SATELITE ORGANIZATION

Head of Branch S & D

ROLES

1. Mengelola dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan operasional Cabang yang berhubungan dengan Credit, collection, back office, ke HRD-an serta administrasi agar berjalan sesuai dengan SOP dan mencapai target yang telah ditentukan oleh perusahaan.

2. Melakukan persetujuan dari pengajuan kredit oleh nasabah.

3. Membina dan mengembangkan man power yang ada dicabang untuk berdaya guna tinggi. 4. Menjaga operational cabang berjalan dengan baik dan kondusif baik berhubungan dengan

pihak internal perusahaan maupun dengan pihak eksternal perusahaan.

MAIN RESPONSIBILITY

• persetujuan Pembiayaan

• Penanganan Konsumen Bermasalah • Pengelolaan Collateral

OPERATIONAL FUNCTION

BM / DBM CMH/CRH CA OPH (Front End) Teller CS Collateral OPH (Back End) PPS CAS HRDGA ARH BM Sales Service Head Teller CS CMH CRH BM Operation OPH Collateral PPS CAS CA ARH HRR BEFORE AFTER

OPERATION HEAD

ROLES

1. Memastikan semuar proses yang berada di bawah fungsi yang disupervisinya berjalan sesuai dengan SOP dan standar layanan

2. Bertanggungjawab atas kinerja tim yang berada di bawah supervisinya agar mencapai target yang telah ditentukan

MAIN RESPONSIBILITY

1. Pelaksanaan & pengawasan seluruh aktivitas operasional yang berhubungan dengan administrasi, keuangan, pembukuan dan asset

2. Pengelolaan Collateral

3. Melakukan koordinasi kegiatan dengan pihak2 terkait lainnya di cabang, kantor pusat dan rekanan bisnis

DESCRIPTION

1. Realisasi pembayaran produk2 pembiayaan & OPEX 2. Pengelolaan Kas Angsuran

3. Pengelolaan Buffer Cash

4. Penerimaan & Pengeluaran Collateral 5. Administrasi Aktivitas Adira Community 6. Aktivitas tambahan lainnya (Ke-HRD-an)

JOB ROLES & DESCRIPTION

POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCE COLLECTION MANAGEMENT

Collateral

1. Penerimaan & penyimpanan BPKB dari Dealer serta pengiriman ke Custodian 2. Cek Keabsahan BPKB

3. Follow up pengajuan koreksi BPKB ke Dealer

1. Proses pengelaran BPKB atas permintaan customer

2. Memastikan collateral terkirim ke Perusahaan Asuransi untuk proses claim

1. Penyerahan BPKB kepada bidder pemenang lelang UKJ

Credit Admin

1. Input hasil pengkinian data customer 2. Pengiriman dokumen PP ke custodian 1. Registrasi peminjaman Dokumen Pembiayaan 1. Distribusi map PK 2. Full Data Entry

JOB ROLES & DESCRIPTION

POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCE COLLECTION MANAGEMENT

PPS

1. Overbooking angsuran customer berdasarkan konfirmasi dari tim Collection

2. Follow up long outstanding balance

3. Tugas tambahan terkait keHRDan

1. Penerimaan angsuran dari ARO

1. Melakukan PPD untuk product & OPEX

2. Konfirmasi penerimaan unit ke customer mobil sebelum PPD

3. Melakukan pre-term untuk nasabah refinancing

4. Pembayaran OPEX & komisi non regular

5. Pengelolaan Kas Angsuran & PDC Management

6. Pengelolaan Buffer Cash 7. Daily Cash Opname 8. Daily Bank Recontiliation 9. Stock Opname PDC

Customer

KEY HIGHLIGHT

1. Belum ada perubahan business process flow & application system, perubahan hanya pada reporting line

2. Kebijakan Dual Custody & Specimen / Token Bank masih tetap menggunakan kebijakan yang sudah ada

3. Service Head bertanggung jawab atas dana tunai yang di terima di loket Teller. Cash Opname yang dibuat oleh Service Head merupakan Laporan Penerimaan Dana per hari itu yang diserahterimakan ke OPH setelah loket tutup

4. Berita Acara Cash Opname seluruh dana yang ada di brankas finance (termasuk dana dari loket Teller yang sudah diserahterimakan ke BO) menjadi tanggung jawab OPH

5. Penanganan customer complain menjadi tanggung jawab tim S & D, tetapi penyelesainnya secara internal tetap harus dikoordinasikan dengan divisi terkait

6. Pengaturan honorer terkait program WOPI / P2D menjadi tanggungjawab OPH

7. Untuk Cabang yang hanya meiliki 1 OPH sebelumnya maka jabatan Service Head akan dirangkap oelh OPH

KEY PERFORMANCE INDICATOR

Direktorat Jabatan KPI Bobot

OPH

OPEX Ratio (Tidak termasuk Gaji &

Penanganan Kasus Collection) 20% Service Level - Tagihan to PPD 30%

Overdue BPKB 30%

Head Count 20%

Collateral Staff Over Due BPKB 50%

Compliance - QA Rating 50%

Payment Processor Service Level - Tagihan to PPD 50% Compliance - QA Rating 50% Credit Admin Compliance - QA Rating 50%

Number of Account 50% O P E R A T I O N

PROCESS & CONTROL – Credit Admin

1. Full Data Entry 2. Distribusi PP 3. Registrasi Fidusia Critical Point 1. Reputation 2. Operational Cost 3. Legalitas penarikan Risk Control 1. Evaluasi SID 2. Kelengkapan PP H + 1 3. Aging Fiducia Report

PROCESS & CONTROL – Collateral

1. Penyimpanan & Pengamanan 2. Kebenaran Data 3. Validitan Collateral 4. OD BPKB Critical Point 1. Fraud 2. Reputation 3. Double Financing Risk Control

1. Dual Custody / Stock Opname 2. Penginputan Data Collateral 3. Cek Keabsahan

4. Aging BPKB Report

PROCESS & CONTROL – Payment Processor

1. Penyimpanan Dana Tunai 2. Pengelolaan Dana OPEX 3. Pengelolaan Buffer Cash 4. Pengelolaan PDC

5. Kebenaran Saldo Bank

Critical Point

1. Fraud

2. Operational Cost

Risk Control

1. Dual Custody / Cash Opname 2. Kelengkapan Dokumen PV 3. Reimbursement

4. Registrasi & PDC Monitoring 5. Rekonsiliasi Bank

SUSTAINABLE BUSINESS GROWTH

Business Excellence • We Sell MORE • We Sell BETTER • We Sell FASTER Service Excellence • We Deliver CONSISTENTLY BETTER

• We Deliver UNIQUE CUSTOMER EXPERIENCE

Operational Excellence

• We Operate MORE RELIABLE • We Operate EFFICIENTLY • We Operate EFFECTIVELY

DEFINITION

Service:

Memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan customer, jika perlu melampaui harapan melalui 4P (Product, Process, People & Place)

Customer :

Seseorang yang membutuhkan layanan (service) atau produk

DEFINITION

Customer Experience :

Keseluruhan interaksi yang dilakukan oleh customer dengan penyedia layanan melalui 4P, yang dapat

menimbulkan kesan terhadap penyedia layanan

Moment of Truth :

Hal2 yang terjadi pada saat customer melakukan

interaksi dengan penyedia layanan yang mengkonfirmasi

SERVICE QUALITY FRAMEWORK

SERVICE STRATEGY DEVELOPMENT

SERVICE

DEVELOPMENT IMPLEMENTATION MEASURMENT

Service DNA : 3S Target : SQ Index 85

Service Improvement Blueprint Customer Experience Standard CTP Standard

Grooming

Monitoring :

Service Leadership Checklist Branch Score Card (3x / year) Complaint Handling & Monitoring

KPI : Manager Section Head Staff

LAYANAN SAHABAT

SIMPLE – SOLUTION - SYNERGY

Movie

LAYANAN SAHABAT : SIMPLE – SOLUTION – SYNERGY

SIMPLE ( Easy, Clear & Efficient)

1. Persyaratan Pembiayaan yang mudah dimengerti dan didapatkan 2. Proses Pembiayaan yang lancar dan tanpa hambatan

3. Aplikasi digital yang mudah diakses dan digunakan

SOLUTION (Reliable, Customer Focused & Responsive)

1. Produk pembiayaan yang beragam dan sesuai kebutuhan pelanggan 2. Service level yang selalu terpenuhi

3. Selalu mengutamakan kepentingan dan kenyamanan pelanggan 4. Gardira yang cepat tanggap, kompeten dan dapat diandalkan

SYNERGY (Connected, Assurance & Consistent)

1. Jaringan layanan yang terpadu, beragam dan mudah dijangkau 2. Relasi yang baik dan kuat dengan mitra bisnis dan pelanggan 3. Produk dan Jaminan pembiayaan yang aman

SERVICE IMPROVEMENT BLUEPRINT

CUSTOMER EXPERIENCE

STANDARD CTP STANDARD GROOMING

oOperational Standard oBehavior Standard oService Language oDo & Don’t

3 Business Process :

1. Acquistion Process (72 Script)

• Mayor

• Non Mayor

• Non Dealer Sales

2. Account Maintenance (161 Script) • Pembayaran di Kasir • Pengambilan BPKB • Penanganan Keluhan • Keringanan Denda • Pengambilan Dokumen PP • Claim Asuransi • Call Center

3. Collection Process (40 Script)

• Desk Collection (Reminding)

• Penanganan Bucket 1

• Penanganan Bucket 2

Standarisasi Fisik Premises / Places / Kantor Cabang (8 Script)

1. Area Parkir 2. Area Pintu Masuk 3. Area Ruang Tunggu 4. Area Kasir

5. Area CS

6. Area Customer Relation 7. Area Dealing Room 8. Toilet

Standarisasi Fisik Gardira (7 Script)

1. Tata Cara Berbusana :

 Busana  Sepatu  ID Card  Accessories

2. Tata Cara Berpenampilan :

 Penataan Rambut  Pemeliharaan Tubuh  Pemakaian Tas Kerja

SERVICE LEADERSHIP

Coach – memberi bimbingan & energi untuk mencapai tujuan

Assistant – siap memberi bantuan/ dukungan

Role model – memberi contoh terbaik & inspirasi

Enforcer – pendorong, penegak & pengawas

Leaders

Memiliki pengikut, mampu mempengaruhi & menggerakkan mereka untuk mencapai tujuan tertentu

CONTACT CARE – DERING ADIRA

Call Center : 1500511

SMS Care : 08118115811

Email : customercare@adira.co.id

Website : www.adira.co.id

Mobile Application : Akses

Customer Service Cabang

CTP STANDARD – Area Parkir

1.Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

1. Area Parkir Customer Adira yang terpisahkan dari parkir umum (eksklusif untuk Adira saja) 2. Terdapat garis parkir yang jelas untuk tiap

kendaraan

3. Parkir menghadap kearah yang sama dan beraturan

4. Terdapat papan petunjuk parkir customer dan parkir karyawan (parkir karyawan dan customer terpisah dan ada papan petunjuk yang jelas) 2. Material Promosi :

a. Spanduk dipasang di area luar gedung dan tidak menempel di kaca.

b. Display Barang milik merchant dapat diletakkan di area parkir sesuai dengan besarnya area parkir

CTP STANDARD – Ruang Tunggu

3. Dinding

a. Tembok bersih

b. Sudut-sudut tidak ada sarang laba-laba c. Cat dinding tidak mengelupas d. Dinding tidak retak

4. Langit-langit

a. Bersih tidak berdebu b. Tidak terdapat sarang laba-laba c. Tidak terdapat bagian yang rusak

5. Kursi

a. Kursi diletakan beraturan dan sejajar b. Tidak Kotor

c. Tidak ada bagian yang rusak,robek,mengelupas,kusam/cacat d. Jumlah kursi disesuaikan dengan luas area ruang tunggu yang tersedia e. Jenis kursi yang dipasang adalah Monterey type AK 300 K (hitam) tanpa

CTP STANDARD – Area Toilet

Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

1. Di depan Toilet dilengkapi dengan keset yang menyerap air atau sejenisnya, dengan warna gelap ukuran : p x l adalah 80 x 50cm

2. Di dalam toilet wajib disediakan tempat sampah tertutup, tempat sabun cuci tangan (cair) dan sabunnya, tissue beserta tempatnya.

3. Bila diperlukan, toilet dapat ditambahkan exhaust fan yang diparalel dengan lampu didalam untuk mempercepat sirkulasi udara

4. Pastikan toilet tidak bau

5. Apabila terdapat bak mandi, maka pastikan bak mandi bersih, tidak berlumut, tidak berkerak, dan terdapat air bersih

6. Gayung dan ember yang digunakan bersih, tidak berlumut dan berkerak serta tidak pecah

o Saldo menurut catatan perusahaan ≠ tidak sama dengan rekening koran dari bank ≠ rincian saldo mengendap

o Saldo menurut catatan perusahaan ≠ nilai tertera di general ledger sistem o Rincian saldo mengendap tidak dibuat dan atau > 3 bulan (long outstanding)

o Reconciling items tanpa penjelasan yang cukup dan dokumen yang memadai

o Rekening koran tidak dilampirkan

o Saldo di rekening nilainya tidak wajar (terlalu besar dari biaya opex rata2) BANK RECONCILIATION SHEET

IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES

o Monitoring Penggunaan Buffer Cash tidak ada/dibuat atau tidak sesuai peruntukan

o Saldo akhir Buffer Cash di general ledger ≠ Saldo akhir Buffer Cash menurut cash opname + bank (jika ada)

o Transaksi tercatat di Monitoring Penggunaan Buffer Cash tidak dilengkapi penjelasan yang cukup dan dokumen yang memadai

Verifikasi :

1. Cek Rekon Kas Angsuran 2. Cek bukti setoran apakah sudah

divalidasi 3. Cek mutasi bank

4. Pastikan angsuran sudah dilakukan pencatatan

o BAP Cash Opname tidak dibuat atau tidak dilampirkan Summary RV

o Saldo akhir menurut Summary RV (Receipt Voucher) ≠ Jumlah fisik uang + uang disetor ke bank

o Rekonsiliasi Kas Angsuran tidak ada/dibuat

o Saldo akhir menurut general ledger ≠ BAP Cash Opname + uang disetor ke bank o Bukti setoran ke bank tidak ada

o Saldo kas angsuran di general ledger tidak wajar, jauh lebih besar dari rata2 uang yang mengendap di cabang disore hari

KAS ANGSURAN

o Register PDC tidak dibuat dan atau tanggal jatuh tempo tidak H-1 dari angsuran o BAP PDC Opname tidak ada/tidak dibuat dan atau selisih tidak teridentifikasi o PDC tolakan masih tercatat di sistem

o Register Cheque tidak dibuat dan atau rincian transaksi tidak ditulis lengkap o Jumlah pre-approved blank cheque (cek kosong) berlebihan/tidak sesuai aturan o Tidak ada register blank cheque dan atau tidak tervalidasi 2 (dua) section head PDC (POST DATED CHEQUE) dan CHEQUE

Re

konsi

lias

i

Ka

s

An

gsuran

Cabang : xxxxx

Dilakukan pada tanggal : 12/1/ 2015 Dari Pukul 08.30 s/d 18.00 : Financ e

A . SA LDO KA S MENURUT PENCA TA TA N A DMINISTRA SI

1. Posisi Awal Kas per tanggal 12.1.2015 Rp. 507,867,800

2. Mutasi dari tanggal 12.1.2015 s/d 12.1.2015

Jumlah Penerimaan Kas Angsuran Motor + Mobil Rp. 438,695,400 Jumlah Penyetoran Kas Angsuran Motor + Mobil Rp. 742,807,400

Jumlah Mutasi Kas Angsuran per tgl 5.1.2015 .2014 Rp. (304,112,000)

3. Posisi akhir kas angsuran per tgl 12.1.2015 Rp. 203,755,800

Rp. - Rp. 203,755,800 B. UA NG DA LA M KA S 1. uang Tunai b. Uang kertas 681 lembar @ Rp.100.000Rp. 68,100,000 886 lembar @ Rp. 50.000Rp. 44,300,000 12 lembar @ Rp. 20.000Rp. 240,000 135 lembar @ Rp. 10.000Rp. 1,350,000 91 lembar @ Rp. 5.000Rp. 455,000 18 lembar @ Rp. 2.000Rp. 36,000 2 lembar @ Rp. 1.000Rp. 2,000 0 lembar @ Rp. 500Rp. - 0 lembar @ Rp. 100Rp. - b. Uang Logam 12,654,000 0 keping @ Rp. 1.000Rp. - 10,641,150 0 keping @ Rp. 500Rp. - 4 keping @ Rp. 200Rp. 800 1 keping @ Rp. 100Rp. 100 0 keping @ Rp. 50Rp. - 0 keping @ Rp. 25Rp. -

Jumlah Uang Kas Angsuran Rp. 114,483,900 C. SELISIH UA NG KA S Kelebihan */coret yang tidak perlu Rp. 89,271,900

Inputan RO Tembung 12.1.2015 56,539,400.00

Inputan RO Setia Budi 12.1.2015 32,532,500.00

Modal Kasir ro tembung & ro setia budi 200,000

Total 89,271,900

D. CADANGAN PENGEMBALIAN Rp. 200,000

E. Kas yang harus disetor ke bank Rp. 114,283,900

Keterangan selisih :

………

Demikianlah Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya.

Meny erahkan Diterima

Bora Pelaw i Lovia A riany Jusri

Pay ment prossec or staff OPH

BERITA ACARA PEMERIKSAAN KAS ANGSURAN HARIAN MOTOR + MOBIL (PER CABANG)

Pemegang Kas

Mengetahui

A li Zubaedi BM/DBM

Pastikan nilai sesuai antara fisik dengan

pencatatan Pastikan nilai nominal

sesuai dengan fisik uang

Cek ke RV Penerimaan dan Rekon kas Angsuran

RO

Catatan :

1. Pastikan Uang angsuran disimpan ke Brankas disertai dengan dokumen pendukung

2. Pastikan angsuran disetor ke bank H+1 di pagi hari

o Tagihan Dealer tidak didukung dokumen yang lengkap

o Dokumen utama di kelengkapan Tagihan Dealer tidak asli/tanpa stempel asli Dealer

o Tandatangan penerima unit ≠ tandatangan di KTP/KK o Unit karoseri tidak dilengkapi dengan foto kendaraan o Tidak ada konfirmasi ke nasabah

TAGIHAN DEALER

o Payment Voucher tidak dilengkapi dokumen asli

o Trend kenaikan biaya operating expenses yang tidak wajar o Pembayaran komisi/insentif tidak ke karyawan Dealer

o Pembayaran biaya tarik yang tidak wajar dibandingkan dengan kinerja Collection

o Long outstanding DP di vendor

TRANSAKSI PEMBAYARAN

Contoh Buffer Cash

( i ) merupakan saldo buffer yang dicairkan dan posisi nya berada di Brankas Finance Cabang / Unit. ( o ) merupakan saldo buffer yang berada di Bank Out Cabang / Unit.

Note :

- Saldo buffer yang dicairkan bisa < dari jumlah yang ditetapkan oleh Memo Internal, tergantung koordinasi antara CRH, Pimpinan Cabang / Unit dengan Manager Area terkait

- Saldo tunai bisa berbeda-beda tiap harinya, tergantung pada proses pengajuan pengisian buffer cash dan tergantung

pada pencairan dana buffer tersebut ( sebagai contoh, apabila pengisian buffer masuk pada batch 3, maka secara aktual dana tersebut masuk keesokan harinya.

o BPKB Overdue tidak dilengkapi analisa kasus yang rinci/cenderung sama antara dealer yang berbeda

o BPKB Overdue tidak ditindaklanjuti dengan SIT 1, SIT 2, Surat Pernyataan Dealer, Somasi Dealer dll, meskipun sudah melewati batas kewajaran overdue

o Beberapa BPKB Overdue di satu dealer berbeda signifikan jumlahnya o BPKB Overdue lebih dari 1 (satu) tahun

AGING BPKB

o BPKB Opname tidak dilakukan dan atau dilakukan tidak sesuai skedul

o Selisih jumlah fisik vs catatan di BAP BPKB Opname tidak ditindaklanjuti (long

outstanding)

o Tidak ada saksi dalam pelaksanaan BKPB Opname

o Pelaksanaan BPKB Opname tidak menyeluruh (hanya sampling)

o Jumlah fisik BPKB MOP ≠ jumlah karyawan yang mendapatkan fasilitas MOP BPKB OPNAME

o Surat Penunjukkan dan Kode Etik belum ada/belum dibuat

o Log Book masuk ruangan dan buka tutup brankas BPKB dan Finance tidak lengkap o Penunjukan PIC Alternate dan serah terima copy kode kombinasi/kunci cadangan

belum ada/belum dilakukan DUAL CUSTODY

o Outstanding klaim yang tidak wajar, terlalu tinggi

o Klaim nasabah tertentu melebihi kewajaran overdue

o Alasan Klaim Overdue tidak rinci/cenderung sama antara nasabah yang berbeda o Tanggal Konfirmasi persetujuan klaim asuransi ≠ Tanggal ET akun terkait

AGING KLAIM ASURANSI

Contoh Analisa Kasus BPKB

1. Pastikan Hasil dari Penanganan BPKB Overdue dituangkan di dalam Analisa Kasus

2. Pastikan pengisian dan

tandatangan persetujuan pada Analisa Kasus Lengkap dan Benar