Pengaruh Kualitas Pelayanan Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Tata Usaha Prodi Akuntansi Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Dalam menghadapi persaingan, setiap perusahaan baik itu perusahaan dalam bentuk industri maupun perusahaan jasa harus menajamkan strateginya agar dapat berhasil memenangkan persaingan tersebut. Salah satu strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Bagi perusahaan jasa kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama yang harus dicapai. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tata usaha terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha. Metode penelitian yang digunakan adalah probability sampling dengan menggunakan simple random sampling dengan jumlah responden 96 mahasiswa akuntansi yang sedang menempuh tugas akhir di UKM. Data dianalisis menggunakan uji regresi linear berganda. Hasil uji menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi dan TU Prodi Akuntansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dengan pengaruh sebesar 86,6% dan 78,1%, masing-masing sisanya sebesar 13,4% dan 21,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In the face of competition, every company whether the company in the form of industry and service companies must sharpen its strategy in order to successfully win this competition. One strategy that the company can do is to maximize customer satisfaction by improving the quality of service. For a service company customer satisfaction is the main goal to be achieved. This study aims to examine and analyze the impact of service quality to satisfaction of student administration at Maranatha Christian University. The method used is the probability sampling by using simple random sampling with 96 respondents accounting students who are taking final in UKM. Data were analyzed using multiple linear regression test. The test results show that both the quality of service TU Faculty of Economics and TU Accounting Department significantly influence student satisfaction, with the effect of 86.6% and 78.1%, respectively remaining 13,4 % and 21.9% influenced by other factors not observed in this study.

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.3.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 28

2.3.2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 30

2.3.3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 32

2.3.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 35

2.3.5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 38

2.3.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa .. 40

BAB III METODE PENELITIAN ... 44

3.1. Jenis Penelitian ... 44

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 44

3.3. Definisi Operasional Variabel ... 46

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.5.2.3. Uji Heteroskedastisitas ... 52

3.5.3.Uji Regresi Berganda... 52

4.2.1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 64

4.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 69

4.2.2.1. Uji Reliabilitas Data Fakultas Ekonomi ... 69

4.2.2.2. Uji Reliabilitas Data Prodi Akuntansi ... 69

4.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) Fakultas Ekonomi Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 70

4.3.1. Uji Asumsi Klasik ... 70

4.3.1.1. Uji Normalitas ... 70

4.3.1.3. Uji Multikolonieritas ... 72

4.4. Regresi Linear Berganda ... 73

4.4.1. Persamaan Regresi Linear Berganda ... 73

4.4.2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment ... 74

4.4.3.Analisis Koefisien Determinasi (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 76

4.4.3.1. Analisis Koefisien Determinasi Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 78

4.4.3.2. Analisis Koefisien Determinasi Kehandalan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 79

4.4.3.3. Analisis Koefisien Determinasi Ketanggapan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 80

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

4.4.3.5. Analisis Koefisien Determinasi Empati

Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 81

4.4.4. Pengujian Hipotesis ... 82

4.4.4.1. Uji Simultan ... 82

4.4.4.2. Uji Parsial ... 83

4.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) Prodi Akuntansi Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 87

4.5.1. Uji Asumsi Klasik ... 87

4.5.1.1. Uji Normalitas ... 87

4.5.1.3. Uji Multikolonieritas ... 89

4.6. Regresi Linear Berganda ... 90

4.6.1. Persamaan Regresi Linear Berganda ... 90

4.6.2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment ... 92

4.6.3. Analisis Koefisien Determinasi (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 94

4.6.3.1. Analisis Koefisien Determinasi Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 95

4.6.3.2. Analisis Koefisien Determinasi Kehandalan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 95

4.6.3.3. Analisis Koefisien Determinasi Ketanggapan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 96

4.6.3.4. Analisis Koefisien Determinasi Jaminan Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 97

4.6.3.5. Analisis Koefisien Determinasi Empati Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 98

4.6.4. Pengujian Hipotesis ... 99

4.4.4.1. Uji Simultan ... 99

4.6.4.2. Uji Parsial ... 100

4.7. Perbandingan Dengan Hasil Riset Empiris ... 105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 106

5.1. Kesimpulan ... 106

5.2. Keterbatasan Penelitian ... 108

5.3. Implikasi Penelitian ... 108

5.4. Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA ... 110

LAMPIRAN ... 112

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Tabel Definisi Operasional Variabel ... 46

Tabel 3.2. Skala Likert ... ₄₈

Tabel 4.1. Hasil Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)-MSA ... 65

Tabel 4.2. Nilai-nilai Loading Factor Setiap Item ... 66

Tabel 4.3. Hasil Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)-MSA ... 67

Tabel 4.4. Nilai-nilai Loading Factor Setiap Item ... 68

Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas Data Fakultas Ekonomi ... 69

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Data Prodi Akuntansi ... 69

Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas ... 71

Tabel 4.8. Nilai VIF Uji Multikolinieritas ... 73

Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 75

Tabel 4.10. Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 76

Tabel 4.11. Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 77

Tabel 4.12. Analisis Koefisien Determinasi ... 78

Tabel 4.18. Pengujian Hipotesis Simultan ... 83

Tabel 4.19. Pengujian Hipotesis Parsial ... 83

Tabel 4.20. Hasil Uji Normalitas ... 87

Tabel 4.21. Nilai VIF Uji Multikolinieritas ... 89

Tabel 4.22. Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 91

Tabel 4.23. Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 93

Tabel 4.24. Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 93

Tabel 4.31. Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) ... 100

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Atas kualitas pelayanan yang terus ditingkatkan dari tahun ke tahun, PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) kembali meraih penghargaan untuk pengakuan atas kualitas pelayanan perbankan terbaik yang selama ini diberikan kepada para nasabah. Menurut Armand, Penghargaan ini menjadi sebuah apresiasi bagi seluruh keluarga besar BCA dalam memberikan pelayanan perbankan berkualitas bagi nasabahnya. Selama ini kami bekerja keras dan berupaya agar nasabah mendapatkan pengalaman yang positif setiap mereka bertransaksi. Setiap pengalaman menjadi evaluasi tersendiri bagi kami untuk terus berinovasi. Oleh sebab itu kepuasan pelanggan menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi dunia perbankan saat ini. Pasalnya, nasabah memiliki beragam karakteristik dan kebutuhan, kemudian bank harus menyiapkan diri untuk mendengarkan dan memberikan respon terhadap setiap harapan nasabah. Bagi BCA sebagai perusahaan jasa, kualitas pelayanan kepada nasabah memegang peranan yang sangat penting. (diunduh dari pikiran-rakyat.com pada tanggal 24 September 2016).

(9)

B A B I P E N D A H U L U A N P a g e | 2

Universitas Kristen Maranatha

perusahaan dituntut untuk mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan juga harus mempelajari yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen saat ini maupun masa yang akan datang. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan konsumen lama dan terus mengakuisisi konsumen baru dengan konsep kepuasan konsumen, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (Istianto dan Tyra, 2011: 275-293). Oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan kesempatan yang mereka miliki dan ditunjang dengan teknologi yang sedang berkembang.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan

(10)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009:177) dalam (Firmanda, 2014).

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Menurut Tjiptono (2004:9) terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen dan laba yang diperoleh meningkat.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi, yaitu: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono, 2006) dalam (Firmanda, 2014).

(11)

pengaruh ketanggapan (X3) terhadap kepuasan pelanggan secara parsial sebesar 4,471%, besarnya pengaruh jaminan (X4) terhadap kepuasan pelanggan secara parsial sebesar 17,161%. Sedangkan, untuk pengaruh empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 40,907%. Jadi, total keseluruhan pengaruh masing-masing dimensi kualitas pelayanan (X) Starbucks Coffee terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara bersama-sama adalah sebesar 80,8% pelanggan.

Tri Wahyuni dan Satrio (2016) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian tersebut mengidentifikasi dalam memberikan kemudahan dalam menjalin relasi, melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen telah dilakukan dengan baik. Pelayanan yang semakin baik menunjukkan bengkel tersebut memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik.

Lubis (2013) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang telah diberikan Arumas Hotel Lubuk Sikaping berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy baik secara sendiri-sendiri maupun secara

(12)

0.198, empathy dengan koefisien 0,195 dan terakhir reliability dengan koefisien 0,156.

Alaan (2016) tentang Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction

(Penelitan Pada Hotel Serela Bandung) menyatakan bahwa 1. Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung. Secara simultan terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung dengan besar pengaruh 35.80% 2. Dimensi service quality tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung. Secara parsial terdapat pengaruh dimensi service quality tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung dengan besar pengaruh 30.25%. 3. Dimensi service quality empathy berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela

Bandung. Secara parsial terdapat pengaruh dimensi service quality empathy berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung dengan besar pengaruh 26.41%. 4. Dimensi service quality reliability tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela Bandung, dimana nilai sig yang diperoleh ialah

sebesar 0.273 yang lebih besar dibandingkan dengan 0.05. 5. Dimensi service quality responsibility tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction di Hotel Serela

(13)

Dea Daulika dan Heppy Millanyani (2015) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung menyatakan bahwa secara simultan, disimpulkan bahwa f hitung sebesar 38,129, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan konsumen. Secara parsial,

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Primera Pasteur Bandung menunjukkan bahwa variabel tangible, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan. Sedangkan variabel reliability dan variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat, perusahaan diharapkan dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga dapat tercipta kesetiaan konsumen. Konsumen yang merasa puas merupakan aset penting bagi perusahaan sebab jika perusahaan kehilangan konsumennya maka bukan saja kehilangan penjualan di masa yang akan datang, akan tetapi perusahaan juga akan kehilangan keuntungan dari transaksi yang hilang karena konsumen merasa tidak puas terhadap perusahaan.

Dapat di jelaskan bahwa instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan mempergunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku komunikasi; reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan diberikan dengan teliti; responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

(14)

memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya. Hasil pengukuran dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik yang membuat pelanggan tidak puas. Pihak manajemen atau pengelola harus segera melakukan perbaikan kinerja dalam memberikan pelayanan karena tanpa diadakan perubahan kinerja terhadap pelayanannya maka hasil dari pengukuran tersebut tidak akan bermanfaat, meskipun tujuan dari pengukuran tersebut untuk mengetahui faktor-faktor penyebab ketidakpuasan (Zeithaml et al,1990:24-6).

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas pelayanan yang memiliki 5 dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati. Berdasarkan penelitian terdahulu Dea Daulika dan Heppy (2015) variabel tangible, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan. Sedangkan variabel reliability dan variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Alaan (2016) terdapat dimensi service quality reliability, responsiveness dan assurance yang tidak berpengaruh

terhadap customer satisfaction. Dalam penelitian tersebut terdapat perbedaan hasil penelitian berpengaruh dan tidak berpengaruh. Oleh karena itu peniliti tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan dengan objek penelitian yaitu TU Fakultas Ekonomi dan TU Prodi Akuntansi di Universitas Kristen Maranatha Bandung yang dituangkan dalam suatu penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan TU Fakultas Ekonomi dan TU Prodi Akuntansi Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

(15)

dalam bidang pendidikan atau perguruan tinggi. Mereka berusaha untuk memberikan jasa pelayanan sebaik mungkin dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak atas pelayanan tersebut dan dapat menghasilkan sarjana yang berkompeten. Perguruan tinggi merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk mempersiapkan peserta didik untuk menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan dan menciptakan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian (UU 2 tahun 1989, pasal 16, ayat (1)) (diunduh dari kompasiana.com pada tanggal 24 September 2016).

Tujuan pendidikan tinggi adalah: 1) Mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan dan menciptakan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian. 2) Mengembangkan dan menyebar luaskan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian serta mengoptimalkan penggunaannya untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat dan memperkaya kebudayaan nasional (UU 2 tahun 1989, Pasal 16, Ayat (1); PP 30 Tahun 1990, Pasal 2, Ayat (1)) (diunduh dari kompasiana.com pada tanggal 24 September 2016).

(16)

1. Fakultas Kedokteran (Kedokteran (S1), Profesi Kedokteran(S1), Kedokteran Gigi (S1))

2. Fakultas Teknik (Teknik Sipil (S1), Teknik Elektro (S1), Teknik Industri (S1), Sistem Komputer (S1))

3. Fakultas Psikologi (Psikologi (S1))

4. Fakultas Sastra (Bahasa Inggris (D3), Bahasa China (D3), Sastra Inggris (S1), Sastra Jepang (S1), Sastra China (S1))

5. Fakultas Ekonomi (Akuntansi (S1), Manajemen (S1), Program Profesi Akuntansi, Magister Manajemen (S2), Magister Akuntansi (S2))

6. Fakultas Seni Rupa dan Desain (Seni Rupa dan Desain (D3), Seni Rupa Murni (S1), Desain Interior (S1), Desain Komunikasi Visual (S1))

7. Fakultas Teknologi Informasi (Teknologi Informatika (D3), Teknik Informasi (S1), Sistem Informasi (S1))

8. Fakultas Program Ganda (Teknik Sipil dan Sistem Informasi (S1)) 9. Fakultas Hukum (Hukum Bisnis (S1))

serta program studi magister dengan Program Magister Manajemen (S2), Magister Psikologi (S2), Magister Akuntansi (S2).

Terdapat visi dan misi Fakultas Ekonomi Akuntansi dalam Universitas Kristen Maranatha yaitu:

 Visi: Menjadi salah satu Program Studi Akuntansi terbaik di Indonesia pada

(17)

Universitas Kristen Maranatha  Misi: Menghasilkan cendekiawan yang memiliki keprimaan di bidang

akuntansi, teknologi akuntansi, dan kewirausahaan serta yang berkarakter sesuai dengan nilai-nilai hidup Kristiani sehingga dapat turut serta dalam pembangunan bangsa.

 Nilai-nilai Strategis: Integritas (integrity), Kepedulian (care), Keprimaan

(excellence)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang dapat diambil adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh dimensi bukti fisik kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

2. Apakah terdapat pengaruh dimensi kehandalan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

3. Apakah terdapat pengaruh dimensi ketanggapan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

(18)

5. Apakah terdapat pengaruh dimensi empati kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

6. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

7. Apakah terdapat pengaruh dimensi bukti fisik kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

8. Apakah terdapat pengaruh dimensi kehandalan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

9. Apakah terdapat pengaruh dimensi ketanggapan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

10.Apakah terdapat pengaruh dimensi jaminan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

11.Apakah terdapat pengaruh empati dimensi kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung?

(19)

Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi bukti fisik kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

2. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi kehandalan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi ketanggapan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

4. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi jaminan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

5. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi empati kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

6. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

(20)

8. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi kehandalan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

9. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi ketanggapan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

10.Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi jaminan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

11.Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh dimensi empati kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

12.Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : a) Bagi akademisi

(21)

b) Bagi penelitian selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat pula sebagai bahan kajian bagi pihak lain atau peneliti-peneliti berikutnya yang berminat mengkaji bidang jasa pelayanan pendidikan.

c) Bagi universitas

(22)

106 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan :

1. Dimensi bukti fisik kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

2. Dimensi kehandalan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 68,9%.

3. Dimensi ketanggapan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 77,3%.

4. Dimensi jaminan kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

(23)

B A B V K E S I M P U L A N & S A R A N P a g e | 107

6. Kualitas pelayanan TU Fakultas Ekonomi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan total pengaruh sebesar 86,6% sedangkan sisanya sebesar 13,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.

7. Dimensi bukti fisik kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

8. Dimensi kehandalan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

9. Dimensi ketanggapan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 66,8%.

10.Dimensi jaminan kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung.

11.Dimensi empati kualitas pelayanan TU Prodi Akuntansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 74,8%.

(24)

Universitas Kristen Maranatha 5.2. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian kami masih memiliki keterbatasan, keterbatasan penelitian ini antara lain:

a) Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuisioner yaitu terkadang jawaban yang diberikan oleh sampel tidak menunjukan keadaan yang sesungguhnya

b) Sampel dalam penelitian ini hanya mahasiswa jurusan akuntansi yang sedang mengambil tugas akhir di Universitas Kristen Maranatha

5.3. Implikasi Penelitian

Berdasarkan hasil analisis penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha, penulis memiliki implikasi dalam penelitian ini sebagai berikut:

a) Implikasi manajerial

(25)

Alaan,2016 bahwa jaminan juga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Mendukung penelitian Dea Daulika dan Heppy Millanyani, 2015 bahwa kehandalan juga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5.4. Saran.

a) Objek penelitian pada penelitian ini hanya mengambil di Universitas Kristen Maranatha Bandung pada jurusan akuntansi. Pada penelitian berikutnya dapat dilakukan pada objek yang berbeda.

(26)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TATA USAHA

FAKULTAS EKONOMI DAN TATA USAHA PRODI

AKUNTANSI TERHADAP KEPUASAN

MAHASISWA DI UNIVERSITAS

KRISTEN MARANATHA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh:

FENNY VERONICA

1351101

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(27)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY

ADMINISTRATION OF THE FACULTY OF

ECONOMICS AND ADMINISTRATION

ACCOUNTING DEPARTMENT TO THE

STUDENT SATISFACTION AT

MARANATHA CHRISTIAN

UNIVERSITY

A THESIS

In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Accounting

By:

FENNY VERONICA

1351101

BACHELOR PROGRAM IN ACCOUNTING

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

(28)

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala anugerah dan kasih karunia yang tiada habis-habisnya kepada penulis, yang sampai detik ini selalu memberikan nafas kehidupan dan pengharapan yang luar biasa bagi penulis dan telah menjadi sumber hikmat, inspirasi, pengetahuan dan kekuatan

sehingga penulis dapat menyelesaikan mini riset ini dengan judul: “Pengaruh

Kualitas Pelayanan TU Fakultas Ekonomi dan TU Prodi Akuntansi Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha.

Dalam penulisan penelitian ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu dengan ketulusan dan kerendahan hati, perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membimbing dan membantu penulis, terutama kepada:

 Tuhan Yesus Kristus atas anugerah-Nya yang selalu membuka jalan serta menuntun penulis sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan

 Kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan, semangat, cinta kasih saying, perhatian, bantuan materi dan doa yang tiada henti-hentinya.

 Ibu Meyliana, S.E., M,Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing dan dosen wali yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, serta masukan selama penyusunan tugas akhir ini.

 Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

 Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

 Bapak Dr. Peter, S.E., M.T. selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

(29)

v

 Ibu Debbianita, S.E., M.S.Ak. selaku sekretaris Program Studi S-1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

 Ade Chandra yang selalu memberikan support, doa dan bantuan dalam menyusun tugas akhir ini.

 Yohanna Nathania, Sherlen Tertia, Xenia, Stella Briliyan, Winny Dwi Lestari dan Fitri Suryawan Halim selaku teman baik penulis dan sahabat yang selalu memberikan dukungan, semangat, hiburan, saran, nasihat, bantuan, doa dan mengerjakan tugas akhir ini bersama-sama.

 Semua pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Kiranya kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak kepada penulis, mendapatkan berkat dan balasan dari Tuhan. Dan tidak lupa penulis menyadari bahwa penulisan penelitian ini jauh dari definisi sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca. Akhir kata, penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Terima kasih. Tuhan Yesus Memberkati

Bandung, Januari 2017

(30)

110 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Alaan, Yunus. 2016. Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan Pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen. Volume 13, Nomor 2.

Bagus J, 2012. Pengertian dan Tujuan Perguruan Tinggi, Kompasiana, 30 Oktober 2012 diakses dari

http://www.kompasiana.com/usahabisnis/pengertian-dan-tujuan-perguruan-tinggi_5518d569a33311a107b664ea pada tanggal 24

September 2016

Cooper, Donald R., & Schindler, Pamela S. (2011). Business research methods. Edisi 11. New York: Mc GrawHill/Irwin.

Daulika, Dea dan Millanyani, Heppy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung. Jurnal Universitas Telkom.

Firmanda, Barry Ibnu. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Starbucks Coffee Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Starbucks Coffee di Bandung). Jurnal Universitas Telkom.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Multivariate dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hartono. 2010. SPSS 16.0 Analisis Data Statistik dan Penelitian. Edisi 2. Yogjakarta : Pustaka Pelajar

HR. 2016. Kualitas Pelayanan Meningkat BCA Raih Service Quality Award 2016, Pikiran rakyat, 24 September 2016 diakses dari http://www.pikiran- rakyat.com/beritabca/kualitas-pelayanan-meningkat-bca-raih-service-quality-award-2016 pada tanggal 24 September 2016

Istianto.,J.,H. Dan M.J. Tyra. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius. Vol. 1 No. 3. September 2011.

(31)

111 Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kesebelas, PT. Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.

Lubis, M Saleh, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. E-jurnal Apresiasi Ekonomi. Volume 1, Nomor 2.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Yoan Santosa Putra, dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir. Journal Riset Mahasiswa Manajemen (JRMx). ISSN 2337-56xx. Volume xx, Nomor xx

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d. bandung. Alfabeta Sunjoyo, dkk. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi.

Tri Wahyuni, Anjar dan Satrio, Budhi.2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume 5,Nomor 2. Zeithalm, Valarie A., A. Parasuraman and Berry, Leonard L., 1990, Delivering