Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi dengan
Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
di Coffee Story Malang
Analysis of Cunsomers Satisfaction to The Quality of Coffee Drinks With Importance
Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) Methods at Coffee
Story Malang
Priscillia Anggita Damanik1)*, Retno Astuti2), Rizky L R Silalahi3)
1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universtas Brawijaya Jl. Veteran – Malang 65145 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya Jl. Veteran – Malang 65145
*priscilliadamanik@gmail.com
ABSTRAK
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan konsumen dengan harapannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut dari minuman kopi yang dianggap penting berdasarkan persepsi konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas minuman kopi di
Coffee Story Malang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI). Responden penelitian ini adalah 75 konsumen yang telah mengkonsumsi
minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir, serta umur responden adalah berusia antara 17-50 tahun yang diambil dengan teknik non-probability sampling.
Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis dan pengolahan data kuesioner disimpulkan bahwa atribut yang menjadi agenda prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang berada dikuadran I yaitu atribut kualitas bahan baku dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah atribut yang berada dikuadran III, atribut tersebut yaitu atribut atribut harga, bahan tambahan, manfaat, volume dan kepopuleran jenis minuman kopi Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh adalah sebesar 84% yang menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas.
Kata kunci: CSI, IPA, Kepuasan Konsumen, Minuman Kopi
ABSTRACT
The level of consumers satisfaction is a function of the difference between consumers perceived performance to expectations. If the performance is below consumers expectation then the consumers will be disappointed. The purpose of this study were to determine the important attributes of the coffee drinks were on consumers perceptions and determine the level of satisfaction to the quality of coffee drinks at Coffee Story Malang.
Importance Performance Analysis (IPA) was used to determine the level of importance and performance of coffee drinks attributes. Customer Satisfaction Index (CSI) was used to determine the satisfaction of consumers to the quality of coffee drinks at Coffee Story Malang. Respondents of this study were 75 consumers who had drunk coffee at Coffee Story Malang at least three times in the past month whose age were between 17-50 years old respondents, and were taken using a non-probability sampling technique.
Based on the results of Importance Performance Analysis and processing of the questionnaire data that inferred attributes the top priority agenda for the improved performance is an attribute which is the first quadrant, these attributes are the attributes of the quality of raw materials and the ease in getting service. Attributes that are second to be repaired is quadrant III attributes, these attributes are the attributes of the price, additional ingredients, benefit in coffee drink, volume, and types the popularity of coffee drinks. CSI was obtained at 84% which shows that consumers are very satisfied.
Key Word: CSI, IPA, Cunsomers Satisfaction, Coffee Drinks.
PENDAHULUAN
Kopi merupakan salah satu hasil perkebunan yang memiliki nilai ekonomis cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber
devisa negara. Kopi juga merupakan sumber penghasilan satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia. Konsumsi kopi dunia mencapai 70% berasal dari spesies kopi Arabika dan 26% berasal dari spesies kopi Robusta dan 4% berasal dari spesies lainnya (Rahardjo, 2012).
Coffee Story terletak di jalan Kawi No 23 Malang adalah salah satu kafe yang menghidangkan aneka varian minuman kopi nusantara maupun internasional. Coffee Story didirikan pada tanggal 23 Desember 2012. Terdapat beberapa ragam aneka menu minuman kopi pilihan yang memiliki karakteristik dan citarasa unik tersedia di Coffee Story yaitu Kopi Luwak/civet coffee, Espresso, Papua Kimbin, Toraja Coffee, Flores Bajawa, Bali Kintamani, Sumatera Coffee, Jamaica, Kona Hawaii, Yamen Mocha, dan Uganda Bugisu. Coffee Story ini juga menghidangkan aneka menu makanan lainnya. Variasi menu yang ditawarkan didukung dengan suasana yang nyaman dan didukung fasilitas-fasilitas seperti free hot spot, park view, tv cable, live music dan sistem pelayanan yang telah dibuat oleh manajemen.
Peningkatan kinerja akan meningkatkan skor indeks kepuasan atribut yang diperoleh sehingga indeks kepuasan keseluruhan yang dicapai oleh perusahaan atau industri juga akan meningkat. Kunci utama untuk mempertahankan konsumen adalah dengan cara memberi kepuasan konsumen kepada kualitas produk tersebut. Kualitas produk merupakan faktor paling penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang secara tidak langsung menimbulkan loyalitas konsumen, sehingga meskipun harga naik konsumen akan tetap loyal pada produk tersebut (Rahayu, 2004).
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Menurut (Supranto, 2006), IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program atau strategi pemasaran yang efektif. Kelebihan metode IPA dibanding dengan metode yang lain di antaranya adalah prosedur dari metode yang digunakan cukup sederhana, pengambil kebijakan dapat dengan mudah menentukan prioritas kegiatan yang harus dilakukan dengan sumberdaya yang terbatas, serta metode ini cukup fleksibel untuk diterapkan pada berbagai bidang (Tjiptono, 2005).
Pengukuran dilanjutkan terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Kelebihan metode CSI, yaitu dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat (Ihsani, 2005).
BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Coffee Story yang berada di Jalan Kawi Atas No. 23 Malang. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan April 2014 sampai dengan selesai.
Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini difokuskan pada dimensi kualitas minuman kopi yaitu (Performance, Feature, Reliability, Conformance, Servicebility, Aesthetic, dan Perceived Quality). Durability (daya tahan) tidak dipertimbangkan dalam atribut kualitas minuman kopi, karena minuman kopi merupakan produk yang langsung habis dikonsumsi.
2. Responden dalam penelitian ini berusia antara 17-50 tahun.
3. Usulan perbaikan atribut kualitas minuman kopi tidak mempertimbangkan biaya. 4. Konsumen atau responden yang diteliti
dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengkonsumsi minuman kopi minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir di Coffee Story Malang.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan pertanyaan-pertanyaan yang mencakup seluruh variabel penelitian. Kuesioner dalam penelitian ini diukur dengan skala likert dengan 5 pilihan jawaban sehngga memungkinkan respoden untuk mngekspresikan perasaannya sesuai skala yang diberikan. Pengumpulan data juga dilakukan dengan metode wawancara dengan konsumen, dokumentasi dan observasi.
Uji Validitas dan Reabilitas Data
Menurut Sugiyono (2006), uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi dari suatu instrumen dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Taraf signifikasi (α) = 5 % dalam pengujian validitas kuesioner dikatakan valid apabila r hitung >r tabel. Bila probabilitas dalam korelasi < 0,05 (5%) maka instrumen tersebut dikatakan valid. Pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment yaitu dengan cara mengkorelasikan butir-butir item dengan skor totalnya.
Menurut Sugiyono (2005), reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Perhitungan reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha, dengan tingkat signifikasi 0,05 sehingga bila probabilitas r hitung ≥ 0,6 berarti item tersebut telah reliabel. Dengan menggunakan program SPSS 17.
Pengolahan Data dengan IPA dan CSI
Pengolahan dan interpretasi data pada penelitian ini menggunakan metode IPA dan CSI. Tahapan dalam metode IPA adalah sebagai berikut:
1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dimensi kualitas produk minuman kopi di Coffee Story Malang melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah:
(1)
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
xi = Skor penilaian tingkat kinerja atribut yi = Skor penilaian tingkat kepentingan
atribut
2. Menghitung rata-rata tingkat kinerja ( ) dan tingkat kepentingan ( ) untuk setiap atribut yang akan mempengaruhi persepsi konsumen dengan rumus:
(2)
(3) (3)
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja atribut = Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut N = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja ( ) dan tingkat kepentingan ( ), yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus:
(4) (4) (5)
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kinerja atribut = Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut =Rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh
faktor atribut
=Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi dimensi kualitas produk K =Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi
kualitas minuman kopi
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram kartesius untuk melihat posisi masing-masing atribut dimensi kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ).
Tahapan dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebagai berikut: 1. Tahap Pertama yaitu menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini berasal dari rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap atribut.
(1)
(2) (2)
Keterangan :
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja ke-i
2. Menggunakan perhitungan Weighted Factor (WF), fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan ( ) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score ( ) untuk seluruh atribut yang diuji.
WFi = — (3)
Keterangan :
MISi = Mean Importance Score, ke-i
3. Menggunakan perhitungan Weighted Score (WS), fungsi dari Mean Satisfaction Score dikalikan dengan Weighted Factor (WF).
Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata-rata-rata tingkat kinerja.
WSi = MSSi x WFi (4)
Keterangan:
MSSi= Mean Satisfaction Score, ke-i
WFi = Weighted Factor, ke-i
4. Menggunakan perhitungan Weighted Average Total (WAT), fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( )
WAT = WSa1+WSa2+...+WSan (5) Keterangan :
WSa=Weighted Score
5. Menggunakan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weigthed Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah lima.
CSI = x 100% (6)
Keterangan :
WA = Weighted Average
HS = High Scale (skala maksimum)
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan
Coffee Story adalah salah satu kafe yang berdiri di kota Malang, tepatnya di Jalan Kawi Atas No. 23. Pada awal berdirinya kafe ini, bernama “Dapur Kawi” yang menyajikan makanan-makanan Sunda. Dapur Kawi berdiri pada tanggal 23 September 2012. Setelah tiga bulan, Dapur Kawi diganti dengan Coffee Story yang diresmikan pada tanggal 23 Desember 2012. Coffee Story merupakan tempat yang menyajikan berbagai jenis minuman kopi (dingin dan panas) serta beberapa jenis makanan yang memiliki citrarasa yang unik di setiap jenisnya.
Coffee Story yang memiliki slogan “For The Love Of Coffee” ini memang ditujukan untuk para pecinta kopi. Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya kafe ini yaitu: 1) Memberikan nuansa tempat minum kopi yang sesuai dengan interior ruangan
terkait dengan minuman kopi; dan 2) Memberikan edukasi kepada masyarakat
tentang manfaat dari minuman kopi. 3. Untuk meminum kopi yang higenis dan berkualitas yang telah dikonsumsi oleh konsumen.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1 dan Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 1. Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No. Nama Atribut r hitung
Tingkat Kepentingan r hitung Tingkat Kinerja r Tabel Product Moment Uji Validitas 1. Rasa 0,399 0,706 0,361 Valid 2. Harga 0,405 0,644 0,361 Valid 3. Aroma 0,418 0,518 0,361 Valid
4. Variasi Rasa 0,622 0,753 0,361 Valid
5. Bahan Tambahan 0,414 0,386 0,361 Valid
6. Manfaat 0,383 0,586 0,361 Valid
7. Tampilan fisik 0,513 0,502 0,361 Valid
8. Cara Penyajian 0,608 0,439 0,361 Valid
9. Kualitas Bahan Baku 0,656 0,691 0,361 Valid
10. Kemudahan dalam memperoleh Pelayanan 0,415 0,491 0,361 Valid
11. Kenyaman Tempat 0,602 0,529 0,361 Valid
12. Kebersihan Peralatan 0,501 0,540 0,361 Valid
13. Ukuran/Volume isi 0,495 0,542 0,361 Valid
14. Kepopuleran Jenis Minuman 0,731 0,368 0,361 Valid
15. Informasi Menu 0,527 0,419 0,361 Valid
Tabel 2. Data Hasil Uji ReliabilitasTingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No. Nama Atribut Nilai Cronbach Alpha Uji
Reliabilitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1. Rasa 0,801 0,802 Reliabel
2. Harga 0.800 0,803 Reliabel
3. Aroma 0,802 0,811 Reliabel
4. Variasi Rasa 0,784 0,791 Reliabel
5. Bahan Tambahan 0,800 0,820 Reliabel
6. Manfaat 0,804 0,807 Reliabel
7. Tampilan Fisik 0,795 0,814 Reliabel
8. Cara Penyajian 0,786 0,815 Reliabel
9. Kualitas Bahan Baku 0,781 0,799 Reliabel
10. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan 0,799 0,815 Reliabel
11. Kenyamanan Tempat 0,786 0,813 Reliabel
12. Kebersihan Peralatan 0,794 0,814 Reliabel
13. Ukuran/Volume 0,794 0,810 Reliabel
14. Kepopuleran Jenis Minuman 0,773 0,823 Reliabel
15. Informasi Menu 0,793 0,819 Reliabel
Sumber: Data Primer, Diolah (2014)
Hasil Importance Performance Analysis (IPA) Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Yola, 2013). Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No. Atribut Tingkat Kepentingan (Hi) Tingkat Kinerja (Ki) Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Rata-Rata HI ( ) Rata-Rata KI ( ) 1. Rasa 356 319 89,61 4,75 4,25 2. Harga 306 308 100,65 4,08 4,11 3. Aroma 315 318 100,95 4,20 4,24 4. Variasi Rasa 312 315 100,96 4,16 4,08 5. Bahan Tambahan 294 306 104,08 3,92 4,03 6. Manfaat 301 302 100,00 4,03 4,25 7. Tampilan Fisik 323 319 98,76 4,31 4,23 8. Cara Penyajian 325 317 97,54 4,33 4,15
9. Kualitas Bahan Baku 332 311 93,67 4,43 4,15
10. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
327 312 95,41 4,36 4,16
11. Kenyamanan tempat 337 328 97,33 4,49 4,37
12. Kebersihan peralatan 349 327 93,70 4,65 4,36
13. Ukuran/volume 309 310 100,32 4,12 4,13
14. Kepopuleran Jenis Minuman 300 313 104,33 4,00 4,17
15. Informasi Menu 316 316 100,00 4,21 4,21
Rata-Rata 98,49 4,27 4,19 Sumber: Data Primer, Diolah (2014)
Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, tingkat kesesuaian yang memiliki nilai terbesar diperoleh hasil sebesar 104,33% pada atribut kepopuleran jenis minuman kopi. Tingkat kesesuaian yang memiliki nilai terkecil diperoleh hasil sebesar
89,61% pada atribut rasa minuman kopi. Atribut rasa pada minuman kopi berada pada tingkat kesesuian terendah. Rata-rata tingkat kesesuaian atribut rasa minuman kopi berada di bawah hasil rata-rata dari keseluruhan atribut yaitu, sebesar 98,49% masuk ke dalam kategori tingkat kesesuaian yaitu “sangat sesuai”.
Analisis Diagram Kartesius
Diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi sebagai berikut:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut yang masuk ke dalam kuadran I (Prioritas Utama) ini adalah :
a. Kualitas bahan baku Minuman Kopi
Konsumen menganggap kinerja masih rendah pada atribut kualitas bahan baku minuman kopi dapat diketahui bahwa Coffee Story Malang tidak mempunyai standar kualitas bahan baku yang baik. Untuk meningkatkan kinerja atribut ini, perlu dilakukan seleksi atau pemeriksaan bahan baku, penyimpanan bahan baku, dan pengendalian kualitas bahan baku terhadap setiap kegiatan produksi agar bahan baku pada minuman kopi di Coffee Story Malang dapat berkualitas baik dan sesuai dengan keinginan konsumen.
b. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan Pelayanan di Coffee Story Malang kurang cepat dalam melayani konsumen sehingga konsumen banyak mengeluh karena menunggu lama untuk pelayanan yang diberikan. Untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini pemilik Coffee Story Malang hendaknya memberikan pelatihan secara rutin dan berkesinambungan agar pelayan dapat mempercepat pelayanan sehingga konsumen mudah dalam mendapatkan pelayanan di Coffee Story Malang yaitu dengan menerapkan Standard Operating Procedure (SOP).
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang masuk ke dalam kuadran II (Pertahankan Prestasi) ini adalah:
a. Rasa Minuman Kopi
Rasa pada minuman kopi sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan oleh Coffee Story Malang, agar dapat meningkatkan penjualan dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di Coffee Story Malang. Menurut konsumen, rasa minuman kopi di Coffee Story Malang tidak pahit dan tidak terlalu manis, serta rasa manisnya tidak dari pemanis buatan.
b. Tampilan Fisik Minuman Kopi
Tampilan fisik minuman kopi yang dibuat menarik sangat penting untuk dapat menarik perhatian pengunjung dan dapat meningkatkan keinginan konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang. Tampilan fisik minuman kopi di Coffee Story Malang memiliki variasi sesuai jenis minuman kopinya. Dalam penyajian minuman kopi di Coffee Story Malang juga dibuat lebih menarik dengan memberi motif atau gambar di atas foam pada minuman kopi, serta tempat minum (gelas dan cangkir) yang unik.
c. Cara Penyajian
Kinerja dari atribut sudah dianggap baik oleh konsumen di Coffee Story Malang karena para pekerja yang menyajikan
minuman kopi dengan kesopanan dan kebersihan pelayan, kecepatan penyajian, serta kerapihan produk saat disajikan. Untuk mempertahankan kinerja atribut dilakukan dengan cara cepat memberikan pelayanan kepada konsumen, secara tepat atau sesuai menghidangkan makanan atau minuman yang dipesan oleh konsumen, secara tepat waktu dan tepat posisi atau menyajikan hidangan tersebut ditempatkan, menjaga kerapihan penempatan, rapi dalam pengaturan meja dan rapi dalam berpakaian, serta sopan berkaitan dengan cara menyajikan makanan atau minuman. d. Kenyaman Tempat
Atribut ini dianggap penting dan kinerja dari atribut ini sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan. Kenyaman tempat di Coffee Story sudah baik dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas seperti free hot spot, tv cable, live music, park view, toilet dan sistem pelayanan yang telah dibuat oleh manajemen. Fasilitas yang baik atau lengkap, dan tempat yang bersih akan meningkatkan kenyaman konsumen dalam mengunjungi tempat dan nyaman sebagai tempat berkumpul di Coffee Story Malang. e. Kebersihan Peralatan
Kebersihan peralatan di Coffee Story selalu terjaga karena hal ini merupakan salah satu pusat perhatian utama konsumen di Coffee Story Malang. Oleh karena itu pelayan (pekerja) yang bertugas selalu memperhatikan kebersihan dan kerapihan di peralatan mesin dalam pembuatan minuman kopi di dapur Coffee Story Malang, pembersihan sendok dengan menggunakan steam (penguapan) dengan air panas, pembersihan segera setelah konsumen meninggalkan tempat, menata kembali kursi-kursi yang digunakan, membersihkan sisa makanan, minuman, meja, serta membersihkan lantai apabila terdapat makanan atau minuman yang jatuh.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran III (Prioritas Rendah) ini adalah :
a. Harga Minuman Kopi
Sebagian konsumen yang mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang tidak mempermasalahkan harga maupun potongan harga yang ditawarkan pihak Coffee Story Malang, namun konsumen tertentu
khususnya kalangan pelajar dan mahasiswa masih merasa harga yang ditawarkan tergolong mahal mengingat pendapatan mereka yang rendah. Oleh karena itu pihak Coffee Story Malang harus mampu menekan harga dengan cara meminimalkan biaya produksi, sehingga harga dari produk akan dapat diminimumkan.
b. Bahan Tambahan Minuman Kopi
Kinerja atribut dari rasa dan tampilan fisik (misalnya memberi motif atau gambar di atas foam pada minuman kopi, serta tempat minum gelas dan cangkir yang unik) sudah baik dan dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu, penambahan bahan untuk memperbaiki rasa dan tampilan fisik minuman kopi perlu dipertimbangkan. c. Manfaat Minuman Kopi
Kinerja atribut manfaat ini tidak terlalu baik karena pihak Coffee Story Malang tidak mencantumkan kandungan gizi yang terdapat dalam minuman kopi sehingga konsumen di Coffee Story Malang tidak mengetahui manfaat pada minuman kopi bagi kesehatan. Untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini, memberikan informasi tentang manfaat yang bisa diberikan untuk kesehatan tubuh atau manfaat dalam mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang.
d. Ukuran/volume Minuman Kopi
Konsumen menganggap atribut ini kurang penting karena kebiasaan konsumen hanya melihat dari harganya saja dan jarang sekali melihat volume dari produk yang ditawarkan. Kinerja dari atribut ukuran atau isi minuman kopi di Coffee Story Malang ini kurang baik karena keseragaman ukuran isi atau volume pada minuman kopi dengan minuman lainnya bervariasi atau tidak seragam, sehingga atribut ini sebenarnya tidak dijadikan masalah dari kedua belah pihak yaitu antara pihak Coffee Story Malang dan para konsumen.
e. Kepopuleran Jenis Minuman Kopi
Kinerja atribut kepopuleran produk dianggap tidak terlalu baik oleh konsumen.. Menurut manajemen, minuman kopi yang paling banyak disukai atau minuman kopi
yang paling populer di Coffee Story Malang adalah jenis minuman kopi Latte. Untuk meningkatkan kinerja atribut ini, pihak manajemen Coffee Story Malang perlu memberikan informasi yang menonjolkan tentang minuman kopi Latte dengan cara mempromosikan produk lewat brosur, poster, spanduk, katalog, leaflet dan flyer kepada pelanggan di Coffee Story Malang. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran IV (Berlebihan) ini adalah :
a. Aroma Minuman Kopi
Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini sudah baik. Hal ini dikarenakan pada atribut aroma minuman kopi di Coffee Story Malang memiliki aroma yang khas yang tidak dimiliki oleh bahan minuman lainnya. Coffee Story Malang menganggap kinerja dari atribut aroma harus diperhatikan lagi
sehingga menekankan pada aroma minuman kopi di Coffee Story.
b. Variasi Rasa Minuman Kopi
Atribut variasi rasa dianggap kurang penting karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen tidak terlalu besar. Variasi rasa yang beragam dan menarik telah disediakan di Coffee Story yaitu Kopi Luwak, Espresso, Hazelnut Cappuccino, Caramel Cappuccino, Hazelnut Frappe, dan banyak lagi varian minuman lainnya. Selain aneka makanan atau minuman kopi tersebut, Coffee Story Malang juga menghidangkan aneka menu hidangan lain seperti Hot and Sour Soup, Seafood Salad, Grilled Chicken Salad, Asparagus Crab Meat Soup, dan aneka menu dessert mulai dari Pancake, Caramel Pudding, Ice Cream/Fried Ice Cream, Banana Split dan sebagainya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Berdasarkan kriteria nilai CSI, nilai 84% berada pada kisaran 0,81-1,00 yang berarti konsumen berada dalam kriteria sangat puas. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Perhitungan CSI
No. Atribut Rata-Rata Skor Kepentingan (MISi) Weighted Factor (WF) Rata-Rata Skor Kinerja (MSSi) Weighted Score (WS) 1. Rasa 4,75 0,07 4,25 0,29 2. Harga 4,08 0,06 4,11 0,27 3. Aroma 4,20 0,07 4,24 0,29 4.. Variasi Rasa 4,16 0,06 4,20 0,28 5. Bahan Tambahan 3,92 0,06 4,08 0,26 6. Manfaat 4,03 0,06 4,03 0,26 7. Tampilan fisik 4,31 0,07 4,25 0,29 8. Cara Penyajian 4,33 0,07 4,23 0,28
9. Kualitas Bahan Baku 4,43 0,07 4,15 0,27
10. Kemudahan dalam mendapatkan
Pelayanan 4,36 0,07 4,16 0,27
11. Kenyaman Tempat 4,49 0,07 4,37 0,30
12. Kebersihan Peralatan 4,65 0,07 4,36 0,30
13. Ukuran/Volume 4,12 0,06 4,13 0,27
14. Kepopuleran Jenis Minuman Kopi 4,00 0,06 4,17 0,28
15. Informasi Menu 4,21 0,07 4,21 0,28
Jumlah Total 64,04 1,00 47,21 4,20
CSI = (Weighted Score Total : 5) X 100% = 84%
Atribut-atribut yang perlu diperbaiki menurut hasil CSI adalah harga, bahan tambahan, manfaat, kualitas bahan baku, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, ukuran/volume, dan kepopuleran jenis minuman kopi. Apabila dihubungkan dengan hasil IPA, nilai CSI yang belum mencapai 100% bisa diakibatkan karena adanya atribut-atribut kepuasan konsumen yang berada pada kuadran I yang merupakan prioritas utama untuk diperbaiki serta kuadran III yang menjadi prioritas kedua dalam hal perbaikan kinerja. Atribut-atribut yang terletak pada kuadran II juga harus tetap dipertahankan agar kualitas kinerjanya tidak turun dan menyebabkan penurunan nilai CSI dan atribut yang berada pada kuadran IV yang merupakan atribut berlebih dapat digunakan untuk menutupi kekurangan yang ada pada kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakuakan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen di Coffee Story Malang adalah atribut yang menempati kuadran I (kualitas bahan baku dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan) dan kuadran II (rasa, tampilan fisik, cara penyajian, kenyamanan tempat, dan kebersihan peralatan pada minuman kopi).
2. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index nilai kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang mencapai nilai sebesar 84%.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang dapat diberikan antara lain:
1. Coffee Story Malang diharapkan melakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap atribut-atribut kualitas minuman kopi yang
kinerjanya kurang baik agar menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. 2. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menganalisis atribut-atribut lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada minuman kopi di Coffee Story Malang, sehingga diperoleh hasil yang lebih sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Atribut Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat.
Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Skripsi.
Rahayu, E. 2005. Studi Persepsi Terhadap
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kenyamanan Kawasan
Simpang Lima Sebagai Ruang
Terbuka Publik. Universitas
Diponegoro. Semarang.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R n D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, F. 2005. Service, Quality & Satisfaction Edisi Ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Yola, M. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket
Dengan Menggunakan Metode
Importance Performance Analysis
(IPA). Teknik Industri, Universitas Islam
