BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pariwisata
Pariwisata telah menjadi industri yang mendunia, suatu bisnis yang semakin
berkembang. Menurut Pendit (2002:1), istilah pariwisata terlahir dari bahasa
Sanskerta yang komponen-komponennya terdiri dari:
pari : penuh, lengkap, berkeliling
wis(man) : rumah, property, kampong, komunitas
ata : pergi terus menerus, mengembara (roaming about)
Jika dirangkai menjadi satu kata melahirkan istilah pariwisata, berarti: pergi
secara lengkap meninggalkan rumah (kampung) berkeliling terus menerus. Dalam
operasionalnya istilah pariwisata sebagai pengganti istilah asing “tourism” atau
“travel” diberi makna oleh Pemerintah Indonesia: “mereka yang meninggalkan
rumah untuk mengadakan perjalanan tanpa mencari nafkah di tempat-tempat yang
dikunjungi sambil menikmati kunjungan mereka”.
Sesuai dengan rekomendasi World Tourism Organization (WTO) dan
International Union of Office Travel Organization definisi tamu mancanegara adalah setiap orang yang mengunjungi suatu negara di luar tempat tinggalnya, didorong oleh
satu atau beberapa keperluan tanpa bermaksud memperoleh penghasilan di tempat
1. Wisatawan (tourist)
Adalah setiap pengunjung seperti definisi di atas yang tinggal paling sedikit
dua puluh empat jam, akan tetapi tidak lebih dari enam bulan di tempat yang
dikunjungi dengan maksud kunjungan antara lain:
a. berlibur, rekreasi dan olahraga
b. bisnis, mengunjungi teman dan keluarga, misi, menghadiri pertemuan,
konferensi, kunjungan dengan alasan kesehatan, belajar, dan
keagamaan
2. Pelancong (Excursionist)
Adalah setiap pengunjung seperti definisi di atas yang tinggal kurang dari dua
puluh empat jam di tempat yang dikunjungi (termasuk cruise passenger yaitu
setiap pengunjung yang tiba di suatu negara dengan kapal atau kereta api,
dimana mereka tidak menginap di akomodasi yang tersedia di negara
tersebut).
Menurut Ismayanti (2010:13), pariwisata dibedakan atas dua jenis
berdasarkan batas negara yaitu, international tourism (pariwisata internasional atau
mancanegara) adalah terjadi ketika pengunjung melintasi batas sebuah negara. Wisata
mancanegara merupakan kegiatan perjalanan seseorang menuju ke, kembali dari dan
selama di daerah tujuan di luar lingkungan tempat tinggal dan bekerja serta melewati
batas negara dengan tujuan bersenang-senang dan pariwisata domestik adalah terjadi
Wisata domestik adalah kegiatan perjalanan seseorang menuju ke, kembali dari dan
selama di daerah tujuan di luar lingkungan tempat tinggal dan bekerja, yang masih di
dalam negara domisilinya.
2.1.1 Berbagai Macam Bentuk Wisata
Menurut Suwantoro (2002:14-17), ada berbagai macam perjalanan wisata bila
ditinjau dari berbagai macam segi.
1. Dari segi jumlahnya, wisata dibedakan atas:
a. Individual Tour (wisatawan perorangan), yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh satu orang atau sepasang suami-isteri.
b. Family Group Tour (wisata keluarga), yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh serombongan keluarga yang masih mempunyai hubungan
kekerabatan satu sama lain.
c. Group Tour (wisata rombongan), yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan bersama-sama dengan dipimpin oleh seorang yang
bertanggungjawab atas keselamatan dan kebutuhan seluruh anggotanya.
2. Dari segi pengaturannya, wisata dibedakan atas:
a. Pre-arranged Tour (wisata berencana), yaitu suatu perjalanan wisata yang
jauh hari sebelumnya telah diatur segala sesuatunya, baik transportasi,
akomodasi, maupun objek-objek yang akan dikunjumgi.
bekerjasama dengannya dimana harga paket wisata tersebut telah mencakup
biaya perjalanan, hotel ataupun fasilitas lainya yang memberikan
kenyamanan bagi pembelinya.
c. Coach Tour (wisata terpimpin), yaitu suatu paket perjalanan ekskursi yang dijual oleh biro perjalanan dengan dipimpin oleh seorang pemandu wisata
dan merupakan perjalanan wisata yang diselenggarkan secara rutin, dalam
jangka yang telah ditetapkan dan dengan rute perjalanan yang tertentu pula.
d. Special Arranged Tour (wisata khusus), yaitu suatu perjalanan wisata yang disusun secara khusus guna memenuhi permintaan seorang langganan atau
lebih sesuai dengan kepentingannya.
e. Optional Tour (wisata tambahan), yaitu suat perjalanan wisata tambahan diluar pengaturan yang telah disusun dan diperjanjikan pelaksanaannya,
yang dilakukan atas permintaan pelanggan.
3. Dari segi maksud dan tujuaannya, wisata dibedakan atas:
a. Holiday Tour (wisata liburan), yaitu suatu perjalanan wisata yang diselenggarakan dan diikuti oleh anggotanya guna berlibur,
bersenang-senang dan menghibur diri.
b. Familiarization Tour (wisata pengenalan), yaitu suatu perjalanan anjangsana yang dimaksudkan guna mengenal lebih lanjut bidang atau
c. Educational Tour (wisata pendidikan), yaitu suatu perjalanan wisata yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran, studi perbandingan ataupun
pengetahuan mengenai bidang kerja yang dikunjunginya.
d. Scientific Tour (wisata pengetahuan), yaitu suatu perjalanan wisata yang tujuaan pokoknya adalah untuk memperoleh pengetahuan atau penyelidikan
terhadap sesuatu bidang ilmu pengetahuan.
e. Pileimage Tour (wisata keagamaan), yaitu suatu perjalanan wisata yang dimaksudkan guna melakukan ibadah keagamaan.
f. Special ProgrameTour (wisata program khusus), yaitu suatu perjalanan wisata yang dimaksudkan untuk mengisi kekosongan khusus.
g. Special Mission Tour (wisata kunjungan khusus), yaitu suatu perjalanan wisata yang dilakukan dengan suatu maksud khusus.
h. Hunting Tour (wisata perburuan), yaitu suatu perjalanan wisata yang dimaksudkan untuk menyelenggarakan perburuan binatang yang diizinkan
oleh penguasa setempat sebagai hiburan semata-mata.
4. Dari segi penyelenggaraannya, wisata dibedakan atas:
a. Ekskursi (Excursion), yaitu suatu perjalanan wisata jarak pendek yang
ditempuh kurang dari 24 jam guna mengunjungi satu atau lebih objek
wisata.
b. Safari Tour, yaitu suatu perjalanan wisata yang diselenggarakan secara
maupun objeknya bukan merupakan objek kunjungan wisata pada
umumnya.
c. Cruise Tour, yaitu perjalanan wisata dengan menggunakan kapal pesiar mengunjungi objek-objek wisata bahari dan objek wisata didarat tetappi
menggunakan kapal pesiar sebagai basis pemberangkatannya.
d. Youth Tour (wisata remaja), yaitu kunjungan wisata yang penyelenggaraannya khusus diperuntukan bagi para remaja menurut
golongan umur yang ditetapkan oleh hukum negara masing-masing.
e. Marine Tour (wisata bahari), yaitu suatu kunjungan ke objek wisata, khususnya untuk menyaksikan keindahan lautan, wreck-diving (menyelam)
dengan perlengkapan selam lengkap.
2.2 Perilaku Konsumen
Konsumen adalah pemakai produk atau barang-barang hasil produksi baik
barang maupun jasa (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2009:481). Perilaku konsumen
(consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying
units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen dan Minor, 2002:6).
Menurut Umar (2000:50), perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu
tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan
yang tak tampak, variabel-variabel perilaku yang tampak antara lain jumlah
pembelian, waktu pembelian, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen
melakukan pembelian. Sedangkan perilaku konsemen yang tak tampak adalah ingatan
terhadap informasi, perasaan kepemilikan konsumen dan presepsi. Perilaku
konsumen menunjuk kepada perbedaan perilaku individu dalam bagaimana mereka
mendapatkan, mengolah, dan menggunakan informasi dari berbagai sumber dan
situasi pembelian, mengkonsumsi dan berkomunikasi tentang merek, produk dan
kelompok produk. Definisi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai kegiatan
yang secara langsung ditujukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi suatu produk
atau jasa dimana keputusan yang mengawali dan mengikuti kegiatan tersebut berbeda
untuk setiap individuanya dan dapat berubah karena pengaruh dari berbagai pihak
seperti lingkungan, individu dan sebagainya.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut. Pelanggan
merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan
produk (Tjiptono dan Diana, 2003:100)
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan
kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produknya (Umar, 2000:51).
Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:56), mengelompokkan
pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu:
1. User adalah orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli.
2. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. 3. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian produk. Tipe nilai pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
(1) Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan
(2) Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:41), ada empat metode yang bisa
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas
jasa atau produk perusahaan tersebut.Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di
perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
2.3.1 Faktor Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu:
1. Tangibles (Berwujud)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa
tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada
kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet, tempat
duduk, penampilan pekerja, keramahan pekerja, dan lain-lain.
2. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukkan perusahan untuk memberikan pelayanan secara akurat
dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak
pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsivenes (Daya Tanggap)
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera
mengenai pelanggan.Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk
memberikan pelayanannya tepat pada waktunya.
4. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini mencakup Competency, yaitu kepemilikan keterampilan dan
dan keramahan pelayanan, Credibility merupakan kepercayaan terhadap dan
kejujuran dari pembeli jasa dan Security hal ini mencakup kebebasan dari bahaya,
resiko atau keragu raguan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan
pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan,
dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan dan
keamanan operasinya.
5. Empathy
Dimensi ini terdiri dari 3 hal yaitu:
a) Accessibility mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi.
b) Communication Skills hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pelanggan.
c) Understanding the costumer hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
2.3.2 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa teknik mengukur kepuasan konsumen yaitu indeks kepuasan,
analisis kesenjangan, importance performence analysis, benchmarking, analisis
diskriminan, analisis Cluster, structural equation modeling dan lain-lain. Pengukuran sangat penting dilakukan oleh perusahan untuk keberlangsungan usaha yang
dijalankan. Kegunaan pengukuran kepuasan antara lain untuk mengevaluasi posisi
menemukan bagian atau atribut apa yang membutuhkan peningkatan. Kemampuan
untuk memahami kepuasan dan memenuhi harapan pelanggan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Penelitian
Nama Penulis (Tahun Pembuatan)
Tujuan dan Hasil Penelitian
“Analisis Tingkat
Tujuan dari penelitiaan tersebut adalah:
1. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor
2. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan pembelian jasa dan tingkat loyalitas pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
3. Menganalisis atribut yang harus diperbaiki dan ditambahkan oleh Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
Hasil dari penelitian tersebut adalah:
1. Berdasarkan analisis mengenai karakteristik pengunjung wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin laki-laki dengan umur sekitar 21 sampai 25 tahun dengan status sosial belum menikah atau masih lajang, tingkat pendidikan yang dienyam adalah Sarjana (S1) dengan pekerjaan Pegawai Swasta dengan pengeluaran rata-rata Rp. 1.000.000 sampai dengan Rp. 1.500.000 dengan asal kedatangan yaitu berasal dari Kawasan Bogor.
wisata yang lebih digemari adalah wisata dengan konsep yang mengandung nila pendidikan dengan alasan kedatangan untuk mencari kenyamanan dan mendapatkan kesenangan hati dan manfaat yang diharapkan datang ke objek wisata Agro Gunung Mas ini adalah untuk refreshing. Informasi yang didapat oleh pengunjung kebanyakan berasal dari teman dimana sumber informasi itu kebanyakan pengujung lebih banyak mempertimbangkan untuk berkunjung ke objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dengan yang mempegaruhi berkunjung yaitu kebanyakan berasal dari teman-teman. Yang menjadi alasan terbesar para pengunjung memilih tempat ke objek Agro Gunung Mas Cisarua Bogor ini adalah dikarenakan dekat dengan tempat tinggal para pengunjung dengan diterapkan pengunjung tetap akan datang kembali ke objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dikarenakan pengunjung merasa puas dengan tingkat kinerja pihak pengelola.
3. Hasil dari analisis tingkat kepuasan pengunjung dengan metode IPA dibagi menjadi empat kuadran. Pada kuadran 1 dianggap paling penting dalam meningkatkan atributnya. Berdasarkan perhitungan nilai CSI sebanyak 94 persen pengunjung merasa puas terhadap objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
Tujuan dari penelitiaan tersebut adalah:
1. Menganalisis pengaruh produk terhadap keputusan wisatawan asing berlibur di Kota Semarang. 2. Menganalisis pengaruh tempat terhadap keputusan
wisatawan asing berlibur di Kota Semarang. 3. Menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan
wisatawan asing berlibur di Kota Semarang.
4. Menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan wisatawan asing berlibur di Kota Semarang.
“Kepuasan Wisatawan
Tujuan dari penelitian adalah Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan dengan kualitas pelayanan yang diberikan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
Hasil dari penelitian tersebut adalah :
Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan PadmaUtara, Legian, Kuta berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam melayani) pada kategori tidak puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan) pada kategori kurang puas; sepuluh variabel (bangunan konter, fasilitas komunikasi, kelengkapan kebersihan, peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan mudah/jelas dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, dan mengetahui nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel (memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan efisien, serta tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas.
Karanganyar”.
Oleh :
Endang Sulistiyani (2010)
2.5 Kerangka Konseptual
Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara
Taman Nasional Gunung Leuser di Kabupaten Langkat Propinsi Sumatera Utara
membahas mengenai sejauh mana presepsi tingkat kepuasan pengunjung terhadap
Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser di Langkat Propinsi Sumatera Utara.
Langkah pertama yang ditempuh dalam penelitian ini adalah melakukan pengamatan
terhadap fasilitas-fasilitas yang terdapat Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser untuk meningkatkan jumlah pengunjung dalam berwisata di Wisata Alam
Taman Nasional Gunung Leuser. Tahap selanjutnya adalah melakukan analisis
deskripsi yaitu dengan melihat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap produk
atau jasa objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser. Hal ini penting untuk
memperoleh gambaran yang jelas tentang keadaan umum wisatawan mancanegara
yang berkaitan dengan keadaan Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser.
Variabel yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan Wisatawan
Mancanegara objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser meliputi,
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, sedangkan untuk mengetahui idenditas reponden perlu diketahui komponen sebagai berikut yaitu,umur,
Sumber: Kotler dan Amstrong (Data Dimodifikasi) (2001:304).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Gambar 2.2
Kerangka Operasional Penelitian Tangible ( )
Reliability ( )
Responsiveness ( )
Assurance ( )
Empathy ( )
Kepuasan Wisatawan Mancanegara (Y)
Analisis Deskriptif Important Performance Analysis dan Customer satisfaction Index
(CSI)
