EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BALAI SERTIFIKASI INDUSTRI TAHUN 2015

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BALAI SERTIFIKASI INDUSTRI

TAHUN 2015

1 . TUJUAN I U n t u k m e n g e t a h u i i n d e k s k e p u a s a n p a r a p e l a n g g a n B a l a i S e r t i f i k a s i I n d u s t r i

t e r h a d a p p e l a y a n a n j a s a y a n g d i b e r i k a n .

2. METODE dan PERHITUNGAN i D a t a a t a u i n f o n n a s i y a n g a k a n d i g u n a k a n u n t u k m e n g e v a l u a s i k e p u a s a n

p e l a n g g a n d i p e r o l e h d a r i :

> P e r t e m u a n T e m u T e k n i s P e l a n g g a n

> M e m b e r i k a n k u e s i o n e r k e p a d a p e l a n g g a n B S I m e n g g u n a k a n f a x d a n e m a i l .

K u e s t i o n e r t e r b a g i m e n j a d i 2 k e l o m p o k p e r t a n y a a n y a i t u :

> T i n g k a t K e p e n t i n g a n P e l a n g g a n ( H a r a p a n ) (Y)

> T i n g k a t K i n e r j a B a l a i S e r t i f i k a s i I n d u s t r i ( P e r s e p s i ) - > ( Z )

P e m b o b o t a n T i n g k a t K e p e n t i n g a n P e l a n g g a n ( H a r a p a n )

> J a w a b a n

> J a w a b a n

> J a w a b a n

> J a w a b a n

> J a w a b a n

s a n g a t p e n t i n g p e n t i n g

c u k u p p e n t i n g k u r a n g p e n t i n g t i d a k p e n t i n g

d i b e r i b o b o t 5 d i b e r i b o b o t 4 d i b e r i b o b o t 3 d i b e r i b o b o t 2 d i b e r i b o b o t 1

P e m b o b o t a n T i n g k a t K i n e r j a B a l a i S e r t i f i k a s i I n d u s t r i ( P e r s e p s i )

> J a w a b a n s a n g a t s e t u j u d i b e r i b o b o t 5 , y a n g b e r a r t i p e l a n g g a n s a n g a t p u a s

> J a w a b a n s e t u j u d i b e r i b o b o t 4 , y a n g b e r a r t i p e l a n g g a n

p u a s *

> J a w a b a n k u r a n g s e t u j u d i b e r i b o b o t 3 , y a n g b e r a r t i p e l a n g g a n k u r a n g p u a s

> J a w a b a n T i d a k s e t u j u d i b e r i b o b o t 2 , y a n g b e r a r t i p e l a n g g a n t i d a k p u a s

> J a w a b a n s a n g a t t i d a k s e t u j u d i b e r i b o b o t 1 , y a n g b e r a r t i p e i a n g g a n s a n g a t t i d a k p u a s

T i n g k a t k e s e s u a i a n m a s i n g - m a s i n g p e l a n g g a n ( r e s p o n d e n )

(Xi/Yi) xlOO%

S k o r r a t a - r a t a t i n g k a t k e p u a s a n (NRR per Unsur) X = Y,Xi / J u m l a h R e s p o n d e n

S k o r r a t a - r a t a t i n g k a t k e p e n t i n g a n (NRR per unsur)

Y = 'ZYi/Jumlah Responden

T i n g k a t K e p u a s a n (NRR tertimbang per unsur)

X = 'ZX / Jumlah Pertanyaan

T i n g k a t K e p e n t i n g a n (NRR tertimbang per unsur)

Y = 'ZY / Jumlah Pertanyaan

Diagram Kartesius X

TINGKAT KEPENTINGAN

TINGKAT KEPUASAN

A B

• i

C

^

D

•

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

KEPUASAN PELANGGAN BALAI SERTIFIKASI INDUSTRI TAHUN 2015

0.1565

0.1515

Z <

<9!1465

₂

UJ ^

a z ₁₄₁₅

0.1365

0.1315

IU14

U21

Ulfl

• U24

U23 M U I O

« U29 U27

II20

• U17

|U^8U4 « U29 I ^ ^ 2 ^ 2 8

• U2

IU5

iU9

U22

0.1275 0.1295 0.1315 0.1335 0.1355 0.1375 0.1395 0.1415 0.1435 0.1455

TINGKAT KEPUASAN (PERSEPSI)

A U n s u r j a s a y a n g d i a n g g a p s a n g a t p e n t i n g n a m u n o r g a n i s a s i b e l u m m e l a k s a n a k a n s e s u a i k e i n g i n a n p e l a n g g a n s e h i n g g a m e n g e c e w a k a n ( P R I O R I T A S U T A M A )

U 1 : B S I m e m i l i k i f a s i l i t a s y a n g m e m a d a i ( u p t o d a t e )

U 7 : A d a n y a p r o g r a m d a n j a d w a l a s e s m e n y a n g j e l a s d a n a k u r a t (teliti d a n t e p a t w a k t u )

U 8 : M e m b e r i k a n i n f o n n a s i j a d w a l a s e s m e n s e c a r a l e n g k a p d a n w a k t u y a n g c u k u p

U 1 5 : S e k r e t a r i a t B S I c e p a t d a n t a n g g a p s a a t t e r j a d i k e j a d i a n m e n d a d a k ( p e r u b a h a n a s e s o r , j a d w a l , d a n s e b a g a i n y a ) U 1 6 : S e k r e t a r i a t m u d a h d i h u b u n g i / d i t e m u i u n t u k b e r k o n s u l t a s i U 1 9 P e r u s a h a a n P e m o h o n S N I m e n e r i m a p e l a y a n a n s e g e r a

d a r i s e k r e t a r i a t B S I

U 2 1 : K e c e p a t a n p r o s e s s e r t i f i k a s i ( m u l a i d a r i p e n d a f t a r a n s a m p a i d e n g a n t e r b i t s e r t i f i k a t ) s e s u a i d e n g a n r e n c a n a p r o s e s s e r t i f i k a s i

U 2 6 : S e k r e t a r i a t B S I m e m b e r i k a n i n f o n n a s i k e p a d a p e r u s a h a a n b a h w a s e r t i f i k a t p e n a n d a a n S N I t e l a h s e l e s a i d i s i a p k a n s e s u a i d e n g a n w a k t u s t a n d a r

B U n s u r j a s a y a n g t e l a h b e r h s i l d i l a k s a n a k a n o n g a n i s a s i , s e h i n g g a w a j i b d i p e r t a h a n k a n k a r e n a d i a n g g a p s a n g a t p e n t i n g d a n s a n g a t m e m u a s k a n p e l a n g g a n

( P E R T A H A N K A N P R E S T A S I )

U 3 T e r s e d i a i n f o n n a s i y a n g l e n g k a p d a n i n f o m n a t i f t e n t a n g

U 4

p e n d a f t a r a n / p r o s e s s e r t i f i k a s i

K e m u d a h a n a k s e s i n f o r m a s i t e r k a i t B S I

U 1 0 K e m a m p u a n a s e s o r d a l a m p e n g u a s a a n s t a n d a r

U 1 2

U 1 1 K e m a m p u a n a s e s o r d a l a m m e n y a m p a i k a n k e t i d a k s e s u a i a n A s e s o r m e m b e r i k a n k e s e m p a t a n b e r t a n y a / d i s k u s i y a n g s a m a b a g i s e t i a p a u d i t e e

U 1 3 A s e s o r m e m b e r i k a n i n f o r m a s i h a s i i s e c a r a a k u r a t (teliti d a n t e p a t w a k t u )

U 2 2 T r a n s p a r a n s i t e r k a i t b i a y a s e r t i f i k a s i

U 2 3 P e n g e t a h u a n s e k n e t a r i a t B S I t e n t a n g p r o s e s s e r t i f i k a s i U 2 4 A u d i t o r B S I m e m i l i k i p e n g e t a h u a n d a n k e c a k a p a n d a l a m

m e m b e r i k a n i n f o n n a s i y a n g j e l a s d a n m u d a h d i m e n g e r t i k e p a d a p e r u s a h a a n p e m o h o n / p e l a n g g a n

U 2 7 T e r s e d i a n y a s a l u r a n t e l e p h o n / e - m a i l u n t u k m e l a y a n i d a n m e n e r i m a k e l u h a n

U 2 9 A p a b i l a p e r u s a h a a n p e l a n g g a n m e n d a p a t k a n m a s a l a h d a n h a m b a t a n , p e r s o n e l B S I m e n g i n f o n n a s i k a n d a n m e l a y a n i d e n g a n t a n g g a p d a n s i m p a t i

F a k t o r y a n g k u r a n g p e n t i n g p e n g a r u h n y a b a g i p e l a n g g a n , p e l a k s a n a a n n y a o l e h o r g a n i s a s i d i a n g g a p k u r a n g p e n t i n g d a n k u r a n g m e m u a s k a n p e l a n g g a n

( P R I O R I T A S R E N D A H )

U 2 J a m l a y a n a n s e k r e t a r i a t B S I m e m b e r i k e m u d a h a n b a g i p e m o h o n s e r t i f i k a s i / p e l a n g g a n s e r t i f i k a s i

U 5 P e n a m p i l a n a s e s o r y a n g r a p i , b e r s i h , d a n m e n a r i k p a d a s a a t a s e s m e n

U 1 4 S e k r e t a r i a t B S I m e m b e r i k a n i n f o n n a s i k e p a d a p e r u s a h a a n p e l a n g g a n s a m p a i s e j a u h m a n a p e l a y a n a n t e l a h d i l a k u k a n U 1 7 S e k r e t a r i a t B S I m e m b e r i k a n u m p a n b a l i k y a n g p o s i t i f

t e r h a d a p s e g a l a k e l u h a n

U 2 0 K e t e r b u k a a n d a l a m p e n g e l o l a a n d a n p e n y a m p a i a n i n f o r m a s i y a n g d i b u t u h k a n p e r u s a h a a n p e m o h o n / p e l a n g g a n

F a k t o r y a n g k u r a n g p e n t i n g b a g i p e l a n g g a n t e t a p i p e l a k s a n a a n y a b e r l e b i h a n a t a u d i a n g g a p k u r a n g p e n t i n g t a p i s a n g a t m e m u a s k a n p e l a n g g a n

( B E R L E B I H A N )

U 6 M e m b e r i k a n p e l a y a n a n y a n g s e s u a i d a n k o n s i s t e n s e j a k a w a l

U 9 K e d i s i p l i n a n a s e s o r d a l a m k e t e p a t a n w a k t u a s e s m e n

U 1 8 A s e s o r m e m b e r i k a n u m p a n b a l i k y a n g p o s i t i f t e r h a d a p t i n d a k a n p e r b a i k a n a u d i t e e

U 2 5 K o m p e t e n s i p a n e l s e r t i f i k a s i B S I d a l a m m e n g a m b i l k e p u t u s a n

U 2 8 I n f o r m a s i t e n t a n g h a s i l a s e s m e n / w i t n e s s p a d a s e t i a p a k h i r k e g i a t a n

U 3 0 S e k r e t a r i a t b e r s e d i a m e n e r i m a m a s u k a n d a r i p e l a n g g a n s e b a g a i b a h a n k a j i a n p e n i n g k a t a n m a n a j e m e n B S I