2.1 Harga
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya
(Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.Menurut Jerome Mc Carthy Harga ( price ) adalah apa yang di bebankan untuk sesuatu.
2.1.1 Peranan Informasi Harga
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsiharga dalam mendidik konsumen
mengenaifaktor-faktor produk, seperti kualitas.Hal initerutama bermanfaat dalam situasi dimanapembeli mengalami kesulitan untuk menilaifaktor-faktor produk atau manfaatnya secaraobyektif (Tjiptono, 2000).
Tidaklah terlalu sulit untuk menyimpulkan bahwa harga bukan menjadi perhatian utama dari manajer pemasaran modern.Perhatian yang lebih besar barangkali
ditujukan pada alat-alat bukan harga untuk memeperoleh pembeli, sedangkan harga dipertahankan pada tingkat yang mencerminkan nilai pakai relatif dari produk itu dan
dibandingkan dengan harga produk subtitusi terdekatnya.
Akan tetapi ada waktu diamana keputusan harga itu sangat penting. Waktu tersebut adalah :
1. Bila suatu perusahaan harus menetapkan suatu harga untuk produk barunya
2. Bila perusahaan itu ingin melakukan perubahan harga untuk suatu produk yang sudah ada, dan
3. Bila suatu perusahaan menghasilkan beberapa produk dengan permintaan
yang saling berkaitan dan/atau biaya-biaya menimbulkan masalah penentuan harga suatu penambahan baru.
Bagi pembeli harga memberikan dampak ekonomis dan psikologis. Dampak ekonomisnyaberkaitan dengan daya beli,sebab harga merupakan biaya (cost) bagi pembeli. Semakin tinggi harga, semakin dikit produk yang mereka beli.Sebaliknya,
semakin rendah harga, semakin banyak produk yang bisa mereka beli.Namun tidak otomatis semakin banyak produk yang dibeli.Justru kadang-kadang harga memiliki
efek psikologis, dimana harga tinggi mencerminkan kualitas tinggi dan haga rendah mencerminkan kualitas rendah pula. Kalau ini berlaku untuk suatu produk, menurunkan harga bisa berakibat menurunkan permintaan.(Bilson Simamora, 2001.
Hal 196).
Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran harga sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat
diterima.
Menurut Komaruddin Sastradipoera, (2003. Hal 141) Kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut:
1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi
pembelian.
2. Referensi tingkat kewajaran harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu
produk atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang berbeda.
3. Kebijakan kewajaran harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang
wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.
4. Kewajaran harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan
selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan.
2.1.4 Hubungan Antara Harga dan Kepuasan Pelanggan
Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan
atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).
2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos (2005:2) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antarakonsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/ pelanggan.
Pada dasarnya Setiap Interaksi dengan palanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon,
surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggungjawab yang sama terhadap persepesi konsumen mengenai suatu
bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakanketika berhubungan dengan bisnis itu. Jadi layanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan
kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan mereka.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada
orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001).
Sebagai pelanggan, memiliki harapan-harapan tertentu sebelum menggunakan suatu bisnis. Pemahaman tentang harapan-harapan ini akan sangat membantu
pelanggan dalam memberikan level layanan pelanggan terbaik kepada pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006), antara lain: Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness),
(Tangibles) yaitukemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya
kepada pihakeksternal.
Penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan yang
dapatdiandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.DimensiKeandalan (Reliability) yaitu
kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya.Ketanggapan atau daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Dimensi Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan dimensi Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Harapan pelanggan ini bersifat dinamis dan berubah dari waktu kewaktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin
bertambahnya pengalamanya.Setiap bisnis harus mampu memahami, mengantisipasi dan merespons harapan-harapan pelanggan itu.
Menurut Ivonne wood, (2009 , Hal. 7) Pada intinya ada tiga rahasia pokok bagaimana benar-benar memuaskan pelanggan anda :
1. Sediakan waktu untuk mencari tau apa yang pelanggan anda harapkan dari
anda.
2. Selalu penuhi harapan-harapan itu.
3. Selalu usahakan untuk melampaui harapan-harapan itu. Dalam praktiknya
pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi baik dari dalam
perusahaa maupun dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang obtimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan
memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faaktor pendukungnya.
Faktor utama yang mempengaruhi adalah sumber daya manusianya.Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama
karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian saran dan prasarana yang digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan oleh manusia .Demikian pula dengan kualitas
produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing serta faktor penunjang lainya.
Menurut Kasmir S.E. M.M, ( 2005. Hal 3 ).Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu mempersiapkan secara matang
sebelumnya sihingga mampu memberikan pelayanan yang obtimal kepada calon pelanggan.
Kedua, faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh
perusahaan.Factor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya.Faktor saran dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang
lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, serta musik yang merdu yang membuat suasana nyaman.
Ketiga, faktor ini harus saling mendukung satu sama lainya. Apabila salah satu
faktor di abaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.
2.2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2008:96) yaitu“customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have ekperienced a company perfopurmance that has fulfilled
expectation”.Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil
yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau
yang sama dengan pelanggan supaya dipeoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keaddan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (dalam buku Fajar Laksana,2008:96) “ kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler arapan dan dalam Tjiptono (2008:24) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap
bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset,p.28.
Menurut Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa.Perbedaan antara
barang berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36).Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan
konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)
Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Tjiptono 2005), yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation) yakni tingkat kesesuaian antara kinerjadengan
ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerjaprodukdibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al dalam Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
2) Ghost Shopping
3) Lost Customer Analysis
4) Survai Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen, walaupun sebenarnya tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen. Dua kondisi
Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk barang dan jasa
3) Mereferensikan pada orang lain
4) Kebal terhadap produk pesaing
2.4 Kerangka Konseptual
Menurut Azuar Juliandi dan Irfan (2013,114) Kerangka konseptual
merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/antarkomstruk atau pertautan/hubungan antar variabel penelitian. Pertautan atau hubungan antarvariabel ini penting untuk dikemukakan sebagai landasan untuk untuk merusmuskan hipotesis.
Dengan kata lain, hipotesis hanya dapat dikemukakan apabila terdapat penjelasan ilmiah mengenai pertautan atau hubungan antar variabel yang diteliti.Kerangka
konseptual dari penelitian ini adalah pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan. Variabel yang akn di teliti yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan
(Y).
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat digambarkan lebih lanjut
sebagai berikut:
kerangka Konseptual
BAB III Harga
Kualitas pelayanan
