• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR BAJAJ DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT PREMIER MOTOR UTAMA. MEDAN.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR BAJAJ DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT PREMIER MOTOR UTAMA. MEDAN."

Copied!
32
0
0

Teks penuh

(1)

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT PREMIER MOTOR UTAMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

M. ADITYA PUTRA FUZAISTA NIM. 709210043

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)
(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas berkat dan rahmat serta karunia yang telah diberikanNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di PT Premier Motor Utama.

Penyusunan skripsi dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

Dalam menyelesaikan tulisan ini penulis menyadari tidak dapat berjalan sendiri tanpa bantuan dan dorongan baik materil maupun spiritual dari berbagai pihak. Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya untuk Ayahanda Jumadi dan Ibunda Titik Kurniati atas cinta, kasih sayang, motivasi, doa, perhatian, pengertian, dukungan moril dan materil yang senantiasa diberikan dengan tulus dan penuh kasih sayang kepada penulis dan pengorbanan yang tidak terkira dalam setiap langkah kehidupan penulis.

Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam meyelesaikan skripsi ini, yakni :

1 Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si., selaku Rektor Universitas Negeri Medan 2 Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan

(4)

4 Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, dan terima kasih juga buat ilmu pengolahan data SEM dan buku AMOS yang sangat membantu penulis dalam mengolah data skripsi ini.

5 Ibu T. Teviana, SE, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan, dan juga selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah senantiasa meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6 Bapak Syahrizal Chalil, SE., M.Si., selaku Dosen Penasehat Akademik yang telah membantu memberikan arahan selama masa perkuliahan.

7 Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Terutama Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si. dan Bapak Agus Rahmadsyah, SE. M.M. yang telah memberi pengalaman lebih di lapangan mengenai dunia marketing.

8 Dosen Penguji, Ibu Dita Amanah, M.BA., Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si., Bapak Hendra Saputra, S.E. M.Si. serta Bapak Zulkarnain ST, M.M. yang telah banyak memberi kritik dan saran yang membangun.

9 Bapak William selaku Pimpinan PT. Premier Motor Utama yang telah memberi izin untuk mengadakan penelitian, Serta Seluruh karyawan PT PMU terutama bang Joe dan mbak Ani yang yang sudah banyak membantu. 10 Keluarga besarku Pakde A’ak, Om Dullah, Tante Wanda, dan Om Amat buat

(5)

juga Adik2ku tersayang Dwi Indahyu, M Ryan Chaidir, M Dimas Syahputra, M Abimanyu Nugroho.

11 Bapak Ir. H. Riadil Akhir Lubis, M.Si selaku Ketua BAPPEDA Provinsi Sumatera Utara yang selama ini sudah banyak membantu penulis baik dukungan moril maupun materi dari awal perkuliahan hingga terselesaikannya skripsi ini.

12 Yang teristimewa Aulya Syafira Harland yang selalu memberikan semangat, do’a, motivasi dan waktunya selalu untuk penulis.

13 Ketua Umum #001 Pulsar Owner Indonesia Pak P Pringgo Digdo, #003 POWER Regional Sumatera bro Bobby Syahputra, #006 POWER Medan Club (PMC) bro Munawar, SH. Serta seluruh anggota POWER Medan Club special buat #258 Bro dharma (Bede), #278 bro Siwa Balen (Black Mamba), #264 pak onggal sihite (dosen juga biker), #270 bro dodi atas semua pengalaman bersama sebagai pelanggan yang loyal.

14 AMBI (Asosiasi Motor Bajaj Indonesia), BMBC (Bajaj Medan Bikers Community), BOMBERS (Bajaj Orang Medan Bersatu) Pulsarian Medan, Pulsar Riders Society (Prides) medan, Dan seluruh komunitas Motor di Medan atas brotherhood-nya dan toet2nya kalo ketemu dijalan...

15 Kak Lina selaku Pegawai Administrasi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang sudah banyak membantu dalam menyelesaikan segala berkas2 skripsi.

(6)

17 Seluruh Teman-temanku di Manajemen 09, special for my best: Delfi, Novri, Fitrah, Mzah, Amek, Andre, Deni, Ndrik, Re2, Adianti, Ila, Astri, Dewi, terima kasih buat kebersamaan, keceriaan, bantuan dan dukungannya.

18 Anak-anak KOMIC (Koprollers Of Medan In a Community), special to @dry_ice, om @bluekuthuq, budos @xxxiant, mbak kunti @sabriina, cebong @rastamulk, @ujanganggi “We are together, we are forever”.

19 Keluarga besar Lembaga Dakwah Islam Indonesia (LDII) Desa Tembung daerah Medan Timur.

20 Keluarga Besar Ikatan Masyarakat Keturunan Gumay (IMK Gumay)

21 Si Silvy yang udah selalu setia menemaniku kemana-mana dari awal perkulihaan hingga menyelesaikan tugas akhir ini,, “it’s My Bajaj Pulsar 200 Dts-i 2919AU - POWER Indonesia #268

Tak ada gading yang tak retak, begitulah ungkapan yang pantas untuk menggambarkan Skripsi ini, Penulis telah berusaha dengan segenap tenaga dan pikiran, namun karena keterbatasan kemampuan, pengetahuan, serta pengalaman yang dimiliki penulis maka dengan ini Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan di masa yang akan datang. Meskipun demikian, besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membacanya. Akhir kata penulis mengucapakan Terima kasih.

Medan, 12 Maret 2013

(7)

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

PERNYATAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 7

1.3. Pembatasan Masalah ... 7

1.4. Perumusan Masalah ... 8

1.5. Tujuan Penelitian ... 8

1.6. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1. Kerangka Teoritis ... 10

2.1.1. Pengertian Perceived Quality ... 10

(8)

2.1.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 22

2.1.4. Hubungan Antar Variabel ... 26

2.1.4.1. Hubungan Antara Perceived Quality Dan Kepuasan Pelanggan ... 26

2.1.4.2. Hubungan Antara Perceived Quality Dan Loyalitas ... 28

2.1.4.3. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ... 28

2.2. Penelitian Yang Relevan ... 29

2.3. Kerangka Berpikir ... 31

2.4. Hipotesis Penelitian ... 32

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1. Lokasi Penelitian ... 34

3.2. Populasi Dan Sampel ... 34

3.2.1. Populasi ... 34

3.2.2. Sampel ... 34

3.3. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ... 36

3.3.1. Variabel Penelitian ... 36

3.3.2. Definisi Operasional ... 36

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 37

3.5. Teknik Analisis Data ... 47

3.5.1. Model Specification ... 48

3.5.2. Model Identification ... 49

3.5.3. Uji Asumsi ... 50

(9)

3.5.5. Struktural Model... 60

3.5.6. Uji Hipotesis... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN... 62

4.1. Hasil Penelitian ... 62

4.1.1. Profil Perusahaan ... 62

4.1.2. Deskripsi Objek ... 66

4.1.2.1. Sejarah Sepeda Motor Bajaj ... 66

4.1.2.2. Gambaran Umum Objek ... 69

4.1.2.3. Spesifikasi Objek ... 72

4.1.2. Deskripsi Responden ... 73

4.2. Identifikasi Hasil Penelitian... 74

4.2.1. Identifikasi Responden ... 74

4.2.2. Identifikasi Variabel Penelitian ... 76

4.2.2.1. Identifikasi Variabel Percieved Quality (X) ... 76

4.2.2.2. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 80

4.2.2.3. Identifikasi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 83

4.3. Analisis Data Penelitian ... 84

4.3.1. Model Specification ... 84

4.3.2. Model Identification ... 87

4.3.3. Uji Asumsi SEM ... 89

4.3.3.1. Ukuran Sampel ... 89

4.3.3.2. Uji Normalitas ... 89

4.3.3.3. Evaluasi Outlier Multivariate ... 91

(10)

4.3.4.1. Uji Validitas Model ... 94

4.3.4.2. Analisis Hubungan Indikator Dengan Konstruk ... 101

4.3.5. Struktural Model... 108

4.3.6. Uji Hipotesis... 113

4.3.6.1. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 113

4.3.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 114

4.3.6.3. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 116

4.3.6.4. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Intervening Kepuasan Pelanggan ... 117

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 119

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 122

5.1. KESIMPULAN ... 122

5.2. SARAN ... 123 DAFTAR PUSTAKA

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 21

Gambar 3.1 Skala Differensial Semantik ... 44

Gambar 4.1 Diagram Alur Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ... 86

Gambar 4.2 Notes For Group ... 89

Gambar 4.3 Measurement Model Penelitian ... 95

Gambar 4.4 Structural Model Penelitian ... 109

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Layout Angket ... 39 Tabel 3.2 Perhitungan Validitas Variabel Perceived Quality (X) ... 42 Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Perceived

Quality (X) ... 43 Tabel 3.4 Perhitunngan Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 44 Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Kepuasan

Pelanggan (Y1)... 45 Tabel 3.6 Perhitunngan Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 45 Tabel 3.7 Hasil Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Loyalitas

Pelanggan (Y2)... 46 Tabel 4.1 Identifikasi Responden ... 74 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Perceived

Quality (X) ... 76 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Kepuasan Pelanggan

(Y1)... 80 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Angket Variabel Loyalitas

(13)

Tabel 4.10 Baseline Comparisons ... 99

Tabel 4.11 Parsimony-Adjusted Measures ... 99

Tabel 4.12 RMSEA... 100

Tabel 4.13 AIC ... 100

Tabel 4.14 ECVI ... 100

Tabel 4.15 HOELTER ... 101

Tabel 4.16 Measurement Model: Regression Weights ... 102

Tabel 4.17 Measurement Modelt: Standardized Regression Weights ... 104

Tabel 4.18 Covariances ... 105

Tabel 4.19 Correlations ... 106

Tabel 4.20 Korelasi Kuadrat (r2) ... 106

Tabel 4.21 Squared Multiple Correlations ... 107

Tabel 4.22 Structural Model: RMR, GFI ... 110

Tabel 4.23 Structural Model: Regression Weights ... 110

Tabel 4.24 Structural model: Standardized Regression Weights ... 112

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Perceived Quality (X)

Lampiran 3. Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)

Lampiran 4. Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)

Lampiran 5. Reliability dan Validitas Perceived Quality (X) Lampiran 6. Reliability dan Validitas Kepuasan Pelanggan (Y1) Lampiran 7. Reliability dan Validitas Loyalitas Pelanggan (Y2)

Lampiran 8. Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Perceived Quality (X) Lampiran 9. Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Lampiran 10. Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)

Lampiran 11. Assesment of Normality

Lampiran 12. Observations Farthest From The Centroid Lampiran 13. Notes for Model

Lampiran 14. Model Fit Summary

(15)

ABSTRAK

M. Aditya Putra Fuzaista, NIM 709210043. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di PT Premier Motor Utama. Medan. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Univeritas Negeri Medan.

Dalam era globalisasi seperti saat ini banyak perusahaan otomotif menawarkan produk yang hampir mirip dengan berbagai model, desain, memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Perusahaan akan menghadapi persaingan yang semakin luas sehingga Perceived Quality produk yang baik akan memberikan kepuasan yang merupakan nilai lebih bagi pelanggan untuk membeli lagi produk dari perusahaan tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT Premier Motor Utama. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening untuk menganalisis pengaruh tidak langsung Perceived Quality terhadap Loyalitas Pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan PT Premier Motor Utama. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang yang diambil dari populasi tersebut. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner secara langsung kepada responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan melalui program AMOS 20.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Perceived Quality mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,733 terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik (P < 0.001), variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,680 terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik (P = 0,002), variabel Perceived Quality mempunyai pengaruh yang positif sebesar 0,508 terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik (P = 0,004), Sedangkan Pengaruh langsung antara Perceived Quality terhadap Loyalitas Pelanggan lebih berpengaruh daripada Pengaruh Tidak Langsung dengan intervening Kepuasan Pelanggan yang sebesar 0,499.

Kata kunci : Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Structural Equation Modelling

(16)

M. Aditya Putra Fuzaista, NIM 709 210 043. Effect of Perceived Quality On Customer Loyalty Bajaj Motorcycles With Customer Satisfaction as an intervening variable in PT Premier Motor Utama. Medan. Department of Management, Faculty of Economics, State University of Medan.

In the current era of globalization, many automotive companies offer products that are similar to a variety of models, designs, providing a good quality and the prices are quite competitive. The company will face increasing the competition area, so Perceived Quality product that will either give satisfaction is more value for your customers to buy more products from the company.

The purpose of this research was to know the influence of Perceived Quality, Costumer Satisfaction and Costumer Loyalty of Bajaj Motor at PT Premier Motor Utama, this research also used Costumer Satisfaction as an intervening variables to analyze the influence of the indirect effect of Perceived Quality on Costumer Loyalty.

The population of this research are all costumer of the PT Premier Motor Utama. While the sample taken in this research were as many as 100 people drawn from the population. The collected data used questionnaire method is to provide a list of questions or questionnaires directly to respondents. The Analysis data techniques in this study use SEM (Structural Equation Modeling) analysis which is operate by AMOS 20 program.

The results of the show that the Perceived Quality variables have a positive influence of 0.733 on the Costumer Satisfaction with a good level of significant (P < 0,001), the variable of Costumer Satisfaction have a positive influence of 0.680 on the Costumer Loyalty with significant levels of good (P = 0.002), the variable of Perceived Quality have a positive influence of 0.508 on the Costumer Loyalty with significant levels of good (P = 0.004), but the direct effect of Perceived Quality on the Costumer Loyalty have influence more than indirect effect with intervening by the Costumer Loyality of 0,499.

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Indonesia merupakan lahan subur bagi pertumbuhan perusahaan otomotif terutama di bidang sepeda motor, seiring dengan perkembangan jaman dan semakin meningkatnya kebutuhan akan alat transpotasi yang harganya terjangkau dan mudah perawatannya. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang otomotif hal ini merupakan suatu angin segar untuk meningkatkan pangsa pasar dengan memenangkan persepsi positif pelanggan. Untuk memenangkan persepsi positif pelanggan, perusahaan harus terus mengamati apa yang terjadi dengan perubahan perilaku pelanggan secara lebih efektif dari kompetitornya.

Dalam era globalisasi seperti saat ini banyak perusahaan otomotif menawarkan produk yang hampir mirip dengan berbagai model, desain, memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing. Perusahaan akan menghadapi persaingan yang semakin luas sehingga persepsi kualitas produk yang baik akan memberikan nilai lebih bagi pelanggan untuk membeli produk dari perusahaan tersebut.

Durianto (2004:26) mendefinisikan perceived quality sebagai persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Tanpa

(18)

kualitas produk yang baik, sebuah produk mungkin hanya sekedar menjadi komoditi yang sama tanpa ada nilai lebih. Untuk itu perusahaan harus jeli dan teliti dalam mempelajari kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan dalam mengetahui persepsi pelanggan tentang nilai dan hal yang mendorong minat mereka untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Ketika Perceived Quality disesuaikan dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk tersebut dan kemudian ia akan melakukan pembelian lagi, namun jika ia merasa tidak puas pelanggan tersebut akan menghentikan pembelian. Oleh karena itu Perceived Quality sangatlah dibutuhkan dalam mempengaruhi Loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan yang merasa puas tertarik untuk membeli produk tersebut kembali.

(19)

pelanggan yang juga mendapat banyak penawaran dari perusahaan lain akan mudah berpindah.

Namun penekanan pada kepuasan saja tidak cukup untuk dapat mencapai kesuksesan. Oleh karena itu perusahaan juga perlu berusaha tidak hanya mencapai kepuasanpelanggan tetapi lebih pada pencapaian Loyalitas pelanggan. Dimana pelanggan yang loyal merupakan keunggulan bersaing perusahaan. Menurut Bhote (dalam Sari, 2008 : 4) Meskipun jumlah pelanggan yang loyal sedikit dari total pelanggan, sekitar 20% atau kurang, namun mereka mewakili volume penjualan sebesar 80% yang dapat menguntungkan perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan nilai-nilai yang ditawarkan perusahaan sehingga mereka mau melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk tertentu.

(20)

Hadirnya sepeda motor Bajaj kini semakin diterima oleh masyarakat pecinta motor sport sejati yang ingin tampil beda dan lebih berani. Hal ini dibuktikan dengan semakin tingginya pengguna motor Bajaj di seluruh Indonesia. Melalui bendera PT Bajaj Auto Indonesia (BAI) sebagai agen pemegang merek Bajaj di Indonesia dan PT Premier Motor Utama (PMU) sebagai agen pemegang merek Bajaj di wilayah Sumatera Utara dan Aceh, Sepeda motor Bajaj hadir dengan desain yang stylish, sporty dan gagah serta aplikasi teknologi canggih pada setiap produknya.

Sadar akan ketertinggalan yang jauh dari pabrikan-pabrikan motor asal Jepang, PT Bajaj Auto Indonesia meluncurkan jurus unik untuk menembus pasar motor di Indonesia yang menggiurkan. Bajaj tidak bersaing di produk motor bebek yang mendominasi sekitar 85% pasar motor di Indonesia. Namun pabrikan asal India ini justru membidik konsumen motor sport yang market share-nya hanya sekitar 10 % dari total produk motor yang laku di pasaran Indonesia. Pasar motor sport termasuk unik, pelanggan tidak memilih suatu produk berdasarkan brand seperti konsumen motor bebek di Indonesia, tetapi berdasarkan spesifikasi dan kualitas produk.

Seperti dijabarkan oleh Kothari (

http://bikeadvice.in/bajaj-auto-worlds-largest-motorcycle-manufacturer/#more-20726) pada tahun finansial 2011-2012

(21)

pabrikan Jepang seperti Yamaha, Suzuki serta Kawasaki. Disini Bajaj hanya kalah melawan Honda dan Hero Motocorps. Bajaj Auto menempati posisi sebagai pemimpin pasar di 12 negara dari 35 negara tujuan ekspornya. Selain itu, Bajaj juga memiliki 47 persen saham di KTM Power Sport AG dari Austria. Perusahaan saat ini menguasai 10 persen pangsa pasar di pasar sepeda motor global. Bajaj menargetkan penjualan 4,5 juta sepeda motor secara global dengan target pangsa pasar sebesar 30 persen pada tahun finansial 2012-2013. Alasan ini pula yang membuat Bajaj merambah pasar motor Indonesia yang potensial dengan produknya.

Tetapi Bajaj tidak ingin mengikuti kesalahan serupa yang di buat pabrikan asal China di Indonesia. Sempat booming dengan produk berharga miring, motor China tumbang akibat terlalu focus kepada penjualan. Bajaj berencana membangun Perceived Quality yang baik di pasar motor Indonesia, membangun jaringan yang baik, layanan purna jual yang bagus, serta membangun fasilitas produksi di Indonesia. Pasar Indonesia tetap menjadi tujuan utama. Namun jika berkembang bagus, fasilitas produksi ini nantinya juga akan dimanfaatkan untuk memenuhi permintaan di Negara tetangga.

(22)

Disini PT. Premier Motor Utama di tuntut untuk jeli melihat kondisi pasar, jangan sampai kalah cepat dengan perusahaan pesaing. Sebab arena persaingan pasar tidak pernah tetap karena setiap pesaing memulai dengan sumber daya, kompetensi, dan peluang yang ada. Perusahaan harus mampu berkompetisi dengan cara melakukan peningkatkan serta menjaga kualitas produk, hal ini telah dilakukan oleh Bajaj dengan meluncurkan high quality premium product seperti Bajaj Pulsar 200NS yang menggunakan 3 busi dalam satu ruang pembakaran dimana produk tersebut merupakan hasil dari Bajaj dan KTM. Semua itu demi meningkatkan kualitas produk sebagai strategi penting perusahaan untuk memenangkan persaingan dalam memperoleh pangsa pasar.

(23)

motor bajaj ke orang lain sehingga dapat membantu perusahaan dalam memperkenalkan produknya dan meningkatkan volume penjualan.

Berdasarkan gambaran di atas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di PT. Premier Motor Utama”

1.2. IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini meliputi :

1. Bagaimana Perceived Quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?

2. Bagaimana Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?

3. Bagaimana Perceived Quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?

4. Bagaimana Perceived Quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan intervening kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama?

1.3. PEMBATASAN MASALAH

(24)

adalah : Pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor bajaj dengankepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di PT. Premier Motor Utama.

1.4. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini meliputi :

1. Apakah ada pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama

2. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama

3. Apakah ada pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama

4. Apakah ada pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan dengan intervening kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama

1.5. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh perceived quality terhadap kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

(25)

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh perceived quality terhadap loyalitas pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh perceived quality terhadap

loyalitas pelanggan dengan intervening kepuasan pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama

1.6. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang diharapkan oleh penulis dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagi peneliti, sebagai tambahan wawasan dari pengetahuan teoritis yang

diperoleh di perkuliahan dengan kondisi nyata di lapangan, khususnya tentang pengaruh perceived quality, Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi perusahaan, sebagai tambahan informasi dan masukan kepada pihak perusahaan dalam mengambil kebijakan yang terkait dengan pelanggan. 3. Bagi Universitas Negeri Medan, sebagai tambahan literature kepustakaan

Universitas di bidang penelitian tentang pengaruh perceived quality, Loyalitas Pelanggan dan kepuasan pelanggan.

(26)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan pada BAB IV maka, penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Uji konvergen membuktikan bahwa indikator-indikator yang ada dianggap mampu menjelaskan konstruk-konstruk yang ada. Baik konstruk Perceived Quality, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh semua indikator-indikator yang ada secara memuaskan. Uji konvergen juga menunjukkan bahwa semua indikator pada masing-masing konstruk memang berhubungan secara signifikan dengan konstruk tersebut, sedangkan uji diskriminasi menunjukkan bahwa ketiga konstruk memang saling berkaitan secara nyata.

2. Variabel Perceived Quality terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar 0,733 terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh dari hasil AMOS adalah *** berarti p-p-value <

0.001 atau lebih kecil dari 0,05 (p-value= 0,001 < 0,05) sehingga H1 diterima.

3. Variabel Kepuasan Pelanggan terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar 0,680 terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda

(27)

Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh dari hasil AMOS adalah 0,002 lebih kecil dari

0,05 (p-value= 0,002 < 0,05) sehingga H2 diterima.

4. Variabel Perceived Quality terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar 0,508 terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Bajaj di PT. Premier Motor Utama hal ini dibuktikan dari p-value yang diperoleh dari hasil AMOS adalah 0,004 lebih kecil dari

0,05 (p-value= 0,004 < 0,05) sehingga H3 diterima

5. Variabel Perceived Quality dapat berpengaruh langsung maupun tidak langsung (melalui intervening Kepuasan Pelanggan) terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh langsung = 0, 508, sementara pengaruh tidak langsungnya adalah 0,499. Berarti pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung (0,508 > 0,499) artinya Perceived Quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas sehingga H4 ditolak.

5.2.SARAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksakana, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

(28)

kompetensi sumberdaya manusia khususnya yang berinteraksi dengan pelanggan dengan semakin banyaknya layanan service atau jaringan perbaikan hingga ke tempat-tempat yang jauh dari kota. Selain itu pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang lebih baik.

2. Berdasarkan hasil penelitian tersebut kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hal ini sangatlah penting dalam membentuk sikap yang baik terhadap Sepeda Motor Bajaj. Pembentukan sikap yang baik diperlukan agar pelanggan mempunyai kepuasan dan dapat terus dipertahankan, sebab persaingan diantara perusahaan semakin kompetitif sehingga pendekatan dari berbagai segi untuk menarik minat masyarakat harus tetap dijalankan. Kepuasan pelanggan tidak hanya terkonsentrasi pada fasilitas yang ditawarkan, tetapi pada atribut lainnya seperti Perceived Quality .

(29)
(30)

http://oto.detik.com/read/2012/07/25/144137/1974526/1208/sejarah-hidup-motor-bajaj (Diakses 8 Februari 2013)

Aryani, Dwi Dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei—Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 ISSN 0854-3844 Hal. 114-126

Bajaj Auto Indonesia, http://www.bajaj-indonesia.com/ (Diakses 8 Februari 2013) Durianto, Darmadi. 2004. Brand Equity Ten, Strategi Memimpin Pasar. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. 2008. Ekonomi Manajerial, Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan | Tahun 4, No. 2, Agustus 2011. Hal 9-17

Kartajaya, Hermawan. 2004. Positioning, Diferensiasi dan Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Kartika Sari, Dewi. 2008. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Jateng Cabang Kudus

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kothari, Mahavir, 2012. Bajaj Auto is now world’s third largest motorcycle manufacturer. Bike Advice: http://bikeadvice.in/bajaj-auto-worlds-largest-motorcycle-manufacturer/#more-20726 (Diakses 13 Januari 2013) Nastiti, Ani Dan Martoatmodjo, Soebari. 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran

(31)

Alfabeta.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

. ______________. 2006. SPSS & Excel, Untuk mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Sugiarto, dkk. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sumani. 2006. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Im3 (Studi Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Mojokerto. :Universitas Jember.

Susanto, A.B & Wijarnako, Himawan. 2004. Power branding: membangun merek unggul dan organisasi pendukungnya. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sutino Dan Sumarno. 2005. Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di PT. Pos Indonesia Semarang 50000. Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI Volume XV Nomor 23. Hal 9-20

Sutrisni. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Semarang: Universitas Dipenegoro

Syafiq, Ali. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy Dengan Metode Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Membeli Rumah Sederhana Di Kotamadya Kediri: Surabaya: Institut Teknologi Surabaya

Tjiptono, F & Gregorius, C. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

(32)

Gambar

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ...................................................................

Referensi

Dokumen terkait

Dari hasil screening test yang dilakukan pada tanggal 10 Juli 2017 ditemukan problem pasien yaitu kekuatan otot dan endurance  pada anggota gerak kanan Ny. Fu

Evaluasi CDU dengan jelas menunjukkan adanya suatu refluks vena pada regio supratestikular hanya selama manuver valsava; derajat 3: ditandai oleh pembulah darah

Capaian Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) Balithi pada tahun 2010 sebesar Rp.. Tahun 2011 Balai Penelitian Tanaman Hias melaksanakan kegiatan sebanyak empat kegiatan

Menunjuk mahasiswa peserta penyusunan Tugas Akhir / Skripsi sebagaimana tertera pada lajur 2 (dua) lampiran Surat Keputusan ini dengan judul Tugas Akhir i Skripsi

Disini juga terdapat 2 kasus khusus, yakni jika simpul baru N adalah simpul pertama dalam list, maka START akan menuding ke N dan jika simpul baru N adalah simpul terakhir dalam

'HUDMDW NHSHQWLQJDQ WDKDSDQ LQL WHQWXQ\D EHUEHGD EHGD GLDQWDUD DNWRU DNWRU \DQJ EHUNDLWDQ GHQJDQ SLONDGD ODQJVXQJ LQL EDJL SHPLOLK VHEDJDL ZDUJD QHJDUD \DQJ EDLN PDND WDKDS

Tingginya pertambahan panjang pada perlakuan A dengan pemberian pakan dari jenis udang mengikuti dari pertambahan berat dimana, ikan kakap sangat menyukai pakan

Mengingat rank matriks atas lapangan juga dapat dilihat dari nilai minor matriks A yang tidak nol, dalam artikel ini akan dicoba didefinisikan rank matriks atas ring melalui