BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
Seiring dengan peningkatan taraf hidup seseorang, maka pemenuhan
kebutuhan hidup tak lagi terbatas pada kebutuhan fisiologis saja. Namun
kebutuhan keselamatan akan rasa aman dan perlindungan kini juga makin
dirasakan. Sesuai dengan hierarki kebutuhan menurut Abraham Maslow (1943)
ada 5 yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial,
kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri. Mengingat
bahwa kehidupan manusia tidak terlepas dari berbagai risiko yang dapat
menimbulkan kerugian. Dengan memiliki asuransi merupakan salah satu cara
untuk pemenuhan kebutuhan akan rasa aman atas faktor ketidak pastian yang
mungkin terjadi pada hidup seseorang.
Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada
para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri
jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk
menunjukan kinerja, reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena
itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus
berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan
salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu
sendiri (Margaretha, 2004).
Menurut data AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) tahun 2012, saat
perusahaan reasuransi yang terdiri dari 28 swasta nasional, 1 BUMN, dan 16 join
venture. Namun jumlah masyarakat Indonesia yang memiliki asuransi masih
rendah yaitu hanya berkisar 4 % dari jumlah penduduk Indonesia yang mencapai
249 juta jiwa ( Majalah Investor, 2012).
Menurut Metrotvnews.com, Jakarta “ Peningkatan minat terhadap layanan
kesehatan yang lebih baik akan mendorong permintaan asuransi. Penelitian baru
memperkirakan industri asuransi kesehatan akan menjadi empat kali lipat lebih
besar pada tahun 2020 di Asia Tenggara. Saat pasar asuransi kesehatan secara
regional tumbuh empat kali lipat pada tahun 2020, Indonesia akan menghadapi
peningkatan sebesar enam kali lipat dalam premi Asuransi Kecelakaan Diri &
Kesehatan hingga sebesar US$ 4 miliar dari penilaian sebelumnya yang sebesar
US$ 0,7 miliar pada tahun 2012.
Bagi pelaku industri hal ini menunjukan begitu besarnya peluang dan
tantangan yang dihadapi oleh industri asuransi jiwa di Indonesia. Di satu sisi
peluang terbuka lebar mengingat begitu luasnya market yang bisa dikerjakan dan
kebutuhan akan jasa asuransi kini semakin dirasakan, baik oleh perorangan
maupun dunia usaha di Indonesia. Disisi lain dunia perasuransian dewasa ini
mengalami persaingan antar perusahaan asuransi yang sangat tajam yang ditandai
dengan munculnya perusahaan-perusahaan asuransi baru, sehingga persaingan
tersebut akan semakin betambah ketat. Konsekuensi dari adanya persaingan yang
semakin tajam ini, akan memunculkan tiga kemungkinan yang dihadapi suatu
perusahaan yaitu mundur dari kegiatan usahanya, bertahan dengan kegiatan usaha
menyebabkan pihak perusahaan asuransi dituntut untuk segera melakukan
langkah-langkah penyesuaian kebijakan, memperbaiki penyediaan pelayanan jasa
untuk menghadapi perubahan selanjutnya.
Pelayanan jasa yang dirasa unggul bagi konsumennya yaitu di dalam
pemenuhannya dapat menciptakan suatu kepuasan, karena kepuasan yang
dirasakan merupakan tercapainya harapan konsumen terhadap jasa perusahaan.
Menurut Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono(2011: 433) kepuasan adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Konsumen yang puas merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan jasa, karena
dengan kepuasan perusahaan dapat mengukur dan memprediksi bahwa
perusahaan tersebut mampu bertahan dan berkembang di pasar. Menurut Fornell
dalam Tjiptono (2011: 433) kepuasan konsumen dipandang sebagai salah satu indikator untuk laba masa depan. Kepuasan menjadikan suatu perusahaan hidup
dan terus berkembang, karena konsumen yang puas akan jasa perusahaan secara
otomatis menyebarkan berita baik kepada konsumen lainnya. Berbanding terbalik
jika konsumen yang tidak puas, hal tersebut menjadikan perusahaan mendapat
citra buruk dari rekomendasi negatif yang disebarkan konsumen yang telah
menggunakan jasa suatu perusahaan jasa, sebagai akibat ketidakpuasan.
Ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan perusahaan terjadi karena
harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang didapatkannya. Menurut Kotler
(2008: 138) bahwa ketidakpuasan kosumen merupakan salah satu faktor penyebab
informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau
mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli. Ketidakpuasan merupakan faktor
berbahaya yang dapat merugikan suatu perusahaan jasa karena dapat
menyebabkan menurunnnya keuntungan perusahaan. Untuk itu dalam pemenuhan
layanannya, perusahaan jasa harus dengan benar memahami dan memperhatikan
hal-hal yang menjadi harapan dan keinginan konsumen.
AJB Bumiputera 1912 merupakan perusahaan asuransi yang memiliki
daya tarik tersendiri, dimana AJB Bumiputera adalah salah satu asuransi swasta
nasional dengan bentuk usaha onderlinge atau Mutual yang dalam bahasa
Indonesia diartikan Usaha Bersama dan merupakan perusahaan asuransi yang
lahir di Indonesia dan sudah berdiri selama 103 tahun. Di dalam memuaskan
konsumennya AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang menyediakan berbagai
fasilitas salah satunya di dalam pembayaran premi yaitu fasilitas pembayaran
premi yang bisa dibayarkan melalui agen penagih yang mendatangi rumah
nasabah sehingga pengguna asuransi bumiputera tidak perlu bersusah payah untuk
pergi ke bank atau ke kantor bumiputera untuk pembayaran premi setiap
bulannya, serta produk unggulan dalam asuransi Bumiputera adalah Asuransi
dana pendidikan, asuransi tersebut menjamin pembiayaan dana kelangsungan
pendidikan setiap kenaikan tingkat pendidikan sampai pendidikan tertinggi yaitu
perguruan tinggi.
Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor terpenting
untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu AJB
pelayanan yang baik kepada nasabah yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
Namun pada umumnya, tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas jasa
yang diterima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran dimana produk mampu
memenuhi harapan konsumen atau nasabah. Menyikapi hal tersebut, ada lima
dimensi yang mempengaruhi kepuasan konsumen di dalam pembelian jasa
Asuransi Bumiputera KC Eksekutif Semarang yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, and Berry yang disebut SERVQUAL(Service Quality)
yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan
(Rangkuti,2002:18-19) yakni :
1. Dimensi reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara tepat
sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan.
2. Dimensi responsiveness adalah kemampuan untuk merespon setiap kebutuhan
konsumen atau memberikan pelayanan secara tanggap.
3. Dimensi assurance adalah kemampuan dalam memberikan jaminan kepada
konsumen meliputi pengetahuan, kemampuan karyawan, serta sifat karyawan
bebas dari resiko atau keragu – raguan.
4. Dimensi empathy adalah rasa peduli atau perhatian kepada konsumen untuk
membantu setiap kebutuhan atau kesulitan konsumen.
5. Dimensi tangible adalah bukti langsung yang diperlihatkan kepada konsumen
meliputi penampilan gedung, interior bangunan, penampilan fasilitas fisik,
alat-alat komunikasi dan penampilan karyawan asuransi. Teori tersebut sudah
berusaha dibudayakan dalam AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang,
Pada pertengahan 2013 tepatnya bulan April, AJB Bumiputera KC
Eksekutif Semarang diberi target pencapaian penjualan polis sebesar 400 polis
yang harus dicapai selama satu tahun yaitu sampai April 2014, namun data yang
di dapat dari hasil wawancara dengan supervisor, AJB Bumiputera KC Eksekutif
Semarang tidak mampu mencapai target yang diberikan oleh Kantor pusat AJB
Bumiputera 1912, tidak tercapainya target sudah terjadi selama 2 tahun
berturut-turut mulai tahun 2012, sehingga oleh Kantor pusat dilakukan restrukturisasi
manajemen untuk optimalisasi pelayanan dan kinerja bisnis. Restrukturisasi
meliputi penggantian SDM yang ada di dalam struktur organisasi KC Eksekutif
Semarang yang meliputi Kepala kantor cabang, kepala keuangan, bagian
administrasi, dan yang lebih mencolok dari restrukturisasi ini adalah penggantian
nama KC Eksekutif menjadi KC Simpang Lima. Restrukturisasi tersebut
dilakukan agar KC Eksekutif dapat secara optimal dalam melakukan usaha bisnis
asuransi dan dapat mencapai tujuan dari perusahaan. Penggantian nama tersebut
berlandaskan dari kata Eksekutif, yaitu figur paling senior dalam sebuah cabang
di AJB Bumiputera. Seharusnya sebagai figur bisa memberi contoh dan teladan
terhadap kantor cabang lainnya, namun KC Eksekutif tidak mampu melakukan
hal tersebut, sehingga terjadi hal seperti di atas.
Tidak tercapainya target penjualan pada AJB Bumiputera KC Eksekutif
Semarang, dilatarbelakangi oleh pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
yang diharapkan oleh nasabah. Berdasarkan data yang di dapat dari wawancara
beberapa komplain nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera
KC Eksekutif Semarang.
No Komplain
1 Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah.
2 Terjadi pembayaran polis asuransi setiap bulan oleh nasabah namun pihak agen pengutip hanya mencatat di buku catatan agen namun nasabah tidak
diberikan kwitansi pembayaran.
3 Agen pengutip lupa menagih uang polis, sehingga polis nasabah mengalami lapse dan ketika nasabah mengajukan klaim, klaim tersebut ditolak karena
polis dalam keadaan lapse sehingga nasabah tidk bisa mendapatkan nilai
tunai sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
4 Nasabah mengeluh karena agen susah dihubungi ketika nasabah butuh bantuan agen tentang polis asuransi.
Sumber : AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang 2015
Berdasarkan komplain yang ada, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pembayaran klaim yang diajukan nasabah kepada AJB Bumiputera KC
Eksekutif melebihi waktu yang dijanjikan kepada nasabah. Ketika nasabah
mengajukan klaim kepada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang sesuai
yang dijanjikan akan diproses dalam 14 hari waktu kerja, namun ketika sudah
melebihi dari 14 hari waktu kerja, klaim tersebut belum cair dan belum
didebetkan kedalam rekening nasabah yang mengajukan klaim. Nasabah
pembayaran klaim, namun kenyataannya tidak dapat diselesaikan dengan
cepat.
2. Terjadi pembayaran polis asuransi setiap bulan oleh nasabah namun pihak
agen pengutip hanya mencatat di buku catatan agen namun nasabah tidak
diberikan kwitansi pembayaran. Ketika nasabah memilih untuk melakukan
pembayarn klaim yang ditagihkan langsung oleh agen pengutip kerumah
nasabah, tentunya nasabah berharap akan lebih mudah dalam pembayaran, dan
yang harus lebih digaris bawahi, nasabah telah mencoba mempercayai
uangnya kepada agen pengutip AJB Bumiputera KC Eksekutif dalam
transaksi yang dilakukan, namun harapan tersebut tidak sesuai dengan
kinerja yang didapat. Nasabah tidak medapatkan pelayanan sesuai prosedur,
sehingga nasabah mengalami kerugian atas kelalaian yang dilakukan pihak
agen pengutip. Dimana ketika masa polis sudah habis, dan nasabah ingin
mengklaim dana yang ada di polis tersebut, nasabah tidak bisa mengklaim
karena nasabah tidak mempunyai bukti kwitansi pembayaran.
3. Agen pengutip lupa menagih uang polis, sehingga polis nasabah mengalami
lapse dan ketika nasabah mengajukan klaim, klaim tersebut ditolak karena
polis dalam keadaan lapse sehingga nasabah tidak bisa mendapatkan nilai
tunai sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Kelalaian dalam menagih
uang polis tersebut berakibat fatal bagi nasabah, karena sebelumnya nasabah
selalu membayar tepat waktu dan lancar. Dari peristiwa tersebut, nasabah
tidak bisa menerima dana seperti yang dijanjikan pada awal pembukaan polis,
4. Nasabah mengeluh karena agen susah dihubungi ketika nasabah butuh
bantuan agen tentang polis asuransi. Seharusnya nasabah bisa terbantu dengan
adanya agen asuransi, sehingga nasabah tidak perlu bersusah payah dalam
mendapatkan info tentang polis asuransinya. Nasabah hanya perlu
menghubungi agen asuransi, namun pada kenyataannya ada beberapa agen
AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang yang kurang peduli dengan
nasabahnya, sehingga nasabah harus datang langsung ke kantor AJB
Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapatkan info tentang
polisnya.
Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan
yang diharapkan. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi
harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Berdasarkan dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk
menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang bisa
menyebabkan tidak tercapainya target penjualan selama dua tahun berturut – turut pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang untuk mendapat sebuah jawaban
maka dilakukan suatu penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah
terjadi kesenjangan antara harapan nasabah asuransi dengan pengalaman yang
didapatkan nasabah, sebab kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada
nasabah untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan agar nasabah merasa puas, komplain menjadi rendah, yang pada
akhirnya dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada perusahaan. Pelayanan
merupakan hal yang penting sebab:
1. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pemegang polis.
2. Pelayanan yang berkualitas merupakan basis dalam penetapan harga.
3. Pelayanan yang berkualitas membuka peluang untuk diversifikasi produk dan
harga.
4. Dapat menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pemegang
polis baru, untuk memperbaiki kesalahan.
Dengan demikian, berdasarkan latar belakang di atas maka diambil judul
penelitian
“Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang”.
1.2Rumusan Masalah
Perusahaan AJB Bumiputera 1912 menyadari bahwa betapa pentingnya
menciptakan kepuasan nasabah yang akan berpengaruh terhadap profit
perusahaan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah Perusahaan Asuransi AJB
AJB Bumiputera 1912. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka
permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan nasabah yang menggunakan jasa
asuransi dengan pelaksanaan pelayanan jasa pada AJB Bumiputra berdasarkan
dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty?
2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah yang menggunakan jasa
asuransi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera KC.
Eksekutif Semarang?
1.3Ruang Lingkup Penelitian
Meskipun banyak permasalahan yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, namun dalam penelitian ini hanya membatasi pada masalah
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan antara kinerja dan harapan dengan
menggunakan lima dimensi yaitu Dimensi Tangible, Dimensi Reliability, Dimensi
Responsiveness, Dimensi Assurance, dan Dimensi Emphaty.
1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran
mengenai kondisi pelayanan jasa Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera KC
Eksekutif Semarang terhadap konsumen, sedangkan tujuan khusus dari penelitian
ini adalah
1 Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan nasabah yang
Bumiputra berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty.
2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah yang
menggunakan jasa asuransi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB
Bumiputera KC Eksekutif Semarang.
1.4.2 Manfaat penelitian
Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak
diantaranya:
1. Bagi Perusahaan
Bagi Perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang pemasaran terutama
dalam aspek pelayanan kepada pelanggan.
2. Bagi Akademik
Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan keilmuan
terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di sektor jasa Asuransi.
3. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelayanan
pelanggan yang diberikan oleh AJB Bumiputera cabang Eksekutif Semarang.
1.5Kerangka Teori / Konsep 1.5.1 Asuransi
Ada beberapa definisi asuransi, disini disebutkan dua definisi asuransi
1) Asuransi sendiri artinya transaksi pertanggungan yang melibatkan dua pihak,
tertanggung dan penanggung. Penanggung menjamin pihak tertanggung,
bahwa ia akan mendapatkan penggantian terhadap suatu kerugian yang
mungkin akan dideritanya, sebagai akibat dari suatu peristiwa yang semula
belum tentu akan terjadi atau semula belum dapat ditentukan saat/kapan
terjadinya. Seisno (2003:71).
2) Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang
(KUHD) Republik Indonesia dalam Seisno (2003:73) asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung
mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk
memberi penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau
kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya
karena suatu peristiwa yang tidak tertentu.
Dalam asuransi, dengan tertanggung membayar premi berarti risiko
kemungkinan terjadinya kerugian telah dipindahkan ke perusahaan asuransi.
Dengan demikian tertanggung telah mendapatkan semacam perlindungan
seandainya dia mengalami peril (suatu keadaan yang merugikan). Jadi dengan
membayar premi biaya kerugian yang mungkin diderita pada masa mendatang
relatif menjadi pasti, yaitu sebesar premi yang dibayar. Sebab kalau terjadi peril,
ia akan menerima ganti rugi sebesar kerugian yang diderita (dalam asuransi
umum) atau menurut perjanjian (dalam asuransi jiwa). Usaha untuk memberikan
perlindungan terhadap kemungkinan terjadinya kerugian pada masa mendatang
1.5.1.1Karakteristik Asuransi Jiwa
Menurut Seisno (2003:81) Karakteristik yang dimaksud adalah :
a. Besarnya uang yang akan diterima dapat ditentukan sendiri oleh pemegang
polis pada saat perjanjian dibuat.
b. Ada unsur keharusan (wajib) untuk membayar premi secara teratur.
c. Berapa besarnya premi yang harus dibayar sudah ditetapkan berdasarkan
perhitungan aktuaria, termasuk juga waktu pembayarannya.
d. Terdapat fungsi proteksi finansial, yaitu jaminan terima uang yang pasti,
sesuai dengan perjanjian.
e. Pada saat tertanggung meninggal dunia jumlah uang yang diterima sudah
pasti, meskipun baru membayar premi yang lebih kecil.
f. Bersifat kolektif, semua untuk satu kebebasan terbatas.
g. Kontraknya tertulis dan mengikat kedua belah pihak.
1.5.1.2Faktor- Faktor yang Mendorong Timbulnya Usaha Asuransi
Menurut Seisno (2003:92), ada berapa faktor yang mendorong timbulnya
usaha asuransi sebagai salah satu bidang usaha yang tujuannya untuk memberikan
perlindungan terhadap bahaya kerugian yang mungkin menimpa
seseorang/lembaga, yaitu dengan memberikan santunan kepada para peserta
asuransi yang terkena musibah. Adapun faktor tersebut antara lain :
1. Keinginan untuk memberikan kepastian kepada para peserta asuransi/
2. Dengan adanya kepastian, maka tertanggung akan merasa aman terhadap
bahaya kerugian. Jadi disamping memberikan kepastian maka asuransi juga
bertujuan memberikan rasa aman kepada tertanggung.
3. Keinginan untuk mendapatkan rasa aman dapat tercapai serta keadaan mental
yang dipenuhi rasa kekhawatiran dan ketakutan tersebut dapat dikurangi atau
bahkan dihilangkan bila kepastian yang berkaitan dengan bahaya-bahaya
yang mengancam tidak muncul. Salah satu cara untuk menghindari
kemunculan bahaya-bahaya tersebut terhadap dirinya adalah dengan
mengalihkan bahaya-bahaya tersebut kepada pihak lain dengan cara
mengasuransikan.
1.5.2 Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Ada empat karakteristik khusus dari jasa yang
membedakannya dengan barang menurut Kotler (2008:230), yaitu :
1. Karakteristik jasa tersebut Tidak berwujud (intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli. Jadi seseorang tidak dapat menilai kualitas
jasa sebelum orang tersebut merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Oleh
karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan
2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak
seperti produk fisik yang diproduksi disimpan sebagai persediaan, didistribusikan
melalui penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Hal ini mengakibatkan kualitas
jasa ditentukan oleh interaksi produsen dan konsumen.
3. Jasa bervariasi (variability)
Jasa sangat mudah berubah-ubah, karena jasa sangat tergantung pada siapa
saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pembeli jasa sangat
peduli dengan varibilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memuruskan untuk memilih.
4. Jasa Tidak tahan lama ( Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi hasil jika permintaan
konstan tapi pada kenyataannya permintaan konsumen akan jasa pada umumnya
sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
1.5.2.1Kualitas Jasa a. Pengertian Kualitas
Menurut supranto (2001:227) bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu
kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih cepat dirasakan
daripada memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa yang baik yaitu jasa yang dirasakan konsumen
berkualitas dalam pemenuhannya. Untuk pengertian tentang kualitas adalah
sehingga banyak terdapat definisi yang berbeda – beda namun secara umum
terdapat beberapa elemen persamaan tentang pemahaman kualitas, yaitu :
Kualitas meliputi usaha pemenuhan atau melebihi harapan konsumen.
Kualitas mencakup produk, jasa, proses dan lingkungan
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (terutama terhadap variabel
waktu).
b. Kualitas Jasa
Menurut Wyckof 1998 dalam Tjiptono (1996: 59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, tetapi sudut
pandang konsumen. Konsumen menentukan berkualitas atau tidaknya suatu
pelayanan jasa. Jadi baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
c. Dimensi Kualitas jasa
Parasuraman, et al. (1988) dalam Tjiptono (2011 : 346) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
1. Keandalan
Menurut Tjiptono (2011 : 347) keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu, perusahaan yang
bersangkutan juga harus memenuhi janjinya. Menurut Zeithaml, et al. (1990)
dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :
a. Menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti
direalisasikan.
b. Jasa disampaikan secara benar sejak pertama kali.
c. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.
2. Jaminan
Menurut Tjiptono (2011 : 347) jaminan (assurance) mencakup
pengetahuan, kompetensi, dan sifat karyawan : karyawan bebas dari bahaya atau
resiko atau keragu – raguan, sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian dibidang
masing – masing. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :
a. Karyawan yang terpecaya
b. Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa.
c. Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para konsumen.
d. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
3. Bukti Fisik
Menurut Tjiptono (2011 : 347) bukti fisik (tangible) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, dan penampilan karyawan. Menurut Zeithaml, et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :
a. Peralatan mektahir atau terbaru
b. Fasilitas fisik yang berdaya tarik
c. Karyawan yang berpenampilan rapi
4. Empati
Menurut Tjiptono (2011 : 347) empati (empathy) merupakan kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. Menurut Zeithaml, et al.
(1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :
a. Perhatian individual dari perusahaan
b. Karyawan yang memberikan perhatian personal
c. Perusahaan yang benar – benar memperhatikan kepentingan setiap konsumen.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan spesifikasi para konsumen.
5. Daya Tanggap
Menurut Tjiptono (2011 : 347) daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan yang
meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,dll. Menurut Zeithaml,
et al. (1990) dalam Tjiptono (2011 : 352 ) atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain :
a. Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas kepda
konsumen.
b. Layanan yang segera atau cepat dari karyawan perusahaan.
c. Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen.
d. Karyawan yang tidak terlampau sibuk, sehingga sanggup menangani
permintaan konsumen dengan cepat.
1.5.3 Pelayanan
Menurut Elhaitammy 1990 dalam Tjiptono (2011 : 331) dikemukakan bahwa pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada
empat unsure pokok dalam konsep ini, yaitu : Kecepatan, Ketepatan, Keramahan,
dan Kenyamanan.
1.5.3.1Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
Berdasarkan definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam
hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus
dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
1.5.4 Kepuasan
1.5.4.1Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan apa yang diharapkan
Kotler dalam Tjiptono (1996: 146). Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat-kerabatnya serta
janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997: 234).
1.5.4.2Kepuasan Konsumen
Howard dan Sheth 1969 dalam Tjiptono (2007: 349) mengungkapkan bahwa keputusan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan.
1.5.4.3Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler 1994 dalam Tjiptono (1996: 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
a) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan kepuasan
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan keluhan saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang
diterima. Media yang digunakan dapat bermacam-macam seperti, kotak saran,
saluran telepon khusus (customer call) maupun kartu komentar. Informasi yang
diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang sangat
berharga bagi perusahaan sehingga dapat memberikan respon secara cepat
b) Survei Kepuasan Pelanggan
Dengan menggunakan metode perusahaan akan memperoleh data tentang
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan perusahaan, serta
memberikan hal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar pada
pelanggan.
c) Ghost Shopping
Dalam metode ini beberapa orang dipekerjakan sebagai ghost shopper (berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan pesaing). Kemudian
orang tersebut menyampaikan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
dari perusahaan pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan
menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan cara menangani
keluhan pelanggan.
d) Lost Customer Analysis
Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa
perusahaan bahkan telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini dilakukan untuk
memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga
perusahaan dapat mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan
KERANGKA PEMIKIRAN
Dimensi Kualitas Jasa :
a. Tangible
b. Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Emphaty
Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang
Keterangan :
Berdasarkan dimensi kualitas jasa yang meliputi Tangible (bukti fisik),
Realibility (Keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Emphaty (perhatian), maka kualitas jasa bisa dikur dengan membandingkan antara
harapan pelanggan atas pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan
yang diterima nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang. Kepuasan
nasabah akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan oleh nasabah.
1.7Penelitian Sebelumnya
Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu :
Tugas Akhir dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta memiliki tujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada PT.
Asuransi Sinar Mas Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy). Penelitian menggunakan metode
survei, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada PT. Asuransi
Sinar Mas Surakarta. Jumlah sampel adalah 100 orang responden dengan tekhnik
pengambilan sampel menggunakan judgement sampling. Sumber data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tekhnik pengumpulan data
menggunakan kuisioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan
data deskriptif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik
(tangibles) : mayoritas konsumen menilai puas dengan peralatan, penampilan,
tempat parkir dan penataan ruangan di Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa
konsumen yang menilai tidak puas terhadap keamanan tempat parkir. Untuk
karyawan yang menanggapi klaim dari konsumen, kesesuaian pelayanan jasa
asuransi yang diberikan, ketepatan waktu penerbitan polis, dan prosedur
pelayanan yang diberikan. Namun ada beberapa konsumen yang merasa tidak
puas dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Untuk dimensi daya tanggap
(responsiveness) : mayoritas konsumen menilai puas dengan informasi pelayanan klaim dari karyawan, kesediaan karyawan dalam menanggapi permintaan
konsumen, dan pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (dilihat dari
kecepatan dan ketepatan). Namun ada beberapa konsumen yang tidak puas dengan
pelayanan jasa asuransi yang diberikan. Untuk dimensi jaminan (assurance) : Mayoritas konsumen menilai puas dengan keramahan pelayanan dari karyawan,
kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen,
karyawan yang berpengetahuan luas, dan keamanan pelayanan yang diberikan
Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas
terhadap karyawan yang berpengetahuan luas dan keamanan pelayanan yang
diberikan. Untuk dimensi Empati (empathy) : mayoritas konsumen menilai puas dengan jam operasi pelayanan, perhatian, dan karyawan Asuransi Sinar Mas yang
memahami keinginan konsumen. namun ada beberapa konsumen yang menilai
tidak puas dengan karyawan yang memahami keinginan dari konsumen.
Saran yang dapat diberikan dalam rangka meningkatkan pelayanan pada
PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta antara lain sebagai berikut : untuk dimensi
bukti fisik (tangibles) : tempat parkir di Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan
pelayanan yang lebih baik lagi dengan memberikan prosedur yang mudah agar
dapat dimengerti oleh konsumen. untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) : pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (kecepatan dan ketepatan)
perlu diperbaiki, misalnya dengan cara pihak perusahaan memberikan penyuluhan
– penyuluhan kepada karyawan agar dapat memperbaiki kinerjanya lagi sehingga
konsumen merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) : karyawan yang berpengetahuan luas sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan lagi
dengan memberikan bekal pengetahuan yang cukup dan kemanan pelayanan yang
diberikan Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan juga dengan memberikan
jaminan kepercayaan kepada konsumen bahwa pelayanan yang diberikan sudah
sesuai dengan permintaan konsumen. Untuk dimensi empati (empathy) : karyawan yang memahami keinginan dari konsumen sebaiknya diperhatikan dengan cara
memberikan kotak saran kepada konsumen agar konsumen dapat menulis kritik
dan sarannya.
1.8Definisi Konseptual dan Operasional 1.8.1 Definisi Konseptual
Definisi konseptual yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
yaitu dengan menggunakan 5 definisi konsep Pelayanan yaitu :
1. Reliability ( Dimensi Keandalan )
Reliability ( keandalan ) adalah aspek – aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai
2. Responsiveness ( Dimensi Daya Tanggap )
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa / pelayanan yang dibutuhkan tersebut.
3. Assurance ( Dimensi Jaminan )
Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standar yang sifatnya memberikan jaminan sesuai dengan yang
diharapkan.
4. Emphaty ( Dimensi Empati )
Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.
5. Tangible ( Dimensi Bukti Fisik )
Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.
1.8.2 Definisi Operasional
Definisi operasional diperlukan untuk menguraikan data dan pengukuran data.
Definisi operasional dari masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Pelayanan Berupa Keandalan (Reliability)
Variabel ini ditunjukan dengan adanya keandalan dari kayawan dan agen
dalam meberikan pelayanan terhadap konsumen. Dengan indikator yang bisa
dilihat:
a. Ketepatan waktu dalam berjanji
d. Kemampuan dalam menghadapi masalah 2 Pelayanan daya tanggap (Responsiveness)
Variabel ini ditunjukan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat,
dengan indikator yang bisa dilihat adalah :
a. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan pembayaran klaim b. Tanggap dan cepat menangani keluhan nasabah
c. Kemampuan dalam memberikan informasi berkaitan dengan asuransi d. Kesediaan karyawan dan agen dalam merespon permintaan nasabah 3. Pelayanan Berupa Jaminan (Assurance)
Variabel ini ditunjukan dengan adanya pengetahuan, kemampuan, dan
sikap dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan kepercayaan dari
konsumen dengan indiktor yang bisa dilihat adalah :
a. Kemampuan agen dalam meyakinkan nasabah
b. Rasa aman dalam bertransaksi
c. Agen dan karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap nasabah.
d. Agen memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan nasabah.
4. Pelayanan Berupa Kepedulian (Emphaty)
Variabel ini ditunjukkan dengan adanya sikap empati karyawan dan agen
terhadap konsumen, yaitu berusaha memahami kebutuhan konsumen dengan
Indikator yang bisa dilihat adalah :
b. Pemahaman akan kebutuhan nasabah c. Jam kerja yang nyaman bagi nasabah
d. Komunikasi antara agen asuransi dan nasabah sampai sekarang masih terjalin dengan baik.
5. Pelayanan Berupa Wujud Fisik (Tangible)
Varibel ini ditunjkkan dengan adanya sarana dan fasilitas fisik dari semua
unsur jasa yang dimiliki oleh perusahaan dengan indikator yang bisa dilihat
adalah :
a. Kondisi gedung , dan tempat parkir yang luas b. Kelengkapan sarana
c. Kebersihan, kerapian karyawan dan agen d. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. 1.9Metode Penelitian
Metode yang akan dipergunakan dalam penelitian harus dipertimbangkan
agar sesuai dengan penelitian yang dilakuka, sedangkan metode penelitian
menurut Sugiyono (2012:2) dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan
dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga pada gilirannya dapat digunakan
untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang yang
diteliti.
1.9.1 Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah deskriptif
metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau
fenomena yang bersifat aktual (benar-benar ada) pada saat penelitian dilakukan
dan cara analisis pada penelitian ini adalah dengan mendeskripsikan data yang
telah terkumpul sebagaimana adanya.
1.9.2 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah desain penelitian survey, yaitu
metode pengumpulan data atau informasi konsumen dengan melakukan partisipasi
secara aktif. Metode survey yang digunakan adalah dengan menggunakan
instrument kuesioner. Dalam penyebaran kuesioner harus menentukan : populasi,
sampel, dan teknik pengambilan sampel.
a. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudia di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi
untuk penelitian ini adalah Nasabah AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang.
b. Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan
karakteristik populasi (Sugiyono, 2004). Adapun jumlah sampel yang dipilih
adalah 100 responden yang menggunakan jasa Asuransi Bumiputera Cabang
Eksekutif Semarang.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu
yaitu nasabah asuransi Bumiputera, telah menggunakan jasa asuransi bumiputera
minimal 3 bulan .
2. Sampling Insidental
Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.
Jadi, siapa saja yang telah menggunakan asuransi Bumiputera yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang nasabah yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
1.9.3 Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini berupa :
1. Data Kualitatif
Data yang tidak dapat diukur dalam skala angka. Data ini berupa
gambaran umum perusahaan, fasilitas dan pelayanan pada AJB Bumiputera KC
Eksekutif Semarang.
2. Data Kuantitatif
Data yang diukur dalam suatu skala angka. Data ini berupa harga produk
jasa asuransi yang digunakan sebagai informasi bagi konsumen dan perhitungan
data hasil kuesioner.
b. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa :
Data yang diperoleh dengan survey lapangan yang menggunakan semua
metode pengumpulan data original. Dalam penelitian ini data primer didapat dari
kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot
kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan
yang diterima.
2. Data Sekunder
Data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan
dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Data dalam penelitian ini
berupa gambaran umum mengenai instansi perusahaan, visi dan misi, struktur
organisasi, deskripsi jabatan dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan.
1.9.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah :
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Data Kuesioner tersebut
berisi:
a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden
b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima dan
pelayanan oleh pelanggan
2. Observasi
Observasi merupakan metode pengumpulan data dimana teknik ini
langsung terhadap obyek penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati
langsung objek penelitian yang ada di AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang
untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.
3. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan yang pelaksanaannya dapat
dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga
secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada
kesempatan lain. Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang gambaran
umum perusahaan, dan memperoleh gambaran langsung tentang kepuasan
pelanggan sehingga lebih memudahkan bagi peneliti dalam memahami persoalan
yang ada.
1.9.5 Teknik Analisis Data 1. Analisis Data Deskriptif
Analisis data deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap
fenomena sosial tertentu, peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun
fakta-fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Analisis ini mencakup
karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan.
2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Martilla dan James dalam Supranto (2001: 239), dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen metode yang digunakan metode
importance performance analysis atau analisis tingkat harapan dan tingkat kinerja.
KC Eksekutif Semarang, akan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat
harapan dan tingkat kinerja menggunakan rating scale.
Perhitungan skor tingkat harapan
Skor = (SPx4) + (Px3) + (KPx2) + (TPx1)
Perhitungan skor tingkat kinerja
Skor = (SBx4) + (Bx3) + (KBx2) + (TBx1)
Sumber : (Sugiyono, 2004: 93)
Dalam hal ini digunakan skala 4 tingkat (rating scale) yang berkisar antara
satu (1) sampai (4), yang memungkinkan pelanggan dapat mengekspresikan
tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau produk yang mereka terima, lebih
mendekati kenyataan sebenarnya.
Bobot nilai dari rating scale adalah sebagai berikut :
Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan
SP = Sangat Penting diberi bobot 4
P = Penting diberi bobot 3
KP = Kurang Penting diberi bobot 2
TP = Tidak Penting diberi bobot 1
Penilaian terhadap pelayanan yang diterima
SB = Sangat Bagus diberi bobot 4
B = Bagus diberi bobot 3
KB = Kurang Bagus diberi bobot 2
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaan dengan skor harapan. Dari hasil perbandingan akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuain konsumen
Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : Skor penilaian harapan pelanggan
Sumber : (Supranto J, 2001)
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyerdehanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
Dimana :
X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepuasan
Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
Sumber: (Supranto, 2001)
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
(x,y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau atau
kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor
tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Seluruhnya
ada 20 faktor atau atribut.
Rumus selanjutnya :
Sumber: (Supranto, 2001)
Dimana K : Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
Nasabah. Hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan
diagram kartesius ke dalam empat bagian dalam diagram kartesius.
Keterangan :
a. Kuadran 1 = Proritas Utama
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan/tidak puas.
b. Kuadran 2 = Pertahankan
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk
itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
c. Kuadran 3 = Proritas Rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan.
d. Kuadran 4 = Berlebihan
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
BAB II
GAMBARAN UMUM 2.1Sejarah Perusahaan
AJB Bumiputera berdiri atas prakarsa seorang guru sederhana bernama
M.Ng.Dwijosewojo- Sekretaris Persatuan Guru-guru Hindia Belanda (PGHB)
sekaligus Sekretaris I Perguruan Besar Budi Utomo. Dwijosewojo mengagas
pendirian perusahaan karena didorong oleh keprihatinan mendalam terhadap nasib
para guru bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di
Kongres Budi Utomo, tahun 1910. dan kemudian terealisasi menjadi badan usaha
sebagai salah satu keputusan kongres PGHB di Magelang, 12 Februari 1912.
Sebagai pengurus, selain M. Ng. Dwidjosewojo yang bertindak sebagai Presiden
Komisaris, juga ditunjuk M.K.H. Soebroto sebagai Direktur, dan M. Admidjojo
sebagai bendahara. Ketiga orang inilah yang kemudian dikenal sebagai “tiga serangkai” pendiri Bumiputera, sekaligus peletak batu pertama industri asuransi
nasional Indonesia. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT)
yang kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya
Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik,
yakni bentuk badan usaha “mutual” atau “usaha bersama”. Semua pemegang polis
adalah pemilik perusahaan – yang mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan Asas
mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme
Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut (M.
Ng.Dwidjosewojo, M.K.H. Soebroto, M. Adimodjojo, R. Soepadmo dan
M.Damowidjoyo) merupakan modal awal dari perusahaan itu. Syaratnya adalah
bahwa ganti rugi tidak akan diberikan kepada ahli waris pemegang polis yang
meninggal dunia sebelum polis berjalan selama tiga tahun penuh. Demikianlah
awal perusahaan mengandalkan pembayaran premi sebagai modal kerjanya.
Disamping itu, para pengurus pada waktu itu tidak mengharapkan honorarium
sehingga mereka bekerja dengan sukarela. Pada bulan Oktober 1913 oleh
pemerintah Belanda diberi subsidi disertai dengan ketentuan-ketentuan sebagai
berikut:
a. Perusahaan tidak hanya menerima anggota dari kalangan guru sekolah negeri
tetapi juga gubernur dan pegawai swapraja.
b. Tidak diijinkan untuk menerima anggota dari kalangan swasta.
Pada tahun 1915 didirikan sebuah perusahaan baru dengan nama OL.Mij.
Boemi Poetera Merdeka yang diperuntukkan bagi kalangan swasta dipimpin
direksi kantor, staf agen sama kecuali pengelolaan administrasi dan keuangan
dipisahkan dengan OL. Mij. PGHB. Pada bulan Februari 1918 R. Roedjito ingin
menjadi dierektur OL.Mij. Boemi Poetera Merdeka dan bulan Juni 1921 kantor
pusat dipindahkan ke Yogyakarta. Pada bulan 1924 OL. Mij. Boemi Poetera dan
administrasi serta keuangannya digabung jadi satu.
Perjalanan Bumiputera yang semula bernama Onderlinge
Levensverzekering Maatschappij (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 9 dasawarsa.
peristiwa sanering mata uang rupiah di tahun 1965 – yang memangkas aset
perusahaan ini; dan bencana paling hangat – multikrisis di pengujung millennium kedua. Di luar itu, Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan
tumbangnya perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman –
mungkin karena persaingan atau badai krisis. Semua ini menjadi cermin berharga
dari lingkungan yang menjadi proses pembelajaran untuk upaya mempertahankan
keberlangsungan. Pada saat ini memasuki millennium ketiga, Bumiputera yang
mengkaryakan sekitar 18.000 pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat
Indonesia, dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia;
tengah berada di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah
perusahaan asing masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan
sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri
yang dirintis oleh pendiri Bumiputera, 91 tahun lampau. Bagi Bumiputera, iklim
kompetisi ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya
komitmen, kerja keras, dan profasionalisme. Namun berbekal pengalaman
panjang melayani rakyat Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan
Bumiputera bertekad tetap menjadi tuan rumah di negeri
2.2Profil Perusahaan
Nama Perusahaan : AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif Semarang
Alamat Kantor : Jl. Ahmad Yani No. 141 Semarang.
Nomor Telepon : (024) 8447716.
E-mail : [email protected]
Nama Pemilik : Badan Usaha MilikBersama ( Mutual )
Kepala Wilayah : Sudarwo , SH,MM,AAIJ
2.3Visi Dan Misi AJB Bumiputera 1912 2.3.1 Visi
Menjadi AJB Bumiputera 1912 sebagai perusahaan asuransi jiwa nasional
yang kuat , modern ,dan menguntungkan dengan didikung oleh sumber daya
manusia yang professional dan menjungjung tinggi nilai- nilai idealisme serta
kebersamaan.
2.3.2 Misi
1. Menyediakan pelayanan produk jasa asuransi jiwa berkualitas sebagai wujud
partisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan
masyarakat Indonesia.
2. Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin
pertumbuhan kompetensi karyawan,peningkatan produktivitas dan
peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan
perusahaan kepada pemegang polis.
3. Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif yang
mendukung proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien .
2.4Logo AJB Bumiputera 1912
a. Filosofi Logo AJB Bumiputera 1912
Logo ini membentuk sebuah mahkota atau aksesori kepala tradisional
yang melambangkan kedaulatan, martabat, dan kekuatan yang terdiri dari tiga
figur manusia (membangkitkan memori dari tiga pendiri AJB Bumiputera 1912)
yang mewakili kesatuan dan kebersamaan bagi seluruh rakyat Indonesia dari
berbagai lapisan masyarakat. Logo ini juga merepresentasikan konsep Mutualitas
antara tiga pemangku kepentingan AJB Bumiputera 1912 yaitu Pemegang Polis,
Karyawan dan Negara. Simbol mahkota terletak di atas huruf "I" yang berarti
Indonesia, merepresentasikan prestasi terbaik dari AJB Bumiputera 1912 sebagai
perusahaan asuransi Indonesia yang menguntungkan bagi negara dan masyarakat
Indonesia. Posisi simbol logo di atas huruf "I" juga menyerupai sebuah pohon
yang merupakan simbol pertumbuhan dan pembaharuan. Logo AJB Bumiputera
1912 yang baru berwarna biru gradien (warna tradisional AJB Bumiputera 1912).
Warna biru mewakili: Kepercayaan, Ketulusan dan Ketenangan. Logo ini
mengandung arti modern, inklusif, dan mencerminkan karakter tradisional
Indonesia. Penggunaan warna tunggal membuat implementasi logo ini menjadi
sangat mudah dan hemat biaya di segenap lapisan organisasi AJB Bumiputera
1912 di seluruh Indonesia.
2.5Kode Etik dan Prinsip AJB Bumiputera 1912 a. Idealisme
AJB Bumiputera 1912 bukan berdiri semata-mata untuk mencari
keuntungan, melainkan sebagai alat finansial yang lahir dari komitmen untuk
b. Mutualisme
Sebagai dasar manajemen Perusahaan, nilai sosial mutualisme
dimanifestasikan melalui kerjasama, kemitraan, dan sinergi antara pemegang polis
dan sesama pemegang polis, antara Perusahaan dan pemegang polis, antara
karyawan dan sesama karyawan dalam perusahaan, dan antara karyawan dengan
manajemen dalam perusahaan.
c. Profesionalisme
Keunggulan dan kompetensi sumber daya manusia, yang dikembangkan
melalui pendidikan dan pelatihan dari waktu ke waktu, menjadikan Perusahaan
memiliki sumber daya manusia yang dapat mempertahankan kelangsungan hidup,
pengembangan organisasi dan pertumbuhan bisnis.
2.6Sumber Daya Manajemen
1. Badan Perwakilan Anggota ( BPA )
a. Badan Perwakilan Anggota adalah organ tertinggi di AJB Bumiputera 1912.
b. Sidang Badan Perwakilan Anggota merupakan kekuasaan tertinggi dalam
menentukan pokok – pokok kebijakan perusahaan.
c. Dalam melaksanakan perannya Badan Perwakilan Anggota di bantu oleh
Sekretaris BPA.
2. DewanKomisaris
Dewan komisaris adalah organ perusahaan yang melakukan pengawasan umum
terhadap jalannya perusahaan yang dikelola oleh direksi. Dalam melaksanakan
fungsinya, Dewan Komisaris dibantu oleh Sekretaris Dewan Komisaris yang
3. Direksi
a. Direksi adalah organ perusahaan yang bertanggung jawab penuh sebagai
pengurus harian dan merupakan penanggung jawab tertinggi atas pengelolaan
perusahaan.
b. Dalam melaksanakan tugas – tugasnya, direksi dipimpin oleh Direktur Utama.
2.7Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu proses penetapan dari pembagian tugas
dan tanggung jawab serta wewenang dan penetapan hubungan antara
unsure-unsur organisasi, sehingga menungkinkan orang-orang dapat bekerja sama
seefektif mungkin untuk mencapai tujuan. Berhasil tidaknya suatu perusahaan
sangat ditentukan oleh organisasi, pembagian tugas, kedudkan, wewenang, dan
tanggung jawab, sistem koordinasi serta komunikasi. Dengan demikian,
organisasi dapat dipandang sebagai alat untuk mencapai tujuan. Adapun struktur
organisasi pada AJB Bumiputera KC Eksekutif Semarang dapat dilihat pada
gambar :
2.7.1 Struktur Organisasi Cabang dan Fungsi Operasional AJB Bumiputera KC Eksekutif.
Dalam struktur organisasi AJB Bumiputera 1912 KC Eksekutif, semua
aktivitas perusahaan dikelompokan menurut bagian-bagian dari pekerjaannya
berdasarkan spesialisasi dari masing masing bagian tersebut. Adapun struktur
organisasi yang diterapkan dapat dilihat dalam bagan. Di dalam bagan tersebut
terlihat kekuasaan tertinggi di pegang oleh Ibu Anik Budi Megawati,SH,MKN
ada pada AJB Bumiputera 1912 Kntor Cabang Eksekutif akan dijabarkan satu
persatu sebagi berikut :
1. Pemimpin Cabang
Melakukan recheck Produksi Uang pertanggungan di atas Rp.100 juta sampai
dengan Rp. 1 milyar Uang Pertanggungan.
2. Kepala Unit Operasional :
a. Rechek produksi Uang Pertanggungan di atas Rp 50jt sampai dengan 100jt b. Meneliti dan mengesahkan kebenaran pengisian Surat Pertanggungan c. Menanda tangani Surat Pertanggungan.
3. Kepala Unit Administrasi dan Keuangan (KUAK)
a. Meneliti dan verifikasi Surat Pertanggungan dan Kelengkapannya b. Mengentry data Surat Pertanggungan yang telah diverifikasi
c. Mengirim Surat Pertangggungan medical dan kelengkapan ke kantor pusat. 4. Kasir
a. Menerima dan membukukan setoran Premi pertama.
b. Mengisi bukti kas keluar dan menyerahkan kepada tertanggung / pemegang polis.
5. Pegawai Administrasi
a. Melakukan validasi data Surat Pertanggungan b. Melakukan pencetakan polis
6. Supervisor
7. Agen
a. Agen Produksi
Meneliti hubungan kepentingan asuransi
Orang tua dengan anak
Suami dengan Istri
Perusahaan berbadan Hukum dengan Karyawan
b. Agen Debit
Kelayakan keuangan calon Pemegang Polis
Penghasilan tetap : penghasilan tambahan
Kewajiban kepada pihak ketiga
Menaksir nilai ekonomis sesuai dengan tingkat profesionalisme calon
tertanggung
c. Agen Blok
Riwayat kesehatan
Aktivitas sehari hari
Gaya hidup
Kebiasaan buruk
Memandu Pemegang Polis dalam Surat Pertanggungan
Melengkapi Surat Pettanggungan sesuai persyaratan.
2.8Kegiatan Usaha Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912.
Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi saat ini sangat
pesat dan sangat berpengaruh terhadap segala aspek kehidupan, sebagai langkah
dengan perubahan keadaan yang terjadi, maka orientasi operasional perusahaan
pada“ Costumer Focus “ artinya seluruh gerakan pengelolaan organisasi
pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pasar sesuai dengan pasar
sasaran.
AJB Bumiputera 1912 dalam usahanya untuk tetap memeprtahankan
keberadaannya sebagai “Market Leader”, berusaha terus menerus meningkatkan
citra perusahaan dan penguasaan pasar, ikut berperan dalam pembangunan bangsa
serta peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui jasa asuransi jiwa.
Bumiputera senantiasa menyediakan produk inovatif yang berkualitas prima dan
memberikan pelayanan prima dan meberikan pelayanan maksimal terhadap
pemegang polisnya. Untuk mencapai kesinambungan pelayanan prima terhadap
para pemegang polis, Bumiputera selalu mengadakan pelatihan , pendidikan, serta
peningkatan profesiionalisme bagi karyawan dan karyawatinya, dengan
konfensasi yang sebanding dengan pestasi, sekaligus memperbaiki
kesejahteraannya. Penerapan Visi dan Misi Bumiputera dalam Peningkatan
Pelayanan yang berfokus pada pelanggan untuk terpenuhinya keinginan dan
kebutuhan dari setiap kelompok segmen pasar direalisasikan dengan
memfokuskan operasional pemasaran pada:
Kelompok pasar menengah dan bawah
Kelompok pasar menengah atas dan atas
Keseluruhan kelompok pasar , baik pasar menengah atas maupun menengah
Pengelompokan tersebut diikuti dengan mendesain produk untuk lebih
meningkatkan pelayanan yang difokuskan pada keinginan dan kebutuhan
pelanggan, sehingga dalam pelayanan kepada pelanggan, setiap petugas dinas luar
(agen) mampu untuk melayani dan menjual produk pada segmen masing masing,
namun demikian setiap agen diharapkan juga mampu untuk melayani permintaan
pelanggan atas produk yang sesuai dengan keinginan pasar.
Berikut ini adalah perbedaan Asuransi Jiwa dengan Tabungan : Asuransi Jiwa
1. Jumlah uang yang dikehendaki dapat ditentukan sebelumnya 2. Terdapat unsur perlindungan atau proteksi
3. Besarnya premi ditetapkan berdasarkan perhitungan aktuaria
4. Ada unsur keharusan dalam membayar premi asuransi secara teratur. Tabungan
1. Jumlah uang tidak dapat ditentukan sebelumnya karena tergantung pada jumlah yang ditabung.
2. Tidak terdapat unsur perlindungan
3. Besarnya tabungan ditentukan oleh keinginan penabung sendiri.
STRUKTUR ORGANISASI CABANG
Gambar 2.1
Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Semarang 2.9 Produk Yang Ditawarkan di AJB Bumiputera
Saat ini beberapa produk Asuransi Perorangan - yang dimiliki AJB
Bumiputera 1912 antara lain sebagai berikut:
2.9.1 MITRA CERDAS
Sebuah program asuransi pendidikan yang nilainya bertambah ketika
kebutuhan biaya pendidikan anak Anda bertambah. (IDR)
Mitra Cerdas AJB Bumiputera 1912 merupakan program asuransi dalam mata
uang Rupiah yang menyediakan biaya pendidikan yang terkait dengan investasi.
Sehingga, dana yang dirancang untuk biaya pendidikan akan meningkat sejalan
