PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA
(PERSERO) PADANG PANJANG
SKRIPSI
Ditulis Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Batusangkar
Oleh:
GUSTIARINI NIM 15301220038
JURUSAN EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN )
BATUSANGKAR 2019
i ABSTRAK
GUSTIARINI, NIM 15301220038, Judul Skripsi “Pengaruh Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT POS (Persero) Padang Panjang”Jurusan Ekonomi Syariah Konsentrasi Manajemen Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar.
Masalah penelitian ini dalam hal pelayanan, pelanggan merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) Padang Panjang.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan (field research) metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan transaksi di PT. POS Indonesia (Persero) Padang Panjang dan diambil sampel sebanyak 96 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Simple random sampling .Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik Analisis data dilakukan dengan deskripsi data penelitian, uji prasyarat analisis dan uji hipotesis.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa: Terdapat pengaruh positif dan signifikan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT POS (Persero) Padang Panjang dengan thitung 3,764, sedangkan untuk signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT POS (Persero) Padang Panjang dengan thitung 4,407, sedangkan signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Terdapat pengaruh positif dan signifikan Inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh yang diperoleh sebesar dari nilai Fhitung 53,663 dengan signifikan lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka terdapat pengaruh positif dan signifikan inovasi layanan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Inovasi Layanan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ii DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI
ABSTRAK ... i
DAFTAR ISI... ii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang... 1
B.Identifikasi Masalah ... 6
C.Batasan Masalah ... 6
D.Rumusan Masalah ... 7
E.Tujuan Penelitian ... 7
F. Manfaat Penelitian ... 7
G.Definisi Operasional ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A.Landasan Teori ... 10
1. Inovasi layanan ... 10
2. Kualitas Pelayanan ... 17
3. Kepuasan pelanggan ... 22
4. Hubungan variabel Independen (x) dengan variabel Dependen (y) . 30 B. Penelitian yang Relevan ... 32
C. Kerangka Berpikir ... 35
D. Hipotesis Penelitian ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
A.Jenis Penelitian ... 38
B.Tempat dan Waktu Penelitian ... 38
C.Populasi dan Sampel... 38
1. Populasi ... 38
iii
2. Sampel ... 39
D.Pengembangan Instrumen ... 40
1. Penyusunan Instrumen Angket ... 40
2. Uji Instrumen Angket ... 41
E.Teknik Pengumpulan Data ... 47
1. Angket atau Kuesioner ... 47
2. Dokumentasi ... 47
F. Teknik Analisis Data ... 47
1. Uji Asumsi Klasik ... 47
2. Uji Regresi Linear Berganda... 49
3. Uji Hipotesis ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN... 52
A.Sejarah Perusahaan ... 52
1. Gambaran Umum ... 52
2. Visi dan Misi ... 55
B.Analisis Deskriptif Penelitian ... 55
1. Deskriptif Karakteristik Responden ... 55
2. Deskriptif Variabel Penelitian ... 76
C.Analisis Data ... 80
1. Uji Asumsi Klasik ... 80
2. Analisis Regresi Linear Berganda... 85
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 87
4. Uji Secara Parsial (Uji T) ... 88
5. Uji Secara Simultan (Uji F) ... 90
D.Pembahasan ... 91
1. Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan ... 91
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ... 93
3. Pengaruh inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ... 94
iv
BAB V PENUTUP... 97 A.Kesimpulan ... 97 B.Saran ... 97 DAFTAR PUSTAKA
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Skor Penelitian Berdasarkan Skala Likert ...40
Tabel 3. 2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ...41
Tabel 3. 3 Hasil Validitas Angket Inovasi Layanan ...42
Tabel 3. 4 Hasil Validitas Angket Kualitas Pelayanan ...43
Tabel 3. 5 Hasil Validitas Angket Kepuasan Pelanggan ...44
Tabel 3. 6 Hasil Reliabilitas Angket Inovasi Layanan ...45
Tabel 3. 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ...46
Tabel 3. 8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ...46
Tabel 4. 1 Jam Kerja Kantor Pos Padang Panjang di Bulan Suci Ramadhan ...53
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...56
Tabel 4. 3 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Jenis Kelamin Pria ...56
Tabel 4. 4 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita ...57
Tabel 4. 5 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Pria ....57
Tabel 4. 6 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita58 Tabel 4. 7 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Pria ..58
Tabel 4. 8 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita59 Tabel 4. 9 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ...59
Tabel 4. 10 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri ...60
Tabel 4. 11 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta ...60
Tabel 4. 12 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar ...61
Tabel 4. 13 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta ..61
Tabel 4. 14 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Lain-Lain ...62
Tabel 4. 15 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri ...62
Tabel 4. 16 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta ...63
vi
Tabel 4. 17 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan
Mahasiswa/Pelajar ...63
Tabel 4. 18 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta64 Tabel 4. 19 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan pekerjaan Lain-Lain .64 Tabel 4. 20 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri ...65
Tabel 4. 21 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta ...65
Tabel 4. 22 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa / Pelajar ...66
Tabel 4. 23 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta ...66
Tabel 4. 24 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Lain-Lain67 Tabel 4. 25 Karakteristik Berdasarkan Umur ...67
Tabel 4. 26 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur <15 Tahun ...68
Tabel 4. 27 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun ...69
Tabel 4. 28 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur 26-35 Tahun ...69
Tabel 4. 29 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur 36-45 Tahun ...70
Tabel 4. 30 Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur >46 Tahun ...70
Tabel 4. 31 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur <15 Tahun ....71
Tabel 4. 32 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun .71 Tabel 4. 33 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 26-35 Tahun .72 Tabel 4. 34 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 36-45 Tahun .72 Tabel 4. 35 Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur >46 Tahun ....73
Tabel 4. 36 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur <15 Tahun ..73
Tabel 4. 37 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun74 Tabel 4. 38 Karakteristik kepuasan pelanggan berdasarkan umur 26-35 tahun ..74
Tabel 4. 39 Karakteristik kepuasan pelanggan berdasarkan umur 36-45 tahun ..75
Tabel 4. 40 Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur >46 Tahun .75 Tabel 4. 41 Deskriptif Inovasi layanan ...76
Tabel 4. 42 Deskriptif Kualitas Pelayanan...77
vii
Tabel 4. 43 Deskriptif Kepuasan Pelanggan ...79
Tabel 4. 44 Hasil Uji Multikolinearitas ...83
Tabel 4. 45 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...85
Tabel 4. 46 Hasil koefisien determinasi ...88
Tabel 4. 47 Hasil Uji T ...89
Tabel 4. 48 Hasil Uji F ...90
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir ...35
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Kantor Pos Padang Panjang ...54
Gambar 4. 2 Diagram Deskriptif Inovasi Layanan ...76
Gambar 4. 3 Diagram Deskriptif Kualitas Pelayanan ...78
Gambar 4. 4 Diagram Deskriptif Kepuasan Pelanggan ...79
Gambar 4. 5 Hasil Uji Normalitas ...81
Gambar 4. 6 Hasil Uji Normalitas Grafik Normal P-P Plot ...82
Gambar 4. 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...84
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Selama masa hidupnya, manusia membutuhkan pelayanan untuk memenuhi tuntutan hidupnya secara layak dalam hidup bermasyarakat. Seiring dengan perkembangan zaman, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah semakin meningkat, salah satunya pelayanan komunikasi yang telah berkembang, sehingga berdampak pada peningkatan lalu lintas barang, orang dan informasi antar negara dengan intensitas yang lebih tinggi. Maka dari itu dibutuhkan sebuah layanan jasa yang dapat mengantisipasi dampak dari semakin meningkatnya lalu lintas pengiriman, khususnya pengiriman barang yang biasa disebut dengan pelayanan jasa pengiriman barang.
(Valentina, 2016: 1)
Salah satu perusahaan yang menyediakan layanan jasa pengiriman barang adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa sebagai unit pelaksana kegiatan komunikasi yang diselenggarakan oleh pemerintah. PT. Pos Indonesia didirikan pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur G. W Barron Van Inhonff dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda.
(www.posindonesia.co.id)
PT. Pos Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan lalu lintas berita, uang, barang dengan memiliki jaringan pelayanan terbesar dan tersebar di seluruh pelosok tanah air. Meski telah mengalami perubahan bentuk badan hukum PT. Pos Indonesia yang pada awalnya berbentuk Perum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia, dimana Perum Pos dan Giro yang merupakan perusahaan milik negara yang modalnya
2
Bisa berasal dari Negara dengan perubahan bentuk menjadi PT. Pos Indonesia.
Sampai beberapa tahun yang lalu layanan pos masih menjadi andalan masyarakat untuk berkomunikasi dengan sahabat atau kerabat di tempat yang jauh untuk dapat saling berkomunikasi dan bertukar informasi serta menjadi layanan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat bertambah banyaknya layanan lain seperti layanan surat elektronik (e-mail), layanan sms, jaringan internet yang luas dengan cepat, nyaman dan harga terjangkau telah mengubah kebiasaan masyarakat yang dulunya menggunakan layanan jasa PT. Pos Indonesia dalam mengirim surat.
Selain itu juga, dengan hadirnya beberapa layanan jasa pengiriman barang dari pihak swasta seperti TIKI, JNE, Fedex, DHL Express, Pandu Siwi, TNT, Caraka, Cardig dan Caraka sebagai perusahaan lokal yang berhasil menguasai pasar dampaknya tidak masuk PT. Pos Indonesia dalam Indonesian Most Recommended Logistic Provider 2010 untuk Courier and Express. PT.
Pos Indonesia mendapat persaingan hebat dari perusahaan penyedia layanan jasa milik swasta. (Valentina, 2016: 2)
Diera globalisasi ini, tidak dapat dipungkiri bahwa jasa pengiriman sangat dibutuhkan oleh para konsumen. Kebutuhan pengiriman barang saat ini telah menjadi kebutuhan utama bagi setiap bisnis. Semua konsumen memb utuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan barang yang dikirimkan sampai pada waktu yang tepat. Seiring dengan perkembangan yang terjadi disegala bidang, tingkat konsumen akan jasa sangat besar. Dengan berprediksi kepada latar dan kenyataan yang terjadi, diyakini bahwa sampai kapanpun sepanjang roda perdagangan berputar industri jasa pengiriman (ekpress) terutama yang menyangkut barang atau paket tetap dicari dan diperlukan, tidak dapat diambil alih oleh teknologi secanggih apapun Keputusan konsumen dalam memilih pengiriman jasa tidaklah mudah, mereka harus pintar-pintar memilih dalam menentukan mana pengiriman jasa yang tepat waktu dan bagus. Pengiriman barang yang tidak tepat waktu dapat menyebabkan terlambatnya penyampaian barang. Inilah yang menyebabkan
konsumen kurang puas dalam pelayanan jasa pengiriman paket. (Krisnawati, 2017: 3)
Kepuasan pelanggan menurut Wilkie dalam Tjiptono (2012: 354)
“Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Tanggapan emosional bisa berupa perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu keinginan yang diharapkannya tercapai. Pelanggan yang secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun pelayanan, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Pada kenyataannya kepuasan pelanggan seringkali dikesampingkan atau kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam organisasi ataupun dalam suatu perusahaan. Dalam hal inilah PT Pos Indonesia Cabang Padang Panjang harus memerhatikan setiap hal-hal apa saja yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. (Hadiyati, 2010: 82)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian harapan dimana dalam hal ini kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk atau jasa yang disediakan perusahaan akan berpengaruh dengan kinerja pemasaran, karena apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi maka konsumen akan puas dan jika kinerja melebihi ekspektasi maka konsumen akan sangat puas atau senang selanjutnya minat penggunaan ulang dimana dalam hal ini kemauan konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau menggunakan produk atau jasa perusahaan. Keinginan melakukan pembelian ulang terjadi karena adanya pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi produk atau jasa, dan kesediaan untuk merekomendasikan dengan Ketersediaan pelanggan dalam
merekomendasikan produk atau jasa kepada teman, keluarga dan orang lain unt uk menggunakan produk atau jasa perusahaan. Dengan merekomendasikan pro -duk atau jasa kepada orang lain perusahaan telah berhasil dalam melakukan pelayanan kepada konsumen. (Muslichati, 2015: 342)
Inovasi layanan secara umum diartikan sebagai pengenalan sebuah hal maupun metode yang baru. Definisi yang lebih dalam mengemukakan bahwa inovasi layanan adalah pendorong kompetisi untuk bertumbuh, menghasilkan profit dan value creation yang bertahan lama. Sekalipun inovasi dengan mudahnya dapat dimasukkan dalam konteks pengembangan produk dan teknologi, namun inovasi layanan adalah tantangan mendasar untuk keseluruhan bisnis. Inovasi layanan harus menjadi proses yang selalu ada dan berkelanjutan.
Oleh karena itu, dengan kemajuan teknologi PT. Pos Indonesia cabang Padang Panjang juga berusaha menyediakan inovasi layanan yang lebih canggih dalam menghadapi persaingan yang lebih ketat. Inovasi Layanan bisnis komunikasi diluncurkan berupa surat pos standar, surat kilat khusus, telegram, dan lain–lain. Inovasi Layanan bisnis logistik yang berupa kiriman barang (paket pos), kargo, paket optimal, dan point to point. Sedangkan bisnis keuangan berupa giro pos, cek pos, tabungan, pembayaran pensiunan, mengirim uang antar kota di Indonesia (Wesel Pos) ataupun mengirim uang keluar negeri tanpa rekening (Western Union), pembayaran listrik, telepon, mengambil gaji pensiunan, membayar tagihan kredit, tagihan listrik secara online, menabung serta kegiatan lainnya begitu juga bidang penyeleggaraan dan jasa. (Valentina, 2016: 3)
Bukan hanya inovasi layanan untuk menarik minat konsumen namun perusahaan jasa seperti PT Pos Indonesia Cabang Padang Panjang perlu adanya kualitas pelayan yang akan mendukung bagaimana pelayanan yang akan diberikan untuk memberikan kepuasan tersendiri bagi para konsumen. Menurut Sangadji dalam Krisnawati (2016: 3) ada beberapa dimensi kualitas pelayanan di bidang jasa yaitu tangiable, empathy, reability, responsiveness, dan assurance. Apabila jasa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik, menjadi pelayanan yang dipersepsikan sangat baik atau ideal. Dan sebaliknya apabila pelayanan yang diterima rendah dari yang diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat jelek atau kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri belum bisa terpenuhi dengan baik.
Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan kembali datang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pengiriman paket di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. (Lumenta, 2014: 1551)
Berdasarkan observasi awal peneliti menemukan beberapa masalah yang terjadi di PT. Pos Indonesia Cabang Padang Panjang, yaitu : Adapun masalah yang berkaitan dengan komputerisasi dimana Kantor Pos Cabang Padang Panjang mempunyai masalah yaitu seringnya jaringan error atau gangguan server dari pihak Kantor Pos Pusat. Seperti halnya dalam pengiriman wesel ke Luar Kota atau Luar Negeri, hal ini dikarenakan jaringan yang kurang mendukung dari Pusat Kantor Pos tersebut. Sehingga dalam kurun waktu seminggu ada beberapa loket pelayanan di kantor pos yang tidak dapat digunakan dan dampaknya dapat menghambat pelanggan dalam pengiriman.
(Erianto, wawancara, 25 Oktober 2018).
Dalam hal pengiriman barang di Kantor Pos Cabang Padang Panjang sering terjadi keterlambatan waktu pengiriman dan sampainya barang ke tujuan, pengiriman tidak sesuai dengan jadwal yang telah disampaikan petugas kepada masyarakat. Sehingga ada sebagian masyarakat yang datang ke kantor pos hanya ingin mengetahui keadaan barang tersebut. (Aisyah, wawancara, 25 Oktober 2018).
Dalam hal pelayanan, pelanggan merasa kurang adanya keramahandan respon aktif dari petugas pelayanan. Seperti halnya cara berkomunikasi atau kurang baiknya tata bicara penyampaian informasi kepada masyarakat atau dalam hal melayani transaksi, contohnya pelayanan pengisian formulir seperti pengiriman uang, penarikan kiriman wesel pos dan penerimaan uang yang dilakukan oleh masyarakat pada saat bertransasksi. Sehingga bentuk kepedulian tersebut belum dapat dikatakan baik ataupun tindakan yang dirasakan oleh masyarakat menunjukkan kurangnya tingkat pelayanan yang diberikan. (Mulyadi, wawancara, 8 November 2018).
Berdasarkan uraian permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Padang Panjang”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut:
1. Seringnya jaringan error atau gangguan server dari pihak Kantor Pos Pusat sehingga dapat menghambat pelanggan dalam bertransaksi.
2. Dalam pengiriman pelayanan barang di Kantor Pos Cabang Padang Panjang sering terjadi keterlambatan waktu pengiriman dan sampainya barang ke tujuan.
3. Pengaruh inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Dalam hal pelayanan, pelanggan merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas pelayanan.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh inovasi layanan
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Padang Panjang.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang telah di rumuskan, maka diharapkan penelitian ini bermanfaat sebagai berikut ini:
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya, khususnya penelitian yang terkait dengan pengaruh Inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Secara Praktis a. Bagi Peneliti
1) Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan ekonomi syariah konsentrasi manajemen syariah fakultas ekonomi dan bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Batusangkar.
2) Menambah pengetahuan peneliti tentang pengaruh Inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bagi Instansi
1) Dapat dijadikan referensi bacaan pada Institut Agama Islam Negeri Batusangkar.
2) Dapat dijadikan bahan dasar penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan pengaruh Inovasi layanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi PT. POS Indonesia Kota Padang Panjang
Penelitian ini diharapkan memberi bahan informasi yang bermanfaat untuk mengambil kebijakan dalam meningkatkan kepuasan pelangaan.
G. Definisi Operasional 1. Inovasi layanan
Inovasi adalah modifikasi atau penemuan ide untuk perbaikan secara terus- menerus serta pengembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks pelayanan publik, inovasi bisa diartikan sebagai pembaharuan, kreativitas, ciptaan baru dalam pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas layanan. Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini inovasi layanan yaitu Penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan, pengembangan layanan baru.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebuuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Adapun indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil evaluasi yang didapatkan dari pelayanan serta pengalaman pemakaian produk. Adapun Indikator kepua- san pelanggan dalam penelitian ini, yaitu: kesesuaian harapan, minat peng gunaan ulang, kesediaan untuk merekomendasikan.
10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Inovasi layanan
a. Pengertian Inovasi
Inovasi adalah modifikasi atau penemuan ide untuk perbaikan secara terus- menerus serta pengembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Inovasi adalah salah satu pilihan korporasi dalam menghadapi persaingan pasar dan pengelolaan yang berkelanjutan.
(Prabawa, 2015: 7)
Inovasi secara sederhana berarti berubah menjadi sesuatu yang baru. Ini seperti pernyataan Muluk mengenai inovasi yang berarti mengubah sesuatu hal sehingga menjadi sesuatu yang baru.
Selanjutnya, Muluk menambahkan bahwa inovasi juga merupakan isntrumen untuk mengembangkan cara-cara baru dalam menggunakan sumber daya dan memenuhi kebutuhan secara lebih efektif. Inovasi dapat dilihat dari dua sudut pandang, inovasi sebagai obyek dan sebagai aktivitas.
Setyaningrum mengatakan bahwa inovasi sebagai suatu obyek juga memiliki arti sebagai suatu produk atau praktik baru yang tersedia bagi aplikasi, umumnya dalam suatu konteks komersial. Biasanya, beragam tingkat kebaruannya dapat dibedakan, bergantung pada konteksnya: suatu inovasi dapat bersifat baru bagi suatu perusahaan , baru bagi pasar, atau negara atau daerah, atau secara global. Sementara itu, inovasi sebagai suatu aktivitas merupakan proses penciptaan inovasi, seringkali diidentifikasi dengan komersialisasi suatu intervensi. Jadi, baik dalam sudut pandang obyek maupun aktivitas inovasi bertujuan untuk komersialisasi. (Fitiana, 2014: 4)
Dari beberapa definisi inovasi yang dikemukaan Inovasi adalah modifikasi atau penemuan ide untuk perbaikan secara terus- menerus serta pengembangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dalam konteks pelayanan publik, inovasi bisa diartikan sebagai pembaharuan, kreativitas, ciptaan baru dalam pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas layanan.
b. Level Inovasi
Dalam mengkaji inovasi, terdapat level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung. Muluk mengatakan kategori level inovasi oleh Mulgan dan Albury terdiri dari incremental, radikal, sampai transformative.
Inovasi incremental berarti inovasi yang terjadi membawa perubahan-perubahan kecil terhadap proses atau layanan yang ada.
Umumnya sebagian besar inovasi berada dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. Walaupun demikian, inovasi incremental memainkan peran penting dalam pembaruan sektor publik karena dapat melakukan perubahan kecil yang dapat diterapkan secara terus menerus dan mendukung rajutan pelayanan yang responsive terhadap kebutuhan local dan perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money).
Inovasi radikal merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan. Inovasi jenis ini jarang sekali dilakukan karenamembutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena umumnya memiliki resiko yang lebih besar pula. Inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinera pelayanan publik dan memenuhi harapan pengguna layanan yang lama terabaikan.
Inovasi transformative atau sistemis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan kerorganisasian dengan menstransformasi semua sektor, dan secara dramatis mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan membutuhkan perubahan mendasar dalam susunan sosial, budaya, dan organisasi. (Fitiana, 2014:
4)
Jadi dari level inovasi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung terdiri dari incremental, radikal, sampai transformative.
c. Tahapan proses inovasi
Tahapan dalam proses inovasi adalah tindakan yang terstruktur yang mudah juga untuk diterapkan. Hal ini dimulai dengan masalah dan berakhir dengan keuntungan, layaknya keinginan dari setiap perusahaan untuk mendapatkan keuntungan. Tahapan proses inovasi yang terdiri dari tujuh tahapan sebagai berikut:
1) Mulailah dari suatu permasalahan. Proses inovasi dimulai dengan masalah atau mungkin suatu tujuan. Namun fakta bahwa bisnis belum atau sudah mencapai tujuan mungkin bisa jadi dianggap masalah. Kita dapat mengatakan proses biasanya dimulai dengan masalah. Sudah bisa dipastikan bahwa semua bisnis memiliki masalah. Jadi dalam hal ini tentukan masalah atau tujuan apa yang ingin diselesaikan terlebih dahulu untuk nantinya dicari solusinya.
2) Ubalah masalah jadi suatu tantangan. Setelah masalah teridentifikasi, selanjutnya diperlukan suatu perubahan baik dari pola pikir maupun sikap bahwa masalah seharunya dirubah menjadi sebuah tantangan. Sebuah tantangan, akan memicu pertanyaan yang mengundang solusi kreatif.
3) Tantanglah rekan anda untuk memberi solusi yang kreatif. Setelah anda memiliki tantangan inovasi yang hebat, anda perlu berkomunikasi kepada rekan atau orang lain seperti mitra bisnis, pelanggan atau bahkan publik sehingga mereka dapat menghasilkan atau memberi ide-ide. Bagaimana anda berkomunikasi tergantung pada metode dalam menghasilkan ide yang akan anda gunakan untuk setiap contoh yang diambil dari proses inovasi.
4) Berkolaborasilah dengan menciptakan/ men generate ide-ide.
Penciptaan ide mungkin bisa ditempuh dalam bentuk kegiatan brainstorming, melalui penggunaan software tertentu atau tim dapat ditugaskan untuk merancang dan mengembangkan ide-ide.
Anda bahkan bisa menghasilkan ide-ide sendiri, tetapi sebagai aturan umum.
5) Kombinasikan dan evaluasilah ide-ide. Dengan banyaknya ide dalam satu wadah, maka langkah berikutnya adalah untuk menggabungkan ide-ide yang sama ke dalam kelompok gagasan atau ide-ide besar. Dengan melalukan hal ini, maka anda dapat mengevaluasi ide-ide dengan matriks evaluasi dimana ide-ide menjanjikan dibandingkan dengan kriteria bisnis yang relevan.
Semakin baik ide memenuhi kriteria, semakin tinggi skornya.
Pada akhirnya, ide-ide dengan skor evaluasi tertinggi dibawa ke langkah berikutnya.
6) Kembangkanlah ide-ide. Tujuan mengembangkan ide-ide adalah untuk mengujinya dalam lingkungan bisnis dan jika tidak ada masalah yang tak terpecahkan ditemukan, maka ide-ide yang sudah dikembangkan dapat dipersiapkan untuk diimplementasikan , seperti adanya rencana A dan rencana B untuk antisipasi.
7) Relisasikan ide-ide. Akhirnya, setelah melewati enam tahap sebelumnya, sekarang adalah tahap dimana anda telah siap untuk memproduksi produk baru, merestrukturisasi proses atau melakukan apapun yang diperlukan untuk mengubah ide-ide yang telah dievaluasi dan dikembangkan menjadi implementasi yang dapat menghasilkan nilai tambah bagi organisasi. (Dhewanto, 2015: 74-77)
Jadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa tahapan proses inovasi dapat dilakukan dengan tujuh tahapan terdiri dari mulailah dari suatu permasalahan, ubalah masalah jadi suatu tantangan, tantanglah rekan anda untuk memberi solusi yang kreatif, berkolaborasilah dengan menciptakan/ men generate ide-ide, kombinasikan dan evaluasilah ide-ide, kembangkanlah ide-ide, relisasikan ide-ide. Dengan melakukan tujuh tahapan tersebut dengan baik dan teliti maka suatu usaha kita dalam melakukan suatu usaha akan berhasil dan mendapatkan keuntungan sesuai yang diharapkan.
d. Tipologi Inovasi
Mulgan & Albury dalam Fitriana (2014: 5) inovasi pelayanan publik dikatakan berhasil jika merupakan hasil kreasi dan
implementasi dari inovasi produk layanan, inovasi proses pelayanan, inovasi metode pelayanan, inovasi kebijakan, dan inovasi sistem.
Pertama, inovasi produk atau layanan adalah perubahan bentuk dan desain produk atau layanan. Kedua, inovasi proses adalah pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi, prosedur, dan kebijakan yang dibutuhkan untuk berinovasi. Ketiga, inovasi metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan pengguna layanan atau cara baru dalam hal berinteraksi dengan pengguna layanan atau cara baru dalam memberikan pelayanan. Keempat, inovasi dalam strategi atau kebijakan adalah perubahan visi, misi, tujuan dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Kelima, inovasi sistem adalah interaksi sistem yang mencakup cara baru atau yang diperbarui dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain atau dengan kata lain adanya perubahan dalam tata kelola pemerintahan.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa tipologi inovasi terdiri dari inovasi produk layanan, inovasi proses pelayanan, inovasi metode pelayanan, inovasi kebijakan, dan inovasi sistem. inovasi pelayanan publik dikatakan berhasil jika merupakan hasil kreasi dan implementasi.
e. Jenis-jenis inovasi
Satu sistem untuk mengklasifikasi inovasi didasarkan pada dampak inovasi atas prilaku di dalam struktur sosial. Taksonomi ini dijabarkan oleh Robertson dan sudah digunakan secara ekstensif dalam pemasaran. Taksonomi ini mengklasifikasi inovasi sebagai berikut:
1) Inovasi terus menerus
Inovasi terus menerus adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk yang baru sepenuhnya.
Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan.
2) Inovasi terus menerus secara dinamis
Inovasi terus menerus secara dinamis ini mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah mapan dari kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk.
3) Inovasi terputus
Inovasi terputus melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola prilaku mereka. (Setiadi, 2008: 395)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa jenis-jenis inovasi terdiri atas inovasi terus menerus, inovasi terus menerus dan dinamis, inovasi terputus.
f. Dimensi inovasi jasa
Den Hestog dalam Dhewanto (2014: 97) mengidentifikasi empat dimensi inovasi jasa:
1) Konsep jasa
Mengacu pada konsep jasa yang baru bagi pasar tertentu melibatkan sebuah proporsi nilai baru. Banyak inovasi jasa yang melibatkan cara-cara baru untuk solusi sebuah masalah. Di beberapa sektor jasa, seperti ritel, misalnya mengorganisasikan toko dengan cara yang berbeda dan menyediakan format toko yang bisa memberikan kenyamanan konsumennya untuk berbelanja seperti alunan music, kebersihan area toko, dan layanan informasi.
2) Interface klien
Mengacu pada inovasi dalam Interface antara penyedia layanan dan pelanggan. Klien yang sering kali terlibat dalam produksi jasa, sehingga dapat menjadi inovasi utama bagi banyak layanan. Contohnya, adanya fasilitas self-service ketika klien mengunjungi sebuah organisasi pelayanan.
3) Sistem service delividery
Sering berkaitan dengan hubungan antara penyedia jasa dan klien, karena pengiriman tidak melibatkan interaksi di Interface ini, namun ada juga pengaturan organisasi internal yang berhubungan dengan cara dimana pekerja jasa melakukan pekerjaan mereka, sehingga dapat memberikan layanan yang kritis.
4) Pilihan teknologi
Dalam hal ini yang paling menyerupai proses inovasi dalam sektor manufaktur. Teknologi informasi baru sangat penting
untuk layanan karena memungkinkan untuk efisiensi dan efektivitas dalam elemen pengolahan informasi.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi inovasi jasa terdiri atas konsep jasa, Interface klien, Sistem service delividery, Pilihan teknologi.
g. Indikator inovasi layanan
Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto (2014:95) menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1) Menciptakan model bisnis baru Mengembangkan model bisnis baru melibatkan perubahan mendasar dalam cara pendapatan dan keuntungan yang diperoleh. Inovasi dalam model bisnis dapat terjadi melalui integrasi bidang bisnis dalam satu proses, misalnya mendapatkan data basis pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan.
2) Mengembangkan layanan baru Pengembangan layanan baru dapat terjadi dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk jasa atau konsep- konsep baru. Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.
3) Membuat interaksi dengan pelanggan baru. Interaksi penyedia jasa dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
Menurut Delafrooz dalam Muslichati (2015: 343) menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1) Penggunaan teknologi
Penggunaan tekonologi sesuai dengan perkembangan zaman akan memudahkan perusahaan dalam proses layanan, sehingga akan mempercepat perusahaan untuk memberikan pelayanan. Pemanfaatan teknologi akan meningkatkan privasi konsumen, kerahasiaan, dan berpengaruh pada komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen sehingga memudahakan perusahaan dalam melakukan evalusi pada proses layanan.
2) Interaksi dengan pelanggan
Interaksi perusahaan dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen, selain itu interaksi dengan pelanggan akan memudahkan perusahaan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi keluhan pelanggan.
3) Pengembangan layanan baru
Pengembangan layanan baru adalah bentuk layanan baru yang diterapkan berbeda dengan pelayanan sebelumnya, atau perbaikan pada proses layanan. Bentuk layanan baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.
Penelitian ini menggunkan indikator dari Menurut Delafrooz dimana indikator ini memiliki karakteristik sesuai dengan obyek penelitian yang meliputi penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan, pengembangan layanan baru.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan adalah pihak yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan. Tantangannya, penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu.
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebuuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang di
prediksi atau diperkirakan konsumen akan ditermanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan konsumen yang sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima oleh konsumen.
Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. (Tjiptono, 2014: 268)
Goetsch (dalam Yamit, 2001: 8) mendefinisikan “Kualitas pe layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen”. Goetsch menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas harus didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula. Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2014: 268) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalia atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan.
Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang di presepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut
dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelanggan mendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau berada di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.
b. Kriteria kualitas jasa
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos dalam Tjiptono (2014: 270) mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang di presepsikan baik:
1) Professionalism and skill
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasinal, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional.
2) Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.
3) Accessibility and flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.
4) Reability and trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.
5) Recovery
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
6) Reputation and credibility
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kriteria kualitas jasa terdiri dari Professionalism and skill, Attitudes and Behavior, Accessibility and flexibility, Reability and trustworthiness, Recovery, Reputation and credibility.
c. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah hal mudah diraih. Secara umum akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala ini wajar terjadi mengingat banyaknya komponen-komponen penunjang pengelolaan pelayanan. Umumnya yang sering muncul di mata pelanggan adalah pelayanan yang diberikan para petugas pelayanan.
Petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Itu sebabnya, sebagai petugas terdepan harus memiliki professionalisme, bagaimana cara memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada masyarakat.
Tjiptono (2012: 174) menjelaskan bahwa Parasuraman sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan mencetuskan SERVQUAL (Service Quality). Servqual ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuesioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan yang di terima.
Indikator kualitas pelayanan memiliki 5 unsur, diantaranya adalah:
1) Kehandalan (Reliability)
2) Daya Tanggap (Responsiveness) 3) Jaminan (Assurance)
4) Empati (Empathy) 5) Bukti Fisik (Tangibles)
Adapun penjelasan mengenai 5 unsur sebagai berikut:
1) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya penanganan barang yang hilang, karyawan kantor pos akan menanyakan nomor resi pengiriman kepada pelanggan jika terjadi kesalahan oleh pihak karyawan pos Indonesia, entah itu saat di jalan mobil kantor posnya terjadi kecelakaan, gempa, dan lain-lain, maka karyawan pos Indonesia akan bertanggung jawab atas hilangnya barang tersebut dan jika pelanggannya salah membuat alamat, maka karyawan kantor pos akan mengembalikan barang tersebut kepada pelanggan. Tapi seringkali pelayanan merupakan hal yang penting untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi apakah suatu produk/jasa berkualitas tinggi atau rendah. Akibat dari pelayanan yang jelek, perusahaan akan menerima publikasi yang negatif dan hal itu menyebabkan berkurangnya pelanggan yang akan menggunakan produk/jasa dikemudian hari.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Responsiveness bukan hanya menyangkut dari cepatnya suatu pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia layanan atau karyawan dalam membantu konsumen.
3) Jaminan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebasa dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Unsur ini sangat penting karena melibatkan persepsi pelanggan terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan perusahaan. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan pelanggan melalui karyawan yang terlibat langsung menangani pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Empati adalah kemudahan dalam menjalin realisasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Kemampuan berkomunikasi para karyawan untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah mengerti keinginan pelanggan, hal ini tidak boleh diremehkan.
5) Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik berkenaan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Sebuah perusahaan yang mempunyai fasilitas yang lengkap serta gedung yang memadai akan mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Pelanggan selalu mencoba untuk menilai suatu pelayanan sebelum mereka membeli, mereka tidak mampu untuk melihat produk/jasa itu sendiri, mereka akan mendasarkan penilaian mereka terhadap semua benda-benda
yang berasosiasi dengan produk/jasa itu sendiri. (Tjiptono, 2014:
282)
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
3. Kepuasan pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja atau hasil dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja gagal memenuhi harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja menyamai harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan amat puas atau terpukau. (Kotler, 2004: 68)
Faktor pelanggan merupakan asset terpenting dalam perusahaan dengan semakin berkembangnya dunia usaha saat ini.
Oleh sebab itu, mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu karena akan memberikan informasi yang bermanfaat guna perkembangan perusahaan tersebut. Wilton dalam Tjiptono (2014:
353) menjelaskan: “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Sedangkan menurut Wilkie dalam Tjiptono (2014: 354) mendefinisikan “Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Tanggapan emosional bisa berupa perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu keinginan yang diharapkannya tercapai.
Pelanggan yang secara terus-menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun pelayanan, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2014: 353) berpendapat bahwa Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman- pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Pelanggan akan merasa puas apabila persepsi pada barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Pelanggann akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi yang akan menjadi standar kualitas untuk dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh pelanggan.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan sebagai hasil evaluasi yang didapatkan dari pelayanan serta pengalaman pemakaian produk.
Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
b. Elemen Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama:
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship marketing
Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin realisasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan 3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menyalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap royal pada pada produk dari perusahaan bersangkutan.
4) Fokus pada pelanggan yang terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling beharga. Program- program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan (sesuai dengan prinsip pareto).
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komlain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu jika ada masalah
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
6) Unconditional guarantees
Unconditional guarantees merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal diterima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya.
7) Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. (Tjiptono, 2014: 360)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa elemen kepuasan pelanggan terdiri dari tujuh yaitu Barang dan jasa berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantees, program pay-for-peformance.
c. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengidentifikasi bahwa kepuasan pelanggan berdampak signfikan pada sejumlah riset berikut:
1) Niat beli ulang
Pelanggan yang puas cenderung berniat melakukan pembelian ulang produk dan jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, dan atau menggunakan penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari. Selain itu, ada kemungkinan pula pelanggan yang puas akan melakukan up buying (membeli versi produk yang lebih mahal) dan cross buying (membeli produk lain yang dijual oleh produsen atau distributor yang sama).
2) Loyalitas pelanggan
Sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Misalnya, menemukan bahwa komponen kognitif dan komponen efektif pada kepuasan pelanggan sama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bilamana konsumen puas, maka ia tidak gampang dibujuk oleh pesaing yang beralih
pemasok, lebih bersedia membayar harga premium (harga yang lebih mahal), lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan perusahaan, dan seterusnya.
3) Prilaku komplain
Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya melakukan komplain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain terlebih jika ia menganggap penyebab ketidak puasan tersebut telah malampaui ambang batas toleransinya. Pilihan komplain ada bermacam- macam diantaranya menyampaikan langsung kepada distributor, produsen atau penyedia jasa, menulis di media masa, menulis di blog atau mailing list, menginformasikan kerabat atau teman, menyampaikan keluhan kelembaga konsumen, menggugat perusahaan, dan lain-lain. Sebetulnya tidak semua komplain itu buruk, karena bila perusahaan mampu menangani komplain dengan baik dan memuaskan, besar kemungkinan pelanggan yang semula kecewa bisa berbalik menjadi puas.
4) Gethok tukar positif
Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya, setiap pemasar harus mencermati bahwa konsumen yang tidak puas berpotensi menyampaikan pengalaman negatifnya kepada orang lain. Bila ini yang terjadi, dampaknya buruk bagi reputasi perusahaan dan kelangsungan bisnis. Oleh karena itu, penciptaan kepuasan pelanggan menuntut komitmen, konsistensi, dan kerja keras setiap individu yang ada dalam organsasi. (Tjiptono, 2015: 43)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Konsekuensi Kepuasan Pelanggan terdiri atas niat beli ulang, loyalitas pelanggan, prilaku komplain, gethok tukar positif.
d. Manfaat Kepuasan pelanggan
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya:
1) Realisasi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini
menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategik untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar mahal untuk pelayanan dan kualitas yang baik. Konsumen seperti ini tidak bakal mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk jasa perusahaan selama priode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.
4) Daya persuasif gethok tukar
Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel ketimbang iklan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
5) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cendrung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak bakal bersikap bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesesuaian bisnis di masa depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukkan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya
bisa tunai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. (Tjiptono, 2014: 358)
Dari uraian diatas dapat disimpulka bahwa manfaat kepuasan pelanggan terdiri atas realisasi terhadap produsen berbiaya rendah, manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting, nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, daya persuasif gethok tukar, reduksi sensitivitas harga, kepuasan pelanggan sebagai indikator kesesuaian bisnis di masa depan.
e. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui langkah apa yang harus ditempuh dalam memasarkan produknya atau yang sering disebut sebagai umpan balik serta dapat menentukan beberapa strategi yang dapat dipilih untuk mengembangkan usahanya. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2014: 369) mengidentifika si 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran 2) Survey kepuasan pelanggan 3) Ghost shopping
4) Lost customer analysis.
Berdasarkan metode pengukuran tersebut, maka metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap oraganisasi jasa yang beroriensasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, sosial media, dan lain-lain.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitan menunjukkan bahwa sekalipun pelangga tidak puas dalam sau dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengeluh. Sebagian besar pelanggan hanya akan mengguragi pembeliannya atau beganti pemasok. Perusahaan responsif mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan menjalankan survei secara periodik. Saat mengumpulkan data kepuasan pelanggan, sangat bermanfaat jika kesempatan tersebut dipakai untuk mengukur kemngkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan atau merek ke orang lain.
3) Belanja Misterius (Ghost Shopping)
Perusahaan membayar orang-orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing mereka diminta melaporkan berbagi temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengobservasi cara perusaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
4) Analisis Hilangnya Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk dan layanan. Cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan bisa berupa kotak saran dan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat sesuai metode yang digunakan dengan memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
f. Indikator kepuasan pelanggan
Penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat dari beberapa indikator, menurut Tjiptono (2015: 368) indikator kepuasan konsumen yaitu:
1) Kesesuaian harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketiadak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
2) Minat penggunaan ulang
Kemauan konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau menggunakan produk atau jasa perusahaan. Keinginan melakukan pembelian ulang terjadi karena adanya pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi produk atau jasa.
3) Kesediaan untuk merekomendasikan
Ketersediaan pelanggan dalam merekomendasikan produk atau jasa kepada teman, keluarga dan orang lain untuk me nggunakan produk atau jasa perusahaan. Dengan merekomendasi kan produk atau jasa kepada orang lain perusahaan telah berhasil dalam melakukan pelayanan kepada konsumen.
Penelitian ini menggunkan indikator dari Tjiptono dimana indi kator ini memiliki karakteristik sesuai dengan obyek penelitian yang meliputi kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang dan kesediaan untuk merekomendasikan.
4. Hubungan variabel Independen (x) dengan variabel Dependen (y) a. Hubungan inovasi layanan dengan kepuasan pelanggan
Adapun hubungan antara inovasi layanan dengan kepuasan pelanggan inovasi layanan dapat membuat konsumen sangat puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan, ini terjadi karena perusahaan mampu memberikan pembaruan dalam pemberian layanan baik dari teknologi yang digunakan untuk melayani konsumen, perbaikan inter aksi dengan konsumen yang dibutuhkan untuk menjaga komunikasi dengan konsumen serta adanya pengembangan atas layanan yang diberikan kepada konsumen.
Menurut Kraemer et.al., 2010 (dalam Owano, 2014: 27) mengatakan bahwa konsumen merasa nyaman dengan penggunaan teknologi yang mengikuti perkembangan zaman, ini terjadi karena konsumen menginginkan adanya pembaharuan dalam pelayanan, baik dari teknologi yang digunakan maupun sistem kerja untuk melayani
