PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH
TESIS
Oleh :
MAULIZAR 117019002/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
MAULIZAR 117019002/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH
Nama Mahasiswa : MAULIZAR Nomor Pokok : 117019002 Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing,
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Ketua Anggota
)
Ketua Program Studi, Direktur,
( Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S ) ( Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc )
Telah diuji pada
Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S 2. Dr. Endang Sulistya Rini
3. Dr. Yenni Absah, M.Si
, M.Si
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul :
“PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber –sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan
secara Jelas dan benar.
Medan, Agustus 2013
Yang membuat pernyataan,
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH
ABSTRAK
Adanya berbagai macam bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran retail ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada supermarket juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada supermarket adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. Penelitian ini di lakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan marchendise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket
Pante Pirak di Banda Aceh baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden masyarakat umum yang berbelanja di Pante Pirak. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis jalur dengan menggunakan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Pante Pirak. variabel merchandise secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan variabel harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan secara secara langsung berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. Untuk pengaruh total antar variabel, merchandise memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan dan terhadap loyalitas.
THE INFLUENCE OF RETAIL MARKETING MIX ON LOYALTY OF CONSUMER WITH SATISFACTION OF CONSUMER AS
INTERVENING VARIABLE AT PANTE PIRAK SUPERMARKET IN BANDA ACEH
ABSTRACT
Various forms of modern supermarkets result in various expectation of customers related to the service and facilities offered. Expectation of customer and the application of retail marketing mix can, in fact, influence the satisfaction of customer. If the satisfaction of customer can be materialized, the loyalty to the supermarket can also be materialized. It is also emphasized that the loyalty to the supermarket is the important factor in the success of retail business and the ability of supermarket to survive. Besides, in this era of modern market, loyalty to a supermarket can be directly determined by the expectation of customer towards the product and service offered or the application of retail marketing mix. The purpose of this study was to look at the significant influence of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer on the loyalty of customer to PantePirak Supermarket in Banda Aceh directly or indirectly. The data for this study were obtained through the distribution of questionnaires to 160 respondents consisting of community members who shopped in PantePirak. The data obtained were analyzed through path analysis by using Amos software. The result of this study showed that the variables of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PantePirak Supermarket. Directly, the variable of merchandise had a positive but insignificant influence on the loyalty of customers while the variables of price, atmosphere in the shop and service for customer had a negative and significant on the loyalty of customers. Satisfaction of customer had a significant influence on the loyalty of customers to PantePirak Supermarket in Banda Aceh, while merchandise had the biggest total influence on satisfaction and loyalty.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T.
atas segala karunia dan ridha-NYA, sehingga tesis dengan judul “Pengaruh
Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda
Aceh” ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (M.Si) pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU).
Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar
besarnya, kepada :
1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A
(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku
Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam
penulisan tesis ini.
4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi
juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan
sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
5) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat
selesai.
6) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
7) Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Komisi Pembanding yang telah
memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini.
, selaku Anggota Komisi Pembimbing
yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat
selesai.
8) Ibu Dr. Yenni Absah, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang tata cara penulisan
tesis ini.
9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarajana Universitas Sumatera Utara
Program Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi.
10)Kepada istri penulis Sumarni, S.PdI dan kedua anak penulis Mauizah Ulya
dan Mahfuzah Najla yang telah memberikan semangat dan dukungan serta
yang begitu sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu
menyelesaikan tesis ini.
11)Kepada orang tua penulis Ayahanda Drs. H. Abd Rahman dan Ibunda Hj.
Rusmiati yang telah melahirkan, mendidik dan membesarkan penulis.
12)Seluruh sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011
teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas
segala dukungan moril dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan
tesis ini dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat
kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain di masa mendatang, oleh
karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan
tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis
ini dapat berguna bagi kita semua.
Medan, Agustus 2013 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
MAULIZAR, lahir di Tanjung Selamat (Aceh Besar) pada tanggal 05
April 1974 anak keempat dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Drs. H.
ABD RAHMAN dan Ibunda HJ. RUSMIATI. Menikah tahun 2006 dengan
SUMARNI, S.PdI, mempunyai dua orang anak Mauizah Ulya dan Mahfuzah
Najla (siswi kelas I pada SDIT Bunayya di Lhokseumawe).
Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Lam Ujong Aceh
Besar tahun 1987 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama SMPN Darussalam Banda Aceh tahun 1990 tamat dan lulus,
melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA Negeri Darussalam
tahun 1993 tamat dan lulus, melanjutkan Studi Diploma III Fakultas Ekonomi
Unsyiah tahun 1997 tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Fakultas Ekonomi
Unsyiah tahun 2002 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program
Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada
tahun 2011.
Pengalaman kerja sebagai staf pengajar di Politeknik Negeri
Lhokseumawe dari tahun 2005 dan pada tahun 2008 menjabat sebagai Sekretaris
Jurusan Tata Niaga. Pada tahun 2008 s/d 2010 selain sebagai staf pengajar juga
dipercayakan sebagai Sekretaris Proyek (P2T) di Politeknik Negeri
DAFTAR ISI
2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan ... 35
2.6 Citra Toko ... 36
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 48
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 50
3.7.1 Uji Validitas Instrumen ... 50
3.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen ... 52
3.8 Metode Analisis Data ... 54
4.1 Hasil Penelitian ... 56
4.1.1 Gambaran Umum Supermarket Pante Pirak Banda Aceh ... 56
4.1.2 Hasil Deskripsi Statistik Responden Penelitian ... 57
4.1.3 Hasil Penelitian Deskripsi Variabel ... 63
4.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 72
4.3.1 Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit Test)... 73
4.3.2 Pengujian Kausalitas ... 73
4.3.3 Pengaruh Antar Variabel ... 77
4.4 Pembahasan ... 80
4.4.1 Merchandise (X1) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Supermarket Pante Pirak ... 80
4.4.2 Harga(X2) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 81
4.4.3 Atmosfer Dalam Gerai(X3) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 82
4.4.4 Pelayanan Pelanggan (X4) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 84
4.4.5 Merchandise (X5) Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 85
4.4.6 Harga(X6) Berpengaruh Negatif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak ... 87
4.4.7 Atmosfer Dalam Gerai(X7) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak ... 88
4.4.8 Pelayanan pelanggan(X8) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh ... 88
4.4.9 Kepuasan Pelanggan (X9) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh ... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 94
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Difinisi Bauran Pemasaran Ritel ... 13
2.3 Unsur-unsur (Elemen) Bauran Pemasaran Ritel ... 20
3.1 Operasionanlisasi Variabel... 48
3.2 Hasil Uji Validitas ... 51
3.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 53
4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 58
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 59
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 60
4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 62
4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Kunjungan ... 63
4.8 Variabel Merchandise ... 64
4.9 Variabel Harga ... 65
4.10 Variabel Atmosfer Dalam Gerai ... 66
4.11 Variabel Pelayanan Pelanggan ... 68
4.12 Variabel Kepuasan Pelanggan... 70
4.13 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 71
4.14 Uji Kecocokan (Goodness-of-Fit) Model ... 73
4.15 Pengujian Kausalitas ... 74
4.16 Direct Effects (Group number 1 - Default model) ... 77
4.17 Indirect Effects (Group number 1 - Default model) ... 78
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
