tahun Fokus
1 Ratih Tresnati, Tasya Aspiranti
dan Ryan Hidayat
Kajian Spiritual Marketing dalam Perguruan Tinggi Swasta (Survey
pada UNISBA, UNINUS, Al-Ghifari di Kota Bandung)
2011 Mengidentifikasi penyediaan fasilitas dan pelayanan terhadap kebutuhan ibadah
mahasiswa
2 Moh. Ali
Subhan Z.A Perbankan Syariah Pada BPR Strategi Pemasaran Produk Syari’ah Amanah Sejahtera
Gresik
2011 Menganalisis pelaksanaan Segmentasi, Target, Posisi dan Differensiasi produk perbankan
3 Nur Ayu Rizqiya Pengaruh Faktor Spiritual Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pembantu Pati)
2013 Mengetahui pengaruh nilai spiritual (alkhlaq) pemasar terhadap loyalitas nasabah
4 Gersom
Hendarsono dan Sugiono Sugiharto
Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99
Sidoarjo
2013 Mengukur pengaruh kecerdasan intelektual, emosiaonal dan spiritual konsumen terhadap pembelian
ulang 5 Misbahul Ali Studi Analisis terhadap Prinsip
Equilibrium antara Nilai Materialisme dan Spiritualisme Sistem Produksi dalam Ekonomi
Islam
2014 Melakukan kajian terhadap wujud produk dan proses produksi yang memiliki nilai manfaat materi dan spiritual berdasarkan konsep ekonomi
Islam 6 Aang Kunaifi Implementasi Startegi Pemasaran
Berbasis Human Spirit dalam Marketing 3.0 di Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah
Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep
2015 Menganalisis pelaksanaan strategi pemasaran berbasis human spirit yang dilakukan oleh pemasar dan karyawan serta mengetahui tingkat keberhasilan pelaksanaan strategi pemasaran tersebut
perspektif pemasan dan nasabah
15
G. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di sebuah Lembaga Jasa Keuangan bernama Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS) Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep Provinsi Jawa Timur. Adapun lokasi yang diteliti oleh penulis antara lain:
a. Kantor Pusat, di Jl. Trunojoyo No. 137 Kabupaten Sumenep b. Kantor Cabang, di Jl. Agus Salim No.4 Kabupaten Pamekasan
c. Kantor Kas Pasar Anom, Jl. Trunojoyo Pasar Anom Kabupaten Sumenep
d. Kantor Kas Bangkal, Jl. Raya Gapura 6A Bangkal Kabupaten Sumenep e. Kantor Kas Lenteng, Jl. Kalimas No.1 Lenteng Kabupaten Sumenep f. Kantor Kas Bluto, Jl. Raya Bluto No.17 Bluto Kabupaten Sumenep g. Kantor Kas Waru, Jl. Raya Tobalang Waru Kabupaten Pamekasan 2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan strategi studi kasus. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi.18 Sedangkan
menurut Usman Rianse, penelitian kualitatif adalah penelitian yang berupaya memberikan gambaran secara mendalam tentang situasi atau
16
proses yang diteliti.19 Sedangkan John W. Creswell mendefenisikan
penelitian kualitatif sebagai penelitian yang berusaha membangun makna suatu fenomena berdasarkan pandangan-pandangan dari partisipan.20
Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa metode penelitian kualitatif adalah penelitian yang berusaha memaparkan atau mengitepretasikan suatu fenomena yang dilakukan oleh partisipan (obyek penelitian) berdasarkan teori ilmiah yang ada. Sehingga pembaca mendapatkan gambaran yang konkret terhadap praktik dari teori yang sudah ada. Sedangkan strategi studi kasus yang dimaksud merupakan strategi penyelidikan secara cermat suatu program, peristiwa, aktivitas suatu kelompok atau individu.21
3. Teknik Pengumpulan Data dan Informan Pengumpulan data dilakukan dengan cara:
a. Observasi atau pengamatan langsung peneliti di lokasi penelitian. Yaitu dengan mengamati aktivitas pimpinan yaitu manajer pemasaran, para pegawai yang terdiri dari customer service officer (CSO), teller, satuan pengamanan, juru parkir dan office boy/cleaning service. Observasi penulis juga ditujukan untuk mengamati interaksi pegawai dengan dengan nasabah BPRS Bhakti Sumekar dengan mengamati pola komunikasi, bahasa dan pelayanan.
19 Usman Rianse dan Abdi, Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, cet.iii, 2012), 9.
20 John W. Creswell, Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed, “terj”. Achmad Fawaid dari judul aslinya Research Design, Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approach, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, cet.ii, 2012), 28.
17
b. Melakukan wawancara secara mendalam dengan manajer pemasaran dengan model face to face interview terarah dengan 8 pertanyaan terkait dengan penerapan strategi pemasaran berbasis human spirit, bentuk strategi, sosialisasi strategi kepada tenaga pemasar, keberadaan SOP strategi yang dimaksud, pendapat informan terhadap perkembangan BPRS Bhakti Sumekar 5 tahun terakhir, prestasi yang diraih perusahaan, kiat-kiat meraih prestasi dan tingkat kepuasan informan selama bekerja di BPRS Bhakti Sumekar. Wawancara juga dilakukan penulis kepada Direktur Operasional (sebagai representasi manajemen lini atas/ top management), Kabag Umum dan Personalia (sebagai representasi manajemen lini menengah/ middle management) dan asisten manajer personalia (sebagai representasi manajemen tingkat bawah/ low management) di BPRS Bhakti Sumekar. Konten wawancara meliputi beberapa hal seperti: keberadaan sarana dan sarana ibadah (musholla), pengaturan jam istirahat saat shalat dhuhur dan ashar, keberadaan kajian ke-Islaman untuk pegawai dan pelaksanaan peringatan hari besar Islam. Sedangkan wawancara bebas (tidak terstruktur) penulis lakukan terhadap salah satu satuan pengamanan dan nasabah.
18
d. Mendistribusikan angket yang ditujukan kepada: 1) Pegawai Pemasaran,
Jumlah 10 exemplar angket dengan distribusi 5 exemplar di lingkungan pemasar kantor pusat dan 5 exemplar lainnya didistribusikan di 5 kantor kas atau kantor unit yang berlokasi di Kabupaten Sumenep. Setiap angket terdiri dari 19 pertanyaan terdiri dari 5 pertanyaan berkenaan dengan penerapan collaborative marketing, 6 pertanyaan berkenaan dengan penerapan cultural marketing, 8 pertanyaan berkenaan dengan penerapan human spirit dan 1 pertanyaan terkait keberhasilan 3 strategi pemasaran tersebut dalam pelaksanaan tugas pemasar.
2) Nasabah
Angket untuk nasabah didistribusikan sebanyak 100 exemplar, dengan area distribusi sebagai berikut:
a) 35 exemplar di kantor pusat b) 30 exemplar di 5 kantor kas c) 30 exemplar di kantor cabang
d) 5 exemplar didistribusikan penulis kepada nasabah yang dikenal e) Setiap angket terdiri dari 14 pertanyaan, dengan komposisi 5
19
4. Metode Analisis Data
Dalam salah satu literatur dijelaskan bahwa proses analisis data dilakukan dengan beberapa langkah sebagai berikut:22
a. Mencatat atau merekam data observasi dalam suatu catatan dan direkam dalam bentuk gambar/visual, kemudian memberi kode dan keterangan sumber data serta waktu pengamatannya
b. Mengumpulkan seluruh dokumentasi yang terkait langsung maupun tidak langsung dengan aktivitas pemasaran perusahan dalam media cetak, media elektronik (radio dan televisi), internet (website dan blog), media sosial (facebook dan twitter) lengkap dengan alamat situs dan tanggal aksesnya.
c. Mengumpulkan data-data internal atau privasi yang diberikan dan mecatat sumbernya.
d. Melakukan klasifikasi atau pemilahan seluruh data kemudian membuat ringkasan pokoknya untuk mempermudah diskripsi dalam pembahasan hasil penelitian.
e. Menjelaskan makna temuan dan data, menemukan pola dan hubungan peristiwa dan aktivitas yang dilakukan pemasar dengan kerangka teoritik yang ada serta mengungkapkan hal-hal dari temuan-temuan secara umum.
Adapun dalam penelitian ini penulis melakukan langkah-langkah analisis data sebagai berikut:
20
a. Merekam secara audio wawancara dengan manajer pemasaran, yaitu wawancara penulis dengan Saptari Winedar (Kabag Pembiayaan Konsumtif dan Funding BPRS Bhakti Sumekar). Dalam struktur organisasi perusahaan secara umum, jabatan beliau setara dengan Manajer Pemasaran.
b. Mencatat wawancara dengan asisten manajer personalia, satuan pengamanan dan nasabah. Dalam hal ini penulis melakukan wawancara dengan Inung dan Heny selaku Kabag Personalia dan Umum di BPRS Bhakti Sumekar.
c. Mengumpulkan dokumentasi dari web atau situs BPRS Bhakti Sumekar d. Mengumpulkan dokumentasi dari pihak manajemen BPRS Bhakti
Sumekar berupa Company Profile, struktur organisasi, laporan keuangan tahun 2010-2013 dan contoh SOP pemasaran
e. Melakukan klasifikasi dan pencatatan hasil isian angket dalam bentuk tabel distribusi
f. Hasil temuan akan dibahas penulis dalam bab pembahasan, sedangkan maknanya akan dijelaskan dalam bab analisis hasil penelitian
5. Validasi Data
21
dengan penjelasan pihak manajemen, yaitu manajer pemasaran dan asisten manajer personalia.
6. Waktu Penelitian
Penelitian intensif dilakukan sejak tanggal 20 Februari sampai dengan 24 April 2015 di Kantor Pusat, Kantor Cabang dan beberapa Kantor Kas/Unit BPRS Bhakti Sumekar di dua Kabupaten, yaitu Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Pamekasan. Sedangkan penelitian dalam tahap observasi dan pendalaman hipotesa dilakukan penulis sejak Desember 2014.
H. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan dalam penelitian ini dilakukan dengan urutan berikut: Pertama Pendahuluan, dalam bab ini dibahas hal-hal antara lain: latar belakang masalah, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, penelitian terdahulu, metode penelitian dan sistematika penulisan.
22
Ketiga Pembahasan, dalam bab ini akan dibahas mengenai profil BPRS Bhakti Sumekar yang memuat sejarah pendirian, permodalan, visi dan misi perusahaan, keberadaan kantor pelayanan dan produk, struktur organisasi, kinerja keuangan, prestasi dan penghargaan yang diraih. Juga dibahas mengenai strategi pemasaran yang diterapkan.
Keempat Analisis Hasil Penelitian, dalam bab ini akan dibahas mengenai implementasi pemasaran berbasis human spirit dalam marketing 3.0 oleh BPRS Bhakti Sumekar Sumenep dan analisis tingkat keberhasilan implementasi strategi pemasaran berbasis human spirit oleh pemasar BPRS Bhakti Sumekar Kabupaten Sumenep yang dikomparasiakan dengan tingkat keberhasilan implementasi strategi pemasaran tersebut perspektif nasabah.
23
BAB II
STRATEGI PEMASARAN DAN TINJAUAN UMUM
BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARI’AH
A. Konsep Dasar Pemasaran
1. Terminologi Pemasaran
Pengertian pasar secara sederhana dapat diartikan sebagai tempat
bertemunya para produsen sebagai penyedia atau penjual barang/jasa dan
konsumen sebagai pengguna atau pembeli barang atau jasa, lebih luas lagi
pengguna barang/jasa tersebut dikenal dengan pelanggan atau (custumer). Tujuan pertemuan tersebut adalah untuk melakukan komunikasi,
penawaran yang pada akhirnya diharapkan terjadi transaksi.
Pengertian lain yang lebih luas juga dikemukakan oleh Kasmir dan
Jakfar, tentang pasar adalah himpunan pembeli nyata dan pembeli
potensial atas suatu produk. Dari pengertian ini mengandung arti bahwa
pasar merupakan kumpulan atau himpunan dari para pembeli, baik
pembeli nyata maupun pembeli potensial atas suatu produk atau jasa
tertentu. 1
Pasar nyata maksudnya adalah himpunan konsumen yang memiliki
minat, pendapatan, dan akses pada suatu produk atau jasa tertentu. Dalam
pasar nyata biasanya konsumen pasti melakukan transaksi, hal ini
disebabkan konsumen didukung dengan minat atau keinginan untuk
24
membeli serta memiliki pendapatan atau akses. Jika masih merupakan
keinginan dan suatu saat apabila telah memiliki pendapatan dan ada akses
mereka akan membeli, kelompok ini merupakan pasar potensial. 2
Pasar juga dapat diartikan pula sebagai suatu mekanisme yang
terjadi antara pembeli dan penjual atau tempat pertemuan antara kekuatan
demand dan supply. 3 Menurut Kotler, pemasaran (marketing) adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
penawaran, dan pertukaran (exchange). 4
Dari definisi Kotler di atas, dapat disimpulkan bahwa konsep inti
pemasaran adalah sebagai berikut :5
Gambar 2.1. Konsep Inti Pemasaran
Objek dari ilmu ekonomi adalah konsumen, produsen dan
goverment. Di mana ke semua objek tersebut akan dipertemukan dalam
mekanisme pasar, baik pasar tenaga kerja, pasar barang ataupun pasar
2Ibid., 44.
3Ibid., 44.
4Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: SMTG Desa Putra, 2002), 9. 5Ibid., 9.
Needs, Wants,
Demand Product
Customer, Value,Cost,
Satisfaction Exchange, Transaction, Relationship
Market Marketing,
25
modal. Dengan kata lain, mekanisme pasar adalah terjadinya interaksi
antara demand dan supply pada tingkat harga tertentu. Sehingga dengan adanya transaksi tersebut akan mengakibatkan terjadinya proses transfer
barang dan jasa yang dimiliki oleh setiap objek ekonomi tersebut. Dengan
kata lain, adanya transaksi pertukaran yang kemudian disebut sebagai
perdagangan adalah salah satu syarat utama dari berjalannya mekanisme
pasar. 6
Kemudian pengertian pemasaran seperti yang dikemukakan oleh
Philip Kotler adalah “suatu proses sosial dan manajerial dengan mana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai
dengan pihak lain”.7 Sementara Leonardus Saiman juga mengatakan,
bahwa pemasaran adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen
melalui penciptaan produk dan ataupun jasa yang kemudian dinikmati atau
dibeli oleh mereka yang membutuhkan melalui suatu proses
tukar-menukar.8
Kotler melalui konsep dari American Marketing Association
(AMA), mengemukakan definisi pemasaranadalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan
6Adiwarman A. Karim, Ekonomi Mikro Islami, cet.v, ed.ke-IV, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012), 13.
7Philip Kotler, Marketing Management; Analysis, Planning, and Control (New Jersey: Prentice-Hall, Inc., 2007), 54.
26
nilai kepada customer dan untuk mengelola hubungan customer dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.9
Deliyanti Oentoro melalui kutipan dari W.J. Stanton, pemasaran
adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan
tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa
memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial.10
Secara lebih formal Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, juga
mengemukakan tentang pemasaran (marketing) sebagai suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial.11
Pemasaran dapat diartikan pula sebagai upaya untuk menciptakan
dan menjual produk kepada berbagai pihak dengan maksud tertentu.
Pemasaran berusaha menciptakan dan mempertukarkan produk baik
barang maupun jasa kepada konsumen di pasar. Penciptaan produk tentu
saja didasarkan kepada kebutuhan dan keinginan pasar. Akan sangat
berbahaya jika penciptaan produk tidak didasarkan kepada keinginan dan
9Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid. 1, ed. 13, Terj., (Jakarta: Erlangga, 2009), 5.
10Deliyanti Oentoro, Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: LaksBang PRESSindo, 2010), 1.
27
kebutuhan konsumen. Konsumen yang menginginkan dan membutuhkan
produk adalah individu (perorangan) atau kelompok tertentu (industri).
Dengan demikian dapat disimpulkan berdasarkan beberapa fakta
serta konsep dan teori di atas bahwa pemasaran adalah aktifitas
mengenalkan, mengkomunikasikan, mendistribusikan dan
mentransaksikan produk atau jasa kepada calon pengguna atau masyarakat
secara umum. Dalam praktiknya kelompok pasar terdiri-dari :12
a. Pasar konsumen adalah pasar di mana individu dan rumah tangga
dapat membeli/memperoleh barang dan jasa untuk dikonsumsi sendiri.
b. Pasar industrial adalah di mana pihak-pihak yang membeli barang dan
jasa digunakan kembali untuk menghasilkan barang dan jasa lain atau
disewakan kepada pihak lain untuk mengambil untung.
c. Pasar reseller adalah suatu pasar yang terdiri dari individu dan organisasi yang melakukan penjualan kembali barang dan jasa untuk
mendapatkan keuntungan.
d. Pasar pemerintah adalah yang terdiri dari unit-unit pemerintah yang
membeli atau menyewa barang dan jasa untuk melaksanakan fungsi
utama pemerintah.
2. Proses Pemasaran
Dalam memahami proses pemasaran, terlebih dahulu kita melihat
pada proses bisnis. Tugas setiap bisnis adalah menghantarkan nilai kepada
pasar dengan memperoleh laba (profit).
28
Proses pemasaran terdiri analisis peluang pasar, meneliti dan
memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program
pemasaran, dan mengorganisasi, melaksanakan serta mengawasi usaha
pemasaran.13 Berikut model proses pemasaran dengan 2 (dua) proses
[image:33.595.115.507.222.606.2]transformasi suatu nilai/value dengan maksud memperoleh tujuan pemasaran yang jelas:
Gambar 2.2. Proses Pemasaran Barang
1.
2.
3.
3. Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran adalah faktor-faktor dan kekuatan di luar
bagian pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen
pemasaran untuk mengembangkan dan memelihara hubungan baik dengan
13Ibid., Thamrin Abdullah, 49.
29
pelanggan sasaran. Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan internal
(mikro) dan lingkungan eksternal (makro). Lingkungan internal (mikro) antara lain:14
a. Pemasok, yaitu perusahaan bisnis dan individu-individu yang
menyediakan sumber daya yang diperlukan oleh perusahaan dan para
pesaing untuk memproduksi barang dan jasa.
b. Perantara Pemasaran, yaitu perusahaan yang membantu perusahaan
lain dalam promosi, penjualan dan pendistribusian barang-barangnya
sampai ke pembeli akhir.
c. Pelanggan, yaitu pembeli (individu, rumah tangga konsumen) yang
memiliki perilaku berkonsumsi terhadap barang dan jasa (behavior of consumption).
d. Pesaing, yaitu pihak perusahaan sejenis yang juga menyertai dalam
kegiatan pemasaran.
e. Publik/Masyarakat, yaitu sekelompok orang yang mempunyai
kepentingan potensial/aktual terhadap pencapaian tujuan perusahaan.
Adapun lingkungan eksternal (makro) antara lain meliputi:15
a. Demografis, yaitu lingkungan yang berhubungan dengan tingkat
pertumbuhan jumlah populasi yang membentuk suatu pasar.
b. Ekonomi, yaitu lingkungan yang berhubungan dengan pasar yang
memerlukan daya beli/minat beli masyarakat. Daya beli yang ada di
14Ibid., 82-86.
30
dalam suatu perekonomian tergantung pada pendapatan, harga, saving,
utang, dan ketersediaan kredit berjalan.
c. Alam, yaitu lingkungan yang berhubungan dengan kondisi
ketersedianya sumber daya alam yang dapat mempengaruhi efektifitas
perusahaan dalam menjalankan bisnis pemasarannya.
d. Teknologi, yaitu lingkungan yang memberikan warna atau tren yang
membentuk perubahan kehidupan manusia dari kehidupan manualistik
beralih ke kehidupan yang mengikuti perkembangan teknologi,
sehingga hal ini dapat dimanfaatkan oleh kalangan pebisnis/marketer
untuk melakukan kegiatan marketingnya.
e. Politik, yaitu lingkungan yang memberikan dampak/implikasi besar
terhadap life cycle bisnis dan pemasaran.
f. Budaya atau kultur, yaitu lingkungan yang berkaitan erat dengan
budaya masyarakat terhadap sensitifitas pemasaran, lebih-lebih
memberikan tren-tren budaya bagi para pemasar/pelaku bisnis.
4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan
merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi
konsep pemasaran.
Untuk mengukur tingkat kesuksesan pemasaran, diperlukan 3 (tiga)
elemen kunci berikut ini:16
31
a. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction )
Kepuasan pelanggan menjadi komitmen umum bahwasanya pelanggan
yang membeli ulang dan membeli produk lain dari perusahaan yang
sama juga berpotensi memberikan pemasukan yang besar bagi
[image:36.595.134.508.242.523.2]perusahaan. Berikut peta konsepnya:
Gambar 2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
b. Kualitas Layanan (Service Quality)
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, yang perlu juga
mendapatkan prioritas adalah kualitas layanan. Kualitas layanan di sini
meliputi: kualitas layanan produk, kualitas layanan tempat, kualitas
layanan harga/biaya, kualitas layanan promosi/iklan yang tepat.
Apabila elemen-elemen tersebut dimanfaatkan secara efektif dan
efisien, maka hal ini akan memberikan interpretasi yang benar-benar
mengarah kepada pencapaian kepuasan pelanggan dan pemilik
perusahaan. Berikut peta konsepnya:
Kepuasan Pelanggan
Pembelian Ulang Loyalitas
Pelanggan
Penjualan Silang
Pertambahan Jumlah Pelanggan
Baru Kepuasan
[image:37.595.139.509.153.528.2]
32
Gambar 2.4. Hubungan Kualitas Layanan dan Profitabilitas
c. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality )
Loyalitas pelanggan seringkali dikaitkan dengan perilaku
pembelian ulang, maka komitmen dan konsistensi kepuasan pelanggan
dapat dicapai. Loyalitas pelanggan mencerminkan komitmen
psikologis terhadap merk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang
semata-mata menyangkut pembelian merk tertentu yang sama secara
berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merk
yang tersedia, merk mura, dan sebagainya).
Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh
perusahaan yang berhasil dan sukses membuat dan memasarkan
produknya. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk
memilih.
Kualitas Produk , Tempat, Harga, Promosi/
iklan
Posisi Pembiayaan
Raltif Posisi Pasar
Relatif
Return On Investment
(ROI)
Kepuasan Pelanggan,
33
B. Pemasaran Jasa Lembaga Keuangan Syari’ah
Secara umum pemasaran lembaga keuangan atau perbankan
konvensional maupun perbankan syari’ah tidak ada perbedaan dalam aspek
teknis. Keduanya merupakan jenis uasaha yang bergerak di sektor jasa
keuangan. Jasa dapat diartikan sebagai usaha atau tindakan yang berisfat baik
dan bermanfaat bagi orang lain.17 Berdasarkan fakta, yang dimaksud jasa
adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa,
yaitu:
1. Intangible atau tidak terlihat.
2. Tidak terpisahkan antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa.
3. Bervariasi dalam arti bahwa standar nilai dari suatu jasa terhadap
pelanggan adalah berbeda-beda.
4. Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang.
Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi
terjadi. Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara
harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi atau performansi yang
telah mereka rasakan.
Beberapa sifat utama dari keberadaan jasa antara lain; tidak tampak
(intangible), tidak dapat disimpan (perishability), bervariasi dan berhubungan
34
pelayanan pelayanan
langsung dengan konsumen (end user). Berdasarkan UU Perbankan No.10 Tahun 1998 bahwa yang dimaksud jasa perbankan adalah merupakan
lembaga usaha jasa yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.18
Sedangkan pemasaran bank dapat didefinisikan sebagai proses untuk
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan
[image:39.595.132.513.245.521.2]kepuasan.19 Secara grafis dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.5. Pemasaran Lembaga Keuangan
BANK
Sehingga secara umum dapat dijelaskan bahwa pemasaran jasa
keuangan baik perbankan maupun lembaga keuangan lainnya bertumpu pada
kualitas pelayanan tenaga pemasar dan sumberdaya yang dimiliki oleh
lembaga keuangan terhadap para nasabahnya. Tujuan pelayanan yang
dimaksud adalah untuk memaksimalkan laba (profit maximize) melalui 4 hal antara lain:20
18 Ismail, Manajemen Perbankan dari Teori Menuju Aplikasi (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, cet.iii, 2013), 3.
19Kasmir, Pemasaran Bank Edisi Revisi (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, cet.iv, 2010), 54-55.
20Ibid, 57
Menghimpun Dana (INPUT)
35
1. Memaksimalkan konsumsi, yaitu memberikan stimulus supaya nasabah
tertarik untuk menggunakan jasa lembaga keuangan.
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi
agent of promotion bagi jasa lembaga keuangan.
3. Memberikan ragam pilihan produk yang menarik supaya selera nasabah
dapat terakomodasi.
4. Memaksimalkan mutu hidup dengan berbagai kemudahan yang dapat
membantu kebutuhan nasabah dengan cara yang efesien.
Sedangkan lembaga keuangan syari’ah merupakan lembaga keuangan
yang menjalankan kegiatannya berdasarkan konsep Islam, yaitu mengacu
pada aturan dalam Al-Qur’an dan As-Sunnah.21 Oleh karena itu, pemasaran
lembaga keuangan syari’ah dapat didefenisikan sebagai setiap usaha atau
aktifitas untuk mengenalkan, mengkomunikasikan dan menjelaskan produk
jasa yang dimiliki oleh lembaga keuangan dalam rangka memperluas sasaran
nasabah, meningkatkan ragam produk serta menjamin terciptanya kepuasan
pelanggan sehingga lembaga keuangan mampu mencapai hasil usaha yang
maksimal dengan cara-cara yang sesuai dengan syari’ah.
C. Spiritual Marketing
Spiritual marketing merupakan upaya spiritualisasi atau penerapan nilai-nilai spiritual dalam setiap strategi, program dan nilai yang dilaksanakan
dalam kegiatan pemasaran. Nilai spiritual yang dimaksud adalah nilai-nilai
36
relijius atau agama, dalam bahasan ini tentunya adalah nilai-nilai atau aturan
agama Islam yang bersumber dari Al-Qur’an dan As-Sunnah. Secara
konseptual, spiritual marketing merupakan tata olah cipta, rasa, hati dan karsa
(implementasi) yang dibimbing oleh integritas keimanan, ketakwaan dan
ketaatan kepada syari’at Allah SWT.22 Nilai-nilai spiritual dalam pemasaran
diharapkan mampu menggerakkan daya tarik pasar rasional (soul marketing)23
yang selanjutnya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan (customer trust) dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.24
Perkembangan ekonomi syari’ah secara general mendorong munculnya berbagai aplikasi ekonomi syariah seperti; lembaga keuangan
syariah, bisnis syari’ah, pemasaran syari’ah dan lain sebagainya. Masyarakat
konsumen semakin kenal dan habbit dengan istilah ekonomi syari’ah baik sebagai etika bertransaksi ataupun sebagai dasar pilihan terhadap produk atau
jasa yang dibutuhkan. Dalam hal etika bertransaksi misalnya, muncul
diskursus spiritual marketing. Yang dimaksud dengan spiritual marketing
adalah nilai-nilai spirit atau ajaran agama (Islam) yang dijadikan sebagai
landasan hukum dalam menjalankan bisnis, semisal kegiatan pemasaran.
Prilaku Rasulullah SAW dalam menjalankan aktivitas bisnis menunjukkan
22Ibid, 12.
23Soul marketing adalah upaya menggerakkan daya tarik pasar rasional, yaitu pasar potensial yang merupakan segmen dari suatu produk dengan mempengaruhi jiwa, emosi dan spiritual pelanggan yang berada di segmen tersebut. Soul marketing dapat diciptakan melalui hubungan emosional yang baik antara pemasar atau perusahaan dengan masyarakat atau calon pelanggan. Untuk itu dilakukan langkah-langkah konkret seperti membangun visi bisnis yang spiritual, membangun silaturahim, membangun kemitraan, memperkuat empati, menawarkan produk yang berkualitas dan sikap yang profesional. Lihat Ali Hasan, Marketing Bank Syari’ah.
37
secara nyata mengenai prototipe spiritualisasi marketing yang bisa dipraktikkan.25 Uraian tersebut menunjukkan bahwa spiritual marketing masih dalam dimensi value yang belum memiliki metode atau strategi aplikatif dalam kerangka pemasaran sesungguhnya.
Beberapa pandangan para ahli ekonomi syari’ah menjelaskan
pemasaran yang Islami atau spiritual marketing senada dengan konsep di atas. Pemasaran masih identik dengan aktivitas berdagang, sehingga konsep
pemasaran Islami hanya menyentuh karakteristik para pelakunya seperti;
kejujuran, menghindari prilaku culas, tidak berlaku z}alim serta hal-hal lain yang dilarang dalam ajaran Islam. Secara terperinci, kegiatan perdagangan
yang termasuk di dalamnya adalah memasarkan atau mempromosikan suatu
produk dengan basis spiritual adalah:26
a. Menjaga azas saling ridha (antarad}in), dalam pengertian suka sama suka antara pihak yang bertransaksi. Keridhaan antara pihak yang bertransaksi mencakup pula pengertian bahwa tidak ada pihak yang diz}alimi dan keikhlasan dari pihak-pihak yang terlibat. Dalam perdagangan atau bisnis
juga harus diperhatikan dasar penilaian dari masyarakat dan mekanisme
pasar sesuai kaidah yang berlaku.
b. Transaksi dilakukan secara adil. Yaitu tidak merugikan salah satu pihak
atau tidak mengeksploitasi pihak lain. Sebab berbuat adil merupakan jalan
kepada ketaqwaan dan menghindarkan pelakunya dari perbuatan dosa.
25Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah (Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, 2010), 5.
38
c. Menghindari keraguan akibat adanya unsur penipuan (gharar). Salah satu fakta penipuan adalah gangguan pada mekanisme pasar atau karena
adanya informasi penting mengenai transaksi yang tidak diketahui oleh
salah satu pihak.
d. Menghindari risiko yang berlebihan, meskipun secara alamiah keberadaan
risiko merupakan keniscayaan. Namun risiko yang harus dihindari dalam
hal ini adalah risiko yang sudah diluar batas toleransi. Mengambil suatu
tindakan untuk menghadapi risiko yang sulit dihadapi sama artinya dengan
menjatuhkan diri pada kebinasaan atau sesuatu ketidakpastian dalam arti
spekulasi (maysir).
Pemahaman spiritual marketing dalam sudut pandang syari’ah adalah melakukan pembatasan terhadap orientasi material manusia yang hampir tanpa
batas, untuk memberikan ruang dan energi dalam merealisasikan semangat
dan tujuan spiritual. Secara naluriah, manusia memiliki cita-cita mulia yang
sifatnya nonmaterial value tetapi lebih berorientasi kepada spiritnya. Sekalipun diakui bahwa manusia membutuhkan materi sebagai alat pemuas
kebutuhan fisiologis, akan tetapi pemenuhan terhadap kebutuhan spiritual
merupakan hal yang juga tidak bisa diabaikan. Beberapa prinsip spiritual yang
dapat diimplementasikan dalam aktivitas perekonomian termasuk di dalamnya
adalah pemasaran antara lain:27
a. Prinsip keadilan, yaitu bahwa seorang pemasar tidak diperkenankan untuk
melakukan aktivitasnya dengan melanggar syari’ah, dengan melakukan
39
aktivitas yang halal, memproduksi yang halal dan menjual sesuatu yang
halal. Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah
ayat 168:
Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa yang
terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-langkah syaitan;
karena Sesungguhnya syaitan itu adalah musuh yang nyata bagimu.
b. Prinsip kebersihan, yaitu kebersihan fisik dari produk yang
diperdagangkan atau dipasarkan. Dalam syari’ah produk yang harus
dipasarkan adalah produk yang baik dan cocok untuk dikonsumsi. Baik
dan cocok dalam hal ini bermakna terpenuhinya untur-unsur kelayakan
dan higienitas.
c. Prinsip kesederhanaan, yaitu tidak ada unsur yang memunginkan
konsumen mengkonsumsi secara berlebih. Untuk itu seorang pemasar
harus menghindari hal-hal yang akan menjerumuskan masyarakat secara
umum dari konsumsi yang berlebihan. Misalnya dengan melakukan
penawaran boombastis yang hanya berorientasi target penjualan atau
keuntungan sesaat. Prinsip kesederhanaan bagi pemasar akan
mengendalikan hawa nafsu untuk melakukan eksploitasi yang timpang
sehingga merugikan perusahaan atau pemasar lainnya.
d. Prinsip kemurahan hati, yang dapat direalisasikan melalui upaya
40
pantas, kualitas barang yang standar, takaran yang jujur dan lain
sebagainya. Kemurahan hati merupakan sifat Allah SWT yang harus
dibumikan oleh manusia termasuk pemasar tentunya. Sebagaimana firman
Allah SWT dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 173:
Sesungguhnya Allah hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah, daging
babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain Allah.
tetapi Barangsiapa dalam Keadaan terpaksa (memakannya) sedang Dia
tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak ada
dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha
Penyayang.
Prinsip moralitas sebagai rasa syukur kepada Allah SWT dengan
melakukan aktivitas pemasaran sesuai dengan syari’ah. Termasuk didalamnya
adalah aktivitas pemasaran yang pro terhadap lingkungan (eco marketing), menjaga lingkungan baik lingkuangan biotik dan abiotik yang merupakan
sumberdaya yang harus dijaga dan dipelihara bagi keberlangsungan proses
produksi atau kegiatan ekonomi. Keseimbangan lingkungan merupakan
tanggung jawab perusahaan sehingga eksistensinya terpelihara dengan baik.
Cara kerja spiritual marketing dapat dijelaskan dengan skema sebagai
[image:46.595.118.509.162.539.2]
41
Gambar 2.6. Cara Kerja Spiritual Marketing28
D. Trancedental Trust
Kepercayaan dalam bisnis merupakan salah satu faktor menuju
kesuksesan kegiatan bisnis. Kepercayaan tersebut meliputi seluruh komponen
atau stakeholder dalam lingkungan perusahaan, yaitu lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Dalam lingkungan internal terdapat berbagai pihak yang
masing-masing dituntut untuk saling memercayai. Trust yang dibangun dalam lingkungan internal perusahaan akan menciptakan suasan team work yang solid dan memiliki kapabilitas yang cukup untuk menghadapi tantangan dan
ancaman bagi eksistensi suatu perusahaan. Suatu perusahaan seharusnya
didukung oleh komponen SDM yang saling memercayai (trust and to be trusted). Strutur organisasi perusahaan yang mampu menjalin hubungan yang intens dan transparan berdasarkan trust akan menciptakan suasana saling menguatkan dan suasana team work yang solid. Sebaliknya interaksi yang
28Diadaptasi dari Ali Hasan, Marketing Bank Syari’ah, 12.
Spiritual Marketing
Strategi
Value
Program Marketing Soul
Customer Satisfaction
Customer Loyality Customer
42
penuh kecanggungan atau kekakuan akan menciptakan birokrasi yang
menghambat interaksi relasional dan perkembangan perusahaan.29 Disamping
kebutuhan team work yang solid melalui trust and to be trusted, perusahaan juga membutuhkan hubungan kepercayaan dengan konsumen. Sebab obyek
kegiatan bisnis yang sangat vital adalah konsumen itu sendiri.
Kepercayaan konsumen dapat dibangun berdasarkan nilai-nilai
spiritual atau dapat disebut dengan kepercayaan transenden. Secara faktual,
kepercayaan transenden ini dapat diamati oleh perusahaan secara umum
maupun pemasar pada khususnya. Kepercayaan transenden lahir dari
ajaran-ajaran kepercayaan yang bersumberkan Al-Qur’an dan al-H}adith serta
nilai-nailai syari’ah. Kepercayaan transenden akan tampil dalam wujud respon,
sikap dan pola konsumsi masyarakat atau konsumen terhadap produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Sehingga eksistensinya dapat diukur atau bahkan
dikuantifikasi.30 Kepercayaan konsumen merupakan hal harus menjadi
perhatian serius perusahaan. Kemampuan membangun trust pada konsumen akan menjadi magnet bagi produk suatu perusahaan untuk dikonsumsi secara
besar, bahkan bisa memuncul konsumen fanatis. Menurut Philip Kotler
sebagaimana dikutip Ika Yunia, terdapat beberapa strategi untuk membangun
trust konsumen melalui kegiatan pemasaran berbasis transenden antara lain:31
29Toto Tasmara, Spiritual Centered Leadership: Kepemimpinan Berbasis Spiritual (Jakarta: Gema Insani, 2006), 274.
30 Ika Yunia Fauzia, Etika Bisnis dalam Islam (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, cet.ii, 2014), 137.
43
a. Keputusan penjualan, yaitu dengan melakukan penjualan yang terhindar
dari: Penyuapan, pencurian rahasia dagang, menekan, memaksa atau
mengintimidasi pelanggan, penyajian yang tidak benar dan diskriminasi.
b. Keputusan promosi atau iklan yang menghindari: Iklan palsu, iklan yang
menipu dan iklan yang memprovokasi.
c. Keputusan persaingan dengan memperhatikan: akuisisi antikompetitif,
hambatan masuk, dan persaingan yang mematikan.
d. Keputusan pengemasan yang jujur sesuai kuantitas dan kualitasnya,
menghindari biaya yang berlebihan, memperhatikan sumberdaya yang
langka.
e. Keputusan harga, yaitu mengatur harga yang sesuai serta memperhatikan
purna jualnya.
Pengertian Trust menurut kamus perbankan adalah kepercayaan,
pertanggungan, keyakinan yang terkandung dalamnya. Harta yang digunakan
untuk keuntungan orang lain; suatu gabungan perusahaan-perusahaan dalam
mana pemegang-pemegang saham menyerahkan kepada suatu dewan
perwalian; bisnis yang digabung untuk membatasi persaingan dan mendirikan
suatu monopoli. 32
Pengertian transendental dalam bahasa Inggris adalah sesuatu yang
sangat; sesuatu yang sukar dipahamkan, diluar pengertian dan pengalaman
manusia biasa.33 Sedangkan pengertian Kepercayaan Transendental adalah
sesuatu yang tampak, yang merupakan suatu akibat atas aksi yang dilakukan
32 O.P. Simorangkir, Kamus Perbankan (Jakarta Rineka Cipta, 1994), 328.
44
menurut ajaran kepercayaan yang bersumber dari Al-Qur’an, hadist dan ajaran
Islam lainnya.34
Suatu kepercayaan transendental dapat dikatakan sebagai suatu cara
pendekatan yang transendental. Pendekatan ini berangkat dari keyakinan
mengenai adanya hari pembalasan di hari kemudian.35 Sehingga secara
realitas, suatu pengorbanan yang dilakukan manusia tidak nampak hasil di
dunia ini, namun dengan pertimbangan ukhrawi, maka pengorbanan (cost) akan tetap dikeluarkan karena harapan pahala di sisi Allah.
Sedangkan kepercayaan transenden dalam bisnis Islam adalah suatu
perubahan perilaku yang berkaitan dengan cara memandang, berbicara,
berperilaku dan bekerja, sesuai dengan ajaran-ajaran Islam mencakup karakter
dan kompetensi yang bersifat nyata. Sebagaimana kita ketahui, bahwa saat ini
dalam kehidupan sehari-hari, memang sudah harga mahal menge
