BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Bekalang Masalah
Dewasa ini disaat ekonomi bisnis meningkat, persaingan semakin ketat diantara para competitor-competitor. Dimana setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggannya. Agar terwujudnya customer satisfaction dimana kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi setiap pemeran bisnis. Dengan kepuasan pelanggan yang terpenuhi maka diharapkan customer-customer tersebut akan kembali lagi untuk memakai produk atau jasa yang di jual oleh perusahaan tersebut.
Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada saat ini, setiap perusaaan berolomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap customernya. Karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan dampak atau effect domino bagi perusaaan yang bersangkutan.
Effect domino tersebut adalah dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka diharapkan para customer yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan selalu kembali lagi untuk membeli atau memakai jasa perusahaan tersebut, bahkan tidak banyak ketika para customer merasa puas dengan pelayanan yang ada akan merekomendasikan ke lingkungan sekitarnya untuk memakai atau membeli jasa atau produk perusahaan tersebut.
Dengan demikian effect lain yang akan timbul adalah pendapatan perusahaan. Semakin banyak customer atau tidak hilangnya customer maka akan memberikan dampak pada pendapatan perusahaan. Pendapatan yang meningkat mengakibatkan berkembangnya sebuah perusahaan dan dengan semakin berkembangnya dan tumbuh sebuah perusahaan di tengah persaingan yang ketat akan menjadikan perusahaan unggul diatara kompetitor kompetitor sesamanya.
Namun ketika sebuah perusahaan ingin melakukan pencapain kepuasan pelanggan, sering terjadi masalah masaah yang muncul di luar kendali dari perusahaan. Banyak sekali masalah yang terjadi pada sistem sehingga tidak tercapainya kepuasan pelanggan.
Masalah general yang sering terjadi pada sebuah perusahaan adalah masalah pelayanan dimana sistem terlalu lambat laju pelayanan oleh server terhadap customer. Dimana sistem memiliki kapasitas yang sangat terbatas untuk menampung para customer untuk dilayani, dan juga lamanya waktu menunggu untuk dilakuakan pelayanan.
Masalah- masalah tersebut muncul akibat terdapat variable - variable pada sistem yang tidak sesuai dengan standart yang ada, dengan permasalahn ini maka secara otomatis dapat di analsia dengan mengurangi masalah terebut dapat
disesuaikan dengan teori lean yaitu 7 waste dan juga dapat di integrasikan dengan
analytical hierarchy process.
PT.Indomobil Trada Nasional atau yang biasa disebut Nissan Halim merupakan salah satu perusahaan dalam Indomobil Group yang bergerak sebagai distributor kendaraan bermerek NISSAN dan Back up after sales, yaitu penyedia jasa service kendaraan Nissan. Program service Expres Maintenace ( EM ) adalah salah satu program service berkala tanpa keluhan yang dilakukan oleh bengkel Nissan Halim. Program ini bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara service berkala tanpa keluhan yang cepat, yaitu 90 menit selesai. Waktu tersebut dimulai dari Work Order ( WO ) telah tercetak dan di tandatangani oleh
customer, lalu berakhir ketika kendaraan telah selesai service dan di delivery ke
customer. Program ini menggunakan 2 orang teknisi dalam 1 stall kendaraan. Stall yang di siapkan 3 unit stall dan menggunakan tools khusus untuk mencapai waktu yang telah di tentukan di atas. Dengan waktu servis yang cepat ini, maka bengkel bisa menghargai waktu pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi tetapi diimbangi dengan kualitas servis yang tinggi. Seiring dengan perkembangan dan persaingan workshop Nissan Halim ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu customer, pada kondisi saat ini Bengkel Nissan Halim dengan program Expres Maintenance (EM) tidak berjalan optimal karena yang seharusnya program Expres Maintenance hanya memakan waktu 90 menit, menjadi lebih dari 90 menit, dengan demikian maka akan berdampak pada waktu tunggu pelanggan Express maintenance.
Waktu menuunggu service merupakan waktu yang wasting time, terutama bagi pelanggan yang menunggu untuk mobilnya di service, terlebih lagi jika
pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi dan hanya memiliki satu kendaraan saja. Waktu menunggu service hanya dapat membuang buang waktu customer. Dengan demikian Bengkel Nissan Halim ingin mempercepat waktu service
kendaraan agar dapat berdampak pada kepuasan pelanggan dan juga pendapatan perusahaan, karena dengan waktu service yang singkat, maka unit mobil yang dapat di selesaikan quantity nya akan semakin banyak dan kapasitas penerimaan mobil untuk tiap harinya akan semakin banyak. Kepuasan pelanggan yang terpenuhi dengan cara mengurangi waktu tunggu akan memberikan kesan yang baik pada pelanggan, sehingga pelanggan service berkala akan kembali lagi ke bengkel Nissan Halim karena pelayanan yang memusakan.
Saat ini, perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, Dengan memperhatikan aspek kepuasan pelanggan, maka tujuan perusahaan untuk memperoleh laba yang optimal dapat terpenuhi sekaligus dapat memenuhi tuntutan konsumen akan pelayanan yang berkualitas dan hasil yang terbaik dari service. Meskipun proses service telah berjalan dengan baik dan terstandarisasi , pada kenyataannya seringkali masih ditemukan ketidak sesuaian dari output yang diharapkan, yaitu on time delivery yang jauh dari estimasi waktu yang di tetapkan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengatasi permasalah permasalahan yang ada di Bengkel Nissan Halim dengan mengurangi waktu tunggu dengan menggunakan teori Lean yaitu 7 waste dan teori hirarki analitik proses. Sehingga dapat menekan service dan dapat mencapai target kepuasan pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang permasalahan diatas, maka dalam penulisan tugas akhir ini masalah yang dirumuskan adalah bagaimana cara untuk mengoptimalkan kembali program service Express Maintenance (EM) sesuai dengan target yang telah tetapkan oleh bengkel. Beberapa hal yang berkaitan dengan cara mengoptimalkan program service Express Maintenance (EM) adalah :
1. Bagaimana melakukan analisis faktor penyebab timbulnya waktu service yang melebihi waktu standart service.
2. Bagaimana melakukan analisa dan usulan untuk mengilangkan kegiatan proses service yang membuat waktu service menjadi lama atau terjadi delay.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah ini berfungsi untuk membatasi peneliti agar fokus terhadap penelitiannya dan tidak melebar ke aspek di luar penelitian dan juga agar tidak terlalu luas, dan dengan adanya batasan penelitian memperjelas objek fokus dari penelitian yang sedang di teliti.
1. Pengamatan dilakukan di bengkel Nissan Halim
2. Pengamatan dilakukan di hari kerja selama satu bulan, yaitu bulan maret 2014.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasi permasalahan terjadinya waktu service yang melebihi standart service di Bengkel Nissan Halim.
2. Menganalisa waktu service yang membuat proses service menjadi lama atau tidak sesuai dengan waktu yang di janjikan kepada customer di bengkel Nissan Halim.
3.Memberikan usulan perbaikan operasi kerja untuk menghilangkan atau mengurangi waktu terbuang pada service bengkel Nissan Halim. 1.5 Pengambilan Data
Penelitian ini dilakukan dengan pengamatan langsung dengan pengambilan sampel dan pada penelitian ini menggunakan data primer.
Data Primer
1. Study lapangan Observasi
Dimana peneliti melakukan pengamatan langsung pada lini service untuk pengambilan data waktu waktu operasi pekerjaan.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan pada pihak pihak yang terkait, dimana narasumber yang di wawancarai adalah langsung dari bengkel Nissan Halim, yaitu kepala bagian bengkel dan juga tim bengkel terutama kepala mekanik. Data Sekunder
Oprasi chart pekerjaan bengkel untuk mengurutkan proses dan waktu waktu pekerjaan dari awal datang cutomer sampai mobil selesai di service
Data Gabungan
Peneliti menggunakan metode gabungan utuk proses penelitian, dengan menggabungkan metode Studi lapangan untuk pencaharian masalah dimana peneliti turun langsung ke lapangan untuk menemukan permasalahan yang terjadi.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistem penulisan tugas akhir ini tersusun dalam beberapa bab sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini berisikan tentang latar belakang perusahaan dan juga latar belakang masalah, terdapat perumusanmasalah,batasan masalah,tujuan dan manfaat,metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Dalam landasan teori menjelaskan secara umum program servis express maintenace yang diterapkan didalam bengkel Nissan Halim, dan juga menjelaskan tentang teori teori yang di gunakan untuk melakukan pemecahan masalah yang ada di bengkel. Landasan teori pada penelitian ini mencakup analisa pemborosan yang terdapat di lean, yaitu 7 waste dan menentukan pengambilan keputusan menggunakan bobot nilai melalui teori Analytic Hierarchy Process (AHP)
BAB III Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian menjelaskan kepada pemabaca mengenai penelitian dari tahapan awal sampai akhir yang peneliti lakukan untuk memcahkan permasalahan yang terjadi dari latarbelakang permasalahan yang ada. Pada metodologi penelitian juga dijelaskan mengenai bagaimana pengambilan data, pengumpulan data, penentuan sampel.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data
Dalam bab ini dijelaskan bagaimana data yang diperoleh dari proses program servis express maintenace sebelumnya sesuai dengan situasi bengkel yang ada. Pada bab ini juga di uraikan bagaimana cara-cara atau metode yang akan dilakukan untuk perbaikan program servis express maintenance yang ada dibengkel Nissan Halim.
Bab V Analisa Hasil
Pada bab analisa hasil peneliti melakukan analisa dari hasil pengolahan data. Analisa ini bertujuan untuk memberikan usulan terbaik yang dapat di terapkan. Pada permasalahn yang terjadi di lapangan.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisikan kesimpulan dari hasil analisa penelitian dan saran untuk perbaikan bengkel dimana saran saran mengacu pada hasil penelitian dan teori yang digunakan peneliti pada saat melakukan pemecahan masalah.
