ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH : Gusti Bagus Prakasa
1032010046
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Disusun oleh :
GUSTI BAGUS PRAKASA
NPM : 1032010046
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik I ndustr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 18 Mar et 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19570306 198803 1 001 NIP. 19561205 198703 1 001
2. 2.
Ir . Ir iani, MMT Far ida Pulansar i, ST, MT
NIP. 19621126 198803 2 001 NPY. 37902 040 201 1
3.
Ir . Budi Santoso, MMT NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur Sur abaya
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Disusun oleh :
GUSTI BAGUS PRAKASA
NPM : 1032010046
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik I ndustr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 18 Mar et 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir . Yustina Ngatilah, MT Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19570306 198803 1 001 NIP. 19561205 198703 1 001
2. 2.
Ir . Ir iani, MMT Far ida Pulansar i, ST, MT
NIP. 19621126 198803 2 001 NPY. 37902 040 201 1
3.
Ir . Budi Santoso, MMT NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Sur abaya
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS USKESMAS KEDAMEAN GRESIK)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi. 5. Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
6. Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank you for praying, supporting, and guiding me in every step.
7. To all my friend’s this Pararel B’2010 thanks for the help and encouragement you guys give
8. To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer, Sistem Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior, maupun junior.
9. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Maret 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 2
1.4 Asumsi ... 2
1.5 Tujuan Penelitian ... 3
1.6 Manfaat Penelitian ... 3
1.7 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ... 6
2.1.1 Pengertian Jasa ... 6
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 7
2.1.3 Kualitas Jasa atau Pelayanan ... 8
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 9
2.2.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 12
2.3 Populasi dan Sampel ... 13
2.4 Kuisioner ... 16
2.4.1 Pengertian Kuisioner ... 16
2.4.2 Jenis Skala Kuisioner ... 17
2.5 Uji Kecukupan Data ... 18
2.6 Uji Validitas ... 18
2.7 Uji Reliabilitas ... 19
2.8 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction Index) CSI ... 20
2.9 Importance-Performance Analysis (IPA) ... 22
2.10 Penelitian Terdahulu ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 31
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 31
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 32
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 34
3.4 Metode Pengolahan Data ... 41
3.4.1 Uji Kecukupan Data ... 41
3.4.2 Uji Validitas ... 41
3.4.3 Uji Reliabilitas ... 42
3.4.4 Uji Customers Satisfaction Index (CSI) ... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data ... 48 4.2 Uji Validitas ... 49 4.3 Uji Reliabilitas ... 51 4.4 Pengolahan Data Dengan Metode CSI (Customer
Satisfaction Index) ... 52 4.5 Pengolahan Data Dengan metode
Importance-Performance Analysis ... 55 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 61 5.2 Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Indeks Kepuasan Pengguna ... 21
3.1 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna ... 43
4.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 50
4.2 Uji Validitas Tingkat Kepuasan ... 51
4.3 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 52 4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT ... 54
4.5 Kriteria CSI (Customers Satisfaction Index) ... 55
DAFTAR GAMBAR
2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis 25 3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ... 35 3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis 46 4.1 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A FORMAT KUISIONER
LAMPIRAN B DATA REKAPITULASI KUISIONER
KEPENTINGAN DAN KINERJ A
LAMPIRAN C TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN D HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS
LAMPIRAN E PERHITUNGAN WF (WEIGHTED FACTOR)
TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJ A
LAMPIRAN F PERHITUNGAN WS (WEIGHTED SCORE) ATAU
Abstrak
Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis, pemer intah telah menyediakan beberapa sarana kesehatan beserta tenaga kesehatannya, salah satu fasilitasnya ialah melalui puskesmas. Sesuai dengan misinya, puskesmas harus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu sehingga dapat meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya. Pada Tugas Akhir ini penulis melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas Kedamean Gresik yang selama ini dalam aktivitas pelayanan yang dilakukan masih terdapat keluhan dan selama ini belum pernah dilakukan pengujian terhadap jasa pelayanannya, dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan (pasien) sebesar 70,8166% yang menggambarkan pelanggan Puskesmas Kedamean Gresik puas atas layanan yang diberikan, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA (Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A3,B2,B3,C2,C3,E1 yang ada dikuadran B, dan atribut pelayanan A2,A4,C1,D1 yang ada dikuadran A.
Abstract
In line with the increasing demand of medical services , the government has provided some health facilities as well as health care workers , is one of its facilities through health centers . In accordance with its mission , health centers must provide good service and quality so as to improve public health and the environment . In this final project to analyze the level of customer satisfaction in Gresik Kedamean health center that has been in service activities conducted there are complaints and has not been tested against its services , by using the method of CSI ( Customer Satisfaction Index ) obtained customer satisfaction index ( patients ) of 70.8166 % which describe the health center Kedamean Gresik satisfied customers for services rendered , but still need to be repaired again . To find out what are the attributes that need to be improved to analyze IPA ( Importance- Performance Analysis ) which produces some of the attributes that must be fixed service attributes A3, B2, B3, C2, C3, E1 existing quadrant B, and service attributes A2,A4,C1,D1 existing quadrant A.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Untuk mendukung pencapaian pembangunan kesehatan, pemerintah telah menyediakan beberapa sarana kesehatan beserta tenaga kesehatannya, salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya. Sesuai dengan misinya, puskesmas harus memberikan pelayanan yang baik dan bermutu sehingga dapat meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungannya
Seperti halnya di Puskesmas Kedamean dalam aktivitas pelayanan yang dilakukan masih terdapat keluhan, dan selama ini belum pernah dilakukan pengujian terhadap jasa pelayanannya. Oleh karena itu Puskesmas belum mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan (pasien) terhadap pelayanan yang diberikan.
Dari permasalahan tersebut maka penelitian ini akan menggunakan metode
Customer Satisfaction Index untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas dan Importance-Performance Analysis untuk mengetahui item-item atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien.
Customer Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk
jasa yang diukur. Sedangkan Importance Performance Analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan yang ada dan mengetahui atribut yang perlu ditingkatkan untuk upaya peningkatan kepuasan ?”
1.3 Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilaksanakan di puskesmas kedamean Gresik mengenai penelitian yang hanya berfokus kepada kepuasan pasien pengguna jasa.
2. Hasil penelitian ini hanya bersifat analisa tanpa melakukan penerapan.
1.4 Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pasien pengguna jasa tersebut.
3. Kondisi puskesmas kedamean tidak berubah selama penelitian.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang ada di puskesmas kedamean Gresik berdasarkan persepsi dan harapan pasien.
2. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki guna mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan pasien.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan puskesmas kedamean Gresik.
2. Dapat mengetahui atribut apa saja yang kurang dan perlu ditingkatkan dalam pelayanan puskesmas kedamean Gresik.
1.7 Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance-performance Analysis (IPA)
BAB III METODE PENELITIAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak perpustakaan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 J asa
2.1.1 Pengertian jasa
Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya:
Menurut Kotler (2005), dalam Velma Rahmani (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin saja tidak terkait dengan produk fisik.
Dari pengertian di atas, tampak bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses, dan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler, dalam Velma Rahmani (2009), menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3 Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output
Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat lebih people-based daripada jasa yang bersifat equipment-based
yang berarti bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based
cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4 Mudah lenyap (Perishabilility)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang tidak menentu.
2.1.3 Kualitas J asa atau Pelayanan
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Crosby (1979), dalam Nasution (2004), dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Salah satu model kualiatas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance - Performance Analysis).
CSI (Customer Satisfaction Index) merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA (Importance - Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari masing-masing atribut.
2.1.4 Dimensi Kualitas J asa
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2. Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang bergantung kepada konsumen.
3. Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi. 5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi tugas produsen untuk melayani konsumen.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Sedangkan menurut Kotler, dalam Velma Rahmani (2009), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut. 2.2.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
2.3 Populasi dan Sampel
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian ( Ferdinand, dalam Naryawan (2011))
Sedangkan menurut Sugiyono (2008), pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Data dapat dimbil secara keseluruhan pada suatu populasi dengan cara sensus. Jika ada keterbatasan kemampuan dengan cara sensus maka dapat diusahakan dengan mengambil sebagian saja data dari populasi yang ada dengan cara sampling (mengambil sampel secara acak).
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi, Pada penelitian ini, hanya sebagian anggota populasi yang di ambil untuk di jadikan sampel, namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk seluruh populasi ( Ferdinand, dalam Naryawan (2011)).
Menurut Arikunto, dalam Atina (2010), Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk mengambil kesimpulan sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi.
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu: 1. Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau memanipulasinya.
2. Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.
3. Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi pula tingkat representativeness sampel.
4. Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
2.4 Kuisioner
Kuisioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Melfa Yola, 2013)
Sedangkan menurut menurut Arikunto (2006), Kuisioner adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.4.1 Pengertian Kuisioner
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar, pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban, pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluas-luasnya.
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
2.4.2 J enis Skala Kuisioner
Penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbolsimbol terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut.
Menurut Aritonang, dalam Melfa Yola (2013), ada empat bentuk skala pengukuran , yaitu :
1. Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi.
2. Ordinal
3. Interval
Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masing-masing nomor adalah sama.
4. Rasio
Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka.
2.5 Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005)
sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^2)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua) Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
2.6 Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka alat ukur
tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono (2008),
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.7 Uji Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas
dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono (2008), perhitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) =(I) X (P) …….
……. …….
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, dkk., 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Menurut Nasution (2005), IKP dihitung dengan rumus:
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.9 Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kinerja (performance) yang dirasakan oleh pengguna.
1) Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas pelayanan, digunakan skala likert dengan nilai 1-5
1 : Sangat tidak penting 2 : Tidak penting 3 : Cukup penting 4 : Penting
5 : Sangat penting 2) Tingkat Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kinerja layanan, juga digunakan skala likert dengan nilai 1-5
3 : Cukup baik 4 : Baik 5 : Sangat baik
Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala likert, yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik.
Menurut Nasution (2005), langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk setiap item dari atribut dengan rumus:
Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel
Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Maka langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item atribut menurut Nasution (2005), dengan rumus:
Dengan:
x i = Nila i rata-rata kepuasan item
Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em
Nila i ini me mo to ng tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item (y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam diagram kartesius seperti yang ditunjukan pada gambar 2.1.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance sebagaimana terlihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
(Sumber: Purnama, 2006)
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.1) terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
2. Kuadran B, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
4. Kuadran D, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. (Purnama, 2006).
2.10 Penelitian Terdahulu
karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 2.500.000.
analisis CSI menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas” (0,76-1,00). 2 Sri Indra Maiyanti, dkk, 2010 , (Aplied Customer Satisfaction Index (CSI)
and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student
kemudahan mencari literatur melalui komputer, keramahan petugas TEEAL/internet, dan kebersihan ruangan perpustakaan.
3 Erwin Wahyu Irianto, 2012, (Analisis Importance Performance Atribut Lingkungan Terhadap Persepsi Pembeli Pada Perumahan Riverside
Malang), tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui atribut-atribut lingkungan hunian yang menyebabkan perumahan “Riverside” diminati konsumen serta mengetahui atribut yang perlu ditingkatkan performance -nya dan dan didapatkan bahwa terdapat 2 prioritas yakni:
Prioritas utama Rumah sederhana:
a. Transportasi di lingkungan perumahan perlu masih perlu diperhatikan, karena jalan masuk yang berliku dan relatif panjang bagi penghuni tipe sederhana yang tidak memiliki kendaraan akan kesulitan untuk keluar apabila ada keperluan.
b. Kebersihan di perumahan , karena tipe sederhana adalah peralihan manajemen lama, tidak ada kegiatan pembersihan jalan atau taman seperti halnya yang terjadi di perumahan tipe menengah. Sehingga terkadang bila ada tamu berkunjung memasuki wilayah rumah tipe sederhana masih ada kesan yang kurang bersih, karena tidak adanya pembersihan jalan, taman dan lain-lain.
Prioritas utama Rumah menengah:
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada Puskesmas Kedamean yang beralamat di Jl. Raya Kedamean No 1 Kedamean Gresik, Jawa Timur. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan November 2013 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah :
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan kualitas pelayanan Puskesmas Kedamean Gresik
2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah : 1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
3.2.2 Definisi Operasional Variabel 1 Variabel Terikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan kualitas pelayanan Puskesmas Kedamean, Merupakan bentuk presentase pasien yang senang terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kedamean
2 Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008).
Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut pengukur kualitas pelayanan Puskesmas Kedamean yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu:
A. Tangibles (Bukti Langsung)
1. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. 2. Penataan eksterior dan interior ruangan.
3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. 4. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.
B. Realibility ( Keandalan)
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
4. Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnosis penyakit C. Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
D. Assurance (Jaminan)
1. Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 2. Pelayanan yang sopan dan ramah.
3. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan pelayanan. E. Emphaty (Empati)
1. Perhatian terhadap keluhan pasien.
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
Pengolahan data dengan metode CSI
- Menghitung weighting factor (WF) atau rata-rata tingkat kepentingan (I) dan rata-rata tingkat kepuasan (P) untuk setiap atribut
- Menghitung weighted score(WS) atau skor (S) untuk setiap atribut
- Menghitung weighted total(WT) atau (T) dan (Y)
- Menghitung statisfaction index (CSI) - Melakukan analisis Customers Satisfaction Index (CSI)
ya tidak
Hasil dan pembahasan
Kesimpulan dan saran
Selesai
Pengolahan data dengan metode IPA
- Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
- menginterprestasikan grafik IPA dengan proses SPSS
Gambar 3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah
Penjelasan Langkah-Langkah (Flow Chart) Pemecahan Masalah
Penjelasan Flow Chart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Studi Lapangan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap Puskesmas Kedamean untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Studi lapangan bertujuan untuk mengetahui kondisi Puskesmas Kedamean sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari studi lapangan pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode CSI (Customer Satisfaction Index), dan IPA (Importance Performance Analysis).
3. Tahap Perumusan Masalah
Setelah mengetahui kondisi Puskesmas Kedamean maka dapat ditentukan topic permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permasalahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik per,asalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perulasan atau perubahan.
4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk member masukan atau rekomendasi bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna bagi Puskesmas Kedamean, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel-variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Dengan mengamati objek penelitian dapat diketahui variabel-variabel yang berpengaruh, dimana variabel penelitian tersebut disusun secara hirarki dengan urutan atau level paling atas sampai dengan paling bawah yaitu kualitas pelayanan, dimensi utama kualitas pelayanan dan kriteria setiap dimensi dimana semua variabel tersebut juga sudah disetujui oleh pihak manajemen. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada pasien Puskesmas Kedamean. Adapun variabel-variabel penelitian tersebut dapat dilihat di atas.
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari 2 kuisioner yaitu kuisioner tingkat kepuasan pelanggan dan Kuisioner tingkat kepentingan pelanggan terhadap pihak manajemen.
7. Penyebaran Kuisioner
8. Uji Kecukupan Data
Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah jumlah kuisioner yang telah disebar dan data yang di dapat mencukupi untuk diolah lebih lanjut
9. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat atau akurat alat pengukur melakukan fungsi ukurnya. Dalam hal ini bila validitas semua variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya.
10. Uji Realibiltas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. 11. Weighting Factor (WF)
12. Weighted Score (WS)
Yaitu mengalikan antara nilai tingkat kepentingan (I) dan nilai tingkat kepuasan (P) dari masing-masing atribut kuisioner.
13. Weighted Total (WT)
Yaitu menjumlahkan Weighted Score (WS) atau (S) dari semua atribut kualitas pelayanan jasa.
14. Customers Satisfaction Index (CSI)
Dimana Customers Satisfaction Index (CSI) Weighted Total (WT) dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dikalikan dengan jumlah Weighting Factor (WF) kepentingan (Y) lalu dikalikan dengan 100%.
15. Analisis Customers Satisfaction Index (CSI)
Melakukan Analisis dari hasil yang didapat dari perhitungan yang dilakukan sebelumnya
16. Perhitungan Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk seluruh item
Perhitungan ini dimaksud kan untuk menentukan keberadaan garis potong horizontal dan vertikal pada grafik Importance Performance Analysis
(IPA). Dan rumus yang digunaka seperti pada rumus 2.6. 17. Interpretasi Grafik IPA
seperti yang terdapat pada langkah ke 16 dan 17 diatas. Dimana arti dari keempat kuadran tersebut adalah kuadran I (Prioritas utama untuk di perbaiki/ ditingkatkan kinerjanya), kuadran II (Pertahankan prestasi, berarti atribut yang ada didalam kuadran ini adalah sebagai penunjang dari kepuasan pelanggan sehingga harus dipertahankan), Kuadran III (Prioritas rendah, pengaruh atributnya kecil sehingga tidak terlalu mempengaruhi kepuasan dari pelaggan), Kuadran IV ( Berlebihan, Tingkat kepentingan yang rendah namun sudah dianggap puas oleh pengguna atau pelanggan dan dianggap berlebihan).
18. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis ini dilakukan untuk memberika penjelasan akan grafik yang dihasilkan oleh software SPSS, selain itu analisis ini merupakan tahap awal dari pembahasan akan hasil dari pengolahan data yang dilakukan sebelumnya.
19. Analisa dan Pembahasan
Selanjutnya kita lakukan analisis secara keseluruhan terhadap segementasi dan kualitas pelayanan yang merupakan masukan bagi perencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan bagi pihak manajemen.
20. Kesimpulan Dan Saran
menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya.
3.4 Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunakan dalam pengolahan data untuk penelitian ini:
3.4.1 Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005) sebagai berikut:
Dimana: n = N/(1 + Ne^2)
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua) Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
3.4.2 Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang
digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel). Perhitungan uji validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
3.4.3 Uji Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’salpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono (2008), penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
Perhitungan uji realibilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
3.4.4 Uji Customers Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.
Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Pengguna
Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) =(I) X (P) …….
……. …….
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Sumber: (Sri Indra Maiyanti, dkk, 2010)
Perhitungan keseluruhan IKP menurut Bhote (1996) diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Menurut Nasution (2005),IKP dihitung dengan rumus:
% 100
5Y x
T IKP =
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak puas lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan. 3.4.5 Uji Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna.
Menurut Nasution (2005), langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item
dari atribut dengan rumus:
Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel
Langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item menurut Nasution (2005) dengan rumus:
Dengan:
x i = Nila i rata-rata kepuasan item
Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em
Nila i ini me mo to ng tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item (y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam diagram kartesius seperti yang ditunjukan pada gambar 3.2.
………(3.5)
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance sebagaimana terlihat pada gambar 3.2.
Gambar 3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis
(Sumber: Purnama, 2006)
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 3.2) terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
3. Kuadran C, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Penyebaran kuisioner dilakukan dengan cara memberikan kuisioner terhadap responden yaitu pasien Puskesmas Kedamean Gresik. Penulis mempersiapkan daftar pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada dalam penelitian. Kuisioner yang diberikan berisi pernyataan-pernyataan tertulis berbentuk pertanyaan tertutup. Kuisioner yang digunakan dalam bentuk tanda centang dimana responden memilih jawaban-jawaban yang tersedia dengan memberikan tanda centang pada jawaban yang dianggap paling sesuai.
Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga bagian, antara lain : 1. Profil responden, untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan
responden.
2. Kuisioner Tingkat kepentingan (Harapan), untuk mengukur tingkat kepentingan atau harapan yang diinginkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kedamean Gresik.
3. Kuisioner Tingkat kinerja (Presepsi), untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kedamean Gresik menurut persepsi responden.
Metode yang digunakan untuk penarikan sampel adalah random sampling, untuk menentukan jumlah sampel dihitung dengan rumus slovin :
Dimana n = N/(1 + Ne^2)
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi yang masih dapat ditolerir atau yang diinginkan, (0,1)), (^2 = pangkat dua)
Berdasarkan pengamatan, kedatangan pasien rata-rata perharinya sebanyak 40 orang. Pada perhitungan digunakan 1 bulan = 26 hari kerja maka jumlah pasien yang datang adalah 26 hari x 40 orang = 1040 orang perbulan. Bila dimasukkan rumus slovin maka didapatkan n = 1040/(1+1040(0,1)^2) = 91,228 ≈ 100 sampel kuisioner. Jumlah inilah yang akan digunakan dalam penelitian, hasil rekapitulasi hasil kuisioner dapat dilihat pada lampiran B.
4.2 Uji validitas
Data hasil kuisioner yang ada di lampiran B bisa di Uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Dengan jumlah sampel sebesar 100; α = 5%, maka rtabel sebesar 0,195. (lihat tabel r produk moment) yang terdapat pada lampiran C. Kriteria suatu data dapat dinyatakan valid jika (rHitung ≥ r tabel).
Hasil pengolahan Uji Validitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran D, di peroleh hasil rangkumannya secara keseluruhan baik presepsi dan ekspektasi pada tabel 4.1 dan Tabel 4.2 sebagai berikut :
Tabel 4.1Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No. Atribut rHitung rTabel Kesimpulan
1. A1 0,458 0,195 Valid
2. A2 0,306 0,195 Valid
3. A3 0,309 0,195 Valid
4. A4 0,213 0,195 Valid
5. B1 0,528 0,195 Valid
6. B2 0,488 0,195 Valid
7. B3 0,400 0,195 Valid
8. B4 0,453 0,195 Valid
9. C1 0,566 0,195 Valid
10. C2 0,596 0,195 Valid
11. C3 0,227 0,195 Valid
12. D1 0,563 0,195 Valid
13. D2 0,604 0,195 Valid
14. D3 0,495 0,195 Valid
15. E1 0,474 0,195 Valid
16. E2 0,378 0,195 Valid
Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Kinerja
No. Atribut rHitung rTabel Kesimpulan
1. A1 0,630 0,195 Valid
2. A2 0,585 0,195 Valid
3. A3 0,653 0,195 Valid
4. A4 0,509 0,195 Valid
5. B1 0,571 0,195 Valid
6. B2 0,636 0,195 Valid
7. B3 0,581 0,195 Valid
8. B4 0,557 0,195 Valid
9. C1 0,675 0,195 Valid
10. C2 0,695 0,195 Valid
11. C3 0,584 0,195 Valid
12. D1 0,609 0,195 Valid
13. D2 0,697 0,195 Valid
14. D3 0,667 0,195 Valid
15. E1 0,557 0,195 Valid
16. E2 0,670 0,195 Valid
Sumber : Data Primer Yang Diolah
4.3 Uji Reliabilitas
tersebut memberikan hasil yang tepat. Besarnya reliabilitas yang baik adalah 1 dan yang paling jelek adalah 0. Semakin besar nilai yang diperoleh, maka semakin realibel atribut tersebut.Apabila perhitungan tidak realibel, maka perlu ditinjau pada penyusunan kuisionernya. Kriteria suatu data dinyatakan realibel jika (nilai
Cronbach’salpha ≥ r tabel), rtabel = 0,195.
Hasil pengolahan uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran D, diperoleh hasil rangkumanya secara keseluruhan baik presepsi dan ekspetasi pada tabel 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja No. Kuisioner Cronbach’salpha rtabel Kesimpulan
1. Kepentingan 0.831 0.195 Realibel
2. Kinerja 0.919 0.195 Realibel
4.4 Pengolahan Data Dengan Metode CSI (Customers Satisfaction Index) Pengolahan data ini dilakukan unuk mengetahui tingkat kepuasan pasien puskesmas kedamean Gresik secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut layanannya. Dalam pengolahan ini menggunakan data tingkat kepetingan dan data tingkat kinerja. Hasil perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index) atau indeks Kepuasan pelanggan (IKP) dapat dilihat pada tabel 4.4, dan berikut contoh perhitungannya :
a. Perhitungan WF (Weighted Factor)
Tingkat kepentingan (I) Importance
A1= = 4,29
Tingkat kinerja (P) Performance
A1= = 3,58
Untuk perhitungan tingkat kepentingan (I) dan tingkat kinerja (P) selengkapnya dapat di lihat pada lampiran E.
b. Menghitung WS (Weighted Score) atau Score
Rata-rata untuk setiap atribut hasil kuisioner yaitu rata-rata tingkat kepentingan dikalikan dengan rata-rata tingkat kinerja seperti berikut : Tingkat Kepentingan Atribut A1 x Tingkat Kinerja Atribut A1
4,29 x 3,58 = 15,3582
Untuk perhitungan WS (Weighted Score) atau Score selengkapnya dapat di lihat pada lampiran F.
c. Menghitung WT (Weighted Total) atau Total
Hasil dari S (Score) semua atribut dijumlahkan semuaseperti berikut : WT = 15,3582 + 15,2496 + 15,356 + 14,9023 + 16,4493 + 15,6195+15,66
+ 16,133 + 5,0684 + 15,5844 + 15,21 + 15,0304 + 15,403 + 15,6555 + 15,75 + 15,84
= 248,27
Dan hasil perhitungan WF, WS, WT dirangkum dalam table 4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT
No Atribut
Sumber: Data primer yang diolah
d. Perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index)
Tabel 4.5 Kriteria Penilaian CSI (Customers Satisfaction Index) Nilai CSI Kriteria Nilai CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,65 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas 0,35 – 0,50 Kurang Puas 0,00 – 0,34 Tidak Puas Sumber: Velma Rahmani
Nilai IKP atau CSI yang diperoleh adalah 70,8166% atau sebesar 0,708166 nilai ini terdapat pada kisaran 0,66 - 0,80 berdasarkan indeks kepuasan pelanggan. .Hal ini menggambarkan pasien puskesmas kedamean Gresik Puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keselururuhan. Untuk memberikan peningkatan kepuasan berdasarkan atribut yang lebih lagi dimasa yang akan datang, maka perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut mana yang dirasakan kurang maksimal yaitu dengan menganalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) berikut ini.
4.5 Pengolahan Data Dengan Metode Importance-Performance Analysis
Setelah dilakukan perhitungan IKP atau CSI (Customers Satisfaction Index)Kemudian dilakukan pemetaan diagram Importance-Performance Analysis
kepentingan dan tingkat kinerja (Weighted Factor dan Weighted Score) seperti terlihat pada tabel 4.4 Hasil perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index).
Kemudian dihitung rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan untuk seluruh layanan dari atribut
= =
16 66 , 56
3,54125 Tingkat Kinerja (Performance)
= =
16 16 , 70
4,385 Tingkat Kepentingan (Importance)
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA pada gambar 4.1 berikut :
Gambar 4.1 Diagram Hasil Importance-Performance Analysis Terhadap Pelayanan Puskesmas Kedamean Gresik.
Pada gambar 4.1, dapat dilihat atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran A, B, C, D. Atribut-atribut yang masuk kuadran A adalah atribut penataan eksterior dan interior ruangan (A2), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (A4) termasuk pada dimensi Tangibles, Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (C1) termasuk pada dimensi Responsiveness, Keterampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja (D1) termasuk pada dimensi Assurance. Atribut yang ada didalam kuadran ini dianggap oleh responden (pasien) memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya tingkat kinerja yang dirasakan pasien juga relatif rendah.
Atribut yang ada pada kuadran C adalah Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (B1) termasuk pada dimensi Realibility, Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnosis penyakit (B4), Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan pelayanan (D3) termasuk pada dimensi Assurance, Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain (E2) termasuk pada dimensi Emphaty. Pada kuadran ini atributnya memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Atribut didalam kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan sehingga harus tetap dipertahankan untuk kinerjanya.
Atribut yang ada pada kuadran D adalah Kebersihan, ketrapihan dan kenyamanan ruangan (A1) termasuk pada dimensi Tangibles, Pelayanan yang sopan dan ramah (D2) termasuk pada dimensi Assurance,. Atribut-atribut dalam kuadran ini memiliki kepentingan yang relatif rendah tetapi dianggap responden (pasien) memberikan tingkat kepuasan yang relative tinggi atau berlebihan.
Untuk lebih jelasnya dalam analisis IPA (Importance-Performance Analysis) ini dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut :
Tabel 4.6 Hasil dan Pembagian Atribut Sesuai Dengan Kuadran IPA (Importance-Performance Analysis)
No. Kuadran Atribut Keterangan
No. Kuadran Atribut Keterangan
2. B A3, B2, B3, C2, C3, E1 Dalam kuadran ini untuk atributnya diprioritaskan dilakukan perbaikan karena atribut yang ada dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi dinilai memiliki kinerja yang relatif rendah. responden (pasien) memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah tetapi memberikan tingkat kepuasan yang relatif tinggi.
