83
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: R. Cipta.
Engel, James. 1990. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. Mc. Graw Hill Companies.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2001.
Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Peter. 2000. Principle In Marketing. Kogakusha. Inc. Japan.
Ridwan, H. Juniarso. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.
Rohman, Ahmad Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2003. Pengaturan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Usmara. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
84 Peraturan Perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
