i
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KABUPATEN SRAGEN
Oleh :
BAMBANG SUMANTRI
D1114003
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
iii
v MOTTO
Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut
manusia ialah menundukan diri.
(Ibu Kartinah)
Kebanyakan dari kita tidak mesyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita
selalu menyesali apa yang belum kita capai.
vi
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk:
Bapakku Hadi Sucipta dan Ibuku Kartinah,
Yang senantiasa memberikan doa, dukungan, dan menyemangati penulis.
kakak Iwan Setiawan dan Kakak Didik Irawan,
Yang telah memberikan dukungannya kepada penulis dalam melakukan penelitian
ini
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena telah
memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi ini dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN SRAGEN”.
Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi persyaratan akademis
untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak lepas
dari bantuan dari berbagai pihak, baik itu bantuan berupa dukungan moral
maupun material. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih banyak kepada:
1. Bapak Herwan Parwiyanto, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan
pengarahan serta membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
4. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Dosen Penguji Skripsi
viii
5. Ibu Siska Fauzi selaku Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.
6. Seluruh Pegawai PDAM Kabupaten Sragen atas keramahan, perhatian,
serta kebaikan hatinya selama penulis melakukan pengumpulan data.
7. Informan penelitian di lingkungan PDAM Kabupaten Sragen yang telah
memberikan data dan informasi dalam penelitian ini.
8. Helen Kusumawardani tercinta yang telah membantu dalam penelitian dan
memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman – teman FFC dan semua teman – teman Wisma Kos Hore
yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang telah
membantu penulis dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh
dari sempurna, maka kritik dan saran yang bersifat membangun baik dari berbagai
pihak maupun pembaca akan sangat penulis harapkan.
Surakarta, Juli 2017
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PERSETUJUAN……… ii
HALAMAN PENGESAHAN……… iii
HALAMAN PERNYATAAN……… MOTTO……… iv v PERSEMBAHAN……… vi
KATA PENGANTAR……… vii
DAFTAR ISI……… ix
DAFTAR GAMBAR……… xii
DAFTAR TABEL……… xiii
DAFTAR LAMPIRAN……… xiv
ABSTRAK……… xv
ABSTRACT………...… xvi
BAB I PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang Masalah……….. 1
B. Rumusan Masalah……… 11
C. Tujuan Penelitian………. 12
D. Manfaat Penelitian………... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 13
x
B. Tinjauan Pustaka……… 19
C. Kerangka Berpikir.………... 28
BAB III METODE PENELITIAN.……… 30
A. Jenis Penelitian………..……… 30
B. Lokasi Penelitian……….…… 30
C. Sumber Data.……….………... D. Teknik Pengambilan Sempel……….. 31 33 E. Teknik Pengumpulan Data ………..….. 33
F. Validitas Data………... G. Analisis Data……… 35 36 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 39
A. Deskripsi Lokasi ...……...……… 39
1. Sejarah PDAM Kabupaten Sragen.……….………..…… 39
2. Visi dan Misi PDAM Kabupaten Sragen...………. 3. Struktur PDAM Kabupaten Sragen ………. 4. Rekapitulasi jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Sragen. 40 41 45 B. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sragen.….……... 47
1. Bukti Langsung (Tangible)……...………... 47
2. Daya Tanggap (Responsiveness).………... 53
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 75
DAFTAR PUSTAKA……… 80
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir ……….... 29
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen .…..…………... 7
Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu .…..………... 16
Tabel 4.1 Jumlah Daftar Pegawai PDAM Kabupaten Sragen.………... 45
Tabel 4.2 Sub Bagian SDM .…..………... 45
Tabel 4.3 Daftar Barang Inventarisi Bagian Pelayanan Dan Pengaduan PDAM Kabupaten Sragen.………...………... 48
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Foto Dokumentasi
xv ABSTRAK
Bambang Sumantri. D1114003. Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah air Miunum (PDAM) Kabupaten Sragen Skripsi, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret, 2017, 79 halaman.
Pemerintah Kabupaten Sragen selalu berupaya agar masyarakat Kabupaten Sragen mencapai kebutuhan pokok dan kesehatan yang setinggi-tingginya. PDAM Kabupaten Sraegn merupakan salah satu Perusahaan layanan penyedia air bersih bagi masayarakat yang menjadi pengguna atau konsumen tetap PDAM Kabupaten Sragen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PDAM Kabupaten Sragen. Peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan dalam melihat kualitas pelayanan kepada Konsumen di PDAM Kabupanten Sragen.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik penentuan narasumber menggunakan purposive sampling. Sumber data diperoleh dari narasumber melalui proses wawancara dan data yang diperoleh dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Uji validitas data yaitu dengan teknik triangulasi data. Dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis interaktif.
Hasil penelitian pelayanan di kantor pusat PDAM Kabupaten Sraegn menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan di PDAM Kabupanten Sragen dikatakan cukup baik, namun masih ada 1 dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. 1) Bukti Langsung (Tangible) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan sudah baik, karena sarana dan prasarana yang sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan atau konsuemen PDAM Kabupaten Sragen. 2) Daya Tanggap
(Responsiveness) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan baik karena sudah
memenuhi harapan pelanggan PDAM 3) Kehandalan (Reliability), PDAM Kabupaten Sragen dikatakan cukup baik karena ketepatan waktu yang dijanjikan dalam proses pelayanan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.. 4) Jaminan (Assurance) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan belum cukup baik, karena belum memenuhi harapan pelanggan. 5) Empati (Empaty) PDAM Kabupaten Sragen dikatakan sangat baik. Empati yang diterima pelanggan melebihi dari yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen dapat dilihat dari Bukti Langsung (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Empati (Empathy). Keempat aspek tesebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
xvi ABSTRACT
Bambang Sumantri. D1114003. Quality Service of Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sragen Regency Thesis, Public Administration Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, Universitas Sebelas Maret, 2017, 79 pages.
Sragen government is always working to make the community Sragen achieve basic needs and health as high. PDAM Sraegn is one of the Company's clean water supply service for the communities who become users or consumers remain PDAM Sragen. The purpose of this study to determine the quality of service to customer satisfaction in PDAM Sragen regency. Researchers use 5 dimensions of service quality in viewing the quality of service to consumers in PDAM Kabupanten Sragen.
The type of this research is descriptive qualitative. Technique of determining resource by using purposive sampling. Sources of data were obtained from resource persons through interview process and data obtained from documents related to the research. Technique of collecting data is done by interview, observation and documentation study. Test the validity of data that is with data triangulation technique. And the data analysis technique used is interactive analysis.
The result of service research at PDAM head office of Sraegn Regency shows that service quality to customer in PDAM of Sragen Regency is good enough, but there are still 1 out of 5 service quality dimension which not yet according to customer expectation. 1) The Tangible Proof of PDAM of Sragen Regency is said to be good, because the facilities and infrastructure are in accordance with what is expected by the customer or the PDAM conservation of Sragen Regency. 2) Responsiveness of PDAM Sragen Regency is said to be good because it has fulfilled customer expectation of PDAM 3) Reliability (Reliability), PDAM Sragen Regency is said good enough because the promised time precision in customer service process PDAM Sragen Regency is in accordance with what is expected by customer .. 4) Assurance (Assurance) PDAM Sragen said was not good enough, because it has not met the expectations of customers. 5) Empathy (Empaty) of Sragen Regency PDAM is said to be very good. The empathy that customers receive exceeds what customers expect. Customer satisfaction of PDAM of Sragen Regency can be seen from Tangible Evidence, Reliability, Responsiveness, and Empathy. These four aspects have significant effect on customer satisfaction of PDAM of Sragen Regency.
