BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perilaku karyawan dalam sebuah organisasi jasa akan mempengaruhi kinerja organisasi dan layanan pada pelanggan. Pengelolaan perilaku karyawan diperlukan guna meningkatkan keefektifan kinerja suatu organisasi yang banyak dijelaskan pada perilaku organisasi. Menurut Bowen dan Lawler (1992) banyak perusahaan jasa yang dibentuk melalui interaksi antara layanan karyawan dan pelanggan, hubungan jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada personel perusahaan.
Perilaku karyawan pada organisasi jasa mencakup creativity, commitment to customer service dan intention turnover. Karyawan perlu memiliki creativity dalam menentukan solusi – solusi permasalahan pelanggan tertentu. Menurut Reichheld (1993) karyawan harus creative untuk mengidentifikasi solusi inovatif dan ide – ide tentang cara untuk mengatasi tantangan dalam pelayanan tertentu. Klijn and Tomic (2008) berpendapat creativity dipandang sebagai produksi ide – ide baru dan solusi yang berguna oleh satu atau lebih individu dalam lingkungan kerja, sedangkan commitment to customer service merupakan kecenderungan karyawan untuk mengerahkan semua usaha di tempat kerja untuk kepentingan karyawan. Karyawan yang melakukan pelayanan penuh dengan sebuah organisasi, mereka akan lebih familiar dengan bisnis dan semakin baik mereka dalam melakukan pelayanan; dengan demikian mereka menjadi lebih berharga bagi perusahaan. Menurut Lytle dan Timmerman (2006) commit to user
rencana organisasi dalam layanan yang berorientasi, terlibat pro-aktif dalam praktek pemberian imbalan jasa, merupakan proses dan prosedur yang mencerminkan keyakinan bahwa pelayanan yang prima merupakan strategi prioritas dan pelayanan secara signifikan mempengaruhi penciptaan nilai unggul, kepuasan pelanggan, keunggulan kompetitif, pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan.
Manajemen jasa perlu mengidentifikasi stimulus kendali yang paling baik pada commitment to customer service dan creativity pada jangka panjang. Pusat kendali perilaku kerja positif karyawan dan kunci perbedaan dari kompetisi adalah employee pride(Katzenbach, 2003). Menurut Appleberg dalam Goutheir & Rhein (2011) employee pride berpengaruh positif pada keputusan untuk tetap bergabung menjadi bagian organisasi dan berpengaruh negative pada turnover intention. Menurut Nahusona et al (2004) Turnover intention adalah kecenderungan atau tingkat dimana seorang karyawan memiliki kemungkinan untuk meninggalkan organisasi.
Pride dalam sebuah organisasi merupakan hasil dari persepsi spesifik pada organisasi dan dari pengalaman dengan organisasi. Karyawan dengan level pride tinggi dalam organisasi merasa organisasi itu penting, berarti, mengesankan dan bagian bermanfaat pada himpunan/ komunitas (Arnett, 2002).
Menurut Goutheir & Rhein (2011) Sampai saat ini, belum ada upaya untuk menganalisis hubungan antara emotions dan aspek attitudinal organizational pride, terutama secara empiris. Hal ini mendasari peneliti untuk melakukan penelitian hubungan antara organizational pride dan efek
commit to user
positive terhadap karyawan yaitu intention turnover, creativity dan commitment to customer service. Menurut CHA (2004) Karena individu memiliki attitude tertentu terhadap berbagai benda, adalah mungkin bagi mereka mengembangkan attitudinal pride yang stabil terhadap pekerjaan mereka sendiri atau terhadap organisasi tempat mereka bekerja.
Organizational pride merupakan suatu peristiwa yang mampu bereaksi secara emotional terhadap karyawan. Hal tersebut dapat didukung oleh Teori Peristiwa Afektif (AET). Menurut Robin dan Judge (2007) Teori tersebut dimulai dengan mengenali bahwa emotion adalah sebuah respon terhadap peristiwa dalam lingkungan kerja. Teori AET merupakan sebuah model yang menyatakan bahwa peristiwa – peristiwa di tempat kerja menyebabkan reaksi – reaksi emosional di bagian karyawan, yang kemudian mempengaruhi sikap dan perilaku di tempat kerja.
Menurut Goutheir & Rhein (2011) beberapa penelitian berdasarkan Affective Events Theory (AET) menyatakan bahwa pengaruh yang mendorong perilaku seperti perilaku karyawan saat memecahkan masalah terhadap rekan kerja dan atau pelanggan dan perilaku kewarganegaraan yang baik atau buruk secara langsung termotivasi emosi. Sebaliknya sikap kerja yang lebih rasional ditandai seperti kepuasan kerja yang memiliki dampak langsung pada penilaian berbasis perilaku. Berdasarkan AET desain kerja dan gaya kepemimpinan berpengaruh pada peristiwa stimulus objek pasti pada kondisi peristiwa – peristiwa kerja. Menurut Scott & Lane (2000) karakteristik ekonomi seperti posisi pasar, pertumbuhan perusahaan, citra, dan brand perusahaan merupakan sumber daya potensial dari kebanggaan
commit to user
perusahaan. Sebagai tambahan, kultur, nilai, tradisi dan nilai dari pemimpin merupakan bentuk aktivator kebanggaan lain.
Menurut Fisher & Ashkanasy (2000) AET menyatukan dimensi emosional dan sikap perilaku kerja manusia. Emotions adalah mekanisme mediasi melalui fitur stabil dari dampak attitude lingkungan kerja dan perilaku kerja. Hal ini mendasari peneliti untuk menggunakan teori ini.
Penelitian ini untuk mereplikasi penelitian Gouthier & Rhein (2011).
Penelitian ini dilakukan pada Marketing Department, Chair Of Services Marketing, EBS Business School, Ostrich-Winkel, Germany. Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam peneliti melakukan prastudy eksplorasi pada 53 konsultan pelanggan mengenai kesan mereka terhadap kebanggaan organisasi dan selanjutnya melakukan studi empiris kepada 733 responden yang memungkinkan untuk memverifikasi hipotesis mengenai efek organizational pride berdasarkan emotional dan attitudinal organizational pride pada perilaku. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh atau hubungan positif emotional organizational pride terhadap attitudinal organizational pride, commitment to customer service, dan creativity karyawan. Sedangkan efek attitudinal organizational pride terhadap turnover intention memiliki pengaruh yang negative.
Berdasarkan hasil penelitian Gouther dan Rhein (2011) bahwa organizational pride mampu memberikan sikap positif terhadap perilaku karyawan. Kinerja karyawan perlu mendapatkan perhatian lebih dalam suatu perusahaan. Sikap karyawan terhadap pelanggan, kreativitas karyawan dan komitmen pada pelayanan pelanggan merupakan suatu hal yang perlu di
commit to user
bangun dalam diri karyawan agar kinerja karyawan lebih efektif. Perilaku karyawan tersebut dibangun untuk memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan, dan cara untuk menghadapi tantangan yang mungkin dalam pelayanan tertentu. Pada perusahaan jasa seperti rumah sakit sikap karyawan terhadap pelanggan, kreativitas karyawan dan komitmen dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat penting, dikarenakan para karyawan bertemu langsung / langsung menangani pelanggan.
Hal ini juga dirasakan oleh karyawan Rumah Sakit Islam Amal Sehat Sragen. Sebagai salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang kesehatan, pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang penting pada kinerja seorang dokter, perawat dan administrasi rumah sakit. Rumah Sakit Islam Amal Sehat, merupakan salah satu rumah sakit swasta besar di kabupaten Sragen. Demi memperbaiki citra, posisi pasar, dan pertumbuhan perusahaan dalam segi ekonomis, perusahaan perlu memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan. Selain dari segi ekonomis seorang karyawan suatu rumah sakit perlu memiliki komitmen yang tinggi dalam hal pelayanan pada pelanggan, karena pelanggan datang disebabkan oleh suatu keadaan(sakit) dan tiap pelanggan memiliki keadaan yang berbeda – beda. Sehingga karyawan suatu rumah sakit perlu memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan yang dipandang dari segi sosial.
Dengan semakin baik pelayanan yang diberikan terhadap pasien maka akan mampu meningkatkan citra baik perusahaan. Employee pride terhadap perusahaan secara langsung dapat mempengaruhi pelayanaan karyawan
commit to user
terhadap pelanggan. Oleh karena itu, untuk memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan perusahaan perlu membangun employee pride terhadap perusahaan. Karena organizational pride mampu mempengaruhi creativity, employee attitude dan commitment to customer service. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH ORGANIZATIONAL PRIDE PADA PERILAKU KARYAWAN” (Studi pada Karyawan Rumah Sakit Islam Amal Sehat di Kabupaten Sragen).
B. Perumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan acuan yang digunakan dalam pembahasan permasalahan yang ada. Sehingga pembahasan masalah dapat terarah sesuai dengan tujuan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah emotional organizational pride berpengaruh pada attitudinal organizational pride?
2. Apakah emotional organizational pride berpengaruh pada commitment to customer service?
3. Apakah emotional organizational pride berpengaruh creativity?
4. Apakah commitment to customer service berpengaruh pada creativity?
5. Apakah commitment to customer service memediasi pengaruh tidak langsung emotional organizational pride pada creativity?
commit to user
6. Apakah commitment to customer service memediasi pengaruh tidak langsung attitudinal organizational pride pada creativity?
7. Apakah attitudinal organizational pride berpengaruh pada commitment to customer service?
8. Apakah attitudinal organizational pride berpengaruh pada creativity?
9. Apakah attitudinal organizational pride berpengaruh pada turnover intention?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai peneliti berdasarkan rumusan masalah yang ada yaitu :
1. Menguji dan menganalisa pengaruh emotional organizational pride pada attitudinal organizational pride.
2. Menguji dan menganalisa emotional organizational pride berpengaruh pada commitment to customer service.
3. Menguji dan menganalisa emotional organizational pride berpengaruh pada creativity.
4. Menguji dan menganalisa commitment to customer service berpengaruh pada creativity.
5. Menguji dan menganalisa commitment to customer service sebagai variabel pemediasi pengaruh emotional organizational pride pada creativity.
commit to user
6. Menguji dan menganalisa commitment to customer service sebagai variabel pemediasi pengaruh attitudinal organizational pride pada creativity.
7. Menguji dan menganalisa attitudinal organizational pride berpengaruh pada commitment to customer service.
8. Menguji dan menganalisa attitudinal organizational pride berpengaruh pada creativity.
9. Menguji dan menganalisa attitudinal organizational pride berpengaruh pada turnover intention.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman yang lebih mendalam bahwa rasa bangga karyawan terhadap organisasi dapat memberikan aspek positif terhadap perilaku karyawan yang nantinya meningkatkan kinerja karyawan.
2. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman lebih mendalam pada akademisi mengenai keterkaitan antar variabel dan diharapkan dapat memberikan kontribusi maupun sebagai pertimbangan bagi peneliti selanjutnya.
commit to user
