Polisi Komunikasi Krisis

POLISI KOMUNIKASI KRISIS

Edisi : 001/2019

Nombor Fail : UTHM.PPKK/PPK/2019

Deskripsi : Polisi Komunikasi Krisis

Universiti Tun Hussein Onn Malaysia

Panduan : Semua Staf

Pihak Berkuasa : Naib Canselor

Pegawai Bertanggungjawab : Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat

Pejabat Bertanggungjawab : Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat

Tarikh Berkuatkuasa : 04 Mac 2019

Tarikh Kajian Semula : 22 November 2020

Peraturan atau Perundangan Berkaitan : Akta Badan-Badan Berkanun (Tataterib dan

Surcaj) 2000 (Akta 605)

1. DEFINISI KRISIS

Secara umum, krisis telah didefinisikan oleh pakar-pakar pengurusan sebagai kejadian penting yang tidak dijangkakan dan memberi kesan negatif terhadap organisasi

Krisis adalah persepsi sesuatu kejadian yang mengancam pihak-pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung yang akan memberi impak yang serius terhadap sesebuah organisasi dan menjana hasil yang negatif (Coombs, 2012).

2. DEFINISI KOMUNIKASI KRISIS ORGANISASI

Komunikasi Krisis organisasi adalah satu kaedah yang sistematik dan tersusun untuk menangani kaedah krisis.

Audit dilakukan sebagai pengesahan awal sebelum krisis berlaku

Kos efektif – tidak memerlukan pasukan yang besar untuk mengurus krisis. Sebaliknya, menggunakan kepakaran daripada bahagian yang berkenaan sahaja untuk membuat audit yang berkenaan.

Keberkesanan Komunikasi Krisis ditingkatkan lagi dengan membentuk pasukan yang boleh mengurus atau menyelaras pelbagai krisis pada masa yang sama.

3. CIRI-CIRI KRISIS ORGANISASI:

 Mempunyai unsur kejutan, tidak dijangkakan

 Membuat organisasi hilang kawalan

 Keadaan yang semakin membesar atau meruncing

 Maklumat tidak cukup, maklumat bertentangan

 Memerlukan jangka masa membuat keputusan yang singkat

 Menggugat kewujudan organisasi

 Berpotensi memberi kesan negatif

 Situasi yang mempunyai risiko yang meningkat

 Mendapat perhatian media dan kerajaan

 Mengganggu aktiviti biasa organisasi

 Merosakkan imej organisasi dan keupayaan organisasi

4. PENEKANAN YANG PENTING DALAM MENANGANI ISU

4.1 Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat (PPKK) berperanan penting dalam komunikasi krisis.

4.2 Cara sesebuah organisasi mengurus krisis banyak dikaitkan dengan kepakaran pihak pengurusan krisis berkomunikasi secara bijak terhadap pihak-pihak yang terlibat (stakeholders) – media, NGO, mangsa dan keluarga mangsa, aktivis dan lain-lain.

4.3 Menjaga ‘relationship’ dengan ‘stakeholders’ adalah penting bagi memastikan imej, reputasi, dan kewujudan organisasi tidak tergugat disebabkan kelemahan berkomunikasi dan mengurus krisis (Fearn-Banks, 2007).

4.4 Selain daripada itu, pihak pengurusan krisis perlu sentiasa peka (aware) potensi sesuatu isu yang boleh mengakibatkan berlakunya krisis.

Jadi, pengurusan memerlukan kemahiran komunikasi bagi mengurus pihak-pihak yang terlibat dengan krisis (stakeholders).

5. PELAN PENGURUSAN KOMUNIKASI KRISIS (CCMP-CRISIS COMMUNICATION MANAGEMENT PLAN)

5.1 Tujuan pelan pengurusan krisis atau CCMP ialah untuk memberi persediaan yang rapi dan mengurangkan pencemaran imej dan reputasi organisasi yang boleh berlaku akibat krisis (Coombs, 2012).

5.2 Pencegahan ‘Prevention’ – merupakan langkah-langkah bagi mengatasi krisis, mengesan ‘warning signs’ melalui pemantauan di media sosial dan media massa serta melaksanakan tindakan yang sewajarnya.

5.3 Persediaan – ini merangkumi, mendiagnosis kelemahan krisis, memilih pasukan pengurusan krisis dan ‘spokesperson’, (yang mampu mewakili organisasi, kebiasaan terdiri daripada pihak yang mempunyai kepakaran dalam mengatasi krisis).

5.4 Tindakan – Menyediakan kenyataan atau hebahan media setelah mendapat pengesahan maklumat daripada Pusat Tanggungjawab (PTj) berkaitan dan dengan kelulusan Naib Canselor.

5.5 Penilaian – Menilai maklum balas organisasi dalam menangani krisis bagi mengukuhkan CCMP, memperbaiki dan mempelajari kelemahan daripada maklum balas tersebut supaya pasukan CCMP akan lebih bersedia pada masa akan datang.

Krisis bukan perkara yang negatif, tetapi sekiranya diurus dengan baik, ia boleh memberi potensi untuk menaikkan reputasi dan imej sesebuah organisasi.

Imej merupakan tanggapan orang awam terhadap identiti yang telah dibentuk oleh organisasi.

Imej ini dibentuk dengan pelbagai cara untuk memudahkan orang awam membuat tanggapan yang tepat terhadap organisasi. Imej biasanya diterjemahkan oleh organisasi melalui aktiviti komunikasi. Antara aktiviti komunikasi adalah berbentuk nyata (tangible) seperti simbol, warna, budaya, mercu tanda, lagu, logo dan lain-lain. Manakala yang bukan nyata (intangible) ialah dalam aspek hubungan media, hubungan komuniti dan beberapa program lain

6. CADANGAN POLISI KOMUNIKASI KRISIS

6.1 TUJUAN POLISI :

Menyediakan panduan pelan komunikasi krisis di universiti, perhubungan media atau orang awam serta pihak-pihak yang terlibat (stakeholders), iaitu semasa berlaku kecemasan dan keselamatan, bencana alam atau krisis untuk sebarang isu yang berkaitan dengan universiti yang boleh memberi kesan yang negatif terhadap imej dan reputasi universiti.

6.2 SKOP DAN TANGGUNGJAWAB

Polisi Komunikasi Krisis ini diguna pakai kepada semua Ketua Pusat Tanggungjawab (PTj) dan Ahli Jawatankuasa Komunikasi Krisis Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM) yang terlibat dalam pengurusan komunikasi dan penilaian sesuatu isu krisis.

Polisi ini memberikan penekanan kepada proses pengurusan komunikasi yang cepat, betul dan tepat semasa berlakunya krisis supaya dapat memberikan impak positif kepada media, masyarakat kampus dan orang awam, sekali gus aktiviti komunikasi yang dilaksanakan akan meningkatkan imej dan reputasi universiti.

6.3 POLISI - KOMUNIKASI KRISIS

Menyokong fungsi utama universiti, iaitu pengajaran, penyelidikan dan perkhidmatan profesional dengan berteraskan aspek penyebaran maklumat dan meningkatkan persepsi positif pemegang taruh dalaman dan luaran terhadap UTHM.

Antara isu yang menjadi asas terhadap pelaksanaan Polisi Komunikasi Krisis ini adalah seperti yang berikut:

 Status UTHM sebagai Universiti Teknikal

 Status Swaakreditasi

 Pengantarabangsaan

 UTHM menjadi destinasi pilihan kepada pelajar cemerlang

 Jaringan masyarakat dan industri

 UTHM sebagai pusat kecemerlangan pendidikan, penyelidikan dan perkhidmatan profesional dalam bidang kejuruteraan, sains dan teknologi

 Pengurusan risiko

Mempunyai imej, identiti dan reputasi yang baik akan memberikan kesan kepada persepsi positif daripada masyarakat dan pelanggan universiti.

Selain itu, imej, identiti dan reputasi adalah penting kepada UTHM, terutamanya dalam mengekalkan statusnya sebagai salah sebuah Universiti Teknikal di Malaysia dan universiti yang berdaya saing di rantau ini.

Imej dan identiti yang ditonjolkan melalui bidang kepakaran dalam bidang tersebut telah berjaya meningkatkan pengambilan pelajar dan jaringan antarabangsa untuk mendalami bidang yang dipelopori UTHM.

Menyelaras dan mengurus aktiviti komunikasi secara efisien dan berkesan semasa berlakunya krisis adalah penting berdasarkan objektif berikut:

 Untuk melaksanakan ‘tindakan segera’ berkenaan situasi sesuatu krisis sebelum disalahtafsirkan oleh media, masyarakat kampus dan orang awam.

 Untuk memastikan bahawa maklumat yang diterima oleh media, masyarakat kampus dan orang awam adalah tepat dan tidak bercanggah dengan fakta sebenar sesuatu krisis.

 Untuk meminimumkan khabar angin dan persepsi negatif terhadap imej dan reputasi universiti.

 Untuk menilai situasi krisis dan menentukan strategi maklum balas komunikasi.

 Untuk mewujudkan Jawatankuasa Komunikasi Krisis yang akan membangunkan pelan tindakan komunikasi dan membantu pelaksanaan cadangan komunikasi atau maklum balas krisis.

6.4 JAWATANKUASA KOMUNIKASI KRISIS DILANTIK OLEH NAIB CANSELOR YANG DIANGGOTAI OLEH:

Pengerusi : Penolong Naib Canselor

(Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat)

Sekretariat : Pengarah,

Pejabat Pemasaran Dan Komunikasi Korporat

Ahli : - Dekan-Dekan Fakulti - Penasihat Undang-Undang

- Pengarah, Pejabat Pembangunan dan Penyenggaraan - Pengarah Pejabat Antarabangsa

- Pengarah Pusat Pengurusan Penyelidikan (RMC) - Pengarah Institut Kejuruteraan Integrasi ( I2E) - Pengerusi Majlis Pengetua

- Pengarah Pusat Teknologi Maklumat - Pengarah Pusat Kesihatan Universiti

- Pengarah Keselamatan, Bahagian Keselamatan Pejabat Pendaftar - Pengarah Pejabat Persekitaran, Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (OSHE)

- Pengarah Pejabat Hal Ehwal Pelajar

- Pengarah Bahagian Sumber Manusia Pejabat Pendaftar

- Ketua Jabatan Komunikasi Korporat, Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat

- Timbalan Pendaftar Pusat Pengajian Siswazah

- Pegawai Khas Timbalan Naib Canselor (Akademik dan Antarabangsa) - Pegawai Khas Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan dan Inovasi) - Pegawai Khas Timbalan Naib Canselor (Hal Ehwal Pelajar dan Alumni)

6.5 PERANAN PEJABAT PEMASARAN DAN KOMUNIKASI KORPORAT

Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat bertanggungjawab untuk menyelaras, mengurus dan mengetuai semua aktiviti komunikasi semasa krisis. Pegawai yang akan memainkan peranan untuk melaksanakan tugas tersebut ialah:

Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat) Universiti Tun Hussein Onn Malaysia

Tel: 07 - 453 7445 Fax: 07 - 453 6580

Pengarah

Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat, Universiti Tun Hussien Onn Malaysia

Tel : 07 – 453 3418 Faks: 07 – 453 6548

Ketua Jabatan Komunikasi Korporat

Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korparat, Universiti Tun Hussien Onn Malaysia

Tel : 07- 453 3453 Faks: 07 – 453 6548

Ketua Bahagian Perhubungan Awam

Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat, Universiti Tun Hussien Onn Malaysia

Tel : 07 – 453 7025 Faks: 07 – 453 6548

6.6 PELAN TINDAKAN SEMASA KOMUNIKASI KRISIS

Apabila berlaku sesuatu isu atau krisis, Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat (setelah mendapat persetujuan Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat) akan mengadakan mesyuarat dengan kadar ‘segera’

(selewat-lewatnya dalam tempoh satu (1) jam selepas berlakunya insiden atau isu) dengan Jawatankuasa Komunikasi Krisis. Jawatankuasa ini berperanan membincangkan dan membangunkan pelan tindakan komunikasi berdasarkan perkara berikut:

6.6.1 Mengenal pasti isu utama dan menyediakan maklumat lengkap insiden dan krisis (termasuk fakta, statistik, faktor perundangan dan kronologi isu jika berkaitan) 6.6.2 Menyediakan maklum balas atau cadangan penyelesaian isu serta menguruskan

situasi krisis sebelum ia menjadi isu orang awam

6.6.3 Mengenal pasti audiens sama ada dalaman atau luaran (maklum balas isu atau insiden)

6.6.4 Menyediakan maklumat isu yang jelas dan komprehensif kepada media, masyarakat kampus dan orang awam (jika berkaitan, bergantung pada jenis isu) 6.6.5 Menentukan keperluan sidang media dan logistik media (jika perlu, bergantung

pada jenis isu)

6.6.6 Menentukan kaedah komunikasi berkesan untuk penyebaran maklumat berkaitan isu (jika perlu, bergantung pada jenis isu dan kumpulan sasaran terlibat)

6.6.7 Menentukan aspek keselamatan yang melibatkan masyarakat kampus dan orang awam (jika berkaitan)

6.7 JURUCAKAP RASMI UNIVERSITI:

Naib Canselor Sebagai Jurucakap Utama Universiti

Walaupun universiti mempunyai Jawatankuasa Komunikasi Krisis, namun semua aktiviti komunikasi dengan media berkaitan isu atau krisis adalah di bawah tanggungjawab Ketua Pegawai Eksekutif Universiti ataupun Naib Canselor. Oleh itu, Jawatankuasa Komunikasi Krisis atau Ketua Pusat Tanggungjawab (PTj) yang mempunyai hubung kait secara terus dengan sesuatu isu atau krisis adalah bertanggungjawab secara terus dan membuat tindakan segera untuk menyampaikan sebarang maklumat berkaitan isu atau krisis berkenaan kepada Naib Canselor.

Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat) Sebagai Jurucakap Rasmi Universiti

Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat) boleh dilantik oleh Naib Canselor sebagai Jurucakap Rasmi Universiti dan diberi kuasa oleh Naib Canselor untuk menyampaikan pendirian universiti terhadap isu atau krisis yang signifikan dengan portfolio masing-masing. Bagaimanapun, sebarang maklumat yang disampaikan oleh Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat) hendaklah selari dengan Pelan Komunikasi Krisis yang diwujudkan oleh Jawatankuasa

Komunikasi Krisis.

Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat Sebagai Jurucakap Rasmi Universiti

Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat boleh dilantik oleh Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat) sebagai Jurucakap Rasmi Universiti dan diberi kuasa oleh Naib Canselor, untuk menyampaikan maklumat terhadap isu atau krisis yang berlaku di universiti. Bagaimanapun sebarang kenyataan secara bertulis atau lisan yang dikeluarkan hendaklah berunding dan mendapat persetujuan daripada Naib Canselor terlebih dahulu dan maklumat tersebut mestilah selari dengan Pelan Komunikasi Krisis yang dibangunkan oleh Jawatankuasa Komunikasi Krisis.

Staf yang bukan Jurucakap Rasmi Universiti tidak dibenarkan membuat apa-apa kenyataan, ulasan atau selainnya kepada orang awam atau media kecuali, jika diarahkan oleh Naib Canselor.

Sebagai persediaan dalam membuat perancangan untuk memperkukuh pengurusan komunikasi semasa berlaku sesuatu krisis, terdapat beberapa isu yang mempunyai peluang dan potensi menjadi krisis. Antaranya ialah:

i. Pilihan Raya Pelajar (contoh : penamaan calon, kempen, hari mengundi dan bantahan keputusan)

ii. Kemasukan Pelajar Baharu (contoh: penipuan surat tawaran, pengurusan masa pendaftaran)

iii. Konvokesyen (contoh : pengambilan jubah, pengurusan majlis konvokesyen, kelayakan bergraduan)

iv. Penyelewengan akademik (contoh : penipuan) v. Rasuah dan penyalahgunaan kuasa

vi. Penahanan pelajar (contoh : dadah, mencuri, kempen pilihan raya) vii. Plagiarisme

viii. Gangguan terhadap perkhidmatan universiti ix. Perkhidmatan Makanan (contoh : kafeteria)

x. Perkhidmatan pelanggan

xi. Jenayah (contoh: rompakan, bunuh diri, pergaduhan, pembunuhan) xii. Sabotaj dan vandalism, demonstrasi

xiii. Isu silang budaya xiv. Jenayah Infrastruktur

xv. Serangan wabak

6.8 PROSEDUR KOMUNIKASI KRISIS

6.8.1 Mendapatkan Maklumat Isu dan Sumber.

Mendapatkan maklumat isu atau insiden yang berlaku daripada PTj yang mempunyai hubung kait atau punca sesuatu isu.

Tindakan : Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat

6.8.2 PTj yang mempunyai hubung kait dan punca sesuatu isu

PTj berkenaan perlu mengemukakan maklumat dengan kadar segera kepada Naib Canselor dan Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi

Tindakan : Ketua PTj Berkenaan 6.8.3 Sekiranya isu berkaitan bencana

PTj perlu menghubungi Bahagian Keselamatan, Pusat Kesihatan Universiti dan Pejabat Pengurusan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan dengan kadar segera

Tindakan : Ketua PTj Berkenaan

6.8.4 Mesyuarat Jawatankuasa Komunikasi Krisis

Menguruskan mesyuarat Jawatankuasa Komunikasi Krisis dengan kadar segera setelah mendapat persetujuan daripada Naib Canselor atau pegawai yang diberi kuasa (bergantung pada jenis isu, ahli jawatankuasa akan ditambah daripada wakil PTj atau kepakaran yang berkaitan)

Tindakan : Pengarah Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat 6.8.5 Membangunkan Pelan Tindakan Komunikasi Krisis dan melaksanakan

pelan tersebut dengan berkesan.

Antaranya:

 Mengenal pasti jurucakap universiti

 Maklumat ringkas isu atau insiden

 Cadangan penyelesaian atau cadangan tindakan berkaitan insiden atau isu

 Menyediakan kandungan penting kenyataan media

 Menentukan saluran komunikasi dan jadual komunikasi untuk hebahan kumpulan sasaran

 Sidang Media

Tindakan : Pengerusi Jawatankuasa Komunikasi Krisis

6.8.6 PTj yang akan mengendalikan secara langsung insiden atau isu krisis mestilah diberikan maklumat komprehensif supaya sebarang panggilan telefon yang dibuat oleh orang awam atau kumpulan yang berkepentingan terhadap pertanyaan isu dapat disalurkan dengan tepat.

Antara PTj tersebut ialah:

i. Pejabat Naib Canselor

ii. Pejabat Penolong Naib Canselor (Perancangan Strategik dan Perhubungan Korporat)

iii. Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat iv. Bahagian Keselamatan, Pejabat Pendaftar

v. Pusat Kesihatan Universiti vi. Pejabat Hal Ehwal Pelajar vii. Pejabat Pengurusan Akademik

6.8.7 Membuat penilaian Pelan Tindakan Komunikasi Krisis

Jawatankuasa Komunikasi Krisis akan mengadakan mesyuarat selewat- lewatnya dalam tempoh dua (2) minggu selepas insiden atau isu krisis untuk melihat keberkesanan pelan tindakan dan membuat cadangan atau penambahbaikan untuk mana-mana tindakan yang dianggap sebagai tidak efisien dan kurang berkesan.

Tindakan : Pengerusi Jawatankuasa Komunikasi Krisis 6.8.8 Menyediakan Maklumat Terkini

Bagi sesetengah isu krisis atau insiden yang memerlukan pemantauan yang berterusan, Jawatankuasa Komunikasi Krisis mestilah menyediakan maklumat terkini berkenaan perkembangan isu atau insiden selepas tindakan terhadap insiden dilaksanakan. Kaedah penyampaian maklumat boleh disalurkan melalui kaedah komunikasi seperti e-mel, laman sesawang dan berita supaya masyarakat kampus atau kumpulan berkepentingan sentiasa mendapat maklumat yang tepat dan betul berkaitan insiden atau isu.

Tindakan : Pengerusi Jawatankuasa Komunikasi Krisis

Terbitan:

Pejabat Pemasaran dan Komunikasi Korporat Universiti Tun Hussein Onn Malaysia