BAB IV HASIL PENELITIAN
B. Analisis Deskriptif Penelitian
1. Deskriptif Karakteristik Responden
Kuesioner penelitian disebar kepada 96 responden pada periode bulan juni yaitu pelanggan dari kantor pos Padang Panjang. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, dan lama mengenal kantor pos persero padang panjang. Setelah kuesioner disebar maka didapatkan karakteristik demografi responden seperti berikut ini:
a. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terhadap 96 responden pada periode bulan juni dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Presentase (%)
Pria 68 70,8%
Wanita 28 29,2%
Jumlah 96 100%
Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa terdapat sebanyak 68 orang responden berjenis kelamin pria dan 28 orang yang berjenis kelamin perempuan. Dapat disimpulkan mayoritas responden yang melakukan transaksi di PT POS (Persero) Padang Panjang berjenis kelamin pria.
1) Inovasi layanan
Tabel 4. 3
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Jenis Kelamin Pria Jenis layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 68 responden.
Tabel 4. 4
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita
Jenis layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 28 responden.
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 68 responden.
Tabel 4. 6
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 28 responden.
3) Kepuasan pelanggan
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 68 responden.
Tabel 4. 8
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita
Jenis kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 28 responden.
b. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Karakteristik pekerjaan responden dikelompokkan menjadi lima kelompok pekerjaan yang dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 4. 9
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pegawai negeri 14 14,6%
Pegawai swasta 16 16,7%
Mahasiswa/pelajar 10 10,4%
wiraswasta 33 34,4%
Lain-lain 23 24%
Jumlah 96 100%
Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan wiraswasta memiliki jumlah yang paling tinggi yaitu 34,4% posisi kedua responden yang pekerjaannya lain-lain dengan nilai presentase 24,00% kemudian diikuti oleh pegawai swasta dengan presentase 16,7% dan pegawai negeri 14,6% Hal ini menunjukkan bahwa wiraswasta merupakan pelanggan yang dominan pada PT POS (Persero) Padang Panjang.
1) Inovasi layanan
Tabel 4. 10
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri
Pekerjaan Indikator Item soal inovasi layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 14 responden.
Tabel 4. 11
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta
Pekerjaan Indikator Item soal
Pengembangan layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 16 responden.
Tabel 4. 12
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar
Pekerjaan Indikator Item soal layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 10 responden.
Tabel 4. 13
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta
Pekerjaan Indikator Item soal
Pengembangan layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 33 responden.
Tabel 4. 14
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Pekerjaan Lain-Lain
Pekerjaan Indikator Item soal layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 23 responden.
2) Kualitas pelayanan
Tabel 4. 15
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri
Pekerjaan Indikator Item soal
Daya tanggap 11 3 6 5 0 0
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 14 responden.
Tabel 4. 16
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta
Pekerjaan Indikator Item soal
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 16 responden.
Tabel 4. 17
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar Pekerjaan Indikator Item
soal
10 2 7 1 0 0
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 10 responden.
Tabel 4. 18
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta Pekerjaan Indikator Item
soal
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 33 responden.
Tabel 4. 19
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan pekerjaan Lain-Lain
Pekerjaan Indikator Item soal
12 3 17 3 0 0
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 23 responden.
3) Kepuasan pelanggan
Tabel 4. 20
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Negeri Pekerjaan Indikator Item
soal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 14 responden.
Tabel 4. 21
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pegawai Swasta
Pekerjaan Indikator Item soal
20 2 11 3 0 0 kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 16 responden.
Tabel 4. 22
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Mahasiswa / Pelajar
Pekerjaan Indikator Item soal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 10 responden.
Tabel 4. 23
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Wiraswasta
Pekerjaan Indikator Item soal
merekomendasikan
22 7 24 2 0 0 Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 33 responden.
Tabel 4. 24
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Lain-Lain
Pekerjaan Indikator Item soal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 23 responden.
c. Karakteristik responden berdasarkan umur
Berdasarkan tingkat umur responden, dapat dikelompokkan menjadi lima kelompok tingkat umur yang dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 4. 25
Karakteristik Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Presentase
<15 0 0%
16-25 23 24%
26-35 31 32,3%
36-45 22 22,9%
>46 20 20,8%
Jumlah 96 100%
Sumber: data olahan sendiri
Tabel diatas dapat dilihat karakteristik responden terbanyak berada pada usia 26-35 tahun yaitu sebanyak 32,3%. Responden dengan umur 15-25 tahun berada pada tingkat kedua yakni sebanyak 24,00%. Responden dengan umur 36-45 tahun sebanyak 22,9%.
Responden dengan umur besar dari 46 tahun sebanyak 11,45% dan responden yang berumur kecil dari 15 tahun sebanyak 0%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang melakukan transaksi di PT POS (Persero) Padang Panjang berusia 26-35 tahun dengan presentase 32,3%.
1) Inovasi layanan
Tabel 4. 26
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur <15 Tahun
Umur Indikator Item
soal
SB B KB TB STB
<15 tahun Penggunaan teknologi 1 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 Interaksi dengan
pelanggan
3 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 Pengembangan
layanan baru
5 0 0 0 0 0 6 0 0 0 0 0 Sumber: data olahan sendiri
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa inovasi layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terdapat 0 responden.
Tabel 4. 27 layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 23 responden.
Tabel 4. 28
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur 26-35 Tahun layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan
pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 22 responden.
Tabel 4. 30
Karakteristik Inovasi Layanan Berdasarkan Umur >46 Tahun layanan pada indikator penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru terkategori baik dari 20 responden.
2) Kualitas pelayanan
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terdapat 0 responden.
Tabel 4. 32
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 23 responden.
Tabel 4. 33
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 26-35 Tahun
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 31 responden.
Tabel 4. 34
Karakteristik Kualitas Pelayanan Berdasarkan Umur 36-45 Tahun
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 22 responden.
Tabel 4. 35
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan pada indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terkategori baik dari 20 responden.
3) Kepuasan pelanggan
Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terdapat 0 responden.
Tabel 4. 37
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur 16-25 Tahun kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 23 responden.
Tabel 4. 38 kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat
penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 31 responden.
Tabel 4. 39 kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 22 responden.
Tabel 4. 40
Karakteristik Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Umur >46 Tahun kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan, minat
penggunaan ulang, dan kesediaan untuk merekomendasikan terkategori baik dari 20 responden.
2. Deskriptif Variabel Penelitian