KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR

135  16  Download (1)

Teks penuh

(1)

commit to user

i

KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar

Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi

Program Studi Administrasi Negara

Oleh :

Ratna Widyaningtyas

D 0103101

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

commit to user

(3)

commit to user

(4)

commit to user

iv

MOTTO

Niat harus dibulatkan

Bismillah tawakkaltu ’ala Allah

”Dengan menyebut nama Allah, aku berserah diri kepada Allah.”

”Langkah pertama 1000 kali beratnya, langkah selanjutnya akan seringan kapas.” (Peribahasa Cina)

”Gagal tidak akan menghalangi saya kecuali saya berhenti.” (Mario Teguh)

(5)

commit to user

v

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

Orangtuaku, terutama ibunda tercinta atas segala doa

Kakak dan adik-adikku terkasih

Om, Bulik, Pakde, Budhe tersayang atas

seluruh bantuan dan doa

Sahabat-sahabatku

(6)

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang melimpahkan rahmat dan karunia sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN DI

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN

KARANGANYAR” guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat untuk memperoleh

gelar sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih tak terhingga

kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini :

1. Drs. Sudarto, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

2. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah

memberikan bimbingan selama penulis menjalankan masa perkuliahan.

3. Segenap Dosen Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS, serta segenap

karyawan karyawati FISIP UNS atas bantuan yang diberikan kepada penulis.

4. Bapak Aris Wuryanto, SH, M.Hum. selaku Direktur Utama PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan ijin dan kemudahan

kepada penulis dalam melakukan penelitian selama penyusunan skripsi.

5. Bapak Panca Azimat, Bapak Isnawan Hadi, Ibu Rochayati Setyaningsih, Ibu

Sudihastuti, beserta seluruh karyawan dan staf PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar yang memberikan banyak bantuan selama penyusunan skripsi.

6. Para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah

meluangkan waktu menjadi subyek dalam penelitian.

7. Seluruh keluarga dan teman, terima kasih atas doa dan dukungan bagi penulis.

Penulis menyadari sepenuhnya kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

Namun demikian, karya ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, April 2011

(7)

commit to user

vii

DAFTAR ISI

Hal.

Halaman Judul ... i

Halaman Persetujuan ... ii

Halaman Pengesahan ... iii

Halaman Motto ... iv

Halaman Persembahan ... v

Kata Pengantar ... vi

Daftar Isi ... vii

Daftar Tabel ... ix

Daftar Gambar ... xi

Abstrak ... xii

Abstract ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

A. Pengertian Kualitas ... 12

B. Pengertian Pelayanan ... 15

C. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24

D. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 26

E. Definisi Konseptual ... 34

F. Definisi Operasional ... 35

G. Kerangka Pemikiran ... 37

BAB III METODE PENELITIAN ... 39

A. Jenis Penelitian ... 39

B. Tipe Penelitian ... 40

C. Lokasi Penelitian ... 40

(8)

commit to user

viii

E. Sumber Data ... 43

F. Teknik Pengumpulan Data ... 43

G. Teknik Analisa Data ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48

A. Deskripsi Lokasi ... 48

1. Gambaran Umum Perusahaan ... 48

2. Landasan Hukum ... 49

3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha ... 50

4. Tugas dan Fungsi ... 51

5. Struktur Organisasi ... 52

6. Keadaan Pegawai ... 63

7. Sistem Terpasang ... 65

8. Klasifikasi Golongan Pelanggan ... 68

9. Tarif Progresif Air Minum ... 72

B. Karakteristik Responden ... 78

1. Jenis Kelamin ... 78

2. Golongan Usia ... 78

3. Tingkat Pendidikan ... 79

4. Jenis Pekerjaan ... 79

C. Pembahasan Masalah ... 80

1. Analisis Tingkat Harapan ... 80

2. Analisis Tingkat Kinerja ... 91

3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja ... 101

4. Diagram Kartesius ... 113

BAB V PENUTUP ... 120

A. Kesimpulan ... 120

B. Saran ... 121

DAFTAR PUSTAKA ... 123

(9)

commit to user

ix

DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel I.1 Perkembangan Realisasi Operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar Tahun 2006-2010 ... 4

Tabel I.2 Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 5

Tabel I.3 Produksi dan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2006-2010 ... 8

Tabel I.4 Rekapitulasi Laporan Kerusakan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2008-2010... 9

Tabel IV.1 Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 64

Tabel IV.2 Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2007-2010 ... 65

Tabel IV.3 Sumber Mata Air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 66

Tabel IV.4 Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 67

Tabel IV.5 Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010 ... 73

Tabel IV.6 Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011 ... 73

Tabel IV.7 Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru ... 74

Tabel IV.8 Tarif Lain-lain ... 75

Tabel IV.9 Tarif Denda Pelanggaran ... 76

Tabel IV.10 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 78

Tabel IV.11 Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia ... 78

Tabel IV.12 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 79

Tabel IV.13 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 80

Tabel IV.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepentingan Umum ... 81

Tabel IV.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepastian Hukum ... 81

Tabel IV.16 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kesamaan Hak ... 82

Tabel IV.17 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban ... 83

Tabel IV.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan ... 84

(10)

commit to user

x

Tabel IV.20 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Persamaan Perlakuan ... 86

Tabel IV.21 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keterbukaan ... 87

Tabel IV.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Akuntabilitas ... 88

Tabel IV.23 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan ... 88

Tabel IV.24 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Ketepatan Waktu ... 89

Tabel IV.25 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ... 90

Tabel IV.26 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepentingan Umum ... 91

Tabel IV.27 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepastian Hukum ... 92

Tabel IV.28 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kesamaan Hak ... 93

Tabel IV.29 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban ... 93

Tabel IV.30 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keprofesionalan ... 94

Tabel IV.31 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Partisipatif ... 95

Tabel IV.32 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Persamaan Perlakuan ... 96

Tabel IV.33 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keterbukaan ... 97

Tabel IV.34 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Akuntabilitas ... 98

Tabel IV.35 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan ... 98

Tabel IV.36 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Ketepatan Waktu ... 99

Tabel IV.37 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ... 100

Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 102

(11)

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Hal.

Gambar II.1 Model Kualitas Pelayanan (GAP Model) ... 33

Gambar II.2 Skema Kerangka Pemikiran ... 38

Gambar III.1 Diagram Kartesius ... 47

Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar ... 54

Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan PDAM Tirta

(12)

commit to user

xii

ABSTRAK

RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, KUALITAS PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU

KABUPATEN KARANGANYAR, Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan. Ide dasar sebuah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, melainkan memenuhi kriteria yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan ini akan dinilai berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai pengguna pelayanan.

Konsep pemikiran yang digunakan yaitu pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar akan memberikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan pada tingkat harapan dan tingkat kinerja berdasarkan 12 asas-asas pelayanan yaitu: asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas persamaan perlakuan, asas keterbukaan, asas akuntabilitas, asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, asas ketepatan waktu, serta asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian survei. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar karena ada gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya data yang sesuai dengan permasalahan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebanyak 36.202 sambungan dan sampel sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel secara convenience sampling. Pengumpulan data utama menggunakan kuesioner berupa angket tertutup, disamping itu juga dilakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan skala Likert.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan pada tingkat harapan adalah penting. Mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut asas pelayanan pada tingkat kinerja. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar. Hal-hal yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu: kewajaran biaya/tarif pelayanan, kepastian biaya/tarif pelayanan, kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, serta kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.

(13)

commit to user

xiii

ABSTRACT

RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, SERVICE QUALITY

DRINKING WATER REGIONAL COMPANY (PDAM) TIRTA LAWU KARANGANYAR DISTRICT, Script, Social and Political Science Faculty of Sebelas Maret University, 2011

This study aims to describe service quality in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District based on customer perceptions. The basic idea of a quality is not meet a number of criteria set by the company, but meets the criteria customers expect. Therefore, service quality will be assessed based on customer feedback as a service user.

This concept is used that is customer of PDAM Tirta Lawu Karanganyar District will provide feedback on service quality at expectation level and performance level based on 12 service principles, which are: public interest principle, legal certainty principle, equal rights principle, balance of rights and obligations principle, professionalism principle, participative principle, treatment equality principle, openness principle, accountability principle, facilities and special treatment for vulnerable group principle, timeliness principle, and also speed, convenience, and affordability principle.

This research is descriptive by using survey research methods. Consideration of site selection studies in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District because there are symptoms that correspond with the title of research and the data availability corresponding to the problem. The research population was all customers in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District as much as 36,202 connections and sample of 100 peoples using convenience sampling as method sampling. The main data collection using the questionnaire in closed questionnaire form, also conducted observations, interviews, and documentation. Data analysis techniques using descriptive statistical analysis with a Likert scale.

Based on the research results, it can be seen that the majority of respondents considered all the attributes on service principles at the expectations level are important. The majority of respondens also gave a good assessment of the overall attributes of service principles at the performance level. Based on the conformity percentage to customer perception of service expectation levels and service performance levels indicate a fitness substantial level. Things are a top priority and should be immediately implemented by PDAM Tirta Lawu Karanganyar District namely: the reasonableness of the cost / service rate, the certainty of cost / service rate, the ability of officers in handling grievances and complaints, the ease of new customer registration procedures, as well as speed in the completion complaints and complaint handling.

(14)

commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Setiap negara di dunia termasuk negara Indonesia pasti mempunyai tujuan

yang hendak dicapai. Tujuan negara ini diwujudkan dalam penyelenggaraan

negara. Penyelenggaraan negara dilaksanakan melalui pembangunan nasional

dalam segala aspeknya oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara.

Pemerintah dalam melaksanakan pembangunan nasional memiliki tugas

yang dibagi dua, yaitu tugas umum pemerintahan dan tugas pembangunan. Tugas

pembangunan merupakan tugas pemerintah untuk menyelenggarakan

pembangunan yang meliputi penyusunan rencana, pemrograman, pelaksanaan,

dan pengawasan pembangunan untuk melaksanakan tujuan pembangunan

nasional. Tugas umum pemerintah merupakan kegiatan yang secara rutin

dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemberian pengayoman dan pelayanan

pada masyarakat.

Sesuai dengan tugas umum pemerintah, pemerintah memiliki kewajiban

dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat

memuaskan semua pihak. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik

adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan,

antara lain: kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan;

tanggungjawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses;

kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; serta kenyamanan.

Pelayanan publik yang diselenggarakan secara profesional merupakan

tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan timbul

karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan

(15)

commit to user

proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Hak untuk mendapatkan

pelayanan berlaku secara universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas

hak tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan pelayanan yang baik dari aparat

pemerintah, mendapatkan perlakuan yang sama, jujur dan adil, serta adanya

kemudahan. Aparatur pemerintah sebagai subyek pembangunan berperan serta

untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terampil dan cepat kepada masyarakat

yang membutuhkan pelayanan guna memenuhi segala kebutuhannya sehingga

tercapai tujuan yang telah ditetapkan.

Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

adalah dalam hal penyediaan air bersih. Air adalah kebutuhan vital manusia dalam

kehidupan sehari-hari, bahkan bagi makhluk hidup yang lain. Setiap manusia

tidak bisa hidup tanpa air, baik untuk konsumsi utama sebagai air minum maupun

untuk konsumsi pendukung seperti mandi, mencuci dan lainnya.

Pengelolaan air bersih menjadi monopoli pemerintah yang pengelolaannya

diserahkan kepada daerah berupa Badan Usaha Milik Daerah melalui Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM). Sesuai dengan bunyi pasal 33 UUD 1945 ayat (2)

yaitu “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai

hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”. Hal ini didukung oleh pasal 33

UUD 1945 ayat (3) yang menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam

yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk

sebesar-besar kemakmuran rakyat”.

Monopoli PDAM atas pengelolaan air bersih ini dimaksudkan agar

distribusi air bersih bisa merata bagi sebagian besar masyarakat dan air bersih

dapat diperoleh secara mudah dengan harga yang relatif terjangkau bagi seluruh

lapisan masyarakat. Tetapi dilain pihak, monopoli ini menimbulkan dugaan dan

prasangka dari masyarakat, antara lain harga distribusi air yang dianggap terlalu

mahal seiring dengan kenaikan tarif dan belum adanya kepercayaan dari

masyarakat terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan karena tidak adanya

pesaing. Oleh karena itu, masyarakat masih banyak yang belum menggunakan

(16)

commit to user

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan lembaga pemerintah

yang bertujuan untuk menunjang program pembangunan nasional di bidang

pengadaan air bersih. PDAM sebagai lembaga pemerintah yang berbentuk

perusahaan daerah memiliki sifat-sifat yang dijelaskan dalam pasal 5

Undang-undang Nomor 5 Tahun 1962, sebagai berikut :

1. Perusahaan daerah adalah satu kesatuan produksi yang bersifat :

a. memberi jasa;

b. menyelenggarakan kemanfaatan umum;

c. memupuk pendapatan

2. Tujuan perusahaan daerah adalah untuk turut serta melaksanakan

pembangunan daerah pada khususnya dan pembangunan ekonomi nasional

pada umumnya untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan

industrialisasi dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan,

menuju masyarakat adil dan makmur.

Dari sifat-sifat perusahaan umum di atas, sifat utama dari perusahaan

daerah adalah pemberian jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfaatan

umum, selain berorientasi pada keuntungan. Oleh karena itu, PDAM sebagai

organisasi sektor publik harus mengutamakan pemenuhan kebutuhan masyarakat

melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga

yang terjangkau.

Kegiatan utama yang dikerjakan oleh PDAM adalah penyediaan air bersih,

yaitu berupa usaha-usaha untuk menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air

bersih kepada masyarakat. PDAM bertugas untuk mengelola sumber daya air

yang ada di daerah untuk didistribusikan kepada masyarakat untuk memenuhi

kebutuhan air bersih. Air bersih yang dimaksud disini adalah air yang memenuhi

syarat-syarat kesehatan untuk bisa dikonsumsi, sesuai dengan persyaratan kualitas

air minum menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

907/MENKES/SK/VII/2002.

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar merupakan perusahaan daerah

yang bertugas dalam pengelolaan air bersih di Kabupaten Karanganyar. PDAM

(17)

commit to user

Maret 2011 telah memiliki 36.202 sambungan pelanggan. Berikut ini disajikan

perkembangan realisasi operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

Tabel I.1

Perkembangan Realisasi Operasional

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2006 - 2010

1 Jumlah Penduduk 843.983 851.366 865.580 865.580 880.062

2 Jumlah Penduduk

yang Terlayani 240.322 280.366 295.580 304.688 317.884

3 Cakupan Pelayanan (%) 28,47 32,93 34,2 35,15 36,12 10 Jumlah Pelanggan Aktif

1) Jumlah per 1 Januari 28.108 29.181 30.149 31.360 33.128

2) Sambungan Baru 1.123 1.015 1.262 1.843 1.649

3) Penutupan 224 333 425 615 682

4) Penyambungan Kembali 174 286 374 540 509

5) Jumlah per 31 Desember 29.181 30.149 31.360 33.128 34.604

11 Golongan Pelanggan

I. Sosial 694 750 776 726 754

II. Non Niaga/

Rumah Tangga 28.106 28.866 29.918 31.417 32.855

III. Niaga 375 523 652 971 981

IV. Industri 6 10 14 14 14

(18)

commit to user

Dari tabel diatas terlihat bahwa cakupan pelayanan air bersih PDAM Tirta

Lawu Kabupaten Karanganyar dari tahun 2006 sampai dengan 2010 menunjukkan

kenaikan dari 28,47 % menjadi 36,12 %, kenaikan diduga karena ada peningkatan

kualitas pelayanan PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar. Jumlah pelanggan

aktif mengalami peningkatan pada tiap tahun, yang pada akhir tahun 2010

mencapai 34.604 pelanggan. Jumlah penduduk yang terlayani dari data tersebut

menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yakni mencapai 317.884 orang

dimana terdapat 1.649 sambungan baru. Golongan pelanggan terbanyak adalah

Golongan Non Niaga/Rumah Tangga sebanyak 32.855 sambungan pada akhir

tahun 2010.

Wilayah kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi

unit-unit kerja yang melayani 17 kecamatan di wilayah Kabupaten Karanganyar.

Wilayah kecamatan yang dilayani antara lain: Karanganyar, Tasikmadu, Jaten,

Karangpandan, Kerjo, Jenawi, Colomadu, Jatipuro, Jatiyoso, Gondangrejo,

Jumapolo, Kebakkramat, Mojogedang, Jumantono, Matesih, Ngargoyoso,

Tawangmangu. Kecamatan Kebakkramat dan Matesih saat ini sedang dalam tahap

pembangunan, sedangkan kecamatan Mojogedang, Tawangmangu dan

Ngargoyoso saat ini belum bisa terlayani. Berikut ini disajikan Unit Kerja PDAM

Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

Tabel I.2

Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

(19)

commit to user

Keterangan: No 1, 2, 3, 4 merupakan gabungan satu sistem

Sumber: PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar memiliki 12 unit kerja yang terdiri dari kantor pusat di Karanganyar

Kota dan 11 unit kerja lainnya, dengan teknis pengambilan air baku menggunakan

sistem gravitasi, serta memiliki beberapa sumur dalam (deep well) yang berada di wilayah unit kerja Perumnas Wonorejo dan unit kerja Colomadu, dimana airnya

dipompa naik dengan pompa yang menggunakan tenaga listrik dari PLN.

Sumur-sumur dalam ini oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dijadikan sebagai sumber

air cadangan apabila sumber mata air kapasitas produksinya berkurang terutama

di musim kemarau.

Dengan kondisi geografis Kabupaten Karanganyar yang merupakan

perpaduan antara dataran rendah serta dataran tinggi bahkan pegunungan maka

teknis pengambilan air baku bisa menerapkan sistem gravitasi yaitu dengan

mengambil sumber air langsung dari mata air pegunungan yang diteruskan ke

dalam bak-bak penampungan. Di dalam bak-bak penampungan air disterilkan dari

bakteri dengan dibubuhi kaporit sebagai disinffectan tanpa melalui proses pengelolaan lebih lanjut. Setelah dibubuhi kaporit maka air baku di dalam bak-bak

penampung telah menjadi air bersih dan siap untuk didistribusikan kepada

pelanggan. Sistem gravitasi ini akan lebih mudah dan memerlukan pembiayaan

relatif murah terutama pada biaya rekening listrik dibanding dengan sistem lain

baik itu berupa sumur-sumur dalam maupun pengambilan air baku dari sungai,

begitu juga dengan teknologi dan tenaga kerja yang digunakan lebih hemat.

Hasil pengolahan dari air baku menjadi air bersih itu nantinya akan

disalurkan kepada masyarakat atau pelanggan. Kualitas air yang dihasilkan oleh

PDAM Kabupaten Karanganyar sendiri tergolong baik dan layak untuk

(20)

commit to user

oleh PDAM Kabupaten Karanganyar melalui Laboratorium PDAM sebagai wujud

usaha untuk menyediakan air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan.

Kebutuhan air bersih untuk rumah tangga, perkotaan, industri, dan

pertanian semakin hari semakin meningkat seiring pertambahan penduduk dan

peningkatan aktifitas perekonomian. Namun di sisi lain telah terjadi perubahan

tata guna lahan yang menyebabkan perubahan perilaku hidrologis sehingga

mempengaruhi pola ketersediaan air. Kondisi ini semakin diperparah oleh

menurunnya daya dukung lingkungan akibat kerusakan daerah tangkapan air

(catchment area).

Seperti kebanyakan PDAM dewasa ini, masalah air baku adalah salah satu

masalah yang paling berat bagi PDAM Kabupaten Karanganyar. Pada musim

hujan air permukaan keruh. Sebaliknya, pada musim kemarau, air tanah

cenderung merosot. Air tanah lebih difokuskan ke wilayah-wilayah perumahan

sehingga ketiadaan air tanah pada musim kemarau menjadi masalah besar. Di

berbagai tempat air baku sulit, ada yang terpaksa didatangkan dari tempat yang

sangat jauh, dan ada pula yang tercemar sehingga biaya pengolahannya menjadi

sangat mahal dan tak terpikul oleh konsumen, terutama konsumen dari kalangan

masyarakat kurang mampu.

Selain masalah air baku yang mengalami pasang surut, adanya kebocoran

produksi dan distribusi air juga merupakan masalah yang harus diperhatikan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan. Besarnya tingkat kebocoran yang dialami PDAM disebabkan

oleh berbagai hal, antara lain pipa transmisi dan distribusi yang rusak, sambungan

dan water meter rusak, instalasi yang mengalami kebocoran atau karena pencucian

jaringan perpipaan baru, juga karena adanya pencurian meter air atau adanya

masyarakat pengguna tapi tanpa sambungan resmi dari PDAM. Berikut ini

disajikan data mengenai produksi dan distribusi air bersih oleh PDAM Tirta Lawu

(21)

commit to user

Tabel I.3

Produksi dan Distribusi Air Bersih

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2006 - 2010

Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar dalam memproduksi dan mendistribusikan air bersih kepada

masyarakat mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009

tetapi mengalami penurunan pada tahun 2010. Kebocoran produksi hanya pada

kisaran dibawah 1% setiap tahunnya. Dilain pihak tingkat kebocoran distribusinya

terlihat dalam prosentase antara kisaran 17 – 20 % setiap tahunnya. Sedangkan

jumlah air bersih yang terjual dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 selalu

mengalami peningkatan.

Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar masih dirasakan

belum memuaskan oleh masyarakat. Selain tingkat kebocoran distribusi yang

masih tinggi, pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terkendala

oleh banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan-kerusakan yang

terjadi. Hal ini memerlukan kesigapan dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar untuk segera menindaklanjuti kerusakan yang terjadi. Berikut ini

disajikan data mengenai rekapitulasi laporan kerusakan pada PDAM Tirta Lawu

(22)

commit to user

Tabel I.4

Rekapitulasi Laporan Kerusakan

PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Tahun 2008 – 2010

Jenis Laporan

Kerusakan Th.2008 Jumlah

Jumlah Th.2009

Jumlah

Th.2010 Keterangan

Meter Air Mati 109 108 56

Terselesaikan pada bulan berjalan

Stop Kran Rusak 326 186 242

Pipa Dinas 753 502 577

Air Mati 193 194 174

Air Keruh 65 16 31

Lain-lain 500 320 226

Total Laporan 1.946 1.326 1.306

Sumber: PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah laporan

kerusakan dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 mengalami penurunan.

Laporan yang paling banyak pada pipa dinas karena adanya kebocoran pipa

sehingga air yang didistribusikan menjadi kurang lancar. Semua laporan

pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Karanganyar dapat terselesaikan dengan baik pada bulan yang berjalan sesuai

dengan kerusakannya masing-masing.

Dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan, PDAM Tirta Lawu

Kabupaten Karanganyar, harus menyesuaikan pelayanan yang diberikan dengan

harapan dari pelanggan. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam upaya

peningkatan pelayanan perlu memperhatikan asas pelayanan seperti yang

tercantum dalam pasal 4 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009, antara lain: kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak;

keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan

perlakuan; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas; ketepatan waktu; serta kecepatan,

(23)

commit to user

Kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tidak bisa

didasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan didasarkan pada persepsi

pelanggan karena pelangganlah yang merasakan pelayanan dari perusahaan.

Apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang

diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan

ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan/kinerja PDAM dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih dalam berdasar

kualitas pelayanan dari persepsi pelanggan maka penulis merasa tertarik untuk

mengambil judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar”.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang

diangkat dalam penelitian ini adalah :

“Bagaimana kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan?”

C. TUJUAN PENELITIAN

Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, demikian juga kegiatan

penelitian yang dilakukan penulis. Tujuan penelitian ini adalah:

1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.

2. Tujuan Fungsional

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Perusahaan daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam rangka

(24)

commit to user

3. Tujuan Individual

Penelitian ini disusun untuk memenuhi persyaratan akademis guna

memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

D. MANFAAT PENELITIAN

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat kepada

beberapa pihak, sebagai berikut:

1. Sebagai bahan masukan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan

air bersih.

2. Dapat menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang berkepentingan,

terutama bagi disiplin ilmu administrasi negara.

3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam penerapan teori-teori

(25)

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Setiap penelitian memerlukan kejelasan dan titik tolak atau landasan

berpikir dalam menyoroti suatu masalah. Oleh karena itu perlu disusun tinjauan

pustaka yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut

pandang mana masalah penelitian akan dikaji. Berkaitan dengan masalah tersebut,

maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang:

A. Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa

diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar

kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W. Edwards Deming,

Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran dalam Zulian Zamit (2005: 7). Deming

mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan mutu sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi.

American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 144) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas

sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi

konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga

orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.

(26)

commit to user

Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas,

bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga

meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsh

dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2002: 51) bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.

Dalam hubungannya dengan administrasi negara, kualitas itu akan terkait

dengan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa dalam hal ini yaitu

pemerintah yang merupakan penyelenggara monopolis untuk menyelenggarakan

suatu urusan kepentingan publik menuju kesejahteraan masyarakat. Upaya untuk

mendefinisikan kualitas dalan suatu organisasi jasa atau pelayanan tidaklah mudah

karena setiap perusahaan mendefinisikan kualitas berbeda-beda berdasarkan

tujuan, harapan, budaya masing-masing.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,

karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan

perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena

konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu

diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada

pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

David Garvin mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat

digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini

umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama

dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat

mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti

kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah

(27)

commit to user

(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar

perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang

dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut

yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang

subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah

kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang

sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan

perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen

yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ” affordable excellence ”. Oleh

karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat

(28)

commit to user

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 61), kualitas harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti

bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Kualitas berkaitan erat dengan hasil/output dari suatu proses produksi.

Output yang dihasilkan tersebut bisa berupa barang ataupun jasa. Suatu output

tentunya diproduksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen, yang

sering juga disebut pelanggan bagi suatu badan usaha merupakan pihak yang

diutamakan, sehingga badan usaha senantiasa berusaha untuk bisa melebihi atau

paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Apabila output yang diterima

pelanggan sesuai atau melebihi yang diharapkan maka output tersebut mempunyai

kualitas yang baik sebaliknya jika output yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitasnya buruk.

B. Pengertian Pelayanan

Pelayanan secara simpel diartikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skiner, dan

Crosby sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih

rinci diberikan oleh Gronroos, yaitu:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.” (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2006: 2)

Pengertian pelayanan juga dikemukakan oleh Endar Sugiarto (2002: 36)

yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain

(konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang

tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun

yang dilayani. Definisi tersebut mengindikasikan komunikasi batin antara kedua

(29)

commit to user

interaksi pelayanan tersebut berlangsung. Jika dalam upaya saling memuaskan

tersebut tidak terjadi hubungan saling timbal balik, keseimbangan pada interaksi

berikutnya dapat terhambat.

Pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan

oleh Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6) bahwa jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

Menurut Andrew Gilmore dan Clare D’Souza dalam jurnalnya yang berjudul Service excellence in e-Government Issues: An Indian Case Study

menyatakan bahwa:

“Service have characteristics that distinguish them from products including intangibility, inseparability, variability, perishability, and inability to own a service. These characteristics are described in order to understand the nature of service offered.” (Pelayanan mempunyai beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk-produk yaitu tidak berwujud fisik, produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, bervariasi, tidak tahan lama, dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik-karakteristik ini dijelaskan dalam rangka untuk memahami permintaan pelayanan yang alami) (Andrew Gilmore dan Clare D’Souza: “Service excellence in

e-Government Issues: An Indian Case Study” in JOAAG, Vol. 1 No.1, 2006,

page 5)

Hal ini sesuai dengan empat karakteristik pokok jasa yang

membedakannya dengan barang yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002:

15-18), meliputi:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang

merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun

(30)

commit to user

esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh

suatu pihak kepada pihak lain.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci

keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompenssasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawan, serta perhatian khusus pada

tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Pemilihan

lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga

perlu dipertimbangkan.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandart output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa yaitu dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk

pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat

permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa.

Dalam penelitian ini, pembahasan difokuskan pada pelayanan publik.

Pengertian pelayanan publik dalam Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

(31)

commit to user

H.A.S. Moenir (2006: 26-27) juga menyampaikan pengertiannya

mengenai pelayanan umum bahwa:

“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa pelayanan umum

merupakan suatu kegiatan untuk memenuhi kepentingan orang lain melalui sistem

dan metode tertentu. Sistem dan metode tersebut bisa berbentuk satu instansi atau

organisasi khusus yang bergerak dibidang pelayanan.

Menurut H.A.S Moenir (2006: 105) sistem dan prosedur merupakan

dwitunggal yang tidak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi.

Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur adalah

rincian dinamikannya mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem, prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku

dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya

perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya

berdasarkan prosedur yang ditetapkan, siapapun yang tidak mengikutinya tidak

menghasilkan apa yang dituju disamping apa yang mungkin diperolehnya menjadi

tidak sah.

Pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan

apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor kesadaran pegawai.

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan

kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.

Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas,

baik tertulis maupun tidak tertulis, mengingat semua orang dalam

organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pegawai atau

petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,

(32)

commit to user

2. Faktor aturan.

Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang

berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.

Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun

tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat

kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

3. Faktor organisasi.

Organisasi yang dimaksudkan disini tidak semata-mata dalam perwujudan

susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan

mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang

memadai. Organisasi pelayanan yang dimaksudkan disini ialah

mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

4. Faktor pendapatan.

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam

jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi

kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarga.

5. Faktor kemampuan ketrampilan.

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan

tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga

menghasilkan barang atau jasa sesuai yang diharapkan.

6. Faktor sarana pelayanan.

Sarana pelayanan yang dimaksudkan disini ialah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/

pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam

rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan

organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

(33)

commit to user

b. Meningkatkan produktifitas, baik barang atau jasa;

c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;

d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;

e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan;

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. (HAS Moenir,

2006: 88-124)

Kegiatan pelayanan umum diarahkan pada terselenggaranya pelayanan

untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan, melalui cara-cara

yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil

baik unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan/organisasi

yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai

pegawai.

Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku

penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari

kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai

klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan

kepada mereka.

Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan publik;

(34)

commit to user

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termsuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

komunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah, dan lain-lain.

Hak untuk mendapatkan pelayanan merupakan hak yang berlaku kepada

siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar

(35)

commit to user

berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi

apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagai pihak yang

ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan

pelayanan yang didambakan ialah:

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian

kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,

baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak

menentu. (H.A.S. Moenir, 2006: 41-44)

Proses pelayanan pada kenyataannya seringkali terdapat hambatan untuk

dapat memberikan pelayanan yang didambakan. Menurut Yulian Zamit (2005: 32)

berdasarkan penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa

pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan

kualitas pelayanan. Faktor-faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasikan

sebagai berikut:

1. Kurang otoritas yang diberikan kepada bawahan.

2. Terlalu birokratis sehingga lambat dalam menanggapi keluhan.

3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.

4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.

5. Petugas sering tidak ada di tempat pada saat jam tugas sehingga sulit

dihubungi.

6. Banyak interest pribadi.

7. Budaya tip.

8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.

(36)

commit to user

10.Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.

11.Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.

12.Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.

13.Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.

14.Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.

15.Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat

dijadikan dasar untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat

mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak

perusahaan dengan pelanggan.

Menurut pasal 34 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2009 tentang pelayanan publik, pelaksana pelayanan dalam menyelenggarakan

pelayanan publik harus memiliki tata cara dalam berperilaku dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan, sebagai berikut:

1. Adil dan tidak diskriminatif,

2. Cermat,

3. Santun dan ramah,

4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,

5. Profesional,

6. Tidak mempersulit,

7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,

8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara pelayanan,

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasialan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan,

10.Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan,

11.Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan

(37)

commit to user

12.Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam

menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi

kepentingan masyarakat,

13.Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang

dimiliki,

14.Sesuai dengan kepantasan,

15.Tidak menyimpang dari prosedur.

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas jasa/pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002:

59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Parasuraman et all dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148)

kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Collier dalam Yulian Yamit (2005: 22)

yang lebih menekankan kualitas jasa pelayanan pada kata pelanggan, pelayanan,

kualitas, dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat

kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat

mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan

sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara

konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada

standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar

pelayanan eksternal.

Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2002:

60) terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

(38)

commit to user

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh ketepatan

waktu, kerapian hasil.

3. Credance quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misal kualitas operasi

jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam

suatu proses jasa maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat

komplek.

Parasuraman et all dalam Fandy Tjiptono (2002: 60) menyatakan ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan

perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai jasa yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan pendapat Sasser, Olsen, dan Wyckoff dalam jurnal yang

ditulis Jayaraman Munusamy menyebutkan bahwa:

“Service quality is a measure of how well the services (as received) match

(39)

commit to user

has been an essential strategic component for firms attempting to succeed

or survive in today’s competitive environment. Everyone recognizes good

service when they see or experience it. What stands out in the customer’s mind is excellent service that exceeds their expectations.” (Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran seberapa baik pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan yang diinginkan. Pengertian dari kualitas pelayanan melibatkan lebih dari kualitas hasil; metode dan cara bagaimana pelayanan tersebut diberikan sangatlah penting. Permintaan kualitas pelayanan telah menjadi suatu komponen strategis yang penting bagi perusahaan-perusahaan yang berusaha untuk sukses atau bertahan dalam lingkungan yang kompetitif sekarang ini. Setiap orang mengenali pelayanan yang baik ketika mereka melihat atau merasakannya. Apa yang keluar dari pikiran para pelanggan adalah pelayanan prima yang melebihi harapan-harapan mereka.) (Jayaraman Munusamy: “An Examination of The relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training

Organization”, in UNITAR E-JOURNAL, Vol. 4, No. 2, June 2008, Page

69)

Berdasar berbagai pengertian mengenai kualitas pelayanan sebagaimana

disebutkan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan

merupakan kemampuan pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan

pelayanan kepada pengguna layanan/pelanggan yang kepuasannya hanya bisa

dirasakan oleh pengguna pada saat layanan itu diberikan. Kualitas pelayanan

disini mempertimbangkan pelayanan berdasarkan harapan dan realita dari suatu

pelayanan. Kualitas pelayanan bisa diukur berdasarkan persepsi dari pelanggan,

yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas

pelayanan yang diterima.

D. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam serangkaian penelitian terhadap enam

sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan

telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun

atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan

(40)

commit to user

kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang

disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau,

dan komunikasi eksternal ( Rambat Lupiyoadi, 2001: 147-148)

C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V.

Prabhakar dalam jurnalnya yang berjudul Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing menyatakan bahwa:

”Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics: intangibility, heterogeneity, inseparability, and perishability. Service quality is linked to the concepts of perceptions and expectations. Customers perceptions of service quality result from a comparison of their before-service expectations with their actual-service experience. The service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet them.” (Mengukur kualitas pelayanan itu sulit karena karakteristiknya yang unik: tidak berwujud, beraneka ragam, tidak terpisahkan, dan tidak tahan lama. Kualitas pelayanan berhubungan dengan konsep-konsep persepsi dan harapan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan harapan sebelum pelayanan dengan pengalaman saat pelayanan. Pelayanan akan dianggap sangat baik, jika persepsi melebihi harapan; pelayanan akan dianggap baik atau cukup, jika persepsi hanya menyamai harapan; pelayanan akan digolongkan buruk, jelek, kurang, jika persepsi tidak sesuai dengan harapan.) (C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V. Prabhakar: Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing in European Journal of Social Sciences, Volume 16, Number 2, 2010, page 231-232)

Pengukuran kualitas pelayanan jasa berbeda dengan mengukur kualitas

pelayanan produk, karena jasa tidak dapat diraba, produksi dan konsumsi

dilakukan secara bersamaan, memiliki banyak variabel, dan tidak dapat dimiliki.

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148-149)

mengidentifikasi lima dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan oleh para

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles)

Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

Figur

Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten

Gambar IV.1

Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten p.11
  Tabel I.1
Tabel I.1 p.17
  Tabel I.3
Tabel I.3 p.21
  Tabel I.4
Tabel I.4 p.22
Gambar II.1

Gambar II.1

p.46
Gambar II.2

Gambar II.2

p.51
Gambar IV.1

Gambar IV.1

p.67
Tabel IV.1

Tabel IV.1

p.77
Tabel IV.4

Tabel IV.4

p.80
Tabel IV.15

Tabel IV.15

p.94
Tabel IV.16

Tabel IV.16

p.95
Tabel IV.17

Tabel IV.17

p.96
Tabel IV.18

Tabel IV.18

p.97
Tabel IV.19

Tabel IV.19

p.98
Tabel IV.20

Tabel IV.20

p.99
Tabel IV.21

Tabel IV.21

p.100
Tabel IV.23

Tabel IV.23

p.101
Tabel IV.24

Tabel IV.24

p.102
Tabel IV.25

Tabel IV.25

p.103
Tabel IV.26

Tabel IV.26

p.104
Tabel IV.27

Tabel IV.27

p.105
Tabel IV.29

Tabel IV.29

p.106
Tabel IV.30

Tabel IV.30

p.107
Tabel IV.31

Tabel IV.31

p.108
Tabel IV.33

Tabel IV.33

p.110
Tabel IV.35

Tabel IV.35

p.111
Tabel IV.36

Tabel IV.36

p.112
Tabel IV.37

Tabel IV.37

p.113
Tabel IV.38

Tabel IV.38

p.115
Gambar IV.2

Gambar IV.2

p.129

Referensi

Memperbarui...