SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
OLEH :
ROBBY KURNIA PRATAMA 0842010037
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Oleh:
ROBBY KURNIA PRATAMA 0842010037
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal 10 Desember 2012
Tim Penguji 1. Ketua
Dra. Hj. Supar wati, M.Si NIP. 195507181983022001 2. Sekretaris
Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP.196407291990032001 Pembimbing Utama
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si NIP. 372069500461
3. Anggota
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si NIP. 372069500461
Mengetahui DEKAN
Dengan mengucapkan puji syukur, Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat-Nyalah yang senantiasa membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan laporan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan J asa Kontr aktor Pameran CV Liwa Pratama’’.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan skripsi ini, terutama sekali penulis ucapakan kepada bapak R.Y. Rusdianto, S. Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu, serta pengarahan didalam penulisan laporan skripsi ini dengan baik dan benar.
Keberhasilan dalam penulisan laporan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara moril maupun materil dan atas segala bantuan tersebut disampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Jawa Timur.
5. Pihak CV Liwa Pratama yang telah banyak membantu.
6. Papa dan Mama yang telah banyak membantu terutama Doa nya.
Akhirnya penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan penulis juga mengucapakan banyak terima kasih semoga penulisan laporan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada saat ini maupun dikemudian hari.
Surabaya, Desember 2012
Halaman
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMIRAN... x
ASBTRAKSI... xi
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah... 4
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA... 6
2.1 Landasan Teori... 6
2.1.1 Pemasaran... 6
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran... 6
2.1.1.2 Bauran pemasaran... 7
2.1.2 Kualitas Pelayanan... 9
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan... 9
2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan... 15
2.1.3 Jasa... 18
2.1.3.1 Pengertian Jasa... 18
2.1.3.2 Karakteristik Jasa... 18
2.1.3.3 Macam-macam Jasa... 19
2.1.4 Kontraktor... 21
2.1.4.1 Pengertian Kontraktor... 21
2.1.4.2 Jenis-jenis Kontraktor... 23
2.1.5 Perilaku Konsumen... 25
2.1.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 25
2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 25
2.1.6 Pengambilan Keputusan Konsumen... 29
2.1.7 Kepuasan Konsumen... 30
2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 30
2.1.7.2 Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan... 30
2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 32
2.1.7.4 Pengaruh Kualitas Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen... 33
2.2 Kerangka Berpikir... 34
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 37
3.1.1 Difinisi Operasional... 37
3.1.2 Pengukuran Variabel... 39
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... 40
3.2.1 Populasi... 40
3.2.2 Sampel... 40
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel... 41
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 42
3.3.1 Jenis Data... 42
3.3.2 Sumber Data... 42
3.3.3 Pengumpulan Data... 42
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 43
3.4.1 Uji Validitas... 43
3.4.2 Uji Reliabilitas... 44
3.4.3 Uji Asumsi Klasik... 46
3.4.3.1 Autokorelasi... 46
3.4.3.2 Multikolonieritas... 47
3.4.3.3 Heteroskedastisitas... 47
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda... 48
3.4.5 Pengujian Hipotesis... 51
4.1 Gambaran Umum CV Liwa Pratama... 55
4.1.1. Sejarah CV Liwa Pratama... 55
4.1.2 Struktur Organisasi... 56
4.1.3 Visi Dan Misi... 57
4.2 Diskripsi Identitas Responden... 58
4.2.1 Diskripsi Identifikasi jawaban Responden Berdasarkan KlasifikasiJenis Kelamin... 58
4.2.2 Diskripsi Identifikasi Responden Berdasarkan Jabatan... 59
4.2.3 Diskripsi Identitas Responden Berdasarkan instansi responden... 60
4.3 Penyajian Data... 60
4.3.1 Diskripsi Variabel Bukti Fisik (X1)... 61
4.3.2 Diskripsi Variabel Reliabilitas (X2)... 62
4.3.3 Diskripsi Variabel Daya Tanggap (X3)... 63
4.3.4 Diskripsi Variabel Jaminan (X4)... 64
4.3.5 Diskripsi Variabel Empati (X5)... 66
4.3.6 Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 67
4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 68
4.4.1 Uji Validitas... 68
4.4.2 Uji Reliabilitas... 70
4.6 Pengujian Hipotesis... 77
4.6.1 Analisis Pengaruh Pariabel Bebas Secara Simultan (Uji F)... 77
4.6.2 Analisis Pengaruh Variabel Bebas SecaraParsial (Uji t)... 79
4.7 Pembahasan... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 91
5.1 Kesimpulan... 91
5.2 Saran... 92 Daftar Pustaka
Halaman
Tabel 4.1 Identifikasi BerdasarkanKlasifikasi Jenis Kelamin Responden... 58
Tabel 4.2 Indentifikasi Berdasarkan Jabatan Responden... 59
Tabel 4.3 Indentifikasi Berdasarkan Instansi Responden... 60
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Dengan Variabel Buki Fisik (X1)... 61
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Dengan Variabel Reliabilitas (X2)... 62
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Dengan Variabel Daya Tanggap (X3)... 63
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Dengan Variabel Jaminan (X4)... 64
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Dengan Variabel Empati (X5)... Tabel 4.9 Tanggapan Responden Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan(Y)... 66
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas... 67
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas... 69
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas... 70
Halaman
Gambar 2.1 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen... 30
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 35
Gambar 3.1 Kurva F... 52
Gambar 3.2 Kurfa t... 54
Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV Liwa Pratama... 56
Gambar 4.2 Uji Normalitas... 72
Gambar 4.3 Uji Heteroskedasitas... 74
Gambar 4.4 Daerah penerimaan/penolakan hipotesis secara simultan... 79
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan/Penolakan Bukti Fisik (X1) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)... 80
Gambar 4.6 Daerah Penerimaan/Penolakan Reliabilitas (X2) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)... 82
Gambar 4.7 Daerah Penerimaan/Penolakan Daya Tanggap (X3) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)... 83
Gambar 4.8 Daerah Penerimaan/Penolakan Jaminan (X4) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Kontraktor Pameran Pada CV Liwa Pratama (Y)... 85 Gambar 4.9 Daerah Penerimaan/Penolakan Empati (X5) Secara Parsial
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tanggapan responden tentang bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3 Tabel Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 7 Asumsi Klasik
Lampiran 8 Tabel t dan r ( product moment ) Lampiran 9 Tabel F
ROBBY KURNIA PRATAMA 0842010037
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan pelanggan dengan baik sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan meliputi bukti fisik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dengan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan CV Liwa Pratama yang meliputi perseorangan, perusahaan swasta, pemerintah yang telah menggunakan jasa kontraktor pemasangan stand pameran lebih dari satu kali dengan jumlah sampel delapan puluh responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan teknik purpose sampling . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan ditunjukan oleh perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci : Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), J aminan (X4)
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Di era saat ini perusahaan sangat dituntut untuk meningkatkan kretifitas yang tinggi agar dapat bersaing di dalam persaingan bisnis yang sangat ketat. Salah satu kreatifitas perusahaan yang sangat penting adalah bagaimana produk dapat dipasarkan dengan tepat sasaran dan dapat menarik minat pelanggan. Pemsaran suatu produk dapat dilakukan dengan banyak cara salah satunya dengan cara mempromosikan produk melalui sebuah pameran yang bertujuan agar pelanggan dapat mengetahui produk dari perusahaan tersebut.
Untuk melakukan sebuah pameran tentunya diperlukan jasa pihak ketiga yaitu jasa kontraktor pameran. Perusahaan kontraktor pameran adalah perusahaan yang menyediakan jasa event organiser pameran yang meliputi stand maupun perlengkapannya.
Perusahaan jasa kontraktor pameran sendiri tentunya harus juga dapat mempertahankan atau terus meningkatkan kreatifitas agar pelanggan tidak menggunakan jasa perusahaan lain. Salah satu untuk mempertahankan pelanggan agar tidak menggunakan jasa perusahaan lain adalah dengan cara menciptakan suatu kepuasan konsumen.
Pentingnya kepuasan pelanggan adalah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Seperti halnya perusahaan-perusahaan yang sejenis saling mengungguli dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maka untuk menghadapi masalah ini tidak ada jalan lain, selain meningkatkan usaha di bidang pemasaran. Salah satu tindakan dalam pemasaran guna untuk mendapatkan kepuasan pelanggan adalah meningkatkan kualitas pelayanan.
berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
CV Liwa Pratama yang merupakan perusahaan perseorangan bergerak dalam bidang jasa kontraktor pameran yang senantiasa berusaha melakukan kegiatannya agar tetap eksis dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan para pelanggan yang telah menggunakan jasa kontraktor dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan tepat. Karena CV Liwa Pratama sendiri mempunyai moto pelayanan terbaik merupakan tugas utama bagi perusahaan tersebut.
Meskipun CV Liwa Pratama selalu berusaha mempertahankan dan meningkatkan kepuasan para pelanggannya tetapi pada tahun 2011 - 2012 perusahaan mengalami fluktuatif jumlah pesanan atau pemasangan stand pameran. Sehingga perusahaan dituntut untuk lebih meninggkatkan kualitas pelayanan serta mencari penyebab penurunan jumlah pameran.
Kualitas pelayanan merupakan aspek penting bagi sebuah perusahaan jasa seperti CV Liwa Pratama karena pada dasarnya produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa itu sendiri adalah kualitas pelayanan jasa terutama jasa pemasangan stand pameran kepada pelanggan.
Berdasarkan permasalahan tersebut di atas penulis ingin meneliti “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan J asa Kontraktor Pameran CV Liwa Pratama ”.
1.2 Perumusan masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor pameran CV Liwa Pratama ?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor pameran CV Liwa Pratama ?
1.3 Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor pameran CV Liwa Pratama .
1.4 Manfaat penelitian
a. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi perusahaan dalam mengambil kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
berprilaku. Setelah produsen memahami keinginan dan kebutuhan serta mengetahui bagaimana pelanggan berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan. Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
2.1.1.2 Baur an Pemasar an
Menurut Tjiptono (2005 : 30) merupakan seperangkap alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya menjadi 4P. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penenrapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa maka banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. 4P tradisonal diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya yaitu people, proses, physical evidence dan custumer service
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep bauran pemasaran jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Produk (Product)
produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing, karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal dan berpatokan pada produk yang dihasilkan
2. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu produk yang dihasilkan tentu perlu memperhatikan dan mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan dengan bauran harga.
3. Distribusi atau Tempat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia lagi bagi pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat dimana pun pelanggan berada.
4. Promosi
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan pelanggan agar membeli produk yang dihasilkan.
5. People
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa atau dapat diartikan sebagai bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Process
Merupakan factor penting bagi pelanggan high-con-tact service yang sering kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan, misal sebuah restoran mengharuskan para pelanggan mengambil makanannya sendiri.
8. Customer service
Dalam sector jasa, layanan dapat diartikan sebagai kualitas jasa (kualitas pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
Setiap perusahaan dalam upaya untuk mencari dan menjaring pelanggan atau pelanggan pasti akan menawarkan pelayanan yang terbaik yang dimiliki oleh perusahaan agar pelanggan itu mau menjadi pelanggan tetapnya. Pelayanan dititik beratkan pada fungsinya yaitu memberi nilai tambah terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
Pelayanan yan baik harus memenuhi kriteria – kriteria sebagai berikut : 1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi
2. Mempunyai sifat serta kebiasaan yang baik
Menurut kotler (2001 : 336) Pelayanan adalah wiraniaga tahu cara menemui dan menyapa pembeli untuk memulai hubungan yang baik. Hal ini menyangkut penampilan wiraniaga, cara memulai pembicaraan dagang dan pembicaraan selanjutnya, wiraniaga harus memakai pakaian yang rapi, bersifat sopan dan penuh perhatian serta ramah tamah kepada pembeli. Menurut Moenir (2002 : 26) Pelayanan adalah dalam memenuhi kepentingan seringkali tidak bisa dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.
Dari beberapa pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah suatu kegiatan memperkenalkan suatu produk kepada pelanggan secara sopan santun dan penuh perhatian agar pelanggan tertarik untuk memilikiatau menggunakan produk tersebut.
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan
dan aturan dimana bersumber kepada kebutuhan orang banyak atau masyarakat.
Menurut Sunarto (2006 : 4) Tujuan Pelayanan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Dari pendapat para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalahuntuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhu kebutuhan hidup orang banyak.
2.1.2.3 Prinsip-pr insip Pelayanan
Menurut islami (2000:4) bahwa setiap aparat pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalaam memberikan pelayanan kepada pelanggan
1. Aksebiilitas
Pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan , tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau diakses oleh pengguna
2. Kontinitas
Yaitu jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi pelanggan dengan kepastian dan kejelasan tertentu
3. Teknikalitas
4. Profitabilitas
Proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanankan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan secara ekonomi. Didalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 disebutkan bahwa pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksananakan
2. Kejelasan
Kejelasan tentang administrasi, wewenang, dan biaya 3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan kepastian.
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan
Terjadinya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana harus memadai, mudah dijangkau oleh pelanggan dan dapat memanfaatkan pelayanan tersebut
9. Kedisiplinan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan iklas
10. Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertip, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih dan rapi.
1.1.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:259).
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pada pelanggan itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan pelanggan menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap pelanggan sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari pelanggan tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbangkan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunukasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Menurut parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons,1994;Zeithaml dan Bitner, 1996) dalam buku Husein Umar (2000:37) ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu:
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi 3. Responsiveness, atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyamapaian informasi yang jelas. Memberiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
2.1.3 J asa
2.1.3.1 Pengertian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.3.2 Karakteristik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (1996) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:
2. Inseparability. Barang biasanya diproduksi,kemudian dijual, lalu dokonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability. Jasa bersifat sangat variabel karena nonstandardized output, artinya nayak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu:
2. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa foto.
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu pelanggan yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan pelanggan tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa dokter spesialis.
4. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro konsultasi.
5. Financial Service, terdiri dari : a. Banking Service (jasa bank) b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
d. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa transportasi).
2.1.4 Kontr aktor
2.1.4.1 Pengertian Kontraktor
Kontraktor adalah merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa konstruksi. Jasa konstruksi dapat didefinisikan sebagai layanan jasa konsultasi perencanaan pekerjaan konstruksi, layanan jasa pelaksanaan pekerjaan konstruksi, dan layanan jasa konsultasi pengawasan pekerjaan konstruksi. Sedangkan pekerjaan konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian rangkaian kegiatan perencanaan dan/atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal, dan tata lingkungan masing-masing beserta kelengkapannya untuk mewujudkan suatu bangunan atau bentuk fisik lain (Bab1, pasal 1 Undang-undang no.18 Tahun 1999). Sebagai perusahaan jasa, maka kualitas sumber daya manusia pada perusahaan kontraktor adalah merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Ringkasnya, perusahaan tersebut mensubkontrakkan pekerjaan ke perusahaan-perusahaan lain
Kontraktor dapat didefinisikan sebagai satu badan atau pihak yang bertanggungjawab untuk merealitikan gambar atau lukisan yang disediakan oleh perekabentuk kepada bentuk dan saiz sebenar yang telah ditetapkan mengikut kontrak. Kontraktaor juga merupakan agen atau pihak utama yang bertanggungjawab untuk melaksanakan idea yang diterjemahkan dalam bentuk lukisan kepada bentuk dan spesifikasi sebenar sesuatu binaan.
Segala kerja pembinaan yang dijalankan adalah menjadi tanggungjawab kontraktor dan kontraktor akan mendapat balasan atau keuntungan yang berbentuk bayaran daripada pihak majikan atau gunawan. Bayaran yang dikenakan ini adalah sebagai balasan terhadap perkhidmatan kontraktor dan ia telah ditentukan dengan persetujuan kedua-dua pihak yang terlibat iaitu pihak kontraktor dan pihak gunawan.
Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/real-estate/2076990-pengertian-kontraktor/#ixzz1vPzJcmjD
2.1.4.2 J enis-jenis Kontraktor
Secara umumnya kontraktor dapat dibahagikan kepada tiga kategori utama yaitu :
1. Kontraktor Utama 2. Domestik Subkontraktor 3. Subkontraktor dinamakan
Kontraktor-kontraktor ini akan bekerjasama bagi melaksanakan projek pembinaan supaya berjalan lancar dan dapat disiapkan mengikut masa sebagaimana yang telah diperuntukan dalam dokumen kontrak untuk pambinaan tersebut. Setiap jenis kontraktor tersebut telah diperuntukan syarat-syarat tertentu dalam pelaksanaan kerja serta kontrak yang telah ditandatangani. Segala peruntukan syarat-syarat ini telah jelas dinyatakan dalam sesuatu dokumen kontrak yang terbentuk antara pihak kontraktor dan pihak gunawan.
1. Kontraktor Utama (main contractor)
menandatangani kontrak antara pihak kontraktor dan pihak gunawan atau majikan. Kontraktor utama ini akan melaksanakan projek pembinaan sehingga selesai sebagaimana yang terkandung dalam dokumen kontrak. Kontraktor utama akan melaksanakan proses pembinaan ini samada dengan menggunakan tenaga kerja yang dimilikinya sendiri ataupun mengambil subkontraktor ataupun kedua-duanya sekali.
2. Domestik kontraktor (domestic contractor)
Domestik kontraktor adalah terdiri daripada berbagai jenis kontraktor yang melakukan kerja mengikut tred-tred tertentu mengikut kepakaran dan keupayaan masing-masing. Domestik kontraktor dapat dibahagikan kepada tiga jenis utama iaitu :
a. Subkontraktor kerja dikenali sebagai subkontraktor bahan dan buruh dan membekalkan semua bahan dan buruh yang terlibat untuk sesuatu kerja subkontrak.
b. Subkontraktor bahan dimana ia membekalkan bahan-bahan binaan untuk tempoh pembinaan dijalankan. Ia biasanya akan dipilih oleh pihak majikan dan ianya dikenali sebagai pembekal dinamakan.
3. Subkontraktor dinamakan (nominated subcontractor)
Subkontraktor dinamakan adalah merupakan subkontraktor yang dilantik oleh pihak gunawan. Kontraktor ini menjalankan kerja-kerja pembinaan mengikut kepakaran masing-masing.
2.1.5 Perilaku Konsumen
2.1.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Engel dalam Umar (2003 : 49) bahwa sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusun tindakan tersebut.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen dapat dibagi menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk kedalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang kedua perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.
2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengar uhi Perilaku Konsumen
1. Faktor-faktor Kebudayaan a. Kebudayaan
Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-mahkluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub-budaya yang lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.
c. Kelas Sosial
Adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hieraki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat perilaku yang serupa. 2. Faktor-faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Peran dan Status
c. Keluarga
Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang.
3. Faktor-faktor Pribadi
a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang.
d. Keadaan Ekonomi
4. Faktor-faktor Psikologis a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogonik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat mimiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:
1. Perhatian yang selektif 2. Gangguan yang selektif
3. Mengingat kembali yang selektif c. Proses belajar
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
2.1.6 Pengambilan Keputusan Konsumen.
Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para pelanggan. Berdasarkan tujuan pembelian, pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu pelanggan akhir atau individual dan pelanggan organisasional atau pelanggan industrial. Pelanggan akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan pelanggan organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Perilaku pelanggan dalam proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian akan diwarnai oleh ciri kepribadiannya, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Menurut Kotler (2000:170-176) pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian ada lima tahapan yaitu: 1) pengenalan masalah, 2) pencarian informasi, 3) evaluasi alternatif, 4) keputusan pembelian, 5) perilaku pasca pembelian.
Gambar 2.1
Tahapan Keputusan Pembelian Pelanggan
2.1.7 Kepuasan Pelanggan
2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setelah melakukan suatu pembelian produk atau jasa maka pelanggan akan memperoleh suatu kepuasan atau justru ketidak puasan. Seseorang merasakan puas bila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan serasi dengan keinginan dan kebutuhan. Kepuasan sendiri bersifat relatif, maksudnya setiap orang berbeda tingkat kepuasannya. Sedangkan menurut pendapat Kotler ( 2001 : 36 ), kepuasan pelanggan diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan, pelanggan dan pandangan prestasi.
2.2.7.2 Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan
3. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.7.3 Pengukur an Kepuasan Pelanggan
Kotler (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelangan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.7.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
1. Bukti Fisik adalah sesuatu yang menjelaskan tentang pelayanan yang berbentuk nyata atau dapat dilihat dan dirasakan secara fisik oleh pelanggan meliputi: kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliabilitas adalah keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemampuan dalam menangani sebuah masalah serta kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.
3. Daya tanggap yaitu tentang kemampuan perusahaan dan karyawan untuk melayani para pelanggan dengan tanggap dan cepat serta membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Jaminan adalah dimensi yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan kepercayaan.
5. Empati adalah pelayanan yang spesifik, perhatian secara personal serta kemampuan perusahaan dalam memperhatikan pelanggannya.
2.2 Kerangka Berpikir
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat 5 dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu antara lain bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati (Tjiptono, 2005:273).
Bukti Fisik adalah dalam hal ini meliputi kualitas fisik stand pameran, perlengkapan, pegawai. Reability (keandalan), adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan serta keunggulan yang dimiliki. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan pemberian rasa nyaman kepada pelanggan. Empati adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang spesifik kepada pelanggan.
Dari pertibangan di atas maka disusun kerangka berfikir sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Bukti fisik (X1)
Reliabilitas (X2)
Kepuasan pelanggan Daya tanggap (X3)
Keterangan
X = Variabel bebas / independent variabel yaitu Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati
Y = Variabel terikat / dependent variabel yaitu kepuasan pelanggan → = Pengaruh
Maksud dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui
pengaruh antara variabel – variabel (Bukti Fisik(x1), Reliabilitas(x2), Daya Tanggap(x3), Jaminan(x4), Empati(x5)) dengan kepuasan pelanggan dalam mengunakan jasa kontraktor pameran .
Variabel – variabel tersebut merupakan pengelompokan dari berbagai macam alasan yang menyebabkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa CV Liwa Pratama .
Diduga bahwa variabel – variabel ((Bukti Fisik(x1), Reliabilitas(x2), Daya Tanggap(x3), Jaminan(x4), Empati(x5)) terdapat pengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh tersebut digunakan uji statistik regresi linier berganda.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan tujuan dan landasan teori serta uraian dan kerangka berpikir, maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kontraktor pameran CV Liwa Pratama .
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Difinisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur. Definisi operasional memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti.
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) sebagai variabel independen. Dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat atau veriabel dependen. Definisi operasional tersebut adalah sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (X1)
Adalah variabel yang menjelaskan tentang pelayanan yang berbentuk nyata atau dapat dilihat dan dirasakan secara fisik oleh pelanggan CV Liwa Pratama seperti kualitas bahan stand pameran, desain stand serta kelengkapan.
2. Reliabilitas (X2)
Variabel Reliabilitas adalah keandalan CV Liwa Pratama dalam memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemampuan dalam menangani sebuah masalah.
Adapun Indikator variabel reliabilitas adalah :
a. Ketepatan waktu dalam pendirian atau pemasangan stand pameran yang dilakukan oleh CV Liwa Pratama.
b. Kemampuan menjaga kualitas terhadap pelanggan oleh CV Liwa Pratama.
c. Kemampuan CV Liwa Pratama dalam menangani sebuah masalah dilapangan.
3. Daya Tanggap (X3)
Daya Tanggap adalah variabel yang menjelaskan tentang kemampuan perusahaan dan karyawan CV Liwa Pratama untuk melayani para pelanggan dengan tanggap dan cepat.
Adapun Indikator variabel daya tanggap adalah :
a. Kecepatan CV Liwa Pratama dalam menangani order.
b. Kemampuan CV Liwa Pratama memberikan solusi kepada kelanggan. c. Kemampuan karyawan CV Liwa Pratama dalam menangapi pesanan
4. J aminan (X4)
Jaminan adalah variabel yang menjelaskan tentang sistem ganti rugi, rasa nyaman dan kerpercayaan yang di berikan oleh CV Liwa Pratama kepada pelanggan.
Adapun Indikator variabel jaminan adalah :
a. Kemampuan CV Liwa Pratama dalam menjaga kepercayaan pelanggan.
b. Pemberian ganti rugi yang sesuai oleh CV Liwa Pratama. c. Jaminan rasa nyaman menggunakan jasa CV Liwa Pratama. 5. Empaty (X5)
Empati adalah variabel yang menjelaskan tentang pelayanan yang spesifik, perhatian secara personal serta kemampuan perusahaan CV Liwa Pratama dalam memperhatikan pelanggannya.
Adapun Indikator variabel empati adalah :
a. Perhatian personal karyawan CV Liwa Pratama terhadap pelanggan. b. Kesungguhan CV Liwa Pratama dalam memperhatikan setiap
kebutuhan pelanggan.
c. Pemahaman CV Liwa Pratama terhadap kebutuhan spesifik para pelanggan.
6. Kepuasan Pelanggan (Y)
Adapun Indikator variabel kepuasan pelanggan adalah :
a. Pembelian atau menggunakan kembali terhadap produk jasa CV Liwa Pratama .
b. Merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan dalam menggunakan CV Liwa Pratama .
c. Kesesuaian antara harapan dengan kinerja aktual CV Liwa Pratama . 3.1.2 Pengukur an Variabel
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala likert untuk penilaian dan kuantifikasi data, yaitu sebagai berikut:
Skor sangat Setuju = 5
Skor Setuju = 4
Skor Ragu-Ragu = 3
Skor Tidak Setuju = 2 Skor Sangat tidak Setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono ( 2006 : 55 ) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
menggunakan jasa kontraktor pemasangan stand pameran lebih dari satu kali yaitu sebesar 99 pelanggan 2009-2012.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono ( 2006: 56 ) Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penggunaan sampel dilakukan bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.
untuk menentukan besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin pada buku Umar (2002:141) sebagai berikut:
N
n = --- 1 + N ( e ) 2
Keterangan: N = Jumlah Populasi
n = Jumlah Sampel
e = Tingkat Kesalahan
Populasi (N) sebanyak 99 pelanggan dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 5 %, maka jumlah sampel (n) adalah
99
n = --- 1 + 99 . (0.05)2
99
n = ---
1,2475
Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden yang merupakan para pelanggan CV Liwa Pratama, meliputi perseorangan, perusahaan swasta, pemerintah yang telah menggunakan jasa kontraktor pemasangan stand pameran lebih dari satu kali.
3.2.3 Teknik Penarikan sampel
Berdasarkan populasi dan sampel tersebut di atas teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik nonprobality sampling dengan metode sampling purposive, menurut Sugiyono (2007:61) sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
yaitu para pelanggan CV Liwa Pratama yang telah menggunakan jasa kontraktor pameran lebih dari satu kali.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung di tempat obyek penelitian dengan cara memberikan angket atau kuisioner pada pelanggan CV Liwa Pratama.
3.3.2 Sumber data
3.3.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2008 : 199) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diisi berhubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk setiap jawaban diberi nilai.
Dalam penelitian ini kuesioner diberikan langsung kepada responden yang menjadi sampel dari populasi penelitian dan juga melalui E-mail yang dikirim kepada resonden yang juga menjadi sampel dari populasi penelitian.
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas
sewaktu menjawab semua pertanyaan ternyata responden merasa bebas tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid dan reliabel, tetapi bila responden merasa malu, takut, dan cemas akan jawabannya, maka besar kemungkinan akan memberikan jawaban yang tidak benar. Pada bagian ini, faktor yang mempengaruhi validitas yang akan dibahas hanya yang menyangkut alat pengukur saja. Sedangkan faktor pewawancara dan responden yang juga dapat menjadi sumber bagi rendahnya validitas dan reliabilitas data tidak dibahas.
Menghitung validitas dengan cara membandingkan antara nilai korelasi data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi product moment, kemudian membandingkan dengan r tabel. rumusnya seperti berikut atau tingkat signifikan (Husein umar, 2003 : 74).
r =
n (ΣXY) - (ΣX ΣY) [n ΣX 2 – (ΣX) 2] [n ΣY 2 – (ΣY) 2] Keterangan :
r = Koefisiensi produk moment X = Skor total tiap-tiap item Y = Skor total
n = Jumlah responden
Kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:
b. Jika r hitung < r tabel maka dapat diartikan bahwa alat ukur atau kuesioner tersebut adalah tidak valid.
3.4.2 Uji Reliabilitas
Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Pada alat pengukur untuk fenomena keuangan, seperti laba dan biaya, konsistensi hasil pengukuran bukanlah hal yang sulit dicapai. Akan tetapi untuk mengukur permasalahan perusahaan yang mencakup fenomena, misalnya perilaku, pengukuran yang konsisten agak sulit untuk dicapai menurut Umar (2003 : 80).
Bila korelasi (r) dikuadratkan, maka hasilnya disebut koefisien determinasi (coefficient of determination). Masing-masing variabel dalam penelitian dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan alpha croanbach, untuk mengetahui skala pengukurannya. Rumus yang digunakan adalah alpha sebagai berikut :
k Σ si
r11 = 1- ...(Riduwan, 2007 : 115) k – 1 st
Keterangan :
Σ si = Jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan St = Varians total
k = jumlah item pertanyaan
Kriteria pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:
c. Jika r11 hitung > 0,6 maka dapat diartikan bahwa alat ukur atau kuesioner tersebut adalah reliabel.
d. Jika r11 hitung < 0,6 maka dapat diartikan bahwa alat ukur atau kuesioner tersebut adalah tidak reliabel.
3.4.3 Uji asumsi klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) 3.4.3.1 Uji Nor malitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Penggunaan uji normalitas karena pada analisis statistik parametik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara normal. Maksud data terdistribusi secara normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal (Santosa&Ashari, 2005:231).
Uji normalitas bisa dilakukan dengan dua cara. Yaitu dengan "Normal P-P Plot" dan "Tabel Kolmogorov Smirnov". Yang paling umum digunakan adalah Normal P-P Plot.
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali 2007:110-112).
3.4.3.2 Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama varibel independen sama dengan nol. Menurut Ghozali (2005 : 91), untuk mendekteksi ada atau tidaknya multikoloneritas di dalam model regresi adalah :
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel independen. b. Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika
antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
- Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1. - Mempunyai angka Tolerance mendekati 1. 3.4.3.3 Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Menurut Imam Ghozali (2001 : 105), deteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu.
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
Teknik analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan arah dan besarnya pengaruh Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan produk jasa kontraktor pameran CV Liwa Pratama, dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan :
Y= Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
X1= Bukti Fisik X2= Reliabilitas X3= Daya Tanggap X4= Jaminan X5= Empati
b1= Koefisien regresi untuk variabel bebas X1 b2= Koefisien regresi untuk variabel bebas X2 b3= Koefisien regresi untuk variabel bebas X3 b4= Koefisien regresi untuk variabel bebas X4 b5= Koefisien regresi untuk variabel bebas X5
Adapun untuk mengetahui apakah persamaan analisis tersebut cukup layak untuk digunakan dalam pembuktian selanjutnya dan mengetahui sampai sejauh mana variabel-variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat, maka diperlukan mengetahui nilai koefisien determinasi (R2).
3.4.5 Pengujian Hipotesis 3.4.5.1 Uji F
Uji F Digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent (Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5)) terhadap variabel dependent (kepuasan pelanggan (Y)) secara simultan. Untuk membuktikan kebenaran secara simultan dilakukan uji F yang menyatakan ada tidaknya pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent. Menurut Sugiyono (2007 : 219) pengujian dilakukan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Untuk memperoleh nilai Fhitung dipakai rumus sebagai berikut:
1.
Fhitung =
R2
(n-m-1)
m (1-R2)
...Sugiyono (2007 : 259) Keterangan:
R = Koefisien korelasi ganda m = Jumlah Variabel independent n = Jumlah Sampel
2. Nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (α) 5%. Dari uraian diatas maka uji statistik sebagai berikut:
a. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0,
b. H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0,
Maka variabel independent (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (Y)
3. Menentukan level of significant α sebesar 5% dengan df = n-k-1 Keterangan :
n = Jumlah Sampel
k = Jumlah parameter regresi Convidence interval sebesar 95%
4. Kriteria pengujian dari uji F adalah sebagai berikut:
a. Jika Fhit ≤ Ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti secara simultan variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
b. Jika Fhit > Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti secara simultan variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
3.4.5.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent (Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5)) terhadap variabel dependent (kepuasaan pelanggan (Y)) secara konstan. Untuk membuktikan kebenaran pengaruh secara parsial dilakukan dengan uji t yang menyatakan ada tidaknya pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent.
Menurut Sulaiman ( 2004 : 87), uji ini dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Untuk memperoleh nilai thitung dipakai rumus sebagai berikut:
1. Menentukan nilai thitung
thitung =
bi – (βi) se(bi)
Dengan :
bi = Koefisiensi variabel ke-i
βi = parameter ke-i yang dihipotesiskan se(bi) = kesalahan standart bi
2. Merumuskan hipotesis statistik a. H0 : b1 = 0,
b. H1 : b1 ≠ 0,
Maka variabel independent (Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5)) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (kepuasan pelanggan(Y))
3. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 5% dan uji 2 arah dengan derajat bebas (df) = n-k-1
n = Jumlah pengamatan (jumlah sampel) k = Jumlah variabel
4. Kriteria pengujian dari uji t adalah sebagai berikut :
a. H0 diterima bila -ttabel ≤ -thitung atau thitung ≤ ttabel, artinya secara parsial tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
b. H0 ditolak bila thitung > ttabel atau - thitung < - ttabel , artinya secara parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambar an Umum CV Liwa Pratama. 4.1.1 Sejar ah CV Liwa Pratama.
CV Liwa Pratama adalah salah satu perusahaan perseorangan yang bergerak dalam bidang jasa kontraktor pameran yang mempunyai pengalaman luas dan profesional yang berdiri sejak tanggal 07 Januari 2009, didirikan berdasarkan akte Notaris & Pejabat Pembuat Akta Tanah Thomas Agus Trisnardjo, S.H. No 17 tanggal 07 januari 2009 dan disah kan oleh SK MEN KUMDANG RI NO : C-306.HT. 03-01 TH 2000 Tanggal 17 April 2000. Dan SK Kepala Badan Pertahanan Nasional Nomor : 23 – IX – 2001 Tanggal 31 desember 2001
CV Liwa Pratama mempunyai motto yaitu “Pelayanan Terbaik Adalah Kepuasan Kami” dengan bekerja cepat dan tepat waktu dengan harga yang kompetitif. CV Liwa Pratama telah melayani banyak sekali pameran dari berbagai bidang industri di jawa timur dan sekitarnya. Layanan yang diberikan oleh CV Liwa Pratama adalah jasa pembangunan stand pameran yang diselenggarakan di Mal, di Hotel atau ruang pame (show room ) lainnya seperti Jatim Expo, Gramedia Expo.
pemerintahan maupun dari pihak swasta, dan juga menjalin kerjasam dengan lembaga pendidikan / universitas dalam hal pameran pendidikan. 4.1.2 Struktur Organisasi.
Agar proses pembagian kerja serta pelaksanaan tugas pokok dan fungsi pada setiap bagian perusahaan dapat berjalan lancar, maka perlu struktur organisasi karena adanya struktur organisasi maka koordinasi antar bagian yang bertujuan mengintegrasikan hubungan setiap bagian dapat berjalan sesuai dengan deskripsi yang telah ditetapkan.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi CV Liwa Pratama
Keterangan gambar :
1. Direktur dijabat oleh Bpk. Ronny Pratama
Tugas Direktur CV. Liwa Pratama adalah selaku pemimpin dan owner di perusahaan jasa kontraktor pameran CV. Liwa Pratama.
Tugas Sekertaris CV. Liwa Pratama adalah mengatur jadwal kerja Direktur.
3. Manager dijabat oleh Bpk. Harry MA
Tugas Manager CV. Liwa Pratama adalah mengatur operasional dikantor maupun dilapangan.
4. Asisten Manager dijabat oleh Bpk. Judha Susanto
Tugas Asisten Manager CV. Liwa Pratama adalah mengatur semua apa yang dikehendaki oleh Managernya Baik diminta Bantuan dilapangan maupun dikantor.
5. Keuangan dijabat oleh Ibu. Amalia Ikka Lavenia Agustin
Tugas Keuangan CV. Liwa Pratama adalah mengatur seluruh sistem Keuangan di perusahaan.
6. Marketing dijabat oleh Bpk. Komarudin
Tugas Marketing CV. Liwa Pratama adalah memasarkan perusahaan di publik baik kepada perusahaan negeri maupun swasta dan lembaga-lembaga lainnya seperti pendidikan dan UKM.
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan : 4.1.3.1 Visi CV Liwa Pratama
1. Memberikan ide-ide dan gagasan yang inofatif, kreatif dan menarik dalam mengorganisir suatu kemasan acara yang menghibur.
4.1.3.2 Misi CV Liwa Pratama
1. Membantu perusahaan-perusahaan dalam mengorganizer acara-acara yang diadakan perusahaan atau instansi terkait.
2. Membentuk jalinan kerjasama sebaik mungkin dengan client, perusahaan-perusahaan
4.2 Diskripsi Identitas Responden
Deskripsi identitas berdasarkan karakteristik responden merupakan ciri-ciri responden berdasarkan identitas yang dimiliki masing-masing responden. Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, jabatan, dan instansi responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
4.2.1 Diskripsi Identifikasi jawaban Responden Berdasar kan KlasifikasiJ enis Kelamin.
Berdasarkan hasil data jawaban responden, kuesioner yang dikumpulkan sebanyak 80 kuesioner, maka hasil jawaban kuisioner dari indentifikasi berdasarkan jenis kelamin responden yang menggunakan jasa kontraktor pameran pada CV Liwa Pratama ditunjukan pada tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1.
Identifikasi Berdasar kanKlasifikasi J enis Kelamin Responden J enis Kelamin Fr ekuensi Persentase
Laki-Laki 54 67.5%
Wanita 26 32.5%
Berdasarkan data pada tabel 4.1, menunjukan bahwa identifikasi jenis kelamin respon
