SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
TAHUN 2020
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
TAHUN 2020
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
TAHUN 2020
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
TAHUN 2020
KEPUASAN PENGUNJUNG AKAN
LAYANAN PERPUSTAKAAN
KEPUASAN PENGUNJUNG
akan
LAYANAN PERPUSTAKAAN
PENGANTAR
• Tujuan:
-memantau konsistensi kualitas layanan,
-mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
• Standar kualitas layanan adalah 3 dari skala 0 sampai 5.
Semakin tinggi skor berarti kualitas layanan semakin baik
.
• 307 sampel pengunjung perpustakaan dari 3 kampus
(Semanggi, Pluit dan BSD).
• Dalam situasi wabah covid 19 ini, pengumpulan data tahun
2020 ini dilakukan secara online dengan menggunaka G-Form.
• Tujuan:
-memantau konsistensi kualitas layanan,
-mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
• Standar kualitas layanan adalah 3 dari skala 0 sampai 5.
Semakin tinggi skor berarti kualitas layanan semakin baik
.
• 307 sampel pengunjung perpustakaan dari 3 kampus
(Semanggi, Pluit dan BSD).
• Dalam situasi wabah covid 19 ini, pengumpulan data tahun
2020 ini dilakukan secara online dengan menggunaka G-Form.
SEBARAN RESPONDEN BERDASARKAN LOKASI
n = 307
17.59%
7.82%
BSD
Pluit
Semanggi
Perpustakaan di BSD diutamakan untuk mahasiswa yang kuliah di BSD yaitu : FT dan FTB
(semua prodi), prodi Hospitality dan prodi-prodi lain yang sebagian membuka kelas di sana.
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG
n = 307
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 NON MAHAHASISWA < 201551
42
KARAKTERISTIK PENGUNJUNG
Non Mahasiswa: dosen, alumni, dan karyawan.
Mahasiswa : Tahun Angkatan
2015 2016 2017 2018 2019
50
91
10
20
43
KOLEKSI & MANFAAT
Jarang, 33.55
%
Kadang-kadang, 49.5
1%
Selalu, 16.94
%
PEMANFAAT KOLEKSI DIGITAL
SKRIPSI &
THESIS, 21.1%
LAINNYA, 1.7%
KOLEKSI YANG PALING SERING
DIMANFAATKAN
Lainnya: Sarana, novel dan CD.
Kadang-kadang, 49.5
1%
BUKU, 49.0%
FILM, 1.0%
JURNAL, 27.2%
SKRIPSI &
THESIS, 21.1%
INSTRUMEN SURVEY
Kualitas layanan terdiri dari 4 kelompok yang masing-masing
terdiri dari 6 pertanyaan. Keempat kelompok tersebut adalah:
1. Informasi dan panduan
2. Sistem layanan
3. Fasilitas ruang baca
4. Koleksi perpustakaan
Secara keseluruhan, butir instrumen survey dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan pengunjung perpustakaan.
Kualitas layanan terdiri dari 4 kelompok yang masing-masing
terdiri dari 6 pertanyaan. Keempat kelompok tersebut adalah:
1. Informasi dan panduan
2. Sistem layanan
3. Fasilitas ruang baca
4. Koleksi perpustakaan
Secara keseluruhan, butir instrumen survey dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan pengunjung perpustakaan.
KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
3.94
INFORMASI DAN
PANDUAN
KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN - ALL
Secara
keseluruhan
layanan di perpustakaan
memuaskan
(skor > 3).
Yang
terbesar
adalah
Sistem Layanan
,
Yang
terkecil
adalah
koleksi perpustakaan
.
3.96
3.95
3.78
SISTEM LAYANAN
FASILITAS RUANG
BACA
KOLEKSI
PERPUSTAKAAN
PERBANDINGAN KEPUASAN 4 TAHUN
3.86
3.89
3.71
3.87
3.63
3.66
3.57
3.54
3.75
3.7
3.5
3.51
3.94
3.96
3.95
3.78
3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4Kepuasan layanan perpustakaan dari tahun 2019 ke tahun 2020
Kepuasan Meningkat pada Informasi dan Panduan, Sistem Layanan dan Fasilitas
Ruang Baca
Kepuasan Menurun
pada
Koleksi Perpustakaan
3.5
3.51
3.2 3.3 3.4 3.5
INFORMASI DAN PANDUAN SISTEM LAYANAN FASILITAS RUANG BACA KOLEKSI PERPUSTAKAAN 2017 2018 2019 2020
KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
per KAMPUS
3.61
3.59
3.81
3.88
3.94
3.69
3.58
4.02
4.05
4.01
3.91
3.60 3.80 4.00 4.20 Tingkat Kepuasan Pengunjung di
Semanggi
unggul hampir di semua variabel
Di BSD
terlihat
rendah
di varibel
Informasi Panduan, Sistem Layanan dan
Koleksi Perpustakaan
Di Pluit
terlihat
rendah
di varibel
Fasilitas Ruang Baca
3.31
3.00 3.20 3.40
INFORMASI DAN PANDUAN
SISTEM LAYANAN
FASILITAS RUANG BACA
KOLEKSI PERPUSTAKAAN
BSD Pluit SemanggiINFORMASI dan PANDUAN (3,94)
3.97
3.81
3.94
4.03
3.77
4.10
3.67
4.11
3.71
3.71
3.88
4.08
3.75
4.17
4.11
3.96
4.03
4.11
3.82
4.10
3.80 4.00 4.20 4.40INFORMASI DAN PANDUAN
3.50
3.22
3.59
3.67
3.57
3.71
3.71
3.00 3.20 3.40 3.60Info tentang fasilitas perpustakaan Info tentang pemesanan koleksi Info keterlambatan pengembalian pinjaman
Kelancaran sistem on-line pencarian koleks
Kejelasan tanda petunjuk lokasi koleks
Bantuan dari petugas perpustakaan
ALL BSD Pluit Semanggi
Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap
Informasi dan Panduan
Memuaskan
Tertinggi pada Kelancaran sistem on-line pencarian koleksi
SISTEM LAYANAN (3,96)
4.16
4.09
3.79
3.78
4.09
3.84
3.89
3.83
3.70
4.21
4.04
3.83
3.75
4.12
3.67
4.22
4.15
3.84
3.83
4.18
4.07
3.70 3.90 4.10 4.30SISTEM LAYANAN
3.59
3.59
3.70
2.93
2.90 3.10 3.30 3.50 Kemudahan prosedur peminjaman Kejelasan aturan denda keterlambatan Kemudahan mencari koleksi Kejelasan sistem penempatan koleksi di rak Kemudahan menggunakan AtmaLib Kemudahan penggandaan fotocopyALL BSD Pluit Semanggi
Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap
Sistem Layanan
Memuaskan
Tertinggi pada Kemudahan prosedur peminjaman
KOLEKSI PERPUSTAKAAN (3,78)
3.73 3.65 3.78 3.62 3.97 3.94 3.80 3.69 3.67 3.71 3.79 3.75 3.89 3.80 3.92 3.80 4.03 4.02 3.60 3.80 4.00 4.20KOLEKSI PERPUSTAKAAN
3.09 3.07 3.19 3.06 3.67 3.46 3.13 3.00 3.20 3.40 Kelengkapan koleksi (buku, jurnal dll)Kebaruan isi koleksi Kecukupan jumlah koleksi Kecukupan jumlah koleksi Kerapihan penataan koleksi Sistem pengamanan koleksi
ALL BSD Pluit Semanggi
Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap
Koleksi Perpustakaan
Memuaskan
Tertinggi pada Kerapihan Penataan Koleksi
FASILITAS RUANG BACA (3,95)
3.84 4.20 4.13 3.90 4.04 3.80 4.07 4.00 4.02 3.96 3.92 4.00 3.89 4.26 4.18 3.97 3.67 4.10 3.80 4.00 4.20 4.40FASILITAS RUANG BACA
3.60 3.54 3.44 3.46 3.25 3.58 3.67 3.00 3.20 3.40 3.60
Ketenangan ruangan Penerangan ruang baca Kenyamanan suhu ruangan
Kecukupan kursi dan meja baca
Fasilitas internet Kecukupan loker
ALL BSD Pluit Semanggi
Tingkat Kepuasan Pengunjung terhadap
Fasilitas Ruang Baca
Memuaskan
Tertinggi pada Penerangan Ruang Baca
Pengelompokan jawaban Kritik dan Saran
berdasarkan permasalahan
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0%
Peningkatan Pelayanan SDM Sarana & Prasarana (Fotocopy) Peningkatan Fasilitas… Kenyamanan Ruangan Peningkatan Koleksi… 5.6% 37.0% 20.4% 0.0% 31.5%
