Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualit

(1)

CAKRAWALA GALUH  Vol. II  No. 7  Desember 2013 109 PENGARUH KEMAMPUAN MANAJERIAL

DAN KUALITAS PELAYANAN PEMBELAJARAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

(Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)

Oleh Yagus Triana

Abstrak

Pembangunan pendidikan merupakan bagian penting dari pembangunan bangsa secara keseluruhan, sehingga perlu upaya menyeluruh dan sungguh-sungguh untuk meningkatkan harkat dan martabat bangsa. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kemampuan manajerial terhadap kepuasan mahasiswa, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa, dan mengetahui pengaruh kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan manajerial berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa . Artinya, semakin tinggi kemampuan manajerial, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan pembelajaran, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa . Kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa , artinya semakin tinggi kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran secara bersama -sama, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.

Kata Kunci

Manajerial, pelayanan pembelajaran, kepuasan mahasiswa

PENDAHULUAN

Pembangunan pendidikan merupakan bagian penting dari pembangunan bangsa secara keseluruhan, sehingga perlu upaya menyeluruh dan sungguh-sungguh untuk meningkatkan harkat dan martabat bangsa.

Merupakan kewajiban pemerintah untuk membangun dan menyiapkan sarana dan prasarana guna terselenggaranya pendidikan yang dapat dinikmati oleh seluruh bangsa Indonesia. Kebijakan tentang pendidikan baik pendidikan dasar, menengah ataupun pendidikan tinggi bagi warga negara Indonesia merupakan langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas pendidikan secara bertahap. Salah satu langkah yang dapat dilakukan perguruan tinggi untuk mewujudkan semua itu adalah dengan mengedepankan kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Sebab sebagaimana kita ketahui bahwa Pendidikan Tinggi di Indonesia telah mengalami pergeseran baik pergeseran paradigma, sistem pengelolaan, persaingan dan sebagainya. Perubahan paradigma dipicu oleh perkembangan teknologi informasi, sedangkan perubahan pengelolaan menyangkut badan penyelenggara pendidikan tinggi baik yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta.

Kenyataan menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa, tentu saja diperlukan dukungan semua aspek termasuk di dalamnya adalah kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran yang diselenggarakan oleh dosen mata kuliah.

Kemampuan manajerial merupakan salah satu proses merencanakan, melaksanakan, memimpin dan mengendalikan organisasi dalam hal ini adalah lembaga pendidikan tinggi. Hal ini sejalan dengan pendapat Mulyasa (2003:103) adalah “Suatu proses merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, memimpin dan mengendalikan usaha para anggota organisasi serta mendayagunakan seluruh sumber-sumber daya organisasi dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

(2)

Yagus Triana Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Perguruan Tinggi Swasta di Kabupaten Ciamis)

CAKRAWALA GALUH  Vol. II  No. 7  Desember 2013 110

pelayanan minimal (SPM) dalam bidang pendidikan.

Layanan pembelajaran bersifat dinamis dan dapat diukur secara kuantitatif. Bentuk mutu bukanlah barang, akan tetapi layanan, di mana mutu harus dapat memenuhi kebutuhan, harapan dan keinginan semua pihak/pemakai dengan fokus utamanya terletak pada mahasiswa. Kualitas layanan pendidikan berkembang seirama dengan tuntutan kebutuhan hasil pendidikan yang berkaitan dengan kemajuan ilmu dan teknologi dalam pengembangan kualitas sumber daya manusia.

Pengelolaan perguruan tinggi yang efektif dan efisien serta berorientasi pada kualitas layanan pembelajaran, memerlukan suatu komitmen yang penuh kesungguhan dalam peningkatan kualitas, berjangka panjang dan membutuhkan penggunaan peralatan dan teknik-teknik tertentu. Ketika aspek-aspek dan indikator pengelolaan lembaga pendidikan dapat dijalankan dan diarahkan ke sebuah mutu yang tinggi, maka keberhasilan dari pencapaian mutu tersebut harus merupakan integrasi dari semua keinginan dan partisipasi stakeholder (semua yang berkepentingan) dalam pencapaian hasil akhirnya. Lembaga pendidikan tinggi mestinya lebih kreatif dan dinamis dalam mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan pembelajaran dengan peningkatan kemandirian dalam kerangka acuan kebijakan pendidikan.

Tujuan

yang

ingin

dicapai

dalam

penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh kemampuan manajerial terhadap

kepuasan mahasiswa, mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan pembelajaran terhadap

kepuasan

mahasiswa,

dan

mengetahui

pengaruh kemampuan manajerial dan kualitas

pelayanan pembelajaran terhadap kepuasan

mahasiswa.

PEMBAHASAN

Pengaruh Kemampuan Manajerial dengan Kepuasan Mahasiswa

Hasil analisis data diketahui bahwa kemampuan manajerial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 36,2%. Dengan demikian, jika variabel kemampuan manajerial naik atau ditingkatkan maka akan diikuti

penguatan variabel kepuasan mahasiswa atau sebaliknya.

Hal ini menunjukkan bahwa jika kemampuan manajerial dapat dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan mahasiswa pun akan meningkat.

Kualitas pelayanan berfokus pada pencapaian layanan sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan agar dapat menghasilkan kinerja secara optimal sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, di mana yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa tanggungjawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian pada pelanggan. Di samping untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

Kompetensi manajerial yang ditampakkan pada apa yang dikerjakannya jelas. Yakni kegiatan yang dihimpun dari beberapa fungsi fundamental menjadi suatu proses yang unik. Kemampuan manajerial pendidikan ditampakkan pada kemampuannya mengelola fungsi fundamental.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa

(3)

berkelanjutan dari pelayanan yang bebas dari

kesalahan atau kerusakan. Sedikitnya terdapat

lima layanan yang harus diwujudkan oleh

guru agar pelanggan puas, yakni layanan

sesuai dengan yang dijanjikan (reliability),

mampu menjamin kualitas pembelajaran

(assurance), iklim kampus yang kondusif

(tangible), memberikan perhatian penuh

kepada mahasiswa (empathy), dan cepat

tanggap

terhadap

kebutuhan

mahasiswa

(responsiveness). Pada umumnya, pimpinan

perguruan tinggi di Indonesia belum dapat

dikatakan sebagai manajer profesional, karena

pengangkatanya

tidak

didasarkan

pada

kemampuan dan pendidikan profesional,

tetapi lebih pada pengalaman.

Dalam sektor jasa pendidikan, sikap dan

pelayanan

contact personnel dalam hal ini

dosen dan staf administrasi serta karyawan

lain pada umumnya, merupakan aspek yang

penting dan mementukan mutu jasa yang

dihasilkan. Bila aspek tersebut tersebut

diabaikan

atau

bahkan

secara

sengaja

dilupakan, maka dalam waktu yang tidak

terlalu

lama

perguruan

tinggi

yang

bersangkutan

bisa

kehilangan

banyak

pelanggan lama dan dijauhi oleh calon

pelanggan.

Meningkatnya

intensitas

persaingan

dalam

penyelenggaraan

pendidikan di perguruan tinggi dan semakin

terdidiknya

masyarakat

memungkinkan

konsumen untuk beralih pada perguruan

tinggi lain yang lebih dapat memahami

kebutuhan pelanggan dengan tepat sesuai

dengan seleranya, dan memberikan pelayanan

yang terbaik.

Sehubungan

dengan

peran

contact

personnel

yang

sangat

penting

dalam

menentukan mutu jasa pendidikan, maka

setiap perguruan tinggi memerlukan

service exellence atau pelayanan unggul/pelayanan

prima yaitu suatu sikap atau cara karyawan

(rektor/ketua, dosen, dan staf administrasi)

dalam melayani pelanggan (mahasiswa)

secara memuaskan. Secara garis besar ada

empat unsur pokok dalam konsep pelayanan

unggul,

yaitu

kecepatan,

ketepatan,

keramahan,

dan

kenyamanan.

Keempat

komponen tersebut merupakan satu kesatuan

pelayanan terpadu, maksudnya pelayanan

menjadi tidak unggul bila ada komponen yang

kurang. Untuk mencapai tingkat unggul,

setiap karyawan khususnya dosen harus

memiliki

keterampilan

tertentu

yaitu

keterampilan berhubungan dengan orang lain

(interpersonal skill) yang baik, meliputi :

1. Berpenampilan baik dan rapi, 2. Bersikap ramah

3. Memperlihatkan gairah (antusiasme) dalam bekerja

4. Sikap selalu melayani

5. Menguasai pekerjaan baik berkenaan dengan tugasnya mapun tugas lainnya

6. Mampu berkomunikasi dengan baik

7. Memiliki kemempuan menangani keluhan mahasiswa secara profesional

Dengan demikian upaya mencapai pelayanan unggul bukannah pekerjaan mudah, namun bila hal itu dapat dilakukan, maka perguruan tinggi akan dapat meraih manfat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

Pengaruh Kemampuan Manajerial dan Kualitas Pelayanan Pembelajaran dengan Kepuasan Mahasiswa

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kemampuan

manajerial

dan

kualitas

pelayanan pembelajaran berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa sebesar 59,6%, dengan

demikian

semakin

baik

kemampuan

manajerial

dan

kualitas

pelayanan

pembelajaran, maka akan semakin baik pula

kepuasan mahasiswa. Hal ini menurut

Budiastuti (dalam Moenir, 2005:25) karena

banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan

di antaranya:

a. Kualitas Produk atau Jasa

(4)

dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan lembaganya.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini mahasiswa merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan dapat menimbulkan tingkat kepuasan mahasiswa bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan lembaga, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung. Prioritas peningkatkan kepuasan mahasiswa adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis. c. Faktor Emosional

Mahasiswa merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen jika memilih lembaga yang sudah mempunyai pandangan “lembaga mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional mahasiswa atas pelayanan kesehatan. Perasaan itu meliputi rasa senang karena pelayanan yang menyenangkan, dan terkejut karena tak menduga akan mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap lembaga . d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah penentuan kualitas yang mencapai kepuasan mahasiswa.

e. Biaya

Dalam mendapatkan produk atau jasa, mahasiswa tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan lembaga yang sejenis lainnya.

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan atas variabel dan dimensi-dimensi pada masing-masing variabel dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kemampuan manajerial berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya, semakin tinggi kemampuan manajerial, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.

2. Kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan pembelajaran, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.

3. Kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, artinya semakin tinggi kemampuan manajerial dan kualitas pelayanan pembelajaran secara bersama-sama, maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA

Fitzsimmons, Jemes A. 1999. Service Management for Competitive Advantage. New York: McGrow-Hill International Edition.

Gaspersz, Vincent. 2005. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Lovelock, C.H. 2002. Managing Services: Marketing, Operations, and Human Resources. New York: Prentice-Hall International Editions.

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mulyasa, E. 2003. Menjadi Kepala Sekolah Profesional. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Sedarmayanti. 2000. Sumber Daya manusia. Jakarta: Bumi Aksara

Undang – undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional

RIWAYAT PENULIS