• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Provider XL pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Kristen Maranatha.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan Provider XL pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Kristen Maranatha."

Copied!
25
0
0

Teks penuh

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In business world, competition is not a new things for entrepreneurs. They will always both compete and retain their customers. To reach that goal, service companies are required to be observant in seeing opportunities that exist to maintain market share by improving their quality service. An increase in quality service is very important since as we all known, satisfied customers will form a customer loyalty. This research explain how the impact of service quality on XL provider's customer loyalty in faculty of economics management major at Maranatha Christian University. Impact of quality service can be measured from some components which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

This research uses multiple linear regression method on 120 respondents using SPSS 17.0. Impact of service quality is 48.6% while the rest which is 51.4% are being impacted of other factors. There is a strong relationship between those variables, which is equal 71.3%.

Xl Provider are trying to increase their quality performance, especially in reliability and responsiveness component. Development of an adequate Base Transceiver Station (BTS) will make customers feel satisfied with XL provider quality service. Xl provider are expected to cooperate with independent survey institutions in order to get the feedback from the consumers. From the feedback obtained, they can start to increase their quality service, so then the customers are able to form a high loyalty to avoid churn rate.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam dunia bisnis persaingan bukanlah hal yang baru bagi para pebisnis untuk saling bersaing dan berusaha untuk mempertahankan konsumen mereka. Untuk itu perusahaan jasa dituntut untuk jeli dalam melihat peluang yang ada untuk mempertahankan pangsa pasar dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan membentuk loyalitas. Penelitian ini membahas tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan provider XL pada mahasiswa/i fakultas ekonomi jurusan manajemen di Universitas Kristen Maranatha. Pengaruh kualitas pelayanan dapat dinilai dari komponen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda terhadap 120 responden dengan menggunakan program SPSS 17.0. Pengaruh kualitas pelayanan sebesar 48.6%, sementara sisanya sebesar 51.4% dipengaruhi faktor lain. Dan terdapat hubungan yang kuat antara kedua variabel tersebut yaitu sebesar 71.3%.

Provider XL berupaya untuk meningkatkan kualitas kinerjanya, terutama dalam komponen reliability dan responsiveness. Pembangunan BTS yang memadai akan membuat konsumen merasa puas atas layanan yang diberikan provider XL. Provider XL diharapkan menjalin kerjasama dengan lembaga survey independent agar mengetahui feedback dari para konsumen. Supaya kualitas pelayanan jasa provider XL ditingkatkan agar pelanggan dapat membentuk loyalitas yang tinggi sehingga mengindari churn rate.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

1.1 Latar Belakang Masalah………...1

1.2 Identifikasi Masalah………...8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………...8

1.4 Manfaat Penelitian………...9

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.3.6 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan...31

2.4 Kerangka Pemikiran...32

2.5 Pengembangan Hipotesis ...33

2.6 Model Penelitian...33

BAB III METODE PENELITIAN...34

3.1 Metode Penelitian...34

3.1.1 Teknik Pengumpulan Data...34

3.1.2 Metode Pengambilan Data...36

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.6 Uji Signifikasi...49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………...52

4.1 Karakteristik Responden...52

4.2 Penilaian Responden...53

4.2.1 Kualitas Jasa yang Diberikan oleh Provider XL...54

4.2.2 Loyalitas Pelanggan terhadap Provider XL...65

4.3 Analisis Pengujian Data...85

4.3.1 Pengujian Validitas...69

4.3.2 Pengujian Reliabilitas...75

4.3.3 Pengujian Regresi Berganda...84

4.3.4 Analisa Rumusan Penelitian...85

4.3.5 Analisis Koefisien Korelasi...87

4.3.5.1 Pengujian Koefisien Korelasi Secara Simultan...88

4.4 Pembahasan………...….91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...93

5.1 Kesimpulan...93

5.2 Saran...94

DAFTAR PUSTAKA...96

LAMPIRAN...98

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS...125

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Peningkatan Pengguna Jasa Provider...3 Tabel II Operasional Variabel...39 Tabel III Perbedaan Pengertian Statistik Parametrik dengan Non-

parametrik...50 Tabel IV Perbedaan Pengujian Statistik Parametrik dengan

parametrik...50 Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...52 Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...53 Tabel VII Penilaian Responden Mengenai Lokasi Provider XL Center yang

Strategis...54 Tabel VIII Penilaian Responden Mengenai Fasilitas Fisik Provider XL ...54 Tabel IX Penilaian Responden Mengenai Penampilan Karyawan Provider XL

yang Rapih...55 Tabel X Penilaian Responden Mengenai Ketepatan Karyawan Provider XL

dalam Melayani Pelanggan...55 Tabel XI Penilaian Responden Mengenai Ketepatan Janji Provider XL pada

Pelanggan...56 Tabel XII Penilaian Responden Mengenai Usaha Provider XL dalam Membantu Pelanggan Memecahkan Masalah...56 Tabel XIII Penilaian Responden Mengenai Ketepatan Waktu Provider XL dalam

Memberikan Layanan Sesuai Waktu yang Dijanjikan...57 Tabel XIV Penilaian Responden Mengenai Usaha Provider XL untuk Tidak

Membuat Kesalahan pada Saat Melayani Pelanggan ...57 Tabel XV Penilaian Responden Mengenai Pemberitahuan Promosi oleh

Operator Provider XL kepada para Pelanggan...58 Tabel XVI Penilaian Responden Mengenai Pelayanan Operator Provider XL

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel XVII Penilaian Responden Mengenai Kesediaan Operator Provider XL

untuk Selalu Membantu Pelanggan...59 Tabel XVIII Penilaian Rsponden Mengenai Perilaku Karyawan dan Operator

Provider XL dalam Membuat Pelanggan Percaya...60 Tabel XIX Penilaian Responden Mengenai Rasa Aman Pelanggan Ketika

Bertransaksi Menggunakan Jasa Provider XL...61 Tabel XX Penilaian Responden Mengenai Pengetahuan Karyawan dan Operator

Provider XL yang Memadai untuk Menjawab Pertanyaan para

Pelanggan...61 Tabel XXI Penilaian Responden Mengenai Kekonsistenan Karyawan dan

Operator Provider XL untuk Bersikap Sopan Terhadap Pelanggan...62 Tabel XXII Penilaian Responden Mengenai Perhatian Individual Provider XL

kepada Pelanggan...…………...63 Tabel XXIII Penilaian Responden Mengenai Provider XL yang Mengutamakan

Kepentingan Pelanggan...63 Tabel XXIV Penilaian Responden Mengenai Ketanggapan Provider XL akan

Kebutuhan Pelanggan...64 Tabel XXV Penilaian untuk Mengetahui Seberapa Banyak Responden yang

Merekomendasikan Provider XL kepada Orang yang Mencari Jasa Telekomunikasi Seluler...65 Tabel XXVI Penilaian untuk Mengetahui Seberapa Banyak Responden yang

Mengatakan Hal Positif tentang Provider XL kepada Orang Lain...65 Tabel XXVII Penilaian untuk Mengetahui Seberapa Banyak Responden yang

Mendorong Relasinya untuk Menggunakan Provider XL Kepada Orang Lain...66 Tabel XXVIII Penilaian untuk Mengetahui Seberapa Banyak Responden yang

Menganggap Provider XL Sebagai Pilihan Pertama untuk Operator Seluler...67 Tabel XXIX Penilaian untuk Mengetahui Seberapa Besar Responden yang

Menggunakan Jasa Provider XL dalam Intensitas yang Cukup

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXX1 Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Reliability... 70

Tabel XXXII Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Responsiveness... 71

Tabel XXXIII Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Assurance...72

Tabel XXXIV Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Empathy...73

Tabel XXXV Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan...74

Tabel XXXVI Pengujian Reliabilitas Terhadap Empat (4) Komponen Variabel Tangibles...75

Tabel XXXVII Pengujian Validitas Terhadap Tiga (3) Komponen Variabel Tangible...76

Tabel XXXVIII Pengujian Reliabilitas Terhadap Tiga (3) Komponen Variabel Tangibles...76

Tabel XXXIX Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel Reliability...77

Tabel XL Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Terhadap Tiga (3) Variabel Ressponsiveness...77

Tabel XL1 Pengujian Validitas Terhadap Dua (2) Komponen Variabel Responsiveness...78

Tabel XLII Pengujian Reliabilitas Terhadap Dua (2) Komponen Variabel Responsiveness...79

Tabel XLIII Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel Assurance...79

Tabel XLIV Pengujian Validitas Terhadap Dua (2) Komponen Variabel Assurance...80

Tabel XLV Pengujian Reliabilitas Terhadap Dua (2) Komponen Variabel Responsiveness...81

Tabel XLVI Pengujian Reliabilitas Terhadap Tiga (3) Komponen Variabel Empathy...81

Tabel XLVII Pengujian Validitas Terhadap Dua (2) Komponen Variabel Empathy...82

Tabel XLVIII Pengujian Reliabilitas Terhadap Dua (2) Komponen Variabel Empathy...82

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Tabel L Nilai Koefisien Regresi...85

Tabel LI Koefisien Korelasi dan Taksirannya...87

Tabel LII Model Summary...87

Tabel LIII Anova...89

(11)

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Data Penelitian...98

Lampiran B Tabulasi Data Kuesioner...102

Lampiran C Uji Validitas...112

Lampiran D Uji Reliabilitas...116

Lampiran E Hasil Pengujian SPSS Regresi Korelasi...123

(12)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis persaingan bukanlah hal yang baru apalagi pada saat era globalisasi seperti sekarang ini, para pebisnis saling bersaing dalam memperebutkan pasar potensial dan berusaha untuk mempertahankan konsumen mereka masing-masing. Untuk itu perusahaan barang atau jasa dituntut untuk jeli dalam melihat peluang yang ada agar tetap dapat bersaing untuk mempertahankan pangsa pasar potensial yang mereka miliki, karena seiring dengan perkembangan perdagangan persaingan pun akan semakin ketat dan terbuka. Selain itu juga seiring perkembangan era globalisasi yang semakin kompleks secara tidak langsung mempengaruhi perilaku dan gaya hidup manusia, dimana keinginan dan kebutuhan manusia yang semula sederhana akan berkembang lebih kompleks.

(13)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha fitur-fitur tersebut maka pada era globalisasi sekarang ini provider bukan hanya sebagai alat pendukung telekomunikasi semata melainkan sudah berubah fungsi menjadi gaya hidup modern.

XL merupakan salah satu merek provider yang berasal sudah berdiri sejak 8 oktober 1996, dimana dalam pendiriannya provider ini mengusung konsep murah, mudah, baru, dan berkualitas yang dapat memenuhi banyak kebutuhan pemakai handphone seperti push email, browsing dengan kecepatan tinggi, social networking

yang luas, dan juga yang sangat menarik dari handphone ini yaitu adanya fitur BlackBerry Messengger atau yang biasa disebut dengan istilah BBM yang menambah

daya tarik dari fasilitas yang disediakan oleh provider XL. Provider XL belakangan ini khususnya di Indonesia telah menarik banyak perhatian para konsumen seiring dengan banyaknya konsumen yang menggunakan produk tersebut, akan tetapi seiring dengan perkembangan yang pesat dalam dunia teknologi khususnya handphone, maka XL harus konsisten untuk menjaga kualitas produk dan juga kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen.

(Sumber:http://www.scribd.com/doc/61583265/Pengaruh-Iklan-XL-Terhadap-Persepsi-Mahasiswa-IM-Telkom-Gegerkalong-KUMPUL)

(14)

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha harus menunjukkan keunggulan kompetitif agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya (sustainable profitable growth).Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Griffin (2003) mendefinisikan juga bahwa loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk membeli ulang atau akan tetap loyal untuk selalu menggunakan produk (barang/jasa) tersebut secara konsisten. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan akan meningkatkan profitabilitas perusahaan, karena pelanggan yang loyal mempunyai karakteristik sebagai berikut: (1) melakukan pembelian secara teratur, (2) membeli di luar lini produk/jasa, (3) menolak produk lain, dan (4) menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing.

Tabel I

Peningkatan Pengguna Jasa Provider

(Sumber:http://wisaka.or.id/media/blogs/blog//Screenshot.png, diakses pada tanggal 27 september 2011)

(15)

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha informasi dan pelayanan yang berkualitas. Zeithaml dan Berry (1991) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh para pengguna jasa provider XL maka kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipresepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan dan apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan bahkan lebih, maka konsumen akan memiliki loyalitas terhadap jasa tersebut.

(16)

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha ditujukan bagi para penjual perdana provider kartu XL yang dinilai masih kurang baik dalam menyampaikan kualitas layanannya, misalnya: tenaga marketing dalam melayani tamu yang datang untuk membeli perdana kartu provider XL cenderung lambat dan kurangnya pengetahuan akan produk yang dijual sehingga menyebabkan pelayanan dinilai kurang baik oleh konsumen. Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menganggu kenyamanan dan mengancam tingkat loyalitas konsumen.

(Sumber:http://repository.ui.ac.id/contents/koleksi/16/219409e5f7177a8113c5d86 24e2a81a1859ab47c.pdf)

Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, provider XL menerapkan beberapa program diantaranya: tarif internetan, tarif komunikasi ke operator lain, tarif komunikasi ke telepon rumah, program isi ulang berhadiah langsung, dan gratis nelpon berjam-jam dan sms beribu-ribu ke semua operator. Penerapan program pemasaran ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada suatu hubungan sebagai mitra.

Namun demikian, pelaksanaan program pemasaran relasional dirasakan kurang efektif. Masalah yang banyak terjadi adalah murahnya harga kartu perdana provider XL membuat orang ingin mengganti-ganti kartu perdana atau sim card yang

(17)

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha meningkat. Di tengah persaingan ketat dalam pasar kartu prabayar, semakin sulit untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Saat ini sedang maraknya perilaku churn (perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya) yang terjadi dikalangan pengguna kartu prabayar. Hal ini mengindikasikan adanya pelanggan yang tidak loyal, sehingga jumlah tersebut harus ditekan seminimal mungkin. Berdasarkan

terjemahan yang penulis ambil dari website Wikipedia

(18)

BAB I PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha Pelayanan yang disediakan provider XL harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang kemudian membentuk kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Keramahan dan kesopanan staf dalam melayani pelanggan juga merupakan hal yang sangat mempengaruhi dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Pelanggan yang loyal merupakan aset perusahaan. Menurut Oliver (1997:392), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan-perubahan perilaku.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan awal dari pembentukan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta membentuk loyalitas pelanggan untuk mendapatkan dampak positif bagi perusahaan. Maka, provider XL harus mampu dan peka dalam melihat kualitas pelayanannya dari sudut pandang konsumen, karena konsumenlah yang menilai kualitas pelayanan tersebut.

(19)

BAB I PENDAHULUAN 8

Universitas Kristen Maranatha

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PROVIDER XL PADA MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN DI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh provider XL ? 2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen provider XL ?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan provider XL ?

1.3 Tujuan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider XL. 2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen provider XL.

(20)

BAB I PENDAHULUAN 9

Universitas Kristen Maranatha

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademisi

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,maka diharapkan dapat membantu memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dan memberi tambahan ilmu baru yang dapat digunakan oleh peneliti lain sebagai acuan untuk membuat penelitian lain.

2. Manfaat Bagi Peneliti

Sebagai sarana untuk menerapkan kembali ilmu yang telah didapat dalam menempuh studi perkuliahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan jasa dan loyalitas konsumen.

3. Manfaat bagi provider XL

(21)

93 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara simultan, atribut kualitas pelayanan provider XL berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh atribut kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai adjusted R square (R2) sebesar 0.486 atau 48.6%. Sedangkan sisanya 51.4% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Dari lima nilai sig pada tabel koefisien, terdapat tiga (3) komponen yang berada > 0.05, yaitu komponen tangibles, reliability dan responsiveness, sehingga dapat disimpulkan bahwa dari lima (5) komponen kualitas pelayanan, hanya assurance dan emphaty yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Dan nilai korelasinya atau nilai R sebesar 71.3%.

2. Dilihat dari nilai koefisien regresi lima variabel kualitas pelayanan, semuanya bernilai positif, yaitu tangibles (0.235), reliability (0.069), responssiveness (0.156), assurance (0.533), dan emphaty (0.797). Dari hasil

(22)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 94

Universitas Kristen Maranatha 3. Pada tabel Anova, terdapat nilai sig sebesar 0.000, dimana 0.000 ≤ 0.05

sehingga hipotesis 1 atau H1 diterima dan berarti terdaat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Berdasarkan hasil perhitungan spss, maka diperoleh nilai korelasi sebesar 0.713. Maka dapat disimpulkan bahwa tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty memiliki korelasi positif yang kuat dengan loyalitas

pelanggan, karena berada diantara 0.600-0.800.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan provider XL, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan kinerja pelayanan pada variabel dimensi kualitas pelayanan yang memiliki nilai koefisien paling rendah daripada yang lain yaitu :

Reliability (0.069) : upaya yang dapat dilakukan provider XL adalah

memberikan pelatihan dalam menangani keluhan konsumen bagi para operator agar masalah yang dimiliki para konsumen provider XL dapat segera ditangani dan diselesaikan.

Responsiveness (0.156) : upaya yang dapat dilakukan excelcomindo

adalah : Menambah fungsi dari customer service provider XL dengan cara menambah jumlah operator karena pada saat ini customer service provider XL sulit untuk dihubungi pada jam kerja karena banyaknya

(23)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 95

Universitas Kristen Maranatha 2. Berkaitan dengan bidang industri telekomunikasi, provider XL merupakan

jasa operator telekomunikasi di Indonesia. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini masih perlu ditingkatkan melalui penempatan BTS yang lebih memadai sehingga gangguan sinyal yang terjadi dapat dihindari dan meningkatkan kualitas suara serta layanan media komunikasi lainnya agar para pelanggan provider XL mengetahui promosi yang sedang berlangsung.

3. Menjalin kerjasama dengan lembaga survey independent spt : AC.Nielsen, Markplus, dll agar dapat memantau kinerja layanan dari provider XL secara keseluruhan dan periodik dari sisi pelanggan. Karena dengan adanya feedback dari para konsumen, provider XL akan berkembang ke arah yang

(24)

96 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Adrian Payne, 2001, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and. Pearson Education.

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America: Lexinton Books. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga

Hartono, Jogiyanto, 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi.

Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.

Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2001, Dasar-Dasar Pemasaran, edisi Indonesia, jilid 2,Penerbit Prenhalindo, Jakarta, diterjemahkan oleh Drs. Alexander Sindoro.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Pearson Education, Inc.

Lovelock, Christopher. (2001). 4th edition. Service Marketing : People, Tecnology, Strategy. New Jersey : Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Lamb, Hair, Mc.Daniel, “Pemasaran”, jilid 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta,

2001.

Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI

(25)

97 Universitas Kristen Maranatha Sarwono,. J (2006), Panduan Cepat dan Mudah SPSS 14, Yogyakarta: Penerbit Andi

Offset.

Saladin, Djaslim, Yevismarti, Oesman. 1994. Intisari Manajemen Pemasaran. Bandung: Media Iptek

Sekaran, Uma (2000), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, 3rd edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.

Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10. Jakarta: Elex Media Komputindo

Supranto. J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Tandjung, Jenu Widjaja, Customer happy, Jurus Jitu Membuat Pelanggan Loyal, Surabaya : Lutfansah Mediatama, 2006

Tjiptono, F. (2000), Manajemen Jasa, edisi pertama, Yogyakarta : Andi. Tjiptono Fandy, 2004. Manajemen Jasa, Edisi III, ANDI, Yogyakarta

Yoeti, Oka. A (2005), Customer Service-Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Yakarta: PT Pradnya Paramita.

Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.

Zeithaml, Valerie A., and Mary Jo Bitner. (2000). 3nd edition. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Irwin Mc Graw – hill.

Gambar

Tabel I Peningkatan Pengguna Jasa

Referensi

Dokumen terkait

Harapannya Agar para broker property Agent dapat segera memberikan jawaban dan solusi kepada calon pembeli rumah tanpa harus menunggu lama untuk datang ke pakar

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti secara empiris tentang keberadaan mekanisme transmisi kebijakan moneter di Indonesia melalui saluran kredit, pengaruhnya

“penilaian kinerja organisasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat pada birokrasi itu seperti efesiensi dan

Kendala yang dihadapi oleh DPRD Kabupaten Lima Puluh Kota dalam melaksanakan fungsi anggaran antara lain pemerintah daerah yang belum taat pada Peraturan Menteri

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa pemberian tepung bunga rosela sampai level 2 % sebagai feed suplement dalam ransum ayam

Keunggulan yang akan diorientasikan dalam promosi ini adalah terciptanya interaktif antara penyiar dan pendengar melalui program siaran yang biasa disebut pasar senggol,

Pendekatan ini digunakan karena lebih menekankan pada apa yang terjadi saat percakapan berlangsung (speech event) yang termasuk didalamnya adalah pilihan kata

“ KONTRIBUSI SUDUT PEMASANGAN PIN TERHADAP KEKUATAN SAMBUNGAN TULANG PADA KASUS FRAKTUR TULANG OBLIQUE ”.. Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan