ABSTRAK
Penelitian ini dilaksanakan untuk menggambarkan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon. Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen
Toko Model “X” Cirebon dengan karakteristik konsumen yang telah melakukan service minimal dua kali, pemilik dari mobil yang dikendarainya, dan membutuhkan waktu service lebih dari 15 menit.
Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 56 orang. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan teknik survei dan pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Alat ukur yang digunakan dibuat oleh penulis, dengan berlandaskan dari teori menurut Valarie. A. Zeithaml (2006) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Alat ukur ini terdiri dari 41 item.
Pengujian validitas menggunakan Correlation Coefficient Spearman dan diketahui bahwa semua item valid (r ≥ 0,3). Pengujian reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach (α) dengan bantuan SPSS versi 16.0 dengan reliabilitas expected service sebesar 0,973, dan reliabilitas perceived service sebesar 0,949, yang keduanya tergolong sangat tinggi. Diperoleh data bahwa dari 56 responden, sebanyak 48 responden (85,7%) merasa tidak puas, 4 responden (7,15%) merasa puas dan 4 responden (7,15%) merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X”.
Kesimpulannya yaitu mayoritas konsumen Toko Model “X” merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X”. Peneliti berikutnya disarankan untuk melakukan pengambilan data dengan disertai wawancara pada konsumen, membuat data penunjang yang dapat menggali faktor expected service dan perceived service secara detail. Peneliti menyarankan kepada pemilik Toko Model “X” Cirebon untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles).
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This research was conducted to describe the customer satisfaction toward the quality of service in Toko Model "X" Cirebon. Subjects in this research is consumers Toko Model "X" Cirebon with the characteristics of consumers who have been doing service at least twice, the owner of the car he was driving, and the service takes more than 15 minutes.
This research using accidental sampling technique, with a total sample of 56 people. The method used is descriptive by using survey techniques and data collection using questionnaires. Measuring instruments used were made by the author, based on the theory according to Valarie A. Zeithaml (2006) is based on five dimensions of service quality are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. This instrument consists of 41 items.
Testing the validity of using the Spearman's Correlation Coefficient and it is known that all items valid (r ≥ 0.3). Reliability testing using Cronbach's alpha (α), with the help of SPSS version 16.0 with the expected service reliability of 0.973, and the perceived reliability of service at 0.949, which are both classified as very high. Data showed that of the 56 respondents, 48 respondents (85.7%) were dissatisfied, 4 respondents (7.15%) were satisfied and 4 respondents (7.15%) were very satisfied with the quality of service in Toko Model "X ".
The conclusion that the majority of consumers Toko Model "X" was not satisfied with the quality of service in Toko Model "X". The next researchers are advised to perform data collection with interviews with consumers, making the data supporting that can explore the factors expected service and perceived service in detail. Researchers suggest the owner of Toko Model "X" Cirebon to improve service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles).
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN………...……….ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI………..iii
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN……….iv
ABSTRAK………..v
ABSTRACT………...………...vi
KATA PENGANTAR………..…vii
DAFTAR ISI………...ix
DAFTAR TABEL………...xiii
DAFTAR BAGAN………..xiv
DAFTAR LAMPIRAN……….…xv
BAB I PENDAHULUAN……….………..…1
1.1 Latar Belakang Masalah……….……….…1
1.2 Identifikasi Masalah……….……….…....10
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………..10
1.3.1 Maksud Penelitian……….………...10
1.3.2 Tujuan Penelitian…….……….10
1.4 Kegunaan Penelitian……….……….11
1.4.1 Kegunaan Teoritis………….……….………...11
1.4.2 Kegunaan Praktis………….…………...….………….………11
1.5 Kerangka Pemikiran……….……….11
x
Universitas Kristen Maranatha
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……….………..26
2.1 Teori tentang Kualitas Pelayanan (Service Quality)…….……….26
2.1.1 Definisi Jasa (Service)………..26
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ………26
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan………….……….………...27
2.2 Kepuasan Konsumen……….………29
2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen………..29
2.2.2 Tingkat Kepuasan Konsumen…….……….……….30
2.2.3 Kesenjangan Konsumen (The Customer Gap).………30
2.2.4 Expected Service…….……….……….31
2.2.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Expected Service………31 2.2.5 Perceived Service……….………35
2.2.5.1 Faktor yang Mempengaruhi Perceived Service………..35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….…….37
3.1 Rancangan dan Prosedur Penelitian………..38
3.2 Bagan Rancangan Penelitian……….………38
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………...38
3.3.1 Variabel Penelitian……….………..38
3.3.2 Definisi Operasional……….………38
3.4 Alat Ukur……….……….….39
3.4.1 Alat Ukur Kepuasan Konsumen……….…………..39
3.4.2 Cara Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen………..42
3.4.3.1 Data Pribadi……….………43
3.4.3.2 Data Penunjang……….………..…43
3.5 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur……….44
3.5.1 Validitas Alat Ukur…………….….……….44
3.5.2 Reliabilitas Alat Ukur……………………...….……….45
3.6 Populasi Sasaran dan Teknik Penarikan Sampel…………..…….……….46
3.6.1 Populasi Sasaran……………….…………….……….……….…46
3.6.2 Karakteristik Sampel Penelitian……….……….….46
3.6.3 Teknik Penarikan Sampel……….………….………….……..46
3.7 Teknik Analisa Data……….……….……….……...…...47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN…………….………..48
4.1 Hasil Penelitian……….………48
4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...…………..48
4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia……….49
4.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan………………………….49
4.1.4 Kepuasan Konsumen Toko Model “X” Secara Umum……………………50
4.1.5 Kepuasan Konsumen Toko Model “X” Ditinjau dari Lima Dimensi Kualitas Pelayanan…..……….………50
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian……….………...52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………76
5.1 Kesimpulan………………………….………………76
5.2 Saran………..77
xii
Universitas Kristen Maranatha 5.2.2 Saran Praktis………….………78
DAFTAR PUSTAKA………...81
DAFTAR RUJUKAN………...82
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-kisi Alat Ukur Kepuasan Konsumen………...………..40
Tabel 3.2 Skor Penilaian Setiap Item Expected Service…………….………...…41
Tabel 3.3 Skor Penilaian Setiap Item Perceived Service………..42
Tabel 3.4 Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen………..42
Tabel 3.5 Kisi-kisi Data Penunjang………….………..…44
Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………….………..48
Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia………..49
Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan………....….49
Tabel 4.4 Kepuasan Konsumen Toko Model “X” Secara Umum…………..…...50
xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pertanyaan Survey Awal………..L-1
Lampiran 2 Profil Toko Model “X”………...L-2
Lampiran 3 Kisi-kisi Alat Ukur Kepuasan Konsumen……….….……..L-5
Lampiran 4 Pertanyaan Data Penunjang……….L-9 Lampiran 5 Kuesioner Penelitian………..L-14
Lampiran 6 Data Mentah Expected Service……….………..L-25 Lampiran 7 Menyamakan Bobot Jumlah Item Bagian Expected Service Tiap Dimensi…..L-29 Lampiran 8 Data Mentah Perceived Service……….L-31
Lampiran 9 Menyamakan Bobot Jumlah Item Bagian Perceived Service Tiap Dimensi….L-35 Lampiran 10 Kepuasan Konsumen Secara Umum………L-37
Lampiran 11 Gap pada dimensi Reliability………...L-39 Lampiran 12 Gap pada dimensi Responsiveness……….………..L-41 Lampiran 13 Gap pada dimensi Assurance……….…………..L-43
Lampiran 14 Gap pada dimensi Empathy……….………..…………L-45 Lampiran 15 Gap pada dimensi Tangibles……….….……..L-47
Lampiran 16 Data Mentah Data Penunjang………..L-49 Lampiran 17 Analisis Item………L-52
Lampiran 18 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur………L-54 Lampiran 19 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Secara Umum dengan Jenis Kelami…...L-56 Lampiran 20 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Secara Umum dengan Usia…………..….L-56
Lampiran 21 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Secara Umum dengan Pekerjaan………...L-57 Lampiran 22 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Personal Needs
xvi
Universitas Kristen Maranatha Lampiran 23 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Lasting Service
Intensifiers Bagian Derived Service Expectations (Item 6)………..L-58
Lampiran 24 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Lasting Service
Intensifiers Bagian Personal Service Philosophy (Item 7)………...L-58 Lampiran 25 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Temporary Service
Intensifiers (Item 8)………...L-59
Lampiran 26 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Perceived Service
Alternatives (Item 9)..….………...L-59
Lampiran 27 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Situational Factors (Item 10)………L-60
Lampiran 28 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Predicted Service (Item 11)………L-60
Lampiran 29 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Explicit Service
Promises (Item 12)………L-61
Lampiran 30 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Implicit Service
Promises (Item 13)....………L-61
Lampiran 31 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Implicit Service
Promises (Item 14)………L-62
Lampiran 32 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Word-Of-Mouth
Communication (Item 15)……….L-62
Lampiran 33 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Word-Of-Mouth
Communication (Item 16)……….L-63
Lampiran 34 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Past Experience
Lampiran 35 Tabulasi Silang Antara Expected Service dengan Faktor Past Experience
(Item 18)………L-64
Lampiran 36 Tabulasi Silang Antara Perceived Service dengan Faktor Service Encounters
(Item 19)………L-64
Lampiran 37 Tabulasi Silang Antara Perceived Service dengan Faktor Evidence Of Service Kategori People (Item 20).………L-65 Lampiran 38 Tabulasi Silang Antara Perceived Service dengan Faktor Evidence Of Service Kategori Process (Item 21)………...………L-65 Lampiran 39 Tabulasi Silang Antara Perceived Service dengan Faktor Evidence Of Service Kategori Process (Item 22)………...………L-66
Lampiran 40 Tabulasi Silang Antara Perceived Service dengan Faktor Evidence Of Service Kategori Physical (Item 23)...……...………L-66
Lampiran 41 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dimensi Reliability dengan Kepuasan Secara
Umum.……...………L-67
Lampiran 42 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan
Secara Umum………L-67
Lampiran 43 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dimensi Assurance dengan Kepuasan Secara
Umum………L-68
Lampiran 44 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dimensi Empathy dengan Kepuasan Secara
Umum………L-68
Lampiran 45 Tabulasi Silang Antara Kepuasan Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Secara Umum………L-69
Lampiran 46 Nilai Minimum, Median dan Nilai Maximum Untuk Menentukan Batas Tinggi Rendahnya Expected Service dan Perceived Service………L-69
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Jumlah kendaraan di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir terus bertumbuh 10-15 persen. Sepanjang tahun 2011, penjualan mobil dari pabrik ke dealer telah mencapai 415.276 unit. Angka tersebut meningkat 12,2% dibanding periode 2010 yang sebesar 370.214 unit. Bahkan pada tahun 2014 penjualan mobil di Tanah Air diperkirakan mencapai 1 juta unit (http://www.tempo.co). Pertumbuhan jumlah mobil yang pesat setiap tahunnya ini tentunya diikuti dengan meningkatnya kebutuhan akan layanan jasa seperti bengkel, cuci mobil, tambal ban, spare parts/ onderdil/ suku cadang, accessories, dan sebagainya sehingga memunculkan peluang usaha yang sangat besar. Peningkatan akan kebutuhan jasa ini membuat banyak pengusaha mengambil peluang yang ada tersebut untuk membuat usaha baru seperti Toko Model, yang menjual ban dan menyediakan jasa perbaikan kendaraan juga.
yaitu Toko Model “X”, sekarang terdapat tiga Toko Model di Cirebon. Pada tahun 2012 dan
2014 muncul dua Toko Model baru yang menyediakan jasa perbaikan dengan fasilitas yang cukup lengkap pula. Dengan bertambahnya jumlah Toko Model yang ada, persaingan antar Toko Model yang ada pun cukup ketat, sehingga setiap Toko Model harus memiliki strategi khusus supaya mampu bertahan atau berkembang, dan supaya dapat dipercaya oleh para konsumennya.
Salah satu Toko Model yang ada di Cirebon yaitu Toko Model “X”. Toko ini mulai
berdiri pada tahun 1981, dengan berjualan ban di lahan yang terbatas, tanpa menyediakan layanan service. Sekarang, toko ini merupakan salah satu jaringan outlet resmi (authorized
outlet) atau Toko Model (TOMO) sejak tahun 1995, dan telah berpindah tempat, beralih ke
generasi kedua dan mulai mempunyai pelanggan tetap. Toko Model (TOMO) “X” adalah Toko Model binaan yang di dalamnya diberikan binaan berupa training, seminar tentang pengetahuan ban, cara pemasaran dan informasi teknologi ban. Hal ini diberikan oleh pusat kepada pemilik toko, sehingga toko mampu memberikan solusi dan service yang baik sesuai kebutuhan konsumen (http://www.Bridgestone.co.id).
Visi dari Toko Model “X” ini sendiri adalah mencapai kepuasan konsumen.
Maksudnya yaitu, apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan di Toko Model ini, konsumen akan menceritakannya pada orang lain. Sedangkan misi dari toko ini adalah memberikan pelayanan dan service yang terbaik. Toko Model “X” ini merupakan usaha yang berkaitan dengan otomotif mobil yaitu menyediakan ban berkualitas baik dengan berbagai merek, dan juga menyediakan layanan jasa yaitu service mobil yang kerusakannya masih terkait dengan ban. Service yang disediakan di Toko Model “X” ini yaitu bongkar pasang ban,
spooring dengan alat yang lebih canggih (3D), balancing, pengisian angin khususnya
3
Universitas Kristen Maranatha menyediakan spare part (bagian kaki mobil, contoh: balljoint, tie rod, rack end) untuk memperbaiki bagian dari mobil yang rusak, sebelum mobil tersebut di-spooring.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik Toko Model “X”, untuk menjadi
TOMO, Toko Model “X” ini harus memenuhi standar penjualan dari ban itu sendiri, yaitu
selama 3 bulan harus menjual minimal 900 buah ban. Selain itu, untuk menjadi TOMO juga diharuskan menyediakan jasa spooring, balancing, memiliki alat RFT (Road Flip Tire - alat untuk membuka ban dengan ring ≥ 16 dan ban yang memiliki profil rendah), menyediakan
ruang tunggu dengan fasilitas AC dan juga toilet yang bersih. Apabila target yang sudah ditetapkan berturut-turut tidak tercapai, maka Toko Model akan diberikan surat peringatan sampai maksimal 3 kali. Apabila surat peringatan sudah diberikan 3 kali dan tetap tidak memenuhi standar penjualan, maka brand Toko Model akan dicabut.
Saat sudah menjadi TOMO, Toko Model “X” juga diharapkan oleh pusat untuk
memiliki pelayanan yang baik dan peralatan yang lengkap. Pelayanan yang baik yang dimaksud yaitu menyapa konsumen saat konsumen tiba, menanyakan adakah yang dapat dibantu, mempersilakan konsumen menunggu, melakukan service mobil yang kerusakannya masih terkait dengan ban. dan memberikan hasil akhir terbaik pada konsumen. Dalam hal ini yaitu memperbaiki kerusakan mobil sampai konsumen merasa nyaman dengan mobil yang dikendarainya. Peralatan lengkap yang dimaksud yaitu menyediakan ban berkualitas baik, mempunyai alat RFT, menyediakan jasa spooring, balancing, pengisian angin khususnya nitrogen, tambal ban, ganti oli, dan melengkapi juga dengan jasa cuci mobil, menyediakan
spare part untuk memperbaiki bagian dari mobil yang rusak, sebelum mobil tersebut
di-spooring, aneka pelek racing dan aksesori. Dengan menjadi TOMO, Toko Model “X” ini
dapat lebih dipercaya oleh konsumen dalam melakukan service dibandingkan toko lainnya yang tidak menjadi TOMO. Hal ini dikarenakan TOMO mencapai luas jaringan pasar
sekitar 1.600 toko ban, dan Toko Model “X” ini termasuk salah satu didalamnya
(http://www.Bridgestone.co.id).
Toko Model “X” ini memiliki banyak kesamaan dengan toko lainnya yaitu kesamaan
dalam menjual ban, menyediakan jasa spooring, balancing, pengisian angin khususnya nitrogen dan tambal ban. Terdapat dua kompetitor yang sama-sama menjadi TOMO di Cirebon. Kedua kompetitor tersebut menjual dengan harga yang cukup bersaing dan fasilitas yang serupa dengan yang dimiliki oleh Toko Model “X” yaitu menjual ban dengan berbagai
merek, spooring dengan alat yang lebih canggih (3D), balancing, menyediakan alat RFT, pengisian angin khususnya nitrogen, tambal ban dan ganti oli. Kedua kompetitor ini melengkapi juga dengan pelayanan yaitu jasa cuci mobil, menyediakan oli dengan merek yang beragam. Salah satu toko tersebut juga menjual pelek variasi. Selain hal tersebut, kedua kompetitor juga memiliki lahan yang lebih luas untuk memperbaiki mobil, yang tidak dimiliki oleh Toko Model “X” ini. Adanya pelayanan dan fasilitas tersebut dapat mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai pelayanan dan kelengkapan fasilitas yang Toko Model “X” ini miliki.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pemilik Toko Model “X” pada 6
5
Universitas Kristen Maranatha memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka omset Toko Model “X” juga akan
meningkat. Oleh karena itu, Toko Model ini berfokus pada misinya dalam memberikan pelayanan dan service yang terbaik terhadap konsumen.
Berbagai usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pembaharuan telah dilakukan, seperti membuat ruang tunggu untuk konsumen, membuat kartu member dan memberikan diskon pada waktu tertentu pada konsumen. Menggunakan WO (Work Order) untuk mencatat service apa saja yang diberikan dan supaya konsumen mendapatkan pelayanan sesuai keurutan kedatangan. Selain itu, mengundang trainer untuk memberikan tambahan pengetahuan pada karyawan yang dapat diterapkan pada saat bekerja. Dalam hal ini, konsumen yang menentukan apakah pelayanan yang diberikan oleh Toko Model ini memuaskan atau tidak memuaskan. Menurut Kotler (2003), apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali lagi ke toko tersebut dan menjadi konsumen setia, sehingga diharapkan akan memberikan referensi yang baik mengenai Toko Model ini pada orang lain. Jika konsumen merasa tidak puas, maka kemungkinan besar konsumen akan meninggalkan Toko Model “X” ini dan pindah ke Toko Model lain, atau dapat mengungkapkan ketidakpuasannya tersebut baik pada pihak toko maupun pada orang lain dengan memberikan referensi yang buruk mengenai Toko Model “X” ini (http://www.academia.edu). Oleh karena itu, kepuasan konsumen juga akan mempengaruhi jumlah pendapatan yang diterima oleh pemilik Toko Model “X” ini.
fasilitas, peralatan, personel/ karyawan, dan alat-alat komunikasi), reliability (akurat dan dapat dipercaya), responsiveness (kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat bagi konsumen), assurance (pengetahuan dan kesopanan karyawan, menumbuhkan rasa percaya konsumen pada perusahaan), dan empathy (kepedulian serta perhatian yang diberikan perusahaan pada konsumennya secara individual).
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pemilik toko, ada beberapa usaha yang sudah dilakukan toko ini untuk mencapai misinya. Berdasarkan dimensi tangibles, toko telah melakukan sedikit perubahan pada pertengahan tahun 2012 yaitu dengan membuat ruang tunggu untuk konsumen yang tidak merokok dengan fasilitas AC, TV dan toilet. Ada juga ruang tunggu di luar ruangan tanpa fasilitas AC dan TV. Selain itu, menyediakan minuman dan mie instan yang dapat dibeli oleh konsumen selama menunggu mobil selesai di service. Menyediakan ruang tunggu, minuman dan mie instan ini merupakan hal yang baru di kota Cirebon, namun di kota-kota besar hal ini merupakan hal yang sudah biasa.
Dari segi tangibles, toko ini juga memiliki kelemahan yaitu keterbatasan dalam hal ruang gedung dimana kurangnya lahan parkir untuk service mobil, sehingga mobil terkadang diberikan service di pinggir jalan. Hal ini dapat saja membuat konsumen merasa khawatir dari segi kemananan mobil mereka. Kelemahan lainnya yaitu tidak adanya fasilitas cuci mobil, dan jumlah mekanik yang terbatas juga yaitu 10 orang.
Selain itu, sebagai wujud dari reliability Toko Model “X”, berbagai program telah dilakukan oleh Toko Model “X” untuk meningkatkan jumlah konsumennya. Misalnya,
7
Universitas Kristen Maranatha Rp 50.000, berlaku untuk seumur hidup. Keuntungan yang diperoleh dari member ini yaitu diberikan diskon balancing dan spooring 10%, berlaku untuk 2 mobil yang dimiliki oleh
member tersebut. Diberikan juga fasilitas minum gratis misalnya kopi atau teh. Selain itu,
apabila member berulang tahun, maka pihak toko akan memberikan ucapan ulang tahun dengan mengirimkan SMS pada konsumen dan memberikan gift sederhana seperti handuk kecil/ botol minum/ notes/ lap mobil. Gift ini dapat diambil oleh konsumen di toko dengan batas waktu pengambilan maksimal 1 minggu setelah ulang tahun. Semua program tersebut telah dilaksanakan sesuai dengan janji yang diberikan. Akan tetapi, pihak toko juga memiliki kelemahan dalam segi reliability, yaitu terkadang tidak memenuhi janjinya dalam memberikan fasilitas minum gratis kepada member. Hal ini terjadi karena dari segi administrasi pihak toko masih menggunakan cara yang konvensional, atau tidak memiliki pendataan secara elektronik mengenai member. Selain itu pihak toko juga tidak menginformasikan kepada konsumen, apakah konsumen memiliki member atau tidak.
Dari segi responsiveness, pemilik Toko Model “X” ini merasa belum optimal karena jumlah mekanik yang tidak banyak yaitu 10 orang, sehingga konsumen harus mengantri dan menunggu lama saat toko sedang ramai. Toko Model “X” sudah berupaya untuk menambah
jumlah karyawan, namun adanya ketidakcocokan antara pemilik Toko Model “X” dengan personel baru ataupun sebaliknya, membuat jumlah mekanik di Toko Ban “X” tidak bertambah. Toko ini juga selalu berusaha untuk melakukan pelayanan dan perbaikan mobil secepat mungkin agar konsumen tidak menunggu terlalu lama. Toko menggunakan WO
Dalam hal assurance, pemilik Toko Model “X” merasa bahwa karyawan toko cukup
memiliki pengetahuan dan skill yang diperlukan dalam menangani mobil yang bermasalah, karena pemilik Toko Model “X” mempekerjakan karyawan dari lulusan STM jurusan tehnik
otomotif. Selain itu, pengetahuan juga didapatkan dari pusat TOMO yang melakukan training pada pemilik toko setiap tahunnya seperti mengadakan seminar tentang pengetahuan ban, cara pemasangan ban, cara pemasaran dan informasi teknologi ban. Pengetahuan dari training yang sudah didapatkan oleh pemilik toko kemudian juga dibagikan pada karyawan Toko Model “X” pada tahun 2014. Mengundang seorang trainer yang memberikan pengetahuan
mengenai produk ban, bagaimana cara menyambut konsumen yang datang dengan ramah, bekerja sama antara karyawan. Lima mekanik di Toko Model ini memiliki ijazah lulusan dari STM tehnik otomotif dan 5 mekanik lainnya merupakan karyawan lama yang belajar secara otodidak dan mempunyai pengalaman bekerja selama lebih dari 13 tahun sehingga cukup memiliki dasar pengetahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan service yang ada di Toko Model “X”.
Dari segi empathy, pihak toko mengenal beberapa nama konsumennya, mengetahui keinginan dan keluhan yang dirasakan konsumennya. Hal ini didapat dari komunikasi pemilik toko langsung dengan konsumen yang ingin terbuka dengan pihak toko. Contohnya, konsumen yang melakukan complain atas hasil yang belum maksimal atau kesalahan pemasangan ban, sehingga mekanik dapat mengetahui kesalahannya dan dapat dilakukan langkah perbaikan. Dengan adanya empathy ini, diharapkan Toko Model “X” dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan meningkatkan kesetiaan konsumennya.
Selain wawancara dengan pemilik toko, peneliti juga melakukan wawancara dengan sepuluh konsumen di Toko Model “X” mengenai gambaran kepuasan konsumen dan
9
Universitas Kristen Maranatha memarkirkan kendaraannya jika toko sedang ramai dan merasa tidak nyaman karena mobilnya harus parkir di pinggir jalan bukan di dalam lahan toko, dan tidak disediakan cuci mobil. Sedangkan 3 konsumen (30%) mengungkapkan kelebihan toko dalam dimensi
tangibles yaitu ban yang dibutuhkan selalu tersedia, tersedianya fasilitas tempat tunggu,
tempat bersih, peralatan lengkap dan tersedia spare part.
Dari segi reliability, 4 konsumen (40%) mengungkapkan kelebihan toko yaitu kualitas atau hasil akhir pemasangan ban yang baik. Dalam hal ini berarti mekanik Toko Model “X” melakukan penggantian dan pemasangan ban pada mobil konsumen dengan tepat dan akurat. Empat konsumen (40%) tidak mengungkapkan mengenai dimensi reliability ini. Sedangkan 2 konsumen (20%) mengungkapkan keluhannya yaitu kualitas atau hasil akhir spooring yang belum baik, sehingga harus kembali lagi ke toko. Dari segi responsiveness, 4 konsumen (40%) mengungkapkan keluhannya yaitu lama menunggu saat toko sedang ramai, dan terkadang tidak jadi melakukan service di toko ini dan pindah ke toko lain karena malas menunggu. Empat konsumen (40%) tidak mengungkapkan mengenai dimensi responsiveness ini. Sedangkan 2 konsumen (20%) mengungkapkan kelebihan toko yaitu cukup cepat dalam memberikan pelayanan.
Dalam hal assurance, 7 konsumen (70%) mengungkapkan kelebihan toko yaitu karyawan yang ramah, sopan dan berpengetahuan tentang ban. Selain itu, konsumen kenal dengan pemilik toko dan sering diajak berkomunikasi. Sedangkan 3 konsumen (30%) lainnya tidak mengungkapkan mengenai dimensi assurance ini. Dari segi empathy, 8 konsumen (80%) tidak mengungkapkan mengenai dimensi empathy ini. Sedangkan 2 konsumen (20%) mengungkapkan kelebihan toko yaitu konsumen sudah kenal dengan pemilik toko dan sering diajak berbicara selama mobil sedang di-service.
toko ban atau toko model tertentu yang dirasa dapat memenuhi kebutuhannya. Hal ini membuat kepuasan konsumen menjadi penting karena apabila konsumen merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan Toko Model “X” ini, konsumen dapat
memilih toko lain sebagai tempat service-nya. Selain itu, pihak Toko Model “X” belum pernah melakukan evaluasi tertulis dari konsumen. Pemilik toko juga merasa bahwa ia membutuhkan feedback dari konsumen mengenai kualitas pelayanan di Toko Model “X” ini
untuk perbaikan ke depannya, sehingga Toko Model “X” ini dapat bertahan dan lebih berkembang. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari penelitian ini ingin diketahui gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon.
1. 3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon secara umum, kepuasan
11
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
- Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan manfaat bagi ilmu Psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon.
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada peneliti lain yang membutuhkan referensi untuk melanjutkan penelitian yang serupa mengenai kepuasan konsumen.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Untuk memberikan gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kepada pimpinan Toko Model “X” Cirebon, supaya dapat mempertahankan atau
meningkatkan kembali kualitas pelayanannya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Toko Model “X” Cirebon merupakan usaha yang berkaitan dengan otomotif mobil
yaitu menyediakan ban berkualitas baik dengan berbagai merek, dan juga menyediakan layanan jasa yaitu service mobil. Setiap orang yang membeli ban atau menggunakan jasa di Toko Model “X” ini disebut sebagai konsumen Toko Model “X”. Menurut Undang-Undang
Perlindungan Konsumen (UUPK) dalam buku Panduan Bantuan Hukum di Indonesia, “konsumen adalah setiap orang yang memakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan”. Dalam suatu usaha bisnis, konsumen berperan sangat
Toko Model “X” supaya tetap bertahan, pemilik toko harus memberikan pelayanan jasa yang
optimal kepada konsumennya demi terciptanya kepuasan konsumen.
Valarie A. Zeithaml (2006 : 116) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah elemen penting dalam persepsi konsumen dan merupakan determinan yang penting bagi kepuasan konsumen. Ia menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi konsumen mengenai produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Kepuasan dipandang sebagai konsep yang lebih luas, sedangkan kualitas pelayanan berfokus secara khusus pada dimensi pelayanan. Didasarkan pada pandangan ini, perceived service quality adalah komponen dari kepuasan konsumen, yaitu kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Seluruh diskusi mengenai kualitas dan kepuasan didasarkan pada persepsi konsumen akan jasa (customer’s
perceptions of the service). Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup dua hal yaitu harapan (expected
service) dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen (perceived service).
Sebelum berkunjung ke Toko Model “X” Cirebon, konsumen memiliki harapan
terhadap pelayanan yang akan diterimanya. Harapan konsumen ini disebut expected service. Setelah itu, konsumen menggunakan jasa di Toko Model “X” Cirebon, konsumen tersebut
mendapatkan pengalaman pelayanan yang diberikan oleh Toko Model “X”. Pelayanan yang
diterima atau dirasakan konsumen di Toko Model “X” ini disebut perceived service.
Zeithaml (2006 : 116) juga mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan yang berlaku di berbagai konteks pelayanan. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Reliability merupakan
kemampuan Toko Model “X” untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
13
Universitas Kristen Maranatha merupakan kemampuan Toko Model “X” serta karyawannya untuk menumbuhkan rasa
percaya konsumen pada Toko Model “X”, yang dapat didukung melalui pengetahuan dan
kesopanan yang dimiliki oleh karyawan Toko Model “X”. Empathy merupakan kepedulian
serta perhatian yang diberikan Toko Model “X” pada konsumennya secara individual, dan kebutuhan konsumen dimengerti oleh karyawan Toko Model “X”. Tangibles didefinisikan
sebagai tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personel/ karyawan Toko Model “X”, dan
alat-alat komunikasi yang ada di Toko Model “X”.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X” Cirebon, dapat dilakukan perbandingan antara expected service dan perceived
service konsumen melalui lima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Adanya perbedaan antara
harapan konsumen (customer expectation) dan persepsi konsumen (customer perceptions) disebut kesenjangan konsumen (the customer gap). Dari kesenjangan ini juga dapat diketahui apakah konsumen puas atau tidak terhadap pelayanan di Toko Model “X”. Pelayanan Toko Model “X” disebut sangat memuaskan jika pelayanan yang diterima konsumen melampaui
harapan konsumen (perceived service > expected service). Pelayanan Toko Model “X” disebut memuaskan jika tidak ada kesenjangan atau pelayanan yang diterima konsumen sesuai dengan harapan yang dimiliki konsumen (perceived service = expected service). Sedangkan pelayanan Toko Model “X” disebut tidak memuaskan apabila pelayanan yang diterima
konsumen berada di bawah harapan konsumen (perceived service < expected service).
Konsumen dikatakan sangat puas terhadap dimensi reliability yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X” mampu untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya, dan pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan melebihi harapannya tersebut. Konsumen mempunyai harapan bahwa Toko Model “X” mampu memperbaiki kerusakan mobil dalam satu kali
sisinya atau ban yang cepat haus pada sebelah sisinya (diperbaiki dengan di-spooring), kondisi kaki mobil atau spare part yang kurang baik (misal: kampas rem yang bocor). Pada kenyataannya, Toko Model “X” tidak hanya mampu memperbaiki kerusakan yang terjadi
dalam satu kali pengerjaan saja, tetapi hasil yang diberikannya juga tepat dan akurat hingga jangka waktu yang cukup lama.
Konsumen dikatakan sangat puas terhadap dimensi responsiveness yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X memiliki kesediaan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, dan pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan melebihi harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” melakukan service dengan cepat, dan pada kenyataannya service yang dilakukan
mekanik Toko Model “X” lebih cepat dari waktu yang diperkirakan konsumen.
Konsumen dikatakan sangat puas terhadap dimensi assurance yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X serta karyawannya dapat membuat konsumen percaya pada Toko Model “X”, dan pada kenyataannya Toko Model “X”
dapat membuat konsumen percaya melebihi harapannya tersebut. Rasa percaya konsumen pada Toko Model “X” ini dapat didukung melalui pengetahuan dan kesopanan yang dimiliki oleh karyawan Toko Model “X”. Konsumen berharap bahwa karyawan Toko Model “X”
dapat menjelaskan pada konsumen mengenai kelebihan dan kelemahan produk ban yang tersedia, serta kerusakan yang terjadi pada mobilnya. Pada kenyataannya karyawan Toko Model “X” dapat menjelaskan semua produk dan kerusakan yang terjadi pada mobil tanpa
konsumen harus bertanya terlebih dahulu, menjelaskan dengan komunikatif, ramah dan juga sopan. Hal itu membuat konsumen percaya pada Toko Model “X”, merasa lebih terjamin dan
tidak merasa dibohongi. Selain itu, konsumen yang ingin mengganti merek ban yang digunakannya percaya pada Toko Model “X” dan yakin bahwa ban yang dipilihnya memiliki
15
Universitas Kristen Maranatha Konsumen dikatakan sangat puas terhadap dimensi empathy yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X menunjukkan kepedulian serta
perhatian secara individual pada konsumen, dan pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan melebihi harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa pemilik atau karyawan Toko Model “X” mengetahui namanya, dan pada kenyataannya karyawan Toko
Model “X” tidak hanya mengetahui namanya, tetapi juga mengetahui keinginan, kebiasaan
konsumen dalam menggunakan merek ban tertentu.
Konsumen dikatakan sangat puas terhadap dimensi tangibles yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan terhadap tampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
personel/ karyawan Toko Model “X”, dan alat-alat komunikasi yang ada di Toko Model “X”.
Lalu pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan melebihi harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” memiliki fasilitas gedung dan ruang
tunggu yang bersih, dan pada kanyataannya fasilitas dan ruang tunggu yang tersedia tidak hanya bersih, namun juga aman dan nyaman.
Pelayanan Toko Model “X” disebut memuaskan jika tidak ada kesenjangan atau
pelayanan yang diterima konsumen sesuai dengan harapan yang dimiliki konsumen
(perceived service = expected service). Konsumen dikatakan puas terhadap dimensi reliability
yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X” mampu
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya. Kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan yang sesuai dengan harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa mekanik Toko Model “X” mampu memperbaiki kerusakan
mobil dalam satu kali pengerjaan. Kenyataannya mekanik Toko Model “X” mampu
bahwa Toko Model “X” memberikan diskon 25% untuk jasa balancing dan spooring sesuai
yang dijanjikan. Pada kenyataannya diskon tersebut diberikan sesuai janji Toko Model “X”. Konsumen dikatakan puas terhadap dimensi responsiveness yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X memiliki kesediaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, dan pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan sesuai harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” melakukan service dengan cepat, dan pada kenyataannya mekanik Toko Model
“X” melakukan service dengan waktu sesuai dengan yang diperkirakan konsumen.
Konsumen dikatakan puas terhadap dimensi assurance yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X serta karyawannya dapat membuat
konsumen percaya pada Toko Model “X”. Lalu pada kenyataannya Toko Model “X” dapat
membuat konsumen percaya sesuai harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa karyawan Toko Model “X” dapat menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai
kelebihan dan kelemahan produk ban atau peralatan yang tersedia, dan kerusakan yang terjadi pada mobil konsumen. Pada kenyataannya karyawan Toko Model “X” dapat menjawab semua pertanyaan konsumen tersebut, sehingga konsumen percaya pada Toko Model “X” dan
merasa lebih terjamin.
Konsumen dikatakan puas terhadap dimensi empathy yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X” menunjukkan kepedulian serta
17
Universitas Kristen Maranatha Konsumen dikatakan puas terhadap dimensi tangibles yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan terhadap tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personel/
karyawan Toko Model “X”, dan alat-alat komunikasi yang ada di Toko Model “X”.
Kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan sesuai harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” memiliki fasilitas gedung dan ruang tunggu yang bersih,
dan pada kanyataannya fasilitas dan ruang tunggu yang tersedia bersih.
Pelayanan Toko Model “X” disebut tidak memuaskan apabila pelayanan yang
diterima konsumen berada di bawah harapan konsumen (perceived service < expected
service). Konsumen dikatakan tidak puas terhadap dimensi reliability yaitu ketika konsumen
Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X” mampu untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya. Pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan dibawah harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa mekanik Toko Model “X” mampu memperbaiki kerusakan mobil dalam satu kali
pelayanan atau kedatangan. Pada kenyataannya mekanik Toko Model “X” tidak mampu
memperbaiki kerusakan mobil dalam satu kali pelayanan, atau memperbaiki kerusakan sampai beberapa kali datang ke Toko Model “X”.
Konsumen dikatakan tidak puas terhadap dimensi responsiveness yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X memiliki kesediaan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan dibawah harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” melakukan service dengan cepat, namun pada kenyataannya mekanik Toko Model
“X” melakukan service dengan waktu yang sangat lama atau tidak sesuai dengan yang
diperkirakan konsumen.
membuat konsumen percaya pada Toko Model “X”. Pada kenyataannya konsumen
memperoleh pelayanan dibawah harapannya tersebut atau Toko Model “X” kurang dapat
membuat konsumen percaya pada Toko Model “X”. Konsumen yang berharap bahwa Toko
Model “X” dapat menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai kelebihan dan kelemahan
produk ban atau peralatan yang tersedia, dan kerusakan yang terjadi pada mobil konsumen. Pada kenyataannya karyawan Toko Model “X” tidak dapat menjawab dengan jelas pertanyaan
konsumen mengenai kelebihan dan kelemahan produk ban yang tersedia, peralatan yang tersedia dan kerusakan yang terjadi pada mobil konsumen, sehingga konsumen kurang percaya pada Toko Model “X” dan merasa kurang terjamin.
Konsumen dikatakan tidak puas terhadap dimensi empathy yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan bahwa Toko Model “X menunjukkan kepedulian serta
perhatian secara individual pada konsumen. Pada kenyataannya konsumen memperoleh pelayanan dibawah harapannya tersebut. Konsumen yang berharap bahwa pemilik atau karyawan Toko Model “X” menyapa dengan memanggil nama konsumen secara tepat dan
mengetahui keperluan atau kebiasaan konsumen dalam menggunakan merek ban tertentu. Namun pada kenyataannya Toko Model “X” tidak mengetahui atau lupa namanya, dan tidak
mengetahui kebiasaan konsumen dalam menggunakan merek ban tertentu. Selain itu konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” memberitahukannya mengenai lamanya
waktu konsumen harus menunggu untuk mobilnya dapat di-service. Namun pada kenyataannya hal tersebut tidak diberitahukan, sehingga konsumen tidak tahu harus menunggu berapa lama.
Konsumen dikatakan tidak puas terhadap dimensi tangibles yaitu ketika konsumen Toko Model “X” mempunyai harapan terhadap tampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
personel/ karyawan Toko Model “X”, dan alat-alat komunikasi yang ada di Toko Model “X”.
19
Universitas Kristen Maranatha Konsumen yang berharap bahwa Toko Model “X” memiliki lahan untuk service yang luas,
namun pada kanyataannya lahan untuk service di Toko Model “X” tidak luas.
Terdapat 10 faktor yang dapat mempengaruhi harapan konsumen akan layanan jasa
(expected service), yaitu personal needs, lasting service intensifiers, temporary service
intensifiers, perceived service alternatives, situational factors, predicted service, explicit
service promises, implicit service promises, word-of-mouth communication, past experience
(Zeithaml, 2006).
Personal needs merupakan kondisi fisik dan psikologis konsumen dan faktor-faktor
penting yang akan menentukan keinginan konsumen dalam pelayanan. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, psikologis dan fungsional. Konsumen Toko Model “X” yang
memiliki kebutuhan akan rasa aman dan nyaman, akan mementingkan kebutuhannya tersebut. Konsumen tersebut akan memiliki harapan yang lebih besar terhadap Toko Model “X” untuk
menyediakan ruang tunggu yang aman dan nyaman selama menunggu mobil selesai di-service (kebutuhan fisik). Konsumen yang datang sendiri ke Toko Model “X” dan memiliki
kebutuhan sosial, akan mementingkan kebutuhannya tersebut dan memiliki harapan yang lebih besar untuk diajak berkomunikasi oleh pihak Toko Model “X” (kebutuhan sosial dan psikologis).
Faktor kedua, lasting service intensifiers adalah faktor-faktor individu atau kelompok yang memengaruhi harapan konsumen secara stabil dalam meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Termasuk di dalamnya adalah harapan konsumen yang dikendalikan oleh orang lain (derived service expectations), seperti apabila konsumen lain dilayani dengan baik oleh Toko Model “X”, maka konsumen akan meningkatkan harapannya bahwa ia juga sepatutnya
yang mampu memperbaiki kerusakan mobil dalam satu kali pelayanan, maka konsumen Toko Model “X” akan meningkatkan harapannya saat melakukan service mobil dan akan kurang
toleran apabila service mobilnya tidak benar dalam satu kali pelayanan.
Faktor ketiga, temporary service intensifiers yaitu faktor pribadi yang sifatnya sementara, yang membuat konsumen lebih waspada terhadap kebutuhan jasa. Situasi pribadi yang darurat dimana konsumen sangat membutuhkan jasa, akan membuat konsumen meningkatkan harapannya akan layanan yang diterimanya. Konsumen Toko Model “X” yang memiliki keperluan yang mendesak, akan meningkatkan harapannya mengenai kecepatan
service yang dimiliki Toko Model “X”.
Faktor keempat, perceived service alternatives adalah keberadaan penyedia jasa lain dimana konsumen dapat menerima pelayanan yang sejenis. Adanya Toko Model lain yang sejenis dengan Toko Model “X” membuat konsumen memiliki beberapa alternatif pilihan dan akan meningkatkan harapannya terhadap pelayanan di Toko Model “X”. Konsumen Toko
Model “X” yang ingin melakukan service mobil seperti mengganti ban mobil, balancing, dan
spooring, memiliki banyak alternatif toko lain di Cirebon yang menyediakan fasilitas dan jasa
yang sama. Hal ini membuat konsumen Toko Model “X” meningkatkan harapannya akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Model “X”.
Faktor kelima, situational factors yaitu kondisi pelayanan yang konsumen anggap berada di luar kontrol penyedia jasa. Konsumen yang ingin melakukan service di Toko Model “X” dan berharap cepat dilayani, namun pada saat bersamaan beberapa karyawan Toko Model
“X” saat itu tidak masuk. Hal ini membuat konsumen menurunkan harapannya untuk
mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan karena situasi yang tidak memungkinkan dan berada diluar kendali Toko Model “X”.
21
Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang baik, maka tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan Toko Model “X”
cenderung lebih tinggi daripada jika konsumen Toko Model “X” memprediksi pelayanan
yang buruk. Misalnya, konsumen Toko Model “X” yang datang ke Toko Model “X” dan
memprediksi akan mendapatkan pelayanan yang cepat dari Toko Model “X”, cenderung akan
meningkatkan harapannya akan kecepatan pelayanan Toko Model “X”. Namun apabila konsumen memprediksi akan mendapatkan pelayanan yang lambat dari Toko Model “X”, cenderung akan menurunkan harapannya akan kecepatan pelayanan Toko Model “X”.
Faktor ketujuh, explicit service promises merupakan pernyataan personal dan nonpersonal tentang jasa yang dibuat oleh pihak organisasi untuk konsumen. Dalam hal ini, pernyataan bersifat personal ketika dikomunikasikan secara langsung oleh karyawan Toko Model “X”, dan bersifat non personal ketika pernyataan tersebut datang dari periklanan, brosur, dan publikasi tertulis lainnya. Misalnya, karyawan Toko Model “X” yang
menyampaikan bahwa Toko Model “X” akan memberikan gift seperti kaos/ payung jika
konsumen membeli 4 buah ban. Konsumen tersebut akan meningkatkan harapannya terhadap pelayanan Toko Model “X”, yaitu berharap bahwa informasi tersebut benar adanya dan dapat
ditepati oleh Toko Model “X” (personal). Begitu juga apabila Toko Model “X” memasang
spanduk yang berisi promo bahwa apabila konsumen membeli 2 buah ban di Toko Model “X”, akan diberikan diskon 25% untuk jasa balancing dan spooring. Hal ini akan
meningkatkan harapan konsumen bahwa informasi tersebut benar adanya dan dapat ditepati oleh Toko Model “X” (non personal).
diberikan Toko Model “X” tersebut. Sebaliknya, konsumen yang menilai harga service di
Toko Model “X” tergolong mahal akan meningkatkan harapannya terhadap pelayanan yang
diberikan Toko Model “X” ini.
Faktor kesembilan, word-of-mouth communication yaitu pernyataan personal atau nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan pada konsumen mengenai seperti apa pelayanan yang akan diberikan dan akan mempengaruhi pelayanan yang diprediksi dan diinginkan oleh konsumen. Para ahli (termasuk konsumen yang melaporkan, teman dan keluarga) juga merupakan sumber word-of-mouth yang dapat mempengaruhi tingkat pelayanan yang diprediksi dan diinginkan. Teman atau keluarga yang memberitahukan bahwa pelayanan di Toko Model “X” memberikan hasil akhir service yang baik, maka akan
meningkatkan harapan konsumen akan hasil akhir service di Toko Model “X” tersebut. Sebaliknya, jika teman atau keluarga memberitahukan bahwa pelayanan di Toko Model “X”
cenderung lama, maka hal tersebut akan menurunkan harapan konsumen terhadap waktu
service di Toko Model “X”.
Faktor kesepuluh, past experience merupakan pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang pernah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Konsumen Toko Model “X” yang pernah beberapa kali menggunakan jasa di Toko Model
“X” dan memperoleh hasil yang memuaskan, akan meningkatkan harapan konsumen tersebut
mengenai kualitas pelayanan di Toko Model “X” di kemudian harinya. Sebaliknya konsumen
Toko Model “X” yang pernah dikecewakan, akan menurunkan harapan yang dimilikinya
mengenai kualitas pelayanan di Toko Model “X” ini.
Selain faktor yang mempengaruhi expected service, terdapat juga dua faktor yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen akan layanan jasa (perceived service), yaitu service
encounters dan evidence of service (Zeithaml, 2006). Service encounters berkaitan dengan
23
Universitas Kristen Maranatha jasa. Saat konsumen bertanya atau melakukan negosiasi harga dengan karyawan, dan karyawan Toko Model “X” menjelaskan dan melakukan negosiasi dengan ramah dan sopan, maka konsumen akan mempersepsi bahwa kualitas pelayanan di Toko Model “X” baik.
Sebaliknya, jika karyawan Toko Model “X” menjelaskan dan melakukan negosiasi dengan
konsumen dengan kurang sopan, maka konsumen akan mempersepsi bahwa kualitas pelayanan di Toko Model “X” kurang baik.
Faktor kedua yaitu evidence of service. Faktor ini merupakan bukti pelayanan yang diberikan oleh Toko Model “X”, yang dibagi menjadi tiga kategori yaitu people, process, dan
physical. People merupakan semua orang yang terlibat dalam penyampaian jasa dan
mempengaruhi persepsi konsumen, seperti karyawan, konsumen itu sendiri, dan konsumen lain dalam lingkup jasa. Misalnya karyawan Toko Model “X” yang memperlihatkan
kemampuannya dalam berkomunikasi, keterampilannya dalam bidang otomotif dengan memberikan service secara cepat dan akurat. Process berkaitan dengan prosedur, mekanisme, dan aliran aktivitas yang sebenarnya saat pelayanan diberikan. Dalam hal ini berarti aktivitas yang terjadi diantara konsumen dengan karyawan Toko Model “X” selama pelayanan sedang
berlangsung. Contohnya, proses dari kedatangan konsumen, pencatatan transaksi jasa apa saja yang konsumen inginkan, melakukan service, berapa lama karyawan selesai melakukan
service tersebut, sampai proses pembayaran. Physical merupakan lingkungan dimana
pelayanan diberikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi, dan segala komponen yang berwujud yang memfasilitasi pelaksanaan atau komunikasi jasa. Contohnya, kondisi peralatan, fasilitas gedung dan ruang tunggu yang bersih, menggunakan nota untuk setiap transaksi di Toko Model “X”. Ketiga kategori ini merepresentasikan pelayanan dan
mempersepsi bahwa kualitas pelayanan di Toko Model “X” ini kurang atau tidak baik.
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pikir dapat digambarkan dengan bagan berikut ini:
Bagan 1.1 Kerangka Pikir Konsumen Toko Model “X” Harapan Konsumen (Expected Service) terhadap pelayanan Toko Model “X”:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
- Tangibles
Persepsi Konsumen (Perceived Service) terhadap pelayanan Toko Model “X”:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
- Tangibles
Faktor-faktor yang mempengaruhi ES:
1. Personal needs
2. Lasting service intensifiers 3. Temporary service intensifiers 4. Perceived service alternatives 5. Situational factors
6. Predicted service
7. Explicit service promises 8. Implicit service promises 9. Word-of-mouth communication 10.Past experience
Faktor-faktor yang mempengaruhi PS:
1. Service encounters 2. Evidence of service
Kesenjangan
PS > ES Sangat Puas
25
Universitas Kristen Maranatha 1.6 Asumsi Penelitian
1. Konsumen Toko Model “X” memiliki kebutuhan dan harapan yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi penilaiannya terhadap kualitas pelayanan Toko Model “X”. 2. Adanya keluhan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh Toko Model
“X” berarti menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan konsumen (expected
service) dengan pelayanan yang diterima konsumen Toko Model “X” dalam
kenyataan (perceived service).
3. Kepuasan konsumen dapat diketahui dengan membandingkan harapan konsumen Toko Model “X” (expected service) dan pelayanan yang diterima konsumen Toko
Model “X” dalam kenyataan (perceived service), yang terukur melalui lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. 4. Apabila pelayanan yang diterima konsumen melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa sangat puas. Jika pelayanan yang diterima konsumen sama dengan harapan konsumen, maka konsumen merasa puas. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima konsumen dibawah harapan konsumen, maka konsumen merasa tidak puas. 5. Faktor-faktor yang mempengaruhi expected service dan perceived service konsumen
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik beberapa kesimpulan mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Toko Model “X”, yaitu:
1. Mayoritas konsumen Toko Model “X” yang menjadi responden penelitian merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Toko Model “X” secara keseluruhan.
2. Ketidakpuasan konsumen Toko Model “X” pada dimensi kualitas pelayanan, secara
berurutan dari ketidakpuasan terbesar hingga ketidakpuasan terkecil pada dimensi
empathy (69,65%), tangibles (67,8%), reliability (60,7%), responsiveness (48,2%) dan
assurance (48,2%).
3. Pada dimensi empathy, responden merasakan kepuasan paling rendah dalam hal tidak adanya pemberitahuan dari toko mengenai berapa lama waktu yang diperlukan konsumen sampai mobil selesai di-service, sedangkan merasakan kepuasan paling tinggi dalam hal bantuan yang diberikan Toko Model “X” dalam melakukan parkir mobil ke tempat spooring.
4. Pada dimensi tangibles, responden merasakan kepuasan paling rendah mengenai kesulitan untuk mendapatkan parkir mobil saat toko sedang ramai, sedangkan merasakan kepuasan paling tinggi dalam hal ketersediaan mesin EDC (pembayaran dengan debit/ kredit) di Toko Model “X”.
77
Universitas Kristen Maranatha merasakan kepuasan paling tinggi dalam hal kesesuaian antara ketersediaan stok ban dengan apa yang ditawarkan oleh karyawan Toko Model “X”.
6. Pada dimensi responsiveness, responden merasakan kepuasan paling rendah dalam hal kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan dan keluhan konsumen, serta kecekatan karyawan dalam menghubungi konsumen saat mobil selesai di-service, sedangkan merasakan kepuasan paling tinggi dalam hal kesiapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan dalam melakukan service mobil dan pelayanan, menawarkan bantuan, serta kesabaran dan ketenangan dalam melayani konsumen. 7. Pada dimensi assurance, responden merasakan kepuasan paling rendah dalam hal
kemampuan karyawan Toko Model “X” dalam menjelaskan produk ban dengan
meyakinkan, sedangkan merasakan kepuasan paling tinggi dalam hal kemampuan karyawan dalam menjawab semua pertanyaan mengenai kerusakan yang terjadi pada mobil konsumen.
8. Berdasarkan tabulasi silang, terdapat keterkaitan antara faktor-faktor dengan expected
service dan perceived service yaitu: implicit service promises, word-of-mouth
communication, past experience, evidence of service bagian process.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap konsumen Toko Model
“X”, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
5.2.1 Saran Teoritis
belah pihak mengenai keluhan yang dirasakan oleh konsumen dan karyawan yang memberikan pelayanan di toko.
2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan bahwa saat melakukan pengambilan data disertai juga dengan wawancara dengan konsumen supaya data yang diperoleh dapat lebih lengkap dan jelas.
3. Peneliti selanjutnya juga diharapkan untuk mencari jurnal dan membuat data penunjang yang dapat menggali faktor-faktor yang memengaruhi expected service dan perceived
service secara jelas dan detail. Selain itu juga menggali mengenai dimensi apa saja yang
dipengaruhi oleh faktor-faktor tersebut sehingga dapat memperoleh penjelasan yang lebih menyeluruh.
5.2.2 Saran Praktis
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti mengajukan beberapa saran dibawah ini kepada pemilik Toko Model “X” Cirebon:
1. Pada dimensi empathy, disarankan bagi pemilik Toko Model “X” agar mempertahankan kepedulian toko kepada konsumen dalam hal memberikan bantuan dalam melakukan parkir mobil ke tempat spooring. Disamping itu juga meningkatkan pelayanan Toko
Model “X” dalam hal kepedulian kepada konsumen yaitu dengan cara memberitahukan
pada konsumen saat di awal service mengenai berapa lama waktu yang diperlukan konsumen sampai mobil selesai di-service.
2. Pada dimensi tangibles, disarankan bagi pemilik Toko Model “X” agar mempertahankan kualitas atau tampilan fisik dari peralatan Toko Model “X” yaitu tetap
79
Universitas Kristen Maranatha menambah lahan parkir mobil di Toko Model “X” jika memungkinkan, agar konsumen dapat memarkirkan mobilnya di dalam toko dan merasa lebih aman dan nyaman. Selain
itu Toko Model “X” juga dapat menggunakan media sosial (membuat web toko) untuk
memberitahukan pada konsumen mengenai promosi apa saja yang sedang ada di toko, sehingga Toko Model “X” dapat lebih ramai. Disamping itu Toko Model “X” juga dapat menyediakan kotak saran untuk konsumen memberikan masukan dan keluhannya mengenai Toko Model “X” untuk perbaikan toko ke depannya.
3. Pada dimensi reliability, disarankan bagi pemilik Toko Model “X” agar mempertahankan kesesuaian antara ketersediaan stok ban dengan apa yang ditawarkan
oleh karyawan Toko Model “X”. Disamping itu juga lebih memperhatikan keakuratan
penepatan janji promosi yang telah diterima konsumen. Misalnya saat Toko Model “X” memiliki program tertentu seperti konsumen yang membeli 2 ban akan mendapatkan diskon 25% untuk jasa balancing dan spooring. Dalam hal ini, Toko Model “X” disarankan untuk menepati hal tersebut sesuai dengan yang dijanjikannya.
4. Pada dimensi responsiveness, disarankan bagi pemilik Toko Model “X” agar mempertahankan dan juga meningkatkan kecepatan dan kesigapan karyawan dalam melayani konsumen. Karyawan Toko Model “X” juga diharapkan untuk lebih bersedia dalam membantu konsumen, lebih sabar dalam memberikan pelayanan pada konsumen. 5. Pada dimensi assurance, disarankan bagi pemilik Toko Model “X” agar
mempertahankan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan mengenai kerusakan yang terjadi pada mobil konsumen. Disamping itu juga perlu meningkatkan kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk ban dengan meyakinkan. Disarankan
bagi Toko Model “X” untuk tetap mengundang trainer seperti pada tahun 2014 lalu,
81 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Friedenberg, Lisa, 1995. Psychological Testing: Design, Analysis and Use. Boston: Allyn & Bacon.
Guilford, J.P. 1956. Fundamental Statistic in Psychology And Education. New York: McGraw-Hill Book Company, Inc.
Hidayat, Sianiwati S, dkk. 2015. Panduan Penulisan Skripsi Sarjana. Bandung: Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Kaplan, Robert M., & Dennis P. Saccuzzo. 2005. Psychological Testing: Principles,
Application, and Issues, Edisi 6. Belmont: Thomson Wadsworth.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc. Kumar, Ranjit. 1999. Research Metodology. New Delhi: Greenter Kailash.
Nazir, Mohammad, Ph.D. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Saleh, Abdul Rahman., Iur Adnan Buyung Nasution & Stewart Fenwick. 2007. Panduan
Bantuan Hukum di Indonesia: Pedoman Anda Memahami dan Menyelesaikan Masalah Hukum. Jakarta: Yayasan Lembaga Bantuan Hukum Indonesia.
Sugiarto, dkk. 2001. Teknik Sampling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi II. Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler. 2006. Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm, Fourth Edition. New York:
DAFTAR RUJUKAN
Arianto, Arif. 2011. Kendaraan Bermotor di Indonesia Terbanyak di ASEAN. (http://www.tempo.co/read/news/2011/08/19/124352572/Kendaraan-Bermotor-di-Indonesia-Terbanyak-di-ASEAN, diakses 27 Januari 2015).
Badan Pusat Statistik Kota Cirebon. 2013.
(http://cirebonkota.bps.go.id/publikasi_bps/2013/statda/files/search/searchtext.xml, diakses 27 Januari 2015).
Carfix. 2015. Spooring 3 Dimensi. (http://carfix.co.id/index.php/carfix-service/131-spooring-3-dimensi, diakses 28 Juni 2015)
Kota Cirebon. (http://www.asiamaya.com/wikipedia/indonesia/cirebon-indonesia.htm, diakses 27 Januari 2015).
Kurniadi, Afryan Palao. 2010. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen terhadap
Kualitas Pelayanan Bengkel Motor “X” di Kota Bandung. Skripsi. Jurusan Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
Permatasari, Denia Indah. 2013. Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen terhadap
Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung. Skripsi. Jurusan
Psikologi Universitas Kristen Maranatha.
PT Bridgestone Tire Indonesia. 2013. Sejarah Perusahaan.
(http://www.bridgestone.co.id/corporate_sejarah-perusahaan.html, diakses 27 Januari 2015).
PT. Panca Jaya Setia, Automotive Service Equipment. Spooring 3D Hofman. (https://spooringbalancing.wordpress.com/alat-spooring/spooring-3d-hofman/, diakses 28 Juni 2015)
Sulaiman, S.Ei. 2013. Menciptakan Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas. Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Lhokseumawe.
(http://www.academia.edu/5004226/MENCIPTAKAN_NILAI_PELANGGAN_KEP UASAN_DAN_LOYALITAS_MAKALAH_INDIVIDU, diakses 18 Maret 2015).
