BAB III METODE PENELITIAN
F. Teknik Analisis Data
3. Uji Hipotesis
a. Pengujian Secara Parsial (Uji T)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.
Dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel inovasi layanan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan tingkat signifikansi 0,05. Jika signifikansi < 0,05 maka H0 diterima dan sebaliknya jika signifikansi >
0,05 maka H0 ditolak. Selanjutnya jika thitung > ttabel maka hipotesis diterima dan jika thitung < ttabel maka hipotesis di tolak.
(Priyanto,2012:117)
Penelitian ini dianalisa dengan menggunakan analisa statistik dengan sistem SPSS agar ditemukan hasil yang lebih akurat dan dapat dipercaya kebenarannya.
b. Uji Secara Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Asnawi, 2011:182).
( )( ) Keterangan:
F = pendekatan distribusi probabilitas fischer R = koefisien korelasi berganda
K = jumlah variabel bebas n = Banyaknya sampel
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independent yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel independen. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% nilai F ratio dari masing‐masing koefisien regresi kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika F rasio > F table atau prob‐sig <a = 5% berarti bahwa masing-masing variabel independent berpengaruh secara positif terhadap dependen.
c. Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R2) anatara 0 dan 1.
Koefisien determinasi ini ditunjukkan dengan R square dalam model summary yang dihasilkan oleh program SPSS 22. Apabila nilai R2 semakin mendekati angka 1, maka model regresi dianggap semakin baik karena variabel independen yang dipakai dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel dependennya.
52 BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan 1. Gambaran Umum
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.Setelah Kantorpos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya.
Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan.
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni
1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia.
Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 3.800 Kantorpos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid &
terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
Salah satu kantor pos adalah Kantor Pos Padang Panjang yang beralamatkan di Jalan Soekarno Hatta No. 1 Kota Padang Panjang, Sumatera Barat. Kantor Pos Padang Panjang mempunyai jam kerja di bulan suci ramadhan sebagai berikut:
Tabel 4. 1
Jam Kerja Kantor Pos Padang Panjang di Bulan Suci Ramadhan
Hari Jam
Senin-Kamis 08.00-12.00
13.00-16.00
Jumat 08.00-12.00
13.30-16.00
Sabtu 08.00-15.00
Adapun struktur organisasi kantor pos Padang Panjang sebagai berikut:
Gambar 4. 1
Struktur Organisasi Kantor Pos Padang Panjang KEPALA KANTOR
2. Visi dan Misi a. Visi
Menjadi pilihan utama logistik dan jasa keuangan.
b. Misi
1) Pengembangan usaha dan pemasaran jasa pos dan giro pos serta jasa keuangan dan keagenan.
2) Pengelolaan SDM dan sarana Pembangunan sarana dan prasarana pendukung kegiatan pos Pengelolaan keuangan perusahan) Pelaksanaan penelitian, pembangunan dan penyusunan rencana kegiatan perusahaan.
3) Pengelolaan pendidikan dan pelatihan
4) Penyelengaraan usaha-usaha lain yang diperlukan sesuai dengan lapangan usahanya.
5) Penyelenggaraan kerjasama dengan badan atau pihak lain baik yang dianggap perlu untuk menunjang usaha perseroan.
6) Pendirian anak perusahaan.
7) Menghilangkan isolasi daerah terpencil.
8) Alat terdepan dalam usaha menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada pemerintah
B. Analisis Deskriptif Penelitian
1. Deskriptif Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian disebar kepada 96 responden pada periode bulan juni yaitu pelanggan dari kantor pos Padang Panjang. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, dan lama mengenal kantor pos persero padang panjang. Setelah kuesioner disebar maka didapatkan karakteristik demografi responden seperti berikut ini:
a. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terhadap 96 responden pada periode bulan juni dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Presentase (%)
Pria 68 70,8%
Wanita 28 29,2%
Jumlah 96 100%
Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa terdapat sebanyak 68 orang responden berjenis kelamin pria dan 28 orang yang berjenis kelamin perempuan. Dapat disimpulkan mayoritas responden yang melakukan transaksi di PT POS (Persero) Padang Panjang berjenis kelamin pria.
1) Inovasi layanan
Tabel 4. 3
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Jenis Kelamin Pria Jenis layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 68 responden.
Tabel 4. 4
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita
Jenis layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 28 responden.
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 68 responden.
Tabel 4. 6
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 28 responden.
3) Kepuasan pelanggan
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 68 responden.
Tabel 4. 8
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita
Jenis kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 28 responden.
b. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Karakteristik pekerjaan responden dikelompokkan menjadi lima kelompok pekerjaan yang dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 4. 9
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pegawai negeri 14 14,6%
Pegawai swasta 16 16,7%
Mahasiswa/pelajar 10 10,4%
wiraswasta 33 34,4%
Lain-lain 23 24%
Jumlah 96 100%
Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan wiraswasta memiliki jumlah yang paling tinggi yaitu 34,4% posisi kedua responden yang pekerjaannya lain-lain dengan nilai presentase 24,00% kemudian diikuti oleh pegawai swasta dengan presentase 16,7% dan pegawai negeri 14,6% Hal ini menunjukkan bahwa wiraswasta merupakan pelanggan yang dominan pada PT POS (Persero) Padang Panjang.
1) Inovasi layanan
Tabel 4. 10
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri
Pekerjaan Indikator Item soal inovasi layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 14 responden.
Tabel 4. 11
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta
Pekerjaan Indikator Item soal
Pengembangan layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 16 responden.
Tabel 4. 12
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar
Pekerjaan Indikator Item soal layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 10 responden.
Tabel 4. 13
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta
Pekerjaan Indikator Item soal
Pengembangan layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 33 responden.
Tabel 4. 14
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Lain-Lain
Pekerjaan Indikator Item soal layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 23 responden.
2) Kualitas pelayanan
Tabel 4. 15
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri
Pekerjaan Indikator Item soal
Daya tanggap 11 3 6 5 0 0
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 14 responden.
Tabel 4. 16
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta
Pekerjaan Indikator Item soal
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 16 responden.
Tabel 4. 17
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar Pekerjaan Indikator Item
soal
10 2 7 1 0 0
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 10 responden.
Tabel 4. 18
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta Pekerjaan Indikator Item
soal
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 33 responden.
Tabel 4. 19
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan pekerjaan Lain-Lain
Pekerjaan Indikator Item soal
12 3 17 3 0 0
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 23 responden.
3) Kepuasan pelanggan
Tabel 4. 20
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri Pekerjaan Indikator Item
soal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 14 responden.
Tabel 4. 21
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta
Pekerjaan Indikator Item soal
20 2 11 3 0 0 kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 16 responden.
Tabel 4. 22
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa / Pelajar
Pekerjaan Indikator Item soal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 10 responden.
Tabel 4. 23
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta
Pekerjaan Indikator Item soal
merekomendasikan
22 7 24 2 0 0 Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 33 responden.
Tabel 4. 24
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Lain-Lain
Pekerjaan Indikator Item soal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 23 responden.
c. Karakteristik responden berdasarkan umur
Berdasarkan tingkat umur responden, dapat dikelompokkan menjadi lima kelompok tingkat umur yang dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 4. 25
Karakteristik Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Presentase
<15 0 0%
16-25 23 24%
26-35 31 32,3%
36-45 22 22,9%
>46 20 20,8%
Jumlah 96 100%
Sumber: data olahan sendiri
Tabel diatas dapat dilihat karakteristik responden terbanyak berada pada usia 26-35 tahun yaitu sebanyak 32,3%. Responden dengan umur 15-25 tahun berada pada tingkat kedua yakni sebanyak 24,00%. Responden dengan umur 36-45 tahun sebanyak 22,9%.
Responden dengan umur besar dari 46 tahun sebanyak 11,45% dan responden yang berumur kecil dari 15 tahun sebanyak 0%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang melakukan transaksi di PT POS (Persero) Padang Panjang berusia 26-35 tahun dengan presentase 32,3%.
1) Inovasi layanan
Tabel 4. 26
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur <15 Tahun
Umur Indikator Item
soal
SB B KB TB STB
<15 tahun Penggunaan teknologi 1 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 Interaksi dengan
pelanggan
3 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 Pengembangan
layanan baru
5 0 0 0 0 0 6 0 0 0 0 0 Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa inovasi layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terdapat 0 responden.
Tabel 4. 27 layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 23 responden.
Tabel 4. 28
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur 26-35 Tahun layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan
pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 22 responden.
Tabel 4. 30
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur >46 Tahun layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 20 responden.
2) Kualitas pelayanan
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terdapat 0 responden.
Tabel 4. 32
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 23 responden.
Tabel 4. 33
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 26-35 Tahun
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 31 responden.
Tabel 4. 34
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 36-45 Tahun
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 22 responden.
Tabel 4. 35
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 20 responden.
3) Kepuasan pelanggan
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terdapat 0 responden.
Tabel 4. 37
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 23 responden.
Tabel 4. 38 kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat
penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 31 responden.
Tabel 4. 39 kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 22 responden.
Tabel 4. 40
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur >46 Tahun kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat
penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 20 responden.
2. Deskriptif Variabel Penelitian a. Inovasi Layanan
Tabel 4. 41
Deskriptif Inovasi layanan
Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 %
Sangat Tidak
Baik 0 1 1 0 0 0 0,34%
Tidak Baik 0 0 0 2 2 1 0,86%
Kurang Baik 0 11 9 10 27 7 11,11%
Baik 62 61 66 61 43 68 62,67%
Sangat Baik 34 23 20 23 24 20 25,00%
Sumber: data olahan sendiri
Keterangan:
P1 = Pertanyaan pertama P2 = Pertanyaan ke dua P3 = Pertanyaan ke tiga P4 = Pertanyaan ke empat P5 = Pertanyaa ke lima P6 = Pertanyaan ke enam
Gambar 4. 2
Diagram Deskriptif Inovasi Layanan
Berdasarkan hasil angket diperoleh jumlah jawaban untuk variable inovasi layanan adalah sebesar 25,00% responden mengatakan sangat baik, 62,67% responden mengatakan baik, 11,11%
responden mengatakan kurang baik dan 0,86% responden mengatakan tidak baik dan 0,34% mengatakan sangat tidak baik.
Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa deskriptif variable inovasi layanan memiliki jumlah nilai setuju sebesar 62,67%
hal ini menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap item pernyataan inovasi layanan adalah baik.
b. Kualitas pelayanan
Keterangan:
P1 = Pertanyaan pertama P2 = Pertanyaan ke dua P3 = Pertanyaan ke tiga P4 = Pertanyaan ke empat P5 = Pertanyaa ke lima P6 = Pertanyaan ke enam P7 = Pertanyaan ke delapan P8 = Pertanyaan ke delapan P9 = Pertanyaan ke Sembilan P10= Pertanyaan ke sepuluh
Gambar 4. 3
Diagram Deskriptif Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil angket diperoleh jumlah jawaban untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 15,72% responden mengatakan sangat baik, 69,47% responden mengatakan baik, 14,68% responden mengatakan kurang baik, 0,31% responden mengatakan tidak baik dan 0% mengatakan sangat tidak baik.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10
sangat tidak baik tidak baik kurang baik baik sangat baik
Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa deskriptif variabel kualitas pelayanan memiliki jumlah nilai setuju sebesar 69,47% hal ini menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap item pernyataan kualitas pelayanan adalah baik.
c. Kepuasan pelanggan
Tabel 4. 43
Deskriptif Kepuasan Pelanggan
Kategori P1 P2 P3 P4 P5 P6 % Sangat Tidak
Baik 0 0 0 0 0 0 0%
Tidak Baik 1 0 2 1 1 0 0,86%
Kurang Baik 20 18 19 18 20 12 18,57%
Baik 54 60 62 60 57 67 62,5%
Sangat Baik 21 18 13 17 18 17 18,05%
Total 96 96 96 96 96 96
Keterangan:
P1 = Pertanyaan pertama P2 = Pertanyaan ke dua P3 = Pertanyaan ke tiga P4 = Pertanyaan ke empat P5 = Pertanyaa ke lima P6 = Pertanyaan ke enam
Gambar 4. 4
Diagram Deskriptif Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil angket diperoleh jumlah jawaban untuk variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 18,05% responden mengatakan sangat baik, 62,5% responden mengatakan baik, 18,57%
responden mengatakan kurang baik, 0,86% responden mengatakan tidak baik dan 0% mengatakan sangat tidak baik,
Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa deskriptif variable kepuasan pelanggan memiliki jumlah nilai setuju sebesar 62,5% hal ini menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap item pernyataan kepuasan pelanggan adalah baik.
C. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, semua variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi
0 10 20 30 40 50 60 70 80
p1 p2 p3 p4 p5 p6
sangat tidak baik tidak baik kurang baik baik sangat baik
secara normal. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual terdistribusi secara normal (Priyatno, 2014: 90)
Uji normalitas diujikan pada masing-masing variable penelitian yang meliputi: inovasi layanan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pengujian normalitas menggunakan kolmogrov-smirnov dan untuk perhitungannya menggunakan SPSS 22 for windows. Data dikatakan berdistribusi normnal apabila nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 pada taraf signifikani = 0,05. Hasil uji normalitas untuk masing-masing variabel dan variabel penelitian disajikan berikut ini:
Gambar 4. 5 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz
ed Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std.
Deviation 1.95640120 Most Extreme
Differences
Absolute .083
Positive .058
Negative -.083
Test Statistic .083
Asymp. Sig. (2-tailed) .107c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: data primer (diolah) menggunakan SPSS 22
Hasil uji normalitas di atas menunjukan bahwa nilai signifikan (Asymp.Sig 2-Tailed) mempunyai nilai sebesar 0,107, karena signifikansi lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Uji normalitas yang dilkaukan dengan melihat grafik Normal P-P Plot Of Regression Residual yang dapat dilihat melalui grafik dibawah ini:
Gambar 4. 6
Hasil Uji Normalitas Grafik Normal P-P Plot
Sumber: data primer (diolah) menggunakan SPSS 22
Berdasarkan uji normalitas dengan menggunakan Grafik Normal P-P Plot terlihat bahwa data tersebar disekitar garis diagonal dan menyebar disepanjang garis histogramnya. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian memiliki pola distribusi normal. Distribusi normal membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependen variable: kepuasan pelanggan
Observed Cum Prob
Ekpected Cum Prob
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya antar variabel independen yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna di antara variabel bebasnya. Konsekuensinya Multikolinearitas adalah koefisien korelasi tidak tertentu dan kesalahan menjadi sangat besar.
Uji Multikolinearitas artinya antar variabel independen yang terdapat dalam model regresi memiliki hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan 1). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi sempurna atau mendekati sempurna diantara variabel bebasnya.
Konsekuensi adanya multikolinearitas adalah koefisien korelasi tidak tertentu dan kesalahan menjadi sangat besar (Priyatno, 2014: 99).
Hasil uji Multikolinearitas untuk regresi pada penelitian ini disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4. 44
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
inovasi layanan .526 1.902 kualitas
pelayanan .526 1.902
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data primer (diolah) menggunakan SPSS 22
Dari tabel di atas memperlihatkan nilai tolerance dan VIF dari semua variabel bebas. Nilai tolerance yang didapat adalah inovasi layanan dan kualitas pelayanan sama-sama 0,525, dan nilai VIF inovasi layanan dan kualitas pelayanan sama-sama 1,902. Dari semua variabel memenuhi kriteria nilai tolerance besar dari 0,1 dan VIF kecil dari 10, artinya tidak terjadi multikolinearitas antar variable bebas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak sama pada semua pengamatan di dalam model regresi. Regresi yang baik seharusnya tidak terjadi Heteroskedastisitas (Priyatno, 2014: 108). Uji heteroskodastisitas dengan metode Scatterplot yaitu dengan meliahat sebaran pola titik pada scatterplot regresi. Heteroskedastisitas tidak terjadi jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka nol.
Gambar 4. 7
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: data primer (diolah) menggunakan SPSS 22
Dari gambar 4.2 dapat dilihat grafik Scatterplot di atas dapat dilihat titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu y, jadi dapat disimpulkan bahwa tidak tertjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi inovasi layanan dan kualitas pelayanan berdasrkan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Uji ini berfungsi untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 45
Rangkuman Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Regression Standardized Predicted Value
Regression Standardized Predicted Value