BAB III METODOLOGI PENELITIAN

52 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian

untuk mendapat informasi dan data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih konsumen yang datang ke SAMSAT Ciledug yang berlokasi di Jalan Raden Fatah Ciledug, Kota Tangerang sebagai lokasi penelitian

3.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT Ciledug yang berlokasi di jalan Raden Fatah Ciledug, kota tangerang. Dengan waktu penelitian berlangsung selama 1 (satu) bulan.

3.1.2 Sejarah Singkat SAMSAT

Awal mula lahirnya SAMSAT diawali oleh sebuah gagasan brilian yang disampaikan pada forum penataran para pimpinan Dinas Pendapatan Daerah Propinsi DTI se-Indonesia pada bulan April 1976 di Jakarta. Sehingga hasil penataran menghasilkan suatu rekomendasi berupa usulan kepada pemerintah, khususnya pimpinan Departemen Dalam Negri agar SAMSAT dijadikan sistem

53 Bermotor (BBNKB) untuk seluruh Indonesia.

Landasan hukum dari pembentukan SAMSAT ini bedasarkan surat keputusan bersama Menhankam/Pangab, mentri keuangan dan mentri dalam negeri nomor Pol.Kep/13/XII/1976, Kep1693/MK/IV/12/1976 dan 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerja sama antara pemerintah daerah tingkat I, komando daerah kepolisian dan aparat departemen keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan pendapatan daerah, khususnya mengenai pajak-pajak kendaraan bermotor.Pelaksanaan operasional pada saat itu bedasarkan surat edaran mendagri nomor 16 tahun 1977 tentang pedoman/petunjuk pelaksanaan SAMSAT dalam pengeluaran STNK, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ.

Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ), dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan "Kantor Bersama Samsat".

Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB); sedangkan PT Jasa Raharja mengelola

54

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Lokasi Kantor Bersama Samsat umumnya berada di lingkungan Kantor Polri setempat, atau di lingkungan Satlantas/Ditlantas Polda setempat.

Dinas Pendapatan dan Perpajakan daerah merupakan suatu instansi yang bertugas menangani kegiatan dibidang perpajakan, yang meliputi Pajak Kendaraan Bermotor/Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (PKB/BBNKB), pajak non PKB/BBNKB dan non pajak. Dimana pelaksanaan pembuatan Surat Tanda Nomor Kendaraan dan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dilakukan di Sistem Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap (SAMSAT) yang ada disetiap Kabupaten dan Kota.

3.1.3 Visi dan Misi SAMSAT Ciledug

Visi :

“Terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat”

Misi :

1. Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam pengurusan SIM, BPKB, STNK, dan TNKB.

2. Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan bermotor.

55

kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan, untuk pengambilan keputusan.

4. Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana dan prasarana. Sistem komputerisasi serta pengembangan sumber daya manusia (SDM).

3.2 Desain Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh fasilitas (X1) kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) jasa pada SAMSAT Ciledug. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kausal dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei.

Sifat penelitian ini adalah adanya pengaruh antara satu atau lebih variabel bebas (independen variabel) terhadap variabel terikat (dependen variabel).

3.3 Hipotesis

Karena adanya dugaan sementara (tentatif). Terhadap masalah penelitian yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis penulis adalah: diduga adanya pengaruh antara variabel fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen terhadap SAMSAT Ciledug.

Ho₁: Tidak Adanya pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan konsumen

56

Ha₁: Adanya pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan konsumen

Ho2: Tidak adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen Ha2: Adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen

Ho₃: Tidak Adanya pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Ha3: Adanya pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

3.4 Variabel dan Skala Pengukuran

Variabel yang digunakan terdiri dari fasilitas dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (independen) dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (dependen).

3.4.1 Skala Pengukuran

Skala yang digunakan adalah ordinal yaitu mengurutkan data dari tingkat yang paling tinggi ke tingkat yang paling rendah atau sebaliknya. Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sesuai dalam kuesioner.

Altrnatif jawaban yang disediakan yaitu menggunakan skala likert yang menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan dengan 5 kategori :

57

Skala Pengukuran

3.4.2 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini penulis membuata beberapa definisi operasional variabel mengenai fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen.

Tabel 3.2

Definisi Operasional Variabel Fasilitas

Sumber: Modifikasi

i. Sangat Setuju (SS) Skor nilai 5

ii. Setuju (S) Skor nilai 4

iii. Netral (N) Skor nilai 3

iv. Tidak Setuju (TS) Skor nilai 2

v. Sangat Tidak Setuju (STS) Skor nilai 1

Variabel Indikator Pengukuran

Fasilitas (X1)

Ruang tunggu yang nyaman Akses internet gratis

Perlengkapan dan peralatan berkualitas dan bagus Tempat parkir yang luas

Toilet yang bersih

Tersedianya tempat fotocopy Terdapat Pendingin Ruangan (AC) Tersedianya Tv ataupun audio/video Tersedianya musholla

Tersedianya kantin

Skala Likert

58 Tabel 3.3

Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

Sumber: Philip Kotler (2002)

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Kualitas Pelayanan

(X₂)

1. Tangibels (Berwujud)

Tempat pelayanan pos memadai

Kerapian penampilan para karyawan

Skala Likert 2. Reliability

(Keandalan)

Keandalan karyawan dalam melancarkan prosedur pelayanan Keandalan karyawan

dalam memudahkan teknis pelayanan

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Respon karyawan terhadap keluhan pelanggan

Respon karyawan pelayanan tehadap saran pelanggan

4. Assurance (Kepastian)

Kemampuan teknis karyawan pelayanan Kemampuan sosial

karyawan pelayanan 5. Emphaty

(Kepedulian)

Kepedulian karyawan Keramahan karyawan

pelayanan

59

Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Kepuasan Konsumen

(Y)

1. Kualitas Produk

Puas dengan produk yang dihasilkan

Produk yang dihasilkan berkualitas

Skala Likert 2. Kualitas

Pelayanan

Puas terhadap kualitas pelayanan

Fasilitas yang diiberikan sesuai dengan yang diharapkan

3. Emosi

Membicarakan hal-hal baik tentang produk Bangga akan produk dan

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi

4. Harga

Harga relatif murah Harga sesuai dengan

fasilitas dan kualitas pelayanan

5. Biaya

Biaya tambahan untuk mendapatkan suatu produk

Waktu terbuang percuma Sumber : Lupiyoadi (2001)

60 3.5 Metode Pengumpulan Data

Untuk penyusunan penelitian ini, penulis membutuhkan data-data yang sesuai dengan pokok permasalahan yang akan dibahas dengan tetap bertitik pada tujuan dari penelitian ini. Penelitian ini adalah

3.5.1 Data Keputaskaan (Library Data)

Dalam mengambil data dari perpustakaan, penulis hanya mengambil data yang ada relevansinya dengan pokok permasalahan yang di teliti dalam mengambil data kepustakaan ini penulis tidak terbatas hanya pada menelaah pada buku-buku wajib namun artikel-artikel referensi, browsing, website yang ada kaitannya dengan permasalahaan yang dibahas dan membaca serta mempelajari himpunan kuliah yang ada, dan berkaitan dengan masalah yang diteliti pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

3.5.2 Kuisioner

Merupakan metode yang dilakukan dengan menggunakan suatu daftar pertanyaan yang telah disusun sedmikian rupa kepada konsumen SAMSAT Ciledug, hal ini bertujuan untuk mendapatkan data yang relevan dengan tujuan penelitian. Penyebaran kuisioner dilakukan di kantor SAMSAT Ciledug.

61

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yang bertujuan untuk memudahkan penelitian, dalam pembuataan skripsi ini diperoleh dnegan cara yakni pengumpulan data primer dengan meyebarkan kuisioner. data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri langsung berkaitan dengan riset dalam hal ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan samsat ciledug.

3.7 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan dari perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa perpanjangan, pembuatan, mutasi stnk dan bpkb, dll yang berlokasi di berlokasi di Jalan Raden Fatah Ciledug, Kota Tangerang. tidak semua populasi objek yang diteliti, mengingat kesibukan para kosumen. populasi yang ada atau tersedia untuk dijadikan sampel dan tujuan penelitian atau banyak faktor yang mempengaruhi.

sampling (pengambilan sampel) adalah proses memilih suatu jumlah unsur

populasi yang mencukupi populasi, sehingga dengan mempelajari sampel dan memahami karakteristiknya memungkinkan untuk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi.

62

pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus slovin yang ada dalam umar husein (2005:141) untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan.

Rumus :

Keterangan :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Tingkat kesalahan 10%

jumlah sampel yang harus diambil dalam penelitian ini adalah :

= 99,9524

di bulatkan menjadi

100

Jadi sampel yang harus di ambil dalam penelitian ini adalah 100 sampel, dalam hal ini konsumen yang datang di SAMSAT mayoritas tidak ada waktu banyak untuk mengisi kusioner karena masih banyak kegiatan atau kesibukan yang harus mereka lakukan. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan non probability sampling (accidental sampling) yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

63 (Sugiyono: 2012).

3.8 Metode Analisis Data

Dalam pembahasan skripsi ini penulis akan menjelaskan bagaimana cara menganalisa data-data yang diperoleh agar mudah dipahami. dalam menganalisa pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, penulis menggunakan analisis regresi linear berganda.

Tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel yang diteliti dalam penelitian.

3.8.1 Uji Validitas

Validitas adalah pertanyaan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang diukur, dengan rumus teknik korelasi product moment pearson :

Keterangan :

r = korelasi respon product moment n = jumlah data sampel

64 X¹ ₌ Variable terikat kualitas pertanyaan

X² = Variabel terikat kepuasan pelanggan Y = Variabel terikat loyalitas pelanggan

Pertanyaan dinyatakan valid atau dapat diukur adalah jika signifikan dari korelasi (r) 0,05 di katakan valid, jika signifikan dari korelasi (r) 0,05 dikatakan tidak valid. Dengan jumlah N : 100, dan tingkat kepercayaan 95 % makan nilai validitas sebesar 0,195.

3.8.2 Reliabilitas

Reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan realibel atau andal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten, pengukuran keandalan butir pertanyaan dengan sekali menyebarkan kuesioner pada responden kemudian hasil skornya diukur dengan korelasinya antar skor jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan komputer SPSS, dengan fasilitas Alfa Cronbach. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alfa Cronbach > 0,06 (Ghozali, 2006).

65 3.8.3 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, dengan uji ini dapat diketahui data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Apabila Asymp.

Sig. (2-tailed) > 0.05, maka data tersebut berdistribusi normal dan begitu juga sebaliknya.

3.8.4 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah data mengalami penyimpangan atau tidak. Uji ini dilakukan sebelum melakukan analisa regresi.

Uji asumsi klasik terdiri dari :

66 a. Uji Autokolerasi

Uji autokolerasi digunakan untuk menguji suatu model apakah terdapat kolerasi antara periode t dan t-1. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokolerasi dapat digunakan pendakatan D-W (Durbin Watson).

Menurut Singgih Santoso (2001) kriteria autokolerasi ada 3, yaitu:

a. Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasi ada autokorelasi positif.

b. Nilai D-W diantara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokolerasi.

c. Nilai D-W diatas 2 berarti diindikasikan ada autokolerasi negatif.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik mengandung homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikoloniieritas atau variabel-variabel tidak ortoginal. Variabel ortoginal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Model regresi

67

(Ghozali, 2006 : 95). Suatu model regresi terdapat multikoloniearitas jika Variance Inflation Factor (VIF) 10 atau sama dengan tolerance 0,10 dengan tingkat kolonieritas dibawah 95%.

4.8.5 Uji Koefisien Determinasi

Uji ini digunakan untuk melihat apakah seberapa besar pengaruh antara variabel independen (bebas) dengan variabel dependen (terikat) dan seberapa besar variabel dependen dipengaruhi oleh variabel lain (Ghozali, 2006).

Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut:

0,00 - 0,199 = Sangat rendah 0,20 - 0,399 = Rendah 0,40 - 0,599 = Sedang 0,60 - 0,799 = Kuat 0,80 - 1,000 = Sangat kuat

3.8.6 Analisis Regresi Berganda

Dalam pembahasan skripsi ini penulis menggunakan metode regresi yaitu metode analisis dengan metode statistika yang digunakan untuk menentukan seberapa kuat antara tiga variabel yang diteliti. Metode analisis regresi ini bertujuan untuk meramalkan atau menduga nilai suatu variabel yang berkesesuaian denagn nilai tertentu dari suatu variabel lain.

68

Dalam hal ini regresi tersebut digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X₁ (fasilitas), variabel X₂ (kualitas pelayanan) terhadap Y (kepuasan konsumen). Dengan menggunakan bantuan analisis statistika atau disebut SPSS (statistical program social scientist).

Analisis regresi berganda digunakan sebagai analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel bebas (independent variabels) terhadap variabel terikat (dependent variabels). Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu.

Perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini menurut sugiono (2006:211), yaitu :

y = a + b

₁

.x

₁

+ b

₂

.x

₂

Keterangan :

y = Kepuasan Konsumen x1 = Fasilitas

x₂ = Kualitas Pelayanan

b1 = Koefisien Regresi Fasilitas

b₂ = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

a = Konstanta

69

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Tahap dalam uji t yaitu :

a. Merumuskan Hipotesis H0 : β1 = 0, H0 = β2

Berarti variabel-variabel bebas (X₁ dan X₂) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : β1 ≠ 0, Ha : β2 ≠ 0

Berarti variabel-variabel bebas (X₁ dan X₂) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

b. Menentukan Tingkat Signifikansi

Tingkat signifikansi yang diharapkan adalah α = 5% atau confidence interval sebesar 95% dengan degree of freedom (K -1) dan (n – K –

1) dimana n adalah jumlah observasi dan K adalah variabel regresi.

c. Menentukan Nilai thitung

Menurut Sugiono (2004: 184), nilai thitung dapat dicari dengan rumus :

t =

Keterangan:

t = thitung yang selanjutnya dibandingkan dengan ttabel

r = Kolerasi parsial yang ditemukan n = Jumlah sampel

70

d. Membandingkan Nilai thitung dengan nilai tabel

Dalam uji ini, menggunakkan 2 (two) tailed dimana baik nilai t tabel positif dan negatif keduanya digunakan dalam menentukan diterima atau tidaknya hipotesis. Hipotesis nol akan diterima atau ditolak dengan ketentuan sebagai berikut :

t_hitung < t_tabel berarti H₀ diterima dan H_a ditolak.

thitung > ttabel berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

3.8.8 Pengujian Hipotesis Uji F

Uji F dimaksudkan untuk menguji tingkat signifikan pengaruh variabel-variabel bebas (X) secara keseluruhan terhadap variabel terikat (Y).

Tahapan dalam uji F yaitu:

a. Merumuskan hipotesis H0 : β1, β2 = 0

Berarti variabel-variabel bebas (X1 dan X2) secara keseluruhan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : β1, β2 ≠ 0

Berarti variabel-variabel bebas (X₁ dan X₂) secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

b. Menentukan tingkat signifikan

71

interval sebesar 95% dan degree of freedom (K – 1) dan (n – k) dimana n

adalah jumlah observasi dan K adalah variabel regresi.

c. Menghitung nilai F_hitung

Menurut sugiono (2004: 190), nilai fhitung dicari dengan rumus :

Keterangan :

F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan ftabel

R² = Koefisien Determinasi n = Jumlah Sampel

k = Jumlah Variabel Bebas

d. Membandingkan nilai F_hitung dengan F_tabel

Dalam uji ini, menggunakkan 2 (two) tailed dimana baik nilai t tabel positif dan negatif keduanya digunakan dalam menentukan diterima atau tidaknya hipotesis untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis dengan ketentuan sebagai berikut :

F_hitung < F_tabel berarti H₀ diterima dan H_a ditolak.

Fhitung > Ftabel berarti Ha diterima dan H0 ditolak.