vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Development of inland transportation services in the recent years shows a significant progress, it can be seen specially in the intercity transportion services which is populer with the name of “Travel” . The demand of Travel transportation services is highly increased, especially for people who are traveling from Bandung to Jakarta and vice versa. As one of Indonesia's largest travel operator, Cipaganti Travel certainly does not want to see their customers is switched to the other transportation services company. Therefore, their claims to be the best travel operator by providing the best quality of service should be taken as company commitment in order to gain customer loyalty. In this study, researchers wanted to explain Travel Cipaganti service quality dimensions that affect customer loyalty at Maranatha Christian University. The dimensions of service quality are included of: tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Quality of service has the advantage of being able to create a loyal consumer, but the constraints or weakness is the consumer feel that there is a lack of quality service provided by the company. This research was conducted using questionnaires and involving 150 respondents who had been using the services of Cipaganti Travel. Testing and processing of data using SPSS V.16 using multiple linear regression. The results also show that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty was at 42.9% and the remaining 57.1% is influenced by other factors.
viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Perkembangan jasa pelayanan transportasi angkutan darat beberapa tahun belakangan ini menunjukan perkembangan yang sangat berarti, hal ini terlihat terutama dalam jasa pelayanan transportasi penumpang antar kota yang populer disebut sebagai “Travel”. Jasa trasportasi menggunakan travel saat ini mengalami kenaikan permintaan pelayanan yang sangat tinggi khususnya bagi masyarakat yang akan berpergian dari kota Bandung ke kota Jakarta maupun sebaliknya. Sebagai salah satu operator travel terbesar di Indonesia, tentu Cipaganti Travel tidak mengkhendaki para pelanggannya beralih ke jasa transportasi perusahaan lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk menjadi perusahaan travel yang terbaik dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, harus menjadi komitmen perusahaan agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan Cipaganti Travel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Universitas Kristen Maranatha. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat konsumen menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah konsumen merasa masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan disebarkan pada responden yang pernah menggunakan jasa Cipaganti Travel sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS V.16 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 42,9% dan sisanya 57,1% dipengaruhi oleh faktor lain.
ix Universitas Kristen Maranatha
x Universitas Kristen Maranatha
2.1.6 Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan...36
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Kualitas Jasa...16
Gambar 2 Design Customer Loyalty...28
Gambar 3 The Profit Generator System...30
Gambar 4 The Loyalty Pyramid...32
Gambar 5 Rerangka Pemikiran ...39
Gambar 6 Hasil Analisis Grafik Normalitas...67
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Perbandingan Terminal Pemberangkatan...4
Tabel II Operasional Variabel...46
Tabel III Pengujian Validitas Tangible...58
Tabel IV Pengujian Validitas Empathy...59
Tabel V Pengujian Validitas Reliability...60
Tabel VI Pengujian Validitas Responsiveness...61
Tabel VII Pengujian Validitas Assurance...62
Tabel VIII Pengujian Validitas Loyalty...63
Tabel IX Reliability Statistic...65
Tabel X Pengujian Multikolinearitas...68
Tabel XI Hasil Pengujian Outlier...72
Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...73
Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Usia....74
Tabel XIV Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran...75
Tabel XV Cipaganti Travel memiliki peralatan berpenampilan modern...76
Tabel XVI Fasilitas fisik di Cipaganti Travel menarik secara visual... 77
Tabel XVII Karyawan Cipaganti Travel berpenampilan menarik...78
Tabel XVIII Materi-materi berkaitan dengan layanan Cipaganti Travel (seperti brosur dan tiket) menarik secara visual...79
xv Universitas Kristen Maranatha Tabel XX Cipaganti Travel memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelanggannya...81 Tabel XXI Cipaganti Travel memiliki karyawan yang memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan...82 Tabel XXII Cipaganti Travel selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan....83 Tabel XXIII Cipaganti Travel memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya...84 Tabel XXIV Bila Cipaganti Travel berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya...85 Tabel XXV Bila pelanggan memiliki masalah, Cipaganti Travel akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya...86 Tabel XXVI Cipaganti Travel memberikan layanannya secara tepat sejak awal...87 Tabel XXVII Cipaganti Travel menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan...88 Tabel XXVIII Cipaganti Travel selalu mengupayakan catatan pada tiket (records) yang bebas dari kesalahan...89 Tabel XXIX Karyawan Cipaganti Travel memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan...90 Tabel XXX Karyawan Cipaganti Travel memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan...91 Tabel XXXI Karyawan Cipaganti Travel selalu bersedia membantu
xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XXXIII Perilaku para karyawan Cipaganti Travel mampu membuat para
pelanggan mempercayai mereka...94
Tabel XXXIV Pelanggan Cipaganti Travel merasa aman dalam bertransaksi...95
Tabel XXXV Karyawan Cipaganti Travel secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan...96
Tabel XXXVI Karyawan Cipaganti Travel memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan ...97
Tabel XXXVII Pelanggan mengatakan hal positif tentang Cipaganti Travel...98
Tabel XXXVIII Pelanggan memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menggunakan jasa Cipaganti Travel.....99
Tabel XXXIX Kemungkinan besar, pelanggan akan menggunakan jasa Cipaganti Travel kembali...100
Tabel XL Pelanggan tidak akan beralih ke jasa travel lain...101
Tabel XLI Pelanggan menjadikan Cipaganti Travel pilihan pertama dalam jasa pelayanan travel...102
Tabel XLII Pelanggan percaya bahwa Cipaganti Travel merupakan jasa travel terbaik...103
Tabel XLIII Model Summary...104
Tabel XLIV ANOVA...105
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner...119
Lampiran B Tanggapan Responden....124
Lampiran C Karakteristik Responden...135
Lampiran D Uji Validitas...137
Lampiran E Uji Reliabilitas ...144
Lampiran F Uji Asumsi Klasik...146
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar belakang Masalah
2 Universitas Kristen Maranatha menghubungkan langsung Ibu Kota Jakarta dengan kota Bandung yang dianggap kota terbesar setelah Jakarta (http://dishub.jabarprov.go.id).
Pada tanggal 12 juli 2005 pemerintah melalui PT Jasa Marga melakukan peresmian ruas jalan tol cipularang yang menghubungkan akses transportasi dari kota Bandung menuju kota Jakarta. Peresmian ruas jalan tol tersebut memberikan dampak yang sangat berarti bagi masyarakat di kedua kota tersebut, hal ini dapat dilihat dengan makin banyak dan berkembangnya pusat-pusat perbelanjaan, toko souvenir , tempat wisata dan lain-lain. Keadaan demikian dimanfaatkan juga oleh para pelaku bisnis transportasi yang ada, dengan melihat terbukanya akses jalan tol tersebut maka dipandang jasa transportasi merupakan salah satu bisnis potensial yang dapat dikembangkan.
Dari data Dinas Perhubungan kota bandung saat ini tercatat 42 (empat puluh dua) perusahaan travel dengan jumlah armada sebesar 1.048 unit yang 18 diantaranya melayani rute Bandung-Jakarta. Dari ke-18 perusahan tersebut, 9 (sembilan) diantaranya merupakan operator travel besar yang memiliki permintaan pelayanan jasa travel sangat tinggi yaitu, X-Trans, Cipaganti Travel, Citytrans, Baraya, Transline, Star Shuttle, Baraya, Day Trans, dan Bimo Trans. Disamping kesembilan operator travel tersebut masih terdapat beberapa travel lain yang melayani konsumen tertentu sehingga tingkat permintaan pelayanan jasanya tidak terlalu signifikan. Melihat sangat ketatnya persaingan bisnis travel, para pebisnis
travel harus dapat menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan yang dapat menarik
3 Universitas Kristen Maranatha berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002). Banyak cara yang dapat dilakukan guna memenuhi tingkat kepentingan konsumen tersebut misalkan dengan adanya promosi, potongan harga, pemberian fasilitas, dan sebagainya sehingga pelanggan akan memilih kembali produk atau jasa mana yang dirasakan paling memuaskan dan sesuai dengan harapannya.
Setelah pelanggan melakukan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang mana disini pelanggan akan merasakan rasa puas dan tidak puas. Hal ini sangat erat kaitannya pada hubungan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima dari produk atau jasa. Bila produk atau jasa melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Di lain pihak apabila produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa tidak puas, sehingga di masa yang akan datang pelanggan tidak melakukan pembelian ulang. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt dalam Tjiptono, 1997). Selain kepuasan pelanggan atas pelayanan membawa dampak pembelian ulang oleh pelanggan, pelanggan tersebut biasanya akan juga akan menyampaikan pelayanan atas jasa yang kita berikan kepada orang lain. Pelanggan yang merasa senang merupakan pengiklan yang lebih efektif daripada iklan yang dipasang di suatu media tertentu (Kotler, 1999).
4 Universitas Kristen Maranatha disebut pool to pool. Layanan ini memberikan keuntungan pelayanan yang lebih cepat dan tepat waktu dibandingkan dengan pelayanan sebelumnya yang menggunakan sistem antar – jemput dari rumah ke rumah atau yang biasa disebut
door to door. Namun X-Trans harus menghadapi secara langsung persaingan bisnis
dengan Cipaganti Travel yang memberikan hal-hal yang berbeda dengan X-Trans.
Cipaganti memiliki pelayanan yang lebih baik dan lengkap dibandingkan dengan X-Trans, yaitu Cipaganti Travel memiliki terminal pemberangkatan lebih banyak dan lebih nyaman, kemudian rute perjalanan yang lebih banyak, selain itu pula sistem reservasi terpadu yang dimiliki Cipaganti Travel akan membuat konsumennya merasa nyaman menggunakan layanan jasa Cipaganti Travel. Dengan pelayanan jasanya tersebut Cipaganti Travel pada tahun 2012 mendapatkan penghargaan “Best Intercity Travel” dalampenghargaan tertinggi “Top Brand Award
2012” hal ini membuktikan bahwa Cipaganti Travel mampu memenuhi apa yang menjadi kebutuhan transportasi darat bagi masyarkat Indonesia pada umumnya (sumber:www.cipaganti.co.id).
Tabel I Perbandingan Terminal Pemberangkatan
CIPAGANTI TRAVEL X-TRANS
Bandung Jakarta Bandung Jakarta
5 Universitas Kristen Maranatha
6 Universitas Kristen Maranatha sistem pelayanan yang telah diberikan sedemikian rupa masih saja terjadi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan Cipaganti Travel diantaranya:
Call Center Cipaganti Travel yang sangat sulit dihubungi sehingga menyulitkan
konsumen untuk melakukan reservasi (Liem, 2012).
Tutur kata pengemudi armada Cipaganti Travel yang tidak ramah dalam menghadapi penumpangnya (Henry, 2012)
Pengemudi armada Cipaganti Travel ugal-ugalan dalam mengemudikan kendaraan yang membahayakan penumpang dan pengemudi lain (Teguh, 2012) Karyawan yang tidur di terminal keberangkatan rawamangun menjelang
keberangkatan travel sehingga penumpang tidak terlayani dan mendapatkan kejelasan untuk melakukan keberangkatan (Lulu, 2012).
Ketidakpuasan akan pelayanan Cipaganti Travel tersebut perlu segera diatasi. Apabila pelayanan yang tidak memuaskan terjadi secara terus – menerus dan dalam jangka waktu yang lama, maka kondisi ini dapat merugikan perusahaan. Hal ini disebabkan karena respon atau reaksi yang muncul dari para pelanggan yang merasa tidak puas tersebut, sehingga berdampak pada perilaku apa yang akan diambil pelanggan terhadap layanan jasa Cipaganti Travel. Para pelanggan tentu saja akan berbeda dalam merasakan layanan jasa yang diberikan walaupun stimulus yang diterima sama, ada yang bersikap positif dan ada juga yang negatif.
7 Universitas Kristen Maranatha pelanggan lain. Seperti yang diungkapkan Oliver (1996) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Tjiptono (2002) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Loyalitas pelanggan tentu saja tidak mudah untuk mendapatkannya, hal ini membutuhkan perjalanan dan proses yang panjang untuk dapat menyakinkan pelanggan bahwa jasa transportasi dari Cipaganti Travel merupakan jasa layanan transportasi travel terbaik. Pelanggan yang memiliki loyalitas yaitu pelanggan yang melakukan pembelian ulang, melakukan pembelian lini produk atau jasa lainnya dari perusahaan, memberikan referensi atau merekomendasikan pada orang lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Griffin, 2002). Dengan demikian untuk dapat memberikan jasa layanan terbaik Cipaganti Travel harus memiliki mutu jasa yang baik. Berkaitan dengan mutu jasa ini, para periset menemukan lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya, yaitu:
8 Universitas Kristen Maranatha 2.Daya tanggap (resposiveness), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
3.Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
4.Empati (empathy), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing – masing pelanggan.
5.Benda berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Dari berbagai ulasan diatas, peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan Cipaganti Travel dalam jasa pelayanan travel tersebut. Oleh karena itu, atas dasar permasalahan diatas maka peneliti melakukan penelitian dengan topik “Pengaruh Kualitas Pelayanan Cipaganti Travel Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Universitas Kristen
Maranatha”.
1.2 Identifikasi masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka rumusan masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan (tangible) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
9 Universitas Kristen Maranatha 3. Apakah kualitas layanan (reliability) yang diberikan Cipaganti Travel
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
4. Apakah kualitas layanan (responsiveness) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
5. Apakah kualitas layanan (assurance) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
1.3Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (tangible) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (empathy) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (reliability) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. Untuk mengetahui dan menguji apakah kualitas layanan (responsiveness) yang diberikan Cipaganti Travel berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
10 Universitas Kristen Maranatha 1.4Manfaat Penelitian
Adapun penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi: Akademisi
Menambah pengetahuan dan wawasan khususnya mengenai deskripsi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Praktisi Bisnis
113 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.057 yang berarti H0 diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan Universitas Kristen Maranatha.
2. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.291 yang berarti H0 diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan Universitas Kristen Maranatha.
3. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.030 yang berarti H0 diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan Universitas Kristen Maranatha.
114 Universitas Kristen Maranatha faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di
lingkungan Universitas Kristen Maranatha.
5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.022 yang berarti H0 diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan Universitas Kristen Maranatha.
6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Cipaganti Travel adalah sebesar 42,9% dan sisanya 57.1% dipegaruhi oleh faktor lain.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai beberapa keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini diharapkan untuk penelitian yang akan datang dapat dilakukan perbaikan. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya :
1. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa dan mahasiswi Universitas Kristen Maranatha yang telah menggunakan jasa Cipaganti Travel sehingga belum dapat mempresentasikan keseluruhan kondisi populasi pelanggan yang telah menggunakan jasa Cipaganti Travel.
115 Universitas Kristen Maranatha 3. Bidang yang dilakukan dalam penelitian ini hanyalah dilakukan di bidang
pemasaran jasa.
4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang menggunakan kuesioner.
5.3 Saran
Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut sehingga dapat memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum dan populasinya lebih luas.
2. Dalam penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel lain untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan agar lebih beragam. 3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya meneliti hanya dalam bidang
pemasaran jasa.
116 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Dabholkar, Pratibha A. and Simon Walls. 1999. "Service Evaluation and Switching Behavior for Experiential Services: An Empirical Test of Gender Differnces Within a Broader Conceptual Framework." Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior 12:123-137
Engel, J. R. Blackwell dan Miniard. (1995). Perilaku Konsumen (Terjemahan). Jilid I dan II. Binarupa Aksara, Jakarta
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gujarati, Damodar. (2006). Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Erlangga
Griffin, L. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall,Inc. New Jersey.
Hair, Joseph F et al. 2006. MultiVariate Data Analysis. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.
Jogiyanto, H., M. (2007). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta: PT. Phallindo.
Kotler, P., T. Hayes and P. N. Bloom. (2002). Marketing Professional Services. Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip. (2003). Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2004). Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.
117 Universitas Kristen Maranatha Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik).
Jakarta:Salemba Empat.
Lupiyoadi, R & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi, San San. (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Salon Anata Bandung”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Kristen Maranatha Bandung.
McDougall, Gordon H. G. and Terrence Levesque. (2000). Customer Satisfaction with Service: Putting Perceived Value into the Equation. Journal of Service Marketing, 14 (5), p. 392 – 410.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L.(1985). A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of
Marketing, 49.
Payne, Adrian. (2000). Manajemen Strategi Pelayanan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabet.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.
Umar, Husein. (2003), Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml, A. Valarie dan Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating
Costumer Focus Across the Firm. 3rd Edition. Irwin: McGraw-Hill.
Zikmund, William. G. (2003). “CRM: Integrating Marketing Strategy and Information Technology”. USA: John Wiley and Sons.
http://www.poskotanews.com/2012/05/21/kecewa-pelayanan-cipaganti/ diakses pada
118 Universitas Kristen Maranatha http://www.suarapembaca.net/report/reader/213314/penjelasan-cipaganti-group diakses
pada tanggal 21 Februari 2013.
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/04/03/115604/1883720/283/ diakses pada
tanggal 21 Februari 2013.
http://suarapembaca.detik.com/comment/2012/03/12/154344/1864845/283/ diakses
pada tanggal 21 Februari 2013.
