PENERAPAN PELAYANAN PRIMA
CUSTOMER SERVICE
PT
BANK SYARIAH BUKOPIN CABANG SOLO
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Made Lina Titin Harianti
F3214033
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
ABSTRAK
PENERAPAN PELAYANAN PRIMACUSTOMER SERVICEPT BANK SYARIAH BUKOPIN CABANG SOLO
(studi pada penerapan pelayanan prima PT Bank Syariah Bukopin Cabang
Solo)
Made Lina Titin Harianti
F3214033
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan prima dan mendeskripsikan keadaan pelayanan di dalam perusahaan pada PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo. Objek penelitian ini adalah petugascustomer service PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan wawancara, survey, dan dokumentasi oleh peneliti dengan petugas customer service. Dengan teknik yang digunakan maka peneliti dapat mengetahui keadaan perusahaan.
Data yang telah terkumpul kemudian dianalisa dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Data yang diperoleh kemudian dikembangkan oleh peneliti untuk menjabarkan data yang telah didapat. Dari hasil pendeskripsian dapat disimpulkan bahwa PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo sudah menerapkan pelayanan prima sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu lebih menggencarkan promosi dan penawaran-penawaran menarik lainnya, membangun kepercayaan kepada nasabah yang sudah ada dengan sebaik-baiknya, dan mempelajari strategi-strategi jitu yang sudah dilakukan perusahaan lain. Selain itu PT Bank Syariah Bukopin Cabang Solo masih harus meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk kepuasan pelanggan.
ABSTRACT
PENERAPAN PELAYANAN PRIMACUSTOMER SERVICEPT BANK SYARIAH BUKOPIN CABANG SOLO
(studi pada penerapan pelayanan prima PT Bank Syariah Bukopin Cabang
Solo)
Made Lina Titin Harianti
F3214033
This research has a purpose to know the application of service excellence and to describe state of service in company at PT Bank Syariah Bukopin Solo Branch. The object of this research is customer service officer PT Bank Syariah Bukopin Solo Branch. Data collection techniques used are interviews, surveys, and documentation by researchers with customer service officers. With the techniques used then the researcher can know the state of the Branch has been implementing excellent service in accordance with applicable procedures.
Some suggestions that may be useful for the company, which is more intense promotion and other offers, build trust to existing customers with the best, and learn the strategies that have been done other companies. In addition, PT Bank Syariah Bukopin Solo Branch still have to improve the quality of service better for customer satisfaction.
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta:
Nama : Made Lina Titin H
NIM. : F3214033
Program Studi : D3 Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir (TA) : Penerapan Pelayanan PrimaCustomer ServicePT Bank Syairah Bukopin Cabang Solo
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tugas akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/ salinan dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.
Surakarta, 07 Juni 2017 Mahasiswa
MOTTO HIDUP
" Daripada mengkhawatirkan apa yang orang katakan tentang anda, mengapa
tidak menghabiskan waktu untuk berusaha meraih sesuatu yang membuat mereka
kagum, bahwa anda layak untuk diberi tepuk tangan.”
–Dale Carnige–
“Saya benci setiap menit latihan, namun saya berkata, ‘Jangan menyerah’.
Menderitalah duhulu, lalu jalani hidup anda sebagai seorang juara.”
–Muhammad Ali.–
“jangan pernah menyerah untuk berubah lebih baik, karna segala sesuatu yang
buruk tidak akan pernah bertahan lama”
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan karya ini kepada:
1. Terima kasih kepada Tuhan YME, yang telah memberikan berkah dan karunianya. Sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan.
2. Untuk Alm.Ayah dan Ibu yang selalu berjuang keras dan berdoa untuk kebaikan dan kesuksesan putrinya.
3. Untuk kakak yang sudah banyak membantu untuk dapat menyelesaikan kuliah.
4. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran, yang menemani dan berjuang bersama selama masa perkuliahan dari awal hingga akhir perkuliahan.
5. Almamaterku
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan harkat dan martabatnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE PT BANK SYARIAH BUKOPIN
CABANG SOLO” (Studi pada PT bank Syariah Bukpin Cabang Solo)
Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan Tugas akhir ini penulis banyak mengalami kesulitan, oleh karena itu penulis menyadari bahwa Tugas akhir tidak terlepas dari bimbingan, pengarahan, dan petunjuk dari beberapa pihak yang terkait demi tersusunnya Tugas akhir ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih atas bantuannya.
Kepada yang terhormat:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan pada penulis.
5. Seluruh Staff dan Manajer PT Bank Syariah Bukopin solo yang telah memberikan izin, pengarahan dan bimbingannya dalam melaksanakan magang.
6. Keluarga besar yang memberikan doa, dukungan dan semangat. 7. Ahmad Haris, seseorang penyemangat dalam hidupku, yang selalu
memberi kritikan, saran, bertukar pendapat, motivasi, selalu menemani pada masa perkuliahan, dan penyelesaian Tugas akhir.
8. Pramoedita, teman seperjuangan yang selalu membantu dalam keadaan apapun pada masa kuliah dan dalam penyelesaian Tugas akhir.
9. Teman–teman Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran angkatan 2014.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk penulisan tugas akhir ini.
Surakarta, 07 Juni 2017
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSEMBAHAN... viii
KATA PENGANTAR... ix
F. Teknik analisa data……….. 7
BAB II. LANDASAN TEORI A. Bank Syariah………... ….. 8
1. Pengertian Bank Syariah………... 8
2. Fungsi Bank Syariah……….. 8
3. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima………. 16
4. TotalQuality Service……….. 17
5. SiklusDeming... 18
6. Konsep Dasar Pelayanan Prima……….. 19
C. Pelayanan Pelanggan(customer service)………... 20
1. PengertianCustomer Service……….. 20
2. Sikap Dalam Pelayanan Sepenuh Hati……… 22
3. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan………. 24
4. Produk-produk Bank Syariah Bukopin……… 26
BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 28
B. Laporan Magang Kerja ... 42
C. Pembahasan………... 46
1. Keadaan Pelayanan Perusahaan………. 46
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
