ABSTRACT
Through the product attributes a company can differentiate its products with competitors' products that can also becoming an important element in the life cycle of a product in order to create customer loyalty. The Nielsen survey on Smartphone’s, said that Blackberry sales in Indonesia increased, but when viewed from customer loyalty was consider lower, therefore in this study are discussed in general about the effect of product attributes on customer loyalty (Case study: Economics faculty student majoring in management of Maranatha Christian University)
The primary data is obtained by distributing questionnaires to 200 respondents who are students Faculty of Economics Majoring Management Maranatha Christian University, Bandung. This study using nonprobability sampling technique, to find out respondents' assessment of product attributes and customer loyalty, the samples which tested by validity and reliability, while to determine the relationship between variables and the influence of the dependent and independent variables used multiple regression analyzes, processed using SPSS 16.0 program.
The results of this study indicate that the variable product attributes with customer loyalty has a positive correlation where the correlation coefficient is equal to 51%, while the influence of product attributes on customer loyalty is equal to 24.1% as for 75.9% was influenced by other factors which not addressed in this study.
ix
ABSTRAK
Melalui atribut produk sebuah perusahaan dapat membedakan produknya dengan produk pesaing yang juga dapat mejadi salah satu unsur penting dalam siklus hidup sebuah produk guna menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam survey Nielsen pada produk smartphones, dikatakan bahwa penjualan smartphone Blackberry di Indonesia mengalami peningkatan namun apabila dilihat dari sisi loyalitas pelanggan dinilai rendah, maka dalam penelitian ini dibahas secara umum tentang pengaruh atribut produk Blackberry terhadap loyalitas pelanggan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajeman Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Pengumpulan data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 200 responden yang merupakan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajeman Universitas Kristen Maranatha Bandung. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling. Untuk mengetahui penilaian responden terhadap atribut produk dan loyalitas pelanggan, sampel diuji dengan uji validitas & reliabilitas, sedangkan untuk mengetahui hubungan dan besar pengaruh antara variabel dependen dan variabel independen digunakan analisis regresi berganda yang diolah dengan menggunakan program SPSS 16.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa antara variabel atribut produk dengan loyalitas pelanggan memiliki korelasi positif dimana nilai koefisien korelasinya adalah sebesar 51%, dan atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah 24.1%, dan sisanya sebesar 75.9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………i
HALAMAN PENGESAHAN………….………ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………..iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……….…iv
KATA PENGANTAR……….v
ABSTRACT…………..………..viii
ABSTRAK………...ix
DAFTAR ISI………....x
DAFTAR GAMBAR………....xiii
DAFTAR TABEL……….xiv
DAFTAR GRAFIK……….xviii
DAFTAR LAMPIRAN……….xix
BAB I PENDAHULUAN………1
1.1 Latar Belakang Penelitian………...……….1
1.2 Identifikasi Masalah………...10
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian…...………....11
1.4 Kegunaan penelitian ………..12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS……….13
2.1 Definisi Bauran Pemasaran………13
xi
2.2.1 Produk………18
2.2.2 Atribut Produk………24
2.3 Merek……….33
2.4 Loyalitas Pelanggan………...35
2.4.1 Indikator Loyalitas Pelanggan..……….35
2.5 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan……….38
2.6 Analisis Penelitian Terdahulu………...……….40
2.7 Rerangka Pemikiran………...42
2.8 Pengembangan Hipotesis………...………43
BAB III METODE PENELITIAN………45
3.1 Metode Penelitian………..45
3.2 Operasional Variabel………...………..45
3.3 Populasi……….47
3.4 Sampel………...48
3.5 Teknik Pengumpulan Data………...……….49
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas….……….50
3.6.1 Uji Validitas...………51
3.6.1.1 Uji Validitas Atribut Produk..………54
3.6.1.2 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan..………55
3.6.2 Uji Reliabilitas……..……….55
3.7 Analisis Regresi Berganda……….………..58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..61
4.2 Penilaian Responden………..………....65
4.2.1 Variabel Harga………...………....65
4.2.2 Variabel Merek………..67
4.2.3 Variabel Kemasan………..69
4.2.4 Variabel Kualitas………...71
4.2.5 Variabel Ukuran...………..73
4.2.6 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan………75
4.3 Analisis Pengujian Data...………..76
4.3.1 Pengujian Validitas...……….77
4.3.2 Pengujian Reliabilitas..………..83
4.4 Analisis Koefisien Korelasi...……….89
4.4.1 Pengujian Koefisien Korelasi...……….91
4.4.2 Pengujian Regresi Berganda..………93
4.4.3 Analisis Rumusan Penelitian..………...97
4.4.4 Analisis Uji Signifikansi..………..99
4.5 Pembahasan Penelitian………...99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..101
5.2 Saran……….104
DAFTAR PUSTAKA………..107
LAMPIRAN……….110
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Empat Komponen P Dalam Bauran Pemasaran..………..18 Gambar 2 Keputusan Produk Individual………27
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I
Daftar Distributor Resmi RIM………..……...17
Tabel II
Studi Penelitian Sebelumnya...………41
Tabel III
Operasional Variabel...………46
Tabel IV
Keeratan Korelasi Antar Variabel Nilai r………53
Tabel V
Hasil Pengujian Validitas Atribut Produk..……….54
Tabel VI
Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan………..……….55
Tabel VII
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independen (X)………..57
Tabel VIII
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Dependen (Y).………58
Tabel IX
Metode Statistik Dependen..………...60
Tabel X
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.………...62
Tabel XI
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. .63
Tabel XII
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………63
Tabel XIII
Karakteristik Responden Berdasarkan Pelanggan yang Memiliki
Blackberry………64
Tabel XIV
Karakteristik Responden Berdasarkan Pelanggan Yang Memiliki
Smartphone Lain Selain Blackberry..………..64
Tabel XV
Penilaian Responden Mengenai Harga Blackberry Sesuai Dengan
Kualitas Produk Yang Dijual…….………..65
xv
Tabel XVII
Penilaian Responden Mengenai Harga Blackberry Sesuai Dengan
Pelayanan Yang Diberikan..………66
Tabel XVIII Penilaian Responden Mengenai Merek Blackberry Memiliki
Kesadaran Merek Konsumen Yang Tinggi…..………...67
Tabel XIX
Penilaian Responden Mengenai Merek Blackberry Memiliki Citra
Merek Yang Berkualitas……...………...68
Tabel XX
Penilaian Responden Mengenai Merek Blackberry Sesuai Dengan
Selera Konsumen...……….68
Tabel XXI
Penilaian Responden Mengenai Kemasan Blackberry Dapat
Memenuhi Sasaran Berupa Keamanan Dan Kemanfaatan Produk....69
Tabel XXII
Penilaian Responden Mengenai Kemasan Blackberry Memiliki Ciri
Khas Dibanding Dengan Produk Pesaing……….…...70
Tabel XXIII Penilaian Responden Mengenai Blackberry Memiliki Bentuk Dan Ciri
Kemasan Yang Menarik………..………70
Tabel XXIV Penilaian Responden Mengenai Kualitas Blackberry Memiliki Daya
Tahan Kekuatan Produk……….……….71
Tabel XXV
Penilaian Responden Mengenai Kualitas Blackberry Didukung Oleh
Kualitas Material Bahan Utama Dan Pendukung………72
Tabel XXVI Penilaian Responden Mengenai Kualitas Blackberry Mendukung
Suasana Kenyamanan Pemakaian Produk……...………72
Tabel XXVII Penilaian Responden Mengenai Ukuran Blackberry Sesuai Dengan
Kebutuhan Konsumen..………...73
Tabel XXVIII Penilaian Responden Dengan Berbagai Macam Ukuran Yang
Ditawarkan Blackberry Memberi Kemudahan Dalam Membeli
Produk………..74
Tabel XXIX Penilaian Responden Mereferensikan Blackberry Kepada Orang Lain
(WOM)………75
Tabel XXXI
Penilaian Responden Akan Melakukan Pembelian Blackberry
Secara Berulang Dan Teratur..……….76
Tabel XXXII
Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X1 (Harga).….77
Tabel XXXIII
Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X2 (Merek).…78
Tabel XXXIV
Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X3 (Kemasan).79
Tabel XXXV
Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X4 (Kualitas)...80
Tabel XXXVI
Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel X5 (Ukuran)....81
Tabel XXXVII
Hasil Pengujian Validitas Terhadap Variabel Y (Loyalitas)...82
Tabel XXXVIII
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Harga………83
Tabel XXXIX
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Merek……….…..……84
Tabel XL
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Kemasan…...……….…..……85
Tabel XLI
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Kualitas….……….…..……86
Tabel XLII
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Ukuran…...………...……….…..……87
Tabel XLIII
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Loyalitas Pelanggan…...…………...……….…..……88
Tabel XLIV
Hasil Pengujian Reabilitas Terhadap Komponen Variabel
Loyalitas Pelanggan…………...…...……….…..……88
Tabel XLV
Keeratan Korelasi Antar Variabel Nilai r………89
Tabel XLVI
Nilai Koefisien Korelasi..………90
Tabel XLVII
Koefisien Korelasi Antara Atribut Produk Dan Loyalitas
Pelanggan……….91
xvii
Tabel XLIX
Model Summary………..…93
Tabel L
Koefisien ANOVA………..94
Tabel LI
Koefisien………..94
DAFTAR GRAFIK
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner
BAB I PENDAHULUAN
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Era globalisasi membawa kemajuan dalam bidang teknologi telekomunikasi
yang dapat memudahkan seseorang berkomunikasi tanpa dibatasi oleh ruang dan
waktu. Kemajuan tersebut berdampak besar pada bisnis yang berada di Indonesia
terutama dalam bidang teknologi komunikasi, para pengusaha bersaing untuk
memenangkan persaingan dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
akan pengunaan teknologi komunikasi yang semakin hari semakin berkembang.
Smartphones memiliki peran yang sangat penting di era informasi yang serba
cepat, mudah dan canggih saat ini, dimana kepemilikan smartphones telah menjadi
fenomena persaingan di dunia. Di Indonesia pasar smartphone teratas diduduki oleh
RIM (Research In Motion) yaitu Blackberry. Blackberry menjadi handphone pilihan
masyarakat Indonesia dimana ketika pasar RIM di Amerika serikat mulai tergeser
oleh iPhone dan Android hingga hanya mampu mencapai 13 persen dari total
keseluruhan smartphone yang ada, Indonesia mulai dilirik sebagai pasar yang
potensial. Dengan menguasai 46 persen dari pasar smartphone di Indonesia,
Blackberry memang menjadi ponsel pintar yang paling populer. Hal ini terlihat
melalui proporsi pengguna Blackberry pada orang Indonesia, dari 52 orang Indonesia
terdapat 42 orang diantaranya yang menggunakan Blackberry (sumber:
jagatreview.com, 2011).
Pengguna BlackBerry sampai dengan saat ini menjadi sangat fenomenal,
BAB I PENDAHULUAN 2
kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama handphone sebagai alat
komunikasi, tetapi fitur tambahan serta disain produk juga menjadi dasar
pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk.
Berdasarkan data terbaru dari Gartner (Sumber: Gartner.com, 2011),
penjualan smartphone untuk pengguna akhir mencapai 115 juta unit pada kuartal ke
tiga tahun 2011, naik sebesar 42 persen dari kuartal ketiga tahun 2010.
Berangsur-angsur pertumbuhan penjualan tersebut melambat menjadi 7 persen dari kuartal
kedua tahun 2011 dengan kuartal ketiga tahun 2010. Penjualan tersebut meningkat
hanya sebesar 35 persen dari kuartal sebelumnya.
Situasi tersebut menjadikan suatu peluang bisnis yang menimbulkan
kompetisi persaingan pada pasar smartphone di Indonesia, dengan persaingan yang
ada produsen-produsen smartphone akan saling berupaya melakukan manuver dalam
penjualan smartphone yang akan semakin kompetitif. Dengan peningkatan jumlah
pengguna Blackberry di Indonesia, hal ini membuka peluang berinvestasi dan
berbisnis di pasar smartphone Indonesia.
Frost & Sullivan, di acara Mobile Monday Indonesia awal bulan Agustus
2011 merilis data-data yang cukup menarik tentang pasar smartphone di Indonesia.
Dari data tersebut, BlackBerry menduduki peringkat pertama di pasar smartphone
Indonesia, disusul oleh Nokia dengan tipe Symbian (Sumber: TeknoJurnal.com).
BAB I PENDAHULUAN 3
Grafik 1. Data perbandingan market share Blackberry di Indonesia 2011
Sumber : http://www.teknojurnal.com/2011/08/24/pasar-smartphone-di-indonesia/ di akses pada tanggal 5 Maret 2011.
Produk yang menjadi andalan utama dan membuat BlackBerry digemari di
pasar adalah fitur email cepat (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan email
cepat karena seluruh email baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar)
“ditampilkan” langsung ke dalam BlackBerry secara otomatis. Dengan push e-mail
semua e-mail masuk dapat diteruskan langsung ke ponsel. E-mail juga sudah
mengalami proses kompresi dan scan di server BlackBerry sehingga aman dari virus.
Lampiran file berupa dokumen Microsoft Office dan PDF dapat dibuka dengan
mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat
BAB I PENDAHULUAN 4
Menurut Kotler dan Keller (2007: 18), terdapat sebuah filosofi yang dapat
memandu usaha pemasaran sebuah perusahaan, yang dapat mengukur bobot relatif
diberikan pada kepentingan organisasi, pelanggan, dan masyarakat. Namun sering
sekali kepentingan-kepentingan tersebut berkonflik. Konsep-konsep bersaing yang
telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup; konsep
produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep
pemasaran holistik;
1. Konsep produksi
Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam berbisnis.
Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang
tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis yang berorientasi
produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi,
biaya rendah, dan distribusi mahal. Orientasi ini masuk dalam
negara-negara yang sedang berkembang.
2. Konsep produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai
produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi,
atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat
produk yang superior dan meningkatkannya sepanjang waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika
ditinggalkan sendiri, biasanya tidak akan membeli cukup banyak
produk-produk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan usaha
BAB I PENDAHULUAN 5
lebih banyak barang kepada lebih banyak orang lebih sering untuk
mendapatkan lebih banyak uang supaya menghasilkan lebih banyak laba.
Konsep penjualan dipraktikkan paling agresif pada barang-barang yang
tidak dicari, barang-barang yang biasanya tidak dipikirkan oleh pembeli
untuk dibeli. Kebanyakan perusahaan mempraktikkan konsep penjualan
ketika mereka memiliki kapasitas berlebih. Tujuan mereka adalah
menjual apa yang mereka buat dan bukannya membuat apa yang
diinginkan pasar.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi
lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran yang terpilih.
5. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, perancangan,
dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan
kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui keluasan dan interdependensi
mereka. Pemasaran holistik mengakui bahwa “segala sesuatu bisa terjadi”
pada pemasaran - dan bahwa pemasaran perspektif yang luas dan terpadu
sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistik adalah
pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan
pemasaran yang bertanggung jawab sosial. Dengan demikian pemasaran
BAB I PENDAHULUAN 6
mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan
pemasaran.
Ditinjau dari definisi konsep orientasi perusahaan terhadap pasar, Blackberry
menggunakan konsep produk sebagai senjata dalam persaingannya, dimana konsep
produk tersebut menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk
yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, dan inovatif.
Menurut Ali Hasan (2009: 274), konsep produk harus memperlihatkan
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pasar.
Dalam artikel www.thetimes100.co.uk mengatakan;
“The product range and how it is used is a function of the marketing mix. The range may be broadened or a brand may be extended for tactical reasons, such as matching competition or catering for seasonal fluctuations. Alternatively, a product may be repositioned to make it more acceptable for a new group of consumers as part of a long-term plan.”
Keterangan diatas menjelaskan bahwa berbagai produk dan bagaimana
produk tersebut digunakan adalah fungsi dari bauran pemasaran. Rentang suatu
produk dapat diperluas atau sebuah merek dapat diperluas untuk alasan taktis,
sebagai sebuah kompetisi yang sepadan atau sebagai sebuah pelayanan untuk
fluktuasi musiman. Produk juga dapat direposisi agar lebih diterima oleh konsumen
kelompok baru sebagai bagian dari rencana jangka panjang.
Menurut Kotler & Keller (2007: 4), Produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Dari definisi
tersebut dapat dikatakan bahwa konsep produk adalah salah satu unsur bauran
pemasaran yang ditawarkan ke pasar yang dapat diperluas guna memenuhi
BAB I PENDAHULUAN 7
Menurut Peter & Olson (2005: 409):
“Product attributes are major stimuli that influence consumers affect, cognition, and behavior. Consumer may evaluate these attributes in terms of their own values, benefit, and past experiences.”
Dari keterangan diatas dijelaskan bahwa atribut produk adalah stimuli utama
yang mempengaruhi afektif, kognitif, dan perilaku konsumen. Konsumen dapat
mengevaluasi atribut-atribut produk tersebut dalam hal nilai, manfaat, dan
pengalaman masa lalu.
Sedangkan menurut Ali Hasan (2009: 279), atribut produk yang dipandang
konsumen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian adalah merek,
kemasan, labeling, garansi dan pelayanan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk menjadi tolak
ukur konsumen dalam melakukan keputusan pembelian yang meliputi, merek,
kemasan, labeling, garansi, pelayanan, manfaat, nilai dan pengalaman masa lalu
seorang konsumen.
Atribut produk diharapakan dapat mempengaruhi konsumen untuk dapat
membeli yang akhirnya akan melakukan pembelian kembali repurchase sebagai
bentuk loyalitas. Agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan harus
berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan
dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan harga yang layak
(reasonable). Oleh karena itu, setiap pemasar harus berupaya memahami perilaku
pelanggan (Ali Hasan, 2009: 129).
Dewasa ini para pelanggan semakin sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas,
lebih sadar harga, lebih menuntut, dan dididekati oleh lebih banyak pesaing dengan
BAB I PENDAHULUAN 8
Jeffrey Gitomer adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, melainkan
menghasilkan pelanggan yang senang dan setia (Kotler dan Keller, 2007: 191).
Menurut Ali Hasan (2009: 79), pelanggan yang loyal karena puas dan ingin
meneruskan hubungan pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan
pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek menjadi top of
mind (merek pertama yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk,
komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan
pembelian, membantu pelanggan mengidentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika
berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Apabila sebuah perusahaan sukses membangun pelanggan loyal, maka dapat
dipastikan masa depan perusahaan dan produk yang dijual akan cerah. Pelanggan
yang loyal secara otomatis akan menjadi agen pengiklan yang gratis. Pelanggan akan
merekomendasikan produk tersebut kepada orang terdekat yaitu keluarga dan juga
tidak segan-segan akan merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan relasi
(Handi Chandra, 2008: 153).
Dalam survey Nielsen tercatat bahwa RIM berhasil meraih penjualan sebesar
33%, disusul Google dengan 27%, dan Apple yang meraih 23% dari pangsa pasar
penjualan smartphone, untuk pelanggan baru. Dari data tersebut, BlackBerry secara
umum masih meraih pangsa pasar tertinggi. Namun, jika dilihat dari sisi loyalitas
pengguna terhadap merek yang mereka gunakan, maka BlackBerry ternyata
mengalami kemunduran dibanding pesaingnya tersebut. Berdasarkan survey Nielsen
tersebut, didapatkan data bahwa sebanyak 29% pemilik BlackBerry akan beralih ke
BAB I PENDAHULUAN 9
BlackBerry yang tetap loyal dengan produk asal Kanada ini (Sumber:
http://tabloidpulsa.co.id/news/568-pengguna-blackberry-perlahan-pindah-ke-lain-hati
diakses pada tanggal 22 Februari 2012).
Dengan meningkatnya peminat Blackberry di Indonesia membuat Blackberry
tidak hanya populer dikalangan para pebisnis di Indonesia namun telah merambah
kepada kalangan pelajar, yang dominasi oleh usia remaja yang disebut pelajar, hal ini
dapat dilihat dari survey yang dilakukan oleh indoBB dengan data pada grafik
berikut:
Grafik 2. Survey usia pengguna Blackberry di Indonesia
Sumber: http://www.indobb.com/forum/index.php?/topic/243-polling-umur-pengguna-blackberry-di-indonesia/ diakses pada tanggal 9 Maret 2012.
Dari data survey yang dilakukan indoBB diatas, dapat dilihat bahwa golongan
remaja atau pelajar dengan usia 18 – 25 tahun menempati urutan pertama, dalam
survey usia pengguna Blackberry di Indonesia dengan jumlah suara terbanyak
sebesar 52,7%. Berdasarkan data tersebut, peneliti melihat peluang kelompok
pengguna Blackberry terbesar di Indonesia yang dapat dijadikan objek penelitian
BAB I PENDAHULUAN 10
pekerjaan sebagai mahasiswa, sehingga peneliti akan melakukan survey kepada
mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Bandung.
Ketika sebuah merek seperti Blackberry yang menguasai pangsa pasar
smartphone di Indonesia mengalami penurunan loyalitas dari pelanggannya, hal
tersebut menjadi sebuah situasi yang menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, peneliti
akan membahas secara umum tentang pengaruh atribut produk yang ada pada
Blackberry terhadap loyalitas pelanggan khususnya bagi mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranata Bandung, sehingga
penelitian ini diberi judul PENGARUH ATRIBUT PRODUK BLACKBERRY
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LINGKUNGAN
MAHASISWA/I FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan masalah yang telah diuraikan dari latar belakang diatas, maka
selanjutnya dapat diidentifikasi beberapa masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apa persepsi konsumen tentang atribut produk Blackberry?
2. Apakah terdapat pengaruh atribut produk yang meliputi harga, merek,
kemasan, kualitas, dan ukuran terhadap loyalitas pelanggan pada
BAB I PENDAHULUAN 11
3. Berapa besar pengaruh atribut produk yang meliputi harga, merek,
kemasan, kualitas, dan ukuran terhadap loyalitas pelanggan pada
produk Blackberry?
4. Upaya-upaya apa yang perlu dilakukan oleh produk Blackberry untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian dengan judul pengaruh atribut produk
Blackberry terhadap loyalitas pelanggan mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Kristen Maranatha adalah:
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen tentang atribut produk
Blackberry.
2. Untuk mengetahui pengaruh atribut produk yang meliputi harga, merek,
kemasan, kualitas dan ukuran terhadap loyalitas pelanggan pada
Blackberry.
3. Untuk menguji dan menganalisis besar pengaruh atribut produk yang
meliputi harga, merek, kemasan, kualitas dan ukuran terhadap loyalitas
pelanggan pada Blackberry.
4. Untuk dapat mengetahui upaya yang perlu dilakukan oleh produk
BAB I PENDAHULUAN 12
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi sebuah perusahaan yang memproduksi atau menjual produk
Blackberry. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan
untuk mengembangkan strategi loyalitas Blackberry di pasar
smartphone Indonesia.
2. Bagi pihak akademis, dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran
untuk pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berkaitan dengan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian mengenai Pengaruh
Atribut Produk Blackberry Terhadap Loyalitas Pelanggan di Lingkungan
Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Bandung, dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik responden yang didasarkan pada jenis kelamin, usia,
pekerjaan, apakah pelanggan yang memiliki Blackberry dan pelanggan
yang memiliki smartphone lain selain Blackberry didapatkan dari sebanyak
200 responden mahasiswa/i yang memiliki smartphone Blackberry di
lingkungan Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen
Maranatha Bandung, bahwa sebesar 62.5% berjenis kelamin perempuan
dan sebesar 37.5% adalah laki-laki. Dan sebanyak 57% pengguna
Blackberry berusia 18 - 20 tahun hal ini sangat sesuai dengan survei yang
dilakukan oleh indoBB bahwa golongan remaja atau pelajar dengan usia 18
– 25 tahun adalah mayoritas pengguna Blackberry yang memiliki pekerjaan
sebagai mahasiswa. Selain itu sebesar 73% dari mahasiswa pengguna
Blackberry di lingkungan Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Kristen Maranatha Bandung memiliki smartphone lain selain
Blackberry yang menunjukan rendahnya loyalitas pelanggan yang bertolak
belakang dengan teori menurut Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk yang
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 102
mempunyai komitmen yang kuat terhadap suatu merek – menunjukan
perlawanan yang kuat terhadap berbagai persuasi pesaing.
2. Penilaian responden mengenai Atribut produk Blackberry
a. Penilaian responden untuk harga Blackberry
i. Sebesar 61.5% dari 200 responden mengatakan setuju bahwa
harga Blackberry sesuai dengan kualitas produk yang dijual.
ii. Sebesar 64% mengatakan setuju bahwa harga Blackberry
sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh Blackberry.
iii. Sebesar 53.5% mengatakan setuju bahwa harga Blackberry
sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
b. Penilaian responden untuk merek Blackberry
i. Sebesar 52.5% mengatakan setuju bahwa merek Blackberry
memiliki kesadaran merek konsumen yang tinggi.
ii. Sebesar 56.5% mengatakan setuju bahwa merek Blackberry
memili citra merek yang berkualitas.
iii. Sebesar 58.5% mengatakan setuju bahwa merek Blackberry
sesuai dengan selera konsumen.
c. Penilaian responden untuk kemasan Blackberry
i. Sebesar 46% mengatakan setuju bahwa kemasan Blackberry
dapat memenuhi sasaran berupa keamanan dan kemanfaatan
produk.
ii. Sebesar 55.5% mengatakan setuju bahwa kemasan Blackberry
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 103
iii. Sebesar 50% mengatakan setuju bahwa Blackberry memiliki
bentuk dan ciri kemasan yang menarik.
d. Penilaian responden untuk kualitas Blackberry
i. Sebesar 24.5% mengatakan setuju bahwa kualitas Blackberry
memiliki daya tahan kekuatan produk.
ii. Sebesar 40% mengatakan setuju bahwa kualitas Blackberry
didukung oleh kualitas material bahan utama dan pendukung.
iii. Sebesar 58.5% mengatakan setuju bahwa kualitas Blackberry
mendukung suasana dengan kebutuhan konsumen.
e. Penilaian responden untuk ukuran Blackberry
i. Sebesar 61% mengatakan setuju bahwa ukuran Blackberry
sesuai dengan kebutuhan konsumen.
ii. Sebesar 60% mengatakan setuju bahwa dengan berbagai
macam ukuran yang ditawarkan, Blackberry memberi
kemudahan dalam membeli produk.
Dapat disimpulkan bahwa penilaian responden atas atribut produk
Blackberry dapat dinilai sudah baik di mata konsumen Blackberry yaitu
mahasiswa/i di lingkungan Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Kristen Maranatha Bandung.
3. Penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan
i. Sebesar 48% mengatakan setuju bahwa responden akan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 104
ii. Sebesar 50% mengatakan setuju bahwa responden akan
menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Blackberry.
iii. Sebesar 47.5% mengatakan setuju bahwa responden akan
melakukan pembelian Blackberry secara ulang dan teratur.
Dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan separuh dari 200 orang
responden pemilik Blackberry dinilai cukup baik.
4. Hasil pengujian regresi berganda menunjukan bahwa nilai koefisien
korelasi antara variabel atribut produk dengan loyalitas pelanggan memiliki
korelasi positif dimana nilai koefisien korelasinya adalah sebesar 0.510
yang termasuk ke dalam korelasi yang memiliki keeratan cukup. Besar
pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar
sebesar 0.241 atau 24.1% yang berarti 24.1% variabel loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh variabel atribut produk sedangkan sisanya 75.9% (100% -
24.1%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang berjudul Pengaruh Atribut Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Blackberry di Lingkungan Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung, peneliti
menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Dari variabel Atribut produk yang nilai sig 0.05 dan dilihat dari hasil nilai
koefisien korelasi yaitu sebesar 24,1% atribut produk Blackberry terhadap
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 105
Blackberry selain dapat mengembangkan atribut produknya ke level yang
dirasa dibutuhkan oleh konsumen Blackberry, yang dilakukan secara
berkelanjutan dengan menggunakan alat ulur survey kepada konsumen
Blackberry secara berkala untuk melihat ukuran penilaian konsumen
terhadap Blackberry, selain itu produsen Blackberry juga hendaknya
melakukan penelitian terhadap perilaku konsumen Blackberry yang dinilai
masih kurang dalam hal loyalitas. Hal ini didapat dari karakteristik
responden yang dimana 73% dari 200 orang responden masih memiliki
smartphone merek lain selain Blackberry, penelitian ini dapat dilakukan
dengan membangun hubungan baik dengan konsumen agar dapat diketahui
apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen hingga tercipta produk
yang sesuai dan menciptakan kepuasan bagi konsumennya yang pada
akhirnya akan membeli ulang produk Blackberry.
2. Sedangkan untuk meningkatkan pengaruh variabel X terhadap variabel Y,
dimana dalam tabel koefisien dikatakan bahwa pengaruh atribut produk
terhadap loyalitas terdapat dua nilai variabel atribut produk yang tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel kemasan sebesar
0.858 dan variabel kualitas sebesar 0.241 kedua variabel tersebut perlu
ditingkatkan karena lebih besar dari nilai sig ( 0.05 ) dengan cara pada hal
kemasan Blackberry dapat meningkatkan bentuk kemasan yang sekiranya
dapat membuat pelanggan tertarik dan menjadikan kemasan Blackberry
multi fungsi agar tidak hanya cukup menjadi sebuah kemasan, sedangkan
untuk kualitas Blackberry dapat meningkatkan layanan purna jual kepada
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 106
memerlukan diperbaiki, akan diperbaiki secara cepat tanpa harus menunggu
beberapa bulan karena perihal service center berada diluar kota.
3. Bagi akademisi yang hendak melakukan penelitian lanjutan mengenai
Atribut Produk Blackberry dan Loyalitas Pelanggan Blackberry diharapkan
dapat menambah variabel Atribut Produk dan Loyalitas Pelanggan lebih
lanjut dan memilih cakupan responden yang lebih luas sehingga dapat
melihat adanya perbedaan hasil penelitian dan memberikan kontribusi
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan, S.E., M.M. (2009). Marketing, Edisi Baru, MedPress, Yogyakarta Andri Herdiyanto. (2009). Analisis Perbandingan Brand Equity Pocari Sweat Dan Mizone (Survey Pada Olahragawan Di Kota Bandung). Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Padjadjaran Bandung. (Tidak dipublikasikan) Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran, PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung
Fandy Tjiptono. (2005). Brand Management & Strategy, Andi, Yogyakarta
Handi Chandra. (2008). Marketing untuk orang awam, Maxikom, Palembang Hermawan Kartajaya & Tim penyusun MIM academy. (2009). MarkPlus Basics, ESENSI Erlangga Group
Ignatius Heruwasto dan Ratna Nur Fatmah. (2012). Customer Relationship (Hubungan konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan IM3, THREE, ESIA DAN FLEXI, Jurnal Manajemen usahawan Indonesia vol. 41 No. 1, Bagian publikasi lembaga manajemen UI (Dipublikasikan)
Ir. M. Iqbal Hasan, M.M. (2003). Pokok-pokok Materi Statistik 1, Edisi ke-2, Bumi Aksara, Jakarta
J. Paul Peter & James H. Donnelly Jr. (2004). Marketing Management Knowledge & Skills, 7th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore J. Paul Peter & Jerry C. Olson. (2005). Consumer Behavior and Market Strategy, 6th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore
Kevin Lane Keller. (2008). Strategic Brand Management, 3rd Edition, Pearson Prentice Hall, Singapore
Kezia Kurniawati Nursalin S.E., M.B.A & Kartika Imasari S.E., M.B.A., M.M. (2011). Pengaruh Customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. BCA Tbk. Penelitian program Sarjana Universitas Kristen Maranatha, Bandung (Tidak dipublikasikan)
108
Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. (2008) Consumer behavior, Edisi ke-7, Indeks Edisi Indonesia
Lidya Yeni. (2011). Pengaruh Atribut Produk Telpon Genggam Nokia Terhadap Minat Beli Konsumen di Lingkungan Mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha. Skripsi program Sarjana Universitas Kristen Maranatha, Bandung (Tidak dipublikasikan.
Panji Santoso Luwonso. (2010). Pengaruh Persepsi Masyarakat Kota Bandung pada Iklan Televisi Yamaha New Jupiter Z Terhadap Brand Awareness. Skripsi Program Sarjana Universitas Kristen Maranatha, Bandung (Tidak dipublikasikan) Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, Indeks
Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 2, Indeks
Pladidus Santoso, (2011). Indonesia dijuluki sebagai negara Blackberry diakses
dari
http://www.jagatreview.com/2011/11/indonesia-dijuluki-sebagai-%E2%80%9Cnegara-blackberry%E2%80%9D/ pada tanggal 5 Maret 2012 Prof. Dr. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D, Edisi 12, Alfabeta, Bandung
Rina Rifqie Mariana. (2009). Pengaruh differensiasi produk kripik tempe terhadap loyalitas konsumen, Media pendidikan Gizi dan kuliner, vol. 1 no. 1 (Tidak dipublikasikan)
Suliyanto, SE., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis, Andy, Yogyakarta
William D. Perreault Jr. Phd. & E. Jerome McCarthy, Phd. (2005). Basic Marketing a - Global Managerial approach, 15th Edition, McGraw Hill International Edition, Singapore
http://forum.kompas.com/telekomunikasi/34253-blackberry-empathy-konsep-blackberry-masa-depan.html diakses pada tanggal 10 Maret 2012
http://Garner.com/market share blackberry indonesia diakses pada tanggal 22 Februari 2012
http://id.wikipedia.org/wiki/BlackBerry diakses pada tanggal 23 Februari 2012
http://tabloidpulsa.co.id/news/568-pengguna-blackberry-perlahan-pindah-ke-lain-hati diakses pada tanggal 22 feb 2012
http://tekno.kompas.com/read/2010/06/23/10062514/Outlet.BlackBerry.Tersedia. di.Seluruh.Indonesia diakses pada tanggal 7 Mei 2012
http://tekno.kompas.com/telecom diakses pada tanggal 22 Februari 2012 http://www.andromega.web.id/2012/02/harga-bb-terbaru-update-harga.html diakses tanggal 7 Mei 2012
http://www.anneahira.com/promosi-blackberry.htm diakses pada tanggal 7 Mei 2012
http://www.indobb.com/forum/index.php?/topic/243-polling-umur-pengguna-blackberry-di-indonesia/ diakses pada tanggal 9 Maret 2012
http://www.jagatreview.com/2012/01/pr-upgrade-produk-dan-berita-dari-pembuat-blackberry-research-in-motion/ diakses pada tanggal 10 Maret 2012 http://kelebihan Dan Kelemahan Ponsel Blackberry caritauaja.info.htm diakses pada tanggal 9 Maret 2012
http://docs.blackberry.com/en/smartphone_users/deliverables/7591/BP_Optimizin g_your_device_performance_46_402732_11.jsp diakses pada tanggal 10 Maret 2012
http://inet.detik.com/read/2012/02/08/110405/1837077/317/mengintip-tes-daya-tahan-yang-dijalani-blackberry/?i991102105 diakses 10 maret 2012
