1 PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL KENDAL SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Panji Tri Sopandi1, Yulihar Mukhtar2, Irda2
1 Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta E-mail: sofandipanjitri@yahoo.com , yul_mukhtar@yahoo.com , irda1987@yahoo.com
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of location and service quality on customer loyalty workshop kendal honda motorcycle service with satisfaction as an intervening variable. The sample in this study amounted to one hundred respondents. The sampling technique is purposive sampling. Data analysis method used is multiple linear regression analysis, simple regression analysis and multilevel regression analysis. The results of this study found that the location and quality of services significantly influence customer loyalty, location and quality of services significantly influence customer satisfaction, customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty and customer satisfaction meintervening relationship between the location and quality of service with customer loyalty Kendal Service Stations Motorcycles Honda. Suggested to workshop service Kendal Honda motorcycles in order to improve service quality and expand its parking location.
Keywords: location, quality of service, customer loyalty, customer satisfaction
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda merupakan dealer resmi Honda yang bergerak dalam bidang pemasaran sepeda motor merk Honda. Dalam usahanya, tidak hanya melakukan penjualan sepeda motor dengan merek Honda saja, akan tetapi juga menyediakan jasa service, penyediaan dan penggantian spare part dan pengecatan (body painting).
Dalam perkembangannya, jumlah pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda mengalami naik turun seiring dengan ketatnya persaingan. Adanya penurunan konsumen jasa service
tersebut, maka pihak penyedia jasa dalam hal ini Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda harus mengevaluasi kembali terhadap lokasi dan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas dan akhirnya loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkam hasil survey diketahui bahwa selama periode September 2013 – Februari 2014 telah terjadi kecenderungan fluktuasi perubahan jumlah pelanggan yang berkunjung ke bengkel Kendal Servis, dimana fluktuasi penurunan dan peningkatan pelanggan tidak terlalu drastis setiap bulannya. Hal ini disebabkan pelanggan yang berkunjung ke bengkel
2 Kendal Servis adalah pelanggan yang
melakukan kunjungan berulang secara teratur dalam menservis motor, dimana pelanggan disini adalah pelanggan yang telah sering menggunakan bengkel Kendal Servis sebagai tempat untuk mensevis motor, dan biasanya pelanggan ini mereferensikan kepada orang-orang terdekat mereka untuk juga ikut menggunakan jasa bengkel Kendal Servis dan pelanggan ini merupakan pelanggan yang kebal dari tarikan pesaing bengkel lainnya, ini dibuktikan dengan seringnya mereka gunakan jasa bengkel. Namun disamping pelanggan yang sudah sering menggunakan jasa bengkel, ditemukan juga pelanggan-pelanggan yang baru pertama kali menggunakan jasa bengkel.
Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keuntungan, perusahaan berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini pula yang dilakukan oleh Bengkel Kendal Servis
yang memberikan jasa perbengkelan yang dituntut secara terus-menerus untuk kian memperhatikan penetapan lokasi serta meningkatkan kualitas layanan agar dapat meningkatkan jumlah pelanggan.
Berdasarkan survey pendahuluan Februari 2014, jika dilihat dari lokasi, Bengkel Kendal Servis berada jauh diperbatasan kota, sehingga kebanyakan yang menggunakan jasa adalah pelanggan-pelanggan yang memiliki kendaraan pribadi yang berada di sekitar bengkel, begitu juga dengan tempat parkir yang dimiliki bengkel Kendal servis masih terbatas, sehingga pelanggan cukup kesulitan untuk memarkir kendaraannya jika bengkel mulai dipadati pengunjung yang ingin menggunakan jasa, disamping itu bengkel ini juga tidak memiliki tempat untuk perluasan usahanya.
Berdasarkan survey pendahuluan Februari 2014, dalam kualitas layanan dapat dilihat dari beberapa aspek dimensi kualitas yang masih mendapat keluhan. Dimana untuk kualitas layanan dari segi tangible sendiri tempatnya masih sempit dan pengunjung sendiri banyak, kemudian karyawan kurang tanggap dalam melayani pelanggan. Apabila pelanggan menanyakan kondisi sepeda motornya, karyawan hanya kalau sudah selesai nanti diberitahu, disebabkan saking banyaknya yang melakukan servis, pelaksanaan servis yang lama sehingga membuat pelanggan
3 terkadang menunggu cukup lama
disebabkan mekanik hanya terdiri dari 3 orang, sementara untuk emphaty karyawan tidak begitu emphaty pada konsumennya.
Hal ini mengindikasikan masih kurang optimalnya aspek variabel lokasi dan kualitas layanan dari Bengkel Kendal Servis . jadi dapat disimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti lokasi dan kualitas pelayanan tentang Bengkel Kendal Servis masih belum dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan.
Dari fenomena diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor honda ?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ?
3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor honda ?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ?
6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara lokasi dengan loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ?
Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda.
3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda.
4 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda.
6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara lokasi dengan loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda.
7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda.
KAJIAN LITERATUR Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu ;perusahaan yang dipilih dengan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang di harapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas.
Lokasi
Lupiyoadi dan Hamdani (2009:92) mengatakan lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari jenis dan derajat interaksi yang terlibat. Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat jenis interaksi konsumen dan jasa yang disediakan.
Kualitas Pelayanan
American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143) mengatakan kualitas (quality)
5 merupakan totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu di bina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jsa tersebut.
Hipotesis
H1 : lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H2 : kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H3 : lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H4 : kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
H5 : Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H6 : Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh positif signifikan antara lokasi dan loyalitas pelanggan
H7 : Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh positif
signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konseptual
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda yang beralamat di Jalan Raya Padang Bukittinggi Km 24. Kemudian rumus dalam menghitung ukuran sampel yang akan digunakan pada penelitian ini dengan menggunakan rumus Slovin. dengan jumlah sampel terpilih sebanyak 100 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling (Sugiyono, 2003).
Metode Analisis Data
Dalam melakukan pengujian statistik, maka penulis melakukan pengujian data yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan tahapan pengujian hipotesis yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, kemudian uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinearitas serta uji
Lokasi (X1) Kepuasan pelanggan ( I ) Loyalitas pelanggan (Y) Kualitas pelayanan (X2)
6 heteroskedastisitas, selanjutnya analisa
regresi linear berganda, analisa regresi linear sederhana dan analisa regresi bertingkat (hierarchical regresi analysis), uji koefisien determinasi ( r² ), uji kelayakan model (uji f) serta pengujian hipotesis dengan uji t-tes statistik
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda merupakan teknik statistik untuk mengetahui pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun tujuan melakukan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui :
Pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini :
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y)
Variabel Terikat
Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta -0.205 0.442 Lokasi (X1) 0.773 0.000 Kualitas Pelayanan(X2) 0.266 0.002 F 111.097 0.000 R2 0,696
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2
Y = -0,205 + 0,773 X1 + 0,266 X2 Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar -0,205, menyatakan bahwa jika tidak ada lokasi dan kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu -0,205.
2. Koefisien regresi sebesar 0,773 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point lokasi akan meningkatkan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda sebesar 0,773 dengan anggapan kualitas pelayanan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,266 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda sebesar 0,266 dengan anggapan lokasi tetap.
7 Pengujian Hipotesis 1 dan 2
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,696 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda sebesar 69,6%. Sedangkan sisanya sebanyak 30,4% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai koefisien regresi lokasi (X1) adalah 0,773 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel lokasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda. Oleh karena itu hipotesis pertama (H1) penelitian ini yang menyatakan bahwa “lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel lokasi (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda, atau semakin baik lokasi maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan Bengkel Kendal
Servis Sepeda Motor honda dengan asumsi variabel lain selain variabel lokasi (X1) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek lokasi maka akan semakin rendah loyalitas pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) adalah 0,266 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda. Oleh karena itu hipotesis kedua (H2) penelitian ini yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda, atau semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda dengan asumsi variabel lain selain variabel kualitas pelayanan (X2) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin
8 jelek kualitas pelayanan maka akan
semakin rendah loyalitas pelanggan. Uji Simultan Dengan F-Test (Anova) Nilai F ditemukan sebesar 111,097 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda.
Pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (I)
Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (I) dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini :
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap Kepuasan
pelanggan (I) Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Kepuasan Pelanggan (I) Konstanta 1.134 0.000 Lokasi (X1) 0.495 0.000 Kualitas pelayanan (X2) 0.181 0.019 F 57.759 0.000 R2 0.544
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (I) diperoleh nilai koefisien
regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut :
I = a + b1 X1 + b2 X2
I = 1,134 + 0,495 X1 + 0,181 X2 Dari persamaan regresi linear berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 1,134, menyatakan bahwa jika tidak ada lokasi dan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 1,134.
2. Koefisien regresi sebesar 0,495 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point lokasi akan meningkatkan kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda sebesar 0,495 dengan anggapan kualitas pelayanan tetap.
3. Koefisien regresi sebesar 0,181 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda sebesar 0,181 dengan anggapan lokasi tetap.
Pengujian Hipotesis 3 dan 4
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,544 yang dapat diartikan bahwa ke 2 variabel bebas mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Bengkel
9 Kendal Servis Sepeda Motor honda
sebesar 54,4%. Sedangkan sisanya sebanyak 45,6% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Parsial Dengan T- Test
1. Nilai koefisien regresi lokasi (X1) adalah 0,495 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel lokasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (I) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda. Oleh karena itu hipotesis ketiga (H3) penelitian ini yang menyatakan bahwa “lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel lokasi (X1) terhadap kepuasan pelanggan (I) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda, atau semakin baik lokasi maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dengan asumsi variabel lain selain variabel lokasi (X1) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek lokasi maka
akan semakin rendah kepuasan pelanggan.
2. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) adalah 0,181 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,019. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (I) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda. Oleh karena itu hipotesis keempat (H4) penelitian ini yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (I) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda, atau semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dengan asumsi variabel lain selain variabel kualitas pelayanan (X2) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek kualitas pelayanan maka akan semakin rendah kepuasan pelanggan. Uji Simultan Dengan F-Test (Anova)
10 Nilai F ditemukan sebesar 57,759
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2 variabel bebas yaitu lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
Analisa Regresi Linear Sederhana Analisa regresi linear sederhana merupakan teknik statistik untuk mengetahui pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun tujuan melakukan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian inin adalah untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil analisis regresi linier sederhana untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini :
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikansi Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta 0,248 0.502 Kepuasan Pelanggan (I) 0,940 0.000 R2 0,477
Sumber : Data Olahan SPSS, 2014
Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai
koefisien regresi linear sederhana dan interprestasi sebagai berikut:
Y = a + b I
Y = 0,248 + 0,940 I
Dari persamaan regresi linear sederhana di atas dapat diartikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 0,248, menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan maka loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 0,248.
2. Koefisien regresi sebesar 0,940 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda sebesar 0,940.
Pengujian Hipotesis 5
Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan sebesar 0,477 yang dapat diartikan bahwa variabel bebas yaitu kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda sebesar 47,7%. Sedangkan sisanya sebanyak 52,3% lagi dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Uji Parsial Dengan T- Test
Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan (I) adalah 0,940 dengan tingkat
11 signifikansi sebesar 0,000. Nilai
signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepuasan (I) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda. Oleh karena itu hipotesis kelima (H5) penelitian ini yang menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda, atau semakin baik kepuasan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda, begitu juga sebaliknya semakin jelek kepuasan maka akan semakin rendah loyalitas pelanggan.
Analisis Regresi Bertingkat
Berdasarkan hasil regresi linear berganda tentang pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) (langkah pertama) ditemukan variabel lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) (lihat tabel 1). dengan demikian pernyatan pada langkah pertama dalam pengujian pengaruh intervening terpenuhi.
Pengujian pengaruh mediasi pada langkah kedua adalah variabel bebas (lokasi dan kualitas pelayanan) harus signifikan terhadap variabel mediasi (kepuasan pelanggan). Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda ditemukan bahwa lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (lihat tabel 2). dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persayaratan langkah 2 dalam uji mediasi atau intervening telah terpenuhi.
Langkah ketiga pengujian mediasi adalah melakukan atas pengaruh variabel mediasi (kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Hasil uji regresi linear sederhana tentang kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (lihat tabel 3) memperlihatkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (I) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian persyaratan ketiga dalam pengujian pengaruh mediasi terpenuhi.
Tabel 4
Hasil Analisa Regresi Bertingkat
Variabel Terikat
Variabel Bebas dan Intervening
Koefisien Regresi danSignifikansi Tahap 1 Sig Tahap 2 Sig Loyalitas Pelanggan (Y) Konstanta -0,205 0,442 -0,461 0,115 Lokasi (X1) 0,773 0,000 0,661 0,000 Kualitas pelayanan (X2) 0,266 0,002 0,225 0,010 Kepuasan Pelanggan (I) 0,226 0,045 R2 0,696 0,709
12
Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat yang diringkas pada tabel di atas dapat diketahui bahwa pada Tahap 1 :
a. Variabel lokasi (X1) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0,773 dengan tingkat signifikansi adalah 0,000.
b. Variabel kualitas pelayanan (X2)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dimana nilai koefisien regresinya adalah 0,266 dengan tingkat signifikansi adalah 0,002.
c. Besar pengaruh variabel lokasi (X1) dan
kualitas pelayanan(X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) adalah 69,6% (R2 = 0,696) Pada tahap, pengaruh variabel lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) setelah dimediasi atau diintervening oleh kepuasan pelanggan (I) dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Variabel lokasi (X1) masih berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dimana koefisien regresinya adalah 0,661 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Namun, nilai koefisien regresi
variabel lokasi (X1) tersebut mengalami
penurunan dari 0,773 (tahap I) menjadi 0,661 (tahap2)
b. Variabel kualitas pelayanan (X2) masih
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
b. pelanggan (Y) dimana koefisien
regresinya adalah 0,225 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,010. Namun, nilai
koefisine regresi variabel kualitas
pelayanan (X2) tersebut mengalami
penurunan dari 0,266 (tahap I) menjadi 0,225 (tahap 2)
c. Variabel kepuasan konsumen (I) sebagai
variabel intervening berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi adalah 0,226 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,045.
d. Besarnya pengaruh variabel lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,709 (R2 = 70,9%). Dengan kata lain terjadi peningkatan pengaruh
variabel lokasi (X1) dan kualitas
pelayanan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) sebesar 1,3% atau dari 69,6% menjadi 70,9%.
Berdasarkan uraian diatas dapat diintreprestasikan bahwa variabel kepuasan pelanggan (I) meintervening secara parsial (partial mediation) hubungan antara variabel lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y), dengan demikian hipotesis keenam (H6) “kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara lokasi dengan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda” dan hipotesis ketujuh (H7) “kepuasan pelanggan meintervening hubungan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan
Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda”, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.
13
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan, maka kesimpulan untuk
masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut :
1. lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
3. Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
6. Kepuasan pelanggan meintervening
hubungan antara lokasi dengan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
7. Kepuasan pelanggan meintervening
hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda.
Keterbatasan
1. Penelitian ini hanya melihat pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dengan kepuasan sebagai variabel intervening. 2. Pengambilan data primer hanya melalui
kuesioner. Pengumpulan data melalui kuesioner mempunyai kelemahan, yaitu
perbendaan pandangan responden
terhadap sesuatu, sehingga dalam
penelitian ini peneliti tidak dapat
mengendalikan jawaban responden.
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengumpulkan datan primer melalui kuesioner dan wawancara agar hasil lebih sempurna.
3. Variabel bebas dalam penelitian ini hanya
lokasi Dan kualitas pelayanan ,
sedangkan variabel mediasinya kepuasan
pelanggan. Peneliti selanjutnya
diharapkan dapat menambahkan variabel lain misalnya harga dan lain-lain.
Saran
1. Dalam upaya meningkatkan loyalitas
pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda maka pihak bengkel agar dapat mampu mengajak pelanggan untuk
1. bersedia merekomendasikan bengkel pada
teman, keluarga serta orang lain dengan cara merancang program-program yang dapat meningkatkan penerimaan lokasi serta kualitas pelayanan dan kepuasa pelanggan dengan melakukan pemberian program potongan harga bagi yang menggunakan jasa service berkala secara teratur.
2. Disarankan dalam upaya memperbaiki
14
Sepeda Motor Honda dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kemudahan akses, visibilitas, lalu-lintas (traffic), tempat parkir, ekspansi, lingkungan,.dan kompetisi.
3. Disarankan dalam upaya memperbaiki
kualitas pelayanan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dapat dilakukan dengan cara meningkatkan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap dan jaminan.
4. Disarankan dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dapat dilakukan dengan cara meningkatkan
ketanggapan pelayanan, kecepatan
transaksi, keberadaan pelayanan,
professionalisme, dan kepuasan
menyeluruh dengan jasa.
DAFTAR PUSTAKA
Barron, R.M., dan Kenny, D.A (1986). The
moderator-mediator Variabel
Distinction in Sosial Psychological Research. Cconceptual, Strayegic, and Statistical Considerations. Journal of
Personality and Social {hychology, 51
(6), 13-25.
Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How
To earn it, How To Keep It I” Mc. Graw Hill, Kentucky.
---. 2005. Customer Loyalty :
Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik
Dasar. Jakarta : Erlangga.
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Cetakan 1 Yogyakarta : CAPS.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset
Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid
1 & 2. Jakarta : Erlangga
Kurniasih, Indah Dwi. 2012. pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :
Salemba Empat.
Malhotra K. N. 1933. Marketing Research
an Applied Orientation, Second Edition
Prentice Hall International Inc. New Jersey
Putra, Febri Tri Bramasta dan Edy Raharja.
2012. Analisis pengaruh kualitas
pelayanan, harga, Dan kepuasan
pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan di bengkel mobil Rapiglass autocare
Semarang. diponegoro journal of
management Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Putri, Dea Irana, Wahyu Hidayat & Reni Shinta Dewi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Pelanggan Mertojoyo Cake Semarang ).
http://download.portalgaruda.org/article.php
15
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Suharso, Edwin Sugito. 2013. pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada bengkel resmi yamaha CV. sarana makmur sejahtera (SMS) motor di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No.2 (2013)
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi4. Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta. Tjiptono , Fandy dan Gregorius Chandra.
2005. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi
