PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN
Oleh:
RENI AGUSTINAH NPM: 10.1.01.06832
Program Studi: Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Keuangan
Oleh:
RENI AGUSTINAH NPM: 10.1.01.06832
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
2014
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA
Nama : Reni Agustinah
NPM : 10.1.01.06832 Program Studi : Akuntansi
Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan/26 Agustus 1992 Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 1 (Satu)/1(Satu)
Alamat Rumah : Jalan Delima II Rt. 02 Rw. 01 Sukorejo, Kebomas, Gresik
Status : Belum Kawin B. ORANG TUA
Nama : Kasiadi
Alamat Rumah/Telepon : Jalan Delima II Rt. 02 Rw. 01 Sukorejo, Kebomas,
Gresik/081330663072 Alamat Kantor/Telepon : Jl. Perak Barat 433-435 Surabaya/
(031)3291286
Pekerjaan/Jabatan : Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di MI Al-Mathlabatul Khoiriyah Gresik tahun 2004 2. Tamat SLTP di SMPN 1 Kebomas Gresik tahun 2007 3. Tamat SLTA di SMA Nahdlatul Ulama 1 Gresik tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VII 2010-2014 D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya,
Reni Agustinah
MOTTO
Belajar dan teruslah belajar !
“Because, you are still gonna be a student till the end of the
time”
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq hidayah, dan lindungan-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN NOMOR 38 TAHUN 2012 PADA PT PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) SURABAYA SELATAN”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi ini tentu tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan dan dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak yang telah banyak membantu. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak., selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dengan penuh kesabaran dalam memberikan pengarahan, bimbingan, saran, motivasi, dukungan serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ibu Dra. Dini Widyawati, M.Si., Ak, selaku Dosen Wali yang telah meluangkan banyak waktu dalam memberikan petunjuk, arahan dan bimbingan kepada penulis selama masa perkuliahan.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan dan ilmu pengetahuan kepada penulis selama di bangku perkuliahan.
6. Bapak Yossy Irawan selaku Supervisor Administrasi dan Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan, Bapak Nariyadi selaku Manajer Rayon Ngagel, dan seluruh pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan yang telah membantu dan memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta bimbingan selama penelitian berlangsung.
7. Orang tua saya tercinta, Bapak Kasiadi dan Ibu Umariyah yang selalu memberikan nasihat, kasih sayang, dukungan, bantuan moril dan materiil, serta do’a yang tiada henti kepada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini dan mencapai kesuksesan.
8. Adikku tersayang, M. Roni Setiawan yang juga telah memberikan banyak dukungan, canda tawa, dan kasih sayang kepada penulis.
9. Seluruh keluarga besar yang telah banyak memberikan dukungan, semangat dan pengorbanan baik secara moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
10. Sahabat-sahabatku, April, Muntia, dan Novi yang telah memberikan banyak bantuan, do’a dan dukungan kepada penulis.
11. Keluarga besar SA-4 angkatan 2010 terima kasih atas bantuan dan dukungannya dalam menemani belajar sekelas selama proses perkuliahan. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah turut
serta memberikan bantuan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Surabaya, 3 Mei 2014 Penulis Reni Agustinah x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
MOTTO ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
INTISARI ... xviii
ABSTRACT ... xix
BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7
BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS... 8
2.1 Tinjauan Teoretis ... 8
2.1.1 Organisasi Sektor Publik ... 8
1. Definisi Organisasi ... 8
2. Definisi Sektor Publik ... 9
3. Definisi Organisasi Sektor Publik ... 10
2.1.2 Kinerja ... 11
1. Definisi Kinerja ... 11
2. Indikator Kinerja ... 12
3. Syarat-syarat Indikator Kinerja... 13
4. Penyusunan Indikator Kinerja ... 14
5. Pengukuran Kinerja ... 14
6. Manfaat Pengukuran Kinerja ... 18
2.1.3 Pelayanan Publik ... 20
1. Definisi Pelayanan Publik ... 20
2. Asas Pelayanan Publik ... 21
3. Prinsip Pelayanan Publik ... 22
2.1.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 Tahun 2012 ... 23
2.1.5 Penelitian Terdahulu ... 29
2.2 Rerangka Pemikiran ... 33
BAB 3 : METODA PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 34
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.2.1 Sumber Data ... 34
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.3 Satuan Kajian ... 37
3.3.1 Kinerja ... 37
3.3.2 Pelayanan Publik ... 38
3.3.3 Aspek-aspek Penilaian yang Diukur dalam Menilai Kinerja Pelayanan Publik menurut PermenPAN Nomor 38 Tahun 2012 ... 38
3.4 Teknis Analisis Data ... 39
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Hasil Penelitian ... 50
4.1.1 Gambaran Umum PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ... 50
4.1.2 Sejarah Perkembangan PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ... 52
4.1.3 Visi, Misi, Motto, Nilai-nilai dan Maksud serta Tujuan Utama PT PLN (Persero) ... 54
... 1.
Visi dan Misi PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ... 54
2. Motto PT PLN (Persero) ... 56
3. Nilai-nilai PT PLN (Persero) ... 57
4. Maksud dan Tujuan Utama PT PLN (Persero) ... 57
4.1.4 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan ... 58
4.2 Analisis dan Pembahasan ... 61
4.2.1 Visi, Misi, dan Motto Pelayanan ... 65
4.2.2 Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan ... 74
4.2.3 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur ... 81
4.2.4 Sumber Daya Manusia ... 95
4.2.5 Sarana dan Prasarana ... 110
4.2.6 Penanganan Pengaduan ... 118
4.2.7 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 126
4.2.8 Sistem Informasi Pelayanan Publik ... 132
4.2.9 Produktivitas dalam Pencapaian Target Kinerja... 139
BAB 5 : PENUTUP ... 144 5.1 Kesimpulan ... 144 5.2 Saran ... 146 JADWAL PENELITIAN ... 148 DAFTAR PUSTAKA ... 149 LAMPIRAN ... 151 xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1 Perbedaan Sifat dan Karakteristik Organisasi Sektor Publik
dengan Sektor Swasta……….. 10 2 Aspek-aspek Penilaian yang Diukur dalam Menilai Kinerja
Pelayanan Publik menurut PermenPAN Nomor 38 Tahun
2012………. 39
3 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik………. 41 4 Sejarah Perkembangan Industri Kelistrikan di Indonesia…… 52 5 Hasil Penilaian Kinerja Pelayanan Publik pada PT PLN
(Persero) APJ Surabaya Selatan berdasarkan PermenPAN
Nomor 38 Tahun 2012………. 62 6 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Pertama…… 66 7 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kedua……... 74 8 Standar Waktu Pelayanan……… 77 9 Realisasi Standar Waktu Pelayanan untuk Pasang Baru PT
PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan………. 78 10 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Ketiga……... 81 11 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Keempat…... 96 12 Rekapitulasi Hari Kerja dan Jam Kerja Pegawai Tahun
2012-2013 PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan………. 103 13 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kelima…….. 110 14 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Keenam…… 119 15 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Ketujuh……. 126 16 Hasil Penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat PT
PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan………. 130 17 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kedelapan… 133 18 Hasil Penilaian dari Komponen Penilaian yang Kesembilan.. 139
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1 Rerangka Pemikiran Penilaian Kinerja PT PLN (Persero)
APJ Surabaya Selatan……… 33 2 Susunan Organisasi Baru PT PLN (Persero) APJ Surabaya
Selatan………... 59 3 Struktur Organisasi Rayon Area Surabaya Selatan………… 60 4 Visi dan Misi yang Terpampang di Ruang Pelayanan dan di
Depan Pintu Masuk Utama PT PLN (Persero) APJ Surabaya
Selatan………. 67
5 Visi dan Misi yang Terpampang di Website PLN………….. 68
6 Roadmap Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan.. 69
7 Motto Pelayanan yang Ada di Ruang Pelayanan……… 73 8 Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) yang Terdapat pada Ruang
Pelayanan……… 76
9 Maklumat Pelayanan yang Dipublikasikan……… 80 10 Sertifikat ISO 9001:2008 yang Dimiliki PT PLN (Persero)
APJ Surabaya Selatan………. 83 11 Kebijakan Mutu yang Diterapkan pada PT PLN (Persero)
APJ Surabaya Selatan……… 85 12 Pedoman Mutu yang Diterapkan PT PLN (Persero) APJ
Surabaya Selatan……… 85 13 Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja
(SMK3) yang Diterapkan PT PLN (Persero) APJ Surabaya
Selatan……… 86
14 Prosedur Permohonan Pasang Baru secara Online…………... 88 15 Prosedur Permohonan Perubahan Daya secara Online……… 88 16 Prosedur Permohonan Sambungan Sementara secara
Online………. 89
17 Prosedur Permohonan Pasang Baru secara Manual………… 90 18 Prosedur Permohonan Perubahan Daya secara Manual……. 90 19 Prosedur Permohonan Sambungan Sementara secara
Manual……… 91
20 Prosedur Layanan Tagihan Listrik………. 91 21 Buku Kebutuhan Kompetensi Jabatan……… 94 22 Uraian Tugas Pegawai yang Dipublikasikan di Website
PLN……… 94
23 Buku Pedoman Perilaku untuk Pegawai PT PLN (Persero)
APJ Surabaya Selatan………. 98 24 Sikap dan Perilaku Pegawai dalam Memberikan Pelayanan
kepada Pengguna Layanan………. 101 25 Pelatihan dan Pengembangan Keterampilan yang Diikuti
Pegawai PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan…………. 108
Gambar Halaman 26 Sarana dan Prasarana yang Tersedia di PT PLN (Persero)
APJ Surabaya Selatan………. 112 27 Kamar Mandi yang Ada di PT PLN (Persero) APJ Surabaya
Selatan………. 115
28 Ruang Pelayanan di PT PLN (Persero) APJ Surabaya
Selatan yang Nyaman……….. 115 29 Ruang Parkir yang Tersedia di PT PLN (Persero) APJ
Surabaya Selatan………. 116 30 Sarana Pengaduan yang Tersedia di PT PLN (Persero) APJ
Surabaya Selatan………. 118 31 Prosedur Pelayanan Pengaduan dan Keluhan………. 120 32 Petugas atau Unit Khusus yang Tampak Menangani
Keluhan Pengguna Layanan……….... 122 33 Sistem Informasi Kinerja Pegawai Nasional yang Ada di
Website PLN……… 134
34 Acara “Nangkring Bareng PLN” yang Diadakan di Dukuh
Kupang……… 135
35 Informasi tentang Waktu Pelayanan yang Ada di Ruang
Pelayanan……… 136
36 Informasi Tarif Tenaga Listrik yang Disebarkan melalui
Brosur………. 137
37 Target Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan
untuk Tahun 2014……… 140 38 Pencapaian Kinerja PT PLN (Persero) APJ Surabaya
Selatan………. 142
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Daftar Pertanyaan Wawancara yang Diajukan kepada
Pihak PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan…………... 151 2 Daftar Pertanyaan Wawancara yang Diajukan kepada
Pengguna Layanan……… 153
