Pengaruh Prior Experience Dan Advertising Terhadap Ketidakpuasan Konsumen Melakukan Brand Switching Dalam Pembelian Produk Krim Pelembab Wajah (Studi Kasus Perumahan Pertama Hijau)

(1)

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH PRIOR EXPERIENCE DAN ADVERTISING TERHADAP KETIDAKPUASAN KONSUMEN MELAKUKAN BRAND

SWITCHING DALAMPEMBELIAN PRODUK KRIM PELEMBAB WAJAH(Studi Kasus

Perumahan Pertama Hijau)

OLEH:

YUNI SYARA MUNTE NIM: 120502286

PROGRAM STUDI STARA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

PENGARUH PRIOR EXPERIENCE DAN ADVERTISING TERHADAP KETIDAKPUASAN KONSUMEN MELAKUKAN BRAND

SWITCHING DALAMPEMBELIAN PRODUK KRIM PELEMBAB WAJAH(Studi Kasus

Perumahan Pertama Hijau)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen melakukan Brand Switching dalam pembelian produk krim pelembab wajah (studi Kasus Perumahan Permata Hijau). Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional. Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Populasi pada penelitian ini adalah warga di perumahan Permata Hijau Jln. Orde Baru yang pernah melakukan brand switching produk krim pelembab wajah dengan sampel sebanyak 70 orang yang diperoleh dengan menggunakan data kategori. Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan path analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel prior experience, advertising dan ketidakpuasaan konsumen berpengaruh dan signifikan terhadap brand switching. Melalui pengujian Determinasi yang disesuaikan (Adjested R Square) untuk uji Koefesien Determinan Prior Experience dan Andvertising Terhadap Ketidakpuasaan Konsumen diperoleh nilai sebesar 0,669 atau 66,9% ketidakpuasaan konsumen dapat dijelaskan oleh pengalaman sebelumnya dan iklan sedangkan sisanya 33,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Untuk uji Koefesien Determinan PengaruhPrior Experience, Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching diperoleh nilai sebesar 0,778 atau 77,8% perpindahan merek krim pelembab wajah dapat dijelaskan oleh pengalaman sebelumnya, iklan dan ketidakpuasaan konsumen sedangkan sisanya 22,2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

perlindungan dan berkat-Nya yang selalu menyertai penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan Skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai gelar

kesarjanaan pada Faklutas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera utara.

Teristimewa penulis ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

ayahanda Abnu Amin Munthe dan ibunda Erni Dalilayang menjadi tempat untuk

berbagi keluh kesah, yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil

dan segala yang terbaik untuk penulis.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam Skripsi ini, oleh

sebab itu penulis menerima kritik dan saran dari para pembaca yang bersifat

membangun. Penulis juga mengucapkan terimakasih yang setulusnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti, SE. M.Si. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Marhayanie, SE. M.Si. selaku sekertaris Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. M.Si. selaku Ketua Program Studi

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

(4)

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE. M.Si selaku dosen pembimbing

skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, bimbingan,

dan ilmu yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku Dosen Penguji I dan Ibu Dra.

Friska Sipayung MSi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan

masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Pengajar S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara yang telah banyak mendidik penulis selama proses

perkuliahan dan juga kepada seluruh staf pengajar beserta staf administrasi di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.

8. Kepada, Kakak dan Adik Penulis Feby Syara Munte dan Fachrul Rozi

Munteyang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Teman-teman Penulis Andrianto, Tengku Amin, Novita, Vivi, Milo, Bella,

Yunita, Nancy, Deasy, Inez dan kepada teman-teman seperjuangan

Manajemen stambuk 2012 terimakasih atas dukungannya.

Semoga Allah SWT selalu mencurahkan kasih dan karunia-Nya kepada semua

pihak yang telah banyak membantu penulis. Harapan penulis skripsi bermanfaat

demi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya profesi keperawatan.

Medan, Desember 2016

(5)

DAFTAR ISI

2.1.2 Definisi Perpindahan Merek (Brand Switching) ... 9

2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching)10 2.2 Ketidakpuasan Konsumen ... 13

2.2.1 Definisi Ketidakpuasan Konsumen ... 13

2.2.2 Teori Kepuasan Konsumen ... 14

2.2.3 Keluhan Konsumen ... 15

2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan dan Ketidak puasaan Konsumen 16 2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen ... 17

2.3 Iklan (Advertising) ... 20

2.4.1 Definisi Pengalaman Sebelumnya (Prior Experience) ... 28

(6)

BAB 3 Metodologi Penelitian ... 42

3.10.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 52

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 52

BAB 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 58

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 58

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Krim Pelembab Wajah ... 58

4.1.2 Customer Touch Point Krim Pelembab Wajah ... 61

4.2 Hasil Penelitian ... 65

4.2.2 Analisis Deskriptif Data Responden ... 65

4.2.2.1 Crosstab Umur dan Penghasilan ... 66

4.2.2.2 Crosstab Umur dan Pekerjaan... 67

4.2.2.3 Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sebelumnya dan Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang ... 70

4.2.2.4 Crosstab Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang dan Keinginan untuk Mengganti Merek ... 72

4.2.2.5Lama Menggunakan Merek Krim PelembabWajah ... 76

4.2.2.6Alasan Melakukan Perpindahan Merek Krim Pelembab Wajah ... 76

4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel ... 78 4.2.3.1 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Prior Experience 78

(7)

4.2.3.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Ketidakpuasaan Konsumen ... 83 4.2.3.4 Distribusi Alasan Responden Terhadap Jawaban

Variabel Ketidakpuasaan Konsumen ... 85 4.2.3.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Brand Switching ... 88 4.2.3Uji Asumsi Klasik Prior Experience dan Advertising

terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 91 4.2.3.1Uji NormalitasPrior Experience dan Advertising

terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 91 4.2.3.2Uji HeteroskedastisitasPrior Experience dan

Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 94 4.2.3.3 Uji Multikolinearitas Prior Experience dan

Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 96 4.2.4 Metode Analisis Jalur (Path Analysis)Prior Experience

dan Advertising terhadap Ketidak-puasaan Konsumen ... 97 4.2.5 Koefesien Determinasi(R2)Prior Experience dan

Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 98 4.2.6 Uji HipotesisPrior Experience dan Advertising terhadap

Ketidakpuasaan Konsumen ... 100 4.2.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)Prior Experience dan

Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 100 4.2.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T)Prior Experience dan

Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 101 4.7.7 Menggambar Koefesien Prior Experience dan

Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 102 4.2.8 Uji Asumsi Klasik Prior Experience, Advertising dan

Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching .. 103 4.2.8.1 Uji Normalitas Prior Experience, Advertising dan

Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching103 4.2.8.2 Uji Heteroskedastisitas Prior Experience, Advertising

dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching105

4.2.8.3 Uji Multikolinearitas Prior Experience, Advertising

4.2.9 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Prior Experience, Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap

Brand Switching ... 108 4.2.10 Koefesien Determinasi (R2) Prior Experience,

Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap

Brand Switching ... 110 4.2.11 Uji Hipotesis Prior Experience, Advertising dan Ketidak

(8)

4.2.11.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)Prior Experience, Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap

Brand Switching ... 111 4.2.11.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T) Prior Experience,

Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap

Brand Switching ... 112 4.2.12. Menggambar Koefesien Prior Experience, Advertising

4.3 Pembahasan ... 116 4.3.1 Pengaruh Prior Experience Terhadap Ketidakpuasaa

Konsumen 116

4.3.2 Pengaruh Advertising Terhadap Ketidakpuasaan Konsumen 108

4.3.3 Pengaruh Prior Experieence Terhadap Brand Switching 121

4.3.4 Pengaruh Advertising Terhadap Brand Switching ... 123 4.3.5 Pengaruh Ketidakpuasaan Konsumen TerhadapBrand

Switching 125

BAB 5 Kesimpulan dan Saran

5.1 Kesimpulan ... 129 5.2 Saran ... 131

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Market Share Krim Pemutih di Inonesia (Tahun 2013-2015) ... 3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 35

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 46

Tabel 3.2 Instrumen Tabel Skala Likert ... 47

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 51

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 52

Tabel 4.1 Crosstab Umur dan Penghasilan ... 67

Tabel 4.2 Crosstab Umur dan Pekerjaan ... 69

Tabel 4.3 Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sebelumnya danMerek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakan Sekarang...71

Tabel 4.4 Crosstab Merek Krim Pelembab Wajah yang di Gunakaan Sekarang dan Keingginan untuk Mengganti Merek ... 74

Tabel 4.5 Lama Menggunakan Merek Krim Pelembab Wajah ... 77

Tabel 4.6 Alasan Melakukan Perpindahan Merek Krim Pelembab Wajah.... 78

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Prior Experience 79 Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Advertising .... 81

Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketidak- puasaan Konsumen ... 84

Tabel 4.10 Frekuensi Alasan Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 1 .. 86

Tabel 4.15 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Switching89 Tabel 4.16 Uji Kolmograv-Smirnov Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 95

Tabel 4.17 Uji Glejser Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 97

Tabel 4.18 Multikolinearitas Uji Glejser Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 97

Tabel 4.19 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Uji Glejser Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen 98 Tabel 4.20 Uji Koefesien Determinasi (R2) Uji Glejser Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 100

(10)

Tabel 4.22 Uji Parsial (UJI-T) Uji Glejser Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 102 Tabel 4.23 Rangkuman Hasil Koefesien Persamaan Uji Glejser Prio

Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan

Konsumen ... 104 Tabel 4.24 Uji Kolmograv-Smirnov Uji Glejser Prior Experience ,

Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching106

Tabel 4.25 Uji Glejser Prior Experience , Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 108 Tabel 4.26 Multikolinearitas Prior Experience , Advertising dan Ketidak- puasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 108 Tabel 4.27 Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Prior Experience,

Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching110

Tabel 4.28 Uji Koefesien Determinasi (R2) Prior Experience , Advertising dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 111 Tabel 4.29 Uji Silmutan (UJI-F) Prior Experience , Advertising dan

Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 113 Tabel 4.30 Uji Parsial (UJI-T) Prior Experience , Advertisingdan Ketidak- puasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 114 Tabel 4.31 Rangkuman Hasil Koefesien Uji Glejser Prior Experience

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 41 Gambar4.1 Pre-Sales ... 62 Gambar4.2 Cobsumer Touch Poin Sales ... 64 Gambar4.3Histogram Prior Experience dan Avertising terhadap

Ketidakpuasaan Konsumen ... 93 Gambar4.4 Pengujian Normalitas P-Plot Prior Experience dan Avertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen ... 94 Gambar4.5 Scatterplot Prior Experience dan Avertising terhadap

Ketidakpuasaan Konsumen ... 96 Gambar 4.6 Koefesien Prior Experience dan Avertising terhadap Ketidak- puasaan Konsumen ... 103 Gambar4.7 Histogram Prior Experience, Advertising dan

Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 105 Gambar4.8 Pengujian Normalitas Prior Experience, Advertising

dan Ketidakpuasaan Konsumen terhadap Brand Switching .... 105 Gambar4.9 Scatterplot Prior Experience, Advertising dan Ketidak-

puasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 107 Gambar 4.10 Koefesien Prior Experience, Advertising dan Ketidak-

puasaan Konsumen terhadap Brand Switching ... 115 Gambar 4.11Koefesien Prior Experience dan Avertising terhadap Ketidak- puasaan Konsumen dan Prior Experience, Advertising dan

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Koesioner Pengaruh Prior Experience dan Advertising terhadap Ketidakpuasaan Konsumen Melakukan Brand Switching dalam pembelian produk Krim Pelembab Wajah