commit to user
i
KUALITAS PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA LAWU KABUPATEN KARANGANYAR
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar
Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi
Program Studi Administrasi Negara
Oleh :
Ratna Widyaningtyas
D 0103101
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
iv
MOTTO
Niat harus dibulatkan
Bismillah tawakkaltu ’ala Allah
”Dengan menyebut nama Allah, aku berserah diri kepada Allah.”
”Langkah pertama 1000 kali beratnya, langkah selanjutnya akan seringan kapas.” (Peribahasa Cina)
”Gagal tidak akan menghalangi saya kecuali saya berhenti.” (Mario Teguh)
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada:
Orangtuaku, terutama ibunda tercinta atas segala doa
Kakak dan adik-adikku terkasih
Om, Bulik, Pakde, Budhe tersayang atasseluruh bantuan dan doa
Sahabat-sahabatkucommit to user
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang melimpahkan rahmat dan karunia sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN DI
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU KABUPATEN
KARANGANYAR” guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat untuk memperoleh
gelar sarjana Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terima kasih tak terhingga
kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini :
1. Drs. Sudarto, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
2. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan selama penulis menjalankan masa perkuliahan.
3. Segenap Dosen Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS, serta segenap
karyawan karyawati FISIP UNS atas bantuan yang diberikan kepada penulis.
4. Bapak Aris Wuryanto, SH, M.Hum. selaku Direktur Utama PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan ijin dan kemudahan
kepada penulis dalam melakukan penelitian selama penyusunan skripsi.
5. Bapak Panca Azimat, Bapak Isnawan Hadi, Ibu Rochayati Setyaningsih, Ibu
Sudihastuti, beserta seluruh karyawan dan staf PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar yang memberikan banyak bantuan selama penyusunan skripsi.
6. Para pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yang telah
meluangkan waktu menjadi subyek dalam penelitian.
7. Seluruh keluarga dan teman, terima kasih atas doa dan dukungan bagi penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Namun demikian, karya ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, April 2011
commit to user
vii
DAFTAR ISI
Hal.
Halaman Judul ... i
Halaman Persetujuan ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Halaman Motto ... iv
Halaman Persembahan ... v
Kata Pengantar ... vi
Daftar Isi ... vii
Daftar Tabel ... ix
Daftar Gambar ... xi
Abstrak ... xii
Abstract ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A. Pengertian Kualitas ... 12
B. Pengertian Pelayanan ... 15
C. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24
D. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 26
E. Definisi Konseptual ... 34
F. Definisi Operasional ... 35
G. Kerangka Pemikiran ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
A. Jenis Penelitian ... 39
B. Tipe Penelitian ... 40
C. Lokasi Penelitian ... 40
commit to user
viii
E. Sumber Data ... 43
F. Teknik Pengumpulan Data ... 43
G. Teknik Analisa Data ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 48
A. Deskripsi Lokasi ... 48
1. Gambaran Umum Perusahaan ... 48
2. Landasan Hukum ... 49
3. Visi, Misi, Tujuan, dan Usaha ... 50
4. Tugas dan Fungsi ... 51
5. Struktur Organisasi ... 52
6. Keadaan Pegawai ... 63
7. Sistem Terpasang ... 65
8. Klasifikasi Golongan Pelanggan ... 68
9. Tarif Progresif Air Minum ... 72
B. Karakteristik Responden ... 78
1. Jenis Kelamin ... 78
2. Golongan Usia ... 78
3. Tingkat Pendidikan ... 79
4. Jenis Pekerjaan ... 79
C. Pembahasan Masalah ... 80
1. Analisis Tingkat Harapan ... 80
2. Analisis Tingkat Kinerja ... 91
3. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja ... 101
4. Diagram Kartesius ... 113
BAB V PENUTUP ... 120
A. Kesimpulan ... 120
B. Saran ... 121
DAFTAR PUSTAKA ... 123
commit to user
ix
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel I.1 Perkembangan Realisasi Operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar Tahun 2006-2010 ... 4
Tabel I.2 Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 5
Tabel I.3 Produksi dan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2006-2010 ... 8
Tabel I.4 Rekapitulasi Laporan Kerusakan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2008-2010... 9
Tabel IV.1 Jumlah Pegawai PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 64
Tabel IV.2 Tingkat Pendidikan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2007-2010 ... 65
Tabel IV.3 Sumber Mata Air yang dikelola PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 66
Tabel IV.4 Sistem Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 67
Tabel IV.5 Tarif Juli 2009 s/d Juni 2010 ... 73
Tabel IV.6 Tarif Juli 2010 s/d Juni 2011 ... 73
Tabel IV.7 Tarif Juli 2011 s/d Peraturan Tarif yang Baru ... 74
Tabel IV.8 Tarif Lain-lain ... 75
Tabel IV.9 Tarif Denda Pelanggaran ... 76
Tabel IV.10 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 78
Tabel IV.11 Karakteristik Responden berdasarkan Golongan Usia ... 78
Tabel IV.12 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 79
Tabel IV.13 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 80
Tabel IV.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepentingan Umum ... 81
Tabel IV.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kepastian Hukum ... 81
Tabel IV.16 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kesamaan Hak ... 82
Tabel IV.17 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban ... 83
Tabel IV.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keprofesionalan ... 84
commit to user
x
Tabel IV.20 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Persamaan Perlakuan ... 86
Tabel IV.21 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Keterbukaan ... 87
Tabel IV.22 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Akuntabilitas ... 88
Tabel IV.23 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan ... 88
Tabel IV.24 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Ketepatan Waktu ... 89
Tabel IV.25 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ... 90
Tabel IV.26 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepentingan Umum ... 91
Tabel IV.27 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kepastian Hukum ... 92
Tabel IV.28 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kesamaan Hak ... 93
Tabel IV.29 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban ... 93
Tabel IV.30 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keprofesionalan ... 94
Tabel IV.31 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Partisipatif ... 95
Tabel IV.32 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Persamaan Perlakuan ... 96
Tabel IV.33 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Keterbukaan ... 97
Tabel IV.34 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Akuntabilitas ... 98
Tabel IV.35 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan ... 98
Tabel IV.36 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Ketepatan Waktu ... 99
Tabel IV.37 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan ... 100
Tabel IV.38 Perhitungan Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar ... 102
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar II.1 Model Kualitas Pelayanan (GAP Model) ... 33
Gambar II.2 Skema Kerangka Pemikiran ... 38
Gambar III.1 Diagram Kartesius ... 47
Gambar IV.1 Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar ... 54
Gambar IV.2 Diagram Kartesius Penilaian Kualitas Pelayanan PDAM Tirta
commit to user
xii
ABSTRAK
RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, KUALITAS PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA LAWU
KABUPATEN KARANGANYAR, Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan. Ide dasar sebuah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, melainkan memenuhi kriteria yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan ini akan dinilai berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai pengguna pelayanan.
Konsep pemikiran yang digunakan yaitu pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar akan memberikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan pada tingkat harapan dan tingkat kinerja berdasarkan 12 asas-asas pelayanan yaitu: asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas persamaan perlakuan, asas keterbukaan, asas akuntabilitas, asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, asas ketepatan waktu, serta asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian survei. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar karena ada gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya data yang sesuai dengan permasalahan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebanyak 36.202 sambungan dan sampel sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel secara convenience sampling. Pengumpulan data utama menggunakan kuesioner berupa angket tertutup, disamping itu juga dilakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan skala Likert.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan pada tingkat harapan adalah penting. Mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut asas pelayanan pada tingkat kinerja. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar. Hal-hal yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu: kewajaran biaya/tarif pelayanan, kepastian biaya/tarif pelayanan, kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, serta kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan.
commit to user
xiii
ABSTRACT
RATNA WIDYANINGTYAS, D0103101, SERVICE QUALITY
DRINKING WATER REGIONAL COMPANY (PDAM) TIRTA LAWU KARANGANYAR DISTRICT, Script, Social and Political Science Faculty of Sebelas Maret University, 2011
This study aims to describe service quality in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District based on customer perceptions. The basic idea of a quality is not meet a number of criteria set by the company, but meets the criteria customers expect. Therefore, service quality will be assessed based on customer feedback as a service user.
This concept is used that is customer of PDAM Tirta Lawu Karanganyar District will provide feedback on service quality at expectation level and performance level based on 12 service principles, which are: public interest principle, legal certainty principle, equal rights principle, balance of rights and obligations principle, professionalism principle, participative principle, treatment equality principle, openness principle, accountability principle, facilities and special treatment for vulnerable group principle, timeliness principle, and also speed, convenience, and affordability principle.
This research is descriptive by using survey research methods. Consideration of site selection studies in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District because there are symptoms that correspond with the title of research and the data availability corresponding to the problem. The research population was all customers in PDAM Tirta Lawu Karanganyar District as much as 36,202 connections and sample of 100 peoples using convenience sampling as method sampling. The main data collection using the questionnaire in closed questionnaire form, also conducted observations, interviews, and documentation. Data analysis techniques using descriptive statistical analysis with a Likert scale.
Based on the research results, it can be seen that the majority of respondents considered all the attributes on service principles at the expectations level are important. The majority of respondens also gave a good assessment of the overall attributes of service principles at the performance level. Based on the conformity percentage to customer perception of service expectation levels and service performance levels indicate a fitness substantial level. Things are a top priority and should be immediately implemented by PDAM Tirta Lawu Karanganyar District namely: the reasonableness of the cost / service rate, the certainty of cost / service rate, the ability of officers in handling grievances and complaints, the ease of new customer registration procedures, as well as speed in the completion complaints and complaint handling.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Setiap negara di dunia termasuk negara Indonesia pasti mempunyai tujuan
yang hendak dicapai. Tujuan negara ini diwujudkan dalam penyelenggaraan
negara. Penyelenggaraan negara dilaksanakan melalui pembangunan nasional
dalam segala aspeknya oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara.
Pemerintah dalam melaksanakan pembangunan nasional memiliki tugas
yang dibagi dua, yaitu tugas umum pemerintahan dan tugas pembangunan. Tugas
pembangunan merupakan tugas pemerintah untuk menyelenggarakan
pembangunan yang meliputi penyusunan rencana, pemrograman, pelaksanaan,
dan pengawasan pembangunan untuk melaksanakan tujuan pembangunan
nasional. Tugas umum pemerintah merupakan kegiatan yang secara rutin
dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemberian pengayoman dan pelayanan
pada masyarakat.
Sesuai dengan tugas umum pemerintah, pemerintah memiliki kewajiban
dan tanggungjawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat
memuaskan semua pihak. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sebagai pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan,
antara lain: kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; keamanan;
tanggungjawab; kelengkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses;
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; serta kenyamanan.
Pelayanan publik yang diselenggarakan secara profesional merupakan
tanggungjawab bersama antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan timbul
karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat. Pelayanan merupakan
commit to user
proses untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Hak untuk mendapatkan
pelayanan berlaku secara universal terhadap siapa saja yang berkepentingan atas
hak tersebut. Masyarakat selalu mengharapkan pelayanan yang baik dari aparat
pemerintah, mendapatkan perlakuan yang sama, jujur dan adil, serta adanya
kemudahan. Aparatur pemerintah sebagai subyek pembangunan berperan serta
untuk memberikan pelayanan yang terbaik, terampil dan cepat kepada masyarakat
yang membutuhkan pelayanan guna memenuhi segala kebutuhannya sehingga
tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
adalah dalam hal penyediaan air bersih. Air adalah kebutuhan vital manusia dalam
kehidupan sehari-hari, bahkan bagi makhluk hidup yang lain. Setiap manusia
tidak bisa hidup tanpa air, baik untuk konsumsi utama sebagai air minum maupun
untuk konsumsi pendukung seperti mandi, mencuci dan lainnya.
Pengelolaan air bersih menjadi monopoli pemerintah yang pengelolaannya
diserahkan kepada daerah berupa Badan Usaha Milik Daerah melalui Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM). Sesuai dengan bunyi pasal 33 UUD 1945 ayat (2)
yaitu “Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai
hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”. Hal ini didukung oleh pasal 33
UUD 1945 ayat (3) yang menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam
yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk
sebesar-besar kemakmuran rakyat”.
Monopoli PDAM atas pengelolaan air bersih ini dimaksudkan agar
distribusi air bersih bisa merata bagi sebagian besar masyarakat dan air bersih
dapat diperoleh secara mudah dengan harga yang relatif terjangkau bagi seluruh
lapisan masyarakat. Tetapi dilain pihak, monopoli ini menimbulkan dugaan dan
prasangka dari masyarakat, antara lain harga distribusi air yang dianggap terlalu
mahal seiring dengan kenaikan tarif dan belum adanya kepercayaan dari
masyarakat terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan karena tidak adanya
pesaing. Oleh karena itu, masyarakat masih banyak yang belum menggunakan
commit to user
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan lembaga pemerintah
yang bertujuan untuk menunjang program pembangunan nasional di bidang
pengadaan air bersih. PDAM sebagai lembaga pemerintah yang berbentuk
perusahaan daerah memiliki sifat-sifat yang dijelaskan dalam pasal 5
Undang-undang Nomor 5 Tahun 1962, sebagai berikut :
1. Perusahaan daerah adalah satu kesatuan produksi yang bersifat :
a. memberi jasa;
b. menyelenggarakan kemanfaatan umum;
c. memupuk pendapatan
2. Tujuan perusahaan daerah adalah untuk turut serta melaksanakan
pembangunan daerah pada khususnya dan pembangunan ekonomi nasional
pada umumnya untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan
industrialisasi dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan,
menuju masyarakat adil dan makmur.
Dari sifat-sifat perusahaan umum di atas, sifat utama dari perusahaan
daerah adalah pemberian jasa pelayanan dan penyelenggaraan kemanfaatan
umum, selain berorientasi pada keuntungan. Oleh karena itu, PDAM sebagai
organisasi sektor publik harus mengutamakan pemenuhan kebutuhan masyarakat
melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga
yang terjangkau.
Kegiatan utama yang dikerjakan oleh PDAM adalah penyediaan air bersih,
yaitu berupa usaha-usaha untuk menghasilkan, menyediakan dan menyalurkan air
bersih kepada masyarakat. PDAM bertugas untuk mengelola sumber daya air
yang ada di daerah untuk didistribusikan kepada masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan air bersih. Air bersih yang dimaksud disini adalah air yang memenuhi
syarat-syarat kesehatan untuk bisa dikonsumsi, sesuai dengan persyaratan kualitas
air minum menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
907/MENKES/SK/VII/2002.
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar merupakan perusahaan daerah
yang bertugas dalam pengelolaan air bersih di Kabupaten Karanganyar. PDAM
commit to user
Maret 2011 telah memiliki 36.202 sambungan pelanggan. Berikut ini disajikan
perkembangan realisasi operasional PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
Tabel I.1
Perkembangan Realisasi Operasional
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2006 - 2010
1 Jumlah Penduduk 843.983 851.366 865.580 865.580 880.062
2 Jumlah Penduduk
yang Terlayani 240.322 280.366 295.580 304.688 317.884
3 Cakupan Pelayanan (%) 28,47 32,93 34,2 35,15 36,12 10 Jumlah Pelanggan Aktif
1) Jumlah per 1 Januari 28.108 29.181 30.149 31.360 33.128
2) Sambungan Baru 1.123 1.015 1.262 1.843 1.649
3) Penutupan 224 333 425 615 682
4) Penyambungan Kembali 174 286 374 540 509
5) Jumlah per 31 Desember 29.181 30.149 31.360 33.128 34.604
11 Golongan Pelanggan
I. Sosial 694 750 776 726 754
II. Non Niaga/
Rumah Tangga 28.106 28.866 29.918 31.417 32.855
III. Niaga 375 523 652 971 981
IV. Industri 6 10 14 14 14
commit to user
Dari tabel diatas terlihat bahwa cakupan pelayanan air bersih PDAM Tirta
Lawu Kabupaten Karanganyar dari tahun 2006 sampai dengan 2010 menunjukkan
kenaikan dari 28,47 % menjadi 36,12 %, kenaikan diduga karena ada peningkatan
kualitas pelayanan PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar. Jumlah pelanggan
aktif mengalami peningkatan pada tiap tahun, yang pada akhir tahun 2010
mencapai 34.604 pelanggan. Jumlah penduduk yang terlayani dari data tersebut
menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan yakni mencapai 317.884 orang
dimana terdapat 1.649 sambungan baru. Golongan pelanggan terbanyak adalah
Golongan Non Niaga/Rumah Tangga sebanyak 32.855 sambungan pada akhir
tahun 2010.
Wilayah kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar meliputi
unit-unit kerja yang melayani 17 kecamatan di wilayah Kabupaten Karanganyar.
Wilayah kecamatan yang dilayani antara lain: Karanganyar, Tasikmadu, Jaten,
Karangpandan, Kerjo, Jenawi, Colomadu, Jatipuro, Jatiyoso, Gondangrejo,
Jumapolo, Kebakkramat, Mojogedang, Jumantono, Matesih, Ngargoyoso,
Tawangmangu. Kecamatan Kebakkramat dan Matesih saat ini sedang dalam tahap
pembangunan, sedangkan kecamatan Mojogedang, Tawangmangu dan
Ngargoyoso saat ini belum bisa terlayani. Berikut ini disajikan Unit Kerja PDAM
Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
Tabel I.2
Unit Kerja PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
commit to user
Keterangan: No 1, 2, 3, 4 merupakan gabungan satu sistem
Sumber: PDAM Tirta lawu Kabupaten Karanganyar
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar memiliki 12 unit kerja yang terdiri dari kantor pusat di Karanganyar
Kota dan 11 unit kerja lainnya, dengan teknis pengambilan air baku menggunakan
sistem gravitasi, serta memiliki beberapa sumur dalam (deep well) yang berada di wilayah unit kerja Perumnas Wonorejo dan unit kerja Colomadu, dimana airnya
dipompa naik dengan pompa yang menggunakan tenaga listrik dari PLN.
Sumur-sumur dalam ini oleh PDAM Tirta Lawu Karanganyar dijadikan sebagai sumber
air cadangan apabila sumber mata air kapasitas produksinya berkurang terutama
di musim kemarau.
Dengan kondisi geografis Kabupaten Karanganyar yang merupakan
perpaduan antara dataran rendah serta dataran tinggi bahkan pegunungan maka
teknis pengambilan air baku bisa menerapkan sistem gravitasi yaitu dengan
mengambil sumber air langsung dari mata air pegunungan yang diteruskan ke
dalam bak-bak penampungan. Di dalam bak-bak penampungan air disterilkan dari
bakteri dengan dibubuhi kaporit sebagai disinffectan tanpa melalui proses pengelolaan lebih lanjut. Setelah dibubuhi kaporit maka air baku di dalam bak-bak
penampung telah menjadi air bersih dan siap untuk didistribusikan kepada
pelanggan. Sistem gravitasi ini akan lebih mudah dan memerlukan pembiayaan
relatif murah terutama pada biaya rekening listrik dibanding dengan sistem lain
baik itu berupa sumur-sumur dalam maupun pengambilan air baku dari sungai,
begitu juga dengan teknologi dan tenaga kerja yang digunakan lebih hemat.
Hasil pengolahan dari air baku menjadi air bersih itu nantinya akan
disalurkan kepada masyarakat atau pelanggan. Kualitas air yang dihasilkan oleh
PDAM Kabupaten Karanganyar sendiri tergolong baik dan layak untuk
commit to user
oleh PDAM Kabupaten Karanganyar melalui Laboratorium PDAM sebagai wujud
usaha untuk menyediakan air bersih yang memenuhi syarat-syarat kesehatan.
Kebutuhan air bersih untuk rumah tangga, perkotaan, industri, dan
pertanian semakin hari semakin meningkat seiring pertambahan penduduk dan
peningkatan aktifitas perekonomian. Namun di sisi lain telah terjadi perubahan
tata guna lahan yang menyebabkan perubahan perilaku hidrologis sehingga
mempengaruhi pola ketersediaan air. Kondisi ini semakin diperparah oleh
menurunnya daya dukung lingkungan akibat kerusakan daerah tangkapan air
(catchment area).
Seperti kebanyakan PDAM dewasa ini, masalah air baku adalah salah satu
masalah yang paling berat bagi PDAM Kabupaten Karanganyar. Pada musim
hujan air permukaan keruh. Sebaliknya, pada musim kemarau, air tanah
cenderung merosot. Air tanah lebih difokuskan ke wilayah-wilayah perumahan
sehingga ketiadaan air tanah pada musim kemarau menjadi masalah besar. Di
berbagai tempat air baku sulit, ada yang terpaksa didatangkan dari tempat yang
sangat jauh, dan ada pula yang tercemar sehingga biaya pengolahannya menjadi
sangat mahal dan tak terpikul oleh konsumen, terutama konsumen dari kalangan
masyarakat kurang mampu.
Selain masalah air baku yang mengalami pasang surut, adanya kebocoran
produksi dan distribusi air juga merupakan masalah yang harus diperhatikan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar untuk meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan. Besarnya tingkat kebocoran yang dialami PDAM disebabkan
oleh berbagai hal, antara lain pipa transmisi dan distribusi yang rusak, sambungan
dan water meter rusak, instalasi yang mengalami kebocoran atau karena pencucian
jaringan perpipaan baru, juga karena adanya pencurian meter air atau adanya
masyarakat pengguna tapi tanpa sambungan resmi dari PDAM. Berikut ini
disajikan data mengenai produksi dan distribusi air bersih oleh PDAM Tirta Lawu
commit to user
Tabel I.3
Produksi dan Distribusi Air Bersih
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2006 - 2010
Sumber: Data Olahan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar dalam memproduksi dan mendistribusikan air bersih kepada
masyarakat mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2009
tetapi mengalami penurunan pada tahun 2010. Kebocoran produksi hanya pada
kisaran dibawah 1% setiap tahunnya. Dilain pihak tingkat kebocoran distribusinya
terlihat dalam prosentase antara kisaran 17 – 20 % setiap tahunnya. Sedangkan
jumlah air bersih yang terjual dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010 selalu
mengalami peningkatan.
Pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar masih dirasakan
belum memuaskan oleh masyarakat. Selain tingkat kebocoran distribusi yang
masih tinggi, pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terkendala
oleh banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan-kerusakan yang
terjadi. Hal ini memerlukan kesigapan dari PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar untuk segera menindaklanjuti kerusakan yang terjadi. Berikut ini
disajikan data mengenai rekapitulasi laporan kerusakan pada PDAM Tirta Lawu
commit to user
Tabel I.4
Rekapitulasi Laporan Kerusakan
PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Tahun 2008 – 2010
Jenis Laporan
Kerusakan Th.2008 Jumlah
Jumlah Th.2009
Jumlah
Th.2010 Keterangan
Meter Air Mati 109 108 56
Terselesaikan pada bulan berjalan
Stop Kran Rusak 326 186 242
Pipa Dinas 753 502 577
Air Mati 193 194 174
Air Keruh 65 16 31
Lain-lain 500 320 226
Total Laporan 1.946 1.326 1.306
Sumber: PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah laporan
kerusakan dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2010 mengalami penurunan.
Laporan yang paling banyak pada pipa dinas karena adanya kebocoran pipa
sehingga air yang didistribusikan menjadi kurang lancar. Semua laporan
pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten
Karanganyar dapat terselesaikan dengan baik pada bulan yang berjalan sesuai
dengan kerusakannya masing-masing.
Dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan, PDAM Tirta Lawu
Kabupaten Karanganyar, harus menyesuaikan pelayanan yang diberikan dengan
harapan dari pelanggan. PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam upaya
peningkatan pelayanan perlu memperhatikan asas pelayanan seperti yang
tercantum dalam pasal 4 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009, antara lain: kepentingan umum; kepastian hukum; kesamaan hak;
keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan
perlakuan; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas; ketepatan waktu; serta kecepatan,
commit to user
Kualitas pelayanan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar tidak bisa
didasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan didasarkan pada persepsi
pelanggan karena pelangganlah yang merasakan pelayanan dari perusahaan.
Apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan/kinerja PDAM dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih dalam berdasar
kualitas pelayanan dari persepsi pelanggan maka penulis merasa tertarik untuk
mengambil judul penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar”.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang
diangkat dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimana kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan?”
C. TUJUAN PENELITIAN
Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, demikian juga kegiatan
penelitian yang dilakukan penulis. Tujuan penelitian ini adalah:
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Perusahaan daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar dalam rangka
commit to user
3. Tujuan Individual
Penelitian ini disusun untuk memenuhi persyaratan akademis guna
memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
D. MANFAAT PENELITIAN
Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat kepada
beberapa pihak, sebagai berikut:
1. Sebagai bahan masukan bagi PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan
air bersih.
2. Dapat menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang berkepentingan,
terutama bagi disiplin ilmu administrasi negara.
3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam penerapan teori-teori
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Setiap penelitian memerlukan kejelasan dan titik tolak atau landasan
berpikir dalam menyoroti suatu masalah. Oleh karena itu perlu disusun tinjauan
pustaka yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut
pandang mana masalah penelitian akan dikaji. Berkaitan dengan masalah tersebut,
maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang:
A. Pengertian Kualitas
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa
diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar
kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W. Edwards Deming,
Philip B. Crosby dan Joseph M. Juran dalam Zulian Zamit (2005: 7). Deming
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan mutu sebagai
kesesuaian terhadap spesifikasi.
American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 144) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas
sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi
konsumen, (2) produk/jasa, (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga
orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
commit to user
Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas,
bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsh
dan Davis dalam Fandy Tjiptono (2002: 51) bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Dalam hubungannya dengan administrasi negara, kualitas itu akan terkait
dengan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan jasa dalam hal ini yaitu
pemerintah yang merupakan penyelenggara monopolis untuk menyelenggarakan
suatu urusan kepentingan publik menuju kesejahteraan masyarakat. Upaya untuk
mendefinisikan kualitas dalan suatu organisasi jasa atau pelayanan tidaklah mudah
karena setiap perusahaan mendefinisikan kualitas berbeda-beda berdasarkan
tujuan, harapan, budaya masing-masing.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,
karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan
perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena
konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu
diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada
pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
David Garvin mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini
umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama
dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat
mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah
commit to user
(mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar
perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang
subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ” affordable excellence ”. Oleh
karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat
commit to user
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 61), kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Kualitas berkaitan erat dengan hasil/output dari suatu proses produksi.
Output yang dihasilkan tersebut bisa berupa barang ataupun jasa. Suatu output
tentunya diproduksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen, yang
sering juga disebut pelanggan bagi suatu badan usaha merupakan pihak yang
diutamakan, sehingga badan usaha senantiasa berusaha untuk bisa melebihi atau
paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Apabila output yang diterima
pelanggan sesuai atau melebihi yang diharapkan maka output tersebut mempunyai
kualitas yang baik sebaliknya jika output yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitasnya buruk.
B. Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara simpel diartikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skiner, dan
Crosby sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi yang lebih
rinci diberikan oleh Gronroos, yaitu:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.” (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2006: 2)
Pengertian pelayanan juga dikemukakan oleh Endar Sugiarto (2002: 36)
yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
yang dilayani. Definisi tersebut mengindikasikan komunikasi batin antara kedua
commit to user
interaksi pelayanan tersebut berlangsung. Jika dalam upaya saling memuaskan
tersebut tidak terjadi hubungan saling timbal balik, keseimbangan pada interaksi
berikutnya dapat terhambat.
Pelayanan seringkali disamakan dengan jasa, seperti yang diungkapkan
oleh Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6) bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Menurut Andrew Gilmore dan Clare D’Souza dalam jurnalnya yang berjudul Service excellence in e-Government Issues: An Indian Case Study
menyatakan bahwa:
“Service have characteristics that distinguish them from products including intangibility, inseparability, variability, perishability, and inability to own a service. These characteristics are described in order to understand the nature of service offered.” (Pelayanan mempunyai beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk-produk yaitu tidak berwujud fisik, produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, bervariasi, tidak tahan lama, dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik-karakteristik ini dijelaskan dalam rangka untuk memahami permintaan pelayanan yang alami) (Andrew Gilmore dan Clare D’Souza: “Service excellence in
e-Government Issues: An Indian Case Study” in JOAAG, Vol. 1 No.1, 2006,
page 5)
Hal ini sesuai dengan empat karakteristik pokok jasa yang
membedakannya dengan barang yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002:
15-18), meliputi:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun
commit to user
esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompenssasi,
pelatihan, dan pengembangan karyawan, serta perhatian khusus pada
tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Pemilihan
lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga
perlu dipertimbangkan.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandart output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa yaitu dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk
pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat
permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa.
Dalam penelitian ini, pembahasan difokuskan pada pelayanan publik.
Pengertian pelayanan publik dalam Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
commit to user
H.A.S. Moenir (2006: 26-27) juga menyampaikan pengertiannya
mengenai pelayanan umum bahwa:
“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa pelayanan umum
merupakan suatu kegiatan untuk memenuhi kepentingan orang lain melalui sistem
dan metode tertentu. Sistem dan metode tersebut bisa berbentuk satu instansi atau
organisasi khusus yang bergerak dibidang pelayanan.
Menurut H.A.S Moenir (2006: 105) sistem dan prosedur merupakan
dwitunggal yang tidak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi.
Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur adalah
rincian dinamikannya mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem, prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku
dalam organisasi. Kedudukannya demikian penting sebab sah atau tidaknya
perbuatan orang dalam kaitan organisasi ditentukan oleh tingkah lakunya
berdasarkan prosedur yang ditetapkan, siapapun yang tidak mengikutinya tidak
menghasilkan apa yang dituju disamping apa yang mungkin diperolehnya menjadi
tidak sah.
Pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan
apabila didukung oleh beberapa faktor, yaitu:
1. Faktor kesadaran pegawai.
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.
Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas,
baik tertulis maupun tidak tertulis, mengingat semua orang dalam
organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pegawai atau
petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,
commit to user
2. Faktor aturan.
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang
berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.
Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun
tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat
kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor organisasi.
Organisasi yang dimaksudkan disini tidak semata-mata dalam perwujudan
susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan
mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai. Organisasi pelayanan yang dimaksudkan disini ialah
mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun
mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
4. Faktor pendapatan.
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam
jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi
kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarga.
5. Faktor kemampuan ketrampilan.
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan
tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai yang diharapkan.
6. Faktor sarana pelayanan.
Sarana pelayanan yang dimaksudkan disini ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan
organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
commit to user
b. Meningkatkan produktifitas, baik barang atau jasa;
c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;
e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan;
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka. (HAS Moenir,
2006: 88-124)
Kegiatan pelayanan umum diarahkan pada terselenggaranya pelayanan
untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan, melalui cara-cara
yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil
baik unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku dapat berbentuk badan/organisasi
yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai
pegawai.
Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku
penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari
kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai
klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan
kepada mereka.
Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan publik;
commit to user
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termsuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.
Hak untuk mendapatkan pelayanan merupakan hak yang berlaku kepada
siapapun, baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar
commit to user
berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi
apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagai pihak yang
ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan
pelayanan yang didambakan ialah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian
kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,
baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak
menentu. (H.A.S. Moenir, 2006: 41-44)
Proses pelayanan pada kenyataannya seringkali terdapat hambatan untuk
dapat memberikan pelayanan yang didambakan. Menurut Yulian Zamit (2005: 32)
berdasarkan penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa
pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan
kualitas pelayanan. Faktor-faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasikan
sebagai berikut:
1. Kurang otoritas yang diberikan kepada bawahan.
2. Terlalu birokratis sehingga lambat dalam menanggapi keluhan.
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.
4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
5. Petugas sering tidak ada di tempat pada saat jam tugas sehingga sulit
dihubungi.
6. Banyak interest pribadi.
7. Budaya tip.
8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.
commit to user
10.Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
11.Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
12.Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.
13.Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.
14.Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
15.Belum ada sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas dapat
dijadikan dasar untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat
mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak
perusahaan dengan pelanggan.
Menurut pasal 34 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik, pelaksana pelayanan dalam menyelenggarakan
pelayanan publik harus memiliki tata cara dalam berperilaku dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan, sebagai berikut:
1. Adil dan tidak diskriminatif,
2. Cermat,
3. Santun dan ramah,
4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,
5. Profesional,
6. Tidak mempersulit,
7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,
8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara pelayanan,
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasialan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
10.Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan,
11.Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan
commit to user
12.Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat,
13.Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang
dimiliki,
14.Sesuai dengan kepantasan,
15.Tidak menyimpang dari prosedur.
C. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas jasa/pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002:
59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Parasuraman et all dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148)
kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Collier dalam Yulian Yamit (2005: 22)
yang lebih menekankan kualitas jasa pelayanan pada kata pelanggan, pelayanan,
kualitas, dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat
kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan
sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada
standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar
pelayanan eksternal.
Kualitas total suatu jasa menurut Gronroos dalam Fandy Tjiptono (2002:
60) terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:
commit to user
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh ketepatan
waktu, kerapian hasil.
3. Credance quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misal kualitas operasi
jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam
suatu proses jasa maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat
komplek.
Parasuraman et all dalam Fandy Tjiptono (2002: 60) menyatakan ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai jasa yang diharapkan (expected service) maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan pendapat Sasser, Olsen, dan Wyckoff dalam jurnal yang
ditulis Jayaraman Munusamy menyebutkan bahwa:
“Service quality is a measure of how well the services (as received) match
commit to user
has been an essential strategic component for firms attempting to succeed
or survive in today’s competitive environment. Everyone recognizes good
service when they see or experience it. What stands out in the customer’s mind is excellent service that exceeds their expectations.” (Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran seberapa baik pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan yang diinginkan. Pengertian dari kualitas pelayanan melibatkan lebih dari kualitas hasil; metode dan cara bagaimana pelayanan tersebut diberikan sangatlah penting. Permintaan kualitas pelayanan telah menjadi suatu komponen strategis yang penting bagi perusahaan-perusahaan yang berusaha untuk sukses atau bertahan dalam lingkungan yang kompetitif sekarang ini. Setiap orang mengenali pelayanan yang baik ketika mereka melihat atau merasakannya. Apa yang keluar dari pikiran para pelanggan adalah pelayanan prima yang melebihi harapan-harapan mereka.) (Jayaraman Munusamy: “An Examination of The relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training
Organization”, in UNITAR E-JOURNAL, Vol. 4, No. 2, June 2008, Page
69)
Berdasar berbagai pengertian mengenai kualitas pelayanan sebagaimana
disebutkan diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
merupakan kemampuan pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan/pelanggan yang kepuasannya hanya bisa
dirasakan oleh pengguna pada saat layanan itu diberikan. Kualitas pelayanan
disini mempertimbangkan pelayanan berdasarkan harapan dan realita dari suatu
pelayanan. Kualitas pelayanan bisa diukur berdasarkan persepsi dari pelanggan,
yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas
pelayanan yang diterima.
D. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam serangkaian penelitian terhadap enam
sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
commit to user
kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau,
dan komunikasi eksternal ( Rambat Lupiyoadi, 2001: 147-148)
C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V.
Prabhakar dalam jurnalnya yang berjudul Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing menyatakan bahwa:
”Measuring service quality is difficult due to its unique characteristics: intangibility, heterogeneity, inseparability, and perishability. Service quality is linked to the concepts of perceptions and expectations. Customers perceptions of service quality result from a comparison of their before-service expectations with their actual-service experience. The service will be considered excellent, if perceptions exceed expectations; it will be regarded as good or adequate, if it only equals the expectations; the service will be classed as bad, poor or deficient, if it does not meet them.” (Mengukur kualitas pelayanan itu sulit karena karakteristiknya yang unik: tidak berwujud, beraneka ragam, tidak terpisahkan, dan tidak tahan lama. Kualitas pelayanan berhubungan dengan konsep-konsep persepsi dan harapan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan harapan sebelum pelayanan dengan pengalaman saat pelayanan. Pelayanan akan dianggap sangat baik, jika persepsi melebihi harapan; pelayanan akan dianggap baik atau cukup, jika persepsi hanya menyamai harapan; pelayanan akan digolongkan buruk, jelek, kurang, jika persepsi tidak sesuai dengan harapan.) (C.N Khrisna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, dan Gantasala V. Prabhakar: Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing in European Journal of Social Sciences, Volume 16, Number 2, 2010, page 231-232)
Pengukuran kualitas pelayanan jasa berbeda dengan mengukur kualitas
pelayanan produk, karena jasa tidak dapat diraba, produksi dan konsumsi
dilakukan secara bersamaan, memiliki banyak variabel, dan tidak dapat dimiliki.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148-149)
mengidentifikasi lima dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
