BAB II
PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
A. Pengertian Pelayanan Publik
Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik
dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah
suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam
rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun
melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas
kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih
menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery
system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang
administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih,
telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.22
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang
berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya
dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari
22
masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.23
Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara
guna melayani warganya (citizen), begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang
melalui preoses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan
desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan (midebewind), dengan
diberikannya otonomi, harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan
kepada masyarakat akan lebih baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya.
Desentralisasi menyebabkan pemerintah pusat membagi kewenangannya dengan
pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu saja berimplikasi kepada sebaran
kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor di daerah.24
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik
bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang
dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan
publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu
melebihi harapan publik.25
Menurut Kamarudin pelayanan publik adalah pelayanan untuk masyarakat
dengan melakukan aktifitasaktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
kemudahan kemudahan kepada masyarakat.26 Pelayanan publik oleh Moenir
diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan langsung. Landasan faktor material melalui sistem, metode tertentu dan
23
Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, Hukum Administrasi Negara dan KebijakanLayanan Publik, (Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2014), hal 18-19
24 Fikry Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik,” http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
25
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 29 26
prosedur dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya.27 Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan
perundang-undangan.28
Telah dijelaskan dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya
pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma
pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari
yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayan yang
berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada
pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera
mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi
peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit
untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan
tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli),
merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal
ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum
dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya k etidakadilan dalam
pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan
pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah
mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan
27
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta :PT. Bumi Aksara, 2006), hal 26
28
ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan
memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi
ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya
dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lambandan pada
tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.29
Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undang-undang yang
mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas
fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi
manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi
kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan
sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi
publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan
pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga
negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi
pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.30
Berlakunya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,
sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggaraan pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara
merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,
sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut
merupakan hak dari masyarakat.31
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian32 Pelayanan
publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik
atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi
adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi
serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan
30
Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 31
Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik di Indonesia, (Yogakarta: Penerbit Aswaja Pressindo, 2013), hal 6
32
sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
gambar dan/atau bahasa lokal serta disajikan secara manual ataupun elektronik.33
Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian
hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan
publik.34
Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:35
1. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik
2. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan
asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
3. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
4. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian
hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,
partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan.36Ruang lingkup pelayanan publik meliputi
pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur
dalam peraturan perundang-undangan.37 Ruang lingkup meliputi pendidikan,
33
Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 34
Pasal 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 35
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 36
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 37
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber
daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.38 Pelayanan barang publik
meliputi;39
1. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.
Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan
jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja
38
Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 39
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan.40
Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada
ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam
kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan
publik.41 Pelayanan administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam
rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta
benda dan tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan.42 Guna menjamin kelancaran
penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab.43
Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara
dan/atau masyarakat.44Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik.45
Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang
membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan
pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi
Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada
di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
40
Pasal 5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 41
Pasal 5 ayat (5) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 42
Pasal 5 ayat (6) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 43
Pasal 5 ayat (7) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 44
Pasal 31 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 45
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik atau pelaksana merupakan pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik,
masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai
penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung,
standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, maklumat pelayanan merupakan pernyataan
tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam
standar pelayanan.
Sistem informasi pelayanan publik atau sistem informasi merupakan rangkaian
kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam
bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau
bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, mediasi merupakan
penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman,
ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak
yang diputus oleh ombudsman, menteri merupakan menteri dimana kementerian
berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur Negara.
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh
penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan
usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta
badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.46
Undang Undang pelayanan publik diterbitkan untuk membangun kepercayaan
masyarakat atas pela yanan publik yang dilakukan oleh para penyelenggara negara
agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara, selain itu juga
sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara serta
terwujud nya tanggung jawab penyelenggara negara dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
Undang Undang pelayanan publik ini juga merupakan upaya untuk
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan
asas umum pemerintahan yang baik, serta mem berikan jaminan dan perlindungan
bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan
pemerintahan terutama yang menyangkut bidang pelayanan publik. Di dalam undang
undang ini diatur dengan tegas tentang hak dan kewajiban para penyelenggara
pelayanan publik dan para pengguna pelayanan publik.
Hak para penyelenggara pelayanan publik, antara lain : memberikan pelayanan
tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai
anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik melakukan pembelaan
terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyaan dalam
46
penyelenggaraan pelayanan publik dan menolak permintaan yang berten-tangan
dengan peraturan perundangan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan
menetapkan standar pelayanan, menyusun,menetapkan dan memublikasikan
maklumat pelayanan, menempatkan pelak sana yang kompeten, menyediakan sarana,
prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim
pelayanan yang memadai,mem berikan pelayanan yang berkuali tas sesuai dengan
asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, berpar tisipasi aktif, dan mematuhi pera turanperundang-undangan
yang terkait dengan penyelenggaraan pe layanan publik, memberikan
per-tanggungjawaban terhadap pelayan an yang diselenggarakan, memban tu masyarakat
dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, mem-berikan pertanggung sesuai
dengan hukum yang berlaku apabila meng undurkan diri atau melepaskan tanggung
jawabnya atas posisi atau jabatan, memenuhi panggilan atau mewakili/organisasi
untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi peme rintah yang berhak,
berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perun dang-undangan.47
B. Standar pelayanan Publik
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.48
Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan
untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas
47
http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 6 Mei 2015
48
dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara
pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi
jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan
visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu
dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai
standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai
kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang
menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain
yang juga.dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan
kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas
pelayanan yang akan ditanganinya.49
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang
berisi janji dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat syaratnya. Namun pada
dasarnya, penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan
rekonstruksi suatu rangka kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian
rupa sehingga terjadi sistematisasi yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan.
Dengan kata lain penyusunan standar pelayanan publik adalah melakukan penataan
kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan standar akan sulit dimulai dan di
laksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada sistematisasi dalam
kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan terpadu
misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih berusaha
mempertahankan kekuasaannya.
49 Rajadarius Putra, Kebijakan Pemerintah terhadap Pelayanan Publik”,
Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam penyusunan standar
pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang sudah jelas
dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji tentang
rangkaian kebijakan, distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu
organisasi belum memiliki penataan kelembagaan yang tepat, maka penyusunan
standar pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan
menyusun standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlukan perubahan
kelembagaan yang hanya dapat dilakukan bila didukung oleh kepemimpinan yang
berpihak pada standar yang disusun.
Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan
harapan masyarakat diatas di dalam buku standard pelayanan namun masalahnya
apakah harapan seperti itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja
pernyataan harapan masyarakat tersebut bisa di tulis, tapi janji yang tidak terpenuhi
akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat yang mendalam karena merasa
dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa penyataan yang ditulis dalam standar
pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan bagaimana tata pelayanan yang
benar benar dapat memberikan mudah (tidak berbelit dalam satu loket). Untuk
mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar unit-unit kerja yang
terkait dengan penyediaan pelayanan perijinan tersebut harus mau menyerahkan
kewenangan pengesahannnya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu.
Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat ke kantor
pelayanan terpadu akan dilayani langsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
Namun masalahnya bila di kantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan
antara Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perijinan terpadu, maka akan terjadi
terpadu dengan dinas atau unit perijinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan
yang belum selesai ini, maka walaupun di kantor pelayanan terpadu hanya ada satu
loket yang didatangi oleh masyarakat namun secara kelembagaan hal ini belum dapat
dikatakan baik karena tata kelembagaannya masih belum terpadu. Oleh karena itu,
menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak sekedar menulis harapan dan
keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik merupakan penulisan realitas
kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku yang diharapkan) dalam
suatu organisasi secara keseluruhan.50
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar
pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonannya. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima
pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat
dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan.51
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu bentuk komitmen atau janji dari
penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan yang prima/berkualitas
kepada masyarakat dan disamping itu sebagai tolok ukur dan pedoman baik bagi
pemberi pelayanan maupun bagi penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut,
guna menjamin penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan
Pengelola Keuangan dan Aset Daerah memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan di
50
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, , hal 50 51
bidang pengelolaan keuangan dan aset. Dalam hal ini standarisasi pelayanan menjadi
aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat lainnya tidak terlalu
berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundangundangan yang telah
memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan atas
azas-azas umum pemerintahan yang baik.52
Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh
pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar perlakuan
terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat dan
standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.53 Pemerintah pada
tanggal 18 Juli 2009 yang baru lalu telah mengesahkan keberadaan Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelaksana berkewajiban: melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan kepadanya, memberikan pertanggung jawaban atas
pelaksnaan pe-layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memenuhi
panggilan untuk hadir atau melaksa nakan perintah atau suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah
yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-unda ngan,
memberikan pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggungjawab sesuai dengan peraturan perun dangundangan; dan melakukan
evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara
berkala. Larangan bagi pelaksana pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai
komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan
52 Cici Capin, “Pelayanan Pub;ik Pemerintah Indonesia”, http://www.cilacapin.com/2015/01/pelayanan-publik-pemerintahan-indonesia.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
53
instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;
meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional,
dan sah sesuai dengan peraturan perun- dang-undangan; menambah pelak sana tanpa
persetujuan Penyelenggara; membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa
persetujuan penyelenggara; dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik. 54
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut : mengetahui
kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; mendapat advokasi,
perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; memberitahukan kepada pimpinan
penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar Pelayanan; memberita hukan kepada pelaksana untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan; mengadukan pelaksana yang melakukan Penyimpangan standar pelayanan
dan/atau tidak mem perbaiki pelayanan kepada penye lenggara dan Ombudsman; men
dapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.55
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau
mutu pelayanannya secara berkelanjutan (continous improvement). Karena dengan
adanya standar pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya
dari aspek persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya.
Standar pelayanan juga mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang
merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi
54
http://www.mediapendidikan.info/2010/09/undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
55
dapat lebih memahami apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat dan
bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.56
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
kondisi lingkungan.57 Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.58 Penyelenggara
berkewajiban menerapkan standar pelayanan. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak
terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis
pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta
memperhatikan keberagaman.59 Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan
pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.60
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliput: dasar hukum;
persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian;
biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi
Pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah
Pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan;jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
keragu-raguan; dan evaluasi kinerja Pelaksana.61
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan,
sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan
fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
56Op.Cit
, Standar Pelayanan Publik, hal 116 57
Pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 58
Pasal 20 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 59
Pasal 20 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 60
Pasal 20 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 61
Standar pelayanan merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai pedoman yang awajib ditaati dan dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima layanan dalam proses
pengajuan permohonan, serta sebagai control masyarakat dan/atau penerima layanan
atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan
standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang
diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan.
Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan
yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang pelayanan publik yang cukup
realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya
menjadi sebagai berikut;
1. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
2. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
4. Waktu Penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
6. Produk Pelayanan Ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlikan
dalam penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana.
10.Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
11.Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12.Jaminan Pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
13.Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko keragu-raguan. Kepastian
member kan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14.Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanaan.62
Dalam Pembahasan, perumusan dan penyusunan standar pelayanan
seharusnya melibatkan aparat yang terkait dengan pelayanan untuk membangun
komitmen mencapai tujuan bersama yang ditetapkan dalam, visi, misi suatu instansi.
Tidak kalah pentingnya melibatkan masyarakat/ stakeholder, dan pelaksanaannya
tidak bersifat formalitas.63
62
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 63
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi
pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang
kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, kesekertariatan
lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat
maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan
publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hokum Kegiatan
pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya
menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya
sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen mereka. Salah satu yang
dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi
seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi adalah : “Merupakan tipe dari orang yang
dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara
mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang.”64
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan
pada kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan di
berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati
secara seksama ini bisa disebabkan oleh ketidaksiapan aparatur pemerintah didalam
menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya
kesadaran hukum pejabat hukum, juga disebabkan dampak dari berbagai masalah
pembangunan yang kompleks. Sementara itu tatanan baru masyarakat Indonesia
dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta tantangan global yang dipicu
oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi, komunikasi, transportasi,
64
investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang
diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara bijak oleh
para pelaku pelayan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai
aspek kebutuhan pelayanan di bidang pembangunan, padahal kita perlu membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional
berbasis hukum dan keadilan.65
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah (instansi) dan
dijalankan oleh aparat birokrasi cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan
kompleks, banyak keluhan dari warga terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan,
ketidakpastian waktu dan biaya serta perlakuan petugas pelayanan yang tidak
simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya karena tidak ada mekanisme dan
tempat menyampaikan keluhan.66
Instansi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan
dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan
administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa
melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik.67 Untuk
merespon hal tersebut, pemerintah menerbitkan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, meski undang-undang ini nampaknya agak terlambat
dikeluarkan namun paling tidak diharapkan mampu menjadi alat terapi guna
memperbaiki kinerja pelayanan publik.
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan
untuk membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang
65
Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, (Jakarta: Penerbit Jala Permata Aksara, 2015), hal 70
66Fikrya Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik”,
http://fikryapriadi.blogspot.com/2011/05/reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 7 Mei 2015
67
dan jasa yang diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh
pelayanan tentunya mendambakan pelayanan yang baik dan memuaskan dari
pemberi/penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah
instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan
kerja maupun satuan organisasi kementerian, serta Departemen Kesekretariatan
Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya, baik itu pusat
maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum
Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.68 Atasan
satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.69 Dalam
rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat
dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.70 Pengaturan mengenai sistem
pelayanan terpadu lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.71
Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
Pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.72 Berdasarkan
hasil evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas
Pelaksana.73 Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi
Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan
68
Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 69
Pasal 1 angka 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 70
Pasal 9 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 71
Pasal 9 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 72
Pasal 10 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 73
perundang-undangan.74 Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada
Pelaksana yang memiliki prestasi kerja.75 Penyelenggara wajib memberikan hukuman
kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.76
Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman
ditentukan oleh Penyelenggara.77
Dalam pelayanan publik pemerintahan Indonesia terdapat beberapa faktor
pendukung yang penting diantaranya: Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang
berkecimpung didalam pelayanan publik;78
1. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
2. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;
3. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum;
4. Faktor ketrampilan petugas
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi
penyelenggara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik
juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Primer, yaitu pemerintah memegang
kekuasaan penuh dalam menyelenggarakan pelayanan publik di bidang-bidang
74
Pasal 11 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 75
Pasal 11 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 76
Pasal 11 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 77
Pasal 11 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 78
tertentu yang tidak bisa diserahkan kepada pihak lain seperti KTP,KK,SIM dan
lain sebagainya.
2. Penyelenggaraan pelayanan Publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan
publik tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang
berlaku seperti transportasi, komunikasi, dan lain sebagainya.
Penyelenggara pelayanan publik harus benar-benar dapat mengakomodasi semua
kebutuhan masyarakat dan memberikan palayaan yang baik serta bertanggung
jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang utama
seharusnya dapat memberikan pelayaan publik yang tidak berbelit-belit,
transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk
menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah
memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan
pelayanan primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa
selalu dipersulit dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik
di instansi terkait. Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan
suatu hal yang wajib diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar
tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu mensejahterakan masyarakat
dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat diukur dari
kepuasaan pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat pengguna pelayanan.
Dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan masyarakat sebagai pusat
sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Citizen Charter. Dengan
diberlakukannya Citizen Charter maka kepentingan pelanggan/masyarakat
menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.79
79
Paradigma penyelenggaraan pemerintahan telah terjadi pergeseran dari
paradigma rule government menjadi good governance pemerintah dalam
menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik. Adanya
pergeseran paradigma instansi pemerintah yang mendasar di berbagai bidang
kehidupan manusia menjadikan tantangan bagi administrasi publik, sejalan dengan
meningkatnya kebutuhan terhadap pelayanan masyarakat yang efisien dan responsif.
Pelayanan terhadap masyarakat diharapkan dapat memainkan peranan penting dalam
upaya peningkatan daya saing dan pembangunan nasional, bukan sebagai sumber
inefisien dan ketidakpastian yang memungkinkan terjadinya praktik-praktik
maladministrasi.
Kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan
teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan.80 Dalam hal
Penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan
darurat, Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada Penyelenggara lain yang
mempunyai kapasitas memadai.81 Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara
lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan
fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan
perundang-undangan.82
Penyelenggara memiliki hak yaitu memberikan pelayanan tanpa dihambat
pihak lain yang bukan tugasnya; melakukan kerja sama; mempunyai anggaran
pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik; melakukan pembelaan terhadap
pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan
80
Pasal 12 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 81
Pasal 12 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 82
pelayanan publik; dan menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan.83
Penyelenggara berkewajiban yakni menyusun dan menetapkan standar
pelayanan; menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai; memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik; melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan; berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; memberikan pertanggung jawaban
terhadap pelayanan yang diselenggarakan; membantu masyarakat dalam memahami
hak dan tanggung jawabnya; bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik; memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan
hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas
posisi atau jabatan; dan memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang,
dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.84
Penyelenggara dan Pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan
berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau
penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.85Penyelenggara
dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana,
83
Pasal 14 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 84
Pasal 15 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 85
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan
peruntukannya.86Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.87
Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dilarang
mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.88 Pengumuman oleh
Penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender
sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama
kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan
berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service
(sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.89 Penyelenggara dan
Pelaksana yang tidak melakukan kewajiban dinyatakan telah melakukan kelalaian.90
Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus
kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.91
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus
dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.92Penyelenggara dapat menyediakan
pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar
pelayanan serta peraturan perundang-undangan.93 Pelayanan berjenjang harus
mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok
86
Pasal 26 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 87
Pasal 28 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 88
Pasal 28 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 89
Pasal 28 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 90
Pasal 28 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 91
Pasal 29 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 92
Pasal 29 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 93
masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan
masyarakat.94
Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan daripada sektor swasta.
Oleh karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagai besar di
antaranya secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan
sendirinya distribusi atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu
pada umumnya akan dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah.95
Dalam keadaan demikian maka penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau
tidak mau sepenuhnya akan dikontrol oleh instansi pemerintah. Atas dasar itu maka
secara tak terelakkan birokrasi pemerintah biasanya akan merupakan a single agency
yang memainkan peran kunci dalam memberikan pelayanan sekaligus mengevaluasi
efektivitas kinerja sendiri.96
Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat
kebutuhan pelayanan.97 Selain alokasi anggaran penyelenggara dapat memperoleh
anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.98 Dalam hal penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan
anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah.99 Korporasi dan/atau badan hukum yang
menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai
secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Penyelenggara
94
Pasal 30 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 95
Pasal 32 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 98
Pasal 32 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 99
dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang
diperuntukkan pelayanan publik.100
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan
Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.101 Penyelenggara
berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan
dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.102Penyelenggara
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala.103Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai
pelayanan publik yang diselenggarakannya.104 Penyelenggara wajib memutuskan
hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap.105
100
Pasal 32 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 101
Pasal 36 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 102
Pasal 37 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 103
Pasal 38 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 104
Pasal 47 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 105
