PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Pada Pelanggan Asuransi Syariah di Kota Bengkulu)
Aan Shar, S.E., M.M1
ABSTRACT
The objective of this research is to the effect of brand image and brand trust toward customer loyalty Islamic insurance company. This study is a descriptive research which aims to clarify the relationship or influence that exist between the variables studied. The type of data used a primary data that is collected from questionnaires. Respondents of this study is the customer Islamic insurance company in Bengkulu city as many 122 people were taken with the judgemental (purposive sampling) technique. The methods of data analysis used are multiple linear regression analysis. Based on the analysis, the result that the simultaneously or partial brand image and brand trust is positively and significantly impact on customer loyalty. This means that the better on brand image and customer trust to the brand increasingly Islamic insurance company, the higher customer loyalty to the Islamic insurance company.
Keywords: Customer Loyalty, Brand Image and Brand Trust
A. PENDAHULUAN
Kehadiran asuransi syariah menjadi alternatif model proteksi bagi masyarakat Islam yang menginginkan produk dan sistem operasional asuransi bebas dari sistem perjudian (maisyir), unsur ketidakjelasan (gharar) dan unsur bunga (riba’).2 Asuransi
syariah atau yang lebih dikenal dengan ta’min, takaful, atau tadhamun adalah usaha saling melindungi dan saling tolong menolong di antara sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru serta memberikan pola pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu melalui akad yang sesuai dengan syariah.3 Perkembangan asuransi syariah dalam lingkup nasional dapat dikatakan
signifikan, dilihat dari pertumbuhan premi dari tahun per tahun dan bertambahnya perusahaan asuransi konvensional yang membuka layanan asuransi syariah. Data Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) menyebutkan dalam 5 tahun terakhir pertumbuhan asuransi syariah mencapai 40% sementara asuransi konvensional hanya 22.7%. Pada tahun 2008 asuransi syariah mencatat premi bruto sebesar Rp2.028 milyar dan asset sebesar Rp. 2.669 milyar, tahun 2009 meningkat dengan premi bruto sebesar Rp. 2.509 milyar dan asset sebesar Rp. 4.803 milyar, tahun 2010 meningkat dengan Rp. 3.022 milyar dan asset sebesar Rp. 5.632 milyar, tahun 2011 meningkat Rp. 5.080 milyar dan asset Rp. 7.246 milyar, tahun 2012 triwulan 1 premi bruto sebesar Rp. 3.657 milyar dan asset Rp. 9.150 milyar.4
1 Alumni Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Bengkulu
2 Khan, A. Difference Between Islamic and Conventional Insurance. (Insurance Journal, 2003) 3 Redzuan, H., Rahman, Z. A., & Aidid, S. H. Economic Determinants Of Family Takaful
Consumption: Evidence From Malaysia. (International Review of Business Research Papers, 5 (5), 209), hlm. 193-211
Melihat perkembangan asuransi syariah yang signifikan, mendorong beberapa perusahaan asuransi konvensional membuka layanan asuransi syariah, berdasarkan data Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) tahun 2013, terdapat 51 perusahaan asuransi syariah di Indonesia yang telah mendapatkan rekomendasi syariah.5 Terdapat beberapa perusahaan asuransi syariah di Kota
Bengkulu, perusahaan asuransi murni syariah yaitu perusahaan asuransi syariah Takaful Keluarga dan Perusahaan asuransi Takaful Umum. Perusahaan asuransi konvensional yang membuka lini asuransi syariah adalah, ASEI Syariah, Bumi Putera Syariah, AXA Syariah, asuransi Prudential Syariah, asuransi Sinar Mas Syariah, AVRIST serta BNI Life.6
Ramainya perusahaan yang berkompetisi dalam penawaran produk atau jasa asuransi konvensional dan asuransi syariah, memberikan banyak pilihan bagi konsumen karena konsumen mempersepsikan nilai tambah yang didapatkan ketika membeli jasa atau produk asuransi konvensional atau asuransi syariah, layanan yang lebih baik, citra perusahaan dan faktor kepercayaan, Gefen menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan (customer loyalty).7 Pada dasarnya jika konsumen tidak memiliki
pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal,8 alasan inilah yang mendorong perusahaan untuk
memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap kuat di benak konsumen karena melalui brand image (citra merek), konsumen mampu mengenali sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk tertentu.9 Untuk itu perusahaan asuransi konvensional dan perusahaan asuransi
syariah harus memberikan keunggulan kempetitif agar dapat mempertahankan keloyalitasan pelanggan.
Customer loyalty memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Hal ini disebabkan jika pelanggan loyal terhadap perusahaan, kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang pada brand yang sama dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Dengan demikian berdasarkan hal tersebut, menarik untuk dilakukan sebuah penelitian yang intensif, mengenai bagaimana pengaruh brand image dan
brand trust terhadap customer loyalty pada pelanggan asuransi syariah di Kota Bengkulu.
B. CUSTOMER LOYALTY (LOYALITAS PELANGGAN)
Loyalty (loyalitas) adalah komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten di waktu yang
5 Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI), Perusahaan Asuransi Syariah
Di Indonesia Yang Mendapatkan Rekomendasi Syariah Tahun 2013
6 Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) Cabang Provinsi Bengkulu Tahun 2014
7 Gefen, D. Reflections On The Dimensions Of Trust And Trustworthiness Among Online
Consumers. (Drexel University Newsletter Acm Sigmis Database Homepage Archive, Volume 33 Issue 3. New York: Summer, 2002), hlm. 38-53
8 Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. Consumer Behavior. (New York: Prentice-Hall, 2000),
hlm. 67
9 Lin, C., Tzeng, G., Chin. Y., & Chang, C. The Effect of Recommendation Sources and
akan datang.10 Customer loyalty adalah komitmen pelanggan terhadap suatu perusahaan berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.11 Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Oleh karena itu, komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan.12 Griffin menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing serta mereferensikan kepada orang lain.13
C. BRAND IMAGE (CITRA MEREK)
Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen,14 Menurut Kotler yang mengintrepetasi adalah konsumen dan yang diintrepetasikan adalah informasi. Informasi image dapat dilihat dari logo atau simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili produknya.15 Simbol dan logo ini bukan hanya sebagai pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat menggambarkan mutu dan visi misi perusahaan tersebut. Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah brand, yang berisi interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk atau brand tersebut. Brand image yang positif sangat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Keputusan konsumen dalam membeli barang atau jasa sangat dipengaruhi oleh brand image, sehingga konsumen lebih memilih produk atau jasa yang brandnya bercitra positif.16 Variabel brand image terdiri dari: 1). Citra perusahaan (corporate image), perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun image dengan tujuan, agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan; 2). Citra pemakai (user image) dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna brand tersebut; dan 3). Citra produk (product image), image konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen.17
D. BRAND TRUST (KEPERCAYAAN MEREK)
Brand trust adalah kemauan konsumen meyakini brand dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh brand dalam memberikan
10 Hurriyati, R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: Alfabeta, 2005), hlm
47
11 Umar, H. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2003), hlm. 25
12 Aydin, S., & Ozer, G. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The Turkish Mobile
Telecommunication Market. (European Journal of Marketing, 39 (7/8), 2005), hlm. 910-925
13 Griffin, J. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
(Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 11
14 Simamora, B. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat). Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm. 23
15 Kotler, P. Manajemen Pemasaran. (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 118
16 Sutojo, S. Membangun Citra Perusahaan. (Jakarta: Damar Mulia Pustaka, 2004), hlm. 34 17 Biel, A. L. How Brand Image Drives Brand Equity. (Journal Of Advertising Research, 6,
hasil yang positif bagi konsumen.18 Brand trust merupakan faktor penting pada perilaku pelanggan sebelum dan setelah pembelian produk, hal tersebut menyebabkan loyalitas dan memperkuat hubungan antara konsumen dan perusahaan.19 Dalam literaratur riset, telah menyatakan bahwa pentingnya kepercayaan yang dimilki sebuah perusahaan jika mengharapkan keloyalitasan konsumen.20 Menurut Lau dan Lee, brand trust memiliki 3 konsep variabel, diantaranya yaitu: 1). Karakteristik brand (brand characteristic) yang berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu brand. Kepercayaan menyangkut tentang kinerja brand, memiliki reputasi dan kompetensi brand; 2). Karakteristik perusahaan (company characteristic) yang merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan serta integritas perusahaan dibalik brand tersebut; dan 3). Karakteristik konsumen merek (consumer brand characteristic) yang merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga, sering kali dalam konteks pemasaran brand dianalogikan sama dengan Individu. Konsumen sering kali berinteraksi dengan brand seolah olah brand tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan brand dapat membangun kepercayaan terhadap brand.
E. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat descriptive research.
Descriptive research bertujuan untuk menjelaskan hubungan atau pengaruh yang terdapat di antara variabel-variabel yang diteliti.21 Pengolahan data dilakukan dengan metodestatisik menggunakan SPSS for windows.
2. Defenisi Operasional
- Customer loyalty adalah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa secara konsisten.
- Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah brand, yang berisi interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk atau brand tersebut.
- Brand trust adalah kepercayaan yang diberikan konsumen karena adanya harapan yang dijanjikan oleh brand dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen.
3. Metode Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah perusahaan asuransi syariah di Kota Bengkulu. Sejauh ini belum ada data akurat yang dapat menyebutkan jumlah nasabah perusahaan asuransi syariah di Kota Bengkulu. Oleh karena itu, besarnya populasi dalam penelitian ini tidak diketahui,
18 Lau, G. T., & Lee, S. H. Consumer Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty.
(Journal of Market Focused Management, 4(4), 1999), hlm. 341-370
19 Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social
Networks. (Proceedings of The International Conference on Computational Science and Engineering, 2010), hlm. 996- 1001
20 Aydin, S., & Ozer, G. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The Turkish Mobile
Telecommunication Market …, hlm. 910-925
21 Malhotra, N. K. Marketing research: An applied orientation. (New Jersey: Pearson Prentice
sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan masuk dalam kategori
non probability sampling, maka teknik pengambilan sampel non probabilitas
yang dipilih adalah teknik judgemental (purposive). Teknik ini dipilih untuk memastikan bahwa hanya sampel yang memiliki unsur tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti yang akan diambil sebagai sampel.22 Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung dengan cara menemui responden (nasabah) di tempat-tempat umum dikota Bengkulu seperti perkantoran swasta, perkantoran pemerintah, sekolah umum, sekolah Islam dan Universitas.
4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan berupa data sekuder dan primer. Data sekunder diperoleh melalui buku, artikel-artikel, situs-situs online
dan jurnal mengenai perusahaan asuransi syariah. Sedangkan data primer didapat melalui penyebaran kuisioner secara langsung dengan cara menemui responden (nasabah) di tempat-tempat umum di Kota Bengkulu seperti perkantoran swasta, perkantoran pemerintah, sekolah umum, sekolah Islam dan Universitas. Agar mempermudah responden dalam memberikan jawaban, setiap jawaban atas pertanyaan dikuesioner yang diajukan pada responden diberi skor. Format kuesioner dirancang dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. Skor 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS); 2 Tidak Setuju (TS); 3 Cukup Setuju (CS); 4 Setuju (S); dan 5 Sangat Setuju (SS).
5. Metode Analisis
Data yang terkumpul melalui penyebaran kusioner, diolah dengan menggunakan SPSS for windows. Peneliti melakukan uji reliabiltas dan validitas dari data yang didapat pada pre-test. Untuk pengolahan data pada
main test dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda (multiple regression) untuk menjawab hipotesis yang telah disusun.
- Uji Validitas
Uji validitas merujuk kepada sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin di ukur, keabsahan berkaitan dengan ketepatan dari prosedur pengukuran. Kriteria uji validitas menggunakan derajat kebebasan (n – 2) dan = 0.05, maka apabila r – hitung > r – tabel,
berarti item tersebut valid. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi product moment. Nilai r tabel yang digunakan berdasarkan tingkat keyakinan pada α = 0.05 sebesar 0.127. Hasil koefisien korelasi yang dihasilkan dari setiap indikator yang digunakan dalam penelitian ini semuanya lebih besar r-tabel 0.178. Dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh instrument penelitian adalah valid. - Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengukuran Cronbach’s Alpha, dimana nilainya harus lebih dari 0.6 ( > 0.6) yang menunjukkan data konsisten dan layak untuk diproses lebih lanjut.23 Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.
22 Black, J. A., & Champion, D. J. 2001. Metode dan Masalah Penelitian Sosial. (Bandung:
Refika Aditama, 2001), hlm. 67
23 Hair, F. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis.
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
1 Customer Loyalty 0.875 Reliabel
2 Brand Image 0.838 Reliabel
3 Brand Trust 0.838 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2016, data di olah
Berdasarkan Tabel 1 tersebut diketahui bahawa koefisien cronbach’s alpha variabel penelitian seluruhnya lebih besar dari nilai 0.60, yang bearti bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel (handal).
- Analisis Regresi Linier Berganda (MultipleRegression)
Kegunaan regresi linier berganda adalah untuk meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebasnya (X) dua atau lebih. Sesuai dengan model penelitian, regresi linier berganda dalam penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh antara variabel bebas brand image dan brand trust dengan variabel terikat customer loyalty. Secara matematis, persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + 1 X1 + 2 X2
Proses perhitungan statistika dilakukan menggunakan SPSS for windows. Setelah itu akan diperoleh hasil output berupa model summary, ANOVA tabel, dan coefficient table. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi (R2), nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.24
Rumusan hipotesis Ho dan H1:
Ho : R = Tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. H1 ≠ R = Ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
F. HASIL PENELITIAN
Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel brand image dan brand trust terhadap customer loyalty dilakukan analisis regresi linier berganda (multiple regression linear). Guna memudakan perhitungannya, digunakan bantuan program SPSS for windows. Berikut ini disajikan hasil analisis regresi linier berganda
(multiple regression linear).
Tabel 2 Uji F (ANOVAb)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 523.333 2 261.667 84.438 .000a
Residual 368.773 119 3.099
Total 892.107 121
a. Predictors: (Constant), Brand Trust, Brand Image b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Berdasarkan Tabel 2, diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) 0.000 < alpha
0.05, yang berarti bahwa variabel brand image dan brand trust secara simultan
24 Ghozali, I. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Semarang: Badan
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya untuk melihat pengaruh variabel brand image dan brand trust terhadap customer loyalty secara parsial dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 3 Uji t (Coefficientsa)
Pada Tabel 3, diketahui bahwa variabel brand image dan brand trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan nilai probabilitas (sig) setiap variabel < alpha 0.05. Berdasarkan Tabel 3, juga dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0.332 + 0.448X1 + 0.750X2
Dari persamaan regresi tersebut diketahui bahwa nilai koefisien regresi variabel brand image dan brand trust positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
brand image (X1) dan brand trust (X2) berpengaruh positif terhadap customer loyalty (Y) dengan nilai koefisien regresi masing-masing varibel sebesar 0.448 dan 0.750. Selanjutnya jika dilihat dari besarnya nilai koefisien regresi, variabel brand trust
memiliki nilai koefisien regresi yang lebih besar dari pada variabel brand image. Hal ini berarti bahwa variabel brand trust merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap customer loyalty. Kemudian untuk melihat keeratan hubungan dan seberapa besar pengaruh variabel brand image dan brand trust
terhadap customer loyalty dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4 Model Summaryb
Berdasarkan Tabel 4, diketahui nilai koefisien korelasi berganda (R) = 0.766, hal ini menunjukkan bahwa variabel brand image dan brand trust memiliki keeratan hubungan dengan variabel customer loyalty sebesar 76.6%. Sedangkan nilai koefisien determinasi berganda (R2) = 0.587. Ini berarti bahwa variabel brand image dan brand trust yang digunakan dalam persamaan regresi ini secara bersama-sama berpengaruh sebesar 58.7% terhadap customer loyalty, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.
G. PEMBAHASAN
1. Pengaruh Brand image Terhadap Customer Loyalty
Pada dasarnya brand image merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah
situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk atau brand tersebut. Brand image yang positif sangat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Brand image
menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali.25 Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan koefisien regresi sebesar 0.448 dan nilai probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa jika semakin baik citra merek perusahaan asuransi syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Hsieh & li yang menyatakan bahwa semakin baik
brand image suatu perusahaan maka akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.26 Brand image dapat dilihat sebagai aspek yang kritis dari kemampuan suatu perusahaan untuk melestarikan posisinya di pasar, citra berhubungan dengan aspek inti perusahaan.27
2. Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Loyalty
Membangun dan menjaga kepercayaan konsumen terhadap brand
merupakan hal yang penting, karena merupakan karakteristik kunci dari suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.28 Adanya trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Dalam konteks ini, loyalitas tidak fokus hanya pada pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Hasil penelitian membuktikan bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan koefisien regresi sebesar 0.750 dan nilai probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa jika semakin baik kepercayaan pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Penelitian Liu et al
juga menyatakan bahwa brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.29 Brand trust yang positif sangat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Kesadaran individu terhadap
brand harus dibangun secara berkelanjutan, apabila ketiga konsep variabel
brand trust sudah diciptakan dengan baik, maka customer loyalty terhadap produk atau jasa perusahaan asuransi syariah akan menjadi tinggi. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan
25 Shar, A., Hadi, D. E., & Putri, E. S. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek
Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu (Studi Kasus Pada Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu). (The Manager Review. Journal Ilmiah Manajemen, 17 (1), 2014), hlm. 45-55
26 Hsieh, A., & Li, C. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception
and Customer Loyalty. (Marketing Intelligence & Planning, 26 (1), 2007), hlm. 26-42
27 Bloomer, J. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. (The International Journal of Bank Marketing, Bradford Vol 16, 1998), hlm. 276
28 Akbar, M. M., & Parvez, N. Impact Of Service Quality, Trust & Customer Satisfaction On
Customer Loyalty. (Abac Journal, 29(1), 2009), hlm. 24-38
29 Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
H. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan yakni sebagai berikut:
1. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, yang berarti bahwa jika semakin baik citra merek perusahaan asuransi syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
2. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, yang berarti bahwa jika semakin baik kepercayaan pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
3. Brand image dan brand trust secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Artinya bahwa semakin baik citra merek dan semakin percaya pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi syariah maka semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan asuransi syariah.
I. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti memberikan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan berkaitan dengan hasil penelitian yakni:
1. Perusahaan asuransi syariah diharapkan agar dapat terus mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan pelanggannya dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya.
2. Kepercayaan merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, oleh karena itu ke depan, perusahaan asuransi syariah diharapkan sebaiknya dapat terus meyakinkan pelanggan bahwa produk-produk asuransi syariah memiliki kualitas yang sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
3. Perusahaan asuransi syariah harus membuka diri menerima semua keluhan dan saran-saran dari pelanggan yang berguna untuk peningkatan pelayanan kepada para pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) Premi Bruto Milyar Dan Asset Tahun 2010.
Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) Cabang Provinsi Bengkulu Tahun 2014.
Akbar, M. M., & Parvez, N. 2009. Impact Of Service Quality, Trust & Customer Satisfaction On Customer Loyalty. Abac Journal, 29(1): 24-38.
Biel, A. L. 1992. How Brand Image Drives Brand Equity. Journal Of Advertising Research, 6 (12).
Black, J. A., & Champion, D. J. 2001. Metode dan Masalah Penelitian Sosial. (Terjemahan), Bandung: Refika Aditama.
Bloomer, J. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. The International Journal of Bank Marketing, Bradford Vol 16: 276.
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) Perusahaan Asuransi Syariah Di Indonesia Yang Mendapatkan Rekomendasi Syariah Tahun 2013.
Gefen, D. 2002. Reflections On The Dimensions Of Trust And Trustworthiness Among Online Consumers. Drexel University Newsletter Acm Sigmis Database Homepage Archive, Volume 33 Issue 3. New York: Summer Pages 38-53.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hair, F. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Hsieh, A., & Li, C. 2007. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26 (1): 26-42.
Khan, A. Ali. 2003. Difference Between Islamic and Conventional Insurance. Insurance Journal.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.
Lau, G. T. & Lee, S. H. 1999. Consumer Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4(4): 341-370.
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. 2010. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social Networks. Proceedings of The International Conference on Computational Science and Engineering, Aug. 29-31, IEEE Xplore Press, Vancouver, BC, pp: 996- 1001.
Malhotra, N. K. 2010. Marketing research: An applied orientation. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Redzuan, H., Rahman, Z. A., & Aidid, S. H. 2009. Economic Determinants Of Family Takaful Consumption: Evidence From Malaysia. International Review Of Business Research Papers, 5 (5): 193-211.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2000. Consumer Behavior. New York: Prentice-Hall.
Shar, A., Hadi, D. E., & Putri, E. S. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu (Studi Kasus Pada Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu). The Manager Review. Journal Ilmiah Manajemen, 17 (1): 45-55.
Simamora, B. 2002. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat).
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sutojo, S. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
